DB34∕T 1835-2022 高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范_第1頁(yè)
DB34∕T 1835-2022 高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范_第2頁(yè)
DB34∕T 1835-2022 高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范_第3頁(yè)
DB34∕T 1835-2022 高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范_第4頁(yè)
DB34∕T 1835-2022 高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩46頁(yè)未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

標(biāo)準(zhǔn)分享吧34Smilingservicestandardfor標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)分享吧標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)分享吧 V 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 8 8標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb. 9 9 9 9 9 9 9 標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定d)修改了“面部表情”內(nèi)容的表述(見4.1j)補(bǔ)充了“情景用語(yǔ)”內(nèi)容,修改了“業(yè)務(wù)用語(yǔ)”、“節(jié)假日問候語(yǔ)”相關(guān)內(nèi)容(見7.4、7.5、7.6,2013版的5.4.7、5.4.3、5.4.6)k)修改了“接待禮儀”內(nèi)容結(jié)構(gòu)和表述(見第8章、2013版的5.5);r)增加了“亭外疏導(dǎo)”、“亭外問詢”、“ETC服務(wù)點(diǎn)”內(nèi)容(見2022版9.2.4、9.2.5、t)補(bǔ)充了“監(jiān)督考核”相關(guān)內(nèi)容(見13.3,2013版的9.3標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.——2013年首次發(fā)布為DB34/T1835標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)分享吧標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)分享吧高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了微笑標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表、形體儀態(tài)、文明用語(yǔ)、接待禮儀、收費(fèi)行為、ETC服務(wù)點(diǎn)、糾4微笑標(biāo)準(zhǔn)——眼神具有親和力,與司乘人員的目光交流,應(yīng)傳遞出對(duì)司乘人員的尊重。4.3聲音語(yǔ)態(tài)——聲音清晰柔和,語(yǔ)速適中;——語(yǔ)句流暢,語(yǔ)言熱情,態(tài)度誠(chéng)懇;5.1男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.——口腔:保持口腔清潔,口氣清新,不得飲酒或含有酒精的飲料;——手部:保持手部的清潔,指甲長(zhǎng)度不超過指——發(fā)式:梳理整齊,統(tǒng)一發(fā)式,不染夸張的彩發(fā);長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后,并用發(fā)飾裝飾,發(fā)飾的高——手部:保持手部的清潔,指甲長(zhǎng)度不超過指尖頂部,著指甲油應(yīng)呈肉色、淺粉色,不可斑駁5.3著裝要求——工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶。服裝、領(lǐng)帶應(yīng)干——工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品;戒指,可戴全嵌式鉆石戒或款式簡(jiǎn)單的戒指,禁止戴形態(tài)夸張的戒指;手表,可戴金屬表帶或純色皮表帶手表,禁止戴卡通、工藝等形態(tài)——工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一服裝、絲巾。服裝、絲巾應(yīng)干——工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品;戒指,可戴全嵌式鉆石戒或款式簡(jiǎn)單的戒指,禁止戴形態(tài)夸張的戒指;手表,可戴金屬表帶或純色皮表帶手表,禁止戴卡通、工藝等形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.——軀干挺直,挺胸收腹,雙肩自然放松;——腳后跟并攏,雙腳呈“Ⅴ”字型,兩腳夾角約45o,雙臂自然垂放于身體兩側(cè);雙腳平行分開,與肩同寬,右手搭放于左手手腕之上,自然垂放——腳后跟并攏,雙腳呈“Ⅴ”字型,兩腳夾角約30o,雙手自然交疊,拇指交叉,右手在上左手在下,垂放于小腹前;兩腳呈“丁”字型站立,左腳在前,右腳在——頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收;——挺胸收腹,坐椅面2/3左右;——操作臺(tái)坐姿手姿:雙手自然交疊,拇指交叉,右手在上左手在下輕置于臺(tái)面?!