如何做好理賠服務(wù)工作

PAGEPAGE6如何做好理賠服務(wù)工作業(yè)務(wù)管理中心龐玲玲新保險法出臺后,對保險公司的理賠風險管控及服務(wù)工作提出了更高、更嚴格的要求。其中對理賠工作影響最大的就是兩年抗辯期和理賠服務(wù)時效的規(guī)定。從短期看,保險公司的風險管控將面臨更加嚴峻的形式,但是從長期看,有利于保險行業(yè)整體的規(guī)范經(jīng)營和管理。從這個角度看,新保險法的出臺將給保險行業(yè)提供一次自我革命的良好契機。如何做好風險管控和理賠服務(wù)工作,我簡要地談一下自己的想法。我們都知道，買保險就是買保障，而保險保障職能的直接體現(xiàn)就是理賠。但是長期以來有不少客戶卻都有著這樣一個共同的認知，那就是保險買時容易賠時難，賠付的經(jīng)歷，難免讓人消沉與失望。做為一名理賠工作人員，每每聽到客戶如此這般的控拆，甚至于漫罵的時候，心中難免有委屈、有不解。為什么？我們一次次地在拷問自己，為什么我們盡可能地投入了、付出了，卻沒有得到應(yīng)有的回報，甚至是一個正面的評價。仔細的反思過后，我釋然了，這不是一個人的問題，也不是一個部門的問題，更絕對不僅僅是一家保險公司的問題。這是一個復(fù)雜的社會問題，而它的組成面有客戶、營銷人員、、社會環(huán)境、公司管理體制、理賠工作人員素質(zhì)等多個方面。首先從客戶來講，如果消費者投保前能多留意一下細節(jié)、多看下保險條款，誠實告知。理賠時調(diào)整心態(tài)，理性對待理賠服務(wù)的相關(guān)程序，認真履行義務(wù)，積極提供相關(guān)資料，按照正常的程序走且符合條款的，都是可以在規(guī)定的時間內(nèi)得到賠償?shù)摹Ｆ浯巫鰹楣镜臓I銷人員，能夠在展業(yè)時滿懷責任感，誠實守信地向客戶介紹我們的保險產(chǎn)品，很多拒賠其實也是可以避免的。第三就是在目前我國社會誠信體系仍未健全的市場環(huán)境下，保險公司不得不嚴把理賠關(guān)。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前市場上騙保最多的是車險，其次是醫(yī)療健康保險。眾所周知，保險公司要經(jīng)營好，既不能惜賠，也不能濫賠，隨著騙保案件的上升，使得保險公司不得不抓緊理賠政策。這樣一來，難免會給一些客戶造成手續(xù)冗雜，理賠難的印象。第四就是公司管理體制存在諸多矛盾。（）以上說了這么多，其實只是我個人的一些淺薄的想法，也許對，也許不完全對。做為一名普通的理賠處理人員，我無法也沒有這個能力去改變這些問題，我唯一能做的就是從我自身的工作崗位出發(fā)，認真履責，為中國人壽的理賠工作更好更健康地發(fā)展貢獻一點綿薄之力。下面我將就如何做好理賠服務(wù)工作談幾點自己的想法。第一、壽險理賠是一個專業(yè)性很強的工作，涉及學科與知識極其廣泛，需要綜合運用保險學、醫(yī)學、法學、社會學、心理學、偵察學、談判學等多種知識來綜合判斷是否賠付以及如何賠付。例如，壽險核賠人員需要運用保險學知識正確理解保險條款；運用醫(yī)學知識判定被保險人是否患有保險責任范圍內(nèi)的重大疾??；運用法學知識判斷投保人對被保險人是否具有保險利益；運用社會學、偵察學知識調(diào)查客戶有無欺詐行為；運用心理學、談判學知識處理與客戶之間的爭議和糾紛等等。因此，要成為一名好的壽險核賠人員，我們必須善于學習，即學會自主學習與合作學習。法國語言學教授HenriHolec提出一倘若將保險比作一條船，那么承保和理賠就是兩只槳，二者相輔相成，缺一不可。試想，如果經(jīng)營者只是一門心思盯著保費，高度重視投保，而對辦理理賠的客戶層層設(shè)障，想方設(shè)法少賠款或不賠款，導致劃水的兩只槳僅有一只在工作，結(jié)果只能讓保險這艘船在原地打轉(zhuǎn)，停滯不前，這恐怕是任何一家保險公司都不愿看到的。風險防范是企業(yè)經(jīng)營永恒的課題。核賠工作是保