酒店前廳客房部服務(wù)案例模板

酒店前廳、客房部服務(wù)案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員A經(jīng)過微機得悉客人申請保密，便禮貌通知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找她有急事，要求問詢員仔細查找，此時A靈機一動，說："我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。"A來到后臺，經(jīng)過電話通知1808客人前臺有些人找她，此客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍全部沒結(jié)果也就離開了。評析：這是一組反應(yīng)怎樣當(dāng)著客人面靈活請示技巧案例。有訪客要求找保密房客人，而且情況特殊是住客妻子。問詢員處理適當(dāng)，靈活地避開房客向住客請示，不然不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪。案例二：存放箱子案例：北京某飯店前臺問訊處，幾名年輕職員正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履中年人，提著一個看上去有點重量箱子徑直往問訊處走來。"您好，需要我效勞嗎？"剛放下電話小馬很有禮貌地主動問道。"有件事候麻煩一下。"其中一位戴眼鏡中年人說話有點靦腆，她似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，眼光對著地上那只箱子。"我們一定盡力而為，請您說吧。"小馬真心實意地激勵她。"我們是海南光明工貿(mào)企業(yè)駐京代表，這里是一箱資料，要立即交給我企業(yè)總經(jīng)理，她定于今天下午3點抵達這里。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到，請你們交給她本人。""請放心，我們一定辦到。"小馬再三確保。下午3時已到，海南那家企業(yè)總經(jīng)理還未抵達酒店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那位總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴響了。"問訊處嗎？今晨我們留在前臺那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理。剛才接到總經(jīng)理電話，說她被一位住在XX飯店好友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是她急用…還是那戴眼鏡駐京代表聲音。"您不用著急，我會設(shè)法把箱子立即送到XX飯店"。小馬放下電話即安排一位職員辦理此事。半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了。"請轉(zhuǎn)達小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬分感謝。我們總經(jīng)理改變主意住到了別飯店，你們不僅沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知怎樣表示我們感激。總經(jīng)理說，下回一定要住你們飯店。"對方誠懇地說道。評析：這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度"首全部旅游紫禁城杯優(yōu)異集體"稱號，用職員們話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)異服務(wù)換來。本例中小馬及問訊處其它職員對待工作極端負責(zé)精神雄辯地證實了這一點。為住店客人寄存行李或珍貴物品是酒店常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人物品，這是一個超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)企業(yè)并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店前提下答應(yīng)為客人保留資料箱子，這是難能可貴。不僅如此，小馬還主動和機場聯(lián)絡(luò)，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，表現(xiàn)了優(yōu)異職員高度責(zé)任心。最令人感動是，當(dāng)客人住到別酒店后，飯店問訊處不僅不惱火，仍滿足她需求，這門服務(wù)可謂真正做到了家。飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進了這幾位客人腦海中，她們理所當(dāng)然地成了該店潛在客人和"義務(wù)宣傳員"。案例三：請示案例：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理好友，要求房價六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實該客人和總經(jīng)理只是一面之交。評析：接待員處理方法不對，正確方法應(yīng)該是按要求程序知會大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以合適方法知會總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么辦?案例：一天，一位酒店客人要求總臺為她做一次第二天早上6點鐘MORNINGCALL服務(wù)。總臺小姐立即通知了總機。然而，第二天早上7點過后，客人很生氣地來到大堂經(jīng)理處投訴說：今天早上并沒有些人來叫她起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致她延誤了國際航班。后經(jīng)查實：總機在接到總臺指令后，立即就經(jīng)過電腦為她做了MORNINGCALL服務(wù)并排除了線路及器械上故障可能。經(jīng)過分析后認為，可能是因為客人睡得較沉，沒有聽見。電話鈴聲響了幾次以后就會自動切斷，遲到造成最終止果。評析：單從這個案例表面來看，客人要求服務(wù)，我們確實也做了，但最終止果卻沒有達成服務(wù)目標(biāo)。從這里，我們也以看出“來賓至上”并非是一個簡單口號，這是一項很細致、具體工作。平時只要多部分人情化服務(wù)，少部分公式化、程序式服務(wù)，那么工作將做得愈加好。比如在這里，客人要求是6點鐘叫醒，除了做一個電腦設(shè)置之外，在6點10分能夠再讓服務(wù)員到房間做一次上門叫醒。這么，就能夠完全避免此案例中所發(fā)生不愉快。假如客人已醒了，能夠問詢客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。還能夠咨詢客人是否要為她叫一輛出租車，和是否幫她把行李搬下去，等等。總而言之，在服務(wù)過程中，能設(shè)身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。案例五：靈活電話用語案例：一位先生來到迎賓臺前說要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員C有禮貌地問道："好，先生，請問您是哪個單位？怎么稱呼您？"客人報上了自己單位和姓名。C又說："先生請稍等，我為您聯(lián)絡(luò)一下。"于是C撥通了行政辦公室電話，可沒有些人接聽，接著C只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，因為當(dāng)著客人面，C靈活地對陳總說："你好，我是酒店迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找她。"陳總一聽，就明白了迎賓員用意，于是從容地決定是否接見這位客人。評析：迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店總經(jīng)理日理萬機，是不可能隨時接待全部來訪客人，通?？腿讼扔尚姓k公室或包含相關(guān)職能部門來接待，還有些客人因為一些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活處理讓訪客和總經(jīng)理全部能很好接收，不致尷尬。案例六：一位VIP客人遭遇案例：一日，酒店立即到店客人中，有兩位是日本某跨國企業(yè)高級行政人員。該企業(yè)深圳方面責(zé)任人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該企業(yè)其它客人房間則安排在一般樓層?？腿说降曛?，相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及一般樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專員準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等候VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在一般樓層客房。經(jīng)過一番查證，發(fā)覺客人確已下榻酒店一般樓層之客房。但這并非客人要求，而是因為接待員工作失誤造成。由此VIP客人和其它客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人姓名和預(yù)訂單上客人姓名相符，未深入在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一企業(yè)，又是一起抵達酒店，A主觀判定是預(yù)訂單上標(biāo)示客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預(yù)訂單上三位該企業(yè)本應(yīng)入住一般樓層客人預(yù)訂，A在只核實到其中一位客人入住一般樓層情況下，不經(jīng)深入核實就將本應(yīng)入往行政樓層客房客人和其它客人一同安排在一般樓層。A主觀認為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯，將預(yù)訂單上客人名字更改成已入住客人以后，實際應(yīng)入住一般樓層客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人預(yù)訂。B即使中客人出示該企業(yè)名片后確定客房為該企業(yè)職員，并立即安排此客人入住，但已使客人對酒店服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。在查清造成上述錯誤原因這后，當(dāng)值大堂副理立即和客人聯(lián)絡(luò)，但當(dāng)致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店首先在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店通知后，大堂副理親自向她致歉，并問詢是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮站频甑狼敢院?，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其它房間。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇旖?jīng)歷，并對酒店對于她重視很滿意。