【A住宅小區(qū)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及優(yōu)化建議探析11000字（論文）】

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市規(guī)模的不斷擴(kuò)大，現(xiàn)代物業(yè)管理覆蓋面更廣，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也更為重視。所以，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，找到物業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)對(duì)提高物業(yè)小區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感有重要意義。第1章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量概念1.1.1服務(wù)的概念服務(wù)的意思一般來說是只是履行職務(wù)為他人做事并是他人從其中受益的一種有償和無償?shù)幕顒?dòng)。服務(wù)的主要目的就是滿足服務(wù)對(duì)象的相關(guān)需求。服務(wù)是一種摸不著看不見的東西，服務(wù)具有無形性，他不以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的特殊需要。在當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)已成為整個(gè)社會(huì)必不可少的人際關(guān)系的基礎(chǔ)，他從表面上看來是一種形式服務(wù)，他把服務(wù)人員和顧客結(jié)合起來通過人際關(guān)系而實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上也為服務(wù)人員和業(yè)主之間建立了聯(lián)系。1.1.2服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的概念是從服務(wù)的基礎(chǔ)上衍生而來，一般在服務(wù)人員為顧客提供玩服務(wù)之后會(huì)有顧客對(duì)服務(wù)人員的反饋，對(duì)服務(wù)人員的行為舉止、服務(wù)好壞進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)本質(zhì)上是人對(duì)服務(wù)的一種感知，因此服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，和質(zhì)量的產(chǎn)生是由顧客的預(yù)期以及實(shí)際感受的差異所得有相似之處。若是要定義服務(wù)質(zhì)量，則是在服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，以顧客形容服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度或者是類似服務(wù)的優(yōu)越性的整體評(píng)價(jià)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)整體來自于顧客的主觀判斷和相關(guān)感受，這取決于顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知到的服務(wù)水平的差異，當(dāng)感知到的服務(wù)高于期望顧客就會(huì)滿意，否則就是不滿意。服務(wù)質(zhì)量主要有多樣性和相對(duì)性等特點(diǎn)，服務(wù)對(duì)象一般根據(jù)服務(wù)過程進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)。服務(wù)對(duì)象往往會(huì)把自己接觸的服務(wù)人員所服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，在這之中進(jìn)行比較來判斷出服務(wù)的好壞，這就是相對(duì)性。針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容的界定有很多，結(jié)合前人的研究成果，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。具體劃分則是技術(shù)質(zhì)量包括設(shè)備設(shè)施完好程度和維護(hù)水準(zhǔn)、建筑物的完好程度、消防安全等管理目標(biāo)、清潔綠化效果、服務(wù)項(xiàng)目多少維修質(zhì)量好壞、社區(qū)環(huán)境布置與管理氛圍；功能質(zhì)量包括服務(wù)人員的氣質(zhì)行為方式、服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)人員的知識(shí)能力即技能、職業(yè)道德等。1.1.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量就是在服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上加上一個(gè)大前提，就是在物業(yè)行業(yè)的范圍下對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。從物業(yè)服務(wù)行業(yè)中來看，整體就是看物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)人員，這是重中之重。物業(yè)單位被業(yè)主選擇后才能稱為受托方，履行物業(yè)服務(wù)職責(zé)，物業(yè)人員為業(yè)主提供安全、環(huán)境、生活方面的綜合性服務(wù)業(yè)務(wù)，然后業(yè)主接受服務(wù)并為此做出評(píng)價(jià)。因?yàn)樗w的賣點(diǎn)就以服務(wù)為賣點(diǎn)，把服務(wù)當(dāng)做商品出售就會(huì)有相應(yīng)的評(píng)價(jià)，對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)也會(huì)有相關(guān)的制度。1.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系1.2.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定結(jié)合物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容和多個(gè)關(guān)于物業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容的文獻(xiàn)，本文通過采用文獻(xiàn)調(diào)查法和問卷調(diào)查法，找到文獻(xiàn)中關(guān)于業(yè)主對(duì)于小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的共同點(diǎn)進(jìn)行收集歸納并分類，可以得出業(yè)主評(píng)價(jià)和質(zhì)量的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)。問卷調(diào)查見附錄。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)是建立指標(biāo)體系的前提，建立指標(biāo)體系是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，【物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)是建立指標(biāo)體系的前提，建立指標(biāo)體系是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)】確定關(guān)于層次分析法對(duì)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)的文獻(xiàn)，通過對(duì)文獻(xiàn)和問卷的整理我們可以選擇保安服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、安全管理、物業(yè)費(fèi)收取、物業(yè)設(shè)施和業(yè)主關(guān)系處理建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

