深圳市保利物業(yè)管理有限公司全套體系文件客戶服務(wù)手冊

第一章客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的擔(dān)著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，空調(diào)費入伙手續(xù)、裝修手續(xù))及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境便目標，迅速提高員工素質(zhì)是當務(wù)之急。為此，制定客戶服遵紀守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)；提(二)職業(yè)道德在工作崗位上，個人的語言行動代表著公司形象，為恪守職業(yè)道德，必須做c)襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上紐扣；a)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子(裙子)之外；維護自我形象，全部工作應(yīng)在幕后進行，忌在崗衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈是否拉好(四)儀態(tài)直立端正，身體重心無偏移，雙腳分開位置基本與肩同寬，忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上，不翹二郎腿，腰部略微上提，兩臂自然擺動，步伐輕穩(wěn)、雄健，能給人以信心。行走路線取低處物品時，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當、節(jié)時高(六)集體宿舍住宿時間：1-3秒，搖動1-3次；3、介紹規(guī)范：在介紹相識過程中，最簡單方式是報出姓名就行了；另外，遞上名片作為介(八)會議紀律：(九)接聽電話2、使用敬語，自報家門：你好，服務(wù)中心(或公司)請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?5、聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方(十)處理投訴的態(tài)度為規(guī)范入伙辦理程序，確保住(用)戶順利辦理入住(入伙)手續(xù)。本規(guī)程適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心為住(用)戶辦理入住(入伙)手續(xù)；由服務(wù)中心客戶服務(wù)部主管及其授權(quán)人負責(zé)審批入伙、退伙手續(xù)；由客戶服務(wù)部負責(zé)入(退)伙手續(xù)的具體辦理，將顧客資料錄入計算機，整理、保存顧客資料；由收(退)伙的費用；服務(wù)中心工程部負責(zé)陪同顧客驗收物業(yè)。入?。焊鶕?jù)《物業(yè)管理條例》所稱入住是指業(yè)主收到入住(入伙)通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)；業(yè)主收到入住(入伙)通知后在限定期限不辦理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。(一)顧客辦理入伙手續(xù)時，事務(wù)組負責(zé)查驗顧客資料，并留存復(fù)印件。包括：3、指定銀行存折(委托銀行代收費協(xié)議和工商銀行存折，帳號扉頁復(fù)印件);(二)收費組打印入伙收費清單，向顧客收取入伙費用。(四)資料發(fā)放簽署組請顧客在以下文件簽字或填寫相關(guān)內(nèi)容：(五)交房組收取完相關(guān)資料，驗房工程人員陪同顧客進行驗樓，驗樓結(jié)果填寫在《收(六)服務(wù)中心客戶服務(wù)部工作人員負責(zé)具體辦理住(用)戶入住手續(xù)，負責(zé)按《住房(七)費用收?。菏召M員在辦理住(用)戶入住(入伙)手續(xù)時，按《住戶或租戶入住繳費一覽表》收取相關(guān)費用。對“視為入住”類業(yè)主，在入住(入伙)通知所限定期限屆滿(八)驗房：在住(用)戶繳清費用后，對樓宇進行驗收，并填寫《住房交驗單》,驗收后，發(fā)放鑰匙；驗收不合格的，在住(用)戶要求的限期內(nèi)整改。發(fā)放鑰匙之后，客戶服(九)住(用)戶《出入證》(限于封閉式管理的高層住宅)是用戶進出大廈的有效憑(十)客戶服務(wù)人員在辦理《出入證》前，應(yīng)查驗住(用)戶身份證。(十一)客戶服務(wù)人員在辦理住(用)戶《出入證》時，應(yīng)實施一戶一證，并收取《出入證》工本費，出租屋居住人、寫字樓員工及業(yè)主非直系親屬辦證時還應(yīng)收取《出入證》押(原件、復(fù)印件)、身份證(原件、復(fù)印件);開發(fā)公司財務(wù)收取相關(guān)的代收代繳費用他人辦理，需提供業(yè)主本人簽名的委托書和業(yè)主身份證原件；如產(chǎn)權(quán)人是公司，需提(一)當顧客搬遷時，需由服務(wù)中心客戶服務(wù)部1、當顧客入住時，需由服務(wù)中心客戶服務(wù)部事務(wù)組核實1、退伙時顧客需向服務(wù)中心客戶服務(wù)部提交書面申請。