【順豐快運(yùn)物流提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探究13000字（論文）】

一、引言（一）研究背景及意義1.研究背景隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，全國(guó)物流包裹量逐年穩(wěn)定提升，整體行業(yè)尚處于紅利期其發(fā)展空間巨大。但原有的發(fā)展模式和服務(wù)水平已經(jīng)難以滿足客戶新的需求，如何提升服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)于企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)份額占比至關(guān)重要。物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，京東物流自建物流體系，菜鳥(niǎo)聯(lián)盟作為電商平臺(tái)的合作伙伴迅速崛起，郵政網(wǎng)點(diǎn)覆蓋至全國(guó)各個(gè)村莊，國(guó)外世界物流巨頭也對(duì)中國(guó)市場(chǎng)虎視眈眈，對(duì)于順豐市場(chǎng)份額的影響巨大。但順豐借助其獨(dú)特的直營(yíng)模式為廣大客戶提高更好的服務(wù)，成為國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合水平連續(xù)多年第一。不僅僅是承接普通客戶的訂單，在社會(huì)責(zé)任和品牌輸出方面國(guó)內(nèi)物流成績(jī)斐然。例如京東物流承接北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)新冠肺炎疫苗運(yùn)輸，自主研發(fā)冷鏈監(jiān)控平臺(tái)，保證全程精準(zhǔn)控溫。韻達(dá)迪拜德拉旗艦店以客戶為核心開(kāi)展個(gè)性定制化服務(wù)等種類(lèi)繁多的高品質(zhì)服務(wù)。從最初的僅僅是寄送服務(wù)到如今的個(gè)性化服務(wù)，隨著服務(wù)質(zhì)量水平的逐步提升，廣大客戶所享受的服務(wù)也是日新月異，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展有必然的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)水平的提升必然導(dǎo)致對(duì)品質(zhì)的追求，無(wú)論是生活觀念還是消費(fèi)習(xí)慣，越來(lái)越多的人會(huì)隨著自身經(jīng)濟(jì)水平的提高追求更高層次的品質(zhì)。物流企業(yè)原有的發(fā)展模式已經(jīng)不能適應(yīng)主流的發(fā)展，不能一味的追求迅速擴(kuò)張，而要細(xì)分廣大客戶的實(shí)際需求，提供個(gè)性化的需求以滿足客戶逐漸提升的對(duì)品質(zhì)的追求。順豐先見(jiàn)性的預(yù)料到客戶消費(fèi)升級(jí)，因此早在加盟模式瘋狂擴(kuò)張的時(shí)代，就摒棄這種難以保證服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)而進(jìn)行發(fā)展直營(yíng)模式。直營(yíng)模式的核心在于全程質(zhì)量可控制，可以保證服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。處于蘇南城市群的重要組成部分，優(yōu)越的地理位置和交通便利性對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)擁有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，對(duì)于搭建長(zhǎng)三角的區(qū)域性物流網(wǎng)絡(luò)格局有著舉重若輕的地位。在此背景下對(duì)上述問(wèn)題開(kāi)展研究，完成順豐快運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系的搭建，歸納模型中的重要變量，分析順豐快運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程中的重要因素。運(yùn)用科學(xué)的研究方法進(jìn)行分析驗(yàn)證，提出有效的建議提供給企業(yè)做參考，使順豐快運(yùn)在長(zhǎng)三角的發(fā)展腹地上能夠更快更好的發(fā)展。2.研究意義在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，隨著消費(fèi)升級(jí)更多的客戶會(huì)更加追求服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)樹(shù)立品牌形象的重要途徑，如何有針對(duì)性的提升服務(wù)質(zhì)量水平以滿足客戶的需求來(lái)，甚至超出客戶預(yù)期有著深遠(yuǎn)的意義。（1）選題的理論意義企業(yè)業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)促進(jìn)了企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。與此同時(shí)，消費(fèi)者投訴率也大幅上升。這一問(wèn)題引起了相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业母叨汝P(guān)注。特別是在服務(wù)質(zhì)量方面。本文介紹了物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的基本理論，以便我們更好地了解物流業(yè)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)。本文通過(guò)對(duì)順豐快遞物流現(xiàn)狀及原因的調(diào)查，提出了相應(yīng)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的策略。（2）選題的現(xiàn)實(shí)意義隨著中國(guó)快遞業(yè)貿(mào)易額的不斷增長(zhǎng)，中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展也存在一些問(wèn)題。這些問(wèn)題將制約快遞業(yè)的發(fā)展，成為快遞業(yè)發(fā)展的“障礙”。大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)表示，客戶滿意度低是制約其發(fā)展的主要因素。本文對(duì)我國(guó)快遞業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用，對(duì)其他服務(wù)行業(yè)也有借鑒意義。此外，系統(tǒng)的行業(yè)評(píng)價(jià)有助于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平，保護(hù)消費(fèi)者的利益不受損害，滿足消費(fèi)者的需求，促進(jìn)情感消費(fèi)。