在選取主要的指標(biāo)以后，就根據(jù)這些指標(biāo)建立相應(yīng)的指標(biāo)體系。指標(biāo)體系主要分為三個(gè)層次，目標(biāo)層就是綜合指數(shù)，在這里就是代表業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的比重。準(zhǔn)則層就是剛才提出的物業(yè)管理服務(wù)的六個(gè)主要方面內(nèi)容，把這六個(gè)方面作為指標(biāo)體系的準(zhǔn)則層。指標(biāo)層就是根據(jù)準(zhǔn)則層確立的六個(gè)方面的內(nèi)容分別細(xì)化的子指標(biāo)，準(zhǔn)則層每一個(gè)指標(biāo)下面都設(shè)有四個(gè)考核的具體子指標(biāo)。

保安服務(wù)指標(biāo)包括的子指標(biāo)有保安職責(zé)即保安人員的主要任務(wù)就是對(duì)小區(qū)進(jìn)行安全服務(wù)，在門口管理來往人員；全日值班即保安人員有相應(yīng)的工作表，安排好工作人員的值班時(shí)間，確定小區(qū)全天都有工作人員在崗；來訪登記即保安人員做好外來人員到小區(qū)的登記情況，包括小區(qū)業(yè)主的親戚和外賣，快遞人員等等；巡邏小區(qū)即保安人員要做好小區(qū)的巡視，防止小偷進(jìn)入和其他無關(guān)人員，按時(shí)按地點(diǎn)巡邏小區(qū)不能松懈，要確保業(yè)主的安全。

環(huán)境衛(wèi)生指標(biāo)包括的子指標(biāo)有公共區(qū)域即小區(qū)要雇傭清潔人員打掃公共區(qū)域，例如小區(qū)樓道和小區(qū)設(shè)施方面；排污系統(tǒng)即小區(qū)要雇傭相關(guān)的技術(shù)人員來確保小區(qū)內(nèi)排污系統(tǒng)的正常使用，確保小區(qū)內(nèi)污水的排放；綠化保養(yǎng)即小區(qū)要雇傭相關(guān)的綠化人員，半個(gè)月一次修剪樹木和花枝，做好小區(qū)的綠化工作；環(huán)境安靜即小區(qū)內(nèi)要保障大型施工的聲音，不能超過業(yè)主休息所需要的聲音，要保持小區(qū)內(nèi)沒有明顯噪音的污染，減少廣場(chǎng)舞在晚上出現(xiàn)的頻率。

安全管理指標(biāo)包括的子指標(biāo)有防盜設(shè)施即做好小區(qū)內(nèi)業(yè)主房屋的防盜窗的使用盡量采取統(tǒng)一款式，確保質(zhì)量安全，做好一系列防盜設(shè)施；巡邏人員即為了小區(qū)內(nèi)的業(yè)主安全，可以從保安人員中專門提取一隊(duì)人員作為小區(qū)內(nèi)巡邏人員的工作，要對(duì)巡邏人員有相應(yīng)的練習(xí)和檢驗(yàn)；監(jiān)控設(shè)施即小區(qū)內(nèi)要在公共區(qū)域安裝多個(gè)監(jiān)控設(shè)備，這些監(jiān)控設(shè)備的作用是為了在出現(xiàn)偷盜傷人等事情的時(shí)候作為證據(jù)，這樣也有利于約束小區(qū)內(nèi)業(yè)主的行為；人員登記即要對(duì)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的人員全面登記，確保不會(huì)出現(xiàn)相關(guān)外來人員，若出現(xiàn)的需要業(yè)主提供相關(guān)證明，為小區(qū)內(nèi)的安全做一個(gè)保障。

物業(yè)費(fèi)收取指標(biāo)包括的子指標(biāo)有費(fèi)用透明即物業(yè)企業(yè)在物業(yè)收費(fèi)，這一方面要有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，也要把相關(guān)的費(fèi)用展示給業(yè)主，讓業(yè)主明白物業(yè)費(fèi)從哪收，為什么收；公共收益即物業(yè)企業(yè)在社會(huì)活動(dòng)小區(qū)業(yè)主方面的公共收益；收費(fèi)態(tài)度即物業(yè)企業(yè)下的物業(yè)員工在收物業(yè)費(fèi)這一方面的對(duì)業(yè)主的態(tài)度是怎么表現(xiàn)出來的，例如對(duì)業(yè)主和顏悅色；收費(fèi)合法即物業(yè)在收費(fèi)這方面要緊跟物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同，不能隨便向業(yè)主收費(fèi)，要有相關(guān)的依據(jù)。