經(jīng)服務(wù)部負責(zé)人同意后，由客戶工作人員查驗產(chǎn)權(quán)移交證明(如：轉(zhuǎn)讓合同、公證書等)并保留其復(fù)印件。與業(yè)主進行房2、在顧客出示的轉(zhuǎn)讓合同等資料中未明確管理費等費用結(jié)算事宜，應(yīng)要求顧客出示相關(guān)書對房屋裝修依法管理，以維護房屋的安全和整體形象及住用戶權(quán)益件、復(fù)印件)、裝修人員的身份證(原件、復(fù)印件)、照片1寸(每人2張)、您的《裝序號內(nèi)容備注11、裝修單位的《營業(yè)執(zhí)照》;2、裝修企業(yè)的《施工資質(zhì)證書》;3、裝修方案和圖紙；4、所有裝修人員的身份證原件和復(fù)印件；2簽署文件3回收清單4、裝修方案和圖紙(留復(fù)印件)三、裝修手續(xù)辦理流程申請裝修申請裝修審批裝修交相關(guān)費用領(lǐng)取施工許可證裝修驗收注：每晚服務(wù)中心客服部收集整理當天裝修審批及辦理各項證照的資料，內(nèi)容有：《裝修承諾書》《營業(yè)執(zhí)照》為維護物業(yè)(以下簡稱本物業(yè))樓宇結(jié)構(gòu)的安全、外觀的整潔和美觀，確保公用設(shè)備、設(shè)施的完好使用，保障廣大業(yè)主的合法權(quán)益和根本利益，我們依據(jù)國家地方有關(guān)裝修的業(yè)主或受業(yè)主委托人(持委托書)對自有物業(yè)進行裝修前，必須同施工單位到服務(wù)中心關(guān)部門對上述資料進行審核交服務(wù)中心經(jīng)理審批后，施工單位到收款室交納相關(guān)費3、裝修施工期限：服務(wù)中心審批之日起30天內(nèi)完成，需延期的，到服務(wù)中心辦理延期手續(xù)。每天裝修時間：8:00—12:00,14:00—18:00(節(jié)假日高噪音施工必須控制在9:00—11:30,14:30—17:30之間),在入伙初期服務(wù)中心可根據(jù)具體情況石面層，只允許鑿毛。地面裝修材料不得超過10毫米，不得5、禁止使用任何方式、任何材料封閉陽臺(隱形防護網(wǎng)除外),禁止門、窗、陽臺加裝8、廚房禁止使用2千瓦以上電飯鍋、微波爐、烤箱、電加熱等電9、禁止改動移設(shè)電路開關(guān)(配電箱),不得在裝修室內(nèi)亂拉電源，重新布線要事先申請，對埋設(shè)暗線或天花吊頂穿線必須使用PVC套管。11、禁止破壞或拆除原室內(nèi)一切防漏涂層或防水膠帶，如須重新做地面或墻體的裝修，12、動火作業(yè)需報服務(wù)中心審批。使用可燃或有毒及刺激性氣霧材料，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處14、以上禁止裝修內(nèi)容，業(yè)主或裝修單位，必需嚴格遵照執(zhí)行。否則，對發(fā)生的一切后2、裝修單位必須用包裝袋裝施工垃圾，按指定時間(星期一至星期五15:30—17:30)使用電梯運送，必需走消防通道吊運、卸。(七)裝修驗收：裝修工程完畢后，業(yè)主及施工隊立即向服務(wù)中心提出驗收申請，位、業(yè)主共同進行現(xiàn)場驗收。其隱蔽部分，施工單位事先通知工服務(wù)中心可拆除遮接部分進行驗收，造成的損失由施工單位負責(zé)。驗收不合格的裝修項目必須限期整改直至合格。裝修驗收合格后，業(yè)主、施工單位及服務(wù)中心字確定。裝修押金待1個月后復(fù)檢，確定無工程質(zhì)量問題后退回。5、定期發(fā)放《業(yè)主(住戶或租戶)意見征詢表》,請業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工2、實行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時的報修接待制度。3、投訴電話24小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24小時內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5%以下。4、管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)5、實行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達100%,凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小(三)來訪接待1、應(yīng)保證熱線電話暢通。在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。3、接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?其次告知對方本公司本部門名稱，如“××物(五)走訪與回訪6、急修項目維修后24小時內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。7、房屋滲漏水項目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。為了規(guī)范公司各部門處理顧客投訴的工作程序，確保能及時有效地處理各類投訴，特制1、屬于顧客投訴的，前臺負責(zé)填寫《顧客投訴處理表》,并將下聯(lián)交服務(wù)中心客戶>客戶服務(wù)部接待員負責(zé)對業(yè)主/住戶或租戶反映過來的各類信息的收集、整2、客戶服務(wù)部實行24小時值班。