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文檔簡介

第理賠年終總結(jié)范文理賠年終總結(jié)范文1

一、__年理賠重點(diǎn)工作

__年對于理賠中心來說,是各項(xiàng)工作穩(wěn)步提升的一年。理賠中心全年堅(jiān)持“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型方向,緊緊圍繞“服務(wù)提升、過程管控、科技理賠、隊(duì)伍建設(shè)”的核心工作要求,優(yōu)化資源整合配置,不斷提升客戶滿意度,提高成本管控的科學(xué)性,提高理賠管理科技含量,有效激發(fā)理賠隊(duì)伍活力,有力推動(dòng)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、__年具體工作舉措

(一)深入落實(shí)“多快好省”服務(wù)承諾,實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)貼心化

一是按照省公司推出的“多快好省”服務(wù)品牌,在以往各項(xiàng)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上,推進(jìn)接報(bào)案、查勘、定損、修理、接收單證、財(cái)務(wù)付款的全流程時(shí)效提醒和承諾服務(wù)。

二是堅(jiān)持以“客戶滿意”為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),緊緊抓住個(gè)人客戶感受和整體客戶滿意度兩個(gè)重點(diǎn),站在客戶的角度,梳理從報(bào)案到付款全流程接觸客戶的節(jié)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)理賠人員著裝、用語、查勘車標(biāo)識、理賠服務(wù)窗口設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化。

三是加強(qiáng)與各產(chǎn)品線協(xié)同配合,提升內(nèi)部服務(wù)水平。配合車商部到部分縣區(qū)支公司進(jìn)行送修資源對應(yīng)送修碼系統(tǒng)錄入情況的實(shí)地督導(dǎo);對產(chǎn)品線實(shí)施定時(shí)報(bào)告制度,強(qiáng)化理賠對產(chǎn)品線的服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)反饋?zhàn)饔?;建立市、縣兩級公司之間的溝通反饋機(jī)制。

(二)切實(shí)強(qiáng)化過程管控,實(shí)現(xiàn)成本控制科學(xué)化

一是狠抓車險(xiǎn)維修成本管理。重點(diǎn)改善縣區(qū)公司送修資源落后局面。

二是通過加大人傷調(diào)節(jié)力度,加強(qiáng)外部合作。實(shí)現(xiàn)有效降賠。人傷調(diào)節(jié)的具體措施有:

1、小額人傷案件自主調(diào)節(jié),現(xiàn)場處理。

2、住院傷者協(xié)商一次性醫(yī)療費(fèi)。

外部合作的具體措施有:在交通事故傷殘?jiān)u定混亂,造成傷人案均居高不下的不利環(huán)境下,我公司主動(dòng)聯(lián)合全市其他財(cái)險(xiǎn)主體,與固倫傷殘?jiān)u定機(jī)構(gòu)達(dá)成共識,建立合作,最終的評定結(jié)果,雙方共同協(xié)商,認(rèn)可后再下評定報(bào)告。

三是成立復(fù)勘組,與損余回收工作相結(jié)合,有效防范道德風(fēng)險(xiǎn),節(jié)約理賠成本。

復(fù)勘范圍及措施:

(1)萬元以上所有案件,百分百復(fù)勘。

(2)逐案復(fù)勘,減損金額由理算直接剔除。

(3)對于定損、核損人員提出有疑點(diǎn)的定損案件無論金額多少,也要百分百復(fù)勘。

(4)承修單位未通知復(fù)勘,造成復(fù)勘工作無法進(jìn)行的,扣減承修單位定損金額的10%。

損余回收工作:

(1)萬元以上復(fù)勘案件一車一收。

(2)一車一回收單,由報(bào)價(jià)崗審核回收單,并蓋章。

(3)萬元以下案件在五個(gè)工作日內(nèi)完成舊件回收。

(三)加強(qiáng)流程管控,兌現(xiàn)考核制度,嚴(yán)肅法律工作

一是對案件估損進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,定期清理估損異常案件,做到案件估損隨時(shí)變動(dòng),隨時(shí)調(diào)整。并通過制度將估損充足率納入到個(gè)人績效考核,有效提升了一次估損的準(zhǔn)確度。