當(dāng)初處理結(jié)果：即使在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，造成一系列問題產(chǎn)生。但因為當(dāng)值大堂副理妥善安排，立即向客人致以真摯道歉，才使客人接收酒店致歉，并使此次事件得以賠償，順利平息?？赡茴A(yù)見對酒店影響：因為此客人為酒店關(guān)鍵商務(wù)客人——某跨國大企業(yè)VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快印象，使客人對酒店信心產(chǎn)生動搖，很有可能所以而失去這位關(guān)鍵用戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量經(jīng)濟損失，酒店聲譽和形象也隨之受到負面影響。評析：——對VIP客人接待，每個當(dāng)班職員未能引發(fā)足夠重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職?！ぷ鞑患氈?，未在客人抵店時仔細查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作一切準(zhǔn)備付之東流即使經(jīng)酒店方努力，客人接收了道歉，但此次接待任務(wù)失敗勢必使客人對酒店印象打了折扣?！ぷ髡_性不夠。接待員在客人名字和預(yù)訂單不符時，主觀判定是預(yù)訂單上名字寫錯，將已預(yù)訂名字直接更改為當(dāng)初C/I客人名字，造成其它職員無法查到已預(yù)訂一般樓層房間但隨即到店客人名字，使該客人無法按預(yù)訂入住。正確參考處理措施：——此次VIP客人接待工作失敗，是因為接待員疏忽造成；酒店前臺接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強工作細致性和正確性，方便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“失之毫厘，差以千里”，因為前接待職員作中一個步驟疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列問題，影響到后續(xù)各個工作部門工作；所謂“100-1=0”，因為一位職員一疏忽，而使酒店全部部門所做工作全部在客人心目中大打折扣。即使酒店事后盡全部努力填補，各相關(guān)部門花費大量時間和精力期望客人能接收酒店歉意，卻再也無法給客人留下一個完善印象了。工作正確性和細致性，是服務(wù)性行業(yè)基礎(chǔ)工作準(zhǔn)則。酒店各崗位工作人員，仍需在工作中認真對待每一個工作細節(jié)，踏扎實實完成每一個工作步驟，以確保服務(wù)工作順利進行。對于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素酒店業(yè)來說，只有給客人提供正確到位、細致周到服務(wù)，才能使客人對酒店留下一個良好印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。案例七：給客人留住面子案例：一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員進出房價七折要求。按酒店要求，只向住房六次以上常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾數(shù)次住店，服務(wù)員立即在電腦上查找查對，結(jié)果沒有發(fā)覺這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生立即惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，因為她惱怒、叫喊，引來了很多不明事由好奇眼光。評析：處理類似事件時應(yīng)按以下幾點進行：1、總臺服務(wù)人員碰到這種情況，應(yīng)立即請示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人謊言，避免客人難堪，惱羞成怒。2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。3、先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導(dǎo)工作。4、堅持酒店要求七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠心情，表示了解和同情。5、在酒店內(nèi)部要求許可范圍內(nèi)，對這位客人給合適地照料和幫助。6、對客人能夠了解、支持酒店規(guī)章制度，表示真摯謝意。服務(wù)人員在處理類似問題時要尤其注意是：凡經(jīng)過電腦核查、顯示結(jié)果不要張揚，尤其是對不符合優(yōu)惠條件客人，要由專員部分處理，避免不愉快事情發(fā)生。案例八：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想案例：上海某家五星級酒店為深入拓展業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)，決定開通無償預(yù)訂電話線路。這是酒店一件大事，酒店邀請了社會名流、相關(guān)管理教授和新聞媒介代表前來參與極富西方情調(diào)雞尾酒會。會上酒店總經(jīng)理活樂克曼?6?1路貝樂先生鄭重宣傳線路開通，贏來陣陣掌聲。雞尾酒會舉行抽獎活動。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運地抽到了一張無償在漢城連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐大獎。姜先生不抽到獎也就算了，現(xiàn)在讓她千里迢迢趕到韓國漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整天，這怎么行？光辦簽證、護照之類手續(xù)就夠她麻煩了（是否能辦成還是一個問題），機票費用誰負責(zé)？顯然，去漢城領(lǐng)這份獎是得不償失。她考慮良久，決定用英文給路貝樂先生去封信，把獲獎后苦衷告訴她。她在信中說，她想酒店搞這次幸運抽獎活動是誠心誠意，但抽獎結(jié)果卻沒有給幸運者以實惠，反而增添了煩惱。此刻放在桌上這張來之不易幸運卡似乎是在嘲笑她，而不是祝賀她，所以她認為還不如沒抽到獎。一個星期后，姜先生接到酒店公關(guān)部來電，告訴她酒店總經(jīng)理路貝樂先生有一關(guān)鍵信件給她。第二天，姜先生如約來到酒店大堂，從公關(guān)小姐那兒接路貝爾樂先生給她那封信。她拆開一看，共兩張紙。第一張紙是總理親筆署名信，她在信中表示了她真摯歉意。為表示她真情實意，她愿意給姜先生真正實惠。為此她提議她把"無償在漢城某酒店豪華套房住宿兩夜"地點改為在上海這家酒店。在信末尾她再次為給姜先生因中獎而添麻煩一事道歉。另一張紙是總經(jīng)理簽署過同意無償在本店住宿兩夜證實函。姜先生收到此信后十分欣慰，她給路貝樂先生去了復(fù)信，感謝她誠意，并告訴總經(jīng)理她計劃把這次獎作為給女兒結(jié)婚禮，使全家不忘記深情厚意。評析：上海這家五星級酒店在設(shè)獎時候，可能沒想到中獎中國公民會平添如此多麻煩。但一旦知道了獲獎姜先生不可能去異國享受兩天高級次酒店無償住宿，而且還由此增添了不少煩惱等情況，酒店總經(jīng)理破格改變獎券內(nèi)容，使姜先生能夠名副其實地享受中獎?wù)咝疫\。這一改變忠實地折射出五星級酒店總經(jīng)理管理理念和質(zhì)量觀念。姜先生中獎后能否去漢城，這不應(yīng)是酒店必需考慮問題，假如換了別家酒店，恐怕事情到此也就結(jié)束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。她們重視不是兩天房費，而是酒店聲譽和最高領(lǐng)導(dǎo)人在客人和職員心目中形象。經(jīng)過給姜先生更換獎券內(nèi)容，向社會展示酒店"一切為客人著想"服務(wù)宗旨。在酒店內(nèi)部則讓各級管理人員和服務(wù)員看到總經(jīng)理"言必信，行必果"管理作風(fēng)。"PROMISEISDEBT"是西方一名諺語，意為"許諾等于債務(wù)"。在酒店管理上，任何一級管理人員，不管對客人還是對下屬，凡承諾了事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法給予兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理一個關(guān)鍵理念。如此方能取信于客人，維護酒店良好形象。案例九：一起電梯"關(guān)人"事件案例：晚飯時分，日本客人山此次郎乘車回到下塌上海某酒店，這是她在上海旅行最終一天。漂亮上海給她留下了深刻印象，然而幾天旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店路上，她就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為她在上海旅行劃上一個圓滿句號。山本興沖沖地乘上酒店3號客梯回房。同往常一樣，她按了標(biāo)有30層鍵，電梯快速上升。當(dāng)電梯運行到二分之一時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，她再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈，山本只好按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回復(fù)。無助山本顯得十分擔(dān)心，先前興致全沒了，疲憊感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又全部轉(zhuǎn)化為怒氣。大約又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時山本心中十分不滿，在被關(guān)20多分鐘里，她沒有得到店方任何解釋和撫慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……其實，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修方法，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得悉客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起飯碗，立即趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕快將電梯控制閘?quot;自動狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動狀態(tài)"，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)覺電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人立即出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，最終將門打開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快速度排隊故障所能達成最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長。