記：將信息填寫在相關(guān)記錄上；分析：分析問題的性質(zhì)，決定是否向上級報告；5、客戶服務(wù)部值班人員下班后將電話切入監(jiān)控值班室。監(jiān)控值班室處接到報修可直接聯(lián)絡(luò)維修工上門維修，事后由客戶服務(wù)部前臺補單。6、客戶服務(wù)部主管每天上班后首先要查閱接待員和值班人員的當班記錄，了解接待員的工作情況并對未完成事項進行督促。(五)投訴處理及回訪的工作流程1、顧客投訴處理及回訪的工作流程一般投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給顧客帶來不便引起的投訴，影響輕微，通過改重要投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給顧客造成的不便，引起強烈不滿，影響較大的重大投訴：是指因管理、服務(wù)不到位，造成局部管理范圍服務(wù)遇有顧客咨詢、求助的，客戶服務(wù)部接待員要做到快速反應(yīng)、嚴禁推諉、作事務(wù)聯(lián)系單》內(nèi)，由客戶服務(wù)部主管交職能部門協(xié)助解決，接待員進行跟蹤并按約定時間遇有顧客前來辦理裝修、搬出手續(xù)時，接待員應(yīng)熱情接待，主動宣傳相應(yīng)(一)報修及服務(wù)接待應(yīng)及時在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫《維修(服務(wù))任務(wù)單》,并用對講機通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)，接到報修通知后，有關(guān)各處應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標準向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標準在單子上填寫維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認的收費款項填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于20日前付費，逾期由業(yè)務(wù)員上門>樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。>鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。>其他涉及危險的項目。按下列程序處理，如屬有償服務(wù)，按照《有償服務(wù)項目及收費標準》執(zhí)行。人人>客戶服務(wù)部工作情況：包含員工培訓(xùn)、考核、社區(qū)文化、收款、資料、物資(二)顧客溝通管理3、品質(zhì)技術(shù)部每年不少于二次組織策劃全公司范圍服務(wù)改進活動，并擬制策劃方>牽頭組織各部門制定《服務(wù)改進活動計劃》,匯總后交管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)2、日常改進活動由各部門及各服務(wù)中心負6、合理化建議經(jīng)確認能改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率等，由品質(zhì)管理部總經(jīng)理批準>計劃完成情況(采取的措施及達到的績效);>預(yù)期目標的實現(xiàn)情況及客觀評價(內(nèi)部評價及外部評價);1、服務(wù)中心客戶服務(wù)部負責(zé)收集顧客意見，負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)助理開展顧客2、服務(wù)中心客戶服務(wù)部負責(zé)顧客意見調(diào)查與分析工作，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的2、品質(zhì)技術(shù)部負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)各服務(wù)中心客戶服務(wù)部開展顧客意見調(diào)查活動(每年不>服務(wù)中心客戶服務(wù)部負責(zé)發(fā)放《顧客意見調(diào)查表》,發(fā)放份數(shù)不少于已入住戶或租戶數(shù)的10%,并負責(zé)收回后按照《統(tǒng)計技術(shù)運用規(guī)程》以及《數(shù)字統(tǒng)計分析方法》>服務(wù)中心客戶服務(wù)部將統(tǒng)計分析結(jié)果形成《顧客意見調(diào)查分析報告》,報品質(zhì)技術(shù)a、顧客意見調(diào)查結(jié)果概述(包括調(diào)查表發(fā)放份數(shù)、回收份數(shù)、回收率、總滿意率1、服務(wù)中心客戶服務(wù)部根據(jù)《顧客意見匯總表》或《顧客意見調(diào)查分析2、服務(wù)中心客戶服務(wù)部對顧客意見調(diào)查中提出建議、意見及不滿意項的顧客進行上服務(wù)中心客戶服務(wù)部將顧客意見調(diào)查結(jié)果及整改情況在調(diào)查結(jié)束后一個月內(nèi)向顧客進行d、每月管理費、水電費的收取，現(xiàn)金繳費應(yīng)開具發(fā)票填寫《收費登記表》,并在《收e、如遇收費戶頭更改，服務(wù)中心填寫《收費更改審批表》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后方可執(zhí)g、每月5號，客戶服務(wù)部匯總上月欠款，填寫報表。