是的，它可以降低客戶投訴率，提高交付效率，這在實(shí)踐中具有重要意義。（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀1994年，中國(guó)物流協(xié)會(huì)提出了更可靠的物流增值定義。國(guó)內(nèi)外學(xué)者在考慮具體服務(wù)時(shí)，主要從提升客戶價(jià)值的角度出發(fā)。其中，徐偉（2015）根據(jù)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)，提出了校園服務(wù)的建議。學(xué)校注冊(cè)服務(wù)的調(diào)查過(guò)程分為三個(gè)階段：到達(dá)前、到達(dá)后和收集。運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法，建立了12個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)、3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并用5個(gè)判別指標(biāo)對(duì)校園服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了客觀評(píng)價(jià)。曾國(guó)華（2007）發(fā)現(xiàn)，增值物流的發(fā)展應(yīng)該因地制宜。只有縮小中國(guó)傳統(tǒng)物流的收入空間，才能滿足不同客戶的需求。相反，我們可以創(chuàng)造物流空間，創(chuàng)造新的利潤(rùn)。肖文靜（2014）調(diào)查了優(yōu)迪國(guó)際物流有限公司的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法，結(jié)合公司的實(shí)際情況和公司物流市場(chǎng)發(fā)展的特點(diǎn)，選擇影響物流服務(wù)質(zhì)量的重要因素，并建立物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。最后，在實(shí)證研究階段，利用結(jié)構(gòu)比較模型對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了驗(yàn)證。根據(jù)研究結(jié)果，本文對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量提出了一些建議。本文在分析國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對(duì)物流增值服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，研究物流增值服務(wù)質(zhì)量提升的重要性和策略。希望通過(guò)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量提升策略的研究，能夠?yàn)橄嚓P(guān)物流行業(yè)提供參考。2.國(guó)外研究現(xiàn)狀海外也有對(duì)增值物流服務(wù)的研究。杜比等人(2011)通過(guò)對(duì)印度3PL公司的調(diào)查研究了物流公司的戰(zhàn)略特征與增值物流服務(wù)之間的價(jià)值相關(guān)性，并提出戰(zhàn)略特征和增值物流服務(wù)因價(jià)值而異。JuhoSoinio等人(2013)是一個(gè)增值物流服務(wù)框架，用于芬蘭物流服務(wù)提供商、客戶和物流服務(wù)專業(yè)人員的基本和初步測(cè)試。Culcinbuyukozkan和gizemCIFCI（2011）對(duì)客戶服務(wù)組織進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)了解和評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)組織的期望有助于提高服務(wù)質(zhì)量。建立了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。通過(guò)對(duì)多個(gè)住院病人的調(diào)查，獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，并運(yùn)用模糊層次分析法對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。一些醫(yī)院，包括同情、可靠性和專業(yè)性。Riveraetal.（2016）在測(cè)量物流企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)的規(guī)模對(duì)物流企業(yè)合作和增值服務(wù)具有積極影響。從國(guó)外研究情況分析表明，在根據(jù)客戶公司各個(gè)領(lǐng)域的差異，在普通物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)以增值物流服務(wù)為主的各種個(gè)性化拓展。沒(méi)有綜合物流增值服務(wù)，沒(méi)有物流與數(shù)據(jù)信息相結(jié)合的信息增值服務(wù)，沒(méi)有物流與金融相結(jié)合的物流金融服務(wù)研究基地。本文正是從這些方面進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量提升研究，通過(guò)研究，能夠使企業(yè)提高物流服務(wù)水平和增加物流收入得到重視，促進(jìn)企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到快速長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（三）研究方法1.文獻(xiàn)研究法文獻(xiàn)研究法主要是指通過(guò)在學(xué)術(shù)期刊、學(xué)位論文、重大會(huì)議、報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)資源等數(shù)據(jù)庫(kù)中搜尋與當(dāng)前研究主題所契合的內(nèi)容，并對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行合法使用的一種科學(xué)研究方法。2.實(shí)地調(diào)研法應(yīng)用客觀的態(tài)度和科學(xué)的方法，對(duì)順豐快運(yùn)進(jìn)行實(shí)地考察，并搜集大量資料以統(tǒng)計(jì)分析，探討順豐物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及成因，并提出相關(guān)提升策略。

