成果報(bào)告提升縣公司桌面運(yùn)維效率服務(wù)型

提升縣公司桌面運(yùn)維效率國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司古田供電公司信通運(yùn)檢班QC小組國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司古田供電公司2019年4月30日

小組概況小組簡(jiǎn)介表1小組簡(jiǎn)介小組名稱信通運(yùn)檢班QC小組課題名稱提升縣公司桌面運(yùn)維效率注冊(cè)日期2018年3月活動(dòng)時(shí)間2018年3月至2019年4月課題類型服務(wù)型成立時(shí)間2018年3月注冊(cè)編號(hào)閩電質(zhì)［2018］635號(hào)小組人數(shù)7活動(dòng)次數(shù)12出席率100%制表人：周燁制表時(shí)間：2018.3.12小組成員表2小組成員序號(hào)姓名組內(nèi)職務(wù)職稱或技能等級(jí)學(xué)歷職務(wù)小組分工1黃升威組長(zhǎng)工程師本科班長(zhǎng)組織策劃，協(xié)調(diào)實(shí)施2陳兆津副組長(zhǎng)助理工程師本科技術(shù)員協(xié)助組織、協(xié)調(diào)實(shí)施3池斌靖組員助理工程師本科班員資料收集，調(diào)查分析4周燁組員助理工程師本科班員資料收集，調(diào)查分析5陳友組員技術(shù)員大專班員具體實(shí)施，效果檢查6黃鵬組員技術(shù)員大專班員具體實(shí)施，效果檢查7張武勤組員技術(shù)員大專班員具體實(shí)施，效果檢查制表人：池斌靖制表時(shí)間：2018.3.12二、選擇課題（一）課題簡(jiǎn)介隨著企業(yè)信息化的推進(jìn)，信息桌面運(yùn)維工作更為深入公司生產(chǎn)、營(yíng)銷、管理、后勤等方面，與公司現(xiàn)代化企業(yè)的建成與發(fā)展息息相關(guān)。本課題針對(duì)目前國(guó)網(wǎng)古田縣供電公司信息桌面運(yùn)維的情況進(jìn)行調(diào)查分析，找出造成桌面信息運(yùn)維效率低的原因并制定和實(shí)施了相應(yīng)對(duì)策，提升了信息桌面運(yùn)維的效率，更好地服務(wù)于公司信息化的推進(jìn)。（二）名詞解釋1、信息桌面運(yùn)維供電企業(yè)信息桌面運(yùn)維主要包括公司信息網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)及周邊設(shè)備、會(huì)議設(shè)備以及特殊終端的軟硬件運(yùn)行維護(hù)、調(diào)配與管理。桌面運(yùn)維的工作非常繁雜，在完成日程工作以外還要應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，要求具有極高的響應(yīng)能力，以便快速的解決故障以保證他人的工作可以順利進(jìn)行。2、工單完成率是指單位時(shí)間內(nèi)，桌面運(yùn)維工單完成數(shù)量占工單報(bào)修數(shù)量的百分比。桌面運(yùn)維效率桌面運(yùn)維效率=桌面運(yùn)維工單完成量/所需天數(shù)/運(yùn)維人數(shù)，數(shù)值越大代表運(yùn)維效率越高。（三）選題理由小組成員調(diào)閱國(guó)網(wǎng)古田縣供電公司2017年7-12月運(yùn)維工單記錄，每個(gè)月工單完成量嚴(yán)重滯后于報(bào)修量，造成工單處理不及時(shí)，影響各部門工作的開(kāi)展，具體情況如表3所示。表32017年7-12月報(bào)修工單完成情況統(tǒng)計(jì)表月份工作天數(shù)/人數(shù)報(bào)修工單條數(shù)完成工單條數(shù)工單完成率桌面運(yùn)維效率工單全部完成需達(dá)到的效率722/319316585.49%2.52.9823/321519389.77%2.83.1921/319716885.28%2.73.11018/316912976.33%2.43.11122/319617287.76%2.63.01220/318115183.43%2.53.0制表人：黃升威制表時(shí)間：2018.3.15由表3可以得出，2017年7-12月桌面運(yùn)維工單完成率最高僅為89.77%，運(yùn)維效率最高值僅為2.8，不能滿足用戶報(bào)修需求，每月均有較大量的工單不能完成維護(hù)。因此，小組選定課題為提升桌面運(yùn)維效率。三、活動(dòng)計(jì)劃表表4活動(dòng)計(jì)劃表制表人：陳兆津制表時(shí)間：2018.3.18現(xiàn)狀調(diào)查（一）同業(yè)水平對(duì)比分析為了了解其他縣公司的情況，小組成員收集了2017年7-12月全市其他縣公司的桌面運(yùn)維效率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并制成柱狀圖，如圖1所示。圖12017年7-12月寧德市各縣公司運(yùn)維效率對(duì)比圖制圖人:陳兆津制圖時(shí)間:2018.3.18由圖1可知，有5家公司的桌面運(yùn)維效率超過(guò)全市平均值3.03，而國(guó)網(wǎng)古田縣供電公司運(yùn)維效率為2.6，遠(yuǎn)低于全市縣公司平均值，同業(yè)水平對(duì)比中能體現(xiàn)出古田公司信息桌面運(yùn)維效率落后較多。（二）歷史水平對(duì)比分析為更為深入地了解國(guó)網(wǎng)古田縣供電公司信息桌面運(yùn)維日常的運(yùn)維效率，小組調(diào)取了2017年1-12月的運(yùn)維效率數(shù)據(jù)，制成曲線圖，如圖2所示。圖2古田縣供電公司2017年1-12月運(yùn)維效率曲線圖制圖人:黃升威制圖時(shí)間:2018.3.19由圖2可知，2017年1-12月運(yùn)維效率介于2.3-2.8之間，都低于圖1當(dāng)中全區(qū)的平均值3.03，反映出國(guó)網(wǎng)古田縣公司信息桌面運(yùn)維日常的效率處于比較低的水平，有比較大可以提升的空間。影響因素分析1、維護(hù)類別入手分析為了分析國(guó)網(wǎng)古田縣供電公司信息桌面運(yùn)維效率低的實(shí)際情況，小組成員按運(yùn)維類別調(diào)取了2017年7-12月桌面運(yùn)維統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如圖3所示。圖3維護(hù)類別與維護(hù)效率關(guān)系對(duì)比圖制圖人：黃升威制圖時(shí)間：2018.3.23由圖3可知，按維護(hù)所屬類別數(shù)量所占比重與運(yùn)維效率之間沒(méi)有明顯的相關(guān)性，按此方法展開(kāi)分析不利于查找桌面運(yùn)維效率低的癥結(jié)。2、運(yùn)維環(huán)節(jié)入手分析撇開(kāi)維護(hù)類別入手分析的方案，小組成員對(duì)信息桌面運(yùn)維的各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)分析。桌面運(yùn)維的各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)如圖4所示。圖4桌面運(yùn)維各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)圖制圖人：黃升威制圖時(shí)間：2018.3.23按照公司信息桌面運(yùn)維服務(wù)閉環(huán)管理的時(shí)效性的要求，維護(hù)工單最長(zhǎng)要求在3個(gè)工作日內(nèi)完結(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)限如下（按工作天計(jì)）：接單判斷0.5天，排單準(zhǔn)備1天，故障處理0.5天，報(bào)告反饋0.5天，改進(jìn)返工0.5天。小組成員對(duì)2017年7-12月運(yùn)維數(shù)據(jù)各環(huán)節(jié)超時(shí)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制成表5和圖5。由圖5可知，“排單準(zhǔn)備”、“接單判斷”兩個(gè)環(huán)節(jié)超時(shí)累計(jì)頻率占所有超時(shí)的86.51%，且這兩個(gè)環(huán)節(jié)是桌面運(yùn)維的前端環(huán)節(jié)，是先決環(huán)節(jié)，應(yīng)優(yōu)先解決。表5各環(huán)節(jié)超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)表序號(hào)環(huán)節(jié)名稱時(shí)限