二是根據(jù)省公司的考核辦法,制定符合公司實(shí)際的“移動(dòng)查勘定損管理辦法”,將數(shù)據(jù)拆分到個(gè)人,實(shí)現(xiàn)月考核,月兌現(xiàn)。有效的激發(fā)員工的主動(dòng)性。

三是加強(qiáng)對法律案件的管理,做到逐案分析,庭審前給律師提供我公司的答辯意見,遇到疑難問題,與律師和法院做好三方溝通。同時(shí)加強(qiáng)律師的考核,定期抽查律師庭審情況,并記錄賦分,與律師的續(xù)聘掛鉤。

(四)進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),實(shí)現(xiàn)理賠隊(duì)伍專業(yè)化

一是以總公司“風(fēng)雨同行,至愛至誠”的核心價(jià)值觀宣導(dǎo)為出發(fā)點(diǎn),推行“我服務(wù)、我快樂”的理賠服務(wù)理念,通過理賠晨(夕)會(huì),文化主題活動(dòng)等多種形式,大力營造理賠線和諧奮進(jìn)的工作氛圍。

二是進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn),從基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和強(qiáng)化培訓(xùn)等不同層次不斷提高理賠隊(duì)伍的專業(yè)技能。

三是深化績效考核,激發(fā)隊(duì)伍活力,增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力和執(zhí)行力,同時(shí)提升理賠隊(duì)伍的責(zé)任意識和服務(wù)意識。

三、理賠工作目前成效

(一)案均賠款穩(wěn)步下降超額完成預(yù)算目標(biāo)

截至10月份,全市涉及傷人案均賠款為29029元,全省排名第八;較同期下降了17%,降幅全省排名第二。且低于全省平均水平227元,超額完成預(yù)算目標(biāo)。

全市不涉及傷人案均賠款為3314元,全省排名第五;較同期下降了15%,降幅全省排名第三。且低于全省平均水平242元。

(二)理賠效率有待提升

車險(xiǎn)理賠周期沒有保持住年初的好勢頭,上半年通過引進(jìn)大學(xué)生和縣區(qū)間內(nèi)部調(diào)節(jié)的手段,充實(shí)和完善了人員的分工,有效均衡了人均工作量。但由于新進(jìn)的查勘員的沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn),專業(yè)基礎(chǔ)不扎實(shí),缺少對案件處理的技巧,導(dǎo)致案件的處理效率受到了影響。目前已經(jīng)高于全省平均水平,全省位列第十位。

非車險(xiǎn)理賠周期表現(xiàn)較好,一直處于全省前三名,值得肯定。

(三)法律訴訟案件的管理規(guī)范化,對律師的管控制度化,有效提升了勝訴率。

截止到10月,我公司法律訴訟案件712件,累計(jì)減損2949.35萬元,勝訴率達(dá)到51%。通過案例的答辯,化解了大家對保險(xiǎn)的誤解,使法官的`判決更加公正準(zhǔn)確。

(四)估損充足率明顯提高

截止10月底,與20__年底的未決清單對比,估損充足率為83.15%。而與上月未決清單對比,估損充足率已提升為100.19%,全省排名第五。由于今年的估損情況較好,預(yù)計(jì)在_年估損充足率能有較大提高。

(五)平板電腦使用率提前完成預(yù)算目標(biāo)

截止到10月底,全市平板電腦查勘使用率為95.13%,定損使用率為65.46%,全市排名第六,并提前完成挑戰(zhàn)目標(biāo)。

(六)未決滯留案件處理緩慢

未決案件的滯留率較高

1、缺少有針對性的方法。

2、考核力度不夠,相關(guān)人員的主動(dòng)性沒有調(diào)動(dòng)。

3、人員變動(dòng)較大,新進(jìn)人員對滯留案件的處理不熟悉。

四、__年工作計(jì)劃

(一)嚴(yán)抓內(nèi)部管理,提升服務(wù)水平,促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展