二、物流服務(wù)質(zhì)量提升概述（一）物流服務(wù)的概念相關(guān)學(xué)術(shù)論文將物流服務(wù)定義為物流公司為滿足客戶需求，以客觀的貨物運(yùn)輸方式組織開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果王振其.C公司物流服務(wù)質(zhì)量提升策略研究.河南工業(yè)大學(xué).碩士論文.2019王振其.C公司物流服務(wù)質(zhì)量提升策略研究.河南工業(yè)大學(xué).碩士論文.2019“物流”是買(mǎi)方和賣(mài)方通過(guò)合同委托的方式，提供有專業(yè)性的物流服務(wù)陳心暖.基于AHP的菜鳥(niǎo)驛站末端物流服務(wù)質(zhì)量提升研究.物流工程與管理.2021.01。由于物流本身具有一定的服務(wù)特征，也會(huì)間接地影響買(mǎi)家和賣(mài)家的選擇，即使物流不創(chuàng)造商品的使用價(jià)值，但是也會(huì)受買(mǎi)方和賣(mài)方共同的管理，也屬于商品價(jià)值的一部分。交易期間產(chǎn)生的這種附加價(jià)值在單個(gè)交易中是短暫的。當(dāng)雙方訂立相對(duì)穩(wěn)定的合同關(guān)系時(shí)，其附加值會(huì)持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。同時(shí)，這種估值意味著參與交易的各方都將獲得增值。陳心暖.基于AHP的菜鳥(niǎo)驛站末端物流服務(wù)質(zhì)量提升研究.物流工程與管理.2021.01（二）服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是使服務(wù)能夠滿足其需求和潛在需求的屬性和屬性的總和。這是公司為滿足目標(biāo)客戶而提供的最低服務(wù)水平。良好的服務(wù)質(zhì)量并不總是最高的。經(jīng)理必須首先確定公司希望遵循的服務(wù)水平。如果服務(wù)滿足目標(biāo)客戶的期望，則可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量處于良好水平。連續(xù)性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。服務(wù)提供商需要在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)保持相同的服務(wù)級(jí)別。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是服務(wù)質(zhì)量管理中最困難的問(wèn)題之一。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)越分散，中介機(jī)構(gòu)越多，就越難以保持服務(wù)水平的一致性，服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平就越不穩(wěn)定。協(xié)定（三）物流服務(wù)質(zhì)量提升的意義提高物流服務(wù)質(zhì)量是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。除了企業(yè)間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)外，及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)已成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。物流服務(wù)質(zhì)量是物流體系建設(shè)的前提。物流服務(wù)質(zhì)量是物流體系建設(shè)的前提。物流質(zhì)量是降低物流成本的基礎(chǔ)。物流在降低物流成本方面發(fā)揮著重要作用。物流服務(wù)質(zhì)量首先要考慮努力保證一定水平的物流成本。（四）客戶滿意理論顧客滿意度研究始于20世紀(jì)70年代。最早的文獻(xiàn)可以追溯到1965年，由卡多佐出版。以往的研究包括許多社會(huì)心理學(xué)理論。到目前為止，大多數(shù)理論仍然基于認(rèn)知理論。目前，西方國(guó)家的顧客滿意度調(diào)查日趨成熟。這種營(yíng)銷(xiāo)理念深深植根于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中。在4C理念的指導(dǎo)下，越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)和消費(fèi)者，與客戶建立更密切、更動(dòng)態(tài)的關(guān)系。張麗萍?；陬櫩透兄獌r(jià)值的公共物流服務(wù)質(zhì)量提升研究。電子商務(wù)2018-9。此外，1999年5月，微軟著名的總裁兼首席執(zhí)行官博爾穆德（bolmud）就任總裁，并進(jìn)行了廣泛的戰(zhàn)略調(diào)整，以確保微軟不僅效仿技術(shù)專家的拐杖，而且更加關(guān)注市場(chǎng)。市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)改革，科龍、亨德森、聯(lián)想等企業(yè)實(shí)施了基于4C的整合營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。4C的理論和實(shí)踐已經(jīng)成為先驅(qū)和受益者。在消費(fèi)電子行業(yè)，“價(jià)格為王”、“成本為師”是業(yè)界的共識(shí)。過(guò)去，制造商有定價(jià)權(quán)，但制造商的定價(jià)權(quán)不是基于實(shí)際成本，而是基于公司的利潤(rùn)率。這就是高端彩電不那么受歡迎的原因。因此，作為終端銷(xiāo)售，研究消費(fèi)者購(gòu)物的“成本”要求制造商為其產(chǎn)品定價(jià)。“基于4C理論的客戶滿意度實(shí)踐。

三、順豐快運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析（一）順豐快運(yùn)概況1.順豐快運(yùn)簡(jiǎn)介順豐快遞是一家總部位于深圳的國(guó)內(nèi)綜合性物流公司。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)者需求，它不僅提供終端配送，還通過(guò)提供前端物流服務(wù)為客戶提供全面的物流解決方案，我們廣泛使用數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算技術(shù)為客戶提供倉(cāng)庫(kù)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、，大規(guī)模數(shù)據(jù)分析和財(cái)務(wù)管理。順豐也是一家具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的智能物流運(yùn)營(yíng)商。經(jīng)過(guò)多年的集約經(jīng)營(yíng)和未來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃，順豐快遞已經(jīng)形成了由三個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)組成的綜合物流網(wǎng)絡(luò)。控制力強(qiáng)，穩(wěn)定性高。順豐的經(jīng)營(yíng)理念是做最值得信賴和尊重的快遞公司。