龍泉國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)資料模板

東莞龍泉國(guó)際大酒店是由虎門(mén)鎮(zhèn)民營(yíng)企業(yè)家張佛恩投資8.9億元人民幣興建一座國(guó)際五星級(jí)涉外商務(wù)酒店,占地面積8萬(wàn)平方米,建筑面積12萬(wàn)5000平方米,主樓高二十七層,擁有包含總統(tǒng)套房在內(nèi)各類(lèi)豪華客房652間,在餐飲方面有以粵菜為主中餐廳、日式餐廳、咖啡廳、酒吧。另外，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)外游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、多功效會(huì)議廳、國(guó)宴廳、乒乓球室、桌球室、保齡球俱樂(lè)部、新浪中心（美容美發(fā)沐足中心）、商務(wù)中來(lái)自東莞龍泉國(guó)際大酒店是由虎門(mén)鎮(zhèn)民營(yíng)企業(yè)家張佛恩投資8.9億元人民幣興建一座國(guó)際五星級(jí)涉外商務(wù)酒店,占地面積8萬(wàn)平方米,建筑面積12萬(wàn)5000平方米,主樓高二十七層,擁有包含總統(tǒng)套房在內(nèi)各類(lèi)豪華客房652間,在餐飲方面有以粵菜為主中餐廳、日式餐廳、咖啡廳、酒吧。另外，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)外游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、多功效會(huì)議廳、國(guó)宴廳、乒乓球室、桌球室、保齡球俱樂(lè)部、新浪中心（美容美發(fā)沐足中心）、商務(wù)中來(lái)自..中國(guó)最大資料庫(kù)下載心、商場(chǎng)、精品店、出租車(chē)等服務(wù)配套設(shè)施一應(yīng)俱全。A、酒店位置和交通：在廣東省東莞市虎門(mén)鎮(zhèn)連升路金洲段?；㈤T(mén)北距廣州80公里，南距深圳特區(qū)73公里，深圳福田機(jī)場(chǎng)35公里，東距莞城28公里，石龍鎮(zhèn)42公里。水運(yùn)可直達(dá)香港、澳門(mén)及華南沿海諸港。西——珠海及澳門(mén)機(jī)場(chǎng)約90分鐘車(chē)程，南——福田機(jī)場(chǎng)約25分鐘車(chē)程，北——廣州白云機(jī)場(chǎng)約60分鐘車(chē)程。B、客房及設(shè)施客房設(shè)施：巍峨聳立主樓高27層，擁有多種客房652間，房間均配置國(guó)際衛(wèi)星頻道、IC門(mén)鎖、IDD電話(huà)和浴室分機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、大型浴缸和分離式淋浴間、濕蒸桑拿、迷你酒吧，和客房?jī)?nèi)無(wú)償咖啡、茶、電子保險(xiǎn)箱等?？头款?lèi)型：標(biāo)準(zhǔn)房（SR）、豪華房（DR）、豪華套房（角落房）、三人房（ER）、高級(jí)套房（EJS）、豪華套房（ESS）、行政套房（EDS）、總統(tǒng)套房等客房種類(lèi)。C、餐廳和酒吧1、中餐廳：御龍軒中餐廳在酒店二樓，其裝修典雅，名廚主理特色菜系，有高級(jí)豪華國(guó)宴廳房、一般廳房，可擺20席廳房一間、還有龍鳳大廳。2、西餐廳：西餐部包含“綠庭吧”自助餐廳、“櫻一番”日本料理、“紫羅蘭”西餐廳、宴會(huì)廳、法式餐廳、送餐部、收銀、“碧水廊”大堂吧。3、金花圣地歌舞廳集VIP房、歌舞演繹廳、爵士音樂(lè)吧于一體，并配有來(lái)自..中國(guó)最大資料庫(kù)下載專(zhuān)用VIP電梯，廳內(nèi)豪華、氣派、高級(jí)、典雅。二十四間規(guī)格不一樣、設(shè)計(jì)獨(dú)具一格VIP房配置34寸超頻、高清楚電視機(jī)、二萬(wàn)多首中、英、日、韓四種語(yǔ)言歌曲電腦點(diǎn)歌服務(wù)系統(tǒng)，充滿(mǎn)浪漫風(fēng)情吧臺(tái)、個(gè)人演唱臺(tái)。4、爵士吧D、會(huì)議和宴會(huì)設(shè)施1、專(zhuān)業(yè)會(huì)議設(shè)施：會(huì)議室：3/F1#，4F1#、2#、3#、5#、6#、7#、8#（共八間）及商務(wù)中心2個(gè)洽談室。多功效會(huì)議廳：配有13種語(yǔ)言同聲傳譯系統(tǒng)。2、宴會(huì)設(shè)施：御龍軒中餐廳有高級(jí)豪華國(guó)宴廳房8間、一般廳房8間，中、西式多種酒會(huì)、喜宴、商務(wù)宴、大型VIP接待。在四樓國(guó)際宴會(huì)廳可同時(shí)容納2500人進(jìn)餐。E、娛樂(lè)康體設(shè)施1、新浪中心:來(lái)自..中國(guó)最大資料庫(kù)下載營(yíng)業(yè)面積達(dá)多平方米,設(shè)有美容部、美發(fā)部、沐足部三大營(yíng)業(yè)部門(mén)及一個(gè)小型開(kāi)放式休閑中心。