貴賓旅客的需求與期待：機(jī)場(chǎng)服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)

貴賓旅客的需求與期待：機(jī)場(chǎng)服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)1引言1.1背景介紹隨著全球化進(jìn)程的加快，航空運(yùn)輸已成為人們出行的重要方式。在眾多旅客中，貴賓旅客作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)的重要對(duì)象，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和水平提出了更高的要求。為了提升我國(guó)機(jī)場(chǎng)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中的地位，滿(mǎn)足貴賓旅客的需求和期待，研究貴賓旅客在機(jī)場(chǎng)服務(wù)中的風(fēng)向標(biāo)作用具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.2研究目的和意義本研究旨在深入分析貴賓旅客的需求與期待，為我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)提供改進(jìn)方向和創(chuàng)新策略。研究成果將有助于提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平，優(yōu)化貴賓旅客出行體驗(yàn)，提升機(jī)場(chǎng)品牌形象，增強(qiáng)我國(guó)機(jī)場(chǎng)在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。1.3研究方法和數(shù)據(jù)來(lái)源本研究采用文獻(xiàn)分析法、實(shí)證分析法、案例分析法等多種研究方法，結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)數(shù)據(jù)和實(shí)例，對(duì)貴賓旅客的需求與期待進(jìn)行系統(tǒng)研究。數(shù)據(jù)來(lái)源主要包括國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)、機(jī)場(chǎng)官方數(shù)據(jù)、問(wèn)卷調(diào)查以及訪談資料等。2貴賓旅客的概述2.1貴賓旅客的定義和分類(lèi)貴賓旅客，通常指在經(jīng)濟(jì)條件、社會(huì)地位、職業(yè)背景等方面具有較高層次的旅客。他們?cè)诔鲂羞^(guò)程中，往往對(duì)服務(wù)品質(zhì)有更高的期待。貴賓旅客主要分為以下幾類(lèi)：商務(wù)旅客：企業(yè)高管、商務(wù)人士等，出行目的主要是商務(wù)洽談、會(huì)議等。政要旅客：政府官員、外交使節(jié)等，出行目的通常為公務(wù)活動(dòng)。明星藝人：影視明星、歌手、藝術(shù)家等，出行目的包括演出、宣傳活動(dòng)等。高端游客：具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的游客，出行目的為旅游、度假等。2.2貴賓旅客的特點(diǎn)和需求貴賓旅客具有以下特點(diǎn)：時(shí)間觀念強(qiáng)：對(duì)出行時(shí)間有較高的要求，注重效率。對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求高：追求舒適、尊貴的出行體驗(yàn)。隱私保護(hù)意識(shí)強(qiáng)：在出行過(guò)程中，希望得到更好的隱私保護(hù)。個(gè)性化需求：根據(jù)個(gè)人喜好和需求，對(duì)服務(wù)有特定要求。貴賓旅客的需求主要包括：優(yōu)先服務(wù)：如優(yōu)先辦理登機(jī)手續(xù)、安檢、登機(jī)等。舒適的候機(jī)環(huán)境：如貴賓休息室、舒適座椅、免費(fèi)餐飲等。個(gè)性化服務(wù)：如定制行程、專(zhuān)車(chē)接送、一對(duì)一服務(wù)等。隱私保護(hù)：如獨(dú)立的休息區(qū)域、保密的個(gè)人信息等。2.3貴賓旅客在機(jī)場(chǎng)服務(wù)中的重要性貴賓旅客是機(jī)場(chǎng)服務(wù)的重要組成部分，對(duì)機(jī)場(chǎng)發(fā)展具有以下重要性：提升機(jī)場(chǎng)品牌形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升貴賓旅客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高機(jī)場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度。增加機(jī)場(chǎng)收入：貴賓旅客對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的需求，有助于提高機(jī)場(chǎng)的非航收入。優(yōu)化資源配置：針對(duì)貴賓旅客的需求，機(jī)場(chǎng)可以合理配置資源，提高服務(wù)效率。帶動(dòng)其他旅客需求：貴賓旅客的高品質(zhì)服務(wù)，能夠激發(fā)其他旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的期待，推動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。