恒生客戶服務(wù)工作手冊模板

一、廣告企業(yè)和企業(yè)之間分工及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：相互了解、相互支持、卓越溝通、緊密協(xié)作●卓越企業(yè)關(guān)鍵工作及職責(zé)

●恒生制藥關(guān)鍵工作及職責(zé)企業(yè)營銷策略及營銷目標(biāo)制訂。全權(quán)負(fù)責(zé)不在卓越企業(yè)代理范圍內(nèi)全部相關(guān)事宜。

二、品牌管理小組組織、運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)及功效●恒生品牌管理小組人員組成：總責(zé)任人：賈麗軍（總經(jīng)理）營運(yùn)統(tǒng)籌：薛方清（副總經(jīng)理）策略統(tǒng)籌：季華茂（策略統(tǒng)籌兼實(shí)施經(jīng)理）創(chuàng)意指導(dǎo)：夏建軍（助理創(chuàng)意總監(jiān)）品牌經(jīng)理：楊笑顏（品牌經(jīng)理）文案：林利（文案組組長）平面設(shè)計(jì)：馮方宇（設(shè)計(jì)組組長）電腦制作：王穎媒介總監(jiān)：苗青（媒介總監(jiān)）媒介策劃：張飛媒介購置：王翠杰（媒介副總監(jiān)）媒介實(shí)施：張會

