招待所績效管理方案探析樣本

招待所績效管理方案（試行）一、績效管理概述（一）績效管理概念績效管理是經(jīng)過對單位戰(zhàn)略建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于日常管理活動中，以激勵職員連續(xù)改善并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略和目標一個正式管理活動?？冃Ч芾眢w系是一套有機整合步驟和系統(tǒng)，專注于建立、搜集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)，它既能增強組織決議能力，又能經(jīng)過一系列綜合平衡測量指標來幫助招待所實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃。（二）績效管理意義經(jīng)過績效體系實施，愈加好地把績效管理和招待所總體營運計劃緊密聯(lián)絡(luò)起來，充足調(diào)動各部門、各個職員工作主動性和責任感，形成科學合理、和薪酬掛鉤績效考評機制，經(jīng)過提升職員個人素質(zhì)，推進招待所整體計劃建設(shè)，從而實現(xiàn)招待所總體營運計劃。（三）績效管理標準1、公開標準：考評過程公開化、制度化。2、客觀性標準:用事實標準說話，客觀公正。3、反饋標準：考評結(jié)果必需反饋給被考評人，并對考評結(jié)果存在問題作出合了解釋。（四）績效管理對象招待所績效考評對象分為管理人員考評和一般職員考評。二、績效管理（一）績效考評方法1、依據(jù)崗位工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、職責權(quán)限不一樣，制訂崗位績效考評方法。2、對應(yīng)不一樣層次被考評人，分別采取不一樣績效考評形式進行管理。（二）管理崗位人員績效考評內(nèi)容1、管理人員考評總分100分=量化考評100分X60%+民主評議100分X40%。2、量化考評：由人事部門每個月檢驗各管理崗位人員完成工作情況，形成對管理人員加、扣分意見向所長匯報，并結(jié)合所長對各部門工作講評落實加、扣分數(shù)，每個月進行匯總。3、民主評議：每個月月底最終三天進行。（三）一般職員績效考評內(nèi)容1、關(guān)鍵以量化考評為主，職員考評總分100分=量化考評100分2、量化考評：各部門主管或責任人每個月依據(jù)工作任務(wù)完成情況，依據(jù)量化管理要求給所屬職員加、扣分。（四）績效考評實施1、采取月度考評方法，在每個月5號之前完成上月考評匯總工作。2、績效考評內(nèi)容包含考評數(shù)據(jù)采集、考評指標打分、績效溝通、考評匯總、考評結(jié)果公布等。3、人事部將考評結(jié)果匯總報所長審閱后，交財務(wù)部作為計算績效薪酬依據(jù)。（四）績效結(jié)果應(yīng)用1、作為發(fā)放職員獎勵工資基礎(chǔ)依據(jù)。2、作為職員職位升降關(guān)鍵依據(jù)。3、作為評選優(yōu)異職員和優(yōu)異管理人員關(guān)鍵依據(jù)。4、決定對職員獎勵和處罰關(guān)鍵依據(jù)。5、作為對職員續(xù)聘、解聘關(guān)鍵參考。（五）績效等級及應(yīng)用措施1、管理層人員（1）優(yōu)異：95分以上，在全額崗位工資基礎(chǔ)上上浮20%。（2）稱職：81分至94分，全額崗位工資100%。（3）基礎(chǔ)稱職：61分至80分，在全額崗位工資基礎(chǔ)上下浮20%，并進行上級談話。連續(xù)兩個月被評為基礎(chǔ)稱職者，給工資降級或降職使用。（4）不稱職：60分以下，在崗位工資基礎(chǔ)上下浮50%。上級進行誡勉談話。