（工作天）月份超時(shí)頻次超時(shí)頻率累計(jì)

超時(shí)頻率7891011121排單準(zhǔn)備1105132121961379868957.37%57.37%2接單判斷0.558726139665435029.14%86.51%3故障處理0.5221418131219988.16%94.67%4報(bào)告反饋0.54610558383.16%97.84%5改進(jìn)返工0.5353294262.16%100.00%合計(jì)=SUM(ABOVE)3=sum(D3:D7)192=sum(E3:E7)229=sum(F3:F7)213=sum(G3:G7)155=sum(H3:H7)229=sum(I3:I7)183=sum(J3:J7)1201100%-制表人：陳兆津制表時(shí)間：2018.3.23圖5各運(yùn)維環(huán)節(jié)超時(shí)限頻次排列圖制圖人:陳兆津制圖時(shí)間:2018.3.23五、設(shè)定目標(biāo)（一）目標(biāo)值設(shè)定按照國(guó)網(wǎng)古田縣供電公司2017年7-12月的報(bào)修量平均值來(lái)計(jì)算，運(yùn)維效率需達(dá)到3.0才可以滿足運(yùn)維需求，而按該時(shí)段日均報(bào)修量最多的8月份來(lái)計(jì)算，運(yùn)維效率需要達(dá)到3.1才能滿足需求。因此，將本次課題目標(biāo)值設(shè)定為：將國(guó)網(wǎng)古田縣供電公司的桌面運(yùn)維效率提升至3.1，如圖6所示。圖6運(yùn)維效率目標(biāo)值圖制圖人：黃升威制圖時(shí)間：2018.3.23（二）目標(biāo)值可行性分析1、榜樣與追趕目標(biāo)鑒于圖1當(dāng)中福安、柘榮、屏南、福鼎、壽寧5家縣公司運(yùn)維效率超過(guò)3.1，且其中福安、柘榮2家公司運(yùn)維效率能達(dá)到3.4以上。為小組活動(dòng)樹(shù)立了榜樣與追趕目標(biāo)。2、資金保障信息化工作是公司發(fā)展常態(tài)開(kāi)展的工作，2018年3月，公司財(cái)務(wù)預(yù)算文件《古電財(cái)[2018]45號(hào)》批復(fù)了小組上報(bào)的信息系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)，作為維護(hù)管理的專項(xiàng)資金（涵蓋桌面運(yùn)維內(nèi)容），為小組活動(dòng)提供了資金保障。圖7財(cái)務(wù)預(yù)算下達(dá)文件技術(shù)和實(shí)踐能力小組成員包含信息通信專業(yè)技術(shù)骨干和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)人員，具備豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐能力，對(duì)專業(yè)問(wèn)題的產(chǎn)生原因和整改的措施都較為清楚，能“對(duì)癥下藥”，曾獲得省公司“科信工作先進(jìn)個(gè)人”、古田公司“先進(jìn)班組”等稱號(hào)，為小組活動(dòng)提供了技術(shù)和實(shí)踐的能力。有榜樣、有資金、有能力，同時(shí)目標(biāo)是實(shí)際工作迫切需求，小組對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有信心。六、原因分析小組成員針對(duì)造成國(guó)網(wǎng)古田縣供電公司信息桌面運(yùn)維效率低的情況，從實(shí)際工作入手，開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，集思廣益、各抒己見(jiàn)、積極討論，進(jìn)行原因分析，并制定了原因分析關(guān)聯(lián)圖，如圖8所示。圖8桌面運(yùn)維效率低末端因素關(guān)聯(lián)圖制圖人：黃升威制圖時(shí)間：2018.4.3根據(jù)圖8分析“接單判斷耗時(shí)長(zhǎng)”、“排單準(zhǔn)備耗時(shí)長(zhǎng)”兩個(gè)環(huán)節(jié)確定了9條末端因素，如表6所示。表6末端因素統(tǒng)計(jì)表序號(hào)末端原因1人力缺乏維護(hù)力量薄弱2網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃分配不合理3未采用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡4維護(hù)人員上崗培訓(xùn)不足5非運(yùn)維范疇內(nèi)容報(bào)修占用時(shí)間6軟件庫(kù)不滿足使用需求7無(wú)電子報(bào)修支撐平臺(tái)8倉(cāng)儲(chǔ)無(wú)規(guī)范管理9維護(hù)地域廣站點(diǎn)數(shù)多制表人：張武勤制表時(shí)間：2018.4.3七、確定要因小組對(duì)各種末端因素的確認(rèn)方法和確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了分析，并制定了要因確認(rèn)計(jì)劃表，如表7所示：表7要因確認(rèn)計(jì)劃表序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成期限1人力缺乏維護(hù)力量薄弱運(yùn)維人數(shù)是否符合公司定員規(guī)定調(diào)查分析公司定員人數(shù)5人信通班張武勤2018.4.262網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃分配不合理辦公場(chǎng)所IP分配是否合理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)IP緊缺與多余的場(chǎng)所累計(jì)不超過(guò)50%（IP緊缺：剩余IP≤5個(gè)，IP多余：剩余IP≥在用IP的3倍）信通班陳兆津2018.4.263未采用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡日常作業(yè)是否采用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡資料查閱現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)使用作業(yè)卡作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)池斌靖2018.4.264維護(hù)人員上崗培訓(xùn)不足運(yùn)維人員培訓(xùn)課時(shí)及上崗證書(shū)取得情況資料查閱國(guó)網(wǎng)（信息/4）432-2017《國(guó)網(wǎng)公司信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理細(xì)則》規(guī)定，1、需開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、運(yùn)維規(guī)范培訓(xùn)等工作，年度累計(jì)課時(shí)不少于40課時(shí)。2、對(duì)各類業(yè)務(wù)運(yùn)維人員，按照公司統(tǒng)一要求進(jìn)行上崗資格考試，考試合格后方可上崗。