【A公司客戶關(guān)系管理探究5100字（論文）】

A公司客戶關(guān)系管理研究目錄TOC\o"1-2"\h\u9984A公司客戶關(guān)系管理研究 11779論文摘要 110035關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；客戶關(guān)系管理；客戶忠誠(chéng)度 111479引言 1134921客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論 2120171.1客戶關(guān)系管理模式 2138681.2客戶關(guān)系管理的重要性 2318252A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 375072.1A公司發(fā)展概況 328592.2A公司客戶關(guān)系管理過(guò)程 334513公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 4101593.1缺乏客戶知識(shí)管理框架的實(shí)施 4101373.2缺乏對(duì)客戶的細(xì)分，服務(wù)的差異化管理 5262353.3缺乏有效的流失評(píng)估、監(jiān)督和挽留機(jī)制 5121294公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案 5163174.1構(gòu)建客戶知識(shí)管理框架 567654.2實(shí)施客戶細(xì)分管理 6164484.3加強(qiáng)流失預(yù)警和客戶保留 624977總結(jié) 726609參考文獻(xiàn) 7論文摘要在通信行業(yè)內(nèi)，特別是行業(yè)中的中小型企業(yè)紛紛著力發(fā)展，不斷優(yōu)化客戶關(guān)系管理理念和實(shí)踐，以期在新的市場(chǎng)潮流中能夠繼續(xù)抓住既有的客戶群體，挖掘更大的客戶潛能，保持自身的競(jìng)爭(zhēng)力并獲取更大的收益。A公司主并未能如行業(yè)的飛速發(fā)展而獲得相應(yīng)的收入升級(jí)，而是呈現(xiàn)出逐年遞增的客戶流失狀況。本文作者以A公司為研究對(duì)象，以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為指導(dǎo)，分析企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及解決策略，在完善相關(guān)理論研究的同時(shí)對(duì)于A公司的長(zhǎng)久發(fā)展具有重要的意義，同時(shí)對(duì)于同行業(yè)的其他企業(yè)也有一定參考借鑒意義。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；客戶關(guān)系管理；客戶忠誠(chéng)度引言市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)加劇，在各類資源的爭(zhēng)奪中，客戶資源的爭(zhēng)奪尤為激烈。為了快速占據(jù)市場(chǎng)份額，擴(kuò)大銷售規(guī)模，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，各家企業(yè)投入人力、財(cái)力、物力通過(guò)各種渠道挖掘客戶，滿足自身發(fā)展需要。除了外部不斷的獲取更多的客戶資源，對(duì)公司內(nèi)部客戶資源的維護(hù)也越來(lái)越成為重點(diǎn)。在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，積累更多優(yōu)質(zhì)的客戶資源，成為當(dāng)下每個(gè)企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。1客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論1.1客戶關(guān)系管理模式社會(huì)發(fā)展的進(jìn)程經(jīng)歷了從物資匱乏到豐盈的過(guò)程，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的客戶關(guān)系管理模式也呈現(xiàn)出了兩種完全不同的模式。1.1.1以“產(chǎn)品”主導(dǎo)的客戶關(guān)系管理模式以“產(chǎn)品”主導(dǎo)的客戶關(guān)系管理模式是一個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物。