DB34∕T 1835-2022 高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)分享吧34Smilingservicestandardfor標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)分享吧標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)分享吧 V 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 8 8標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb. 9 9 9 9 9 9 9 標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定d)修改了“面部表情”內(nèi)容的表述（見4.1j)補(bǔ)充了“情景用語”內(nèi)容，修改了“業(yè)務(wù)用語”、“節(jié)假日問候語”相關(guān)內(nèi)容（見7.4、7.5、7.6,2013版的5.4.7、5.4.3、5.4.6）k)修改了“接待禮儀”內(nèi)容結(jié)構(gòu)和表述（見第8章、2013版的5.5）；r)增加了“亭外疏導(dǎo)”、“亭外問詢”、“ETC服務(wù)點(diǎn)”內(nèi)容（見2022版9.2.4、9.2.5、t)補(bǔ)充了“監(jiān)督考核”相關(guān)內(nèi)容（見13.3，2013版的9.3標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.——2013年首次發(fā)布為DB34/T1835標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)分享吧標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)分享吧高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了微笑標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表、形體儀態(tài)、文明用語、接待禮儀、收費(fèi)行為、ETC服務(wù)點(diǎn)、糾4微笑標(biāo)準(zhǔn)——眼神具有親和力，與司乘人員的目光交流，應(yīng)傳遞出對(duì)司乘人員的尊重。4.3聲音語態(tài)——聲音清晰柔和，語速適中；——語句流暢，語言熱情，態(tài)度誠懇；5.1男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.——口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料；——手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過指——發(fā)式：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，不染夸張的彩發(fā)；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后，并用發(fā)飾裝飾，發(fā)飾的高——手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過指尖頂部，著指甲油應(yīng)呈肉色、淺粉色，不可斑駁5.3著裝要求——工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶。服裝、領(lǐng)帶應(yīng)干——工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品；戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡(jiǎn)單的戒指，禁止戴形態(tài)夸張的戒指；手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝等形態(tài)——工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一服裝、絲巾。服裝、絲巾應(yīng)干——工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品；戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡(jiǎn)單的戒指，禁止戴形態(tài)夸張的戒指；手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝等形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松；——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約45o,雙臂自然垂放于身體兩側(cè)；雙腳平行分開，與肩同寬，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約30o,雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在——頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——挺胸收腹，坐椅面2/3左右；——操作臺(tái)坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺(tái)面?！^部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面2/3左右；——雙腿并攏，垂直于地面或側(cè)放，雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，輕放于左腿——操作臺(tái)坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺(tái)面。——保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健，步伐從容；——隊(duì)列行走時(shí)，保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致。——保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步姿優(yōu)美，步伐從容；標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.——隊(duì)列行走時(shí)，保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致。——咬字清晰、聲音適度、語速適中；——走有送聲：在客戶離開的時(shí)候，使用送別語“再見”、“請(qǐng)慢走”；——雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，使用雙手，表示對(duì)客戶的尊重?！澳谩?、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)7.4.3征詢語：“需要我的幫助嗎？”、“有7.4.5致謝語：“謝謝您的表揚(yáng)”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合——較多車輛：“您好”→“祝您一路平安”；標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.——電子支付：“您好”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)拿好支付卡”→“祝您一路平安”?！