^部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收;——身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;——挺胸收腹,上身微微前傾,坐椅面2/3左右;——雙腿并攏,垂直于地面或側(cè)放,雙手自然交疊,拇指交叉,右手在上左手在下,輕放于左腿——操作臺(tái)坐姿手姿:雙手自然交疊,拇指交叉,右手在上左手在下輕置于臺(tái)面?!3稚眢w各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn),步態(tài)穩(wěn)健,步伐從容;——隊(duì)列行走時(shí),保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致。——保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn),步姿優(yōu)美,步伐從容;標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.——隊(duì)列行走時(shí),保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致?!ё智逦?、聲音適度、語(yǔ)速適中;——走有送聲:在客戶離開的時(shí)候,使用送別語(yǔ)“再見”、“請(qǐng)慢走”;——雙手接遞:在與客戶之間有物品交接時(shí),使用雙手,表示對(duì)客戶的尊重?!澳谩?、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)7.4.3征詢語(yǔ):“需要我的幫助嗎?”、“有7.4.5致謝語(yǔ):“謝謝您的表?yè)P(yáng)”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合——較多車輛:“您好”→“祝您一路平安”;標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.——電子支付:“您好”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)拿好支付卡”→“祝您一路平安”?!^少車輛:“您好”→“請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”→“請(qǐng)稍候”→請(qǐng)交通行費(fèi)××元”→“收您××——較多車輛:“您好”→“請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)交通行費(fèi)××元”→“請(qǐng)稍候”——司機(jī)已遞卡:“您好”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)交通行費(fèi)××元”→“請(qǐng)稍候”→“找您××元”);→“祝您一路平安”(較多車輛時(shí),可選擇省略“找您××元”或“請(qǐng)拿好發(fā)票(——電子支付:“您好”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)拿好支付卡”→“祝您一路平安”;——移動(dòng)支付:“您好”→“請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”→“請(qǐng)稍候”→請(qǐng)交通行費(fèi)××元”掃碼區(qū)域”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)拿好發(fā)票”→“在客人的左前方二、三步引路,讓客人走路的標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.使用文明用語(yǔ)“請(qǐng)喝茶”、“小心燙手”等,雙手接遞茶具,勿觸碰杯口邊緣,保持9收費(fèi)行為9.1.1班組接班收費(fèi)人員應(yīng)提前15min準(zhǔn)備,按照著裝要求進(jìn)行著集合隊(duì)伍,整理著裝,檢查儀容儀表,收費(fèi)班長(zhǎng)召開班前會(huì),進(jìn)行工作部署。整齊列隊(duì),由收費(fèi)班長(zhǎng)帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng),齊步前進(jìn),昂首挺胸,左手提收費(fèi)箱,不得拿與到達(dá)收費(fèi)道口后,接班收費(fèi)班長(zhǎng)和交接收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)做好工作交接,接班收費(fèi)班長(zhǎng)安排收費(fèi)員有地下通道的收費(fèi)站可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。9.1.2開道工作接班收費(fèi)員應(yīng)按照收費(fèi)班長(zhǎng)指定的車道進(jìn)行接班準(zhǔn)備工作,接班人員開道后,交班人員方可準(zhǔn)備狀態(tài).1收費(fèi)流程中的坐姿按照形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑,見錄迎候入口發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb..1正常發(fā)卡:收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑,笑容親切自然,眼睛正視司機(jī),左手遞出通行卡,同時(shí).2電子支付卡:收費(fèi)員應(yīng)轉(zhuǎn)身面帶微笑,笑容親切自然,眼睛正視司機(jī),面向司機(jī)接過支付支付卡,祝您一路平安”。