餐館店長經(jīng)營培訓(xùn)手冊(3)樣本

餐館店長經(jīng)營培訓(xùn)手冊作業(yè)員是以時間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者和作業(yè)員根本上差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章經(jīng)銷商（店長）資質(zhì)一、店長職責(zé)★五項基礎(chǔ)職責(zé)（1）達(dá)成業(yè)績職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必需擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績關(guān)鍵責(zé)任。（2）管理職責(zé)：對于店中“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長全部得充足管理、具體落實實施企業(yè)各項要求。（3）指揮統(tǒng)帥職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬最大能力。正確和合適指導(dǎo)，下屬才能100%發(fā)揮能力。（4）處理問題職責(zé)：有相關(guān)業(yè)績或工作中所發(fā)生問題，店長全部必需思索和處理。（5）判斷職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確判定。這和下屬聽命行事立場迥異?！飪身椬罨A(chǔ)工作1、對外工作：〈追求消費者各方面滿足〉（1）吸引消費者貨物方案不管是什么時代，專賣店勝敗是決定于貨物品質(zhì)好壞、齊全是否。和以往所不一樣，不僅要適應(yīng)消費者需求，還要提出能正確領(lǐng)導(dǎo)消費走向新型商品。這是店長第一要務(wù)。（2）營造“氣氛好”“便利”賣場消費者所期待店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項要求是店長第二要務(wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論，用戶只要一上門就給親切接待，每一工作人員全部是親切和藹，笑臉迎人，把用戶當(dāng)成好友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點是“便利”：商品擺設(shè)是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往為商家所疏忽問題。（3）讓用戶有行家感覺在售貨現(xiàn)場接待用戶時，必需有讓人信服販賣專業(yè)知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和講解技巧訓(xùn)練是店長第三要務(wù)。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)新生活形態(tài)應(yīng)該有建言能力。不過，假如是一知半解、半生不熟說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待用戶態(tài)度也不宜過分，最好程度是坦誠，真心地期望用戶找到想要商品。（4）咨詢多、趣味多，又具新奇性不管是對商品，還是在店內(nèi)交談中，全部應(yīng)該讓人充滿趣味、新奇和識博見廣感覺，這是店長第四要務(wù)。今天消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便商品。一定要逛一逛每一家店，好好審閱，和店里人相互交談，最終才愿意購置中意商品。所以在專賣店購物時，用戶通常就象在做休閑活動通常。2、店長對內(nèi)工作（1）不管怎樣以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長第五要務(wù)，發(fā)明銷售額就是店長首要工作。商品陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等全部是其手段。（2）在庫品一定要保持鮮度專賣店在庫品在陳列、數(shù)量方面不僅要適度，最關(guān)鍵是一定要保持鮮度。這是店長第六要務(wù)。滯銷品需立即寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持（3）提升人員和售貨場地平效為了要達(dá)成目標(biāo)必需a、將店員結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實，c、提升售貨技術(shù)水準(zhǔn)和工作效率。（4）每十二個月必需開發(fā)30%新用戶，業(yè)績需遞增二、店長職能1、必備9項資質(zhì)（1）熱情：店長在面對工作時必需要有高度熱情和激情。（2）主動：主動地面對全部事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要店長。（3）開朗：開朗人才能聚集眾人，率領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，友好氣氛店長。（4）感性：現(xiàn)在最流行話是“感性”，不僅是對商品、商品陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心。（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是用戶或交易對方全部必需具協(xié)調(diào)性。（6）責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元商品，沒有強(qiáng)烈責(zé)任感絕對不行。（7）不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，含有堅強(qiáng)忍耐毅力。（8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長原點。（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)含有資質(zhì)。2、應(yīng)備8項基礎(chǔ)能力（1）考力：更廣、更深一步地思索。思索不足行動會造成徒勞。（2）判定力：正確快速下判定。愈是上司不在，判定就尤其關(guān)鍵（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必需能調(diào)動、激發(fā)部屬工作主動性，擁有指導(dǎo)部屬領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確處理人際關(guān)系（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績原點（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實分配，這是率領(lǐng)團(tuán)體關(guān)鍵（6）說服力：讓自己想法、計劃使對方了解，接納能力，說服力是打動一個人最大武器（7）應(yīng)變能力：能基礎(chǔ)應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭吵，能應(yīng)多種情況做合適處理（8）情報搜集力：廣范情報資料持有不一樣時，選擇必需、有益情報是必需。