當(dāng)企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)供應(yīng)不足的市場(chǎng)，同時(shí)客戶需求龐大，自然企業(yè)是以產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)值作為企業(yè)管理的中心，依賴于企業(yè)的產(chǎn)量供給實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)。社會(huì)生產(chǎn)力不足，物資不充裕，生活水平低下的客戶群體自然不會(huì)成為企業(yè)追逐的主體。這個(gè)時(shí)代消費(fèi)者基本沒(méi)有什么選擇余地，企業(yè)生產(chǎn)什么就被動(dòng)消費(fèi)什么，這是一個(gè)供給不足的賣方市場(chǎng)。1.1.2以“市場(chǎng)”主導(dǎo)的客戶關(guān)系管理模式生產(chǎn)力不斷提高的同時(shí)產(chǎn)品日漸豐富多樣，這個(gè)階段的消費(fèi)者擁有了選擇的余地，企業(yè)之間的產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)想獲得收入利潤(rùn)，不得不關(guān)注市場(chǎng)客戶真正的需求來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)力。這就演變?yōu)榱艘浴笆袌?chǎng)”主導(dǎo)的客戶關(guān)系管理模式。這個(gè)時(shí)代消費(fèi)者擁有自主選擇的權(quán)利，是一個(gè)買方市場(chǎng)。1.2客戶關(guān)系管理的重要性1.2.1資源有效管理通過(guò)客戶維護(hù)，把客戶資源有效地利用起來(lái)，這個(gè)是客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值的關(guān)系，客戶有效的信息維護(hù)，和企業(yè)人員對(duì)于這部分資源和有效信息的溝通，是起著非常重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)槊總€(gè)員工分配到不同的客戶區(qū)域，對(duì)于客戶使用產(chǎn)品的情況非常清楚，有哪些需要改進(jìn)或者有意見(jiàn)的，都是可以馬上向高層反應(yīng)，這樣可以杜絕負(fù)面的情況出現(xiàn)，企業(yè)和客戶的感情維護(hù)好了，也是讓客戶對(duì)企業(yè)有歸屬感，客戶會(huì)經(jīng)常感覺(jué)到我們的存在，其實(shí)客戶是用這個(gè)產(chǎn)品，享受到這個(gè)服務(wù)，心里面是舒心的。一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意就是指顧客在產(chǎn)品使用完后或者享受服務(wù)后的滿意或不滿意的態(tài)度。1.2.2明確工作職責(zé)客戶關(guān)系管理的主要表現(xiàn)主題是企業(yè)的客戶服務(wù)人員，綜合性客戶服務(wù)人才的缺失，會(huì)造成企業(yè)在客戶關(guān)系管理上做不到有效的推行，這樣就會(huì)變成了在推行客戶關(guān)系管理上遇到不同的問(wèn)題。通過(guò)客戶維護(hù)，我們?cè)谄髽I(yè)的資源上有著合理的使用，根據(jù)不同的產(chǎn)品，規(guī)劃不同的方案，可以在產(chǎn)品上加上服務(wù)得到特色的方案，而且在工作上，大家要明確好工作職責(zé)和區(qū)域，避免出現(xiàn)重復(fù)跟單的情況。1.2.3提高服務(wù)效率通過(guò)客戶維護(hù)，可以讓我們時(shí)刻掌握的客戶的使用心態(tài)，目前對(duì)企業(yè)的一個(gè)印象是否有發(fā)生變化，如果這個(gè)客戶在某次的使用過(guò)程中并不滿意的，我們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有做登記，下次再有企業(yè)的其他人員查看到這個(gè)消息，就知道應(yīng)該避免去觸碰這個(gè)曾經(jīng)投訴過(guò)的事情。2A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析2.1A公司發(fā)展概況A公司成立于2001年。公司的主要產(chǎn)品為自動(dòng)撥打測(cè)試管理系統(tǒng)系列產(chǎn)品，產(chǎn)品覆蓋國(guó)內(nèi)三大通信運(yùn)營(yíng)商。公司用豐富的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)資源，客戶群體以政企為主，涉及金融、醫(yī)療、電子商務(wù)等行業(yè)，長(zhǎng)期與多家世界500強(qiáng)和中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)合作。