一起電梯"關(guān)人"事件評析：這起電梯"關(guān)人"事件引發(fā)客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間協(xié)調(diào)和配合不夠。關(guān)鍵有以下三點。第一，缺乏和客人溝通。溝通是酒店管理最基礎(chǔ)手段，和客人溝通是尤為關(guān)鍵一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快速度和客人溝通，告訴她："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。"這么客人感到她受重視，處于被人保護安全環(huán)境之中，也不會因為被"關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)關(guān)鍵確保。前臺和后臺因為分工不一樣，工作性質(zhì)也有差異，假如配合不好，相互缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，假如最先得悉電梯發(fā)生故障前吧門衛(wèi)，在通知工程部以后，立即把消息傳輸給副理或公關(guān)部人員，讓她們?nèi)ズ涂腿藢υ?，這么也可立即解除客人擔(dān)心感和恐懼感。假如后臺負責(zé)修理電梯工程部能和前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面和客人聯(lián)絡(luò)，隨時通報修理情況，合適作些撫慰，共同處理好這起“關(guān)人”事件，那么很多不愉快就不至于發(fā)生了。第三，缺乏對客人關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)事，而恰恰缺乏酒店工作最關(guān)鍵一點：對客人關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很主動，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門要求，但她就是沒想到經(jīng)過機房對講機和客人通話，或撫慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去和客人取得聯(lián)絡(luò)。出現(xiàn)這些問題原因在于是對客人關(guān)心不夠。案例十：服務(wù)補救“為時晚矣”?案例：前些日，武漢某酒店在給用完餐客人結(jié)帳時，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙方相持50多分鐘后，店方才認可自己工作失誤，對耽擱了時間用戶表示歉意，并將餐費打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店慷慨叫好，但一細想，這件事實際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會發(fā)生如此“低級”錯誤，，既延誤了客人快要1小時時間，又降低了酒店收入。幸而酒店采取補救方法最終讓客人滿意，不然客人投訴、雙方交涉、不利口頭宣傳等全部會給酒店帶來更大損失。評析：相信此事會給該酒店和同行們一個教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項服務(wù)工作次序銜接，做好服務(wù)過程檢驗工作，如現(xiàn)場服務(wù)時提供菜肴、煙酒等和點菜單查對，客人用完餐結(jié)帳時點菜單和帳單查對，這么環(huán)環(huán)相扣，才會盡可能降低差錯發(fā)生。當(dāng)然操作程序再明晰，服務(wù)人員馬虎大意，一樣會出紕漏。所以，酒店還應(yīng)該強化服務(wù)人員服務(wù)意識，要求服務(wù)人員以飽滿精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無差錯服務(wù)。當(dāng)然，即使是最縝密操作步驟、最優(yōu)異服務(wù)人員，在服務(wù)時也難免會發(fā)生差錯，此時快速、立即、有效地處理問題就很關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)補救性服務(wù)可將不滿意客人轉(zhuǎn)化為滿意客人，促進客人為酒店做有利口頭宣傳。在上述事例中，客人為討個說法而耽擱了50多分鐘時間，最終酒店經(jīng)理出面才搞清原委，做出賠償，補救工作效率也未免太低了！期間所發(fā)生不愉快在客人心中留下印象也會是深刻。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時，客人往往對補救性服務(wù)過程即處理問題過程愈加重視。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，和客人爭吵僵持。當(dāng)服務(wù)人員在自己權(quán)限范圍內(nèi)處理不了問題時，就必需立即請示上級。其次，假如管理者做好現(xiàn)場服務(wù)實績管理工作，則無須等職員來反應(yīng)問題就能立即發(fā)覺并處理問題了?？梢?，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會有出色補救性服務(wù)。為客人提供完美服務(wù)是各酒店追求，而當(dāng)因為種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯時，酒店就應(yīng)該依據(jù)客人重視損失（如金錢、時間、心理、聲譽等等）立即采取有效補救性方法，預(yù)防酒店和客人之間關(guān)系破裂，并將不滿意客人轉(zhuǎn)化為滿意客人，甚至成為酒店忠實用戶。如此說來，服務(wù)補救“為時不晚”!案例十一：把小事做到最好案例：今年初一個晚上，我和一個好友約好晚上8：30左右到她下榻某五星級酒店造訪，結(jié)果我提前10分鐘抵達。商務(wù)樓層職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好。服務(wù)員說："客人剛下樓吃飯。"我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我好友把這個聚會忘了，怎么她這時才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時到一個小時。我看到服務(wù)員并沒有招呼我意思，于是我對服務(wù)員說："我在休息室等一下。"服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層休息室里，找了一個燈光比較亮位置坐下（因為這里有一張畫，配了鏡前燈，其它地方相當(dāng)昏暗，沒有設(shè)閱讀燈光，不知道設(shè)計師是否想營造一個浪漫氣氛，但書架上報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)）。這時，我想象假如有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過時候還和她認識商務(wù)樓層小姐聊了幾句，我什么全部沒留心，但她最終以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻印象。更令我吃驚是沒有些人感到我存在。我忍不住問服務(wù)員，是否能夠幫我找一下我好友？當(dāng)然是想通知她我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。（以我工作經(jīng)驗，要找一個酒店VIP客人是不難。）果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個回復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我好友莫非是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我立即有受騙感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我認為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您好友了。又是一陣緘默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我下一句，也沒有等到我好友回來。這時，我真有點生氣了，便補充問了一句，您已經(jīng)告訴我好友，我已經(jīng)在這里等她了嗎？服務(wù)員似乎有點不好意思。立即又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我好友已經(jīng)走了。我聽到這個答案又是一驚，我好友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不愿給我說多一句話）這時我不僅不感謝她，反而認為這座五星級酒店商務(wù)樓層服務(wù)尚且如此，其它地方就不用看了。就在我正要做一回老師時候，真正老師，我好友回來了。評析：在五星級酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病--服務(wù)敏感癥，到哪里全部喜愛觀察和評論，但也發(fā)展成為一名"不受歡迎"用戶，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發(fā)生在五星級酒店行政樓層，真是一個災(zāi)難。一是常識服務(wù)問題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當(dāng)成客人?；驔]有把客人客人當(dāng)成酒店客人，但或許這是更關(guān)鍵客人，因為她很輕易影響酒店直接客人對酒店評價。服務(wù)員似乎沒有基礎(chǔ)服務(wù)常識。我估量假如這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不會這么。酒店全部說來賓至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。二是步驟設(shè)計和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場時沒有對服務(wù)進行現(xiàn)場督導(dǎo)，沒有達成補救效果，或就是操作步驟設(shè)計根本沒有招呼客人客人程序，這是管理層錯。三是沒有給客人足夠重視和關(guān)注。這是培訓(xùn)問題。即使沒有步驟規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善和關(guān)注，讓客人知道你常常關(guān)注她，隨時愿意為她服務(wù)。這時，技巧成為次要東西。四是深層次企業(yè)文化對服務(wù)影響。酒店業(yè)企業(yè)文化直接影響著職員價值觀和職業(yè)操守，有什么樣觀念就有對應(yīng)行動。所以，這是"小事"管理中"大事"。我認為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心文化；另一個是把用戶看成老板文化。兩種不一樣文化培訓(xùn)出不一樣職員，所以就給客人以不一樣感受。以上案例中服務(wù)員表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心文化產(chǎn)物。行政樓層按道理說是一家酒店客房服務(wù)精華，代表著酒店日?？头糠?wù)最高水平（總統(tǒng)套房例外）。