物業(yè)客服員的禮儀禮貌的培訓(xùn)

物業(yè)客服員的禮儀禮貌的培訓(xùn)客服部儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)l禮的涵義與特性

一、禮的涵義

（一）什么是禮

禮是表示敬意的通稱，它是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為

以示尊重他人的準(zhǔn)則。

（二）什么是禮貌

禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

（三）什么是禮節(jié)

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、

致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

（四）什么是禮儀

禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

（五）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別

聯(lián)系是：（1）、禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對(duì)人的尊重、敬意和友好；（2）、禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。

區(qū)別是：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。

二、禮的特性：國際性、民族性、傳統(tǒng)性、時(shí)代性

l儀表儀容

一、儀表美

（一）什么是儀表美

儀表，即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。

（二）注重儀表美的意義：

（2）落座時(shí)要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養(yǎng)的感覺。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手里的東西不停地晃動(dòng)，一會(huì)兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會(huì)破壞坐姿。

（3）腿的擺法也是不容忽略的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動(dòng)腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動(dòng)作，也會(huì)給人傳遞錯(cuò)誤的知覺感覺，造成不必要的麻煩。

（4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng)。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)。如坐著與客人交談，應(yīng)目光注視對(duì)方，善于聆聽。

（5）女子入座時(shí)，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開，雙腳要并攏。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。不然會(huì)有損風(fēng)度和美觀。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后坐起。

（6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。在禮儀場合，絕不要首先使用這一姿勢，因?yàn)闀?huì)給人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺。而4字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對(duì)禁止的。疊腿且又晃動(dòng)尖則更是顯得目中無人的傲慢無禮。

（三）走姿穩(wěn)重

對(duì)走姿的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)。女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。因?yàn)椴葍蓷l平行線，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部會(huì)顯得僵硬，失去步太的優(yōu)美。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。

走路時(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時(shí)也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。

酒店做作業(yè)人員行走時(shí)要注意以下問題：

（1）行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見到客人要主動(dòng)問好。

（2）兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓客。

（3）通道比較狹窄，有客人從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)，停下工作，側(cè)身站立，用手示意，請(qǐng)賓客通過。

（4）遇有急事或手提重物需超過行走前面的客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，在征得賓客同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，如有兩位客人并列時(shí)，不能在其中間穿過。

（5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

（6）行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。

三、優(yōu)雅的動(dòng)作

我們?cè)谌粘Ｉ钪?，在服?wù)接待工作中，經(jīng)常要處于活動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作的優(yōu)雅也是應(yīng)時(shí)刻注意的。

（一）上下樓梯的動(dòng)作

上樓梯時(shí)，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個(gè)身體的重心要一起移動(dòng)；下樓時(shí)最好走到樓梯前先停一停，片刻掃視樓梯后，運(yùn)用感覺來掌握行的快慢高低沿梯而下。

在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。

（二）上下轎車的動(dòng)作

上車時(shí)要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)，絕對(duì)不要頭先進(jìn)去。下車時(shí)，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車門，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。

在接待工作中，要主動(dòng)為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上先下。

（三）取低處物品的動(dòng)作

拿取低外物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動(dòng)作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。

在接待工作中，給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，應(yīng)使用優(yōu)美典雅的蹲姿。

（四）遞物與接物的動(dòng)作

遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。

在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ剑f書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。

舉止中應(yīng)避免的不雅動(dòng)作：

在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認(rèn)為是不禮貌的舉止?？人曰虼驀娞邕M(jìn)，應(yīng)用手帕后住口鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。

四、彬彬有禮

（一）行禮

（1）打招呼。相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方打招呼問好，打招呼時(shí)，應(yīng)當(dāng)看著對(duì)方的臉，圳出笑容，點(diǎn)頭致意應(yīng)為15度，這樣才會(huì)令人感到愉快。

（2）行禮。行禮時(shí)應(yīng)取立正姿勢，雙止注視受禮者，微笑，然后使身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂。婦性行禮時(shí)，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時(shí)，雙手要放在褲線的稍前處，五指并攏.切忌邊走邊看邊行禮,這是十分不雅觀的。

（二）進(jìn)出辦公室的禮貌

進(jìn)入他人辦公室（或房間）時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入未聽到“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，不得擅自推門而入或大力敲門。門口設(shè)值班秘書的，應(yīng)征得秘書同意后，方可進(jìn)入。離開辦公室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)輕輕地將門關(guān)閉。關(guān)門時(shí)，也不可以用臀部對(duì)著客人，應(yīng)轉(zhuǎn)身后再關(guān)門。

