人身保險非正常滿期和退保防范風險操作指引

T/IACXXXX-2018

目錄

前言................................................................................III

引言.................................................................................IV

1范圍...................................................................................1

2術語和定義.............................................................................1

3基本原則...............................................................................1

4基礎能力...............................................................................1

5業(yè)務流程...............................................................................3

6其他要求...............................................................................3

人身保險非正常滿期和退保防范風險操作指引

GuidelinesontheOperationofPersonalInsuranceAgainstAbnormalExpiry

andWithdrawalofInsurance

II

T/IACXXXX-2018

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由中國保險行業(yè)協(xié)會提出并歸口。

本標準起草單位：中郵人壽保險股份有限公司、中國人壽保險股份有限公司、中國平安人壽保險股份

有限公司、中國太平洋人壽保險股份有限公司、中國人民人壽保險股份有限公司、富德生命人壽保險股份

有限公司、陽光人壽保險股份有限公司、光大永明人壽保險有限公司、安邦人壽保險股份有限公司、泰康

人壽保險有限責任公司、太平金融科技服務（上海）有限公司、工銀安盛人壽保險有限公司、交銀康聯人

壽保險有限公司、華泰人壽保險股份有限公司、中銀三星人壽保險有限公司。

本標準主要起草人：粟嫵蕾、吳旭東、閆素、陳京顥、王鶴、唐冬羽。

人身保險非正常滿期和退保防范風險操作指引

GuidelinesontheOperationofPersonalInsuranceAgainstAbnormalExpiry

andWithdrawalofInsurance

III

T/IACXXXX-2018

引言

本標準基于《國務院關于加強金融監(jiān)管防范金融風險工作情況的報告》中防范和化解金融風險，著力

維護金融穩(wěn)定要求，按照《關于進一步加強保險業(yè)風險防控工作的通知》、《保險業(yè)重大突發(fā)事件應急處

理規(guī)定》、《關于進一步加強非正常退保和滿期給付潛在風險防范化解工作的通知》、《人身保險業(yè)非正

常給付與退保風險應急處置工作指引》等監(jiān)管法律法規(guī)的規(guī)定，針對人身保險滿期給付和退保工作中存在

非正常滿期和退保出現，為防范可能因處理不當而引發(fā)風險制定非正常滿期和退保處置要求的標準，重點

圍繞人身保險非正常滿期和退保處理操作中基本原則、基礎能力、業(yè)務流程等方面進行編制。

本標準制定目的在于幫助各機構防范和化解人身保險非正常滿期和退保處理操作風險，保護保險消費

者合法權，促進人身保險業(yè)健康發(fā)展。

IV

T/IACXXXX-2018

人身保險非正常滿期和退保防范風險操作指引

1范圍

本操作指引規(guī)定了人身險保險公司（以下簡稱“人身保險機構”）非正常滿期和退保防范風險處理的

術語和定義、基本原則、基礎能力、業(yè)務流程、其他方面等要求。

本操作指引適用于一般非正常滿期和退保處理與管理，不適用于重大非正常滿期和退保等群體性事件

的處理。

2術語和定義

JR0032-2015中規(guī)定的術語和定義適用于本文件。

2.1

非正常滿期AbnormalExpiry

是指按超過保險合同約定的金額給付。

2.2

非正常退保WithdrawalofInsurance

是指按超過保險合同約定的金額退保。

3基本原則

3.1合法合規(guī)原則

非正常案件的應對處理及操作流程應符合國家有關法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定。

3.2一單一議原則

非正常案件要以保單為單位，一單一議，單獨確定協(xié)商結果進行處理。

3.3快速響應原則

制定并確定快速響應機制，對于非正常案件，人身保險機構應快速排查和應對，達成協(xié)議處理。

3.4防范為主原則

防范化解非正常案件風險，人身保險機構應全面排查、突出重點、充分準備、提前應對。

3.5公平合理原則

對于超出合同約定的非正常要求，原則上公平合理進行協(xié)商處理，人身保險機構與客戶達成約定的，

需簽訂處理協(xié)議，違反方需承擔相應法律責任。

1

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4基礎能力

4.1組織建設

4.1.1組織機構

保險機構應建立或掛靠相關非正常滿期與退保工作的組織機構，該組織機構包括但不限于以下職能：

a）領導小組，人身保險機構主要負責人擔任領導和總負責風險防范化解；

b）工作組，人身保險機構主要相關部門負責人擔任工作組管理和協(xié)調工作；

c）工作責任人，人身保險機構應指定具體人員作為工作責任人，并對外公布責任人聯系方式。

4.1.2組織職責

組織機構的主要職責包括但不限于：

a）領導小組負責非正常案件領導、職責分工、人員選配、培訓演練等組織保障工作；

b）工作組負責非正常案件組織實施、落實責任、排查風險、提前應對、關注重點風險以及開展輿情監(jiān)