連續(xù)兩個月被評為不稱職者，給予轉(zhuǎn)崗或免職。2、一般職員（1）優(yōu)異：90分以上（2）良好：75分至89分（3）通常：61分至74分（4）差：60分以下，將給轉(zhuǎn)崗或解聘。（5）連續(xù)兩個月考評成績分數(shù)最低者，進行誡勉談話，并給工資降級處罰。三、民主評議（一）評議內(nèi)容1、工作表現(xiàn)（占總分60%）：關(guān)鍵依據(jù)崗位工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、職責權(quán)限不一樣設(shè)置評議內(nèi)容。2、工作態(tài)度（占總分20%）：包含實施力、紀律性、責任心。3、工作能力（占總分20%）：包含知識能力、業(yè)務(wù)能力、部門配合能力。（二）評議組成1、評議對象：各管理層人員2、評議人：招待所全體職員3、評議結(jié)構(gòu)：分為上級評議，同級評議和下級評議三個部分，分別占總分30%、30%和40%。（三）評議實施1、每個月月底由人事部門組織各部門全部職員，對本部門管理人員本月工作情況進行評議打分，結(jié)合上級、同級評議形成民主評議成績。2、因公休、事假等原因不能按時參與評議人員，將視為自動棄權(quán)處理。三、量化管理要求（一）總則1、為了加強招待所日常管理，建立正規(guī)工作秩序，提升綜合服務(wù)保障能力，依據(jù)招待所各部門崗位職責，結(jié)合招待所實際情況，制訂本要求。2、實施本要求要落實公正、公平、公開基礎(chǔ)標準，依據(jù)事實對人員進行加、扣分。3、量化管理滿分為100分。對各部門主管或責任人員加、扣分由所長提出（包含人事部門對各部門工作完成情況考評、檢驗處理意見），人事部門具體實施。其它職員加、扣分關(guān)鍵由各部門主管或責任人具體實施。每個月加、扣分情況由人事部進行匯總，報所長審核后進行公告。4、量化管理加、扣分和個人獎勵工資掛鉤，每加、扣1分，從個人獎勵工資中獎、罰5元。5、量化扣分上限為40分，每個月量化分數(shù)低于60分者，將給轉(zhuǎn)崗或解聘。（二）處罰條例第一項工作紀律及行為規(guī)范第1條：上班遲到、早退（依據(jù)工作時間表實施，沒有按時簽到者視為遲到）在10分鐘以內(nèi)，職員每次扣2分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣4分。上班遲到、早退在10分鐘以上，職員每次扣4分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣8分。第2條：未經(jīng)同意私自替班或換班者，每次扣2分。第3條：未經(jīng)同意私自乘坐客梯（工作需要除外），職員每次扣2分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣4分。第4條：當班時間站立姿勢不端正，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰、聳肩、依靠等。職員每次扣1分，副領(lǐng)班以上人員每次扣2分。第5條：當班時行為不規(guī)范，嬉皮笑臉、大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、閑聊、亂丟垃圾、隨地吐痰等，職員每次扣2分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣4分。第6條：在客人面前做一切不雅觀舉動，挖鼻抓癢、挖耳剔牙、打哈欠、伸懶腰、修指甲、脫鞋襪等，職員每次扣2分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣4分。