3機(jī)場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)3.1全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展概況在全球范圍內(nèi)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)正在經(jīng)歷快速的發(fā)展。許多國(guó)際機(jī)場(chǎng)都在努力提升服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的貴賓旅客需求。這包括提供更高效的值機(jī)服務(wù)、個(gè)性化安檢、高端休息室、定制化購(gòu)物和餐飲體驗(yàn)等。此外，隨著技術(shù)的發(fā)展，機(jī)場(chǎng)服務(wù)開(kāi)始融入更多智能化元素，如自助服務(wù)設(shè)施、生物識(shí)別技術(shù)等，以提升效率和旅客體驗(yàn)。3.2我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)中國(guó)作為全球航空市場(chǎng)的重要組成部分，各大機(jī)場(chǎng)在提升服務(wù)方面也做出了諸多努力。當(dāng)前，我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)在硬件設(shè)施、服務(wù)流程、信息化建設(shè)等方面已取得顯著進(jìn)步。然而，面對(duì)旅客多樣化的需求，尤其是貴賓旅客的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)期待，機(jī)場(chǎng)服務(wù)仍面臨以下挑戰(zhàn)：服務(wù)同質(zhì)化問(wèn)題：多數(shù)機(jī)場(chǎng)在服務(wù)上缺乏特色和差異化；人力資源短缺：專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才不足，影響服務(wù)質(zhì)量和效率；信息孤島現(xiàn)象：信息系統(tǒng)尚未完全打通，數(shù)據(jù)利用不充分。3.3機(jī)場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和創(chuàng)新方向面對(duì)挑戰(zhàn)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)正朝以下趨勢(shì)發(fā)展：個(gè)性化服務(wù)：通過(guò)收集和分析旅客數(shù)據(jù)，提供更加個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)；智能化技術(shù)應(yīng)用：利用人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)效率和準(zhǔn)確性；綠色環(huán)保：注重可持續(xù)發(fā)展，推廣綠色機(jī)場(chǎng)概念；跨界融合：與旅游、零售等其他行業(yè)結(jié)合，打造多元化服務(wù)模式。創(chuàng)新方向包括：服務(wù)流程優(yōu)化：簡(jiǎn)化流程，提高旅客通行效率；高端服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：針對(duì)貴賓旅客開(kāi)發(fā)更多增值服務(wù)；數(shù)字化體驗(yàn)提升：利用數(shù)字技術(shù)增強(qiáng)旅客在機(jī)場(chǎng)的互動(dòng)體驗(yàn)；文化元素融入：結(jié)合地方文化特色，提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)的獨(dú)特性和吸引力。以上發(fā)展趨勢(shì)和創(chuàng)新方向?yàn)槲覈?guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)指明了風(fēng)向標(biāo)，貴賓旅客的需求與期待將成為推動(dòng)服務(wù)升級(jí)的重要?jiǎng)恿Α?貴賓旅客的需求分析4.1貴賓旅客在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)需求貴賓旅客作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)的重要對(duì)象，他們?cè)跈C(jī)場(chǎng)的服務(wù)需求具有多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：優(yōu)先辦理登機(jī)手續(xù)：貴賓旅客希望能快速辦理登機(jī)手續(xù)，避免長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候。專(zhuān)屬休息區(qū)域：提供舒適的休息環(huán)境，配備必要的生活設(shè)施，如沙發(fā)、茶水、小吃等。便捷的安檢通道：為貴賓旅客提供快速安檢通道，減少安檢時(shí)間，提高出行效率。優(yōu)先登機(jī)：貴賓旅客希望能優(yōu)先登機(jī)，避免擁擠的人群。個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)貴賓旅客的喜好和需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如預(yù)約餐飲、購(gòu)物優(yōu)惠等。4.2貴賓旅客在不同階段的需求變化貴賓旅客的需求會(huì)隨著出行階段的不同而發(fā)生變化。