控。

c）責任人負責具體案件的具體處理工作，快速應對、溝通協(xié)商、業(yè)務處理并妥善結案。

4.2系統(tǒng)建設

4.2.1系統(tǒng)建設數據要求

原則上，非正常滿期及退保業(yè)務應通過保險機構業(yè)務系統(tǒng)處理，業(yè)務數據應實現工作流管理、數據管

理和相應統(tǒng)計分析功能，財務系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)連接，實現業(yè)財分離。系統(tǒng)外處理的，應妥善保管業(yè)務資料，

事后及時將業(yè)務信息補錄保險機構業(yè)務系統(tǒng)。

4.2.2系統(tǒng)建設安全要求

人身保險機構業(yè)務系統(tǒng)應與各銷售渠道業(yè)務系統(tǒng)進行對接,實現業(yè)務數據的安全傳遞。

4.3制度建設

人身保險機構應按照監(jiān)管相關規(guī)定制訂本機構制度或工作指引，明確非正常滿期和退保的業(yè)務流程，

處理規(guī)范和風險防范，風險防范包括但不限于非正常滿期和退保風險排查，開展應急演練等相關要求。

4.4風險防范準備金要求

人身保險機構應在年度預算中對非正常滿期和退保風險進行相應資金安排，設置“準備金”，監(jiān)測資金使

用情況，確保充足，防范現金流風險。

4.5數據準備

人身保險機構應建立滿期給付和退保年度預測統(tǒng)計制度，每年末對下一年滿期給付和退保情況進行預

測，加強對整體風險趨勢的研判。原則上應對未來一年即將滿期的保單和退保業(yè)務進行總體分析并建立監(jiān)

測制度，定期監(jiān)測和分析滿期給付和退保風險重點地區(qū)、重點時段、重點渠道、重點產品和重點客戶，提

前做好風險應急處置準備。

4.6培訓組織

人身保險機構非正常滿期與退保處理人員要經過不少于2小時的崗前培訓，包括但不限于：要求能夠理

解并掌握非正常滿期與退保的各項制度、業(yè)務流程、處理要求和系統(tǒng)操作等內容；其余時間，人身保險機

構可根據實際需要，按需開展培訓。

4.7應急演練

2

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人身保險機構要通過壓力測試、敏感性測試等工具，掌握內、外風險對公司的影響程度，做到心中有

數、早做應對，應按照預測風險情況定期或者不定期開展非正常給付與退保風險應急處置演練，提高工作

人員的應急能力，查找應急處置工作中的不足和漏洞，確保突發(fā)事件發(fā)生后各項應急工作的正常開展。

5業(yè)務流程

非正常滿期與退保業(yè)務流程應包含但不限于以下四個步驟：溝通解釋、事實認定、審批授權、結案處

理。

5.1溝通解釋

非正常滿期與退保工作責任人根據工作組的指導意見或授權范圍內權限與保單持有人進行溝通，做好

安撫工作并充分了解訴求，依據相關法律法規(guī)進行解釋，對于責任明確或存在風險升級可能的案件，應及

時進行信息上報并做好處置工作。

原則上，對于同一時間同一地區(qū)，非正常滿期和退保人數超過3人（含）及以上時，處理過程中要進行

人員隔離溝通，避免風險的擴散和升級。

5.2事實認定

非正常滿期與退保工作責任人根據保單持有人提供的材料以及調查掌握情況對非正常業(yè)務進行事實認

定。對于事實清晰的，啟動非正常滿期與退保工作流程。

5.3審批授權

人身保險機構要對非正常案件進行審批或授權處理。要有明確的制度或管理辦法對審批或授權進行規(guī)