第7條：當班時間在工作場所或在要求禁煙場所吸煙者（接待客人除外），職員每次扣2分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣4分。第8條：上班時間看小說、看報紙雜志、干私活、吃零食，職員每次扣1分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣2分。第9條：未經(jīng)同意使用單位電話撥打私人電話，當班時間接聽私人電話超出三分鐘者（餐廳、廚房、客房職員在上班時間不準攜帶私人電話），職員每次扣2分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣4分。第10條：未經(jīng)所長同意在客房睡覺、洗澡、打電話、看電視者，職員每次扣4分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣6分。第11條：未經(jīng)同意在當班時會客或帶親戚好友在招待所內(nèi)游逛，職員每次扣4分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣8分。未經(jīng)同意私自帶外人進入本店關(guān)鍵場所（如總臺、庫房、廚房、財務(wù)室、職員宿舍），職員每次扣6分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣8分。第12條：職員私自拿取餐廳、廚房飲料或食品給外人或自己飲用，或私自將本所物品帶離本所外者，每次扣4分，餐廳責任人扣2分。第13條：未經(jīng)同意擅離工作崗位或到其它崗位閑蕩者，職員每次扣2分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣4分。第14條：未經(jīng)同意，私自外出者，每次扣5分，外出夜不歸宿者，每次扣20分。第15條：非采購人員不得和各類供貨商私自接觸，違者每次扣20分，并視情給予紀律處分。第16條：交接班時，交班者對接班者交代工作不清楚、不正確，每次扣2分。第17條：不能根據(jù)要求時間上交工作日志、匯報、計劃、總結(jié)等材料者，職員每次扣2分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣4分。第18條：不能按時完成崗位工作任務(wù)，或工作計劃目標者，職員每次扣2分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣4分。第19條：組織紀律觀念淡薄，不服從領(lǐng)導安排和調(diào)度，胡攪蠻纏，頂撞上級者，職員每次扣4分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣8分。情節(jié)嚴重者，加重處罰，并依職員手冊給予處分。第20條：職員有違章違紀行為，管理人員不糾正、不阻止，不推行管理責任者，每次扣4分。情節(jié)嚴重者，加倍處罰。第21條：服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，職員每次扣2分，部門副領(lǐng)班及以上人員，每次扣2分。不主動處理客人提出力所能及要求，被客人投訴經(jīng)調(diào)查屬實者，加倍處罰，并視情節(jié)嚴重給予紀律處分。第22條：無故不參與本所或部門集體組織學習、會議及其它活動者，或參與活動時敷衍了事，職員每次扣2分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣4分。第23條：部門副領(lǐng)班及以上人員沒有定時制訂培訓計劃并開展培訓（每七天最少安排1個小時培訓），每次扣4分。未根據(jù)培訓計劃實施，培訓后沒有填寫職員培訓統(tǒng)計表者，每次扣2分。