順豐作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的民營(yíng)物流企業(yè)，連續(xù)11年在客戶滿意度方面居于行業(yè)領(lǐng)先，在其他業(yè)務(wù)方面也處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量連續(xù)多年蟬聯(lián)第一，有著較高的社會(huì)認(rèn)可度。相較于傳統(tǒng)物流企業(yè)，順豐快運(yùn)經(jīng)過(guò)多年的迅猛發(fā)展圍繞著以客戶為中心，建立高質(zhì)量的物流配送業(yè)務(wù)，并延伸至增值服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算技術(shù)幫助客戶解決實(shí)際需求。在2021年，順豐新業(yè)務(wù)的整體占比從2020年28.2%提升到2021年的占比38%，增幅高達(dá)近10%，而且新業(yè)務(wù)在各自細(xì)分賽道成長(zhǎng)為行業(yè)領(lǐng)頭羊。順豐快運(yùn)營(yíng)收規(guī)模連續(xù)兩年位列中國(guó)零擔(dān)快運(yùn)行業(yè)第一，2021年?duì)I業(yè)收入達(dá)到2072億元。圖3.1順豐2019-2021營(yíng)收情況從二十八年前的一個(gè)誕生于珠三角的小公司發(fā)展到如今的行業(yè)標(biāo)桿，順豐快運(yùn)始終堅(jiān)持為廣大客戶的用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)，率先使用飛機(jī)進(jìn)行物流運(yùn)輸在民營(yíng)企業(yè)里獨(dú)樹(shù)一幟，支持湖北發(fā)展在鄂州建立航空機(jī)場(chǎng)助力湖北經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)重要文件以及企業(yè)服務(wù)受認(rèn)可程度最高的為郵政和順豐，這足以說(shuō)明在安全可靠性方面還是為廣大客戶所信賴的，在國(guó)內(nèi)貴重物品的運(yùn)輸一般情況下首選順豐，其快遞丟失率遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，可靠性水平極高。繼順豐模式之后京東物流作為一匹黑馬帶來(lái)了更為先進(jìn)的理念與方式對(duì)順豐的發(fā)展具有很大程度的挑戰(zhàn)，無(wú)論是在品牌形象還是服務(wù)水平，都是同屬于直營(yíng)模式。對(duì)于順豐而言京東物流給予了極大的挑戰(zhàn)，無(wú)論在可靠性還是服務(wù)水平，甚至是運(yùn)營(yíng)模式都和順豐有極大的相似之處。順豐在這個(gè)百花齊放的市場(chǎng)中必須有著明確的定位，對(duì)于自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)有著清醒的認(rèn)知，找出自身存在的不足并改正。2.公司主要業(yè)務(wù)順豐精準(zhǔn)定位中高端市場(chǎng)，前瞻性的業(yè)務(wù)布局廣泛且合理，謀求科技解決發(fā)展，提升物流效率。順豐集團(tuán)主要業(yè)務(wù)及其范圍如下表1：表SEQ表\*ARABIC1業(yè)務(wù)范圍表主要業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍快遞業(yè)務(wù)自有航空網(wǎng)，同城網(wǎng)，快遞網(wǎng)，高鐵網(wǎng)冷運(yùn)業(yè)務(wù)高效，專業(yè)的順豐冷運(yùn)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)藥業(yè)務(wù)PLSS全程可追溯式監(jiān)控平臺(tái)重貨業(yè)務(wù)收購(gòu)新邦物流，建立“順心捷達(dá)”倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)字化倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)為保障的智能倉(cāng)儲(chǔ)體系國(guó)際服務(wù)可靠的國(guó)際快遞服務(wù)與客制化物流解決方案同城業(yè)務(wù)搭建和完善以服務(wù)餐飲和生鮮為主的生態(tài)圈閉環(huán)園區(qū)服務(wù)構(gòu)建協(xié)同發(fā)展的服務(wù)型園區(qū)金融服務(wù)提供具有順豐特色的綜合金融服務(wù)商業(yè)服務(wù)順豐優(yōu)選服務(wù)網(wǎng)絡(luò)天網(wǎng)+地網(wǎng)+信息網(wǎng)科技研發(fā)各項(xiàng)智慧物流設(shè)施，申報(bào)專利1645項(xiàng)，649個(gè)軟件著作權(quán)其他業(yè)務(wù)提供綜合解決方案相較于其他物流企業(yè)順豐快運(yùn)在服務(wù)質(zhì)量方面各項(xiàng)指標(biāo)均在同行業(yè)處于領(lǐng)先地位，與其獨(dú)特的直營(yíng)管理模式及其一流的服務(wù)質(zhì)量水平關(guān)系密切。在多個(gè)方面均處于行業(yè)領(lǐng)先地位，客戶滿意度方面也是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者所不能及，得益于龐大的規(guī)模與高效的貨機(jī)，中轉(zhuǎn)場(chǎng)效率，自動(dòng)化的分揀設(shè)備與智能化的穿戴設(shè)備幫助各項(xiàng)周轉(zhuǎn)時(shí)間都在不斷縮減，才有了高于其他物流企業(yè)的客戶滿意度。3.公司經(jīng)營(yíng)模式堅(jiān)持直銷(xiāo)模式的發(fā)展，一直是順豐實(shí)施的競(jìng)爭(zhēng)策略。與其他采用特許經(jīng)營(yíng)模式的快遞公司不同，順豐快運(yùn)采用直銷(xiāo)模式的競(jìng)爭(zhēng)策略在早中期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在快遞行業(yè)發(fā)展的初期，大多數(shù)快遞企業(yè)為了快速獲得市場(chǎng)份額，都會(huì)選擇自己發(fā)展的特許經(jīng)營(yíng)模式。特許經(jīng)營(yíng)模式旨在資助加盟商開(kāi)店，從而顯著降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。但在快遞行業(yè)發(fā)展初期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂，加盟商追求利潤(rùn)最大化，導(dǎo)致快遞出現(xiàn)諸多問(wèn)題，順豐決定轉(zhuǎn)向直營(yíng)模式。直銷(xiāo)模式是在全國(guó)各省級(jí)城市設(shè)立分公司，下設(shè)州、市分公司，分公司下設(shè)門(mén)店，所有門(mén)店建設(shè)由順豐支付。在這種模式下，總部控制力強(qiáng)，與其他快遞公司相比，由于服務(wù)態(tài)度更好，快件遞送完整，很多客戶選擇順豐速遞。（二）順豐快運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及成因分析1.