假如這里職員被證實缺乏有效管理和培訓(xùn)，就能夠推斷出整個酒店管理和服務(wù)存在較大問題，甚至能夠懷疑這個酒店總經(jīng)理管理水平。我有幸認識一位前輩，她多年來因為在中國酒店界勇敢地堅持做"敢說真話人"--一針見血地挑酒店服務(wù)質(zhì)量小刺，最終成為了業(yè)界公認酒店服務(wù)審核教授，其江湖地位比部分經(jīng)院派教授不知高出多少？敬佩之余，從中也悟出一點道理：大家不一定愿意認可錯誤，但卻會尊敬勇于常常指出自己錯誤人。服務(wù)事即使小，但其中每一個步驟全部充滿了學(xué)問。一旦鉆進去，樂趣無窮。服務(wù)，簡單說來就是讓客人滿意。為此，人類發(fā)明了很多個方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從ISO9000系列到在美國GE企業(yè)大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，全部是經(jīng)過對用戶需求進行分析，形成一套可測量，受控制服務(wù)步驟，深入對人實現(xiàn)控制來控制服務(wù)質(zhì)量。不少酒店把這些方法引進到酒店服務(wù)管理中裨益非淺，但服務(wù)質(zhì)量好壞最終落實到人，活生生人是最難控制。我們必需找到一個東西和這些質(zhì)量管理方法相互配合，讓人主動、主動去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵人工作，從這個角度看，做小事"要實現(xiàn)控制又是大學(xué)問。酒店業(yè)發(fā)展史即使能夠追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，不過這個古老行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈"大事"，因為大家要求服務(wù)專注于"小事"。酒店業(yè)中全部大集團全部無一例外地因為做好了小事而成大器。入了這個行業(yè)，我們就必需經(jīng)歷這么一個痛苦過程：從立志做大事到甘于做小事；假如把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但假如小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生大事。案例十二：營造良好溝通氣氛案例：新職員小李進店30天以來，一直不能單獨上崗，她自己也很著急，常常加班加點“惡補”到很晚，劉經(jīng)理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來班組主管全方面了解小李情況以后，心中有了底。第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁和其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對酒店崗位認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，她認識到，原來和上級交流也不是件難事。以后，小李在工作上進步很快，很快就能單獨上崗了。評析：管理人員和下屬交流時，應(yīng)該注意營造一個良好氣氛，因為良好氣氛是談話、討論工作、集思廣益關(guān)鍵前提。案例十三：這個錢包該不該賠案例：這是新世紀第一個星期天，在XX飯店峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語不停，新世紀第一個婚宴正在這里舉行。該酒店值班經(jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來過該餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確?；檠缦矐c順利?？蓜傔^12點，餐廳就來了電話找周經(jīng)理：婚宴客人錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。周經(jīng)理聞訊后，立即趕了去。事情經(jīng)過是這么：原來婚宴中歡樂高潮迭起，一對前來賀喜小夫妻也被氣氛感染，那女按捺不住激動，把裝著錢小包給丈夫看著，也上臺湊熱鬧去了。誰知，這丈夫也是一個喜愛熱鬧人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了。可沒幾分鐘，她下臺來，才想起夫人交給她包，四下一瞧就傻眼了：包不見了，于是，就找到餐廳投訴，堅持要飯店賠償。餐廳主管講解不聽，只好找到值班經(jīng)理。周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，大致對情況有所了解。她問："您包剛才放在什么地方？""放在椅子上。""旁邊有什么人？您認識嗎？""旁邊有男青年，我不認識。當(dāng)初，我們多個全部上臺敬酒去了，這桌好象只剩一兩個人。""您回座后，男青年在嗎？""剛坐下時未注意，找包時才發(fā)覺那青年不見了。""先生，您認為這包會是誰‘拿‘走呢?quot;"肯定是那青年人，當(dāng)初我們只認為全部是新郎新娘什么親戚或好友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕。""那既然是這么，我們只能向派出所報案了。"那先生一聽，就惱了："報案？那你們飯店就沒責(zé)任了？我要求你們賠償。"為了不影響婚宴喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請到另一房里去協(xié)商。周經(jīng)理說："你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快事情，我們也深感遺憾和歉意。當(dāng)然，我們也對客人財產(chǎn)安全負有一定責(zé)任。但這包是你們自行隨身保管物品，你夫人也委托你看好。同時，你也認可，拿走這包人，是一道來用餐‘客人‘所為，不是我們飯店工作人員拿，我們飯店本身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過失，也不和你丟包存在肯定聯(lián)絡(luò)?青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。同意向派出所報案。評析：飯店安全是一個全方位概念，一是酒店和來店客人、本店職員人身和財產(chǎn)，在飯店所控制范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅指人生和財產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其它原因造成這種侵害發(fā)生；三是不僅包含事實安全，也包含心理安全。作為飯店來講，不管你提供住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境和其它任何消費環(huán)境來講，首先必需是絕對安全可靠，在提供熱情周到服務(wù)同時，也要搞好安全防范。在服務(wù)中就包含著安全，也只有安全才能有服務(wù)。客人在受到熱情服務(wù)同時，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費。本例中，飯店在安全上也存在微弱之處，應(yīng)在客人較多時，更要注意安全，要主動提醒客人管理好珍貴物品，在服務(wù)中注意巡視。假如人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，預(yù)防類似情況發(fā)生。當(dāng)然，周經(jīng)理對客人提供賠償要求給予婉拒也是合適。因為飯店不是造成丟包直接原因。依據(jù)中國民法相關(guān)要求，負擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任必需含有四個條件：一是行為違法性（飯店行為沒有違法）；二是要有損害事實（飯店沒有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系（飯店經(jīng)營和客人對包顯然沒有因果關(guān)系）；四是行為人主觀上要有過失（飯店在主觀上更不存在有何過失，飯店怎么會期望客人丟失物品？）。所以，飯店不予賠償也是合理正當(dāng)。不過，作為店人，應(yīng)該在安全意識上更應(yīng)加強，我們自家人關(guān)起門來捫心自問：安全工作是否真正萬無一失了。案例十四：嚴堵服務(wù)漏洞之魔案例：早上10點，1904房客人王先生稱其一萬元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報后，立即和保安部主管xxx，管家部主管xxx趕到現(xiàn)場。據(jù)王先生述說，她公務(wù)完成后，回到房間時發(fā)覺放在行李架上皮箱被撬開，里面物件零亂，內(nèi)層一萬元現(xiàn)金不翼而飛。王先生懷疑有些人進入其房間行竊。要求酒店給處理結(jié)果。就此事值班經(jīng)理和各部門主管張開了一系列調(diào)查活動。1請客人回想始發(fā)經(jīng)過，具體填寫《遺失和偷竊統(tǒng)計》，并咨詢客人意見是否需要報警，假如需要話，我們能夠從旁幫助。但王先生表示不愿意報警。2要求管家部幫助保安部調(diào)查全部出入過這間房服務(wù)員，每位服務(wù)員書寫一份事情經(jīng)過。3查詢前臺接待處于王先生外出其間是否有其它人取過房間鑰匙。前臺接待員xxx稱曾經(jīng)接過一個自稱是1904住客王先生打來電話，說她好友現(xiàn)在在前臺要進入她房間，她因有要事不能趕回來，請為其開門。此接待員為確定1904客人身份，要求其報出自己身份證號碼，對方流利答出。接待員未經(jīng)查對證件便為客人好友打開了房門?？腿嘶貋砗笸耆裾J她曾打過電話回來。讓人懷疑到底是客人在唱雙簧，還是另有隱情。王先生堅持酒店賠償其損失。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責(zé)任后才能做出賠償。假如酒店并無過失，就不應(yīng)該負擔(dān)賠償責(zé)任。客人威脅若處理結(jié)果不能令其滿意，將向媒體披露此事。值班經(jīng)理提議客人將此事交給警方處理，因為只有警方才含有專業(yè)分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬。但王先生還是執(zhí)意不愿報警。并在大堂內(nèi)大吵大鬧，值班經(jīng)理要求其立即停止喧華，不然將以擾亂公共秩序為由報警。為了避免影響到其它客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準(zhǔn)備了一份熱氣騰騰食物送到王先生面前。經(jīng)過心平氣和地和王先生對話，動之以情，曉之以理?？腿烁臑橐缶频瓿鼍咭环葑C實，證實其在店損失和賠償措施。經(jīng)請示當(dāng)日行政總值出示證實以下：證實xxx房王先生宣稱其房內(nèi)現(xiàn)金被盜，酒店將此事全權(quán)交給警方處理，并服從警方處理結(jié)果。客人得到證實后，不再表示異議。退房離店評析：前臺接待處取鑰匙程序不夠完善。當(dāng)值接待員僅憑一個身份證號碼就確定客人身份，是考慮欠周到。客人好友取鑰匙時候亦無查對證件。值班經(jīng)理提議前臺接待處對要求鑰匙轉(zhuǎn)借客人，需要其填寫《鑰匙轉(zhuǎn)借授權(quán)通知書》并嚴格實施此程序。再也不能接收這種類似電話授權(quán)。因為在電話中極難分辨客人聲音及其真實身份，僅憑查對其身份證號碼是不可取。假如客人真有此需要，又不能趕回來話，能夠請她傳真一份鑰匙轉(zhuǎn)交授權(quán)通知書過來，并附其署名。