2、翠湖桑拿中心內(nèi)設(shè)智能化健身中心、圍繞立體音像系統(tǒng)裝置大型豪華休息廳、多功效按摩噴淋淋浴間、全自動(dòng)調(diào)整能裝置干濕桑拿房和豪華舒適中泰式按摩房。3、金花圣地歌舞廳集VIP房、歌舞演繹廳、爵士音樂(lè)吧于一體，并配有專(zhuān)用VIP電梯，廳內(nèi)豪華、氣派、高級(jí)、典雅。4、康體一部擁有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)保齡球道八道，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)英式桌球貴賓房?jī)砷g，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)乒乓球貴賓房?jī)砷g，球具部一間，會(huì)員室兩間。5、康體二部擁有室外游泳池及網(wǎng)球場(chǎng)等服務(wù)項(xiàng)目。6、客房部提供國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)游泳池和健身房及麻將房服務(wù)。來(lái)自..中國(guó)最大資料庫(kù)下載第二章組織機(jī)構(gòu)一、組織標(biāo)準(zhǔn)酒店是面向社會(huì)服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)親密合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)維護(hù)酒店運(yùn)作。本酒店實(shí)施董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)施統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐層授權(quán)、分級(jí)管理、直線(xiàn)指揮垂直領(lǐng)導(dǎo)制。即實(shí)施總經(jīng)理向董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)、部門(mén)經(jīng)理向總經(jīng)理負(fù)責(zé)、部門(mén)主任向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)、部長(zhǎng)向主任負(fù)責(zé)五級(jí)管理體制?？偨?jīng)理以下各級(jí)部門(mén)副職人員均為正職助手，幫助正職開(kāi)展工作。來(lái)自..中國(guó)最大資料庫(kù)下載①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)——為預(yù)防多頭管理現(xiàn)象發(fā)生,每個(gè)職員只有一個(gè)上司,只對(duì)自己直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢驗(yàn)和督導(dǎo)屬下工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)垂直領(lǐng)導(dǎo)方法。每個(gè)職員只接收一個(gè)上司指令，下級(jí)不越級(jí)反應(yīng)，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。②二線(xiàn)為一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一線(xiàn)部門(mén)處于對(duì)客前沿，她們視客人需求為己任，客人需求就是命令。為了確保對(duì)客服務(wù)機(jī)制通暢，二線(xiàn)部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線(xiàn)部門(mén)工作順利進(jìn)行。③授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)為了提升管理效率，調(diào)動(dòng)下屬主動(dòng)性，上司不要大事小事全部攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)下屬，要相信她們能力。④時(shí)間管理標(biāo)準(zhǔn)酒店工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部是有時(shí)間要求。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部運(yùn)行也要有時(shí)間要求。這就要求管理人員要牢靠樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)酒店溝通協(xié)調(diào)十分關(guān)鍵，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)有效溝通、主動(dòng)溝通，確保溝通順暢。