物業(yè)設(shè)施指標(biāo)包括的子指標(biāo)有消防設(shè)施即物業(yè)企業(yè)要在小區(qū)中安裝相關(guān)的消防設(shè)施和消防拴等等，為業(yè)主提供安全的保障，等火災(zāi)發(fā)生時(shí)有相應(yīng)的工具進(jìn)行反應(yīng)；電梯保養(yǎng)即物業(yè)企業(yè)在電梯保養(yǎng)這一面，要雇傭相關(guān)的人員定時(shí)檢查電梯的相關(guān)部件，減少電梯的損壞程度，減少相關(guān)事故的發(fā)生；文體設(shè)施即物業(yè)企業(yè)可以在小區(qū)內(nèi)設(shè)置一些相關(guān)的文體設(shè)施，例如乒乓球臺(tái)，籃球場(chǎng)等等；車位管理即物業(yè)企業(yè)要做好相關(guān)的車位管理，要實(shí)施一戶一車位的制度，避免其他人員霸占車位，在車位旁邊可以安排保安人員巡邏，避免車位霸用。

業(yè)主關(guān)系處理指標(biāo)包括的子指標(biāo)有渠道暢通即在業(yè)主關(guān)系處理中，業(yè)主在向物業(yè)人員反映問題時(shí)能有相關(guān)的渠道進(jìn)行反映，例如業(yè)主代表大會(huì)中物業(yè)人員與業(yè)主進(jìn)行交流；投訴回訪即業(yè)主向物業(yè)反映相關(guān)問題投訴后，物業(yè)應(yīng)積極的對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，確定問題得到解決，給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù)；投訴結(jié)果即要把業(yè)主的投訴問題整理后做成一個(gè)投訴結(jié)果，對(duì)業(yè)主的問題進(jìn)行分類并且看是否解決了問題；舉止態(tài)度即在處理業(yè)主關(guān)系中，物業(yè)人員要注意服務(wù)態(tài)度，有時(shí)候?qū)I(yè)主來說舉止態(tài)度在他們眼中是更重要的。

以上就是對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步選定，在此建立了一個(gè)較為完整的指標(biāo)層。在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上本文選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要對(duì)于文獻(xiàn)進(jìn)行相關(guān)總結(jié)，依靠可考量性、業(yè)主的關(guān)心程度、問題集中的地方等幾個(gè)角度進(jìn)行出發(fā)，選取了其中較為重要的幾個(gè)方面，并沒有把每個(gè)方面都全部照顧到，當(dāng)然在吸取了前人的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，也增加了幾個(gè)新的指標(biāo)。這些指標(biāo)都是從業(yè)主的方面出發(fā)，目的是解決業(yè)主最為關(guān)心的問題，所以這些指標(biāo)的選擇都是有意義的，有針對(duì)性的。這些指標(biāo)的選擇在一定程度上體現(xiàn)了業(yè)主最關(guān)心的那一部分，充分體現(xiàn)了為業(yè)主著想的思想，這樣會(huì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)是建立指標(biāo)體系的前提，建立指標(biāo)體系是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)1.2.2研究方法之模糊綜合評(píng)價(jià)法模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法。該綜合評(píng)價(jià)法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評(píng)價(jià)【】。它具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。層次分析法是把相關(guān)問題分解為目標(biāo)準(zhǔn)則等方面，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性與定量分析的決策方法。在研究物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)這個(gè)問題時(shí)，往往會(huì)受主觀因素的影響，主要是業(yè)主對(duì)于質(zhì)量的評(píng)價(jià)從業(yè)主本身出發(fā)，對(duì)于物業(yè)人員的服務(wù)，或者是小區(qū)的環(huán)境安全管理等等進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣就是把問題分為兩個(gè)層次，主要在于目標(biāo)層的綜合指數(shù)問題，目標(biāo)層就是業(yè)主所關(guān)心的問題，是對(duì)于目標(biāo)層進(jìn)行相關(guān)的研究和指標(biāo)權(quán)重的了解，是要從相關(guān)案例數(shù)據(jù)中截取。由于收集數(shù)據(jù)和就地實(shí)踐的困難，本文采取問卷調(diào)查法和文獻(xiàn)研究整理法，通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)整理和內(nèi)容分析，對(duì)一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)下的數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)總結(jié)，存在著一定的誤差，這些數(shù)據(jù)在一定程度上體現(xiàn)了可考量性，有一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，以小見大。結(jié)合物業(yè)管理的主要內(nèi)容，問卷調(diào)查與業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度進(jìn)行打分，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的時(shí)候要注意問卷內(nèi)容，不要過于繁瑣，還要注意提高業(yè)主的積極性，內(nèi)容見附錄。此次物調(diào)查問卷案例數(shù)據(jù)來源于文獻(xiàn)，收回調(diào)查問卷之后，對(duì)結(jié)果進(jìn)行的主要研究方法就是層次分析法，我們需要通過對(duì)層次分析法的分析研究和理論的了解得出一個(gè)大致的研究方向。這是根據(jù)問卷調(diào)查得出來的結(jié)果。案例資料來源于相關(guān)文獻(xiàn)。以下就是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查結(jié)果，具體見表格。表1-1物業(yè)服務(wù)得分質(zhì)量表服務(wù)項(xiàng)目平均得分整體得分社區(qū)保安服務(wù)質(zhì)量3.3233.119社區(qū)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量3.281社區(qū)安全服務(wù)質(zhì)量3.185社區(qū)費(fèi)用收支服務(wù)質(zhì)量2.982社區(qū)物業(yè)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量3.082社區(qū)業(yè)主關(guān)系服務(wù)質(zhì)量2.858從表格中可以看出，業(yè)主在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面關(guān)心的問題有社區(qū)物業(yè)費(fèi)的收支服務(wù)和社區(qū)業(yè)主關(guān)系處理，其中最重要的就是業(yè)主關(guān)系處理即物業(yè)服務(wù)人員和業(yè)主在處理事情中所遇到的問題。業(yè)主關(guān)系處理包括渠道暢通、投訴回訪、投訴結(jié)果、舉止態(tài)度，就在這幾個(gè)方面中業(yè)主最為關(guān)心。模糊綜合評(píng)價(jià)法的步驟。模糊綜合評(píng)價(jià)是以模糊數(shù)學(xué)理論作為基礎(chǔ)，將邊界不清、難以定量的因素進(jìn)行定量化和綜合評(píng)價(jià)的一種方法如胖和瘦、高和矮沒有明確的區(qū)分。通過將這些信息綜合起來，從而形成一個(gè)可量化的綜合性評(píng)價(jià)。其主要評(píng)判步驟包括以下幾步：①確定因素集。將因素集U分為m個(gè)不同的因素子集，用符號(hào)可以表示為：U=u②建立權(quán)重集。