然后查對署名式樣，及查看過取匙人證件一致后才予發(fā)匙。案例十五：茶水服務(wù)案例：在東南沿海某四星級酒店考察時，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊一個金碧輝煌接待室，等候總經(jīng)理召見。落座后，服務(wù)員在每位客人茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個客人杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務(wù)員還未把滾燙開水倒完，總經(jīng)理來了，干渴客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務(wù)以失敗告終。評析：應(yīng)事先明確接待人員工作程序，了解清楚要接待是哪些人、多少人、什么時候抵達及有沒有特殊服務(wù)要求等，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報準(zhǔn)備工作情況并咨詢有沒有尤其交代；服務(wù)員要在客人抵達前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。整理儀容儀表攢足精神、整體檢驗準(zhǔn)備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然后引領(lǐng)客人入座；客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時還要說"請品茗"或合適進行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時添加茶水；客人離開后，要幫忙取衣、開門、歡送，攙扶年長者。規(guī)范出臺后，要反復(fù)培訓(xùn)使職員了解，并熟練掌握具體操作方法。案例十六：禁煙區(qū)案例：一個春光明媚下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，原來寧靜咖啡廳，開始熱鬧起來。"先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區(qū)？"一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳童先生說。童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志方向走去。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個煙客。童先生找了個靠窗桌子就座，開始環(huán)視起四面來。周圍桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小水果糖罐，幾顆包裝精美糖果放在里面。童先生再向遠處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。童先生滿意地笑著，對服務(wù)員說："來杯蘋果紅茶吧。"然后悠哉悠哉地品味起來。童先生臨走結(jié)賬時，對服務(wù)員贊嘆說："不錯！地方即使不大，但劃分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒適。"然后就笑著離開了。評析：現(xiàn)實中很多客人有自己獨特個性和愛好，飯店服務(wù)人員有僅不能強求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足她們要求，才會贏得客人。伴隨社會進步，大家環(huán)境保護意識逐步加強，對自我健康保護意識也對應(yīng)增強。這對飯店服務(wù)提出了更高要求。有時，客人不喜愛和"煙民"坐在一起，而又不好意思拒絕服務(wù)員領(lǐng)座，所以，服務(wù)人員最好事先征求一下客人意見。本例中服務(wù)員表現(xiàn)得很主動，在客人剛剛走進餐廳時就咨詢客人意見，讓客人選擇其喜愛位置?？Х葟d并不大，要劃禁煙區(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因為難就不做。因為飯店服務(wù)應(yīng)"以人為本"，只要飯店所提供多種服務(wù)能夠讓客人認為飯店是為客人著想，而且十分尊重客人選擇，就會取得客人好感，收到良好效果。由此引申開去，服務(wù)工作原來就要求服務(wù)人員了解并尊重客人不一樣愛好、習(xí)慣，以愈加好地為客人提供服務(wù)，滿足客人多種不一樣需要。案例十七：最滿意一頓飯案例冬日下午，30多位臺灣老人旅游團客人按時抵達某高星級飯店，晚餐設(shè)在裝飾豪華中餐廳里。當(dāng)餐飲服務(wù)員送上8碟地道寧波菜時，老大家仿佛是一群孩童般地歡呼起來，不一會兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。接下來，服務(wù)員送上一道道經(jīng)過精心制作、口味正宗熱炒，只見筷子如雨點般在一個個碟中"掃蕩"，很快也被消亡潔凈。這時，站在一個不顯眼角落餐飲部王經(jīng)理看著老大家又說又笑又大吃，快樂得不得了，提了好幾天心思最終放了下來。原來，幾天前市里相關(guān)部門通知飯店，有一支30余人臺灣老人旅游團未來本市，準(zhǔn)備入住該飯店，即使這些客人逗留時間不長，但要求很高。她們大多是古稀老人，全部是解放前夕去臺灣。多年來，她們天天惦念家鄉(xiāng)，有一個共同心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)改變，再親口嘗一嘗地地道道家鄉(xiāng)菜。"可是，她們到底要吃哪兒菜？喜愛什么口味？有什么特殊要求呢？"這是餐飲部王經(jīng)理最為關(guān)心事情。于是，王經(jīng)理一連打了十多個電話，最終了解到這批臺灣老人此時正下榻在上海浦東一家高級飯店，她和那家飯店聯(lián)絡(luò)上了，并經(jīng)過傳真要到幾份臺灣客人在上海用餐菜單，掌握了很多很有價值信息。如這30多位客人全部是當(dāng)初從浙江寧波去臺灣，她們渴望吃上一頓地地道道甬菜?？墒撬齻冊谏虾Ｋ奶鞎r間里，天天全部忙著應(yīng)酬，頓頓幾乎全部有上海人宴請中感覺最上品位大閘蟹。了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就胸有成竹了。晚餐以后，按王經(jīng)理要求，為客人服務(wù)職員主動向客人咨詢意見，臺灣客人異口同聲地說，這是她們到大陸后吃得最香、最滿意、最快樂一頓飯，并向飯店表示真摯感謝。評析客人進飯店有著多種多樣需求，比如心理和精神等方面需求，所以假如飯店把滿足客人多方面需求作為追求目標(biāo)話，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必需研究客人心理、向往和價值觀念。本例中餐飲部王經(jīng)理摸準(zhǔn)了客人心理。為接待好這批客人，她打破常規(guī)做法，主動地搜集相關(guān)信息。她主動和客人入住上海飯店聯(lián)絡(luò)，使想當(dāng)然閉門造車服務(wù)改為有放矢服務(wù)，這是服務(wù)觀念上一個飛躍。王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注來賓需求、進行科學(xué)管理表現(xiàn)。王經(jīng)理成功秘訣就是不讓客人吃和前面反復(fù)菜肴，并投其所好，看起來這里似乎沒有什么高深學(xué)問，每家飯店也全部明白這一點，但在具體接待過程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店幾頓用餐中不出現(xiàn)反復(fù)菜肴，至于首次來店客人到底喜愛吃什么、期望吃什么往往更難以搞清楚，而這就是王經(jīng)理高明之處。那些離開寧波近半個世紀老大家回歸家鄉(xiāng)，想吃上一頓地地道道家鄉(xiāng)菜，針對這一心理，王經(jīng)理設(shè)計了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。案例十八：飯店做夜床方法案例：下午三點多，莫小姐入住某飯店1801房間，因為企業(yè)業(yè)務(wù)需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會兒，近6點時到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完成回到房間時，發(fā)覺夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開是靠衛(wèi)生間墻壁一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一只角。莫小姐打開電視機，靠在開好一張床上看電視，但認為電視機位置有些偏，不是很適宜，于是又去將電視機方向轉(zhuǎn)至適宜位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點左右，夜床已經(jīng)做好。莫小姐驚奇地發(fā)覺這次服務(wù)員為她開是靠窗戶一張床，而且電視機也已經(jīng)擺正。評析：在客房清掃工作中包含著服務(wù)內(nèi)容，這種服務(wù)即使不像面對面服務(wù)那樣直接，但也表現(xiàn)著飯店職員對客人關(guān)注。在本例中，莫小姐即使沒有看到過為她提供服務(wù)人員，但一定感到了飯店對她友好和關(guān)注?？头糠?wù)員從客人轉(zhuǎn)動電視機中了解到客人要求，想看電視而方向不對，并主動調(diào)整了第二天所開夜床。所以，在飯店服務(wù)中，只要服務(wù)人員有心，即使是開夜床這么常規(guī)工作也能夠做得愈加出色，讓客人感到飯店對她們看重，進而贏得客人。如本例中夜床服務(wù)，有些飯店為表現(xiàn)對客人尊重，要求不知道客人喜愛睡哪張床時，能夠開靠衛(wèi)生間墻壁床，但同時要求職員清掃客房時注意觀察，統(tǒng)計客人睡過是哪張床，第二天就開客人喜愛床。實際上，飯店中類似服務(wù)很多，如尊重住店客人對空調(diào)溫度、電視頻道、物品擺放位置等選擇，不輕易做出調(diào)整，這些具體做法即使仿佛微不足道，但對客人而言正是這種細致溫馨服務(wù)讓其感動，因為這些工作無疑為她們提供了方便，讓她們更認為舒適。案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊?案例：幾位客人坐在某飯店大廳休息處沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點燃后，便順手將放在茶幾蹭煙灰缸移至靠自己一側(cè)。客大家談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負責(zé)大廳清潔公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便快速前來為客人換煙缸，她將潔凈煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將潔凈煙缸放回到茶幾中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)覺煙缸已不在她方便位置，便又一次將煙缸移至自己身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將潔凈煙缸放到了茶幾中間，這次，沈先生對小葉說?quot;小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？"