按照國(guó)際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)運(yùn)營(yíng)宜山路數(shù)據(jù)中心、長(zhǎng)江西路數(shù)據(jù)中心，總?cè)萘砍^(guò)2500個(gè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜。2.2A公司客戶關(guān)系管理過(guò)程A公司跟隨時(shí)代潮流，市場(chǎng)的推波，也必然從“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“市場(chǎng)”，想要在市場(chǎng)中長(zhǎng)期占有一席之地，客戶關(guān)系管理的模式必然轉(zhuǎn)向以“市場(chǎng)”為主導(dǎo)。客戶關(guān)系的管理過(guò)程可以描述為三個(gè)階段。2.2.1客戶數(shù)據(jù)的收集與挖掘A公司的業(yè)務(wù)部門通過(guò)各自的內(nèi)部管理手段來(lái)處理客戶資源，銷售部主要開發(fā)新客戶，客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)既有老客戶的業(yè)務(wù)需求處理。部門之間信息獨(dú)立，通過(guò)各自獲取的信息來(lái)獨(dú)立判斷客戶需求的響應(yīng)及服務(wù)支持?？蛻粜畔⒅饕▎挝豢蛻艋騻€(gè)人客戶及合作伙伴，主要收集客戶單位的地址、電話、聯(lián)系人方式等基礎(chǔ)信息，組織結(jié)構(gòu)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況等主觀認(rèn)識(shí)的信息均掌握在負(fù)責(zé)人手上，并未存儲(chǔ)在公司的資源系統(tǒng)上。2.2.2客戶互動(dòng)交流的渠道A公司通過(guò)在前端銷售過(guò)程、售中過(guò)程、售后過(guò)程都有與客戶溝通的渠道。銷售過(guò)程后售中交付服務(wù)過(guò)程主要采用以下幾種傳統(tǒng)的聯(lián)系方式進(jìn)行：第一種,電話聯(lián)系。與客戶的溝通主要通過(guò)電話聯(lián)系，即時(shí)的語(yǔ)言交流讓事務(wù)處理更有實(shí)效性。第二種，電子郵件。A公司所有的日常工作都是通過(guò)電子郵件來(lái)維系，客戶需求的交流、部門間的溝通，工作流程流轉(zhuǎn)的必要溝通等基本依靠電子郵件來(lái)實(shí)現(xiàn)，這種方式的好處是能夠確保工作不疏漏且有延續(xù)，實(shí)現(xiàn)工作事務(wù)的閉環(huán)管理，在任何環(huán)節(jié)上都能有依可循。第三種，上門拜訪。上門拜訪是銷售處理客戶關(guān)系的重要手段之一，與客戶的面對(duì)面溝通是獲取準(zhǔn)確的客戶信息和真實(shí)需求、高滿意度處理客戶需求的重要方式。A公司主要通過(guò)呼叫中心來(lái)處理售后服務(wù)與支持的內(nèi)容，呼叫中心24小時(shí)不間斷運(yùn)行。不僅能處理電話，是電話受理平臺(tái)，還能處理電子郵件、Web訪問(wèn)等多個(gè)媒介的來(lái)源訴求。呼叫中心是由5人團(tuán)隊(duì)組成三班倒的模式運(yùn)行，當(dāng)班的工作人員將當(dāng)班溝通上傳至后臺(tái)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，當(dāng)班不能解決的，后一班工作人員繼續(xù)跟進(jìn)。呼叫中心不僅是外部客戶來(lái)源溝通的通道，同時(shí)也是主動(dòng)發(fā)出溝通的渠道，故障回訪、例行回訪、割接通知等都是通過(guò)呼叫中心平臺(tái)與客戶溝通。2.2.3客戶服務(wù)和支持A公司建立了專門的客戶服務(wù)部門來(lái)支撐客戶的售后服務(wù)，主要有兩種通道。第一種是規(guī)范的售后服務(wù)流程，客戶通過(guò)呼叫中心報(bào)障，呼叫中心傳遞給后臺(tái)運(yùn)維，完成服務(wù)受理及處理，后通過(guò)呼叫中心反饋給客戶，形成服務(wù)支持的閉環(huán)。這種方式適合常規(guī)的服務(wù)訴求。如有其它的訴求就需經(jīng)由客服經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，服務(wù)處理的品質(zhì)有賴于客服經(jīng)理的素質(zhì)、協(xié)調(diào)能力。