在本文中則通過層次分析法對(duì)指標(biāo)體系中的因子權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，具體原理則是根據(jù)不同指標(biāo)的重要程度，賦不同因素相應(yīng)的權(quán)數(shù)。假設(shè)第i類中的第j個(gè)因素

aij

的

權(quán)數(shù)為

aij，則有:AI=③構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣。

設(shè)置不同的評(píng)價(jià)語，從而構(gòu)建評(píng)價(jià)集合，假設(shè)評(píng)價(jià)語有p個(gè)，則有：V=vEQ\o\ac(○,4)進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，確立模糊關(guān)系矩陣。

在步驟主要是從一個(gè)因素出發(fā)，以確定評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)評(píng)語集合V的隸屬度。因此，可以則有：R=r其中，rmn表示某個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象從因素um

來看對(duì)評(píng)語集vn

的隸屬度。【6】EQ\o\ac(○,5)多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)。

根據(jù)上述得到的權(quán)重向量A

與模糊關(guān)系矩陣R，從而可以得到被評(píng)價(jià)對(duì)象的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量B。B=A*R=a1a權(quán)重的確定。所謂綜合指標(biāo)的權(quán)重，就是看每個(gè)指標(biāo)在業(yè)主心中的影響程度，每個(gè)指標(biāo)的影響程度有大有小，我們需要根據(jù)程度的大小定量分配，指標(biāo)影響程度越大，定的量也就越大，證明在業(yè)主心中也越重要。對(duì)權(quán)重的確定主要采用層次分析法，基礎(chǔ)是邀請(qǐng)專家進(jìn)行打分，采用1/9標(biāo)度法，對(duì)準(zhǔn)則層進(jìn)行對(duì)同一層次的因素因子進(jìn)行兩兩比較，并分別構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣，最終得到同一層次不同指標(biāo)的相對(duì)重要性。以本文設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則層為例，采用模糊評(píng)價(jià)法，則有保安服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生安全管理物業(yè)費(fèi)收取物業(yè)設(shè)施業(yè)主關(guān)系處理保安服務(wù)111133環(huán)境衛(wèi)生511133安全管理341155物業(yè)費(fèi)收取111777物業(yè)設(shè)施111315業(yè)主關(guān)系處理111573進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。在完成對(duì)不同層次的權(quán)重計(jì)算后，采用一致性指標(biāo)來