小葉回復(fù)說："對不起，先生，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾中間。"評析：在飯店清潔保養(yǎng)工作中，全部客用設(shè)施設(shè)備及物品擺放均應(yīng)考慮到客人使用方便，在具體服務(wù)過程中，應(yīng)照料到客人使用習(xí)慣，并尊重客人意愿。本例中公共區(qū)域保潔員小葉機械地了解飯店對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在為沈先生更換煙缸時沒有照料到她使用習(xí)慣，只是考慮了飯店標(biāo)準(zhǔn)。尤其是當(dāng)沈先生要求小葉將煙缸放在她旁邊時，小葉還向客人解釋這是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，她沒有了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了愈加好地為客人服務(wù)而制訂，在招待標(biāo)準(zhǔn)過程中，職員必需靈活處理，以滿足客人實際需要。也只有如此，飯店標(biāo)準(zhǔn)才有意義。在實際工作中，一個優(yōu)異公共區(qū)域保潔員應(yīng)能夠經(jīng)過觀察，了解客人習(xí)慣和需要，并適時地加以滿足，如小葉完全能夠在清理煙缸后，尊重沈先生習(xí)慣，而將潔凈煙缸放回她所喜愛位置，而不是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求位置。案例二十：三張環(huán)境保護卡片案例：某飯店客房里放在三張環(huán)境保護卡片。其一，是一張很含有些人情味卡片，上面寫著："尊敬來賓：假如您在打點行李時忘帶了洗漱用具（牙刷、牙膏、剃須刀、須后膏、梳子等），只要給客房部打個電話（分機55），我們將立即無償給您送來。"其二，是放在衛(wèi)生間一張卡片，上面寫著："尊敬來賓：你可曾想過，天天世界各地飯店有多少噸毛巾毫無必需地更換洗滌，所以而耗用數(shù)量巨大洗滌劑對我們水資源造成多大污染？為了我們共同環(huán)境，請您做出決定，將毛巾投入浴缸表明您要求將其更換；不然意味著您愿意繼續(xù)使用，我們將為您掛放整齊。謝謝您對環(huán)境保護支持!其三，是放在床頭柜上卡片，上面寫著："尊敬來賓：通常我們天天全部對客人床單進行換洗，假如您認為沒有必需時，請于清晨將此卡放在床上，這一天您床單將不再更換。感謝您對飯店綠色行動支持！"評析：伴隨人類環(huán)境日益惡化，環(huán)境保護逐步成為大家關(guān)注焦點，飯店行業(yè)即使對環(huán)境影響不十分引人注目，但實際上也面臨著一系列環(huán)境問題，包含能源問題、水資源問題、多種用具問題、廢棄物處理問題，和空氣質(zhì)量、噪聲和化學(xué)物品帶來問題。伴隨消費者觀念轉(zhuǎn)變和國家環(huán)境保護政策法令日益完善，這些環(huán)境問題使飯店面臨著嚴峻挑戰(zhàn)，但和此同時也給飯店帶來了在市場競爭中處于優(yōu)勢發(fā)展機遇。由此，很多飯店已經(jīng)開始加入創(chuàng)建綠色飯店活動。三張環(huán)境保護卡片只是這些飯店中最為能行一個環(huán)境保護方法，目標(biāo)在于引導(dǎo)客人進行綠色消費。通常情況下，讀過這種卡片客人會配合，最少會了解這是一個關(guān)注人類高尚行為，進而接收這種做法。在飯店中，確實存在著很多并非必需一次性客用具，如指甲銼、潤膚露、剃須刀等。不可否認，有些客人需要這些用具，但不是每個客人全部需要。飯店應(yīng)兼用戶人需要和環(huán)境保護矛盾，放入本例中第一張卡片后，飯店只需在客房中心或工作間備有少許用具就能夠滿足客人特殊需要，而不再需要每間客房全部配置。本例中第二、第三張相關(guān)洗滌棉織品卡片，則經(jīng)過激勵住宿超出一天客人反復(fù)使用自己用過無須洗滌棉織品，以保護環(huán)境，這種做法關(guān)鍵是取得客人同意，使之成為飯店客人一個自覺高尚行為，飯店在進行環(huán)境保護行動同時，也使得客人感到自己是一個高尚人而感到滿足。大堂有用戶來訪說6月8日要舉行一個250人宴會，并有30間房，怎樣為用戶安排?分析：（1）先帶客人于咖啡廳就坐，并交換名片。了解宴會具體日期、住房具體時間及所住天數(shù)，讓客人稍候。（2）致電營銷部，讓同事確定6月8日宴會廳是否有些人訂，假如沒有話先預(yù)留，再于前臺確定房態(tài)，如有房先致電前廳經(jīng)理預(yù)留，拿一套酒店資料送給客人。（3）回復(fù)客人場地、房間全部有已預(yù)留，再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會性質(zhì)、擺法、餐標(biāo)預(yù)算，如客人有空能夠請中餐或西餐經(jīng)理談菜單事宜；假如客人沒空可預(yù)約下次見面時間，并要求客人6月8日前提供住客姓名，方便提早安排。（如客人有特殊要求可合適up—grade1、2間房)（4）感謝客人來訪，預(yù)約下次見面時間，送客人離店。最終記住下訂房單給預(yù)定部。案例二十一：礦泉水案例：7月11日晚21點左右，8209客人打電話到前臺說：“你們服務(wù)是怎么搞？礦泉水沒給我送，牙刷少一個?！碑?dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們立即派服務(wù)員給您補上，你稍等?！笨腿撕懿豢鞓氛f到：‘你光道歉有什么用，立即給我送過來?！半S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺班說明情況。評析：我們企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求基礎(chǔ)上一個升華，假如說連客人最基礎(chǔ)必需品全部滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當(dāng)班服務(wù)員責(zé)任，在為客人清理房間時候這些東西全部是應(yīng)該備，應(yīng)該備卻沒有備，很簡單一點就造成了用戶不滿，我們所做努力就全白費了，這就是100—1=0道理。其次，我們常講：細節(jié)、細節(jié)還是細節(jié)；檢驗檢驗還是檢驗。職員干工作同時要注意細節(jié)問題，而管理者在檢驗工作同時更要重視細節(jié)，管理二分之一是檢驗，沒有檢驗管理那就是畸形管理，是管理另一大缺點。所以說不管我們做任何事情，不管對誰來說，全部不能偷工減料，任意省略，換一個角度思索，假如自己是客人，在住酒店時候要什么沒什么，連最基礎(chǔ)東西全部沒有，那你會是什么樣感覺。在工作當(dāng)中還要加強換位思索意識，時刻把客人利益擺在第一位。案例二十二：一個可口可樂瓶案例：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把全部垃圾全部收走了，晚22：02分張先生回房間后反應(yīng)，她花費了好長時間才收藏一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引發(fā)了張先生極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除用戶不滿。評析：在對客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃潔凈，給客人發(fā)明一個整齊、潔凈住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包含心理上享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一個氣氛，就是家個感覺，這就靠我們用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包含喜好，習(xí)慣，比如說可樂瓶子，大家全部知道8236房間里多日來放著很多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為何會出現(xiàn)這種情況，假如說我們早就注意到這一個特殊信息話，我想我們假如細心話肯定能夠知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛勞苦攢東西了。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人一切信息，掌握客人信息，再加上好服務(wù)理念，并配以立即、快速行動，就能夠很好為客人提供個性化服務(wù)了。其次：我們在清理房間過程中，一定要謹慎，對于客人東西不能亂動，該清理要清理掉，碰到自己拿不準(zhǔn)應(yīng)該立即請示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引發(fā)客人無須要誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動。案例二十三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302?？完愋〗阒v：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已經(jīng)有五天時間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新，但回來后發(fā)覺被罩未換，喝水杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干果肉，引發(fā)客人不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事評析：我們常常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且一再強調(diào)用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們所提倡個性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作基礎(chǔ)上，基礎(chǔ)不牢，地動山搖，連用戶最基礎(chǔ)需要（而且是用戶已經(jīng)提出來了）全部滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要是錦上添花效果，并不是用來填補我們工作失誤。況且我們原來應(yīng)該在客人開口之前完成我們本職員作，連我們應(yīng)該干工作，全部讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍是忽略用戶，對于vip客人我們?nèi)坑行≌?，假如我們把客人從自己心里全部?dāng)成vip接待話，我想，我們肯定能滿足用戶需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，假如我們是客人，看到以上場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這么來對待我們“好友、親人、家人呢?案例二十四：一間客房案例：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房，當(dāng)初衛(wèi)班正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查8110后立即搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不能夠面客，可前臺說只放行李，于是便同意了，當(dāng)初8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當(dāng)初布草還沒來，可客人一進門就對服務(wù)員說：“你們半個多小時做不出一間房。”