信通班陳友2018.4.265非運(yùn)維范疇內(nèi)容報(bào)修占用時(shí)間非運(yùn)維范疇報(bào)修次數(shù)占比數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)非運(yùn)維范疇內(nèi)的報(bào)修次數(shù)占比≤3%信通班黃鵬2018.4.266軟件庫(kù)不滿足使用需求軟件庫(kù)軟件收錄率，訪問(wèn)及下載速率查看資料現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)軟件庫(kù)常用軟件收錄率達(dá)到90%以上，訪問(wèn)延遲≤20ms，下載速率≥1M/s各辦公場(chǎng)所周燁2018.4.277無(wú)電子報(bào)修支撐平臺(tái)是否有電子報(bào)修支撐平臺(tái)調(diào)查分析現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)國(guó)網(wǎng)（信息/3）260-2014《國(guó)網(wǎng)公司信息通信系統(tǒng)客戶服務(wù)管理辦法》規(guī)定，1、要使用信息通信運(yùn)維支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)。2、要規(guī)范填寫(xiě)工單，準(zhǔn)確、完整記錄事件受理信息。信通班陳兆津2018.4.278倉(cāng)儲(chǔ)無(wú)規(guī)范管理倉(cāng)儲(chǔ)管理是否規(guī)范查看資料現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)國(guó)網(wǎng)（信息/4）288-2014《國(guó)網(wǎng)公司信息設(shè)備管理細(xì)則》規(guī)定，1、規(guī)范辦理出入庫(kù)手續(xù)。2、對(duì)備品備件進(jìn)行管理，定期檢查，確保備品備件可用、按要求配備。倉(cāng)庫(kù)、信通班黃升威2018.4.279維護(hù)地域廣站點(diǎn)數(shù)多長(zhǎng)途運(yùn)維次數(shù)的占比數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)長(zhǎng)途運(yùn)維次數(shù)的占比≤3%信通班陳友2018.4.27制表人：黃升威制表時(shí)間：2018.4.11（一）要因確認(rèn)一：人力缺乏維護(hù)力量薄弱（見(jiàn)表8）表8 要因確認(rèn)一確認(rèn)方法調(diào)查分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)公司定員人數(shù)5人確認(rèn)地點(diǎn)信通運(yùn)檢班確認(rèn)過(guò)程《國(guó)網(wǎng)古田縣供電公司“三集五大”體系崗位序列核定表》中對(duì)信通運(yùn)檢班人員定員有明確規(guī)定，信通運(yùn)檢班專業(yè)人員5人，其中2人為管理人員，3人負(fù)責(zé)專職負(fù)責(zé)桌面運(yùn)維。信通運(yùn)檢班實(shí)際人數(shù)為5人，滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)論人力缺乏維護(hù)力量薄弱為次因。確認(rèn)人張武勤確認(rèn)時(shí)間2018.04.16確認(rèn)結(jié)果次因制表人：張武勤制表時(shí)間：2018.4.16（二）要因確認(rèn)二：網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃及分配不合理（見(jiàn)表9）表9要因確認(rèn)二確認(rèn)方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)IP緊缺與多余的場(chǎng)所累計(jì)不超過(guò)50%（IP緊缺：剩余IP≤5個(gè)，IP多余：剩余IP≥在用IP的3倍）確認(rèn)地點(diǎn)信通運(yùn)檢班確認(rèn)過(guò)程小組查詢統(tǒng)計(jì)公司各辦公場(chǎng)所剩余IP情況，制成調(diào)查表如下。從調(diào)查表可以看出16個(gè)辦公場(chǎng)所為IP緊缺，6個(gè)場(chǎng)所IP多余，共計(jì)22個(gè)場(chǎng)所IP分配存在問(wèn)題，占全部32個(gè)場(chǎng)所的68.75%，不滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。場(chǎng)所IP總數(shù)在用IP數(shù)剩余IP數(shù)是否緊缺是否多余本部大樓2502491是否生產(chǎn)營(yíng)銷樓1301282是否物資倉(cāng)庫(kù)40733否是車管班40436否是行政服務(wù)中心40238否是電力執(zhí)法辦70367否是昌達(dá)分公司100892否是城郊供電所63594是否鳳都供電所501238否是黃田供電所703337否否水口供電所501436否否鳳埔供電所502228否否平湖供電所704030否否大橋供電所704723否否吉巷供電所402812否否鶴塘供電所704921否否卓洋供電所401129否否杉洋供電所503317否否大甲供電所503614否否110kV鳳亭變660是否110kV鶴塘變660是否110kV城關(guān)變660是否35kV城西變541是否35kV鳳都變550是否35kV黃田變550是否35kV橫山變550是否35kV水口變550是否35kV鳳埔變541是否35kV平湖變550是否35kV大橋變550是否35kV吉巷變550是否35kV杉洋變550是否22個(gè)場(chǎng)所IP分配存在問(wèn)題，占所有場(chǎng)所的68.75%，不滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)論網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃及分配不合理這一因素為主因。確認(rèn)人陳兆津確認(rèn)時(shí)間2018.4.16確認(rèn)結(jié)果主因制表人：陳兆津制表時(shí)間：2018.4.16（三）要因確認(rèn)三：未采用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡（見(jiàn)表10）表10要因確認(rèn)三確認(rèn)方法資料檢查，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)使用作業(yè)卡確認(rèn)地點(diǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)過(guò)程池斌靖通過(guò)查閱存檔資料得知，班組已于2016年5月就編制了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡，2017年3月、2018年1月分別進(jìn)行了修訂并同步實(shí)施。2018年4月，運(yùn)維管理人員采取突擊抽查的方法隨機(jī)抽取10個(gè)工作日（占該月55.56%），對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡的情況進(jìn)行檢查，制成調(diào)查表如下：序號(hào)抽查時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)數(shù)量使用作業(yè)卡數(shù)量使用作業(yè)卡

