電信客服工作總結(jié)范文

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客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客詢問(wèn)，幫顧客解答懷疑），或者是擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，作為電信客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面，那么你怎么寫(xiě)一份電信客服工作總結(jié)呢？你是否在找正預(yù)備撰寫(xiě)“電信客服工作總結(jié)范文”，下面我收集了相關(guān)的素材，供大家寫(xiě)文參考！

#321114電信客服工作總結(jié)范文1

2022年前的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了2022年的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力氣得到加強(qiáng)。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬敿?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡x余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共x人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行懲罰)，在今年x月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴力量。2022年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴x起完結(jié)率(質(zhì)量類：x例，服務(wù)類：x例，綜合類：x例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共x元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺(jué)的各類問(wèn)題能得到準(zhǔn)時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2022年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)覺(jué)處理各類員工違紀(jì)x人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀(jì)的員工賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn)行商品學(xué)問(wèn)及專業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就支配他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

六、x工作

在詳細(xì)工作中服務(wù)辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請(qǐng)，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)x余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿足度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客供應(yīng)“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)x店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

七、樂(lè)觀協(xié)作公司完成各項(xiàng)工作

從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能準(zhǔn)時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與確定?？偨Y(jié)2022年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在肯定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在肯定的距離，全部在2022年第四季度——2021年一季度我會(huì)努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在__領(lǐng)先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到__的品牌文化，更能享受到__的服務(wù)文化。

#321115電信客服工作總結(jié)范文2

作為一般的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟識(shí)和把握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的學(xué)問(wèn)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理進(jìn)展方向;其次是將學(xué)到的理論學(xué)問(wèn)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必需做到的。

一、在工作中，總結(jié)出一套工作閱歷

1、首先應(yīng)當(dāng)給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調(diào)查問(wèn)題的緣由

3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后依據(jù)實(shí)際狀況擬定科學(xué)的解決方法;

4、最終當(dāng)然是詳細(xì)方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理閱歷為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的確定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，便利日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

二、在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永久是最重要的;完全滿意客戶的需求，并以此作為工作的動(dòng)身點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種預(yù)備，樂(lè)觀預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按方案分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、學(xué)問(wèn)教育、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、緣由、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)準(zhǔn)時(shí)訂正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿足為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息溝通的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零埋怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，由于消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無(wú)法打算客戶滿足度。零埋怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話肯定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個(gè)支持狀況是由客戶滿足度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零埋怨無(wú)投訴”目標(biāo)進(jìn)展。

客戶滿足度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺(jué)客戶滿足是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了肯定的代價(jià)，需要達(dá)到肯定的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿足度級(jí)別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中仔細(xì)學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)支配的工作。

#268129電信客服工作總結(jié)范文3

加入_已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了許多。從頭開(kāi)頭學(xué)習(xí)我不完全熟識(shí)的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步專心去學(xué)習(xí)，然后要嫻熟運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思索，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批判，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、11月總結(jié)

(一)工作總結(jié)

_年11月23日，我開(kāi)頭加入到Usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參加訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參加問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了盼望，由于我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)關(guān)心，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但圓滿的是，我始終沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和掌握，這將是在將來(lái)的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變的首要，也是最重要的問(wèn)題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。由于這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論學(xué)問(wèn)水平、工作壓力承受能以及對(duì)詳細(xì)工作的實(shí)施與方案等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)當(dāng)而且能夠做的事情，要勇于擔(dān)當(dāng)，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認(rèn)真。

二、下月方案

新的一年即將到來(lái)，布滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必需更加的努力。看似簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻是需要專心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì)是我在Usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。

(一)增加責(zé)任感，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)支配，樂(lè)觀與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。

要樂(lè)觀主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，削減工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力氣和重要性。

(二)勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)力量。

涉及到工作相關(guān)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新?tīng)顩r。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟識(shí)公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。

(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。

工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看專心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要專心做到更好。學(xué)會(huì)準(zhǔn)時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(四)擅長(zhǎng)思索，理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下，我漸漸熟識(shí)了工作狀況，通過(guò)自身細(xì)心觀看和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕獲和發(fā)覺(jué)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高。