培訓內(nèi)容欠缺，敷衍了事者，每次扣2分。第24條：抽查職員培訓后掌握知識合格率低于75%時，對培訓責任人扣2分。經(jīng)過培訓仍反復(fù)出現(xiàn)問題者，每名職員扣4分，培訓責任人負連帶責任扣1分。第25條：不能主動和其它部門配合，在工作上相互推諉者，雙方責任人各扣4分。延誤工作，雙方責任人各扣8分。第26條：有意偽造本所多種統(tǒng)計，如考勤統(tǒng)計、交接統(tǒng)計、盤點統(tǒng)計等，職員每次扣4分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣8分。情節(jié)嚴重，給予紀律處分。第27條：因責任心不強，工作瀆職，麻痹大意，違規(guī)操作，損壞招待所設(shè)備、工具，浪費原材料、能源，而造成招待所財物輕微損失者，每次扣5-10分。情節(jié)嚴重，造成招待所重大經(jīng)濟損失者，每次扣10-20分（損壞公共財物由當事人照價賠償）。第28條：職員一律在指定餐廳根據(jù)要求時間用餐，按秩序排隊打餐，不得自行在其它區(qū)域內(nèi)就餐，不得私自打飯帶走，違者每次扣2分。第29條：職員在出入營區(qū)時應(yīng)自覺服從門衛(wèi)哨兵管理，主動出示出入證，接收哨兵檢驗，不得以任何理由給予拒絕，更不得無理取鬧，擾亂正常秩序，違者每次扣8分。第30條：因多種原因在招待所內(nèi)發(fā)生打架行為者（雙方均作處理），每次扣當事人10-20分，并視情給予紀律處分。第31條：不得拉幫結(jié)派，不得威脅、欺侮、使用污言穢語對待同事，違者每次扣10-20分。情節(jié)嚴重，給予紀律處分。第32條：對客人不禮貌，和客人爭辯，給本所利益、聲譽造成損失者，依據(jù)情節(jié)嚴重性，每次扣當事人5-10分。第二項儀容儀表及禮節(jié)禮貌第33條：職員應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體，主動向客人打招呼并使用禮貌用語，笑臉迎送，態(tài)度和藹，違者每人扣2分，副領(lǐng)班級以上人員扣4分。第34條：職員在當班時儀容不整（標準：不準頭發(fā)蓬亂，不準理怪發(fā)型；女職員劉海不遮眼，頭發(fā)過肩者必需將頭發(fā)盤結(jié)；男職員不準留胡須、留長發(fā)），制服不整齊（標準：潔凈、整齊、挺括），不佩戴工號牌，職員每次扣2分，副領(lǐng)班及以上人員每次扣4分。第35條：招待所餐廳職員在工作期間必需一直保持淡妝，對不化妝或化妝過分夸張者，每次扣2分，副領(lǐng)班級以上人員扣4分。第36條：廚房人員在工作時必需穿戴好工作服、工作帽，并保持清潔整齊，沒有顯著污漬、油漬，冷菜切配人員必需戴口罩。不得穿工作服到非工作區(qū)域內(nèi)。每違反一項扣2分，廚師長扣1分。第37條：廚房人員應(yīng)養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣，操作前洗凈雙手，不許面對食品咳嗽、打噴涕，不隨地吐痰。不得光腳赤背操作，不得留指甲或涂指甲油，不得戴多種首飾上崗。嚴禁在工作時間及操作間內(nèi)吸煙。每違反一項扣4分，廚師長扣2分。第三項宿舍衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生第38條：被子按標準疊成四層方塊，置于床鋪一端中央，以宿舍為單位統(tǒng)一。被子疊放不整齊每人扣1分，不疊被子者每人扣2分。床鋪不平整、不潔凈、有雜物，每人扣1分。第39條：桌子表面清潔無灰塵，桌上物品擺放整齊有序。違者當事人扣1分，宿舍責任人扣1分。第40條：宿舍內(nèi)門窗潔凈，門板、門框無灰塵、污漬。墻壁潔凈整齊，無亂貼亂掛，亂拉電線現(xiàn)象。