評析：再我們企業(yè)文化中提到“不合格產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進了未清理好房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺是專門接待一個班組，直接面客并和客交流，臺班是連接前臺和客房中樞，也是客房守門人，二者全部起著很關(guān)鍵作用。不過，前臺作為一個專門接待職能部門，卻把不合格產(chǎn)品提供給客人；臺班作為客房一個關(guān)鍵位置，沒有把好自己大門，最終造成客人投訴。二者全部犯了嚴重意識性錯誤，但卻沒有一人認識到。客人需求就是命令，而且是我們必需滿足，不管是誰接到這一信息后全部必需有所反應(yīng)，最少讓客人看到我們已經(jīng)在行動了，在第一時間回應(yīng)客人需求。事情發(fā)生后，二者全部沒有分析本身原因、檢討自己不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對方，仿佛這件事和自己無關(guān)。我們時刻強調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于負擔(dān)責(zé)任，任何一次客人不滿全部會對酒店影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細想一下，我們個人全部做不好話，又怎樣去給客人提供細致周到服務(wù)，酒店形象被破壞了，哪里有我們社會價值呢？所以，在以后工作中我們應(yīng)該發(fā)揚團體精神，擰成一股繩，為我們共同榮譽去努力。案例二十五：就差這一句話案例：10月11日晚上，502房間客人打電話給某酒店前臺服務(wù)員，通知說“把我房間電話外線開通?！鼻芭_服務(wù)員查了查付款方法和所交押金，然后很有禮貌對客人說：“您稍等，立即給您開通?！狈?wù)員以最快速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間電話開通了嗎？”服務(wù)員回復(fù)：“已經(jīng)開通了，您在號碼前加撥‘0’就能夠了?！笨腿送ｎD了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免她們在那空等?！狈?wù)員聽了以后，回復(fù)說：“對不起，先生。我們一定會采納您意見，期望您以后多給我們提寶貴意見?！痹u析：本案例中，前臺職員為客人開通了外線電話，不過沒有立即告訴客人。即使是“最快速度開通了電話”，不過客人并不知道，她在等著你通知。服務(wù)員開通外線電話服務(wù)工作實際還未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”。實踐中來福州某三星級酒店大堂。這天中午12點剛過，總臺方向傳來陣陣“女高音”，立即引發(fā)了大堂副理小施注意，她立即向總臺快步走去。發(fā)出“女高音”原來是一位住在本酒店809房年輕女賓。她還在喋喋不休地向總臺款接員小游發(fā)泄她不滿：“我明明告訴你們是要住一天，怎么一天不到就不讓我進門了？”小施立即向服務(wù)員小游了解情況。原來這位住809房盧小姐是昨天下午5點入住，今天早晨上街采購，過了中午12點才回酒店，打不開房門，就在總臺大吵大鬧?？偱_服務(wù)員已經(jīng)告訴她下午若要再住，必需重新辦理加收費用手續(xù)。但盧小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到二十四小時收1天房費，和商店賣東西短斤少兩沒什么區(qū)分。并聲稱下回再也不住該酒店了?！凹偃缒悴蛔×?，我能夠叫樓上服務(wù)員幫你開門，把行李提出來，現(xiàn)在就結(jié)帳話算你1天好了?！笨偱_服務(wù)員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施調(diào)解，急急地催盧小姐結(jié)帳，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結(jié)了，然后拎著那些采購來大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上人群里。點評：盧小姐下回再到福州是不是真不再住這家酒店了？我想十有八九是。因為她一直沒搞明白酒店為何還不到二十四小時就收她1天房費。盧小姐不明白“住1天”概念能夠了解，但總臺服務(wù)員明白了嗎？據(jù)我所了解，總臺服務(wù)員對此解釋大多是：“對不起，這是酒店要求”，如此怎么能說服客人呢？怎樣才能避免本案例現(xiàn)象發(fā)生？首先，總臺服務(wù)員必需能解釋清楚為何即使不到二十四小時要收1天費用。道理是：客房關(guān)鍵功效是過夜，所以只要客人在酒店過夜全部要算1天費用(除非部分酒店住房率太低，夜間也出售鐘點房則另當(dāng)別論)。即便是昨天早晨入住到今天中午12點退房，盡管超出二十四小時也只按1天收費。關(guān)鍵看客人是否在酒店過夜。其次，在客人入住時，估量離次日退房時間不足二十四小時但有過夜，最好全部要告訴客人，我們將按1天收費。比如本案例盧小姐下午5點入住，總臺最好應(yīng)對她說個明白：小姐，您準(zhǔn)備什么時候退房？您說住1天，房間只能使用到明天中午12點。要是下午再住話，要加收半天房費。假如盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說道理，客人通常全部會接收。所以，客人含含糊糊說“我住1天”時，總臺服務(wù)員卻不能含糊。當(dāng)要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請客人看一下其中兩條“通知”(一條是相關(guān)珍貴物品和現(xiàn)金請寄存，另一條則和收費相關(guān)，即結(jié)帳時間為中午12點，超出又怎樣計算)，然后請客人在署名欄上簽字。假如客人反問為何要簽字，能夠回復(fù)：“請您簽字，是說明您收到我們上面通知了。”這么就能比很好地預(yù)防本案例情況發(fā)生。案例二十六：午夜值班時碰到了難纏客人投訴案例：在午夜時分，我接到前臺電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。我立即到前臺，看見年紀在40歲左右一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是當(dāng)?shù)厝?，很兇地對我說了事情經(jīng)過：女客是我請來客人，她睡覺時發(fā)覺房間已經(jīng)飛進了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技企業(yè)總經(jīng)理，十分富有，也是省長侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個電話省長能立即派人來處理問題。現(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負全部責(zé)任。我首先對房間飛進蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼說已經(jīng)很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定?？腿瞬灰粯右猓缶频赅嵵仄鋵嵉叵蚩腿速r禮道歉，將酒店星級銅牌取下交她帶走，而且現(xiàn)在就要給她們一個說法。問她們想要什么樣“說法”，她們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)覺蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經(jīng)在房間里了（估量男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務(wù)員表示了歉意也不行。我在總臺一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思索怎樣處理，從女客舉止和表現(xiàn)來看肯定不是所謂上層人物，這么小題大做、虛張聲勢客人極少見，其真實想法大約是要大耍威風(fēng)過過癮，并要酒店全免房費?？磥碇挥凶屢徊剑瑢⑺齻兎抠M打折，不然她們這么鬧下去也不是措施。正想對策時，那坐在大堂沙發(fā)上中年女子忽然大發(fā)雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了……….，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫沖過來狠狠推搡我們眾人，將總臺銅制標(biāo)志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚）。現(xiàn)場一時混亂不堪，我們采取了克制做法，沒有和客人正面沖突，只是預(yù)防其損壞物品并提出警告。我立即通知報警，因為派出所就在周圍，警員很快到了。在警員協(xié)調(diào)下，我們一行人在會議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場所治安條例，而且用銅制標(biāo)志牌將總臺女服務(wù)員手砸傷，明早服務(wù)員要進行檢驗診療，所需費用和后果要由客人負擔(dān)。警員也表示，客人如對酒店服務(wù)工作有意見可向消費者協(xié)會反應(yīng)，經(jīng)過正常渠道處理問題，采取暴力做法不可取，如造成后果是要負擔(dān)責(zé)任。兩個人被教育了一頓，最終達成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)初（午夜2點）結(jié)帳退房。在廣場值班保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。評析：1、蝙蝠飛進房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過這一回。最有可能是客人或服務(wù)員開紗窗時飛進，蝙蝠一直在難以發(fā)覺角落里。2、排除客人有意帶進蝙蝠找茬原因，因為她們能夠找到其它愈加好投訴理由。不過客人借題發(fā)揮是肯定，在部門經(jīng)理和前廳人員給禮貌誠懇道歉、提供對應(yīng)補救方法后，其仍堅持不合理要求。3、對小題大做、以勢壓人、粗暴無理客人，我認為首先應(yīng)該堅持規(guī)范禮貌服務(wù)，用良好語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理要求，酒店能夠做合適讓步和賠償，為以后留有余地。不過對于一味蠻橫客人，在神人共憤情況下，應(yīng)該給有力反駁。我們要維護酒店尊嚴，決不能向荒誕無理要求退讓！在這一點上同意8樓意見。4、只要我們服務(wù)是優(yōu)異，絕大多數(shù)客人會做正確選擇。實際上，我們是受客人好評酒店。案例二十七：客人摔傷酒店應(yīng)負擔(dān)侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任案例：大興法院近日審結(jié)一起人身損害賠償案。嚴先生是某區(qū)教委干部，本是高快樂興地到大興參與會議，誰曾想惹場官司還受了損失。嚴先生和教委同事到大興參與會議。入住某酒店當(dāng)晚，嚴先生去酒店一層游泳館游泳。在去更衣室通道上，不小心被酒店放置在通道拐角處一體重秤絆倒摔傷，被送往醫(yī)院診療。