節(jié)假日或惡劣天氣.1現(xiàn)金收費(fèi):收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑,笑容親切自然,眼睛正視司機(jī),待車輛停穩(wěn)后,點(diǎn)頭示票打出后,發(fā)票放在找零款之上,左手遞給司機(jī),“找您XX元”,點(diǎn)頭示意,“祝您一路平安”,見.2電子支付收費(fèi):司機(jī)使用電子支付卡繳費(fèi)時(shí),收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑,笑容親切自然,眼睛.3移動(dòng)支付收費(fèi):收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑,笑容親切自然,眼睛正視司機(jī),待車輛停穩(wěn)后,點(diǎn).2車輛駛離車道,欄桿落下后,道口若無(wú)車輛等待通行時(shí),收費(fèi)員可關(guān)閉亭窗,此時(shí),可以其他.1在應(yīng)急收費(fèi)中或“綠色通道”車輛通過時(shí),收費(fèi)員可根據(jù)實(shí)際情況省略有關(guān)操作流程和文.2收費(fèi)人員應(yīng)熟悉和掌握省內(nèi)高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu),以及本收費(fèi)站附近國(guó)省縣鄉(xiāng)道路線結(jié)構(gòu)和主要景點(diǎn)、單位地址和走向,能及時(shí)向司乘人員提供路線當(dāng)班收費(fèi)員如對(duì)車型判斷有疑問,應(yīng)核對(duì)該車的行駛證等證件,核對(duì)證件時(shí)收費(fèi)員應(yīng)禮貌地標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.如遇到駕駛員不愿意出示證件時(shí),收費(fèi)員應(yīng)請(qǐng)收費(fèi)班長(zhǎng)過來(lái)處理,收費(fèi)班長(zhǎng)在了解清楚情況后應(yīng)向司機(jī)表明自己的身份:“您好,我是當(dāng)班班長(zhǎng),請(qǐng)您出示XX證,核實(shí)證件是為了準(zhǔn)確收費(fèi)?!奔皶r(shí)做好相關(guān)記錄。9.2.3設(shè)備故障處理判斷故障類型,及時(shí)通知收費(fèi)班長(zhǎng)排除故障,并做好記錄。若無(wú)法在短時(shí)間修復(fù)設(shè)備,收費(fèi)員請(qǐng)您從XX車道通過”。故障排除后,因耽誤了司機(jī)時(shí)間,收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)表達(dá)歉意:“很抱歉,耽誤您的時(shí)間了”9.2.4亭外疏導(dǎo)收費(fèi)員需著制式反光背心,表情自疏導(dǎo)應(yīng)選擇安全位置,疏導(dǎo)時(shí)宜用手勢(shì)進(jìn)行表示,需用語(yǔ)言時(shí),應(yīng)9.2.5亭外問詢收費(fèi)員應(yīng)選擇安全區(qū)域接受咨詢,著制式反光背心。主動(dòng)使用“問候語(yǔ)”、“征詢語(yǔ)”、“致歉9.3.1收費(fèi)班長(zhǎng)完成交接工作后,收費(fèi)員應(yīng)整理好通行費(fèi)和相關(guān)工9.3.2收費(fèi)人員列隊(duì)后,收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)檢查收費(fèi)人員儀容儀表,列隊(duì)離崗,同上崗要求一致。9.3.3在完成交班交款工作后,根據(jù)情況收費(fèi)班長(zhǎng)進(jìn)行班后小結(jié)。9.4其它要求9.4.1工作臺(tái)物品擺放工作臺(tái)可擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡箱、卡機(jī)、票據(jù)打印機(jī)(出口)、對(duì)講分機(jī)、點(diǎn)鈔9.4.2環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.亭內(nèi):設(shè)施完好無(wú)損壞,地面整潔、無(wú)雜物,墻壁光潔,亭內(nèi)、桌面物品擺放整齊,無(wú)墨跡門窗:干凈、表面及縫隙無(wú)灰塵。9.4.3人員安全收費(fèi)人員在通過收費(fèi)道口時(shí),應(yīng)注意安全,做到“一站、二看、三通過”。我馬上為您辦理”,“請(qǐng)核對(duì)您的信息”,“請(qǐng)拿好您的證件,現(xiàn)在為您安裝電子標(biāo)簽”,“您的電11.1.1因收費(fèi)異議引發(fā)糾紛時(shí),由收費(fèi)員→收費(fèi)班11.2.1因服務(wù)原因引起糾紛,由收費(fèi)班長(zhǎng)→管理員→站11.2.2處理人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)及時(shí)表達(dá)若是收費(fèi)人員責(zé)任,責(zé)任人應(yīng)向司乘人員道歉,并按有關(guān)規(guī)標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.12.3當(dāng)事件明確時(shí),處理人應(yīng)及時(shí)給予解釋答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)www.bz

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論