⑥目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自..中國(guó)最大資料庫(kù)下載目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守要求，對(duì)確立目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一個(gè)追求，也是一個(gè)壓力。二、組織架構(gòu)圖（圖）第三章管理方針向客人提供最完善、周到服務(wù)。努力開(kāi)拓市場(chǎng)，發(fā)展經(jīng)營(yíng)，發(fā)明良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。加強(qiáng)和完善管理，使各項(xiàng)工作科學(xué)化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而達(dá)成國(guó)際性專(zhuān)業(yè)水平。部門(mén)之間、同事之間要保持親密配合和通力合作，協(xié)力完成酒店各項(xiàng)工作目標(biāo)。重視和培訓(xùn)一支有良好服務(wù)技能，講實(shí)效，不停上進(jìn)高質(zhì)素職員隊(duì)伍。來(lái)自..中國(guó)最大資料庫(kù)下載關(guān)心和珍惜職員，為她們發(fā)明一個(gè)有利于工作和有利于發(fā)展環(huán)境。七、關(guān)心社會(huì)及公眾事業(yè)。第四章服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量是指酒店以設(shè)施、設(shè)備為依靠所提供勞務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿(mǎn)足客人需要物質(zhì)和心理程度。酒店服務(wù)作為一個(gè)使用價(jià)值，是為使用者提供，這種使用價(jià)值是否能被使用者接收、喜愛(ài)，這就是適用性。服務(wù)使用價(jià)值適合和滿(mǎn)足客人需要程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。來(lái)自..中國(guó)最大資料庫(kù)下載物原因即酒店硬件原因，包含酒店外部建筑、設(shè)備、設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家俱用具設(shè)置等；二是人原因，即酒店軟件設(shè)施，包含酒店工作人員思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等；三是飲食，包含酒水、菜肴等；四是安全保衛(wèi)，這也是提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵原因。服務(wù)質(zhì)量是酒店生命，酒店競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線(xiàn)。誰(shuí)重視了服務(wù)質(zhì)量，抓住了服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵，誰(shuí)就在猛烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存發(fā)展。第五章勞動(dòng)條理一、職員招聘本酒店招聘職員之標(biāo)準(zhǔn)，視其對(duì)某職位是否適合而定，并以該職位實(shí)務(wù)考察為準(zhǔn)則。二、職員體檢1．職員入職前必需在太平衛(wèi)生防疫站檢驗(yàn)身體，合格獲健康證后，方可上崗試用。來(lái)自..中國(guó)最大資料庫(kù)下載2．在職職員每十二個(gè)月體檢一次，如全員勞動(dòng)協(xié)議制職員患有傳染性疾病，按國(guó)家要求醫(yī)療期安排停職診療；臨時(shí)工則按相關(guān)要求處理。三、職員協(xié)議1．被錄用職員（調(diào)入或招聘之國(guó)家干部、職員、臨時(shí)工），均須和企業(yè)簽署勞動(dòng)協(xié)議，以明確職員和企業(yè)雙方所應(yīng)享受權(quán)利和應(yīng)推行義務(wù)。2．協(xié)議工簽約兩年以上，臨時(shí)工簽約十二個(gè)月；簽約后，方可享受?chē)?guó)家及企業(yè)要求之對(duì)應(yīng)勞保福利待遇。四、職員試用期1．新職員入職后須試用一至六個(gè)月，期滿(mǎn)經(jīng)考試考評(píng)合格方可定級(jí)。2．如部門(mén)責(zé)任人認(rèn)為有必需時(shí)，可和職員協(xié)商延長(zhǎng)試用期1-6個(gè)月，假如協(xié)商不一致，雙方可解除勞動(dòng)協(xié)議。3．