判斷判斷矩陣的一致性問題。具體計(jì)算公式為：

各因素權(quán)重確定。通過上述的計(jì)算，從而可以得到如圖所示的不同指標(biāo)權(quán)重。表1-2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量權(quán)重表一級(jí)指標(biāo)綜合權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重保安服務(wù)0.17保安職責(zé)0.16全日值班0.34來訪登記0.25巡邏小區(qū)0.25環(huán)境衛(wèi)生0.13公共區(qū)域0.33排污系統(tǒng)0.21綠化保養(yǎng)0.29環(huán)境安靜0.17安全管理0.12防盜設(shè)施0.14巡邏人員0.24監(jiān)控設(shè)施0.36人員登記0.26物業(yè)費(fèi)收取0.19費(fèi)用透明0.35公共收益0.19收費(fèi)態(tài)度0.31收費(fèi)合法0.15物業(yè)設(shè)施0.17消防設(shè)施0.19電梯保養(yǎng)0.14文體設(shè)施0.31車位管理0.36業(yè)主關(guān)系處理0.22渠道暢通0.33投訴回訪0.21投訴結(jié)果0.17舉止態(tài)度0.29從以上這個(gè)的表格可以看出，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)哪方面的問題更加關(guān)心，在業(yè)主關(guān)系處理方面，物業(yè)本身和業(yè)主都把它當(dāng)做一個(gè)重要的問題，在溝通問題與服務(wù)問題方面，渠道暢通的問題最為重要，在業(yè)主和物業(yè)交流方面不太暢通，業(yè)主與物業(yè)人員進(jìn)行問題反映時(shí)，沒有進(jìn)行有效溝通，物業(yè)人員沒能認(rèn)真聽取業(yè)主的意見；在解決問題時(shí)，物業(yè)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量較差，沒能有效解決業(yè)主的問題。1.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 1.3.1業(yè)主視角下的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量物業(yè)服務(wù)企業(yè)自誕生以來就與業(yè)主聯(lián)系密切，既然有著密不可分的聯(lián)系那也存在許多矛盾?？次飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞主要看物業(yè)服務(wù)人員是否為業(yè)主提供了較為滿意的服務(wù)，【】只有物業(yè)服務(wù)達(dá)到了業(yè)主的期待值，業(yè)主才會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)出一個(gè)良好的態(tài)度，才會(huì)認(rèn)為物業(yè)企業(yè)所表現(xiàn)出來的服務(wù)是有價(jià)值的。從有物業(yè)服務(wù)開始，業(yè)主和服務(wù)人員之間一直存在著某種矛盾，比如說物業(yè)收費(fèi)環(huán)境保護(hù)噪音困擾等問題，而這些矛盾從開始以來延續(xù)至今，并沒有根本上解決這些問題，所以給業(yè)主造成了一種物業(yè)服務(wù)可有可無的情況，甚至認(rèn)為物業(yè)服務(wù)是累贅。居住在小區(qū)中的業(yè)主每時(shí)每刻都要與物業(yè)服務(wù)人員打交道，若是一個(gè)管理較好的小區(qū)表現(xiàn)出來就是環(huán)境優(yōu)美、無噪音困擾、鄰里關(guān)系融洽等等。但是也會(huì)有管理不當(dāng)?shù)男^(qū)，就會(huì)出現(xiàn)垃圾到處扔、水管道沒人修理等問題，這些問題就會(huì)造成物業(yè)收費(fèi)難的情況。所以在業(yè)主視角下往往對(duì)物業(yè)服務(wù)人員和小區(qū)呈現(xiàn)這一種較為負(fù)面的態(tài)度，業(yè)主并不能很好的信任物業(yè)小區(qū)，從而導(dǎo)致雙方關(guān)系更加僵硬。1.3.2社會(huì)視角下的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量隨著城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，物業(yè)服務(wù)逐漸滲透于小區(qū)之中。