經(jīng)醫(yī)院診療為右股骨頸骨折。嚴先生認為，自己入住酒店，就和酒店形成了協(xié)議關(guān)系。酒店在通道拐角處放置體重秤，沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志，并造成自己受傷，應(yīng)賠償自己全部損失。據(jù)此，嚴先生起訴到法院。酒店否認嚴先生摔倒受傷和自己相關(guān)，卻提不出證據(jù)加以證實。分歧意見：本案在審理過程中就法律適用問題產(chǎn)生三種意見。第一個意見認為，依據(jù)中國協(xié)議法相關(guān)要求，酒店沒有全方面推行協(xié)議義務(wù)，存在過失，應(yīng)負擔(dān)違約責(zé)任。第二種意見認為，依據(jù)中國消費者權(quán)益保護法相關(guān)要求，酒店負有確保其提供服務(wù)安全性義務(wù)，應(yīng)追究酒店侵權(quán)責(zé)任。第三種意見認為，嚴先生有權(quán)選擇依據(jù)協(xié)議法要求酒店負擔(dān)違約責(zé)任，或依據(jù)消費者權(quán)益保護法要求酒店負擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。法院應(yīng)依據(jù)嚴先生訴訟請求，判決以何種法律追究酒店何種責(zé)任。評析：筆者同意第三種意見。中國協(xié)議法第60條要求，當(dāng)事人應(yīng)該根據(jù)約定全方面推行自己義務(wù)。中國消費者權(quán)益保護法第18條要求，經(jīng)營者應(yīng)該確保其提供商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全商品和服務(wù)，應(yīng)該向消費者作出真實說明和明確警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接收服務(wù)方法和預(yù)防危害發(fā)生方法。本案中，酒店既違反了協(xié)議法要求全方面推行協(xié)議義務(wù)，又沒有做到消費者權(quán)益保護法要求提供安全服務(wù)義務(wù)。在這種情況下，依據(jù)法學(xué)原理，嚴先生有權(quán)選擇適用哪一部門法來保護自己權(quán)益，而法院應(yīng)該依據(jù)嚴先生訴訟請求，選擇適用法律，確定酒店應(yīng)負擔(dān)責(zé)任。嚴先生認為，其和酒店形成了協(xié)議關(guān)系，并以此為理由提起了訴訟，可見，嚴先生選擇了追究酒店違約責(zé)任。法院應(yīng)據(jù)此作出判決。中國協(xié)議法第113條要求，當(dāng)事人一方不推行協(xié)議義務(wù)或推行協(xié)議義務(wù)不符合約定，給對方造成損失，損失賠償額應(yīng)該相當(dāng)于因違約所造成損失，包含協(xié)議推行后能夠取得利益，但不得超出違反協(xié)議一方簽訂協(xié)議時預(yù)見到或應(yīng)該預(yù)見到因違反協(xié)議可能造成損失。本案中，自嚴先生登記入住酒店時起，嚴先生就和酒店形成了以服務(wù)為內(nèi)容協(xié)議關(guān)系，酒店作為提供房客食宿服務(wù)機構(gòu)，為方便房客測量體重，在其通道拐角處放置體重秤，本無可厚非，但其沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志，造成嚴先生被體重秤絆倒受傷，說明其沒有完全推行協(xié)議義務(wù)，應(yīng)負擔(dān)關(guān)鍵責(zé)任。另外，中國民法通則第113條要求，當(dāng)事人雙方全部違反協(xié)議，應(yīng)該分別負擔(dān)各自應(yīng)負民事責(zé)任。本案中，嚴先生應(yīng)注意保護自己人身安全，因為自己不慎造成受傷，存在一定過失，也應(yīng)負擔(dān)對應(yīng)責(zé)任。最終，法院判決酒店賠償嚴先生住院費等各項損失7000余元。案例二十八：到底該不該幫忙案例：今天可真夠忙，退房客人剛剛走。新人住客人就來了，可房間還未打掃好呢。服務(wù)員小盧負責(zé)打掃房間．有2／3處于這種狀態(tài)之中?！霸趺崔k呢?總不能讓客人老在大堂等候吧?！毙”R焦慮地對今天比較空閑服務(wù)員小鄭說。小鄭想了想。對小盧說道：“這么辦吧，我先幫你做．然后你再幫我做。那不就處理了。”于是兩人一起快速地行動起來．最終讓客人順順當(dāng)當(dāng)?shù)刈∵M了房間?！靶∴?，你怎么搞，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間．客人現(xiàn)在投訴了?！鳖I(lǐng)班過來批評小鄭?！邦I(lǐng)班，剛才有很多客人忙著住進小盧那多個房間。她來不及，我便去幫忙了。所以沒照料到我管房間。”她沮喪地說道?！澳銕托”R做房?誰同意了?現(xiàn)在可好，出事了吧?！邦I(lǐng)班大聲訓(xùn)斥道，“記著，以后沒有命令，不要去幫她人，先管好自己再說?！毙∴嶞c了點頭，很后悔。第二天．客房情況仍如昨天一樣。只不過今天是小鄭忙得不可開交，小盧工作量卻不大．她看著小鄭忙個不停。很想去幫忙．但想起昨天事，不得不改變主意。今天當(dāng)班是另一位領(lǐng)班．只見她一個箭步來到小盧面前：“小盧．你先幫小鄭做房。等會兒讓小鄭再幫助你．那兒客人等急了，快要投訴了?！薄斑@么行嗎?”小盧想起昨天領(lǐng)班對小鄭訓(xùn)斥便猶豫道?！笆裁葱胁恍?，記著，以后碰到這么事，不用問立即去幫忙?！鳖I(lǐng)班斬釘截鐵地說道。小盧去幫忙了，可她還是不明白：到底該不該幫忙?評析：兩個客房領(lǐng)班對一樣事情有兩種不一樣決定。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。對于這兩天發(fā)生事。飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應(yīng)有一個判定正確標(biāo)準(zhǔn)。即盡可能滿足客人入住需要．縮短客人等候時間。這兩天發(fā)生事情．不少飯店全部曾有過，問題關(guān)鍵是客房部和前廳部之間客情信息立即溝通和預(yù)報不夠。在飯店旺季時候，前廳部應(yīng)將客人預(yù)訂信息制作成客房預(yù)報表。立即通知客房部?方便使客房部管理者能提前調(diào)配人員，集中力量立即為客人打掃好房間：其次，客房部管理者也應(yīng)提前主動向前廳部了解明日客人到店情況。并依據(jù)客房清掃任務(wù)。輕重緩急．合理調(diào)配人力，這就不會出現(xiàn)服務(wù)員之間忙閑不均現(xiàn)象了。當(dāng)然，伴隨飯店計算機管理系統(tǒng)成功應(yīng)用。這種溝通就會愈加正確、立即。團體精神是指職員為了飯店整體利益。在工作中既分工又合作精神．這種精神在飯店服務(wù)和管理中是應(yīng)該大力提倡，第一位領(lǐng)班錯誤在于沒有看到小鄭這種可貴團體精神。而只是片面強調(diào)要按指令行事一面，這么肯定會挫傷職員主動性。誠然．職員工作沒有制度制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職員作去幫助她人。整個飯店工作也會亂套。但遇有特殊情況。打破常規(guī)立即滿足用戶需要可能會取得愈加好效果，也是能夠暫不實施程序。這就是飯店業(yè)常說“Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范．發(fā)明愈加好滿足需要服務(wù))”。第一位領(lǐng)班比較完美做法應(yīng)該是：首先表彰小鄭團體精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：其次。要指出正常情況下服務(wù)員應(yīng)遵照工作規(guī)范，碰到特殊情況。如需打破常規(guī)程序．應(yīng)主動請示匯報。在取得領(lǐng)班或主管同意后，由領(lǐng)班或主管酌情對工作程序進行合適調(diào)整。這么便可避免出現(xiàn)顧此失彼漏洞了。案例二十九：意見卡案例：為爭取早日成為蘇州第一家四星級飯店，竹輝飯店特地開設(shè)了一個行政樓——翡翠樓,為客人提供特殊服務(wù)。比如休息廳內(nèi)無償供給早餐和下午茶；客房主任隨時為客人提供商務(wù)洽談場所或處理電傳、打字、翻譯等方面問題：還為客人提供新加坡、香港等地報紙和多種咨詢等．十二個月來深獲客人好評。為深入提升服務(wù)質(zhì)量。她們又強化了《意見卡》作用，真正做到虛心接收意見，有則改之。無則加勉。從新加坡來蘇州尋求投資對象姚先生，才在翡翠樓5樓住下3天，已前后和四家當(dāng)?shù)卮笃髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)進行了試探性接觸．并在她們邀請下做了考察。每到晚上她獨自冷靜思索時,總認為手邊還缺乏些什么。那些客人滔滔不絕地介紹。她走馬觀花似地兜了一圈?？删褪遣恢滥切┑胤秸_位置和周圍環(huán)境、交通、商業(yè)等情況。她缺乏是一張?zhí)K州地圖。當(dāng)日晚上。她從《服務(wù)指南》中取出飯店咨詢客人意見和提議《意見卡》寫道：“期望飯店能提供蘇州最新地圖?！钡诙煸缟?，姚先生被一家企業(yè)請出去了,午餐后回來?發(fā)覺《服務(wù)指南》中已經(jīng)添了一本最新版蘇州交通地圖。對于竹輝飯店辦事效率．姚先生暗自稱道。當(dāng)晚，姚先生臨睡前在沙發(fā)上讀《蘇州日報》，在調(diào)整落地?zé)袅炼葧r，認為旋鈕開關(guān)有點滑牙。旋了很久，燈亮度才變動一點兒。她在意見卡上又寫了一條意見。第二天中午，客房部主任按響門鈴，首先對姚先生幫助飯店改善服務(wù)質(zhì)量．直率提出意見一事表示感謝，接著便問詢她對落地?zé)粜~開關(guān)修理結(jié)果是否滿意?！耙呀?jīng)修好了?”姚先生感到詫異,她試旋了一下，果然已和昨晚大不相同。評析：幾乎每家飯店全部在《服務(wù)指南》之類夾子里放著客人《意見卡》，但往往流于形式。而蘇州竹輝飯店《意見卡》卻真正發(fā)揮了其應(yīng)有作用。評判飯店服務(wù)水準(zhǔn)高低依據(jù)是客人感覺，而不是飯店自我感覺。所以有些國外飯店管理教授曾說過，在很多情況下用戶比飯店管理者更．高明。飯店如要改善服務(wù)質(zhì)量，最好措施是讓客人參予管理。聽取客人意見，并努力遵照客人意見改善服務(wù)質(zhì)量，就是請客人參與管理表現(xiàn)。果然，因為竹輝飯店全體職員努力，國家旅游局給該店頒發(fā)了四星級證書。案例三十：不許挪動位置案例：前些日子。世界最著名酒店之一。已過百歲壽辰倫敦薩伏依酒店在報上公布了一條令人震驚消息：12月31日以前晚餐已全部訂購?fù)炅?。這么事例在世界酒店史上是空前。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌成績呢?要查找原因也不難．該酒店從硬件到軟件．簡直無懈可擊。一流質(zhì)量贏來超常生意．這是市場競爭一條規(guī)律。下面僅舉一例。一天，507房里傳來了呵斥聲。不一會．一個服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，她正在接收經(jīng)理問詢。原來，507房客人是英國頗有名氣演員科沃特．她每次來倫敦必住薩沃依酒店。她喜愛預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話．要求騰出507房。她還有一個怪癖：房內(nèi)物件全部必需按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天她大聲責(zé)罵服務(wù)員