天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，每發(fā)覺一項不符，扣值日人1分，扣宿舍責任人1分。第41條：宿舍地面（包含床下）拖掃潔凈無污物，無死角，地面及床下物品到位且擺放整齊。每發(fā)覺一項不符，扣值日人1分，扣宿舍責任人1分。第42條：在窗外涼掛衣服，扣當事人2分，扣該宿舍責任人1分。第43條：不配合或阻撓檢驗宿舍衛(wèi)生（如關(guān)閉屋門使檢驗者無法進入），扣當事人4分。第44條：未經(jīng)同意私自帶外來人員進入寢室，扣當事人2分。私自安排外來人員在寢室內(nèi)居住，扣當事人10分。第45條：每晚23點按時熄燈并關(guān)閉電視機，不按時就寢者，每次扣2分，扣宿舍責任人1分。熄燈就寢后、大聲喧嘩、打鬧者，每次扣2分，扣宿舍責任人1分。第46條：注意節(jié)省用水用電，做到隨用隨開、用完即關(guān)，違者扣當事人2分。損壞寢室內(nèi)公共設(shè)施者按價賠償，并扣當事人2—6分。第47條：在每個月衛(wèi)生檢驗中最為臟亂宿舍，對該宿舍每人扣1分。第48條：廚房地面潔凈、整齊、無垃圾、無油膩、無污跡、無異味。下水道無堵塞，無油污。門窗玻璃明亮、無灰塵，天花板及墻面無蜘蛛網(wǎng)、無污跡。每發(fā)覺一處不符，扣衛(wèi)生區(qū)責任人2分，扣廚師長1分。第49條：排油煙機表面潔凈、明亮，無污跡，無堵塞、漏油等現(xiàn)象發(fā)生。保持灶心清潔、不堵塞，定時檢驗煤氣管道每個步驟是否漏氣。每發(fā)覺一處不符，扣衛(wèi)生責任人2分，扣廚師長1分。第50條：保持冰箱外表清潔，并有顯著生熟標識，冰箱內(nèi)物品擺放整齊，生熟分開。每發(fā)覺一處不符，扣責任人2分，扣廚師長1分。第51條：食品加工機械內(nèi)外保持清潔，無殘留物，無異味。廚房內(nèi)各項工具（包含砧板、刀具、鏟勺、炒鍋、調(diào)料盒、盆等）保持潔凈、整齊、無異味、無油膩、無銹斑。生食和熟食容器不得混用，切生食和熟食刀、板不得混用，分別保管。每發(fā)覺一處不符，扣責任人2分，扣廚師長1分。第52條：工作臺（包含配菜臺、冷菜臺、打荷臺等）表面潔凈、無污跡，物品擺放整齊，抹布無異味。水池保持潔凈、明亮，無污跡、無垃圾。每發(fā)覺一處不符扣責任人2分，扣廚師長1分。第53條：倉庫內(nèi)物品擺放合理、不凌亂，地面潔凈、無垃圾。貨架及盛物筐內(nèi)物品整齊、有序，無污跡、無破損。每發(fā)覺一處不符扣責任人2分，扣廚師長1分。第54條：招待所餐廳地毯無紙屑、牙簽、落葉、泥沙、煙蒂等雜物，每發(fā)覺一處不符，扣責任人2分，扣領(lǐng)班1分。第55條：招待所餐廳燈具以完整、醒目、無塵為標準，不亮燈泡應(yīng)立即更換。每發(fā)覺一處不符，扣責任人2分，扣領(lǐng)班1分。第56條：招待所餐廳綠化及盆景潔凈、無塵、無紙屑、牙簽、煙蒂，擺放合理整齊。每發(fā)覺一處不符，扣責任人2分，扣領(lǐng)班1分。第57條：吧臺正面無灰塵、無污漬、油漬、燈無損壞，擺放物（如茶罐、酒水、多種杯具、裝飾物、電話等）以無塵、潔凈、擺放整齊、方便使用為標準。后面隔層玻璃及鏡子以無印跡、無塵、潔凈明亮為標準。每發(fā)覺一處不符，扣責任人2分，扣領(lǐng)班1分。第58條：餐廳確保所用餐具、茶具、酒具每餐消毒，金、銀器餐具按時擦拭，無污痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布平整、潔凈。多種餐具日常保管良好，有防塵方法，一直保持清潔。每發(fā)覺一項不符，扣責任人2分，扣領(lǐng)班1分。第59條：餐廳桌面衛(wèi)生潔凈、無水印、無油污、印痕。桌面臺布潔凈整齊、無變色、無污點。桌面擺放物補充完整、擺放整齊、無破損、無塵灰、無污垢。