新職員入職培訓(xùn)考試獲第一名者（成績(jī)必需達(dá)成90分以上），可合適提前定級(jí)，試用期內(nèi)有特殊貢獻(xiàn)者，可酌情提前定級(jí)。4．試用期內(nèi)，如職員不稱(chēng)職或犯有重大過(guò)失，酒店可隨時(shí)予解聘，且無(wú)任何賠償。五、職員工作時(shí)間1．職員天天工作時(shí)間為八小時(shí)（膳食時(shí)間除外），每七天工作時(shí)間為四十八小時(shí)。2．因酒店行業(yè)特殊性，酒店可依據(jù)營(yíng)業(yè)情況依法要求職員合適超時(shí)工作，職員必需合作；超時(shí)工作將按要求給補(bǔ)假或補(bǔ)薪（加班工資）。六、職員工資發(fā)放職員工資在雙方協(xié)議約定日期以銀行轉(zhuǎn)帳或現(xiàn)金方法發(fā)放。七、職員辭職1．職員離職時(shí)須辦理酒店所要求多種手續(xù)；和部門(mén)妥善交接工作、辦理宿舍手續(xù)（未入住職員宿舍除外）、將制服退還洗衣房、辦理人事部相關(guān)手續(xù)。2．職員辭職，必需提前30天遞交辭職申請(qǐng)書(shū)（試用期職員能夠提前半個(gè)月遞交辭職申請(qǐng)書(shū)），未提前30天遞交辭職申請(qǐng)書(shū)而私自離職者，酒店不發(fā)給任何相關(guān)該職員工作經(jīng)歷和取得多種榮譽(yù)之證實(shí)，并扣回30天工資和獎(jiǎng)金。八、解聘1．職員在試用期內(nèi)不合工作要求或犯有重大過(guò)失，或在服務(wù)期內(nèi)違反協(xié)議，酒店將給解聘處理，無(wú)任何賠償。2．因營(yíng)業(yè)情況和管理方針之改變出現(xiàn)冗員，酒店有權(quán)按相關(guān)要求淘汰職員。九、事假1．職員不得無(wú)故缺勤，倘有特殊情況需請(qǐng)假，須辦理請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)假一至三天者，由部門(mén)經(jīng)理審批；請(qǐng)假四至六天者，由人事部審批；請(qǐng)假七天以上者，由總經(jīng)理審批。2．事假不發(fā)工資，請(qǐng)假條一律交人事部立案。十、職員培訓(xùn)龍泉國(guó)際大酒店將向職員提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，從而達(dá)成酒店標(biāo)準(zhǔn)。我們深信職員是龍泉國(guó)際大酒店最關(guān)鍵財(cái)富，也是我們最寶貴資源。為了確保我們能夠達(dá)成并超越客人期望，度假村酒店將向職員提供多個(gè)培訓(xùn)課程和方案。部門(mén)責(zé)任人將向職員具體解釋培訓(xùn)信息。1．職員入職前均須接收三天入職培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。2．職員晉升須接收酒店統(tǒng)一組織晉升培訓(xùn)。3．選送外地脫產(chǎn)學(xué)習(xí)職員，須和酒店簽署為期一至三年協(xié)議，協(xié)議期未滿(mǎn)時(shí)離職，將按協(xié)議書(shū)要求賠償一切費(fèi)用。職員福利一、年假1．職員在本酒店服務(wù)滿(mǎn)十二個(gè)月，可享受七天有薪年假；入職當(dāng)年實(shí)際工作不滿(mǎn)十二個(gè)月者，年假?gòu)牡诙暝乱蝗掌鹩?jì)。職員服務(wù)滿(mǎn)四年者，可享休年假十天；滿(mǎn)六年者可休十五天年假，年假不包含法定假期，所跨星期天不能另外補(bǔ)休。2．年假標(biāo)準(zhǔn)上只能一次性休完，確因工作而不能安排休假能夠補(bǔ)薪處理；特殊情況時(shí)可分兩次休。3．職員應(yīng)在擬請(qǐng)年假十五天前填妥申請(qǐng)表，經(jīng)所在部門(mén)和人事部同意后方為有效。二、法定節(jié)假職員每十二個(gè)月可享受十天法定有薪節(jié)假（高薪聘用者除外）：元旦一天，春節(jié)三天，“五一”勞動(dòng)節(jié)三天，“十一”國(guó)慶節(jié)三天。三、病假1．病假期間通常不發(fā)工資。2．全薪病假由總經(jīng)理審批。3．申請(qǐng)病假須出具經(jīng)酒店指定醫(yī)院（市內(nèi)公立醫(yī)院）證實(shí)病假單，并經(jīng)人事部經(jīng)理審批，方屬有效。四、婚假1．婚假必需是晚婚職員才能享受，但須附有個(gè)人結(jié)婚證實(shí)書(shū)，經(jīng)人事部核準(zhǔn)。2．晚婚假為三天。五、分娩假1．分娩假必需是晚育職員才能享受。申請(qǐng)分娩假須呈準(zhǔn)生證、醫(yī)生證實(shí)及產(chǎn)前檢驗(yàn)資料，交人事部審批。2．正常分娩假為三個(gè)月，具體按粵勞薪[97]115號(hào)文相關(guān)要求實(shí)施。需延長(zhǎng)假者按企業(yè)相關(guān)要求實(shí)施。六、喪假如職員之直系親屬（配偶、父母、兒女、配偶父母）逝世，可享受三天有薪喪假。