導(dǎo)游證考試知識(shí)點(diǎn)

導(dǎo)游證考試知識(shí)點(diǎn)2017年導(dǎo)游證考試精華知識(shí)點(diǎn)匯編一、導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊(duì)協(xié)作時(shí)，應(yīng)留意哪些要點(diǎn)？1.尊重領(lǐng)隊(duì)職權(quán)，全力支持其工作領(lǐng)隊(duì)的工作核心在于維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)的和諧、與接待方旅行社的導(dǎo)游人員保持聯(lián)絡(luò)。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)提出意見(jiàn)或建議時(shí)，接待社的導(dǎo)游人員應(yīng)給予充分的重視；在工作或生活中遇到困難時(shí)，應(yīng)提供必要的支持和援助；若旅游團(tuán)內(nèi)部發(fā)生紛爭(zhēng)、領(lǐng)隊(duì)與游客之間出現(xiàn)矛盾，接待社的導(dǎo)游人員通常不宜介入，以示對(duì)領(lǐng)隊(duì)職權(quán)的尊重，但在必要時(shí)刻可施以援手。這樣的做法有助于建立相互信任，加強(qiáng)合作。2.頻繁與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其協(xié)作導(dǎo)游人員在安排旅游日程和生活細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)多與領(lǐng)隊(duì)溝通，一方面領(lǐng)隊(duì)有權(quán)審核旅游活動(dòng)的實(shí)施情況，另一方面導(dǎo)游人員可通過(guò)領(lǐng)隊(duì)更深入地了解游客的興趣愛(ài)好及生活、游覽的具體需求，從而提供更具針對(duì)性的服務(wù)，掌握工作的主動(dòng)權(quán)。在游覽項(xiàng)目變更、旅游計(jì)劃調(diào)整、新增游覽項(xiàng)目、游客與接待社導(dǎo)游人員之間出現(xiàn)分歧時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)充分協(xié)商，如實(shí)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的理解和合作。3.賦予領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，激發(fā)其積極性要與領(lǐng)隊(duì)建立良好關(guān)系，導(dǎo)游人員首先應(yīng)給予領(lǐng)隊(duì)尊重。這包括尊重領(lǐng)隊(duì)的人格、工作，以及他的意見(jiàn)和建議，適當(dāng)展現(xiàn)其專(zhuān)長(zhǎng)，并在適當(dāng)場(chǎng)合給予領(lǐng)隊(duì)尤其是職業(yè)領(lǐng)隊(duì)展現(xiàn)權(quán)威的機(jī)會(huì)，使其獲得團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可。只要導(dǎo)游人員真心實(shí)意地尊重領(lǐng)隊(duì)，賦予其榮譽(yù)，通常情況下領(lǐng)隊(duì)會(huì)感受到導(dǎo)游人員的誠(chéng)意，從而采取合作態(tài)度。4.堅(jiān)持理性、有利、有節(jié)，避免正面沖突在導(dǎo)游服務(wù)中，接待社導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)在某些問(wèn)題上意見(jiàn)不合是正?，F(xiàn)象。一旦出現(xiàn)此類(lèi)情況，接待社導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)溝通，力求盡早消除誤解，避免分歧進(jìn)一步擴(kuò)大。通常情況下，接待社導(dǎo)游人員應(yīng)盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突。二、導(dǎo)游人員與司機(jī)合作時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？導(dǎo)游人員與旅游車(chē)司機(jī)的合作至關(guān)重要，司機(jī)熟悉路線(xiàn)、經(jīng)驗(yàn)豐富，導(dǎo)游人員與司機(jī)的良好配合是導(dǎo)游服務(wù)順利進(jìn)行的重要保障。導(dǎo)游人員應(yīng)注意的問(wèn)題包括：1.若接待外國(guó)游客，在旅游車(chē)抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，務(wù)必用中文告知司機(jī)。2.當(dāng)旅游線(xiàn)路有所變動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前通知司機(jī)。3.導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助司機(jī)確保行車(chē)安全，如協(xié)助司機(jī)更換輪胎、安裝或卸下滑鏈，或在必要時(shí)協(xié)助進(jìn)行小修；保持旅游車(chē)擋風(fēng)玻璃和車(chē)窗的清潔；避免在行車(chē)途中與司機(jī)閑聊；遇到緊急情況時(shí)，由司機(jī)保護(hù)車(chē)輛和游客，導(dǎo)游人員尋求援助，或反之。4.與司機(jī)討論日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。傾聽(tīng)司機(jī)的意見(jiàn)是讓司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的有效方法。三、何為個(gè)性化服務(wù)？為何導(dǎo)游人員需向游客提供個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)是指導(dǎo)游人員在完成旅行社接待計(jì)劃規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客的個(gè)別需求提供的服務(wù)。它是一種建立在理解與體貼基礎(chǔ)上的，充滿(mǎn)人情味的服務(wù)。旅游團(tuán)游客與散客不同，他們受到團(tuán)隊(duì)限制，而散客則擁有較大的自由度，可按個(gè)人意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項(xiàng)目集合了游客的共同需求，但游客的個(gè)別要求和想法往往難以在合同中體現(xiàn)。導(dǎo)游人員在按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（標(biāo)準(zhǔn)）提供旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，對(duì)游客的特殊需求給予特別關(guān)注，這樣可使游客感受到特別的優(yōu)待，增強(qiáng)對(duì)旅游活動(dòng)的信心，從心理上感到滿(mǎn)足。提供個(gè)性化服務(wù)的必要性在于，導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象千差萬(wàn)別，游客的特殊需求往往不是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所能完全滿(mǎn)足的。盡管個(gè)性化服務(wù)涉及的可能是游客旅途中的小事，但導(dǎo)游人員