以下為不同階段的需求分析：行前階段：關(guān)注航班信息、預(yù)約貴賓服務(wù)、辦理登機(jī)手續(xù)等。機(jī)場(chǎng)候機(jī)階段：注重休息環(huán)境、餐飲品質(zhì)、購(gòu)物體驗(yàn)等。登機(jī)階段：希望快速通過(guò)安檢、優(yōu)先登機(jī)。飛行階段：關(guān)注空中服務(wù)、座位舒適度等。到達(dá)階段：關(guān)心行李提取速度、接機(jī)服務(wù)等。4.3貴賓旅客的需求趨勢(shì)和預(yù)測(cè)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空出行需求的增加，貴賓旅客的需求呈現(xiàn)以下趨勢(shì)：個(gè)性化需求更加突出：貴賓旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的個(gè)性化需求越來(lái)越高，要求機(jī)場(chǎng)提供更加定制化的服務(wù)。高品質(zhì)服務(wù)成為標(biāo)配：貴賓旅客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提升，高品質(zhì)服務(wù)將成為吸引貴賓旅客的關(guān)鍵因素。信息化需求增強(qiáng)：貴賓旅客希望借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)出行全過(guò)程的便捷、高效。綠色環(huán)保意識(shí)提升：貴賓旅客關(guān)注可持續(xù)發(fā)展，希望機(jī)場(chǎng)在提供服務(wù)的同時(shí)，注重綠色環(huán)保。綜合以上分析，未來(lái)機(jī)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注貴賓旅客的個(gè)性化需求，提高服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)信息化建設(shè)，并積極踐行綠色環(huán)保理念。5貴賓旅客的期待與滿(mǎn)意度5.1貴賓旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的期待貴賓旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)抱有更高的期待，這些期待主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：5.1.1個(gè)性化服務(wù)貴賓旅客希望機(jī)場(chǎng)能提供更加個(gè)性化的服務(wù)，如一對(duì)一的專(zhuān)屬服務(wù)、定制化的行程安排等，以滿(mǎn)足他們的特殊需求。5.1.2高效便捷貴賓旅客追求高效率，期望機(jī)場(chǎng)能提供快速通道、優(yōu)先辦理登機(jī)手續(xù)、專(zhuān)屬安檢通道等服務(wù)，減少排隊(duì)等候的時(shí)間。5.1.3舒適環(huán)境貴賓旅客希望在機(jī)場(chǎng)享有舒適的環(huán)境，包括安靜、寬敞的休息室，舒適的座椅，以及高品質(zhì)的餐飲服務(wù)等。5.1.4尊貴體驗(yàn)貴賓旅客期望在機(jī)場(chǎng)享受到尊貴的體驗(yàn)，如專(zhuān)屬貴賓廳、禮儀服務(wù)、高端購(gòu)物體驗(yàn)等。5.2貴賓旅客的滿(mǎn)意度調(diào)查和分析通過(guò)對(duì)貴賓旅客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，分析發(fā)現(xiàn)以下方面對(duì)貴賓旅客滿(mǎn)意度影響較大：5.2.1服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)量的服務(wù)是提高貴賓旅客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，包括服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、響應(yīng)速度等。5.2.2設(shè)施環(huán)境舒適的休息環(huán)境、便捷的設(shè)施以及高端的硬件配置，對(duì)貴賓旅客的滿(mǎn)意度具有重要影響。5.2.3個(gè)性化需求滿(mǎn)足程度貴賓旅客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求較高，滿(mǎn)足其個(gè)性化需求有助于提高滿(mǎn)意度。5.2.4價(jià)格合理性貴賓旅客對(duì)價(jià)格敏感，合理的價(jià)格能提高他們的滿(mǎn)意度。5.3提高貴賓旅客滿(mǎn)意度的策略和建議為了提高貴賓旅客的滿(mǎn)意度，機(jī)場(chǎng)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：5.3.1優(yōu)化服務(wù)流程對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率，減少旅客等待時(shí)間。5.3.2加強(qiáng)員工培訓(xùn)提升員工的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。5.3.3個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新針對(duì)貴賓旅客的特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)，提升旅客體驗(yàn)。