●品牌管理小組關(guān)鍵人員分工：賈麗軍：項(xiàng)目總責(zé)任人，負(fù)責(zé)恒生品牌策略、大型市場推廣策略方向擬訂；薛方清：人員調(diào)度、經(jīng)營核實(shí)及多種設(shè)備耗材支持。季華茂：日常企劃工作組織及領(lǐng)導(dǎo)；夏建軍：廣告創(chuàng)意工作組織及領(lǐng)導(dǎo)；楊笑顏：全方面負(fù)責(zé)恒生制藥項(xiàng)目日常工作。苗青：負(fù)責(zé)恒生全部相關(guān)媒介投放計(jì)劃實(shí)施和統(tǒng)籌；●品牌小組功效及運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)品牌管理小組是整體策略規(guī)范下具體實(shí)施小組。負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目在雙方最高決議層確定前提下全部工作推進(jìn)和質(zhì)量控制和用戶服務(wù)管理。品牌管理小組由品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)，并在總監(jiān)會議指導(dǎo)、監(jiān)控下進(jìn)行項(xiàng)目標(biāo)全方面實(shí)施管理工作?！衿放乒芾硇〗M作業(yè)步驟：標(biāo)準(zhǔn)：品牌管理小組關(guān)鍵負(fù)責(zé)已確定項(xiàng)目標(biāo)實(shí)施管理工作，重大決議及方案必需按要求步驟，將信息和用戶要求，正確地傳輸給總監(jiān)會議，由總監(jiān)會議召集相關(guān)支持系統(tǒng)協(xié)同制訂對應(yīng)策略及方案。項(xiàng)目組作業(yè)步驟總監(jiān)會議資訊中心關(guān)鍵策略關(guān)鍵創(chuàng)意創(chuàng)意中心計(jì)劃推進(jìn)市場研究市場反饋網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)行業(yè)情況公關(guān)、促銷活動設(shè)計(jì)市場研究市場反饋網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)行業(yè)情況公關(guān)、促銷活動設(shè)計(jì)文案用戶服務(wù)管理品牌經(jīng)理恒生制藥三、品牌服務(wù)步驟規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)：了解支持、正確立即、規(guī)范溝通、緊密配合恒生制藥企劃部和卓越“恒生制藥品牌管理小組“是恒生制藥企業(yè)和卓越企業(yè)溝通橋梁，是整個(gè)廣告運(yùn)動順利、有效實(shí)施關(guān)鍵確保。推出品牌服務(wù)步驟規(guī)范，是為了提升工作效率，提升服務(wù)品質(zhì)、確保信息正確傳輸，使廣告運(yùn)動效果能夠超值達(dá)成?！衿放品?wù)規(guī)則：準(zhǔn)則：服務(wù)交接工作以書面化形式使雙方溝通正確清楚。品牌服務(wù)交接規(guī)范：項(xiàng)目工作分級及常規(guī)進(jìn)度規(guī)范用戶工作任務(wù)下達(dá)規(guī)范工作完成交稿審批規(guī)范定時(shí)走訪、溝通規(guī)范工作備忘、工作總結(jié)規(guī)范●多種規(guī)范具體內(nèi)容：項(xiàng)目工作分級規(guī)范及常規(guī)工作進(jìn)度規(guī)范項(xiàng)目工作分級：特級：整年企劃創(chuàng)意、分市場重大企劃、公關(guān)、促銷活動，方案、創(chuàng)意、設(shè)計(jì)，企業(yè)關(guān)鍵決議、產(chǎn)品企劃，新產(chǎn)品上市方案、特殊而且重大事件，產(chǎn)品包裝改換、新產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)，重大市場調(diào)查、CF創(chuàng)意腳本。一級：公關(guān)、促銷活動實(shí)施，常規(guī)設(shè)計(jì)、制作、文案、創(chuàng)意。常規(guī)市場走訪、市場調(diào)查。二級：日常項(xiàng)目工作，臨時(shí)而不關(guān)鍵、設(shè)計(jì)、制作等。2、項(xiàng)目工作進(jìn)度（企劃、創(chuàng)意文案、設(shè)計(jì)）內(nèi)容總周期加急最低限企劃（含企劃所包含策略、創(chuàng)意文案、方案細(xì)則）整年企劃45-60天分市場企劃15-30天10天通常公關(guān)、促銷活動企劃10-15天創(chuàng)意文案CF腳本20-30天單項(xiàng)創(chuàng)意文案7-10天設(shè)計(jì)A類手冊類20-25天產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)POP系列設(shè)計(jì)、標(biāo)志、吉祥物15-30天B類系列報(bào)版、POP、系列活動包含設(shè)計(jì)、戶外媒體系列禮品、系列事務(wù)性用具8-15天6-10天C類單項(xiàng)報(bào)版、禮品、戶外媒體、通常性設(shè)計(jì)5-8天（注：應(yīng)急方案在雙方了解前提下，協(xié)商確定完成）用戶工作任務(wù)下達(dá)規(guī)范 1、特級工作任務(wù)下達(dá)程度規(guī)范·任務(wù)通知書必需明確工作目標(biāo)、要求雙方協(xié)商確定完成時(shí)間，和會議備忘同時(shí)生效。并由關(guān)鍵負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和具體責(zé)任人簽認(rèn)?！るp方關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)參與，重大問題須雙方最高領(lǐng)導(dǎo)參與（出差等特殊情況除外）·會議通知書須明確說明開會目標(biāo)、背景資料、要求參會人員?！ざ男r(shí)內(nèi)完成會議備忘，雙方簽字認(rèn)可經(jīng)過后。程序：用戶下達(dá)會議通知書·任務(wù)通知書必需明確工作目標(biāo)、要求雙方協(xié)商確定完成時(shí)間，和會議備忘同時(shí)生效。并由關(guān)鍵負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和具體責(zé)任人簽認(rèn)?！るp方關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)參與，重大問題須雙方最高領(lǐng)導(dǎo)參與（出差等特殊情況除外）·會議通知書須明確說明開會目標(biāo)、背景資料、要求參會人員。·二十四小時(shí)內(nèi)完成會議備忘，雙方簽字認(rèn)可經(jīng)過后。AE接收任務(wù)通知書2、一級、二級工作任務(wù)下達(dá)依據(jù)實(shí)際情況，可省去特級工作任務(wù)下達(dá)程序前三項(xiàng)，按要求下達(dá)任務(wù)通知書，并由雙方具體責(zé)任人簽認(rèn)。工作完成交稿審批規(guī)范1、特級工作任務(wù)，關(guān)鍵創(chuàng)意文案、CF腳本、A、B類設(shè)計(jì)、市調(diào)匯報(bào)交稿程序項(xiàng)目組發(fā)出提案會議通知書召開提案會議交稿審批簽認(rèn)交給用戶·明確提案議題、會議時(shí)間·重大問題須雙方·關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)和會人員及會議地點(diǎn)最高領(lǐng)導(dǎo)人參與。人簽認(rèn)（出差等特殊情況例外）·若有修改，須填 寫意見，若有大 問題須仍以提 案會議形式進(jìn)行 形成會議備忘2、一級、二級任務(wù)由具體責(zé)任人書面簽認(rèn)。定時(shí)走訪溝通規(guī)范定時(shí)進(jìn)行銷售走訪會議，參與人員為卓越企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)和品牌管理小組品牌經(jīng)理等；恒生制藥企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)市場人員。雙方高層每個(gè)月一次以上電話溝通，每三個(gè)月一次以上高層見面。工作備忘、工作總結(jié)規(guī)范工作備忘會議備忘：二十四小時(shí)內(nèi)提供給用戶，雙方簽認(rèn)。每七天一次電話統(tǒng)計(jì)情況通報(bào)?！窆P(guān)、促銷活動實(shí)施計(jì)劃（雙方職責(zé)明確）：恒生制藥方責(zé)任：全方面負(fù)責(zé)已確定公關(guān)、促銷活動實(shí)施及相關(guān)手續(xù)辦理工作。卓越方負(fù)責(zé)：各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動卓越方需派1-2人對活動進(jìn)行指導(dǎo)，碰到緊急情況提出改善方案，以確?；顒影床邉澮箜樌M(jìn)行。若活動實(shí)施當(dāng)?shù)毓ど叹中鑿V告企業(yè)辦理手續(xù)，卓越方則需派人幫助辦理。附：表格目錄項(xiàng)目企劃調(diào)查類工作任務(wù)通知單項(xiàng)目創(chuàng)作類工作任務(wù)通知單交稿審批意見書提案通知單用戶會議通知書會議統(tǒng)計(jì)資料/物品送達(dá)簽收單“”項(xiàng)目企劃調(diào)查類工作任務(wù)通知書用戶名稱產(chǎn)品分類實(shí)施期間實(shí)施地域企劃項(xiàng)目名稱關(guān)鍵對象（目標(biāo)）目標(biāo)/要求企劃目標(biāo)企劃要求期望交稿時(shí)間最終確定交稿時(shí)間：發(fā)文責(zé)任人： 受文責(zé)任人：發(fā)文人： 受文人： 發(fā)文時(shí)間：年月日“”項(xiàng)目創(chuàng)作類工作任務(wù)通知書用戶名稱品牌產(chǎn)品分類創(chuàng)作項(xiàng)目名稱目標(biāo)/要求目標(biāo)要求資料提供文字圖片其它期望交稿時(shí)間最終確定交稿時(shí)間：發(fā)文責(zé)任人： 受文責(zé)任人：發(fā)文人： 受文人： 發(fā)文時(shí)間：年月日交稿審批意見書項(xiàng)目類別項(xiàng)目名稱確定內(nèi)容修改意見修改要求用戶方要求修改完成時(shí)間卓越承諾修改完成時(shí)間發(fā)文責(zé)任人：受文責(zé)任人：發(fā)文人：受文人：發(fā)文時(shí)間：年月日