現(xiàn)狀（1）服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)于大多數(shù)用戶而言，順豐的整體服務(wù)水平體現(xiàn)在其應(yīng)對(duì)丟件問(wèn)題的有力措施上。順豐速運(yùn)是國(guó)內(nèi)提供極優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快遞公司，物流能力強(qiáng)，各項(xiàng)工作銜接不斷完善，是一家?guī)缀鯖](méi)有丟失或損壞物品等問(wèn)題的公司之一。順豐努力從源頭上減少物品的損失，為用戶創(chuàng)造一個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境，讓他們享受到可靠、優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，得到大部分用戶的信任和支持。順豐是所有快遞公司中最值得信賴的快遞，通常只運(yùn)送手機(jī)、電腦等貴重物品或容易損壞的物品。此外，順豐以客戶為導(dǎo)向，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，贏得客戶信任，讓客戶放心，進(jìn)一步提升員工基本素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。服務(wù)支持始于四個(gè)方面。然后會(huì)同各相關(guān)負(fù)責(zé)人和部門(mén)落實(shí)。順豐對(duì)時(shí)效的要求遠(yuǎn)高于其他快遞公司和一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。順豐快件一般是一天到一二等城市，二類(lèi)城市一般是兩天內(nèi)送達(dá)，物品按照“收一派二”的原則派送。其他快遞公司對(duì)時(shí)效的要求是到達(dá)投遞站的次日到達(dá)投遞點(diǎn)投遞。由于順豐的GPS系統(tǒng)可以知道不同時(shí)間的派送人員，所以其他公司的派送速度也比較慢，方便通知附近的工作人員取件，但是其他的物流公司比較常見(jiàn)。但是順豐的快遞人員上崗時(shí)間很短，內(nèi)容也比較少，所以員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都沒(méi)有那么高。（2）客戶滿意度偏低順豐企業(yè)的響應(yīng)性主要體現(xiàn)在快遞收寄的時(shí)效性和提供服務(wù)的速度。順豐的客服不會(huì)因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芗磿r(shí)回答顧客的咨詢，能立即響應(yīng)并提供服務(wù)。通過(guò)連接各個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)的信息網(wǎng)絡(luò)，順豐客服代表可以集中處理收到的客戶訂單信息，從客戶預(yù)訂到順豐收割服務(wù)商的上門(mén)銷(xiāo)售，可以一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。同時(shí)，電話咨詢也清楚地體現(xiàn)了順豐快運(yùn)的優(yōu)勢(shì)。順豐快運(yùn)400-811-1111電話服務(wù)可直接遷移到人工服務(wù)，無(wú)需等待。但是撥打EMS11185時(shí)，接線員通常比較忙，客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，降低了客戶的滿意度。（3）客戶關(guān)系建立分析順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)量近年來(lái)持續(xù)下降，整體業(yè)務(wù)量有所下降的原因一方面是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，另一方面是因?yàn)闊o(wú)法轉(zhuǎn)變公司的營(yíng)銷(xiāo)理念，致使逐年丟失業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)份額也一年比一年少。表3.1順豐速運(yùn)近五年?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)年份運(yùn)量（萬(wàn)噸）應(yīng)收（萬(wàn)元）2014年133.7820,9992015年159.0619,7822016年114.1016,7562017年113.5916,0332018年112.6117,413圖3.1華南銷(xiāo)售近五年的運(yùn)量公司成立初期，由于關(guān)系網(wǎng)的關(guān)系，市場(chǎng)得以打開(kāi)，經(jīng)營(yíng)收益良好，但近年來(lái)隨著社會(huì)、科技和客戶的發(fā)展，如果管理模式停滯不前，就不能隨著客戶的發(fā)展而發(fā)展，只能被客戶逐步淘汰，截至2019年，在華南方面的電商客戶已經(jīng)將與該公司之間的合同終止了，因?yàn)樗麄兊男枨笃髽I(yè)無(wú)法滿足，他們的發(fā)展步伐也無(wú)法跟上。2.成因分析（1）運(yùn)營(yíng)模式單一，基礎(chǔ)設(shè)施耗資巨大順豐成立之初，就設(shè)立了多家加盟店，以達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)的目的，以做大做強(qiáng)，提升公司的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)能力。2001年以來(lái)，現(xiàn)有的加盟店逐步轉(zhuǎn)型成直營(yíng)店。不過(guò)，我們將堅(jiān)持質(zhì)量第一的服務(wù)理念，對(duì)這些分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行管控，執(zhí)行總部制定的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。所謂順豐標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，就是順豐總部的標(biāo)準(zhǔn)化管理，也可以達(dá)到服務(wù)整合的目的，但這種整合管理完全是區(qū)域性的，不適用。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，從中國(guó)的角度來(lái)看，中國(guó)的物流市場(chǎng)主要由民營(yíng)、外資和國(guó)有企業(yè)組成。注冊(cè)公司有四種管理形式：合作制、代理制、直接經(jīng)營(yíng)制和特許經(jīng)營(yíng)制。影響注冊(cè)公司發(fā)展的主要因素是管理形式。順風(fēng)滿足市場(chǎng)需求自成立以來(lái)，不斷擴(kuò)大基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、市場(chǎng)拓展、客戶開(kāi)發(fā)，存在銷(xiāo)量和抵押資金會(huì)逐漸增加，成本高昂的問(wèn)題。