3、作為“工作管理者”失敗原因（1）沒有獨創(chuàng)理念（2）無法掌握情勢改變（3）無法思索又欠缺果斷力（4）無法得到相關(guān)部屬幫助（5）無法完成日常業(yè)務(wù)（6）無法準(zhǔn)期完成計劃（7）無法圓滿地授權(quán)（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬心態(tài)講解以上是店長站在工作管理立場失敗10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)含有哪些能力即可一目了然。三、店長必備任務(wù)1、必備6項知識和技能（1）工作知識和技能（2）必需含有有效利用組織知識和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導(dǎo)知識和技能，正確、快速、有效地教育和訓(xùn)練部屬（4）改善知識和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作結(jié)果更顯著（5）對待部屬知識和技能，店長需要下屬幫助才能達(dá)成任務(wù)，所以，必需含有提升下屬士氣、保持組織工作效力，處理人事問題等知識和技能。（6）處理問題知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、用戶申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)和組織相關(guān)事務(wù)安排等，天天全部會發(fā)生，店長應(yīng)含有怎樣處理這些問題能力。（7）測定能力基準(zhǔn)項目自我評價上司評價1鎖定目標(biāo)達(dá)成2業(yè)務(wù)計劃完成3組織完善人際關(guān)系良好團(tuán)體4努力向前，善盡責(zé)任指導(dǎo)5充足得到內(nèi)部人員幫助6合理地處理事務(wù)7公平地分配工作8相關(guān)市場和業(yè)界間知識9建立交易商等關(guān)連企業(yè)幫助體系★卓越領(lǐng)導(dǎo)者特征真正領(lǐng)導(dǎo)者特征對于自己工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢己所不欲，不施于人樂于助人言教、身教并重肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任處事公平公正對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正處理問題疑人莫用，用人莫疑，體諒她人，愛人勝己因材施教★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備能力不僅勝任自己工作，對于和自己相關(guān)上游及下游工作也抱著學(xué)習(xí)熱忱含有計劃、組織自己職務(wù)能力含有授權(quán)技巧含有決定和實踐發(fā)展路線能力果斷力含有不屈不撓通融性樂于和人共商協(xié)調(diào)力第二章店長組織能力一、店長一天2、營業(yè)中3、進(jìn)貨、點收4、結(jié)束營業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、店長人際關(guān)系1、有效溝通（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到通常從業(yè)員工作，為一個共同企業(yè)目標(biāo)而努力意識或達(dá)成此目標(biāo)情報傳輸。（2）多種關(guān)系：上級→下級“命令”、“指示”、“情報”下級→上級“匯報”、“提議”、“不滿”、“情報”平行關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報”（3）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報、經(jīng)“了解、接納”后，必需將其“反應(yīng)和行動”再度傳達(dá)A“重新審慮”。2、人際關(guān)系關(guān)鍵點（1）不是上下關(guān)系而是以橫向關(guān)系視之為妥。（2）使成為能夠協(xié)商關(guān)系。（3）遭到危險、困難時仍能相互信賴、依靠。（4）和其在意對方缺點不如多找出優(yōu)點、優(yōu)點。（5）必需時應(yīng)坦率。3、店長十誡（1）總是在背后批評經(jīng)營者有些店長會常常在下屬面前批評經(jīng)營者得失，多數(shù)全部是為了提升自己或推卸自己失責(zé)。這么很輕易在職員和經(jīng)營者之間形成隔膜，以致職員對專賣店未來和自己前途失去信心，造成影響很惡劣。假如真有不一樣想法，想和經(jīng)營者交流，最好措施是選擇合適時機(jī)和經(jīng)營者面談，當(dāng)面提出自己不一樣提議。（2）經(jīng)營者每句話全部當(dāng)圣旨工作上，惟命是從，尤其重視上級言論或意見，失去對事物正確判定能力。這么做法，只會影響企業(yè)正確發(fā)展。因為作為第一線管理者，也是最了解現(xiàn)場銷售人，她應(yīng)該有足夠思索和判定能力。上令下達(dá)是店長職責(zé)所在。不過，假如對并不合理經(jīng)營指令和經(jīng)營制度，不提出個人見解和意見，最終不僅僅是造成企業(yè)損失，同時也是店長和職員們損失。（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不停在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所碰到大小事情，必需當(dāng)機(jī)立斷，并勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決議店長，是一個回避責(zé)任行為，也是一個不稱職店長。對于這類店長，經(jīng)營者應(yīng)該立即撤換。（4）工作得過且過，沒有設(shè)置高標(biāo)準(zhǔn)俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有企業(yè)及個人大發(fā)展。不管企業(yè)處于哪個階段，總是會有更高要求在前面，經(jīng)營者和店長全部應(yīng)滿懷激情地向下一個目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)置目標(biāo)和要求店長，將會被更有理想和激情人淘汰。（5）喜愛獨占結(jié)果假如成功就夸大自己能力，假如失敗就推給部下逃避責(zé)任。