提案通知單參與人員（共人）：起止時(shí)間：年月日時(shí)分至?xí)r分（時(shí)間長度：分）提案地點(diǎn)：提案人：提案專題：基礎(chǔ)程序：1.2.3.用戶方簽認(rèn)：卓越方簽認(rèn)：發(fā)文時(shí)間：年月日用戶會議通知書時(shí)期：年月日項(xiàng)目會議專題發(fā)文單位會議主持受文單位發(fā)文人會議時(shí)間年月日（星期）時(shí)分至?xí)r分會議地點(diǎn)和會人員發(fā)文方受文方會議議程會議要求發(fā)文責(zé)任人： 受文責(zé)任人： 發(fā)文時(shí)間：年月日CONTACTREPORT/會議統(tǒng)計(jì)Client/用戶：Data/時(shí)間：Brand/品牌：Place/地點(diǎn)：Between/和會人員：Cl/用戶：To/統(tǒng)計(jì)發(fā)至：Cl/用戶：Ag/企業(yè):Ag/企業(yè):RE：NEXTSTEP；REPORTBY：ACTION資料/物品送達(dá)簽收單用戶/項(xiàng)目：備注：NO.編號資料/物品名稱出稿形式規(guī)格送達(dá)部門送達(dá)時(shí)間發(fā)出人簽收人（此單填滿后請復(fù)印備份給檔案室等部門存檔）抄送：