七、住房酒店為職員提供集體宿舍，但職員必需嚴(yán)格遵守宿舍管理要求。八、工作餐酒店為上班職員每日無(wú)償供給三餐工作餐。九、工傷1．職員在工作時(shí)意外受傷，應(yīng)立即送酒店醫(yī)務(wù)室診療，并報(bào)單位人事部立案。2．凡因工受傷或死亡，均按國(guó)家勞動(dòng)保險(xiǎn)之相關(guān)要求處理。3．工傷保險(xiǎn)，按東莞市社會(huì)保險(xiǎn)條例實(shí)施。第七章行為通則一、個(gè)人衛(wèi)生及形象儀表具體細(xì)節(jié)要求：發(fā)：a潔凈、整齊、無(wú)頭皮屑。b不留怪發(fā)，不做怪發(fā)。c不留長(zhǎng)發(fā)／盤(pán)發(fā)，后長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)／過(guò)肩，側(cè)不遮耳朵，前劉海不過(guò)眉/過(guò)眼。d提倡有型，使用少許發(fā)油?？冢篴用淺色口紅，不用怪色，大色。b口腔保持清潔，勤刷牙，當(dāng)值不吃異味食品。c不留胡須。面：a潔凈，清潔。b不濃妝艷抹c保持耳朵潔凈，無(wú)耳垢，不戴有墜耳環(huán)。d保持鼻孔潔凈，鼻毛不露出鼻孔。e保持眼睛潔凈，有神，無(wú)眼垢。手：a潔凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。b不戴多出飾物。衣飾：a工衣、保持潔凈，整齊，勤換洗，無(wú)油污等，不跳邊不破損。衣領(lǐng)、袖口完好齊全并扣緊。b領(lǐng)帶、領(lǐng)花，潔凈整齊挺直。c工牌、保持潔凈，完好，佩戴于正確位置。d鞋襪、肉色或素色襪子，長(zhǎng)度以整體不露出皮膚為準(zhǔn)，勤換洗，不跳絲，鞋以黑色皮鞋或布鞋或要求工鞋為準(zhǔn)，勤擦洗，保持光亮，無(wú)破損。飾物、整體除了頭上為盤(pán)發(fā)而用部分素色調(diào)發(fā)夾、婚戒、無(wú)墜耳環(huán)，、手表外，不應(yīng)有其它飾物。二、行為規(guī)范（一）總則1．堅(jiān)持四項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，遵守國(guó)家法律、法規(guī)。2．關(guān)心企業(yè)，做好本職員作，講究職業(yè)道德，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。3．努力學(xué)習(xí)，不停提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4．服從上司，服從分配，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮。（二）服從上司1．職員應(yīng)切實(shí)實(shí)施直屬上司指派任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕和停止工作。2．遇疑難應(yīng)快速向直屬上司匯報(bào)或請(qǐng)示，如遇特殊情況，不得已時(shí)（如發(fā)生意外而直屬上司不在場(chǎng)，又非傳上處理不可），方能越級(jí)向上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反應(yīng)問(wèn)題。（三）嚴(yán)于職守1．嚴(yán)格守時(shí)，按時(shí)上班，不得遲到、早退。2．工作時(shí)間不準(zhǔn)打或接聽(tīng)私人電話(huà)，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)看報(bào)紙。3．工作時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)外出購(gòu)物、吃東西，不得開(kāi)放收錄機(jī)、電視機(jī)，不得炒股。4．工作時(shí)間內(nèi)，不得唱歌、哼小調(diào)或吹口哨。5．工作時(shí)間內(nèi)，不得穿著工作服在公共場(chǎng)所內(nèi)消費(fèi)或陪同親友在餐廳內(nèi)消費(fèi)（如有特殊情況須部門(mén)經(jīng)理同意）。6．上、下班須走職員通道，不得使用客用洗手間。7．不得粗言穢語(yǔ)，不得依傍墻壁或家俱，不得高聲談笑或閑聊，不適當(dāng)著客人整理頭發(fā)、觸摸面部、掏鼻孔或抓頭搔耳，不得在公共場(chǎng)所和同事?tīng)?zhēng)論。8．在工作（服務(wù)）場(chǎng)所禮貌待客，不得挖苦客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得和客人?zhēng)論。9．除因上司指派或因工作關(guān)系外，任何時(shí)候不得在招待貴賓之場(chǎng)所或樓面逗留。（四）工作態(tài)度1．全部職員須有良好工作態(tài)度和飽滿(mǎn)工作熱情，遵照我們“滿(mǎn)意定律”：滿(mǎn)意職員—滿(mǎn)意服務(wù)—滿(mǎn)意客人—滿(mǎn)意效益—滿(mǎn)意職員2．禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，使用敬語(yǔ)，來(lái)賓至上，熱情有禮。應(yīng)常見(jiàn)下列禮貌語(yǔ)言：“早晨”、“午安”、“晚安”、“我能夠幫你嗎？”、“多謝”、“請(qǐng)”、“請(qǐng)問(wèn)”、“好”、“是，先生（小姐）”、“是，太太”。3．精神：常露笑容，表現(xiàn)出熱情、親切、友好、精神飽滿(mǎn)，給來(lái)賓一個(gè)輕松愉快感覺(jué)，不得將個(gè)人異常情緒帶到工作和服務(wù)中來(lái)。4．效率：提供高效率服務(wù)，主動(dòng)關(guān)注工作上細(xì)節(jié)，急客人之所急，想客人之所想，為客人排憂(yōu)解難，以贏得客人滿(mǎn)意及酒店聲譽(yù)。5．責(zé)任：盡職盡責(zé)，不管是常規(guī)服務(wù)還是正常管理工作，一切務(wù)求得到立即圓滿(mǎn)效果，給人以高效率和良好服務(wù)印象，嚴(yán)格實(shí)施交接班制度，如有疑難問(wèn)題應(yīng)立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)反應(yīng)，以求得圓滿(mǎn)處理。6．協(xié)作：各職員相互之間應(yīng)主動(dòng)配合，精誠(chéng)合作，不得相互扯皮、推卸責(zé)任，以完成酒店共同之目標(biāo)。對(duì)客人實(shí)施“一點(diǎn)式服務(wù)”：任何職員接到客人服務(wù)要求時(shí)，全部有應(yīng)以主人翁姿態(tài)，直接或聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員為客人提供服務(wù)，最大程度地滿(mǎn)足客人要求。不得以客人提出服務(wù)內(nèi)容不屬本人工作范圍而推諉。7．忠實(shí)：全部職員必需忠誠(chéng)老實(shí)，做到有疑難事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不提供假情況，不過(guò)問(wèn)是非，不陽(yáng)奉陰違，不誣陷她人。（五）銘牌1．全部職員（不管任何等級(jí)），在上班時(shí)間均須佩戴銘牌，不佩戴者不得上崗。2．如遺失職員章，應(yīng)立即匯報(bào)人事部并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。3．職員離職時(shí)必需將銘牌交回。（六）制服1．職員上班須按要求穿著制服。2．職員制服視工作崗位而定，職員須按要求常常更換清潔制服，如有損壞應(yīng)立即修補(bǔ)。3．全部制服均屬酒店財(cái)產(chǎn)，職員離職時(shí)須將制服交回，如不按要求辦理或遺失、損壞，則按要求賠償。（七）珍惜公物1．酒店范圍內(nèi)一切設(shè)施及用具均屬酒店全部。2．職員必需珍惜酒店財(cái)物，如因疏忽或蓄意而損壞財(cái)物，照價(jià)賠償，蓄意破壞者嚴(yán)加處理。3．職員如有偷竊財(cái)物之行為，不管所盜物品屬酒店或她（她）人，均受開(kāi)除之處分或送警查辦。4．職員出入酒店須走職員通道，所攜帶之物品離開(kāi)餐廳時(shí)應(yīng)主動(dòng)接收保安員檢驗(yàn)。（八）珍惜環(huán)境，講究衛(wèi)生1．職員必需珍惜酒店內(nèi)外花草樹(shù)木，不得隨意踐踏或攀摘。2．養(yǎng)成講究衛(wèi)生美德，在酒店內(nèi)全部公共場(chǎng)所不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。3．在公共場(chǎng)所發(fā)覺(jué)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起放垃圾桶內(nèi)，以保持酒店內(nèi)清潔、優(yōu)美之環(huán)境。（九）厲行節(jié)省1．厲行節(jié)省、控制成本費(fèi)用就等于創(chuàng)收。2．職員須要節(jié)省用電、用水，隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭。職員須重視所使用設(shè)備保養(yǎng)和定時(shí)維修。職員不得浪費(fèi)公用財(cái)物，不得將公用財(cái)物隨意丟入垃圾桶。（十）拾遺職員在酒店公共區(qū)域內(nèi)所拾之財(cái)物，不管大小，一律交大堂副理，并將詳情統(tǒng)計(jì)在拾遺薄上。（十一）保密制度1．未經(jīng)同意，職員不得向外界傳輸或提供相關(guān)酒店之保密資料；酒店一切相關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員或帶回家，如需查詢(xún)可和上司聯(lián)絡(luò)。2．職員不得向任何客人或其它人透露國(guó)家機(jī)密，不得探詢(xún)或傳輸有何要人入住酒店。