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)連接的就是人與人之間的關(guān)系，所以物業(yè)服務(wù)不僅與業(yè)主有關(guān)，也與小區(qū)外部的人員有關(guān)即社會(huì)上的有關(guān)人員。比如說外賣小哥、快遞小哥就是為物業(yè)小區(qū)里業(yè)主服務(wù)的人員，而這些人中的關(guān)系也十分密切，也存在著相關(guān)的矛盾。美團(tuán)外賣的平臺(tái)會(huì)為業(yè)主提供外賣服務(wù)，而外賣服務(wù)一般都是送貨到家，這就導(dǎo)致著外賣人員和物業(yè)小區(qū)保安人員存在著很多矛盾。相關(guān)小區(qū)會(huì)禁止外賣人員進(jìn)入小區(qū)，這就導(dǎo)致外賣人員對(duì)小區(qū)保安的不滿和業(yè)主對(duì)物業(yè)人員和保安的不滿，這些矛盾就油然而生?？爝f小哥與物業(yè)保安和業(yè)主的矛盾存在于快遞是否能寄存在物業(yè)小區(qū)之中或者是快遞人員能否進(jìn)入小區(qū)。這些矛盾的根本就是物業(yè)沒有能為業(yè)主提供相對(duì)滿意的服務(wù)，業(yè)主不僅需要物業(yè)直接對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)，也需要在間接情況下進(jìn)行服務(wù)。1.3.3物業(yè)企業(yè)視角下的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量隨著小區(qū)規(guī)模的增大和數(shù)量的增多和物業(yè)企業(yè)的不斷發(fā)展，在服務(wù)小區(qū)和業(yè)主這一方面中，物業(yè)企業(yè)仍居主流地位。受房地產(chǎn)政策的影響，仍有很多不確定的因素影響到物業(yè)行業(yè)的情況，一般發(fā)展上都是以房地產(chǎn)為主，對(duì)物業(yè)有所忽視。現(xiàn)在在比較經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，可能會(huì)注重物業(yè)的利益，這有可能會(huì)促進(jìn)相關(guān)企業(yè)的發(fā)展，但是一般在較高層次的意義的廝殺中，物業(yè)方面的小企業(yè)生存空間會(huì)越來越少。在實(shí)力面前，小企業(yè)承受的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷激增，這就容易導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)質(zhì)量的參差不齊和物業(yè)企業(yè)越來越幾家獨(dú)大的情況。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，最重要的就是物業(yè)收費(fèi)，收費(fèi)難的問題一直存在著物業(yè)企業(yè)之中。隨著在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中服務(wù)成本的不斷上升，根本原因就是人力成本的增加導(dǎo)致了對(duì)企業(yè)生存的沖擊，這方面需要物業(yè)收費(fèi)來彌補(bǔ)。第2章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題2.1業(yè)主與服務(wù)人員缺乏有效溝通從服務(wù)最后的效果上可以看出，業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知和態(tài)度與物業(yè)服務(wù)處收到的服務(wù)反饋是有一定差距的，原因可能是業(yè)主的需求和服務(wù)人員的對(duì)服務(wù)認(rèn)知存在一定的脫節(jié)，物業(yè)服務(wù)處沒有充分了解到業(yè)主的需求。因?yàn)榉?wù)是一個(gè)相對(duì)動(dòng)態(tài)的過程，會(huì)根據(jù)業(yè)主人群的不同、服務(wù)時(shí)間的不同而做出一個(gè)相對(duì)合適的服務(wù)，而不是只針對(duì)一個(gè)方面、只用一個(gè)方式來進(jìn)行服務(wù)。更主要的原因在于服務(wù)和被服務(wù)的雙方?jīng)]有建立好完善的溝通機(jī)制，導(dǎo)致業(yè)主的需求沒有更好的傳達(dá)到服務(wù)人員中去。