占比抽查人12018.4.255100%陳兆津、黃升威22018.4.844100%池斌靖、周燁32018.4.955100%陳兆津、黃升威42018.4.1066100%池斌靖、周燁52018.4.1233100%陳兆津、黃升威62018.4.1277100%池斌靖、周燁72018.4.1344100%陳兆津、黃升威82018.4.1766100%池斌靖、周燁92018.4.1955100%陳兆津、黃升威102018.4.2388100%池斌靖、周燁由抽查數(shù)據(jù)可知，運(yùn)維人員作業(yè)時(shí)有按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡進(jìn)行作業(yè)，滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)論未采用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡這一因素為次因確認(rèn)人池斌靖確認(rèn)時(shí)間2018.4.25確認(rèn)結(jié)果次因制表人：池斌靖制表時(shí)間：2018.4.25（四）要因確認(rèn)四：維護(hù)人員上崗培訓(xùn)不足（見(jiàn)表11）表11要因確認(rèn)四確認(rèn)方法資料查閱確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)網(wǎng)（信息/4）432-2017《國(guó)網(wǎng)公司信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理細(xì)則》規(guī)定1、需開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、運(yùn)維規(guī)范培訓(xùn)等工作，年度累計(jì)課時(shí)不少于40課時(shí)。2、對(duì)各類業(yè)務(wù)運(yùn)維人員，按照公司統(tǒng)一要求進(jìn)行上崗資格考試，考試合格后方可上崗。確認(rèn)地點(diǎn)信通運(yùn)檢班確認(rèn)過(guò)程陳友統(tǒng)計(jì)了運(yùn)維人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄并查閱了上崗資格證書(shū)取得情況，制成調(diào)查表如下：運(yùn)維人員近1年的學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄序號(hào)日期培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)時(shí)參加人員12017.3.1桌面運(yùn)維取證培訓(xùn)20陳友、黃鵬、張武勤22017.6.15信息安規(guī)培訓(xùn)15陳友、黃鵬、張武勤32017.12.3ERP運(yùn)維培訓(xùn)10陳友、黃鵬、張武勤42018.3.12主機(jī)運(yùn)維上崗取證20陳友、黃鵬、張武勤52018.4.11信通專業(yè)工作負(fù)責(zé)人培訓(xùn)15陳友、黃鵬、張武勤累計(jì)學(xué)時(shí)80運(yùn)維人員近2年取證情況統(tǒng)計(jì)表年份證書(shū)名稱陳友黃鵬張武勤2017國(guó)網(wǎng)桌面運(yùn)維管理上崗證√√√2018國(guó)網(wǎng)主機(jī)運(yùn)維管理上崗證√√√從培訓(xùn)記錄可以看出，近1年以來(lái)，運(yùn)維人員有參加各類技能、業(yè)務(wù)、運(yùn)維規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)課時(shí)為80學(xué)時(shí)，近2年都取得上崗資格證，滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)論維護(hù)人員上崗培訓(xùn)不足為次因。確認(rèn)人陳友確認(rèn)時(shí)間2018.4.16確認(rèn)結(jié)果次因制表人：陳友制表時(shí)間：2018.4.16（五）要因確認(rèn)五：非運(yùn)維范疇內(nèi)容報(bào)修占用時(shí)間（見(jiàn)表12）表12要因確認(rèn)五確認(rèn)方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)非運(yùn)維范疇內(nèi)的報(bào)修次數(shù)占比≤3%確認(rèn)地點(diǎn)信通運(yùn)檢班確認(rèn)過(guò)程黃鵬統(tǒng)計(jì)了2017年7-12月報(bào)修工單中非運(yùn)維范疇內(nèi)的報(bào)修次數(shù)，制成調(diào)查表如下：非運(yùn)維范疇報(bào)修情況調(diào)研表月份非運(yùn)維范疇業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)通道維護(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)終端維護(hù)軟件維護(hù)協(xié)助業(yè)務(wù)其他合計(jì)總工單數(shù)非運(yùn)維范疇占比7110002041932.07%8011000022150.93%9000100011970.51%10000200021691.18%11110000021961.02%12000100231811.66%由統(tǒng)計(jì)表可知，非運(yùn)維范疇報(bào)修比例最高僅占到當(dāng)月的2.07%，對(duì)運(yùn)維報(bào)修影響很小，滿足確認(rèn)條件。結(jié)論非運(yùn)維范疇內(nèi)容報(bào)修占用時(shí)間這一因素為次因確認(rèn)人黃鵬確認(rèn)時(shí)間2018.4.16確認(rèn)結(jié)果次因制表人：黃鵬制表時(shí)間：2018.4.16（六）要因確認(rèn)六：軟件庫(kù)不滿足使用需求（見(jiàn)表13）表13要因確認(rèn)六確認(rèn)方法查看資料、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)軟件庫(kù)常用軟件收錄率達(dá)到90%以上，訪問(wèn)延遲≤20ms，下載速率≥1M/s確認(rèn)地點(diǎn)各辦公場(chǎng)所確認(rèn)過(guò)程小組成員周燁統(tǒng)籌最新的常用軟件與FTP軟件庫(kù)中收錄的軟件比對(duì)，制成調(diào)查表，如下表所示：序號(hào)軟件類別最新常用軟件數(shù)量FTP軟件庫(kù)收錄數(shù)量收錄率累計(jì)收錄率1必裝軟件3232100.00%100.00%2常用軟件151493.33%97.87%3硬件驅(qū)動(dòng)564887.50%92.23%4應(yīng)用軟件484393.75%92.72%5系統(tǒng)軟件212095.24%93.02%6其他1039193.20%93.09%由上表可知，F(xiàn)TP軟件庫(kù)收錄軟件率達(dá)到了93.09%，滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，小組成員通過(guò)抽查各種類型的辦公點(diǎn)進(jìn)行軟件查找與下載測(cè)試，抽查場(chǎng)所比例為53.13%，得到如下調(diào)查表：序號(hào)測(cè)試場(chǎng)所訪問(wèn)延遲msFTP下載速度M/s是否滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)1本部155.24√2供電所（城郊所）62.15√3供電所（大橋所）111.06√4供電所（卓洋所）111.08√5供電所（鶴塘所）111.09√6供電所（水口所）111.05√7變電站（平湖變）111.08√8變電站（鳳都變）101.02√9變電站（吉巷變）101.06√10變電站（鳳埔變）91.10√11變電站（杉洋變）101.04√12營(yíng)銷運(yùn)檢樓254.83√13物資倉(cāng)庫(kù)81.09√14車管班71.10√15行政服務(wù)中心101.09√16昌達(dá)分公司91.07√17電力執(zhí)法辦101.08√由統(tǒng)計(jì)表可知，軟件庫(kù)滿足訪問(wèn)與下載速率要求。綜上，軟件庫(kù)常用軟件收錄率達(dá)到90%以上，訪問(wèn)延遲≤20ms，下載速率≥1M/s，滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)論軟件庫(kù)不滿足使用需求這一因素為次因確認(rèn)人周燁確認(rèn)時(shí)間2018.4.17確認(rèn)結(jié)果次因表13要因確認(rèn)六制表人：周燁制表時(shí)間：2018.4.17（七）要因確認(rèn)七：無(wú)電子報(bào)修支撐平臺(tái)（見(jiàn)表14）表14要因確認(rèn)七確認(rèn)方法調(diào)查分析、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)網(wǎng)（信息/3）260-2014《國(guó)網(wǎng)公司信息通信系統(tǒng)客戶服務(wù)管理辦法》規(guī)定:1、要使用信息通信運(yùn)維支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)。