3公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題3.1缺乏客戶知識(shí)管理框架的實(shí)施目前A公司客戶關(guān)系管理模式下涉及的多部門合作協(xié)調(diào)出現(xiàn)了障礙，銷售資源分配低下，其原因是A公司目前的客戶知識(shí)僅局限在客戶資料的收集，且客戶的信息資源或者客戶關(guān)系都散落在各個(gè)部門，相互之間缺少資源共享和互通的機(jī)制，容易遭成資源爭(zhēng)搶，扯皮的低效行為，無(wú)法窺見(jiàn)客戶的真實(shí)需求，所以客戶的真實(shí)需求項(xiàng)目很難落地。也正是因?yàn)槿狈蛻糁R(shí)的管理，客戶知識(shí)并不能高效運(yùn)用真正的發(fā)揮作用滿足客戶需求，在客戶的接觸服務(wù)環(huán)節(jié)響應(yīng)速度會(huì)受到影響，客戶的訴求得不到快速高效的解決，那么就會(huì)帶來(lái)客戶信任度的斷裂，對(duì)企業(yè)專業(yè)度的質(zhì)疑，企業(yè)很難留存優(yōu)質(zhì)的大客戶，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種損失。3.2缺乏對(duì)客戶的細(xì)分，服務(wù)的差異化管理客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)的問(wèn)題之一客戶滿意度低，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)表現(xiàn)。深究可以看到，客戶服務(wù)工作表面化，差異小，就是從客戶感官上無(wú)法滿足個(gè)體的需求。社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)客戶市場(chǎng)追求更透明的信息、更高的質(zhì)量、更多的合理權(quán)益和更多元化的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿足其自身飛速發(fā)展的訴求。缺乏對(duì)客戶的細(xì)分，只是機(jī)械的傳遞服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)的差異化管理，也就會(huì)帶來(lái)問(wèn)題?？蛻舻膫€(gè)性化訴求不能滿足，勢(shì)必就會(huì)導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)度降低，流失的風(fēng)險(xiǎn)。3.3缺乏有效的流失評(píng)估、監(jiān)督和挽留機(jī)制在客戶不同的生命周期階段，存在不同的客戶忠誠(chéng)度表現(xiàn)和變化趨勢(shì)。在客戶關(guān)系孕育階段的考察期，客戶忠誠(chéng)度低，客戶保持成本低，客戶易流失。在客戶關(guān)系快速提升階段的成長(zhǎng)期，客戶忠誠(chéng)度也在不斷的變化，客戶保持的成本高，意味著客戶忠誠(chéng)度的變化不可控。在客戶關(guān)系的穩(wěn)定期，并不意味著客戶忠誠(chéng)度會(huì)穩(wěn)定在一定的高度，而是客戶保持成本低難度小。在客戶關(guān)系退化的階段，如果需要修復(fù)客戶忠誠(chéng)度就付出較大的成本。所以，客戶存續(xù)難，新增交易少，其實(shí)是缺乏了有效的流失評(píng)估，即忠誠(chéng)度的評(píng)估，監(jiān)督和挽留機(jī)制，使得這部分走入了客戶關(guān)系的退化階段，勢(shì)必不太可能產(chǎn)生新增的交易。4公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案4.1構(gòu)建客戶知識(shí)管理框架與大多數(shù)的公司一樣，A公司在客戶知識(shí)管理方面有很多誤解。他們認(rèn)為客戶知識(shí)管理是收集客戶信息。管理部門負(fù)責(zé)了解客戶，并評(píng)價(jià)客戶服務(wù)滿意度，完全是取決客戶服務(wù)部的服務(wù)。這些偏見(jiàn)直接影響到客戶知識(shí)管理的有效性。因此，為了建立一個(gè)有效的客戶知識(shí)管理科學(xué)框架，第一步是糾正這些錯(cuò)誤觀念，并建立正確的客戶知識(shí)管理概念。健全的客戶知識(shí)管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理做法、建立正確的企業(yè)管理戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)和最大限度地增加利益的基礎(chǔ)。這要求所有工作人員一起工作。從該公司獲取客戶需求信息到滿足客戶需求的結(jié)束，這一過(guò)程得到有效管理，充分利用該公司的有限資源來(lái)形成A公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，不僅關(guān)注客戶數(shù)據(jù)的提取，而且客戶知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新也是該公司持續(xù)創(chuàng)新的好處。