許多員工，尤其是一線快遞公司，受雇于維護(hù)已建立的中高價(jià)值項(xiàng)目，造成嚴(yán)重的財(cái)務(wù)限制。同行業(yè)的持續(xù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)加劇了順豐高定價(jià)的弊端，直接導(dǎo)致客戶數(shù)量減少，市場(chǎng)份額下降，盈利能力逐漸下降。（2）監(jiān)管力度待加強(qiáng)順豐快運(yùn)是發(fā)展中最具實(shí)力的民營(yíng)快遞公司之一。這體現(xiàn)了順豐的實(shí)力，但同時(shí)也逐漸暴露出管理層流失的現(xiàn)象?？爝f行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)類(lèi)別，主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。快遞公司提供的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在快遞服務(wù)的質(zhì)量和行為上，順豐的員工很多，尤其是快遞服務(wù)。據(jù)2015年7月統(tǒng)計(jì)，順豐擁有34萬(wàn)名員工。境內(nèi)外貿(mào)易店鋪12260余家。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中難免會(huì)出現(xiàn)以下錯(cuò)誤：貨物不能按客戶要求發(fā)貨。由于缺乏監(jiān)管資源，行政部分失控，信息傳輸中斷，發(fā)生操作錯(cuò)誤。另外，順豐快遞公司都是外聘勞務(wù)公司，快遞公司屬于高風(fēng)險(xiǎn)工作，交通事故率高，導(dǎo)致快遞員的工作熱情降低了，進(jìn)而成交量也減少了。順豐市在發(fā)展過(guò)程中，中高級(jí)人才短缺問(wèn)題更加突出，區(qū)域制約也加劇了這一問(wèn)題。物流業(yè)需要注冊(cè)的人力資源有三種：高級(jí)運(yùn)營(yíng)/管理人員、中級(jí)技術(shù)人員、初級(jí)核心運(yùn)營(yíng)人員和運(yùn)營(yíng)/管理人員。至少對(duì)技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，核心運(yùn)營(yíng)商的流動(dòng)性很強(qiáng)，很難成為專業(yè)人員。它一方面制約了企業(yè)的發(fā)展，另一方面也給企業(yè)帶來(lái)了更高的招聘、培訓(xùn)和機(jī)會(huì)成本。高素質(zhì)的專業(yè)人才是企業(yè)蓬勃發(fā)展的最重要因素，因?yàn)樗麄冊(cè)诓煌姆止ぶ邪l(fā)揮著重要作用。順豐快運(yùn)因招聘總部人員和中高級(jí)專業(yè)人才的難度而進(jìn)一步人手不足。（3）服務(wù)理念跟不上客戶要求服務(wù)質(zhì)量是指各方在提供服務(wù)時(shí)能夠滿足客戶需求的程度。也是公司根據(jù)客戶需求推出的最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，在服務(wù)理念方面存在一些問(wèn)題。例如，在系統(tǒng)注冊(cè)過(guò)程中，注冊(cè)活動(dòng)不能實(shí)時(shí)反饋給網(wǎng)絡(luò)中心，客戶投訴和服務(wù)投訴不能及時(shí)反饋給服務(wù)中心?？蛻簦圆荒芗皶r(shí)處理，影響客戶滿意度。順豐需要與市場(chǎng)保持密切聯(lián)系，不斷更新服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品，以增強(qiáng)客戶印象，提高順豐在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)主要與這幾個(gè)關(guān)鍵因素有關(guān)，根據(jù)客戶的需要，及時(shí)將快遞送到客戶手中。響應(yīng)能力：以最快的方式服務(wù)客戶，服務(wù)緊急訂單。保證：即可靠性，減少短缺，不能忽略小客戶?？煽啃裕杭雌髽I(yè)和設(shè)備的可靠性必須是完美的。方便：門(mén)店分布均勻，可根據(jù)客戶需求提供上門(mén)銷(xiāo)售服務(wù)。包裹送達(dá)速度：即始終提供工作效率和訂單處理狀態(tài)。以上元素看似獨(dú)立，實(shí)則相互關(guān)聯(lián)，鏈接問(wèn)題可能會(huì)損害運(yùn)營(yíng)商的可信度。順豐本著“安全、快捷、高效”的原則，以速度優(yōu)勢(shì)搶占市場(chǎng)先機(jī)。但是，隨著國(guó)內(nèi)快遞公司基礎(chǔ)設(shè)施和管理功能的不斷完善，順豐的速度優(yōu)勢(shì)逐漸減弱。同時(shí)，由于海關(guān)、環(huán)境等各種客觀條件的制約，西部企業(yè)和順豐等發(fā)達(dá)地區(qū)企業(yè)無(wú)法提高服務(wù)態(tài)度和意識(shí)市場(chǎng)集中度是一樣的，但定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是一樣的，這對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)有負(fù)面影響。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)接近時(shí)，客戶對(duì)價(jià)格變得敏感，順豐的市場(chǎng)份額將繼續(xù)下降。下降。（4）制度不完善順豐公司發(fā)展速度快，制度流程有沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)；還有就是，可能某些管理部門(mén)或是管理者個(gè)人自身對(duì)公司的很多制度流程都不太清楚。當(dāng)然，這也不能完全怪到某個(gè)人頭上，主要是因?yàn)轫権S現(xiàn)在的員工變動(dòng)太快，知識(shí)和人員都沒(méi)能很好地沉淀下來(lái)。順豐的很多員工，基本上不到兩年就換一個(gè)崗位，一般崗位人員換得多的，不論是換過(guò)來(lái)的人還是整個(gè)部門(mén)，要想做得好都比較困難。但是現(xiàn)在公司成立了那么多事業(yè)部，有那么多新的部門(mén)新的崗位急需人手，是讓人員先沉淀還是先上崗把相應(yīng)的業(yè)務(wù)或工作開(kāi)展起來(lái)，是一個(gè)很大的問(wèn)題，所以這也是一個(gè)兩難的局面，短期內(nèi)還無(wú)解，只能是邊做邊調(diào)整。（5）人力資源政策支持不足順豐快運(yùn)分公司普遍存在組織扁平化，當(dāng)?shù)毓芾砣藛T少，晉升空間小，難以對(duì)當(dāng)?shù)貑T工進(jìn)行有效激勵(lì)。同時(shí)，受制于直銷(xiāo)模式，從總部調(diào)來(lái)訓(xùn)練有素的員工，作為獎(jiǎng)勵(lì)分配給更好的體驗(yàn)和培訓(xùn)平臺(tái)。這一看似正常的舉動(dòng)對(duì)本就人才不足的順豐帶來(lái)了廣泛的影響。順豐非常重視員工培訓(xùn)，但一旦在大學(xué)聘用優(yōu)質(zhì)人才，就沒(méi)有花錢(qián)培訓(xùn)，而是給最優(yōu)秀的管理者提供優(yōu)質(zhì)的薪酬。