話務(wù)崗位職責(zé)

話務(wù)崗位職責(zé)1.崗位職責(zé)概述話務(wù)崗位是公司內(nèi)部與外部客戶溝通的緊要紐帶，為保證公司與客戶間的有效溝通，提高客戶滿意度，特訂立本規(guī)章制度，明確話務(wù)崗位的職責(zé)和要求。2.崗位職責(zé)及要求2.1電話接聽與處理及時、準(zhǔn)確地接聽公司電話，自動了解客戶需求，供應(yīng)滿意的解答和幫助。建立客戶檔案，并記錄客戶信息、咨詢問題和處理結(jié)果。遵從規(guī)范的電話接待禮儀，保持友好、耐性、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。2.2問題解答和咨詢服務(wù)了解公司產(chǎn)品和服務(wù)，熟識公司政策和流程，能夠準(zhǔn)確、全面地回答客戶咨詢問題。能夠自動幫忙客戶解決問題，并供應(yīng)相應(yīng)的解決方案。當(dāng)遇到多而雜問題無法解答時，及時向上級匯報并尋求幫助。2.3投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)樂觀傾聽客戶的投訴看法，記錄認(rèn)真信息，并向上級主管匯報。擅長溝通、耐性解釋，通過協(xié)商與客戶達(dá)成滿意的解決方案。定期回訪客戶，及時跟進(jìn)解決方案的效果，確?？蛻魸M意度。2.4緊急事件處理高度敏感和緊迫的緊急事件處理，需快速準(zhǔn)確的推斷和決策本領(lǐng)。在緊急情況下，保持冷靜、從容，并能有效協(xié)調(diào)資源，妥當(dāng)處理。2.5知識和技能培訓(xùn)連續(xù)了解行業(yè)動態(tài)和公司產(chǎn)品的更新信息，不絕提升本身的業(yè)務(wù)知識和技能。參加公司組織的培訓(xùn)，提高電話接待與處理本領(lǐng)。3.考核與評估3.1績效考核依據(jù)話務(wù)崗位職責(zé)，訂立相應(yīng)的績效指標(biāo)，包含電話接聽率、問題解答率、投訴解決率等。定期對崗位員工進(jìn)行績效考核，依據(jù)績效評估結(jié)果，實施嘉獎或懲罰措施。3.2相互評估與調(diào)整話務(wù)崗位員工之間進(jìn)行相互評估，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行處理和調(diào)整。監(jiān)控話務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取矯正措施，保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)改進(jìn)。4.保密要求4.1客戶隱私保密嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，敬重客戶隱私，不得泄露客戶信息。在服務(wù)過程中，要注意保護(hù)客戶信息免受非法取得和利用。4.2公司機(jī)密保密內(nèi)部信息和公司機(jī)密應(yīng)保密，不得以任何形式外泄。在離崗時，要確保個人工作區(qū)域乾凈，緊要文件應(yīng)妥當(dāng)保管。5.崗位培訓(xùn)與發(fā)展為話務(wù)崗位員工訂立培訓(xùn)計劃，重視員工的個人成長和職業(yè)發(fā)展。定期組織崗位培訓(xùn)和技能提升，供應(yīng)晉升機(jī)會和職業(yè)發(fā)展通道。本規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效，全部話務(wù)