定。審批要明確機構與責任人，并對時效進行要求；授權要明確授權內容、范圍，并對授權進行檢查。

5.4結案處理

非正常滿期與退保工作責任人將案件結果告知客戶，妥善結案。人身保險機構對非正常案件有保密要

求的，與客戶簽署相關處置和保密協(xié)議，明確雙方權責。

6其他要求

6.1風險追蹤

非正常業(yè)務處理完畢后，應跟蹤事件結果并做好后續(xù)服務，定期對風險集中的區(qū)域開展自查，排查風

險隱患和苗頭性事件，確保不出現群體性風險事件。

6.2輿情監(jiān)控

人身保險機構應當加強對事件輿論熱點的關注和監(jiān)控，持續(xù)開展互聯網輿情監(jiān)測工作，對可能或者已

經發(fā)生的影響保險行業(yè)形象、單位形象的新聞報道、網絡言論和信息進行監(jiān)測和輿論引導，及時化解新聞

事件風險，防范群體性事件風險。

6.3責任追究

人身保險機構應建立責任追究機制。因敷衍塞責、推諉扯皮等引發(fā)客戶投訴、媒體曝光等重大風險事

件，或因處置不當導致事件升級造成不良影響的，應按照相關規(guī)定予以追責。

_________________________________

3

ICS03.060

A11IAC

中國保險行業(yè)協(xié)會標準

T/IACXXXX—2018

人身保險非正常滿期和退保防范風險操作指引

GuidelinesontheOperationofPersonalInsuranceAgainstAbnormalExpiry

andWithdrawalofInsurance

（征求意見稿）

T/IACXXXX-2018

人身保險非正常滿期和退保防范風險操作指引

1范圍

本操作指引規(guī)定了人身險保險公司（以下簡稱“人身保險機構”）非正常滿期和退保防范風險處理的

術語和定義、基本原則、基礎能力、業(yè)務流程、其他方面等要求。

本操作指引適用于一般非正常滿期和退保處理與管理，不適用于重大非正常滿期和退保等群體性事件

的處理。

2術語和定義

JR0032-2015中規(guī)定的術語和定義適用于本文件。

2.1

非正常滿期AbnormalExpiry

是指按超過保險合同約定的金額給付。

2.2

非正常退保WithdrawalofInsurance

是指按超過保險合同約定的金額退保。

3基本原則

3.1合法合規(guī)原則

非正常案件的應對處理及操作流程應符合國家有關法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定。

3.2一單一議原則

非正常案件要以保單為單位，一單一議，單獨確定協(xié)商結果進行處理。

3.3快速響應原則

制定并確定快速響應機制，對于非正常案件，人身保險機構應快速排查和應對，達成協(xié)議處理。

3.4防范為主原則

防范化解非正常案件風險，人身保險機構應全面排查、突出重點、充分準備、提前應對。

3.5公平合理原則

對于超出合同約定的非正常要求，原則上公平合理進行協(xié)商處理，人身保險機構與客戶達成約定的，

需簽訂處理協(xié)議，違反方需承擔相應法律責任。

1

T/IACXXXX-2018

4基礎能力

4.1組織建設

4.1.1組織機構

保險機構應建立或掛靠相關非正常滿期與退保工作的組織機構，該組織機構包括但不限于以下職能：

a）領導小組，人身保險機構主要負責人擔任領導和總負責風險防范化解；

b）工作組，人身保險機構主要相關部門負責人擔任工作組管理和協(xié)調工作；

c）工作責任人，人身保險機構應指定具體人員作為工作責任人，并對外公布責任人聯系方式。

4.1.2組織職責

組織機構的主要職責包括但不限于：

a）領導小組負責非正常案件領導、職責分工、人員選配、培訓演練等組織保障工作；

b）工作組負責非正常案件組織實施、落實責任、排查風險、提前應對、關注重點風險以及開展輿情監(jiān)

控。

c）責任人負責具體案件的具體處理工作，快速應對、溝通協(xié)商、業(yè)務處理并妥善結案。

4.2系統(tǒng)建設

4.2.1系統(tǒng)建設數據要求

原則上，非正常滿期及退保業(yè)務應通過保險機構業(yè)務系統(tǒng)處理，業(yè)務數據應實現工作流管理、數據管

理和相應統(tǒng)計分析功能，財務系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)連接，實現業(yè)財分離。系統(tǒng)外處理的，應妥善保管業(yè)務資料，

事后及時將業(yè)務信息補錄保險機構業(yè)務系統(tǒng)。

4.2.2系統(tǒng)建設安全要求

人身保險機構業(yè)務系統(tǒng)應與各銷售渠道業(yè)務系統(tǒng)進行對接,實現業(yè)務數據的安全傳遞。

4.3制度建設

人身保險機構應按照監(jiān)管相關規(guī)定制訂本機構制度或工作指引，明確非正常滿期和退保的業(yè)務流程，

處理規(guī)范和風險防范，風險防范包括但不限于非正常滿期和退保風險排查，開展應急演練等相關要求。

4.4風險防范準備金要求

人身保險機構應在年度預算中對非正常滿期和退保風險進行相應資金安排，設置“準備金”，監(jiān)測資金使

用情況，確保充足，防范現金流風險。

4.5數據準備

人身保險機構應建立滿期給付和退保年度預測統(tǒng)計制度，每年末對下一年滿期給付和退保情況進行預

測，加強對整體風險趨勢的研判。原則上應對未來一年即將滿期的保單和退保業(yè)務進行總體分析并建立監(jiān)

測制度，定期監(jiān)測和分析滿期給付和退保風險重點地區(qū)、重點時段、重點渠道、重點產品和重點客戶，提

前做好風險應急處置準備。

4.6培訓組織

人身保險機構非正常滿期與退保處理人員要經過不少于2小時的崗前培訓，包括但不限于：要求能夠理

解并掌握非正常滿期與退保的各項制度、業(yè)務流程、處理要求和系統(tǒng)操作等內容；其余時間，人身保險機

構可根據實際需要，按需開展培訓。

4.7應急演練

2

T/IACXXXX-2018

人身保險機構要通過壓力測試、敏感性測試等工具，掌握內、外風險對公司的影響程度，做到心中有

數、早做應對，應按照預測風險情況定期或者不定期開