這樣，有發(fā)展的地方就有發(fā)展的空間，更有利的環(huán)境就是最大的回報(bào)和吸引力。因此，存在偏遠(yuǎn)地區(qū)作為員工勞動(dòng)力培訓(xùn)和考試場(chǎng)所的現(xiàn)象，培訓(xùn)期結(jié)束后，通過(guò)考試的甚至是優(yōu)秀的人才被調(diào)走。這意味著該分店需要重新發(fā)現(xiàn)和培訓(xùn)新員工，這將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。此外，順豐在運(yùn)營(yíng)管理方面的政策變動(dòng)，落實(shí)不到位，管理層分化等問(wèn)題較多。四、順豐快運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策（一）合理授權(quán)提升運(yùn)營(yíng)效率順豐專注于“直接營(yíng)銷(xiāo)模式”，其子公司和經(jīng)銷(xiāo)商由順豐總部直接管理。這種管理模式不僅有利于順豐公路運(yùn)輸分公司的精簡(jiǎn)，也有利于規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。順豐分行總部位于福澤市場(chǎng)，享受順豐創(chuàng)造的生態(tài)優(yōu)勢(shì)，縮小分行發(fā)展規(guī)模。對(duì)此，順豐應(yīng)根據(jù)一些自由貿(mào)易分支機(jī)構(gòu)的發(fā)展需要，讓負(fù)責(zé)人主動(dòng)向分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移。根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求，順豐在理性審批方面確實(shí)“合理”，需要嚴(yán)格控制整體布局并監(jiān)督工作的各個(gè)方面的發(fā)展。首先是員工選拔，在選擇行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)管理者時(shí)，一定要嚴(yán)把控，不能錯(cuò)過(guò)。其次，注意員工人品，工作經(jīng)驗(yàn)和能力。第三，適應(yīng)性，企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程，難免會(huì)發(fā)生突發(fā)情況，它不同程度地影響著總部。如果改進(jìn)不正確，公司的集體利潤(rùn)將受到損害。第四，需要有效監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。認(rèn)可意味著信任下屬，但信任并不意味著放任自流。為理順職權(quán)，需要不時(shí)監(jiān)測(cè)被授權(quán)人的執(zhí)行進(jìn)度，并定期進(jìn)行檢查和評(píng)估。為了促進(jìn)城市登記事業(yè)的發(fā)展，順豐市應(yīng)繼續(xù)完善城市登記事業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。在同城物流平臺(tái)上，在同城建立商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)同城快遞全覆蓋。同一城市的物流配送設(shè)備應(yīng)配備物流服務(wù)專用車(chē)輛，特殊情況下自行配送應(yīng)獲得批準(zhǔn)。舊金山還需要鼓勵(lì)使用小型車(chē)輛來(lái)解決城市的“最后一英里”問(wèn)題。為了在城市內(nèi)部和區(qū)域之間分配道路，除了整合城市內(nèi)的高速車(chē)輛外，還需要建立一個(gè)獨(dú)特的骨干網(wǎng)絡(luò)。（二）完善管理體系建設(shè)一是優(yōu)化信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高與同行的競(jìng)爭(zhēng)力。順豐的自制網(wǎng)絡(luò)連續(xù)多年位居國(guó)內(nèi)快遞公司第一，但與EMS和國(guó)外快遞公司仍有一定差距。例如，順豐一直想成為一家像外資快遞公司一樣，有先進(jìn)的分揀加工中心大大提高工作效率，以降低了人工成本。不過(guò)，在這方面，順豐與外資快遞公司仍有一定的聯(lián)系。投資順豐運(yùn)營(yíng)成本比同行業(yè)高出數(shù)倍，具備快速響應(yīng)能力的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以降低運(yùn)營(yíng)成本和人工成本。因此，順豐需要加大技術(shù)開(kāi)發(fā)的資金投入，通過(guò)高科技技術(shù)提升貨物的配送水平、管理水平和運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)而逐步降低運(yùn)營(yíng)成本。二是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)定位多元化，尋找合作伙伴。許多運(yùn)營(yíng)商之間也存在合作互利的現(xiàn)象，以便相互競(jìng)爭(zhēng)，更好地發(fā)展自己的企業(yè)。但是對(duì)于各方面都比較完善的順豐來(lái)說(shuō)，和其他快遞公司合作的很少，所以順豐一直是快遞行業(yè)發(fā)展的唯一一家獨(dú)樹(shù)一幟的快遞公司。這是順豐快遞成立較晚，這無(wú)疑是資源匱乏，但順豐快遞與其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)才剛剛開(kāi)始。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各行業(yè)、各領(lǐng)域的合作機(jī)會(huì)越來(lái)越多。為此，順豐調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)施不同的市場(chǎng)定位，發(fā)揮獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，借鑒同行資源體系，實(shí)現(xiàn)互利合作，拓寬盈利渠道。最后，要提高員工的入職門(mén)檻，特別是公司的注冊(cè)門(mén)檻，提高新員工的培訓(xùn)效果，延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間，定期進(jìn)行考核，提升公司形象?？爝f行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中只與客戶進(jìn)行直接和頻繁的溝通。顧客對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的滿意度主要來(lái)自服務(wù)載體。因此，企業(yè)需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和服務(wù)過(guò)程指導(dǎo)。鼓勵(lì)員工敞開(kāi)心扉，采用綜合評(píng)估方法，避免負(fù)面影響。員工的積極性主要來(lái)源于對(duì)工作能力的理解和工作能力的提高。