^少車輛：“您好”→“請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”→“請(qǐng)稍候”→請(qǐng)交通行費(fèi)××元”→“收您××——較多車輛：“您好”→“請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)交通行費(fèi)××元”→“請(qǐng)稍候”——司機(jī)已遞卡：“您好”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)交通行費(fèi)××元”→“請(qǐng)稍候”→“找您××元”）；→“祝您一路平安”（較多車輛時(shí)，可選擇省略“找您××元”或“請(qǐng)拿好發(fā)票（——電子支付：“您好”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)拿好支付卡”→“祝您一路平安”；——移動(dòng)支付：“您好”→“請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”→“請(qǐng)稍候”→請(qǐng)交通行費(fèi)××元”掃碼區(qū)域”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)拿好發(fā)票”→“在客人的左前方二、三步引路，讓客人走路的標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.使用文明用語“請(qǐng)喝茶”、“小心燙手”等，雙手接遞茶具，勿觸碰杯口邊緣，保持9收費(fèi)行為9.1.1班組接班收費(fèi)人員應(yīng)提前15min準(zhǔn)備，按照著裝要求進(jìn)行著集合隊(duì)伍，整理著裝，檢查儀容儀表，收費(fèi)班長(zhǎng)召開班前會(huì)，進(jìn)行工作部署。整齊列隊(duì)，由收費(fèi)班長(zhǎng)帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，齊步前進(jìn)，昂首挺胸，左手提收費(fèi)箱，不得拿與到達(dá)收費(fèi)道口后，接班收費(fèi)班長(zhǎng)和交接收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)做好工作交接，接班收費(fèi)班長(zhǎng)安排收費(fèi)員有地下通道的收費(fèi)站可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。9.1.2開道工作接班收費(fèi)員應(yīng)按照收費(fèi)班長(zhǎng)指定的車道進(jìn)行接班準(zhǔn)備工作，接班人員開道后，交班人員方可準(zhǔn)備狀態(tài).1收費(fèi)流程中的坐姿按照形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑，見錄迎候入口發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb..1正常發(fā)卡：收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，左手遞出通行卡，同時(shí).2電子支付卡：收費(fèi)員應(yīng)轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，面向司機(jī)接過支付支付卡，祝您一路平安”。節(jié)假日或惡劣天氣.1現(xiàn)金收費(fèi)：收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，待車輛停穩(wěn)后，點(diǎn)頭示票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機(jī)，“找您XX元”，點(diǎn)頭示意，“祝您一路平安”,見.2電子支付收費(fèi)：司機(jī)使用電子支付卡繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛.3移動(dòng)支付收費(fèi)：收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，待車輛停穩(wěn)后，點(diǎn).2車輛駛離車道，欄桿落下后，道口若無車輛等待通行時(shí)，收費(fèi)員可關(guān)閉亭窗，此時(shí)，可以其他.1在應(yīng)急收費(fèi)中或“綠色通道”車輛通過時(shí)，收費(fèi)員可根據(jù)實(shí)際情況省略有關(guān)操作流程和文.2收費(fèi)人員應(yīng)熟悉和掌握省內(nèi)高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以及本收費(fèi)站附近國省縣鄉(xiāng)道路線結(jié)構(gòu)和主要景點(diǎn)、單位地址和走向，能及時(shí)向司乘人員提供路線當(dāng)班收費(fèi)員如對(duì)車型判斷有疑問，應(yīng)核對(duì)該車的行駛證等證件，核對(duì)證件時(shí)收費(fèi)員應(yīng)禮貌地標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.如遇到駕駛員不愿意出示證件時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)請(qǐng)收費(fèi)班長(zhǎng)過來處理，收費(fèi)班長(zhǎng)在了解清楚情況后應(yīng)向司機(jī)表明自己的身份：“您好，我是當(dāng)班班長(zhǎng)，請(qǐng)您出示XX證，核實(shí)證件是為了準(zhǔn)確收費(fèi)。”及時(shí)做好相關(guān)記錄。9.2.3設(shè)備故障處理判斷故障類型，及時(shí)通知收費(fèi)班長(zhǎng)排除故障，并做好記錄。若無法在短時(shí)間修復(fù)設(shè)備，收費(fèi)員請(qǐng)您從XX車道通過”。故障排除后，因耽誤了司機(jī)時(shí)間，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)表達(dá)歉意：“很抱歉，耽誤您的時(shí)間了”9.2.4亭外疏導(dǎo)收費(fèi)員需著制式反光背心，表情自疏導(dǎo)應(yīng)選擇安全位置，疏導(dǎo)時(shí)宜用手勢(shì)進(jìn)行表示，需用語言時(shí)，應(yīng)9.2.5亭外問詢收費(fèi)員應(yīng)選擇安全區(qū)域接受咨詢，著制式反光背心。主動(dòng)使用“問候語”、“征詢語”、“致歉9.3.1收費(fèi)班長(zhǎng)完成交接工作后，收費(fèi)員應(yīng)整理好通行費(fèi)和相關(guān)工9.3.2收費(fèi)人員列隊(duì)后，收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)檢查收費(fèi)人員儀容儀表，列隊(duì)離崗，同上崗要求一致。9.3.3在完成交班交款工作后，根據(jù)情況收費(fèi)班長(zhǎng)進(jìn)行班后小結(jié)。9.4其它要求9.4.1工作臺(tái)物品擺放工作臺(tái)可擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡箱、卡機(jī)、票據(jù)打印機(jī)（出口）、對(duì)講分機(jī)、點(diǎn)鈔9.4.2環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.亭內(nèi)：設(shè)施完好無損壞，地面整潔、無雜物，墻壁光潔，亭內(nèi)、桌面物品擺放整齊，無墨跡門窗：干凈、表面及縫隙無灰塵。9.4.3人員安全收費(fèi)人員在通過收費(fèi)道口時(shí)，應(yīng)注意安全，做到“一站、二看、三通過”。我馬上為您辦理”，“請(qǐng)核對(duì)您的信息”，“請(qǐng)拿好您的證件，現(xiàn)在為您安裝電子標(biāo)簽”，“您的電11.1.1因收費(fèi)異議引發(fā)糾紛時(shí)，由收費(fèi)員→收費(fèi)班11.2.1因服務(wù)原因引起糾紛，由收費(fèi)班長(zhǎng)→管理員→站11.2.2處理人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)表達(dá)若是收費(fèi)人員責(zé)任，責(zé)任人應(yīng)向司乘人員道歉，并按有關(guān)規(guī)標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.12.3當(dāng)事件明確時(shí)，處理人應(yīng)及時(shí)給予解釋答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)www.bzfxb.標(biāo)準(zhǔn)www.bz