現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 教案 模塊二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 任務(wù)1 前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程

教案授課內(nèi)容模塊二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)一前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）所需課時(shí)1學(xué)時(shí)主要教材或參考資料金輝、李達(dá)、王晨主編：《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》第二章教學(xué)目標(biāo)1．知識(shí)目標(biāo)：（1）了解前臺(tái)工作的特點(diǎn)和實(shí)際工需要；（2）熟悉酒店行業(yè)通行前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)和公辦工作流程基礎(chǔ)知識(shí)；（3）掌握酒店前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程。2．技能目標(biāo)：（1）能掌握前臺(tái)日夜班交接班的操作規(guī)范流程；（2）能根據(jù)前臺(tái)SOP操作流程。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）認(rèn)識(shí)到無(wú)規(guī)矩不成方圓，只有標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)才能有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和產(chǎn)品；（2）熱愛(ài)生活，對(duì)不同的事務(wù)始終保持熱忱的心，感受世界的美好，教學(xué)重點(diǎn)1.前臺(tái)崗位工作流程SOP（前臺(tái)崗位作為現(xiàn)代酒店前廳部的重要組成部分之一，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理起著重要作用，前臺(tái)崗位的運(yùn)行情況如何會(huì)直接體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象）2.前臺(tái)崗位數(shù)字化運(yùn)營(yíng)（通過(guò)前臺(tái)自助入住、智能硬件集成等功能，打造全場(chǎng)景數(shù)字化顧客體驗(yàn)，可支持一站式自助服務(wù)，保護(hù)顧客隱私前提下提供多種服務(wù)選擇）教學(xué)難點(diǎn)1.前臺(tái)崗位工作流程SOP2.前臺(tái)崗位數(shù)字化運(yùn)營(yíng)教學(xué)方法1．講授法2．任務(wù)驅(qū)動(dòng)法3．實(shí)踐法4．小組討論法教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排第一節(jié)前臺(tái)崗位部分重點(diǎn)流程（35分鐘）因?yàn)榍芭_(tái)崗位分日班和夜班等，每個(gè)時(shí)間段的工作流程和注意事項(xiàng)有所差異且理論及實(shí)踐需要相結(jié)合發(fā)揮到最好的教學(xué)效果，所以用時(shí)長(zhǎng)一些第二節(jié)前臺(tái)崗位數(shù)字化運(yùn)營(yíng)（10分鐘）對(duì)于華住易掌柜系統(tǒng)秉承“30秒入住，0秒退房”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，能夠讓同學(xué)們短時(shí)間熟悉掌握并上手操作，用時(shí)較短教學(xué)資源抖音、小紅書(shū)、新形態(tài)教材網(wǎng)、何越.酒店前臺(tái)接待服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].當(dāng)代旅游,2022,10:39-41.學(xué)情分析學(xué)生年齡基本處于20歲左右，學(xué)生的綜合知識(shí)儲(chǔ)備不是很高但是上進(jìn)心很強(qiáng)，學(xué)習(xí)能夠虛心聽(tīng)講，有條理、有計(jì)劃、有責(zé)任心，努力做到做好，已經(jīng)具備了酒店前臺(tái)簡(jiǎn)單的工作能力，細(xì)節(jié)需要把控。課后指導(dǎo)上網(wǎng)查閱有關(guān)前廳、前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程和酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)等方面的文章，并尋找不同的觀點(diǎn)。教學(xué)過(guò)程教學(xué)的基本內(nèi)容（說(shuō)明教學(xué)活動(dòng)是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開(kāi)的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時(shí)間安排教學(xué)方法一、課前回顧和導(dǎo)入上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了什么是服務(wù)設(shè)計(jì)因素和服務(wù)藍(lán)圖，下面請(qǐng)同學(xué)們寫(xiě)出服務(wù)設(shè)計(jì)因素的定義和服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成要素有哪些。