獎(jiǎng)懲條例一、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)酒店每十二個(gè)月按時(shí)段對(duì)優(yōu)異職員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，凡表現(xiàn)符合下列條件者酌情給表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。1、在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，對(duì)酒店管理服務(wù)質(zhì)量提升有重大貢獻(xiàn)，發(fā)明優(yōu)異成績(jī)者；2、為來(lái)賓提供最好服務(wù)，工作主動(dòng)熱心，受到客人表彰，成績(jī)突出者；3、工作表現(xiàn)良好，被酒店評(píng)為優(yōu)異職員，成為職員表率者；4、發(fā)覺(jué)事故苗頭，立即采取有效方法，預(yù)防重大事故發(fā)生者；5、為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、人民群眾或來(lái)賓生命安全而見(jiàn)義勇為者；6、提出合理化提議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者或嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者；7、拾遺不昧，包含價(jià)值較大者。二、紀(jì)律處分每位職員必需遵守勞動(dòng)協(xié)議及職員手冊(cè)所列之條款和規(guī)則，認(rèn)真地實(shí)施全部職責(zé)及落實(shí)全部工作。如有行為不檢，將視情節(jié)輕重按下列規(guī)則給予紀(jì)律處分。（一）輕微犯過(guò)職員如觸犯下列規(guī)則，初犯者將被口頭警告及用“口頭警告書(shū)”統(tǒng)計(jì)在案。如再觸犯類(lèi)似之規(guī)例者，將發(fā)出“犯規(guī)警告書(shū)”，列明所犯過(guò)失。職員須在“犯規(guī)警告書(shū)”署名而副本將存放人事總立案。這類(lèi)犯過(guò)包含：工作態(tài)度不認(rèn)真（如工作時(shí)間偷看電視、聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看報(bào)紙、吃零食等）；當(dāng)值時(shí)不穿著整齊制服，不按要求佩戴名牌；不修飾儀表；4、上下班不打工卡；5、不使用指定之職員通道，電梯或和乘客爭(zhēng)乘電梯；6、高聲喧嘩，有意發(fā)出無(wú)須要之聲浪；7、工作散漫、拖拉、工作效率低、粗心大意；8、因疏忽、不小心損壞酒店或客人財(cái)物（酒店物品酌情賠償，來(lái)賓物品按客人要求賠償）；9、使用酒店電話(huà)辦理私人事情；10、擅離崗位，閑逛，干私人事情；11、在酒店內(nèi)粗言穢語(yǔ)；12、隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑什物等；13、未經(jīng)許可，在職員飯?zhí)靡酝獾胤竭M(jìn)膳；14、違反安全守則或部門(mén)常規(guī)。（二）嚴(yán)重犯過(guò)職員如觸犯下列規(guī)例，部門(mén)主管視情況立即給第一次書(shū)面警告或最終警告（均用“犯規(guī)警告書(shū)”）。如有再犯者，將會(huì)發(fā)給該職員最終警告，如六個(gè)月內(nèi)再觸犯類(lèi)似要求，可被立即革除職務(wù)。1、常常遲到或早退；2、當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)；3、對(duì)上司不禮貌，違反或不服從主管或上司合理工作命令；4、使用專(zhuān)供人客使用之設(shè)備和物品；5、對(duì)客人粗暴，不禮貌，和客人爭(zhēng)辯；6、未經(jīng)客房部許可而進(jìn)入客房；7、蓄意損耗，毀壞酒店或客人財(cái)物；8、拾遺不報(bào)不上交，給酒店聲譽(yù)帶來(lái)一定影響；9、在酒店范圍內(nèi)賭博或變相賭博；10、拿取或偷吃酒店或客人之食物；11、代客人從街外買(mǎi)入本店經(jīng)營(yíng)出售之物品或采用其它方法而造成酒店?duì)I業(yè)收入損失；12、在酒店內(nèi)售賣(mài)私人物品；13、未經(jīng)許可擅將酒店物品移往別處；14、制造謠言或惡意中傷其它職員或本酒店及業(yè)務(wù)；15、要她人或替換她人打工卡；16、玩忽職守，違犯操作規(guī)程，造成較嚴(yán)重后果；17、在酒店范圍內(nèi)，和客人過(guò)分熱情、行為不檢；18、未經(jīng)同意，私自接待私人探訪(fǎng)或帶親友在酒店內(nèi)參觀、用餐等；19、未經(jīng)同意，私自偷配酒店門(mén)、柜鑰匙；20、未經(jīng)同意，當(dāng)值時(shí)攜帶BP機(jī)、手機(jī)；21、其它嚴(yán)重違反部門(mén)要求行為。