這么就不含有身為店長資格部下也永遠(yuǎn)不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上不配合和對其職位挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基礎(chǔ)組織運(yùn)作機(jī)制了解不夠深刻和透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)多種組織要求或聯(lián)絡(luò)直接上級領(lǐng)導(dǎo)等全部是組織關(guān)鍵基礎(chǔ)運(yùn)作，但組織溝通也是屬于基礎(chǔ)運(yùn)作。組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)生命線，假如對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好。（7）不會培訓(xùn)部下店長自我成長必需建立在團(tuán)體成長基礎(chǔ)上。假如沒有團(tuán)體成功，就不可能有個人成功和成就。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下前提。培訓(xùn)目標(biāo)，是為了使工作行為愈加規(guī)范，工作效率得到提升。（8）不含有基礎(chǔ)知識勞務(wù)管理教育、管理知識和生活常識、安全防范意識等全部是店長所需掌握基礎(chǔ)知識一部分。（9）只會提供和匯報對自己有利情報認(rèn)為只手能夠遮天店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露一天。（10）只會注意她人缺點，從不關(guān)心她人優(yōu)點不會挖掘下屬優(yōu)點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬缺點斤斤計較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人全部期望自己工作得到肯定和贊許。適度贊許，會讓下屬愈加努力地工作，同時對管理也不無好處。五、待下屬方法1、對待下屬工作（4）使其了解企業(yè)方針、目標(biāo)、方向、期望從業(yè)人員怎樣去做等事項。（5）分配每個人工作種類和范圍。（6）給每個人工作目標(biāo)、達(dá)成何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動機(jī)（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠言。（9）提供相關(guān)工作上情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能指導(dǎo)（12）留心部屬間人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)體精神，采取好意見和提案，加強(qiáng)其參與意識。（13）幫助處理部屬所遇問題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。2、提升下屬3倍干勁贊美方法（1）獎勵效用★關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人?！镒鼋o她看、說給她聽、假如再贊美她，就沒有叫不感人。（2）高明贊美方法★該贊美什么：好結(jié)果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作?！镌鯓淤澝溃簩€人（到底還是你行！）理性（110%達(dá)成目標(biāo)，確實厲害）感情（太好、太棒?。?）何時贊美★當(dāng)場★當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美★企業(yè)場所（全體例會、會議時等）★本人不在時（由她人傳達(dá)）3、提升效力叱責(zé)法及步驟逐步嚴(yán)厲：△以“暗示”促進(jìn)反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ饕浴皠裾f”促進(jìn)反省（如各個角落應(yīng)打掃整齊）△以“警告”促進(jìn)反?。ㄈ缯f明方法不親切，應(yīng)該作有說明力說明）△以“叱責(zé)”促進(jìn)反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強(qiáng)銷售）△以“制裁”促進(jìn)下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年底獎金將評為D級）4、有效叱責(zé)法關(guān)鍵（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)（不服從命令、指示）；不夠努力；業(yè)績不佳（2）為何叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。（3）以怎樣態(tài)度：不要有“你很惡劣”先入見解；不愿定事應(yīng)確實問清楚；聆聽對方辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4）怎樣表示：注意措辭，應(yīng)坦率。表示方法和程度因人而異具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑（5）什么時候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說盡可能縮短時間（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者地方公開場所應(yīng)只限于“警示全體人員”時，但也應(yīng)考慮個人性格。第三章、店長指導(dǎo)工作方法一、售貨員應(yīng)有能力[講解]☆1、十二大用語：“您好！”“請！”“歡迎光臨！”“再見！”“對不起或抱歉、請稍等！”“請指教！”“謝謝！”“不用客氣！”“好、需要幫助嗎？”“請隨便看！”“請慢走！”“歡迎下次光臨！”☆2、賣點：作為商品售賣基點。特征、和其它商品比較優(yōu)點。1、“商品知識”教授〈商品知識內(nèi)容〉素材：關(guān)鍵材料(皮革、其它)次要材料（飾扣、底部材料、其它）隸屬材料、消耗材料商品組成和配件樣式和設(shè)計顏色名稱和配色價格和價格帶賣點商品流行和相關(guān)商品流行品牌別特征同業(yè)競爭店商品趨勢[教授方法]天天例會階段式以現(xiàn)品2、用戶購置心理7階段和應(yīng)對[按階段售貨員應(yīng)對]購置心理售貨員應(yīng)對1、注意階段使人好感服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴感態(tài)度、表情、談話；親切地靠近2、愛好階段展示商品；必需時提供商品說明及情報3、聯(lián)想階段讓用戶拿起商品試穿；作商品說明4、欲望階段說明商品賣點（特征）；從理性（機(jī)能、品質(zhì)、價格、設(shè)計、品牌等）、感性（流行、新鮮、廉價等）兩方面作商品說明5、比較階段必需時多拿1、2雙商品作比較，進(jìn)行關(guān)鍵點比較說明6、決定階段推薦用戶所中意商品；說明價格、付款方法及售后服務(wù)7、購置階段表示感謝；再度告訴用戶“有眼光、買到好東西”；介紹相關(guān)商品二、組織會議1、會議類型傳達(dá)企業(yè)及店方針[組織、