DB34∕T 1835-2022 高速公路收費人員微笑服務(wù)規(guī)范

標準分享吧34Smilingservicestandardfor標準www.bzfxb.標準分享吧標準www.bzfxb.標準分享吧 V 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 8 8標準www.bzfxb. 9 9 9 9 9 9 9 標準www.bzfxb.本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定d)修改了“面部表情”內(nèi)容的表述（見4.1j)補充了“情景用語”內(nèi)容，修改了“業(yè)務(wù)用語”、“節(jié)假日問候語”相關(guān)內(nèi)容（見7.4、7.5、7.6,2013版的5.4.7、5.4.3、5.4.6）k)修改了“接待禮儀”內(nèi)容結(jié)構(gòu)和表述（見第8章、2013版的5.5）；r)增加了“亭外疏導(dǎo)”、“亭外問詢”、“ETC服務(wù)點”內(nèi)容（見2022版9.2.4、9.2.5、t)補充了“監(jiān)督考核”相關(guān)內(nèi)容（見13.3，2013版的9.3標準www.bzfxb.——2013年首次發(fā)布為DB34/T1835標準www.bzfxb.標準www.bzfxb.標準分享吧標準www.bzfxb.標準分享吧高速公路收費人員微笑服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了微笑標準、儀容儀表、形體儀態(tài)、文明用語、接待禮儀、收費行為、ETC服務(wù)點、糾4微笑標準——眼神具有親和力，與司乘人員的目光交流，應(yīng)傳遞出對司乘人員的尊重。4.3聲音語態(tài)——聲音清晰柔和，語速適中；——語句流暢，語言熱情，態(tài)度誠懇；5.1男士儀容標準www.bzfxb.——口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料；——手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指——發(fā)式：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，不染夸張的彩發(fā)；長發(fā)應(yīng)盤于腦后，并用發(fā)飾裝飾，發(fā)飾的高——手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，著指甲油應(yīng)呈肉色、淺粉色，不可斑駁5.3著裝要求——工作時間應(yīng)著統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶。服裝、領(lǐng)帶應(yīng)干——工作時間不得佩戴項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品；戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡單的戒指，禁止戴形態(tài)夸張的戒指；手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝等形態(tài)——工作時間應(yīng)著統(tǒng)一服裝、絲巾。服裝、絲巾應(yīng)干——工作時間不得佩戴項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品；戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡單的戒指，禁止戴形態(tài)夸張的戒指；手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝等形態(tài)標準www.bzfxb.標準www.bzfxb.——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松；——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約45o,雙臂自然垂放于身體兩側(cè)；雙腳平行分開，與肩同寬，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約30o,雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在——頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——挺胸收腹，坐椅面2/3左右；——操作臺坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺面?！^部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面2/3左右；——雙腿并攏，垂直于地面或側(cè)放，雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，輕放于左腿——操作臺坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺面?！３稚眢w各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健，步伐從容；——隊列行走時，保持隊列動作協(xié)調(diào)一致?！３稚眢w各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步姿優(yōu)美，步伐從容；標準www.bzfxb.——隊列行走時，保持隊列動作協(xié)調(diào)一致?！ё智逦?、聲音適度、語速適中；——走有送聲：在客戶離開的時候，使用送別語“再見”、“請慢走”；——雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，使用雙手，表示對客戶的尊重。