a、維修(服務(wù))人員在為用戶提供有償維修服務(wù)前，應(yīng)根據(jù)《維修服務(wù)項目及收費標服務(wù)項目收費標準1安裝用電明線234更換日光燈10元/次5更換射燈6拆換業(yè)主入戶電源線(50米)7拆換業(yè)主照明線(30米內(nèi))8調(diào)試多制式彩電30元/臺9調(diào)試組合音響30元/臺15元/臺5-15元/個50-500元/臺修理組合音響50-500元/臺30-100元/臺修理微波爐30-200元/臺修理電吹風(fēng)、電熨斗5—20元/個30-200元/臺貼瓷片40元/m240元/m2貼墻紙1元/m2元/m2安裝坐廁150元/個安裝防盜門修理防盜門10-100元/扇10-30元/次10-50元/次10-50元/次10-100元/次疏通下水管道(支管)10-100元/次疏通下水管(主管)50-200元/次20元/次10-100元/次換門窗玻璃20元/m220元/人·小時打字0.03元/字復(fù)印0.5元/張(A4市內(nèi)傳真(發(fā)傳真/收傳真)每頁3元/2元電話市價電子郵件室內(nèi)綠化20元/次5-15元/次不含搬運費安裝空調(diào)(分式)350-500元/部250-400元/部空調(diào)加氟鋰氨120元/次安裝排風(fēng)扇10-30元/部15元/小時.人清洗空調(diào)過濾網(wǎng)1元/張清洗排風(fēng)扇安裝熱水器50元//臺安裝吊扇30元/臺市價10元/小時上門收洗衣服(洗衣費另計)代租、代售二手房產(chǎn)10-20元/輛c、工程部主管負責(zé)對維修服務(wù)費進行審核，對于不符合《維修服務(wù)項目及收費標準》d、每次有償維修服務(wù)完畢后，維修(服務(wù))人員應(yīng)即時按標準收取維修費用，并及時到住用戶家里，并限期繳清。限期過后仍未繳費時服務(wù)中心將停止對其水電供應(yīng)3、如果住用戶長期拖欠費用，時間超過一年，物業(yè)管理公司可依據(jù)相關(guān)法律條文對5、對確實有困難的住用戶，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準后可視情況延長限期1至2個月。本規(guī)定適用于管理項目之公用設(shè)施、設(shè)備房門鑰匙的管理控制。包括：發(fā)電機房、配十二、住用戶搬出/入管理規(guī)定(一)住用戶搬出、搬入小區(qū)(大廈),須提前1天到所在服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)；(三)住用戶登記時，須按照《住用戶搬出/入登記表》上有關(guān)內(nèi)容如實填寫，以便服務(wù)中(六)住用戶的搬出/入若需使用電梯，應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期(如上下班時間等),(七)住用戶搬出/入使用的車輛嚴禁停于消防通道上，若實在無法避免，停放不得超過響小區(qū)(大廈)的整潔及其他住用戶的正常生活；(四)征詢表的發(fā)放、回收和保存1、每年二次向商(住)戶發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量滿意征詢表》,時間定為每年的5月和112、征詢表以服務(wù)中心客戶服務(wù)部主動回收為原則，回收時應(yīng)檢查商(住)戶的房號或鋪位號并有簽名，回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的95%。(五)對所有的商(住)戶所提到的“意見”或“建議”公司應(yīng)組織相關(guān)部門進行回訪。f、機電維修類；全宗檔案的分類：要從檔案形成的特點和規(guī)律出發(fā)，符合檔案形成的實際情況，保持檔案之間的歷史聯(lián)系，它應(yīng)具有思想性、科學(xué)性、排它性和伸縮性。根據(jù)物業(yè)管理的物性，我們采用組織機構(gòu)—問題分類法，例如：a、員工人事檔案類d、商務(wù)類f、收文類g、發(fā)文類h、報表類a、賬冊類c、合同類d、工程圖紙類f、發(fā)文類f、計劃總結(jié)類c、機密檔案包括：運作手冊、重要的會議記錄(紀要)、公司收發(fā)文(通知、通告除綠化美化),如不能保持清潔，有蚊蠅孳生，情節(jié)嚴重者，報請有關(guān)部門責(zé)令停業(yè)整頓或(八)任何營業(yè)單位、店主應(yīng)自覺遵守消防規(guī)定，必須按每30平方米(建筑面積)配備滅火器1只。(一)目的：為明確空置房的管理程序，確?？罩梅刻幱诹己脿顟B(tài)。(二)適用范圍：適用于發(fā)展商委托的未出售的空置房室內(nèi)的管理。(三)職責(zé)：服務(wù)中心客戶服務(wù)部負責(zé)空置房管理的各項工作。(四)工作程序(1)客戶服務(wù)部會同工程部對發(fā)展商委托的