2、要規(guī)范填寫(xiě)工單，準(zhǔn)確、完整記錄事件受理信息。確認(rèn)地點(diǎn)信通運(yùn)檢班確認(rèn)過(guò)程陳兆津聚集小組成員對(duì)2017年7-12月運(yùn)維工單的報(bào)修來(lái)源進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，制成統(tǒng)計(jì)如下統(tǒng)計(jì)表。序號(hào)工單來(lái)源月份占比累計(jì)占比7891011121電話報(bào)修15518115814316114481.84%81.84%2即時(shí)通訊報(bào)修45337102.78%84.62%3上門請(qǐng)求服務(wù)26222514192010.95%95.57%4郵件報(bào)修4253321.65%97.22%5上級(jí)下達(dá)維護(hù)2321221.04%98.26%6管理系統(tǒng)預(yù)警0122110.61%98.87%7紙質(zhì)申請(qǐng)單2123321.13%100.00%8電子報(bào)修支撐平臺(tái)0000000.00%-總計(jì)193215197169196181100.00%由上表可知，2017年7-12月古田供電桌面運(yùn)維工單通過(guò)電子報(bào)修支撐平臺(tái)工單數(shù)為0，大部分工單都是通過(guò)電話報(bào)修的方式進(jìn)行，沒(méi)有一套完整規(guī)范的電子報(bào)修支撐平臺(tái)。同時(shí)，大部分工單通過(guò)電話報(bào)修的方式進(jìn)行響應(yīng)，電話報(bào)修主要存在以下幾點(diǎn)缺陷，如下表：序號(hào)缺陷具體分析1部分工單故障現(xiàn)象及報(bào)修需求描述不清用戶計(jì)算機(jī)水平參差不齊，部分故障現(xiàn)象或者報(bào)修需求難以用語(yǔ)言進(jìn)行準(zhǔn)確形容，耗費(fèi)過(guò)多的時(shí)間進(jìn)行溝通與引導(dǎo)，效果并不好。2不能實(shí)現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)，內(nèi)容無(wú)法實(shí)時(shí)共享電話報(bào)修不能準(zhǔn)確獲取準(zhǔn)確、完整記錄事件受理信息，不同運(yùn)維人員電話受理的工單內(nèi)容也無(wú)法實(shí)時(shí)共享，無(wú)法按工單按輕重緩急進(jìn)行排單與整合。3電話接單突發(fā)性強(qiáng)電話報(bào)修突發(fā)性太強(qiáng)，往往會(huì)打亂排單計(jì)劃，影響既定的工作安排，不利于運(yùn)維工作計(jì)劃性地開(kāi)展。電話報(bào)修的以上缺陷導(dǎo)致81.84%的工單受影響，不利于運(yùn)維報(bào)修工作的開(kāi)展。綜上，古田公司無(wú)電子報(bào)修支撐平臺(tái)，不滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)論無(wú)電子報(bào)修支撐平臺(tái)這一因素為主因。確認(rèn)人陳兆津確認(rèn)時(shí)間2018.4.17確認(rèn)結(jié)果主因制表人：陳兆津制表時(shí)間：2018.4.16（八）要因確認(rèn)八：倉(cāng)儲(chǔ)無(wú)規(guī)范管理（見(jiàn)表15）表15要因確認(rèn)八確認(rèn)方法查看資料、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)網(wǎng)（信息/4）288-2014《國(guó)網(wǎng)公司信息設(shè)備管理細(xì)則》規(guī)定：規(guī)范辦理出入庫(kù)手續(xù)。對(duì)備品備件進(jìn)行管理，定期檢查，確保備品備件可用、按要求配備。確認(rèn)地點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)、信通運(yùn)檢班確認(rèn)過(guò)程黃升威對(duì)倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)手續(xù)辦理情況進(jìn)行調(diào)查，查閱了歷史出入庫(kù)憑證，存在以下問(wèn)題：序號(hào)存在問(wèn)題1未履行審核審批流轉(zhuǎn)手續(xù)2出庫(kù)單僅有領(lǐng)用人簽字，無(wú)倉(cāng)管員簽字3部分出庫(kù)單物品型號(hào)記錄錯(cuò)誤4舊設(shè)備或領(lǐng)用物品退回未辦理入庫(kù)手續(xù)5部分紙質(zhì)出入庫(kù)單據(jù)丟失由資料查看核實(shí)，信息專業(yè)二級(jí)庫(kù)出入庫(kù)管理不規(guī)范。小組成員對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品存放情況、備品備件是否充足進(jìn)行調(diào)查，調(diào)取最常用的10種備品備件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制成統(tǒng)計(jì)表。序號(hào)備品備件名稱應(yīng)備數(shù)量實(shí)備數(shù)量是否按要求配備存放位置是否明確1中端臺(tái)式電腦3012否否2低端筆記本電腦31否否3黑白一體機(jī)153否否4高速雙面掃描儀100否否51TB移動(dòng)硬盤(pán)3012否否6型號(hào)一硒鼓2011否否7型號(hào)二硒鼓100否否8接入層交換機(jī)203否否9型號(hào)一色帶1010是否1064GBU盤(pán)405否否由上表可知，除了“型號(hào)一色帶”滿足配備要求，其余9種備品備件均不滿足配備要求，同時(shí)這10種備品備件全都堆放散亂，難于在倉(cāng)庫(kù)中查找。綜上，倉(cāng)儲(chǔ)管理出入庫(kù)手續(xù)與備品備件管理不規(guī)范，不滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)論倉(cāng)儲(chǔ)無(wú)規(guī)范管理這一因素為運(yùn)維效率低的主因確認(rèn)人黃升威確認(rèn)時(shí)間2018.4.17確認(rèn)結(jié)果主因制表人：黃升威制表時(shí)間：2018.4.17（九）要因確認(rèn)九：維護(hù)地域廣站點(diǎn)數(shù)多（見(jiàn)表16）表16要因確認(rèn)九確認(rèn)方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)途運(yùn)維次數(shù)的占比≤3%確認(rèn)地點(diǎn)信通運(yùn)檢班確認(rèn)過(guò)程陳友統(tǒng)計(jì)2017年7-12月報(bào)修工單中遠(yuǎn)途報(bào)修的條數(shù)，制成調(diào)查表如下：月份非本部故障總數(shù)遠(yuǎn)程處理數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員送修數(shù)下鄉(xiāng)處理數(shù)總工單數(shù)下鄉(xiāng)處理次數(shù)占比766402421931.04%852331722150.93%942281221971.02%104437611690.59%116047941962.04%1255391421811.10%由調(diào)查統(tǒng)計(jì)表可知，下鄉(xiāng)處理次數(shù)占比最高僅為2.04%，對(duì)總體運(yùn)維影響很小，滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)論維護(hù)地域廣這一因素為次因確認(rèn)人陳友確認(rèn)時(shí)間2018.4.17確認(rèn)結(jié)果次因制表人：陳友制表時(shí)間：2018.4.18針對(duì)以上九條末端因素進(jìn)行分析后，共確認(rèn)出了3條主因，如表17所示。