（三）即時(shí)解聘職員如觸犯下列過(guò)失，將會(huì)被立即革除職務(wù)而不予任何賠償。1、工作時(shí)間內(nèi)酗酒或服食麻醉藥品；2、在酒店內(nèi)打斗；3、恐嚇、威脅、危害同事；4、夜班職員當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)；5、招接或介紹娼妓、嫖客；6、向客人索取小費(fèi)、物品或其它酬勞；7、和客人私換外幣；8、攜帶或擁有違禁物品（如槍支、武器、毒品、爆炸品、易燃品等）；9、參與反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織；10、組織及煸動(dòng)罷工、聚眾鬧事；11、傳輸淫穢書(shū)刊或錄像帶等；12、使用毒品、麻醉劑或興奮劑；13、利用職權(quán)營(yíng)私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私；14、玩忽職守，違反操作規(guī)程，屢教不改；15、偷取酒店、用戶(hù)或同事之財(cái)物；16、收受賄賂或向人行賄或貪污偷竊；17、惡意破壞酒店財(cái)產(chǎn)或客人財(cái)產(chǎn)后果嚴(yán)重、性質(zhì)惡劣者；18、私自復(fù)印酒店保密性文件資料及拷貝酒店保密性電腦資料；19、刻意泄露酒店經(jīng)營(yíng)機(jī)密；20、未經(jīng)酒店同意，私自在外兼職者；21、觸犯國(guó)家任何刑事罪案。三、證認(rèn)及簽署職員必需在發(fā)出之警告統(tǒng)計(jì)上，證認(rèn)及簽署，如拒絕簽署，以見(jiàn)證為據(jù)統(tǒng)計(jì)在案。簽署即視作生效。四、職員上訴職員有上訴權(quán)利。假如職員對(duì)處分或處理意見(jiàn)不服時(shí)，可直接向其部門(mén)經(jīng)理甚至人事部經(jīng)理上訴，人事部經(jīng)調(diào)研復(fù)審后作出最終決定。安全基礎(chǔ)管理制度安全治安守則酒店安全管理工作是“預(yù)防為主，確保關(guān)鍵，打擊犯罪，保障安全”方針，以防火、防盜、防事故為關(guān)鍵目標(biāo)，確?？腿撕吐殕T人身財(cái)產(chǎn)安全和酒店安全，為酒店經(jīng)營(yíng)提供一個(gè)安全環(huán)境，為酒店興旺開(kāi)拓，發(fā)展保駕護(hù)航。1、治安安全管理關(guān)鍵目標(biāo)是：保護(hù)來(lái)賓人身，財(cái)產(chǎn)安全，消除不安全原因，預(yù)防多種事端發(fā)生。2、部門(mén)主管是部門(mén)安全工作關(guān)鍵責(zé)任人，以這類(lèi)推以崗定責(zé)，層層落實(shí)。3、來(lái)訪(fǎng)及受客人雇傭客人一律實(shí)施安全登記制度。4、主管應(yīng)教育職員不得向外泄露客人姓名，身份，房號(hào)，住離客房時(shí)間等相關(guān)情況。5、加強(qiáng)防火、防盜設(shè)施定時(shí)檢驗(yàn)，和電器設(shè)施規(guī)范檢驗(yàn)。6、確保職員將安全知識(shí)用于實(shí)際工作中。7、注意防火、防盜、防事故，如發(fā)覺(jué)異常，必需立即查找處理并立即匯報(bào)所屬部門(mén)或保安部，切實(shí)消除隱患。8、做好班前班后檢驗(yàn)，嚴(yán)禁客人攜帶易燃易爆物品進(jìn)入企業(yè)，以消除不安全原因，確保企業(yè)及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。9、發(fā)覺(jué)有形跡可疑或有不法行為人，應(yīng)立即匯報(bào)相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)。10、預(yù)防客人小孩玩火、玩電，留心醉酒客人，避免意外事故發(fā)生。11、操作多種設(shè)備時(shí)，嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保安全生產(chǎn)。12、嚴(yán)格實(shí)施食品衛(wèi)生安全要求，避免事故發(fā)生。13、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍留宿客人。二、防火守則“預(yù)防為主，防消結(jié)合”是我們消防工作方針。消防安全在度假村酒店尤為關(guān)鍵，做好防火工作是為了預(yù)防火災(zāi)發(fā)生，更是為了您和您同事、客人能在一個(gè)安全，舒適環(huán)境中愉快地工作和休息。全部職員必需切記和熟知防火規(guī)則和步驟，尤其是“嚴(yán)禁吸煙”要求。還必需知道所在部門(mén)消防通道和滅火器存放地點(diǎn)及使用方法，飯店會(huì)不定時(shí)舉行防火知識(shí)培訓(xùn)。1．什么是三懂三會(huì)：三懂：懂火災(zāi)危害性，懂預(yù)防方法，懂補(bǔ)救方法；三