寫(xiě)完后，交給同桌，互相看一看是否完善。提問(wèn)：（1）誰(shuí)能全面地把服務(wù)設(shè)計(jì)因素的定義表述一遍？（2）誰(shuí)能把四個(gè)服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成要素復(fù)述一遍？（服務(wù)設(shè)計(jì)因素：是指同時(shí)向顧客和員工表達(dá)酒店將設(shè)計(jì)和傳送什么樣的服務(wù)藍(lán)圖。這些因素包括結(jié)構(gòu)性因素和管理性因素。顧客行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為、支持行為）好！我們今天學(xué)習(xí)新的內(nèi)容。（前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定）二、學(xué)習(xí)新內(nèi)容：請(qǐng)把書(shū)打開(kāi)，我們首先一起學(xué)習(xí)模塊二任務(wù)一（一）總經(jīng)理日記、前臺(tái)崗位部分重點(diǎn)流程在閱讀案例后，提出兩問(wèn)題，問(wèn)題1：案例中都出現(xiàn)了哪些問(wèn)題?問(wèn)題2：前臺(tái)崗位要制定怎樣標(biāo)準(zhǔn)的流程才能避免案例中的事情發(fā)生？分小組討論后，小組推薦同學(xué)分享發(fā)言小組推薦學(xué)生一：小組推薦學(xué)生二：小組推薦學(xué)生三：（教師對(duì)學(xué)生分享的內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并進(jìn)一步學(xué)習(xí)思考的方法）經(jīng)過(guò)小組討論和思考，我們可以得出以下結(jié)論：1．前廳部是酒店的“神經(jīng)中樞”，前臺(tái)崗位作為現(xiàn)代酒店前廳部的重要組成部分之一；2．前臺(tái)崗位的運(yùn)行情況如何，會(huì)直接體現(xiàn)酒店費(fèi)服務(wù)質(zhì)量與管理水平，關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益與市場(chǎng)形象；3．前臺(tái)崗位要將良好的接待體驗(yàn)順利地提供給顧客，需要制定和遵循標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。（二）前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第56頁(yè)至第58頁(yè)）任務(wù)目標(biāo)三項(xiàng)：1．了解前臺(tái)工作的特點(diǎn)和實(shí)際工作需要2．熟悉酒店行業(yè)通行前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作流程基礎(chǔ)知識(shí)3．掌握酒店前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定的步驟和方法重點(diǎn)講授知識(shí)點(diǎn)：前臺(tái)日班夜班交接時(shí)，規(guī)范的操作流程。（操作系統(tǒng)演示：留言看板等）因此，酒店前臺(tái)崗位沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，如何制定合適日常經(jīng)營(yíng)管理需要的前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。接下來(lái)，我們著重分析分析第二方面：現(xiàn)在請(qǐng)一位同學(xué)說(shuō)出前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作流程基礎(chǔ)知識(shí)有哪些：1.日班崗前準(zhǔn)備：（1）準(zhǔn)時(shí)到崗,著裝整齊；（2）注意儀容儀表,精神飽滿（3）進(jìn)行簽到；（4）佩戴對(duì)講通信設(shè)備2.日班進(jìn)行接班：（1）打印小商品報(bào)表,清點(diǎn)小商品；（2）打印前臺(tái)交接班報(bào)表；（3）清點(diǎn)前臺(tái)備用金；（4）閱看《前臺(tái)交接班記錄本》和前臺(tái)各類記錄本；（5）復(fù)核各類移交的物品、票據(jù)、發(fā)票,了解移交的特殊事項(xiàng)；（6）確認(rèn)無(wú)誤后在《前臺(tái)交接班記錄本》上簽字；（7）檢查公安上傳系統(tǒng)有無(wú)未上傳或未記錄的信息；（8）查閱酒店管理系統(tǒng)(PMS系統(tǒng))公告欄中的信息；（9）查看酒店管理系統(tǒng)(PMS系統(tǒng))中的房態(tài)和流量；（10）檢查前臺(tái)用品有無(wú)短缺；（11）檢查前臺(tái)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；（12）關(guān)注大堂環(huán)境。3.