1、通過各項(xiàng)管理制度的有效實(shí)施,加強(qiáng)理賠中心的內(nèi)部管控,提升理賠中心的團(tuán)隊(duì)意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識。

2、通過強(qiáng)化考核,嚴(yán)格管控,整肅理賠隊(duì)伍,增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和執(zhí)行力。

3、通過對理賠人員的定期培訓(xùn),提升理賠專業(yè)技能、服務(wù)水平及服務(wù)意識。強(qiáng)化對客戶的誠心、誠意、誠懇的服務(wù)理念。

(二)加強(qiáng)環(huán)節(jié)監(jiān)控,提升效率

1、以理賠管家為主導(dǎo),進(jìn)行案件各環(huán)節(jié)的隨時(shí)跟蹤和監(jiān)控,建立超時(shí)預(yù)警機(jī)制,實(shí)現(xiàn)理賠環(huán)節(jié)時(shí)效的全面提升。

2、加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的配合,做到案件隨時(shí)督促,隨時(shí)辦理,避免發(fā)生延誤的問題。使案件的流轉(zhuǎn)更加順暢和快捷。

(三)建立健全制度,完善理賠流程

1、規(guī)范各崗位的職責(zé)和權(quán)限,最大限度的實(shí)現(xiàn)人員的科學(xué)配置,有效的防止推脫的現(xiàn)象,提高工作效率和和工作質(zhì)量,規(guī)范操作行為。為考核的順利實(shí)現(xiàn)提供依據(jù)。

2、制定有針對性的考核制度,圍繞理賠的薄弱環(huán)節(jié),制定合理的預(yù)期目標(biāo),定期進(jìn)行跟蹤考核,及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施。有效的激勵(lì)員工,提升員工的責(zé)任心。

(四)加大訴訟案件調(diào)解力度,有效降低賠付

1、加強(qiáng)與法院、交警部門的溝通聯(lián)系,快速、高效化解保險(xiǎn)糾紛和矛盾,維護(hù)公司的合法權(quán)益,提升客戶滿意度,提升公司社會(huì)形象。本著“尊重事實(shí),平等協(xié)商、能調(diào)不訴、節(jié)約成本”的原則,建立調(diào)解與訴訟相銜接的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制。

2、根據(jù)實(shí)際情況,與交警及法院合作,搭建專門的調(diào)解平臺。理賠年終總結(jié)范文2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:

大家好!

我于今年7月底加入到云南省誠泰保險(xiǎn)公司這個(gè)集體中來,在理賠中心從事外勤查勘定損管理工作,在這4個(gè)月的時(shí)間里,總公司各級領(lǐng)導(dǎo)和客服中心同事們對我的關(guān)心與幫助很多,讓我能很快融入到個(gè)大家庭中,現(xiàn)_年即將結(jié)束之際,特將我及我們部門的如下:

(一)理賠中心組織架構(gòu)

目前我司理賠中心的各種組織架構(gòu)還沒有搭建,各及業(yè)務(wù)流程并不清晰和順暢,所以,理清崗位職責(zé)及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程勢在必行。前期在組織中心架構(gòu)搭建及人員調(diào)整之后,9月底,理賠部還組織了全省理賠業(yè)務(wù)骨干的專項(xiàng)學(xué)習(xí),對中心及全省各崗位人員職責(zé)及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面的梳理和整合。然而,理賠中心目前還面臨著職責(zé)覆蓋面較大,全省理賠人員數(shù)量、年齡、學(xué)歷及思想意識不統(tǒng)一等各方面的不利因素,因此在理賠部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下,我中心還深入全省各支公司工作一線,對各個(gè)支公司理賠負(fù)責(zé)人及相關(guān)理賠人員進(jìn)行思想對接、強(qiáng)化績效考核、統(tǒng)一規(guī)范我司理賠流程等方式方法,進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通,目前全省理賠人員隊(duì)伍比較穩(wěn)定、歸屬感普遍增強(qiáng)。

(二)理賠中心重點(diǎn)開展工作

根據(jù)公司理賠部的要求,重點(diǎn)開展了以下幾項(xiàng)工作:

一、目前昆明市區(qū)平均每天受理車險(xiǎn)報(bào)案量80—90件不等,因此根據(jù)昆明地形及公司車險(xiǎn)報(bào)案量,理賠中心把昆明市區(qū)化為東(官渡區(qū))、南(西山區(qū))、西(五華區(qū))、北(盤龍區(qū))4個(gè)片區(qū),同時(shí)將我司的查勘定損人員分配為4個(gè)小組來對應(yīng)4個(gè)片區(qū),每個(gè)季度按逆時(shí)針方式輪換,每個(gè)片區(qū)分別設(shè)有1個(gè)片區(qū)負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)管理及協(xié)調(diào)各個(gè)片區(qū)的人員和工作。其中昆明市區(qū)的除外,還單獨(dú)設(shè)立遠(yuǎn)程崗,對我司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不到的出險(xiǎn)案件進(jìn)行受理和跟蹤。

二、根據(jù)公司出臺的查勘車實(shí)用管理辦法,嚴(yán)格管控查勘車輛的使用,杜絕公車私用,并且每周做不定期的抽查,對非工作期間私自使用查勘車輛的工作人員處于經(jīng)濟(jì)罰款和通報(bào)批評。

三、根據(jù)公司出臺的大額案件管理辦法,對全省的萬元以上的大額案件給予處理意見和后續(xù)案件處理重點(diǎn)注意事項(xiàng)。平均每日批復(fù)大額案件8件,同時(shí)對萬元以上的案件進(jìn)行復(fù)勘,復(fù)勘率達(dá)到80%以上,按照公司出臺的查勘定損規(guī)范,對全市的查勘理賠人員做全面的培訓(xùn)和要求,從而有效防范道德風(fēng)險(xiǎn),節(jié)約理賠成本。

四、成立每周四的例會(huì),對公司各項(xiàng)管理規(guī)定做定期的宣導(dǎo),檢查各個(gè)查勘定損員名下的案件滯留情況,對于工作突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì),反之罰款。對全市的理賠人員做不定期的技能培訓(xùn)和疑義案件的講解,在提升自己管理能力和專業(yè)技能的同時(shí),帶動(dòng)部門人員提高學(xué)習(xí),4個(gè)月以來,理賠中心通過例會(huì)等形式,對理賠服務(wù)常抓不懈,使得公司的各項(xiàng)理賠數(shù)據(jù)及外部客戶服務(wù)方面都取得了一定的成效。

五、加大對保險(xiǎn)騙賠案件的查處力度,我部出臺拒賠案件獎(jiǎng)勵(lì)辦法,調(diào)動(dòng)全員工作積極性,進(jìn)一步降低賠付率,增大利潤空間,重點(diǎn)加強(qiáng)車險(xiǎn)萬元以上和疑義案件的調(diào)查,隨著打假力度的加大,近期的工作取得了明顯的成效。截至_年12月13日我部門與有關(guān)部門密切配合,共查處保險(xiǎn)騙賠案件件,為公司避免經(jīng)濟(jì)損失萬余元,有效地維護(hù)了我公司的權(quán)益,同時(shí)對居心不良者也起到了警示的作用。”

(三)理賠中心具體經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成情況

截止11月末,公司車險(xiǎn)滿期賠付率為49.03%,結(jié)案率為92.3%,平均結(jié)案周期從原來的20多天大幅縮短到現(xiàn)在的5.79天,車險(xiǎn)未決件數(shù)從原來的3000多件減少到現(xiàn)在的1500多件,已超額完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)。截至4季度末,理賠工作在全省綜合考評中位居前茅。

(四)加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)及廉潔自律

自到理賠中心工作之后,是領(lǐng)導(dǎo)的指引和同事的幫助推動(dòng)著自己不斷前行,一路上更加深刻的領(lǐng)悟了“感恩、珍惜、責(zé)任”的含義,同時(shí)也更加讓我明白:生活中,重要的不是凱旋,而是奮斗;重要的不是必須獲得勝利,而是奮力拼搏!

