DB44-T 2479-2024 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求事項(xiàng)分類與編碼規(guī)范

44SpecificationofdemandclassificaI 2 2 3 4本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局提出、歸口，并組本文件起草單位：廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心、廣東省標(biāo)112345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求事項(xiàng)分類與編碼規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)訴求事項(xiàng)分類的基本原則、訴求事項(xiàng)分類、訴求事項(xiàng)編本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)訴求分類GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)GB/T10113—2003、GB/T33358—20163.112345政務(wù)服務(wù)便民熱線12345governmentservic專門受理自然人、法人和其他組織訴求并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)3.24基本原則訴求事項(xiàng)分類是根據(jù)訴求內(nèi)容的屬性和特征，將訴求事項(xiàng)按主題進(jìn)行區(qū)分和歸類，分類滿足12345注：一個(gè)主題下可包括多個(gè)部門職責(zé)，如“社保統(tǒng)籌服務(wù)”主題下有“醫(yī)療保險(xiǎn)”、“生育保險(xiǎn)”、“公費(fèi)醫(yī)療”訴求事項(xiàng)分類的建立應(yīng)滿足12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不斷發(fā)展和變化的需要，如需要對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)24.3適用性各項(xiàng)事項(xiàng)便于理解、采集和使用，能反映12345政務(wù)服務(wù)便民熱5訴求事項(xiàng)分類6.2基本碼）；訴求事項(xiàng)時(shí)，代碼補(bǔ)“00”直至第五級(jí)。第六級(jí)編碼不限定位數(shù)?；敬a編碼結(jié)構(gòu)如圖XXXXXXXXXXZXXX…地市自行拓展的層級(jí)，由地市自行編碼。自行拓展的代碼與前五級(jí)的代碼連接時(shí)用“Z”隔開。如基本碼“0102030405Z001”，其中：“0102030405”是省統(tǒng)一編6.3訴求類別代碼36.4訴求人代碼實(shí)際業(yè)務(wù)過程中新增、維護(hù)、細(xì)分事項(xiàng)等，可擴(kuò)展7.3新增五級(jí)以內(nèi)的訴求事項(xiàng)分類與代碼可由政務(wù)服務(wù)熱線部門報(bào)省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)管理者申請(qǐng)4求5助6求者7理8求求車護(hù)9護(hù)求務(wù)點(diǎn)領(lǐng)類為可貼息務(wù)務(wù)錄動(dòng)求