“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“請7.4.3征詢語：“需要我的幫助嗎？”、“有7.4.5致謝語：“謝謝您的表揚”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合——較多車輛：“您好”→“祝您一路平安”；標準www.bzfxb.——電子支付：“您好”→“請稍候”→“請拿好支付卡”→“祝您一路平安”。——較少車輛：“您好”→“請交驗通行卡”→“請稍候”→請交通行費××元”→“收您××——較多車輛：“您好”→“請交驗通行卡”→“請稍候”→“請交通行費××元”→“請稍候”——司機已遞卡：“您好”→“請稍候”→“請交通行費××元”→“請稍候”→“找您××元”）；→“祝您一路平安”（較多車輛時，可選擇省略“找您××元”或“請拿好發(fā)票（——電子支付：“您好”→“請稍候”→“請拿好支付卡”→“祝您一路平安”；——移動支付：“您好”→“請交驗通行卡”→“請稍候”→請交通行費××元”掃碼區(qū)域”→“請稍候”→“請拿好發(fā)票”→“在客人的左前方二、三步引路，讓客人走路的標準www.bzfxb.使用文明用語“請喝茶”、“小心燙手”等，雙手接遞茶具，勿觸碰杯口邊緣，保持9收費行為9.1.1班組接班收費人員應(yīng)提前15min準備，按照著裝要求進行著集合隊伍，整理著裝，檢查儀容儀表，收費班長召開班前會，進行工作部署。整齊列隊，由收費班長帶領(lǐng)前往收費現(xiàn)場，齊步前進，昂首挺胸，左手提收費箱，不得拿與到達收費道口后，接班收費班長和交接收費班長應(yīng)做好工作交接，接班收費班長安排收費員有地下通道的收費站可根據(jù)實際情況適當調(diào)整。9.1.2開道工作接班收費員應(yīng)按照收費班長指定的車道進行接班準備工作，接班人員開道后，交班人員方可準備狀態(tài).1收費流程中的坐姿按照形體儀態(tài)標準執(zhí)行，始終保持標準微笑，見錄迎候入口發(fā)卡標準www.bzfxb..1正常發(fā)卡：收費員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機，左手遞出通行卡，同時.2電子支付卡：收費員應(yīng)轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機，面向司機接過支付支付卡，祝您一路平安”。節(jié)假日或惡劣天氣.1現(xiàn)金收費：收費員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機，待車輛停穩(wěn)后，點頭示票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機，“找您XX元”，點頭示意，“祝您一路平安”,見.2電子支付收費：司機使用電子支付卡繳費時，收費員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛.3移動支付收費：收費員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機，待車輛停穩(wěn)后，點.2車輛駛離車道，欄桿落下后，道口若無車輛等待通行時，收費員可關(guān)閉亭窗，此時，可以其他.1在應(yīng)急收費中或“綠色通道”車輛通過時，收費員可根據(jù)實際情況省略有關(guān)操作流程和文.2收費人員應(yīng)熟悉和掌握省內(nèi)高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以及本收費站附近國省縣鄉(xiāng)道路線結(jié)構(gòu)和主要景點、單位地址和走向，能及時向司乘人員提供路線當班收費員如對車型判斷有疑問，應(yīng)核對該車的行駛證等證件，核對證件時收費員應(yīng)禮貌地標準www.bzfxb.如遇到駕駛員不愿意出示證件時，收費員應(yīng)請收費班長過來處理，收費班長在了解清楚情況后應(yīng)向司機表明自己的身份：“您好，我是當班班長，請您出示XX證，核實證件是為了準確收費?！奔皶r做好相關(guān)記錄。9.2.3設(shè)備故障處理判斷故障類型，及時通知收費班長排除故障，并做好記錄。若無法在短時間修復(fù)設(shè)備，收費員請您從XX車道通過”。故障排除后，因耽誤了司機時間，收費員應(yīng)向司機表達歉意：“很抱歉，耽誤您的時間了”9.2.4亭外疏導(dǎo)收費員需著制式反光背心，表情自疏導(dǎo)應(yīng)選擇安全位置，疏導(dǎo)時宜用手勢進行表示，需用語言時，應(yīng)9.2.5亭外問詢收費員應(yīng)選擇安全區(qū)域接受咨詢，著制式反光背心。主動使用“問候語”、“征詢語”、“致歉9.3.1收費班長完成交接工作后，收費員應(yīng)整理好通行費和相關(guān)工9.3.2收費人員列隊后，收費班長應(yīng)檢查收費人員儀容儀表，列隊離崗，同上崗要求一致。9.3.3在完成交班交款工作后，根據(jù)情況收費班長進行班后小結(jié)。9.4其它要求9.4.1工作臺物品擺放工作臺可擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡箱、卡機、票據(jù)打印機（出口）、對講分機、點鈔9.4.2環(huán)境衛(wèi)生標準www.bzfxb.亭內(nèi)：設(shè)施完好無損壞，地面整潔、無雜物，墻壁光潔，亭內(nèi)、桌面物品擺放整齊，無墨跡門窗：干凈、表面及縫隙無灰塵。9.4.3人員安全收費人員在通過收費道口時，應(yīng)注意安全，做到“一站、二看、三通過”。我馬上為您辦理”，“請核對您的信息”，“請拿好您的證件，現(xiàn)在為您安裝電子標簽”，“您的電11.1.1因收費異議引發(fā)糾紛時，由收費員→收費班11.2.1因服務(wù)原因引起糾紛，由收費班長→管理員→站11.2.2處理人到達現(xiàn)場時，應(yīng)及時表達若是收費人員責(zé)任，責(zé)任人應(yīng)向司乘人員道歉，并按有關(guān)規(guī)標準www.bzfxb.12.3當事件明確時，處理人應(yīng)及時給予解釋答復(fù)標準www.bzfxb.標準www.bz