表17主因匯總表序號(hào)主因主因一網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃分配不合理主因二無(wú)電子報(bào)修支撐平臺(tái)主因三倉(cāng)儲(chǔ)無(wú)規(guī)范管理制表人：周燁制表時(shí)間：2018.4.18八、制定對(duì)策（一）提出對(duì)策針對(duì)三個(gè)主因，小組成員利用“頭腦風(fēng)暴法”尋找突破點(diǎn)，收集資料，提出不同對(duì)策，并分別采用親和圖加以整理歸納，如圖9-11所示。圖9“解決網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃分配不合理”親和圖制圖人：黃升威制表時(shí)間：2018.4.23通過(guò)圖9可知，找到“解決網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃分配不合理”的四個(gè)方向，其中考慮到地址轉(zhuǎn)換會(huì)增加交換延遲，并且無(wú)法實(shí)現(xiàn)端到端的IP跟蹤與管控，放棄“用地址轉(zhuǎn)換來(lái)緩解網(wǎng)絡(luò)資源矛盾”。圖10“增設(shè)電子報(bào)修支撐平臺(tái)，規(guī)范流程”親和圖制圖人：陳兆津制表時(shí)間：2018.4.23通過(guò)圖10可知，找到“增設(shè)電子報(bào)修支撐平臺(tái)，規(guī)范流程”的四個(gè)方向，其中考慮到組建報(bào)修工作群報(bào)修發(fā)言難以管控，并且不能形成工單記錄，放棄“建立報(bào)修工作群并制定規(guī)范流程”。圖11“建立倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)完善庫(kù)存管理制度”親和圖制圖人：黃升威制圖時(shí)間：2018.4.23通過(guò)圖11可知，找到“建立倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)完善庫(kù)存管理制度”的四個(gè)方向，其中考慮到單機(jī)版?zhèn)}管軟件由單人操作不利于過(guò)程管理與監(jiān)督，存在風(fēng)險(xiǎn)，放棄“使用單機(jī)版?zhèn)}管軟件并制定制度”。（二）對(duì)策優(yōu)選小組成員在提出對(duì)策的基礎(chǔ)上，進(jìn)行對(duì)策優(yōu)選，經(jīng)過(guò)小組討論決定，以綜合評(píng)價(jià)方式確定最優(yōu)方案。對(duì)策評(píng)價(jià)選擇依據(jù)如表18所示，對(duì)策優(yōu)選對(duì)比如表18-20所示。表18對(duì)策評(píng)價(jià)選擇依據(jù)序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容分值5分3分1分1有效性非常有效有一定效果可能有效2經(jīng)濟(jì)性費(fèi)用低一定費(fèi)用，尚能承擔(dān)費(fèi)用很高，較難承擔(dān)3可實(shí)施性容易開(kāi)展開(kāi)展具有一定難度開(kāi)展難度較大4可靠性徹底改善部分改善臨時(shí)措施5安全性隱患風(fēng)險(xiǎn)低隱患風(fēng)險(xiǎn)一般隱患風(fēng)險(xiǎn)較高制表人：池斌靖制表時(shí)間：2018.4.24針對(duì)對(duì)策一方案親和圖進(jìn)行優(yōu)選分析（見(jiàn)表19）表19對(duì)策一方案優(yōu)選對(duì)比表（解決網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃及分配不合理的問(wèn)題）方案評(píng)分評(píng)價(jià)總分結(jié)論有效性經(jīng)濟(jì)性可實(shí)施性可靠性安全性目前網(wǎng)絡(luò)資源情況加以優(yōu)化35313有效性：解決部分資源緊缺與分配問(wèn)題經(jīng)濟(jì)性：不需要采購(gòu)系統(tǒng)和設(shè)備，人工成本：300-600元/次可實(shí)施性：有一定難度，在原有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上逐步調(diào)整可靠性：臨時(shí)措施，不滿足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展安全性：整改期間會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷的風(fēng)險(xiǎn)15分×重規(guī)劃重分配全局網(wǎng)絡(luò)資源55353有效性：從根源上解決網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃與分配問(wèn)題經(jīng)濟(jì)性：不需要采購(gòu)系統(tǒng)和設(shè)備，人工成本：10天*2人*200元/天=4000元可實(shí)施性：有一定難度，規(guī)劃完成后，分時(shí)分地點(diǎn)逐步切換可靠性：徹底改善，規(guī)劃改造后，滿足5-8年使用安全性：整改期間會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷的風(fēng)險(xiǎn)21分√引入智能IP分配系統(tǒng)51353有效性：從根源上解決網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃與分配問(wèn)題經(jīng)濟(jì)性：需要購(gòu)置系統(tǒng)軟硬件，價(jià)格約50000元，后續(xù)升級(jí)維護(hù)還需要費(fèi)用。可實(shí)施性：有一定難度，接入核心層或匯聚層進(jìn)行配置可靠性：徹底改善，滿足長(zhǎng)期使用，可擴(kuò)展性強(qiáng)安全性：系統(tǒng)故障風(fēng)險(xiǎn)，將導(dǎo)致分配工作無(wú)法開(kāi)展17分×制表人：陳兆津制表時(shí)間：2018.4.242、針對(duì)對(duì)策二方案親和圖進(jìn)行優(yōu)選分析（見(jiàn)表20）表20對(duì)策二方案優(yōu)選對(duì)比表（增設(shè)電子報(bào)修支撐平臺(tái)，規(guī)范流程）方案評(píng)分評(píng)價(jià)總分結(jié)論有效性經(jīng)濟(jì)性可實(shí)施性可靠性安全性開(kāi)發(fā)報(bào)修平臺(tái)并制定規(guī)范流程51555有效性：滿足報(bào)修全流程管理，依據(jù)實(shí)際需求定制開(kāi)發(fā)經(jīng)濟(jì)性：需要購(gòu)置系統(tǒng)軟硬件，價(jià)格約50000元，后續(xù)升級(jí)維護(hù)還需要費(fèi)用可實(shí)施性：B/S或者C/S模式進(jìn)行部署均可，C/S需要額外安裝客戶端軟件，B/S模式需要對(duì)網(wǎng)頁(yè)地址進(jìn)行宣貫可靠性：徹底改善，根據(jù)實(shí)際情況定制的系統(tǒng)，可擴(kuò)展性好安全性：上線前可做試運(yùn)行，并申請(qǐng)國(guó)網(wǎng)信息系統(tǒng)安全備案21分×經(jīng)濟(jì)性：1分可實(shí)施性：4分可靠性：4分安全性：4分現(xiàn)有輔助管理系統(tǒng)增加運(yùn)維報(bào)修模塊并制定規(guī)范流程55555有效性：能滿足報(bào)修全流程管理，依據(jù)實(shí)際需求協(xié)作開(kāi)發(fā)經(jīng)濟(jì)性：已有固定維護(hù)團(tuán)隊(duì)，不需要額外支付費(fèi)用可實(shí)施性：容易開(kāi)展，桌面終端均已部署該系統(tǒng)，不需要額外部署，操作方法與原系統(tǒng)一致，學(xué)習(xí)成本低可靠性：穩(wěn)定可靠，原系統(tǒng)已部署運(yùn)行近3年安全性：系統(tǒng)已做國(guó)網(wǎng)信息系統(tǒng)安全備案25分√使用成熟的報(bào)修平臺(tái)并制定規(guī)范流程43553有效性：大部分功能滿足使用要求，定制程度稍差經(jīng)濟(jì)性：軟件購(gòu)置成本低，但需要額外購(gòu)置硬件，約30000元可實(shí)施性：建設(shè)周期短，見(jiàn)效快，容易實(shí)施可靠性：成熟的報(bào)修平臺(tái)歷經(jīng)多次版本完善，可靠性好安全性：安全性較一般20分×制表人：陳兆津制表時(shí)間：2018.4.243、針對(duì)對(duì)策三方案親和圖進(jìn)行優(yōu)選分析（見(jiàn)表21）表21對(duì)策三方案優(yōu)選對(duì)比表（建立倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)完善庫(kù)存管理制度）方案評(píng)分評(píng)價(jià)總分結(jié)論有效性經(jīng)濟(jì)性可實(shí)施性可靠性安全性由公司物資中心倉(cāng)庫(kù)代管信息專業(yè)二級(jí)庫(kù)35155有效性：部分實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)規(guī)范管理，不能完全根據(jù)需求開(kāi)展工作經(jīng)濟(jì)性：不需要搭建軟硬件平臺(tái)可實(shí)施性：開(kāi)展難度大，物資倉(cāng)庫(kù)原則上不接收消耗類物資，且物資倉(cāng)庫(kù)離工作地點(diǎn)較遠(yuǎn)，出入庫(kù)不方便。