日班下班前準(zhǔn)備工作：（1）打印《交接班表》；（2）清點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金；（3）在《前臺(tái)交接班記錄本》上進(jìn)行交接事項(xiàng)的填寫(xiě)并簽字?！?qǐng)各位同學(xué)補(bǔ)充、填上自己的觀點(diǎn)。……（三）前臺(tái)崗位數(shù)字化運(yùn)營(yíng)華住易掌柜系統(tǒng)秉承“30秒入住，0秒退房”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，在實(shí)際場(chǎng)景中，易掌柜系統(tǒng)能夠解決哪些業(yè)務(wù)痛點(diǎn)？播放華住易掌柜視頻（二維碼）分小組討論后，各小組推薦同學(xué)分享回答，教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)：1.簡(jiǎn)化住宿手續(xù)2.縮短顧客的等待時(shí)間3.減少前臺(tái)的工作強(qiáng)度4.降低不必要的錯(cuò)誤5.提供無(wú)接觸服務(wù)6.保護(hù)顧客隱私……由此得出，華住易掌柜系統(tǒng)擁有非常穩(wěn)定的安全性，實(shí)現(xiàn)了自助一體化的設(shè)備整合、統(tǒng)一異構(gòu)各地區(qū)接口方案適配對(duì)接、人臉識(shí)別和證件照精準(zhǔn)對(duì)比、自動(dòng)化運(yùn)維跨平臺(tái)技術(shù)等功能，能夠解決實(shí)際場(chǎng)景所存在的行業(yè)痛點(diǎn)；前臺(tái)崗位的工作強(qiáng)度也相對(duì)有所降低，學(xué)生學(xué)習(xí)感知度也會(huì)增強(qiáng)。三、小結(jié)這一堂課我們講了前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定的必要性，前臺(tái)是前廳的重要組成部分之一，前臺(tái)崗位是酒店的形象代表，使酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，也為酒店提供參謀與助力；對(duì)酒店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入起著至關(guān)重要的作用。前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，同時(shí)進(jìn)前臺(tái)崗位數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能夠解決絕大部分的行業(yè)痛點(diǎn)；讓學(xué)生能夠理論與實(shí)踐相結(jié)合，做好前臺(tái)崗位工作。四、課后指導(dǎo)課后指導(dǎo)主要是對(duì)學(xué)生今天上課知識(shí)的解答疑難、堵漏補(bǔ)差，使其將前臺(tái)日班、夜班標(biāo)準(zhǔn)注流程制定的實(shí)踐及理論知識(shí)了解更深入、更透徹，再運(yùn)用酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)來(lái)拓展提高；幫助既有學(xué)習(xí)困難者、存在學(xué)習(xí)障礙者解決問(wèn)題，提高學(xué)習(xí)的方法，又使學(xué)有余力者和因故缺課者端正學(xué)習(xí)態(tài)度，更好地汲取知識(shí)，為之后的學(xué)習(xí)增添動(dòng)力。五、布置作業(yè)完成教材第58頁(yè)至第60頁(yè)的練一練習(xí)題，包括填空題、單項(xiàng)選擇題、判斷題；通過(guò)各式各樣的題型來(lái)讓學(xué)生加深印象的同時(shí)透徹了解前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程的工作特點(diǎn)需要，夯實(shí)基礎(chǔ)；熟練掌握酒店前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程的制定步驟和方法。六、板書(shū)設(shè)計(jì)板書(shū)設(shè)計(jì)依據(jù)教材《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》模塊二任務(wù)一前臺(tái)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定(SOP)，為了降低學(xué)生理解的難度，化抽象為形象，吸引學(xué)生的注意，簡(jiǎn)潔直觀、圖文并茂，配合PPT的視頻演示，準(zhǔn)確清晰呈現(xiàn)課程的重難點(diǎn)，讓學(xué)生可以根據(jù)板書(shū)回憶整節(jié)課的內(nèi)容，根據(jù)PPT回憶實(shí)際操作步驟；符合教育教學(xué)基本規(guī)律，符合每個(gè)學(xué)科不同的特點(diǎn)。1．任務(wù)驅(qū)動(dòng)：提出復(fù)習(xí)任務(wù)和要求交給學(xué)生獨(dú)立完成。（時(shí)間：3分鐘）2．同桌互評(píng)（時(shí)間：2分鐘）3．學(xué)生閱讀總經(jīng)理日記，教師導(dǎo)入新學(xué)習(xí)內(nèi)容并找出核心學(xué)習(xí)任務(wù)，請(qǐng)學(xué)生用筆畫(huà)出來(lái)。（5分鐘）4．教師總結(jié)與反饋