椅子及沙發(fā)無塵、無印跡、無褶皺。每發(fā)覺一處不符扣責任人2分，扣領(lǐng)班1分。第60條：餐廳內(nèi)窗簾潔凈整齊、無污漬、無蚊蠅吸附、無破損、無變色。玻璃潔凈、明亮、無亂張貼。每發(fā)覺一處不符，扣責任人2分，扣領(lǐng)班1分。第61條：餐廳吊頂、墻面、大廳柱子潔凈、無劃痕、無印跡、無亂張貼。每發(fā)覺一處不符，扣責任人2分，扣領(lǐng)班1分。第四項各部門職責第62條：財務(wù)部在每個月8日前獲取經(jīng)營數(shù)據(jù)前提下，10日前必需完成會計報表，每延誤1天扣相關(guān)責任人2分。如因下屬部門沒有立即提供對應(yīng)數(shù)據(jù)而造成會計工作延誤，下屬部門責任人每次扣3分。第63條：財務(wù)部每個月按時報審發(fā)放上月工資，每延誤一天扣責任人2分。第64條：財務(wù)部每個月做好各部門應(yīng)收應(yīng)付款等債權(quán)債務(wù)查對工作，每發(fā)覺不符一筆扣當事人3分。第65條：財務(wù)部負責每個月指導庫管做好商品庫存盤點工作，查對賬目是否相符，每發(fā)覺不符一筆扣責任人2分。第66條：財務(wù)部每個月要查對現(xiàn)金及銀行存款余額，做到賬賬相符，賬實相符，每發(fā)覺不符一筆扣責任人2分。第67條：財務(wù)部要嚴格把好經(jīng)費審核關(guān)，拒絕受理不真實、不正當原始憑證，每發(fā)覺不符一筆，扣相關(guān)責任人2分。第68條：財務(wù)部定時對餐廳、客房、小賣部現(xiàn)金收入、押金進行抽盤，每發(fā)覺不符一筆，對相關(guān)責任人扣2分。第69條：因為個人原因造成記賬錯誤，丟失收據(jù)及發(fā)票者，對責任人每次扣4分。第70條：庫管依據(jù)各部門需求立即訂貨，按質(zhì)、按價、按量驗收貨物，每出現(xiàn)一次延誤、失誤問題扣4分。定時對庫房內(nèi)各項貨物進行清點，如因人為管理不妥，沒有立即和供貨商退換貨或造成貨物過期、變質(zhì)，每發(fā)覺一次扣4分。第71條：倉庫物品擺放整齊、分類存貯，擺放物品無過期、無塵灰、無破損。庫房內(nèi)無害蟲、無蜘蛛網(wǎng)、無塵灰、無紙屑、無污垢，每發(fā)覺一處不符扣2分。第72條：庫管要建立和健全倉庫保管帳目，確保賬物相符，物物相符，每發(fā)覺一處錯誤扣4分。第73條：非倉庫保管人員不得隨意進出庫房，每發(fā)覺一次扣當事人4分，庫管負連帶責任扣2分。第74條：倉庫內(nèi)不許可私自代存私人物品，不得私自拿用、外借物品，不得白條抵庫，每發(fā)覺一次扣2分。第75條：庫管在工作時間內(nèi)擅離職守，供給不立即，每發(fā)覺一次扣5分。第76條：庫管對每個月購貨貨款要立即報銷，每延誤一次扣2分(質(zhì)押貨款除外)。第77條：庫管要嚴格遵守安全制度，做好防火防盜，確保庫房物資安全，每發(fā)覺一處安全隱患扣2分。第78條：人事部每個月組織各部門進行民主評議，并將績效考評成績匯總上報給所長，每延誤1天扣2分。第79條：人事部每個月對各部門人員考勤進行審核，并和財務(wù)部進行查對，每發(fā)覺一次不符，扣相關(guān)責任人2分。第80條：人事部負責勞動協(xié)議簽署或續(xù)簽，和職務(wù)任免、調(diào)配、解聘、離職申請報批手續(xù)。每延誤一次扣2分。第81條：人事部負責建立全部職員個人檔案，包含違紀、罰款通知單、多種獎勵、工作表現(xiàn)等，如因個人管理不妥，造成檔案丟失，每次扣4分。第82條：人事部每個月按時為職員辦理社會保險，每延誤一次扣4分。第83條：小賣部人員要確保經(jīng)營場所內(nèi)良好衛(wèi)生情況，做到店內(nèi)無害蟲、無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無油垢。