可靠性：物資中心進(jìn)行管理可靠性強(qiáng)安全性：有專門的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，風(fēng)險(xiǎn)低19分×使用網(wǎng)絡(luò)版?zhèn)}管系統(tǒng)并制定管理制度53555有效性：實(shí)現(xiàn)二級(jí)庫(kù)的規(guī)范管理經(jīng)濟(jì)性：需要購(gòu)置軟件，費(fèi)用約為1000元可實(shí)施性：容易開(kāi)展，在班組計(jì)算機(jī)部署主機(jī)和終端即可可靠性：有系統(tǒng)操作日志和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，可靠性好安全性：由倉(cāng)管員、審批人和領(lǐng)用人員三方共同確認(rèn)流程，利于監(jiān)管23分√開(kāi)發(fā)專屬倉(cāng)管信息系統(tǒng)并制定管理制度51555有效性：根據(jù)公司實(shí)際情況定制二級(jí)庫(kù)管理系統(tǒng)并制定相應(yīng)的規(guī)范制度經(jīng)濟(jì)性：需購(gòu)置軟硬件，大概50000元，后續(xù)系統(tǒng)維護(hù)還需要費(fèi)用可實(shí)施性：容易開(kāi)展，依據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行定制與部署可靠性：有開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)后期維護(hù)與升級(jí)，可靠性好安全性：上線前可做試運(yùn)行，設(shè)定權(quán)限最小化原則，利于監(jiān)管21分×制表人：黃升威制表時(shí)間：2018.4.24制定對(duì)策表小組針對(duì)優(yōu)選出的方案，將具體措施進(jìn)一步細(xì)化，并根據(jù)“5W1H”的方法，制定要因?qū)Σ弑恚绫?2表22要因?qū)Σ弑硇蛱?hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)完成時(shí)間負(fù)責(zé)人1網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃分配不合理重新規(guī)劃分配IP資源分配單個(gè)IP時(shí)間≤3分鐘（1）梳理IP需求制成表（2）省公司網(wǎng)段細(xì)化劃分（3）設(shè)備線纜調(diào)試、調(diào)整（4）各辦公點(diǎn)分批切換至新網(wǎng)段信息機(jī)房2018年5月31日黃升威2無(wú)電子報(bào)修支撐平臺(tái)增設(shè)電子報(bào)修支撐平臺(tái)，規(guī)范流程工單報(bào)修平臺(tái)填報(bào)率≥90%，工單好評(píng)率≥99%。（1）制定信息桌面運(yùn)維規(guī)范閉環(huán)流程（2）根據(jù)流程需求增設(shè)信通運(yùn)維報(bào)修模塊（3）數(shù)據(jù)進(jìn)行初始化和完善（4）編制標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維表單，宣貫引導(dǎo)按流程報(bào)修（5）圍繞報(bào)修平臺(tái)開(kāi)展運(yùn)維響應(yīng)全過(guò)程管控信通運(yùn)檢班2018年5月31日周燁池斌靖3倉(cāng)儲(chǔ)無(wú)規(guī)范管理建立信息運(yùn)維二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，并制定規(guī)范流程備品領(lǐng)用領(lǐng)用手續(xù)≤10分鐘（1）二級(jí)庫(kù)管理系統(tǒng)的功能需求和流程分析（2）依據(jù)功能需求選擇網(wǎng)絡(luò)版?zhèn)}管系統(tǒng)（3）部署二級(jí)庫(kù)管理系統(tǒng)（4）實(shí)體庫(kù)整理與盤(pán)點(diǎn)，形成數(shù)據(jù)表（5）數(shù)據(jù)導(dǎo)入二級(jí)庫(kù)管理系統(tǒng)（6）設(shè)定流程、角色和權(quán)限信通運(yùn)檢班2018年6月30日陳兆津制表人：陳兆津制表時(shí)間：2018.4.25九、對(duì)策實(shí)施（一）重新規(guī)劃分配IP資源1、措施一：梳理IP需求制成表小組成員黃升威、陳兆津?qū)ΜF(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)IP資源進(jìn)行梳理分析，共有32個(gè)場(chǎng)所當(dāng)下及未來(lái)5年IP需求情況，如表23所示：表23未來(lái)5年IP資源需求統(tǒng)計(jì)表辦公場(chǎng)所IP總數(shù)在用IP數(shù)量當(dāng)前剩余IP數(shù)量未來(lái)5年需求數(shù)量本部大樓2502491150生產(chǎn)營(yíng)銷樓1301282100物資倉(cāng)庫(kù)4073320車管班4043620行政服務(wù)中心4023810電力執(zhí)法辦7036710昌達(dá)分公司10089230城郊供電所6359430鳳都供電所50123820黃田供電所70333720水口供電所50143620鳳埔供電所50222820平湖供電所70403020大橋供電所70472320吉巷供電所40281220鶴塘供電所70492120卓洋供電所40112920杉洋供電所50331720大甲供電所50361420110kV鳳亭變66010110kV鶴塘變66010110kV城關(guān)變6601035kV城西變5411035kV鳳都變5501035kV黃田變5501035kV橫山變5501035kV水口變5501035kV鳳埔變5411035kV平湖變5501035kV大橋變5501035kV吉巷變5501035kV杉洋變55010制表人：陳兆津制表時(shí)間：2018.4.26措施二：省公司網(wǎng)段細(xì)化劃分針對(duì)措施一當(dāng)中分析的需求，對(duì)原有IP網(wǎng)段與省網(wǎng)新IP網(wǎng)段進(jìn)行整合重新劃分，共劃分49個(gè)網(wǎng)段，其中，已規(guī)劃IP1572個(gè)，備用IP890個(gè)。措施三：設(shè)備線纜調(diào)試、調(diào)整依據(jù)措施二當(dāng)中劃分的IP段對(duì)各層交換機(jī)路由器進(jìn)行配置修改、調(diào)試和跳線調(diào)整，并為正式切換做好準(zhǔn)備，經(jīng)過(guò)測(cè)試，所有網(wǎng)段路由調(diào)通，連通性正常。4、措施四：各辦公點(diǎn)分批切換至新網(wǎng)段2018年5月2日-5月31日，編排各地點(diǎn)切換時(shí)間，安排在晚上或者中午時(shí)間，避開(kāi)上班時(shí)間和營(yíng)業(yè)廳高峰期，避免網(wǎng)絡(luò)切換造成工作無(wú)法開(kāi)展，經(jīng)過(guò)1個(gè)月時(shí)間的努力，所有網(wǎng)段切換完畢，使用正常。