從溝通不暢方面看也會(huì)引起一系列問題，近年來物業(yè)糾紛案件的增加，主要就是因?yàn)闃I(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)沒有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，一部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的不滿意之處沒有積極進(jìn)行解決，而是采取冷處理和拒絕繳納物業(yè)費(fèi)等辦法來作為進(jìn)行抗議的手段，而且物業(yè)服務(wù)企業(yè)也沒有和業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，找不到良好的溝通途徑、嚴(yán)重的溝通問題從而導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。這不僅對(duì)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量的提高沒有任何益處，而且使業(yè)主和物業(yè)之間的關(guān)系更加嚴(yán)重。2.2員工服務(wù)質(zhì)量水平較差首先是物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘員工時(shí)并沒有一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，招聘的員工的素質(zhì)往往是參差不齊的，學(xué)歷水平也較低，員工的文化水平普遍不太高，這有可能會(huì)導(dǎo)致在服務(wù)的過程中出現(xiàn)一系列問題。其次主要是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低，員工的年齡大多在二十左右，沒有太多服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在和業(yè)主的溝通交流中有隔閡，沒有能理解業(yè)主的服務(wù)需求，從而業(yè)主對(duì)于員工的服務(wù)質(zhì)量會(huì)有一定的質(zhì)疑，業(yè)主與員工之間交流出現(xiàn)困難也會(huì)僵化彼此的關(guān)系。然后物業(yè)行業(yè)的員工在進(jìn)行工作之前沒有進(jìn)行一個(gè)相應(yīng)的培訓(xùn)就立即上崗，就會(huì)造成對(duì)服務(wù)體系不了解的情況并且難以快速進(jìn)行到服務(wù)業(yè)主的狀態(tài)中去的情況，員工盲目的工作就會(huì)不了解業(yè)主的需求從而做無用功，不利于物業(yè)企業(yè)形象的發(fā)展，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)產(chǎn)生不良好的效應(yīng)。由此可見，員工服務(wù)本身質(zhì)量的不過關(guān)不僅會(huì)給業(yè)主帶來不好的服務(wù)而且還會(huì)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身的形象問題。2.3缺乏服務(wù)的創(chuàng)新性以唐山市為例，唐山市一直以來是一個(gè)以重工業(yè)為重點(diǎn)的城市，工業(yè)發(fā)展的速度很快，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度在河北省位于前列，然而第二產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)致第三產(chǎn)業(yè)的相對(duì)落后，表現(xiàn)在人們對(duì)于服務(wù)的要求不太高，不太注重生活質(zhì)量。再從唐山市的各種物業(yè)企業(yè)來看，多以常規(guī)服務(wù)為主，并沒有突出的服務(wù)亮點(diǎn)給業(yè)主以耳目一新的感覺。這是唐山市的一部分突出特點(diǎn)，還有物業(yè)企業(yè)大部分都會(huì)犯的共同錯(cuò)誤。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是根據(jù)一貫的慣例來制定為業(yè)主所服務(wù)的需求，并沒有從業(yè)主的實(shí)際出發(fā)，在業(yè)主真正的需求上面做出更多的創(chuàng)新和反饋，而且在物業(yè)企業(yè)員工的的日常培訓(xùn)中多是標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)流程，這樣不僅不能發(fā)揮每個(gè)員工的自主積極性，而且也不能給業(yè)主帶來更活潑的更有效的服務(wù)。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的千篇一律的流程往往并不適合本身的物業(yè)服務(wù)，這會(huì)導(dǎo)致工作流于表面，而不具有企業(yè)自身的創(chuàng)新性；還有一個(gè)主要原因就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極主動(dòng)性不高，思想不夠解放，創(chuàng)新意識(shí)薄弱，主要體現(xiàn)在物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有因循守舊、守成規(guī)、不愿創(chuàng)新只想守在自己的小圈子內(nèi)不愿意開拓的精神。物業(yè)企業(yè)中工作創(chuàng)新不夠、魄力不足、知識(shí)體系不夠全面、創(chuàng)新做法也不多、領(lǐng)導(dǎo)班子的工作素質(zhì)也參差不齊，難以達(dá)到一致的水平，也難以以一個(gè)目標(biāo)全力奮進(jìn)，這也是導(dǎo)致服務(wù)缺乏創(chuàng)新性的一個(gè)重要原因。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升與轉(zhuǎn)型升級(jí)的措施3.1加強(qiáng)物業(yè)--業(yè)主雙向溝通加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部、物業(yè)員工與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間信息溝通程度。從企業(yè)內(nèi)部來看，應(yīng)該建立相對(duì)完善的溝通機(jī)制，比如說可以在服務(wù)部門可以建立一個(gè)客服部門來專門解決業(yè)主的各種需求，接收業(yè)主的各種需求并匯總起來，加以整理并想出解決方案來解決業(yè)主的各種問題；企業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工溝通能力方面的培訓(xùn)，大方得體，給業(yè)主一種如沐春風(fēng)的感覺，真正做到為業(yè)主著想，讓業(yè)主滿意；物業(yè)服務(wù)人員和業(yè)主之間可以建立一個(gè)業(yè)主微信群，這個(gè)群有什么生活上的問題或者是什么其他的需求業(yè)主們可以在群里提出建議，服務(wù)人員可以了解到業(yè)主的需求，在有什么改進(jìn)的地方也可以詢問業(yè)主，這主要是為業(yè)主服務(wù)的，最重要的是要做到物業(yè)和業(yè)主相互了解，物業(yè)要清楚的明白業(yè)主的各項(xiàng)需求，把業(yè)主當(dāng)做顧客，盡心盡力的服務(wù)好業(yè)主。物業(yè)可以建立為業(yè)主提供幸福感的人文社區(qū)，因?yàn)楦咂焚|(zhì)的物業(yè)服務(wù)是離不開高質(zhì)量的社區(qū)活動(dòng)做支撐的，要想業(yè)主享受到社區(qū)生活就需要物業(yè)真正給到業(yè)主一種家的感覺【】。例如舉辦一些例如去兒童遠(yuǎn)福利院做好事的活動(dòng)，豐富社區(qū)的文化生活，致力于打造一個(gè)有幸福感的社區(qū)。只有真正把業(yè)主的需求放在心上，才能真心的通過一系列努力為業(yè)主提供一個(gè)有溫度幸福社區(qū)。同樣的，既然把物業(yè)小區(qū)里當(dāng)做一個(gè)大家，那么業(yè)主也是有一個(gè)小家，業(yè)主在需要物業(yè)小區(qū)滿足自己服務(wù)的同時(shí)，也要合理地表達(dá)自己的需求，理解物業(yè)做出的一系列活動(dòng)。若是物業(yè)做的是有利于小區(qū)發(fā)展的，那么業(yè)主需要積極鼓勵(lì)物業(yè)發(fā)展，不可盲目的認(rèn)為物業(yè)所做的是錯(cuò)誤的，我們需要換位思考，從對(duì)面的角度出發(fā)。業(yè)主不是一個(gè)人，而是一個(gè)小區(qū)里的所有人，業(yè)主要在物業(yè)可以滿足自己需求的基礎(chǔ)上給出物業(yè)一些創(chuàng)新性的建議，促進(jìn)物業(yè)積極地發(fā)展，不能盲目守舊，墨守成規(guī).3.2