5.3.4合理調(diào)整價(jià)格策略根據(jù)貴賓旅客的需求和消費(fèi)能力，合理調(diào)整價(jià)格策略，提高性?xún)r(jià)比。通過(guò)以上策略和建議，機(jī)場(chǎng)可以更好地滿(mǎn)足貴賓旅客的需求，提高他們的滿(mǎn)意度，從而提升機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平。6機(jī)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)向標(biāo)案例分析6.1國(guó)外優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)服務(wù)案例介紹在機(jī)場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域，一些國(guó)外機(jī)場(chǎng)的服務(wù)案例堪稱(chēng)風(fēng)向標(biāo)，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。以下是幾個(gè)典型的案例：新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)：樟宜機(jī)場(chǎng)被譽(yù)為“世界上最美的機(jī)場(chǎng)之一”，在貴賓服務(wù)方面，推出了“ChangiLounge”貴賓休息室，提供豪華的座椅、豐盛的美食、免費(fèi)的Wi-Fi和豐富的娛樂(lè)設(shè)施。此外，樟宜機(jī)場(chǎng)還推出了“ChangiGoldClass”貴賓服務(wù)，為高端旅客提供專(zhuān)屬的值機(jī)、安檢、接送機(jī)等服務(wù)。阿聯(lián)酋迪拜機(jī)場(chǎng)：迪拜機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)以奢華著稱(chēng)，其“Marhaba”貴賓服務(wù)提供快速通道、豪華休息室、專(zhuān)車(chē)接送等服務(wù)。此外，迪拜機(jī)場(chǎng)還推出了“ConcourseA”貴賓區(qū)，為頭等艙和商務(wù)艙旅客提供獨(dú)立的候機(jī)樓，設(shè)施齊全，環(huán)境優(yōu)雅。德國(guó)法蘭克福機(jī)場(chǎng)：法蘭克福機(jī)場(chǎng)的“FirstClassTerminal”是全球首個(gè)為頭等艙旅客提供的獨(dú)立貴賓航站樓，提供一站式服務(wù)，包括值機(jī)、安檢、休息、用餐、接送機(jī)等，讓旅客享受到極致的舒適和便捷。6.2國(guó)內(nèi)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)服務(wù)案例介紹近年來(lái)，我國(guó)機(jī)場(chǎng)在貴賓服務(wù)方面也取得了顯著成果，以下是一些優(yōu)秀案例：北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)：首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的“首都公務(wù)”貴賓服務(wù)，提供快速通道、豪華休息室、接送機(jī)等服務(wù)。此外，還推出了“國(guó)賓禮遇”服務(wù)，為高端旅客提供專(zhuān)屬的值機(jī)、安檢、休息等服務(wù)。上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)：浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)的“東航貴賓室”和“浦東公務(wù)”貴賓服務(wù)，為高端旅客提供舒適的休息環(huán)境、豐富的餐飲選擇、便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。同時(shí)，浦東機(jī)場(chǎng)還推出了“兩艙”服務(wù)，即頭等艙和商務(wù)艙旅客享受快速通道、優(yōu)先登機(jī)等服務(wù)。廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)：白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)的“白云貴賓”服務(wù)，提供快速通道、豪華休息室、專(zhuān)車(chē)接送等服務(wù)。此外，還推出了“鉑金卡”會(huì)員服務(wù)，為會(huì)員提供額外的優(yōu)惠和增值服務(wù)。6.3案例啟示和借鑒意義這些國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)服務(wù)案例為我們提供了以下啟示和借鑒意義：個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)不同類(lèi)型的高端旅客，提供定制化的服務(wù)方案，滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求。一站式服務(wù)：整合機(jī)場(chǎng)資源，提供從值機(jī)到登機(jī)的全流程服務(wù)，提升旅客的舒適度和便捷性。信息化建設(shè)：利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)貴賓服務(wù)的智能化，提高服務(wù)效率。員工培訓(xùn)：加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)新思維：不斷探索和嘗試新的服務(wù)模式，為貴賓旅客帶來(lái)驚喜和感動(dòng)。