#268128電信客服工作總結(jié)范文4

20__年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、愛(ài)好我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我掛在心相互信任無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂(lè)從而把握著幸福生活

兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心動(dòng)身相互理解真心相待贏得了員工敬重和認(rèn)同這是我人生財(cái)寶!我傲慢是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我驕傲我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注意客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有分散力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問(wèn)共享打算了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門進(jìn)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人力量是有限而眾人才智是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)觀向上工作熱忱創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱“客服中心對(duì)外是沖突匯合中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我心情失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱增加員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我經(jīng)常思索和需解決實(shí)際問(wèn)題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)親密相關(guān)不行分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無(wú)論任何單位進(jìn)展都離不開(kāi)全體員工制造力和樂(lè)觀性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍舊是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎(jiǎng)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面對(duì)全部員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運(yùn)用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)每天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工觀賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順當(dāng)完成。

我經(jīng)常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必需是已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公正、公正、公開(kāi)考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)潔概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)擔(dān)當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公正看待他人限度發(fā)揮員工工作樂(lè)觀性營(yíng)造了樂(lè)觀向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

三、防微杜漸準(zhǔn)時(shí)糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

假如說(shuō)營(yíng)銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、急躁是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤(rùn)溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20__年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糏P計(jì)費(fèi)消失錯(cuò)誤用戶王__越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)×萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獵取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶這一特別心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新熟悉。

假如說(shuō)20__年初計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20__年底至20__×戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶平安退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)我不是僅僅為了平靜事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新熟悉我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)潔體會(huì)之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清楚地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)決了我嚴(yán)格管理防微杜漸準(zhǔn)時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。

感到特別欣慰是自×號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類麻煩用戶爭(zhēng)議、×和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理很多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了伴侶建立良好關(guān)系。

四、營(yíng)造學(xué)習(xí)與學(xué)問(wèn)共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維查找多樣方法相互學(xué)習(xí)學(xué)問(wèn)共享加快員工自身素養(yǎng)與服務(wù)營(yíng)銷力量提升

自信來(lái)自專業(yè)專業(yè)來(lái)自學(xué)×號(hào)自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初依據(jù)工作實(shí)際狀況制訂具體培訓(xùn)方案要求員工按時(shí)參與按方案執(zhí)行重視培訓(xùn)每過(guò)程更關(guān)注培訓(xùn)后學(xué)問(wèn)把握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去通過(guò)多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)爭(zhēng)論、專家講課等鼓舞員工貢獻(xiàn)和共享她們閱歷、技巧和實(shí)踐由個(gè)人學(xué)問(wèn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)學(xué)問(wèn)使得一員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)避開(kāi)重犯類似錯(cuò)誤;另一再消失同類問(wèn)題后員工可以少走彎路準(zhǔn)時(shí)精確?????地處理好客戶需求。

為了積累工作閱歷溝通和溝通每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕獲到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到學(xué)問(wèn)共享目。

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素養(yǎng)提出了更高條件不僅要他們要把握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通力量和營(yíng)銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是常常所涉及到但員工對(duì)電話營(yíng)銷學(xué)問(wèn)和寬帶障礙預(yù)推斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落面臨困難仍能保持長(zhǎng)效工作熱忱

20__年元月我從多媒體分局調(diào)入×號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我害怕邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和長(zhǎng)久工作熱忱樂(lè)觀主動(dòng)有方案有步驟地實(shí)施著×號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理方法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)20__所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱號(hào)20__年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。

20__月公司實(shí)施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我聽(tīng)從組織支配準(zhǔn)時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色樂(lè)觀協(xié)作主任工作在近兩月中編寫(xiě)了《×號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)分析×號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空學(xué)問(wèn)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)供應(yīng)了保證。

在我已近20年工作經(jīng)受中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能準(zhǔn)時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱忱自始至終我心底有最樸實(shí)想法：崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來(lái)匆忙而過(guò)我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有從小到大從×到×員工從×人增至今日×人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思索用情去管理專心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿足從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作歡樂(lè)享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值歡樂(lè)我