每發(fā)覺一處不符扣2分。第84條：小賣部貨物擺放要整齊，食品和非食用物品分架擺放。散裝食品必需有防蠅、防塵保潔設(shè)施，有食品夾。每發(fā)覺一處不符扣4分。貨物沒有標簽立卡，明碼標價，每次扣2分。第85條：小賣部人員做好食品進貨入庫驗收統(tǒng)計，對庫房物品要隨時清理，如因人為管理不妥，貨物變質(zhì)或過期，要等價賠償，每發(fā)覺一次扣4分。第86條：小賣部人員要嚴格檢驗經(jīng)營場所內(nèi)和倉庫電源、門、窗等，做好防火、防盜等安全工作。每發(fā)覺一處安全隱患扣2分。第87條：小賣部人員認真統(tǒng)計天天營業(yè)款項，每十天向財務(wù)室上交現(xiàn)金收入，做到賬賬相符、賬實相符，每發(fā)覺一處不符扣2分。第88條：前臺物品擺放整齊，保持無塵灰、無破損，周圍環(huán)境衛(wèi)生潔凈、整齊，地面無雜物，有一項不符扣當班人2分。第89條：前臺人員在當班時沒有保持站立姿勢，站姿不端正，依靠坐臥（使用電腦工作時除外），每次扣2分。第90條：前臺業(yè)務(wù)不熟練，不能正確掌握客人住房情況和抵離招待所時間（客人沒有安排具體離店時間除外）。每次扣2分。第91條：在外訂房時交接不清楚，沒有正確交代預(yù)定人訂房情況，耽擱工作每次扣2分。第92條：前臺沒有立即將客人入住、退房情況通報給客房人員者，每次扣2分。辦理入住、退房手續(xù)時動作遲緩（不超出3分鐘），客人有投訴者，每次扣2分。第93條：前臺沒有立即完成客人所交辦工作范圍內(nèi)事情，沒有立即通知客房人員打掃房間，客人有投訴，每次扣2分。第94條：前臺人員沒有立即對現(xiàn)金支付、消費單、客房鑰匙、對講機等情況進行登記，每次扣2分。第95條：前臺人員沒有立即對外借雨傘情況進行登記，沒有收取押金者（如客人沒有還傘且沒有支付押金，由當班責任人賠付），每次扣2分。第96條：客房人員在打掃房間時，要做好進、出房間登記，違者每次扣2分。第97條：客房人員對客房衛(wèi)生清掃不符合《客房衛(wèi)生標準》者，每發(fā)覺一處不符扣2分。第98條：客房人員在做房時，不根據(jù)《做房操作程序》操作者，每發(fā)覺一處不符扣2分。第99條：客房人員不認真檢驗各房間物品配置情況（參考《客房物品配置表》），每缺乏一樣物品扣2分，扣當班責任人1分。第100條：做房、查房不認真、粗心大意、不負責任，客人遺留物品不立即上報，房內(nèi)設(shè)備損壞沒有立即報修者。每發(fā)覺一次扣2分，扣當班責任人1分。第101條：在要求營業(yè)時間內(nèi)，服務(wù)點上沒有些人服務(wù)，責任人扣4分，扣當班責任人2分。第102條：沒有做好餐前準備，餐間服務(wù)工作不規(guī)范，餐后結(jié)束工作不立即清理，給客人用餐帶來不便者，每次責任人扣2分，扣當班責任人1分。第103條：餐廳服務(wù)人員不熟悉接待來賓人數(shù)、用餐標準、上菜規(guī)則、所用酒水及收費標準等內(nèi)容，每次扣2分，扣當班責任人1分。第104條：不熟悉餐牌和酒水牌內(nèi)容(如食品配料、制作方法；酒水性質(zhì)、酒精含量、產(chǎn)地等)，不能給來賓相關(guān)解釋說明者，每次扣2分，餐廳責任人扣1分。第105條：未根據(jù)服務(wù)程序迎接客人入座就席者，不能幫助客人點菜，不向客人介紹特色菜或時令菜，致使客人不滿意而投訴，每次扣4分，扣當班責任人2分。第106條：聚堆聊天或倚靠在餐柜、柱邊站立盯臺者，每次扣4分。服務(wù)人員沒有隨時親密注意客人動向，不能立即提供服務(wù)和幫助者，每次扣2分?？鄄蛷d責任人1分。第107條：餐具、飲具和盛放直接入口容器，在使用后必需根據(jù)清洗程序、消毒百分比進行清洗，保持潔凈。每違反一項責任人扣2分，廚師長負連帶責