通過(guò)借鑒這些優(yōu)秀案例，我國(guó)機(jī)場(chǎng)可以在貴賓服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，提高貴賓旅客的滿(mǎn)意度，提升機(jī)場(chǎng)的整體服務(wù)水平。7應(yīng)對(duì)貴賓旅客需求與期待的機(jī)場(chǎng)服務(wù)策略7.1創(chuàng)新服務(wù)模式和流程優(yōu)化為了更好地滿(mǎn)足貴賓旅客的需求和期待，機(jī)場(chǎng)需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式并優(yōu)化服務(wù)流程。首先，機(jī)場(chǎng)可以引入個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)貴賓旅客的喜好和需求提供定制化服務(wù)。例如，通過(guò)預(yù)約系統(tǒng)為貴賓旅客安排專(zhuān)屬休息室、提供個(gè)性化餐飲服務(wù)等。其次，機(jī)場(chǎng)應(yīng)簡(jiǎn)化辦理登機(jī)手續(xù)、安檢、行李托運(yùn)等流程，減少貴賓旅客排隊(duì)等候的時(shí)間。7.2提升服務(wù)質(zhì)量和員工培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量是滿(mǎn)足貴賓旅客需求和期待的關(guān)鍵。機(jī)場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。具體措施包括：定期舉辦員工服務(wù)技能培訓(xùn)，確保員工熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。增強(qiáng)員工對(duì)貴賓旅客需求的敏感度，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。建立健全激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7.3強(qiáng)化信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)分析信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)分析對(duì)于提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。以下是相關(guān)措施：建立貴賓旅客數(shù)據(jù)庫(kù)，收集和分析貴賓旅客的消費(fèi)習(xí)慣、出行需求等信息，為貴賓旅客提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測(cè)貴賓旅客的需求變化，提前做好服務(wù)準(zhǔn)備。加強(qiáng)與其他航空公司、酒店等合作伙伴的信息共享，實(shí)現(xiàn)貴賓旅客出行全程無(wú)縫對(duì)接。通過(guò)以上策略，機(jī)場(chǎng)可以更好地應(yīng)對(duì)貴賓旅客的需求與期待，提高貴賓旅客的滿(mǎn)意度，從而提升機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平。8結(jié)論8.1研究總結(jié)本文通過(guò)對(duì)貴賓旅客的需求與期待進(jìn)行深入分析，結(jié)合國(guó)內(nèi)外機(jī)場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，提出了機(jī)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)向標(biāo)的理念。研究顯示，貴賓旅客在機(jī)場(chǎng)服務(wù)中占據(jù)重要地位，其需求和期待呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化和高品質(zhì)的特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，本文從服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量、員工培訓(xùn)及信息化建設(shè)等方面提出了應(yīng)對(duì)策略。首先，創(chuàng)新服務(wù)模式和流程優(yōu)化是提高貴賓旅客滿(mǎn)意度的重要途徑。機(jī)場(chǎng)應(yīng)關(guān)注貴賓旅客在不同階段的需求變化，提供個(gè)性化、一站式服務(wù)，以提高旅客體驗(yàn)。其次，提升服務(wù)質(zhì)量和員工培訓(xùn)是基礎(chǔ)工作。通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和技能，可以為貴賓旅客提供更加專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)。此外，強(qiáng)化信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)分析有助于機(jī)場(chǎng)更精準(zhǔn)地把握貴賓旅客的需求和期待。借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，機(jī)場(chǎng)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，提高運(yùn)營(yíng)效率。8.2研究局限和展望盡管本文對(duì)貴賓旅客的需求與期待以及機(jī)場(chǎng)服務(wù)策略進(jìn)