公司需要建立監(jiān)督管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，杜絕舞弊行為。（三）完善服務(wù)質(zhì)量體系一是建立嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)章制度。注冊(cè)管理屬于服務(wù)管理，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。由于人們通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，這阻礙了航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，但主要原因是員工對(duì)公司制定的服務(wù)規(guī)則理解不夠。對(duì)此，順豐需要建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)章制度，加強(qiáng)崗位監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)。利用外資企業(yè)先進(jìn)的管理系統(tǒng)，不斷完善自身的信息系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)效率，關(guān)注供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的供需。第二，關(guān)注投訴。近年來(lái)，以快遞服務(wù)為投訴中心的各行各業(yè)都有各種各樣的投訴。目前，順豐面臨的投訴主要是延遲、提供安全風(fēng)險(xiǎn)賠償、服務(wù)態(tài)度差等；等待隨著計(jì)算機(jī)的飛速發(fā)展，信息的傳輸速度呈現(xiàn)出驚人的趨勢(shì)。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)因服務(wù)差異引起的投訴時(shí)，點(diǎn)擊率迅速上升，這直接影響到公司的形象。為維護(hù)公司形象，公司相關(guān)部門(mén)不得違反業(yè)務(wù)原則，及時(shí)處理和解決問(wèn)題，將影響降至最低。然而，企業(yè)不僅需要在問(wèn)題發(fā)生后找到解決方案，還需要采取預(yù)防措施來(lái)緩解問(wèn)題。&平方英尺；豐需要建立先進(jìn)的信息反饋系統(tǒng)，鼓勵(lì)消費(fèi)者給予積極反饋，并充分了解其分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)狀況。順風(fēng)應(yīng)關(guān)注客戶投訴和企業(yè)投訴，避免損害未來(lái)更多消費(fèi)者服務(wù)的理想形象，造成不必要的麻煩。（四）與時(shí)俱進(jìn)，完善流程制度做好培訓(xùn)，能夠做到更加科學(xué)、更加系統(tǒng)，形成制度，變成“標(biāo)配”——用制度來(lái)管理人的前提是要用制度來(lái)培訓(xùn)人、塑造人。另外，就是在完善流程、制度、工具，培訓(xùn)之后，能夠真正提升人均效能，物流行業(yè)雖然是勞動(dòng)密集型行業(yè)，但是完全用人海戰(zhàn)術(shù)來(lái)提供服務(wù)恐怕也很難跟上時(shí)代的發(fā)展。同時(shí)，還要進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，把來(lái)自方方面面的客戶投訴或建議等聲音完全吸收過(guò)來(lái)，及時(shí)做出分析，并且對(duì)應(yīng)各個(gè)問(wèn)題第一時(shí)間做出回應(yīng)處理。這樣才能既解決短期的問(wèn)題又照顧到中期（長(zhǎng)期發(fā)展可能要考慮到更多的因素）的發(fā)展需要。順豐能夠取得今天的成績(jī)，靠的是好的服務(wù)和品牌，而順豐全體員工又都是在這個(gè)品牌下面謀發(fā)展，一個(gè)好的品牌可能要十幾甚至幾十年才能建立起來(lái)，但是毀掉它卻可能是一夕之間的事，因此順豐要像鳥(niǎo)兒愛(ài)惜羽毛一樣愛(ài)惜自己的品牌，并竭盡所能為客戶提供最好的服務(wù)，真正發(fā)揮出順豐應(yīng)有的價(jià)值。（五）配套人力資源支持政策完善地方就業(yè)政策。為了解決專業(yè)人才短缺的問(wèn)題，在校園就業(yè)和社會(huì)就業(yè)的基礎(chǔ)上制定了人才就業(yè)政策。同時(shí)，可以通過(guò)課程安排或?qū)嵙?xí)基地模式，與當(dāng)?shù)馗呗氃盒＿M(jìn)行深度合作，提前鎖定人才。在社會(huì)就業(yè)領(lǐng)域，有必要吸引合格的專業(yè)人員。另一方面，我們應(yīng)該鼓勵(lì)外國(guó)人回國(guó)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展機(jī)制吸引優(yōu)秀人才。制定人才交流政策。在順豐快遞有限公司，我們?cè)O(shè)立了臨時(shí)培訓(xùn)崗位，制定了政策支持，吸引了優(yōu)秀員工，拓展了我們?cè)谖鞑康貐^(qū)的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)了我們的一線經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)。公司定期組織員工與總部的學(xué)習(xí)交流。一方面，實(shí)現(xiàn)了思想的統(tǒng)一，增強(qiáng)了員工的歸屬感和自豪感。建立專業(yè)發(fā)展雙軌制。一方面，通過(guò)加強(qiáng)有限級(jí)別和管理崗位的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，選拔和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者讓其他員工通過(guò)榜樣角色的成長(zhǎng)，為員工提供職業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí)，開(kāi)展技術(shù)考核和就業(yè)，設(shè)計(jì)技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立相應(yīng)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展職業(yè)技能競(jìng)賽，比對(duì)、學(xué)習(xí)、趕超、支持、超越，營(yíng)造企業(yè)氛圍，在人事技能競(jìng)賽中，優(yōu)先考慮晉升、加薪和培訓(xùn)方面的政策。五、結(jié)論隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，快遞業(yè)已成為近年來(lái)發(fā)展最快的行業(yè)之一。隨著行業(yè)的繁榮，風(fēng)雨過(guò)后，各大快遞公司迅速成長(zhǎng)，形成了一大群快遞公司。然而，快遞行業(yè)現(xiàn)在正從高速發(fā)展轉(zhuǎn)向穩(wěn)健發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越