在政治上,我始終和公司黨委、總經(jīng)理室保持高度一致。工作中擺脫自己以前在其他公司固有的思維模式,提升自己管理能力和專業(yè)技能,工作到位不越位,積極與公司其他成員進(jìn)行溝通、協(xié)作,結(jié)合我們誠泰公司的特點(diǎn)扎實(shí)推進(jìn)全市理賠工作。同時(shí)在廉潔自律方面對自己提出了更加嚴(yán)格的要求,時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)警醒自己,將“要嚴(yán)于律己,不謀私利,做到頂?shù)米⊥崂?,耐得住艱苦,抗得住誘惑,管得住小節(jié)”作為座右銘。

20__年

通過三年來的努力,誠泰保險(xiǎn)品牌得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可,優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。隨著公司的迅速發(fā)展壯大,我們自身的綜合能力也迎來了更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先是公司企業(yè)文化及品牌效益在整個(gè)市場的影響力問題,我們成立時(shí)間短,是個(gè)年輕的公司,相比于保險(xiǎn)市場中的老三家,我們的市場份額小,競爭力差,全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少,其次在工作中,我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足,如保險(xiǎn)賠付率仍然偏高,處理保險(xiǎn)拒賠案件欠缺方式、方法,客戶滿意度差等等,因此,全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平,仍是我們未來一段時(shí)間內(nèi)的工作重點(diǎn),在工作中,我們要進(jìn)一步加強(qiáng)車險(xiǎn)查勘、定損、報(bào)價(jià)、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作,做到有目標(biāo)、有措施、有激勵(lì),不斷提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量與效率。因此,我們要切實(shí)做到

(1)加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)

嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān),進(jìn)一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能,提前一步儲(chǔ)備人員,加強(qiáng)理賠人員的監(jiān)督考核力度,提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行,杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為,要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細(xì)致、服務(wù)高效。進(jìn)一步完善案件快速理賠辦法,以堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下,保證案件處理的簡化、便捷、快速,突出我們誠泰的保險(xiǎn)特色。

(2)圍繞目標(biāo),落實(shí)計(jì)劃,狠抓本職工作

查勘方面:查勘定損崗現(xiàn)場查勘率力爭達(dá)到90%以上,進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場報(bào)案率,加大無現(xiàn)場或二線報(bào)案自述案件的核查力度,以減少假騙賠案的發(fā)生。定損方面:嚴(yán)格控制市場化的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),把控車輛零部件的換修標(biāo)準(zhǔn),做好車險(xiǎn)定損質(zhì)量,擠壓車險(xiǎn)賠案中的水分,切實(shí)做到同一車型,統(tǒng)一報(bào)價(jià)金額。切實(shí)有效地實(shí)施定損復(fù)查和核損,加強(qiáng)對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān),確保保車險(xiǎn)賠付率明顯下降。

(3)加強(qiáng)現(xiàn)場小額人傷案件的現(xiàn)場查勘

若事故受害人傷情輕微無需住院,事故當(dāng)事人責(zé)任明確并已達(dá)成賠償協(xié)議,且賠償金額在1000元以下的案件,我司查勘人員可現(xiàn)場與客戶達(dá)成賠償協(xié)議并快速結(jié)案,從而加快車險(xiǎn)小額人傷案件的理賠速度,簡化此類案件的索賠環(huán)節(jié)和理賠流程,提高客戶服務(wù)滿意度,同時(shí)通過快處快賠進(jìn)一步從總體上控制人傷理賠費(fèi)用

(4)建立健全維修、救援、配件、報(bào)價(jià)為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),本著互利互惠、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則,考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。

(5)建議以新的考核辦法指導(dǎo)工作,提升人員技能,突出理賠人員個(gè)人特色。

以比、學(xué)、趕、幫、超為,提升崗位人員業(yè)務(wù)技能水平,通過改革本部門內(nèi)各崗位人員的工資核算管理辦法,即將本部門內(nèi)所有員工的收入分拆成基本工資與績效工資兩個(gè)部分,施行績效工資與個(gè)人實(shí)際工作質(zhì)量相掛鉤的考核辦法,依據(jù)工作質(zhì)量對績效工資進(jìn)行核定、發(fā)放,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)工資由

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