強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)過程管理和員工培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)過程的管理是要建立健全相關(guān)的物業(yè)服務(wù)管理制度，健全的物業(yè)服務(wù)管理制度是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效性。若是沒有制度的保證，那么基礎(chǔ)的物業(yè)制度那么就會(huì)造成物業(yè)服務(wù)過程是一盤散沙。要有目的的進(jìn)行為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，這就需要我們一建立一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，需要把員工的素質(zhì)水平相應(yīng)的提上來。在用人時(shí)嚴(yán)格加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)。因?yàn)殡S著居民對(duì)生活質(zhì)量的不斷提高，業(yè)主所需求的服務(wù)高度也不斷提高，這對(duì)于物業(yè)服務(wù)人員來說就需要加強(qiáng)培訓(xùn)，明確到自身的崗位職責(zé)，獎(jiǎng)懲分明激勵(lì)員工，積極解決問題。還要建立物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)制度，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容比較多，例如環(huán)境衛(wèi)生管理、電梯保養(yǎng)、保安服務(wù)等等，對(duì)每項(xiàng)工作都要加以一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，如果沒有明確的要求就會(huì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量造成影響，例如在電梯方面需要雇傭相應(yīng)的電梯專員按時(shí)檢查電梯安全情況，盡力減少避免電梯事故，讓業(yè)主安心乘坐電梯；在環(huán)境衛(wèi)生方面，雇傭相應(yīng)的保潔人員，要有相應(yīng)的安全共環(huán)境工具，對(duì)公共衛(wèi)生區(qū)域的樓道窗戶方面進(jìn)行打掃做到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)清潔，必要時(shí)進(jìn)行抽查，獎(jiǎng)懲分明，促進(jìn)服務(wù)人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于業(yè)主來說經(jīng)常接觸的人員就是物業(yè)服務(wù)人員，所以物業(yè)人員的服務(wù)水平高低在業(yè)主看來便代表了物業(yè)的水平。對(duì)于提高員工的整體素質(zhì)來說需要從招聘、培訓(xùn)、考核三個(gè)環(huán)節(jié)入手，首先是招聘環(huán)節(jié)，從員工的招聘簡(jiǎn)歷來把控各學(xué)歷入職員工的比例，初步把握好員工的整體素質(zhì)要求和學(xué)習(xí)能力，這是第一道關(guān)卡；其次就是入職培訓(xùn)環(huán)節(jié)，不僅要對(duì)企業(yè)文、，商務(wù)禮儀、專業(yè)知識(shí)進(jìn)行基礎(chǔ)性的培訓(xùn)，而且更重要的是要培養(yǎng)員工對(duì)于物業(yè)服務(wù)的態(tài)度，建立一種對(duì)于企業(yè)的忠誠度，提高員工的服務(wù)意識(shí)，在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)從自身做起維護(hù)企業(yè)的形象，還可以讓員工自主培養(yǎng)對(duì)人的親和力，讓員工在和業(yè)主交流時(shí)感受到由衷的親切感；最后是考核環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)也是相當(dāng)重要，這是對(duì)前兩個(gè)環(huán)節(jié)留下的員工進(jìn)行的一次考試，是員工的自我考核，是他們對(duì)前兩個(gè)階段的一個(gè)總結(jié)，獎(jiǎng)懲結(jié)合，激勵(lì)員工進(jìn)步，更努力的提升自己。3.3數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)也逐漸深入到物業(yè)行業(yè)之中，我們必須要把互聯(lián)網(wǎng)和物業(yè)結(jié)合起來加快智能化建設(shè)，要把傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)管理轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展推動(dòng)著信息化等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用和普及，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以運(yùn)用這些新興技術(shù)在服務(wù)軟硬件方面更迭換代。比如說打造物業(yè)服務(wù)或者社區(qū)的APP，一個(gè)專門為這個(gè)小區(qū)的業(yè)主打造物業(yè)服務(wù)，這樣可以使小區(qū)業(yè)主享受到專屬的服務(wù)和特約服務(wù)。智慧社區(qū)的建設(shè)普及是人工作業(yè)變得更為有條理，減少了復(fù)雜和重復(fù)的工人工作業(yè)，減少了流程降低了人工的強(qiáng)度和物業(yè)方面的成本，也為業(yè)主打造良好的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)理解。

我們要把數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧社區(qū)結(jié)合起來，智慧社區(qū)就是要為不同客戶提供不同的服務(wù)，既要滿足客戶的一體化需求也要滿足客戶的個(gè)性化需求。專業(yè)服務(wù)與科技賦能相結(jié)合，讓業(yè)主有一種更好的體驗(yàn)感，這歸結(jié)為服務(wù)能力。當(dāng)代物業(yè)服務(wù)科技化智慧化發(fā)展迅速已經(jīng)成為物業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，那么物業(yè)企業(yè)就不可在原地等待，要積極推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)最重要的是要把技術(shù)利用起來深入研究，用成熟的技術(shù)應(yīng)用在智慧社區(qū)之中。數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是一蹴而就的，現(xiàn)在也只有較少的物業(yè)企業(yè)真正的應(yīng)用和實(shí)施了相應(yīng)的技術(shù)。在數(shù)字轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時(shí)不能短期的使用，因?yàn)閿?shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略計(jì)劃，我們要著眼于物業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，在這個(gè)過程中，我們要認(rèn)識(shí)服務(wù)中的誤區(qū)，盡量減少偏差。在實(shí)際操作過程