4.2實(shí)施客戶細(xì)分管理A公司發(fā)現(xiàn)其具有重要戰(zhàn)略意義的主要客戶，可以通過(guò)其具體特點(diǎn)確定主要客戶:1)主要客戶的具體采購(gòu)貢獻(xiàn)與A公司的利潤(rùn)需求相符，同時(shí)，效率要求也符合A公司的能力要求，這使得A公司能夠與主要競(jìng)爭(zhēng)者和客戶相比發(fā)揮更大的協(xié)同作用;(2)主要客戶的增長(zhǎng)率和產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)速度得到匹配，客戶主要市場(chǎng)部門的市場(chǎng)份額與市場(chǎng)部門的增長(zhǎng)率相匹配;3)主要客戶對(duì)價(jià)格的敏感度較低，一般側(cè)重于服務(wù)能力;4)決策過(guò)程相對(duì)較長(zhǎng)，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，行為采購(gòu)合乎邏輯和統(tǒng)一;(5)你有一個(gè)良好的合作概念，例如能夠保持長(zhǎng)期合作關(guān)系的代理商、政府機(jī)構(gòu)等。根據(jù)目標(biāo)客戶規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，客戶可以分為四級(jí):一級(jí)客戶、二級(jí)客戶、三級(jí)客戶和四級(jí)客戶。第一類客戶是戰(zhàn)略客戶，第二類是為公司收入作出重大貢獻(xiàn)的合作客戶，這兩類客戶是該公司的主要客戶;通過(guò)客戶分級(jí)管理，第一和第二類客戶，公司必須從客戶的角度深入了解客戶的產(chǎn)業(yè)，從發(fā)展的角度理解客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，判斷客戶的潛在機(jī)會(huì)和雙方合作的價(jià)值。4.3加強(qiáng)流失預(yù)警和客戶保留客戶流失的早期預(yù)警的關(guān)鍵是找到早期預(yù)警點(diǎn)，并為放大預(yù)警提供基礎(chǔ)，以便準(zhǔn)確確定客戶客戶的傾向。為了及時(shí)采取措施有效保持和維持客戶，加強(qiáng)客戶通貨膨脹早期預(yù)警是一個(gè)重要的先決條件。預(yù)先判斷黃油并不容易，第一步是確定流失傾向性的顧客的特征。有必要總結(jié)流失客戶的一般特點(diǎn)，以了解客戶過(guò)去流失的原因、對(duì)質(zhì)量或價(jià)格不滿的客戶、長(zhǎng)期沒(méi)有關(guān)注的客戶、對(duì)管理賬戶辭職、出現(xiàn)替代產(chǎn)品以及對(duì)不同客戶群體進(jìn)行比較。在確定客戶流失的早期預(yù)警點(diǎn)時(shí)，建立客戶方向的早期預(yù)警機(jī)制，并能夠圍繞高趨勢(shì)客戶群體建立標(biāo)志。下一個(gè)最重要的是制定適當(dāng)?shù)谋Ａ魬?zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)真正保持客戶的目標(biāo)。但并非所有有變革傾向的客戶都有權(quán)投資于人力和物力資源來(lái)收回這些資源?？梢詤R總客戶的價(jià)值，可以優(yōu)先考慮高價(jià)值客戶;與此同時(shí)，如果客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)移了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或存在欺詐行為，就不可能成功地保持這些客戶的高度潛力?？偨Y(jié)綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)發(fā)展的潮涌下，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，擁有一批高忠誠(chéng)度的客戶群體是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基石。A公司精耕細(xì)作近二十年，進(jìn)入行業(yè)高度發(fā)展的新時(shí)期，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式已不能跟上其發(fā)展的腳步，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，提升客戶關(guān)系管理的能級(jí)已是A公司持續(xù)發(fā)展的保障和迫切需求之一。能夠爭(zhēng)取并保持更多更優(yōu)質(zhì)的客戶群體，是A公司及