5、實(shí)施效果每個(gè)地點(diǎn)按每年10%的增幅來(lái)計(jì)算，第五年需求量約是當(dāng)前需求量的1.5倍，由表23可見(jiàn)，所有地點(diǎn)規(guī)劃滿足5年的使用需求，且剩余IP數(shù)較多，可以滿足更大的增長(zhǎng)需求和靈活調(diào)配。另外，黃升威、陳兆津在IP切換完成的一個(gè)月之后，對(duì)分配IP進(jìn)行計(jì)時(shí)統(tǒng)計(jì)，得到圖12，從圖中可以看出，目前IP分配平均時(shí)間在1.25分鐘，滿足使用需求。圖12IP分配耗時(shí)統(tǒng)計(jì)圖制圖人：黃升威制表時(shí)間：2018.6.28（二）增設(shè)報(bào)修方式，規(guī)范流程1、措施一：制定信息桌面運(yùn)維規(guī)范閉環(huán)流程池斌靖、周燁依據(jù)實(shí)際情況，制定信息桌面運(yùn)維工單規(guī)范流程，如圖13所示。圖13信息桌面運(yùn)維工單規(guī)范流程圖制圖人：池斌靖制表時(shí)間：2018.4.27措施二：根據(jù)流程需求增設(shè)信通運(yùn)維報(bào)修模塊縣公司運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)開(kāi)發(fā)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，依據(jù)小組設(shè)定的運(yùn)維流程及提出的功能需求，在左側(cè)導(dǎo)航欄中增加“信通報(bào)修管理”入口，下級(jí)設(shè)立運(yùn)維管理與用戶報(bào)修入口，用戶可以很輕松的找到報(bào)修入口。該系統(tǒng)有當(dāng)前待辦高亮提示功能，信通報(bào)修管理模塊也具備了該功能，用戶與運(yùn)維人員能夠很及時(shí)的知曉未完成事項(xiàng)，促進(jìn)桌面運(yùn)維流程閉環(huán)管理。如圖14所示。報(bào)修入口報(bào)修待辦提示報(bào)修入口報(bào)修待辦提示圖14縣公司運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)界面圖3、措施三：數(shù)據(jù)進(jìn)行初始化和完善從信通運(yùn)維管理的管理員入口進(jìn)入，配置與工單相關(guān)的基本信息，涉及維護(hù)地點(diǎn)、故障類型、運(yùn)維類型、維護(hù)方式、運(yùn)維調(diào)度人員、運(yùn)維工程師等。4、措施四：編制標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維表單，宣貫引導(dǎo)按流程報(bào)修編制各類標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維表單，作為流程附件，涉及網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入申請(qǐng)單、移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)加密制作申請(qǐng)單、各信息系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)單、外單位人員涉網(wǎng)作業(yè)告知書(shū)、網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任狀、特殊終端接入方案等，所有標(biāo)準(zhǔn)表單以標(biāo)簽頁(yè)的形式匯總到一個(gè)Excel文件，我們命名為“信息規(guī)范表單”。如圖15所示。將信息桌面運(yùn)維流程及信息表單等相關(guān)要求采取掛電子公告、郵件群發(fā)、粘貼提示標(biāo)簽等做法，開(kāi)展全員宣貫，取得了較好的成效；同時(shí)要求運(yùn)維人員對(duì)電話報(bào)修用戶進(jìn)行耐心的引導(dǎo)填報(bào)，讓用戶報(bào)修逐步過(guò)渡到報(bào)修平臺(tái)上來(lái)，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的努力，用戶已基本形成平臺(tái)報(bào)修的習(xí)慣。各類規(guī)范信息表單各類規(guī)范信息表單圖15信息規(guī)范表單5、措施五：圍繞報(bào)修平臺(tái)開(kāi)展運(yùn)維響應(yīng)全過(guò)程管控對(duì)用戶提報(bào)的報(bào)修工單進(jìn)行第一時(shí)間響應(yīng)，采取“同一時(shí)間段報(bào)修，分輕重緩急進(jìn)行處理”、“相同重要等級(jí)故障，按提報(bào)時(shí)間先后進(jìn)行處理”、“同一時(shí)段、同一地點(diǎn)的報(bào)修，合并處理”等策略，制定維護(hù)計(jì)劃與維護(hù)方式。6、實(shí)施效果經(jīng)過(guò)半年的運(yùn)行，得到表24的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，由表可以得到，用戶平臺(tái)工單填報(bào)率占所有工單90.59%，客戶滿意度評(píng)價(jià)好評(píng)率為99.81%，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。表242018年5-10月工單情況統(tǒng)計(jì)表月份工單量平臺(tái)填報(bào)評(píng)價(jià)數(shù)好評(píng)數(shù)平臺(tái)填報(bào)率好評(píng)率519817916716790.40%100.00%619217316216190.10%99.38%721819717517590.45%100.00%822720518418490.30%100.00%921119218618590.97%99.46%1017516015715791.45%100.00%平均值90.59%99.81%制表人：周燁制表時(shí)間：2018.4.26（三）建立信息運(yùn)維二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，并制定規(guī)范流程1、措施一：二級(jí)庫(kù)管理系統(tǒng)的功能需求和流程分析經(jīng)過(guò)小組成員陳友、張武勤、黃鵬根據(jù)運(yùn)維實(shí)際需求展開(kāi)討論與梳理，系統(tǒng)需要至少具備完整的出庫(kù)與入庫(kù)的功能，并且能滿足設(shè)定的流程，如圖16所示。另外，二級(jí)庫(kù)管理系統(tǒng)還需要具備倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)、物資移庫(kù)、物資庫(kù)存越限告警、完備的角色權(quán)限設(shè)置、數(shù)據(jù)備份和各類報(bào)表自動(dòng)生成打印的功能，如圖17所示。圖16二級(jí)庫(kù)管理系統(tǒng)的出入庫(kù)流程制圖人：黃鵬制表時(shí)間：2018.5.7功能區(qū)審核機(jī)制功能區(qū)審核機(jī)制圖17二級(jí)庫(kù)管理系統(tǒng)界面2、措施二：依據(jù)功能需求選擇網(wǎng)絡(luò)版?zhèn)}管系統(tǒng)小組成員依據(jù)措施一當(dāng)中的需求分析和功能要求，經(jīng)過(guò)篩選和對(duì)比，選中了一款網(wǎng)絡(luò)版?zhèn)}庫(kù)管理軟件，能夠滿足實(shí)際工作的需要。我們命名它為“信息專業(yè)二級(jí)庫(kù)管理系統(tǒng)”。措施三：部署二級(jí)庫(kù)管理系統(tǒng)信息專業(yè)二級(jí)庫(kù)管理系統(tǒng)是基于SQL開(kāi)發(fā)的C/S模式軟件，在運(yùn)維主管辦公計(jì)算機(jī)上部署服務(wù)端和客戶端，其余運(yùn)維主管和運(yùn)維人員電腦安裝客戶端。措施四：實(shí)體庫(kù)整理與盤(pán)點(diǎn)，形成數(shù)據(jù)表通過(guò)采購(gòu)貨架，對(duì)信息專業(yè)二級(jí)實(shí)體倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理與盤(pán)點(diǎn)，搜