（三）進(jìn)出公共場所及電梯的禮貌

在公共場所，如會(huì)議場所、電梯間、樓梯、門口等應(yīng)先出后進(jìn)。還應(yīng)遵循下級(jí)禮讓上級(jí)（或客人）；男士禮讓女士（女士優(yōu)先）；年輕人禮讓年長者的原則，文明有序地進(jìn)出公共場所。等電梯時(shí)，不要站在梯口的正面，進(jìn)入后應(yīng)往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑；眼睛不要東張西望，最好是不說話，眼光看著電梯的信號(hào)標(biāo)志。乘自動(dòng)扶梯，應(yīng)靠電梯的右邊站立，兩人一起也應(yīng)前后站立，左邊空間應(yīng)讓給有急事的人上下。

（四）室內(nèi)接待的禮貌

當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)，室內(nèi)臨近門口的員工應(yīng)起立，主動(dòng)打招呼問好，并讓座，客人落座后再寒暄。送客時(shí)，應(yīng)替客人開門，客前主后，適時(shí)話別。并說“再見”。迎客走在前，送客走在后是原則。坐著送客是不禮貌的。

（五）保持安靜

工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嘩，交頭接耳或開玩笑。如客人有事招喚，不能高聲應(yīng)答，若距離較遠(yuǎn)，應(yīng)先點(diǎn)頭示意，立即上前去服務(wù)?？腿擞须娫?，應(yīng)走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接聽電話。

在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。

l體態(tài)語

一、目光

（一）注視對(duì)方，表示關(guān)注

在進(jìn)行普通的社交性談話時(shí)，目光要注視講話的人，別人講話時(shí)，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。

（二）目光的“許可空間”

在與人交談時(shí)，應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方的額頭，下至對(duì)方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里，不要將目光聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位或身體其他部位，特別是初次相識(shí)，或一般關(guān)系及異性之間，更應(yīng)該注意這一點(diǎn)，不要超越這個(gè)“許可空間”。

（三）直盯對(duì)方是失禮行為

遇見陌生人，傾向于避開眼光；在相互不太親密的交往對(duì)象之間，長時(shí)間地直盯著對(duì)方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。

（四）社交中的眼神運(yùn)用

與賓客碰面或被介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一些，這既表示自信，也表示對(duì)對(duì)方的尊重；雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼鼻之間；當(dāng)雙方緘默不語時(shí)，就不要再看對(duì)方，以免尷尬；當(dāng)別人說錯(cuò)了話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，務(wù)請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線，否則，他會(huì)把你的眼光誤認(rèn)為是對(duì)他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿信心的反映；目光無神或不敢正視對(duì)方，被對(duì)方覺得你無能；游離不定的目光傳遞出來的信息是心神不定。

二、微笑

微笑，它同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們表達(dá)愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時(shí)無聲勝有聲”的效果。

“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納·希爾頓50多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常問及各級(jí)人員的第一句話。他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店。”正是運(yùn)用微笑的魅力，幫助其渡過了30年代美國空前的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。泰國曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。

可見，微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對(duì)提高酒店的榮譽(yù)和獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，起著十分重要的作用。

（一）微笑的內(nèi)涵

（1）微笑是自信的象征。一個(gè)人只要充分尊重自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐、笑口常開。

（2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

（3）微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實(shí)生活是多彩的，既有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的春日，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我們臉上充滿微笑，“樂而忘憂”，就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。

（4）微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。

（二）微笑服務(wù)

（1）微笑服務(wù)的作用。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質(zhì)上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠招天下客，客從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。

（2）微笑要發(fā)自內(nèi)心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對(duì)客人的尊敬和友善及對(duì)自己所從事的工作熱愛，才會(huì)笑容滿面地接待每一位客人。

（3）微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“100-1=0”。因此，要讓服務(wù)人員懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系邸保σ鹈?，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理。做到一上崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地為每一位賓客服務(wù)。

微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。

三、手勢

（一）酒店服務(wù)的手勢規(guī)范

（1）引領(lǐng)客或指示方向。在為客人引路及指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧客人是否意會(huì)到目標(biāo)。這種手勢有誠懇、恭敬之意。

引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的側(cè)前方，相距約二三步，并且要配合客人的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口處要回頭向客人用手勢示意。

（2）介紹。介紹某人或某物時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指來指點(diǎn)，它含有教訓(xùn)人的意思，在交際場合是極不禮貌的。

（3）“請(qǐng)”的體態(tài)語。在酒店服務(wù)中，經(jīng)常要對(duì)賓客表示“請(qǐng)”的意思，可用手勢去表達(dá)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。

（4）表示再見。一般人習(xí)慣揮手表示再見。與賓客再見時(shí)，應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)客人，手指與耳部平齊，左右擺動(dòng)。這種手勢多用于酒店門衛(wèi)。

（二）國際上手勢的差異

（1）“O”字形手勢。在美國是表示“OK”，即滿意；在日本則表示“錢”；在法國南部意味著“零”或“一無所有”；在巴西、俄羅斯和土耳其是罵人的意思。

（2）“V”字型手勢。美英等國用此表示“勝利”、“成功”，而中國則用此表示“二”。

（3）大拇指手勢。伸出大拇指，在中國是夸獎(jiǎng)的意思；在美國，站在公路上伸出大拇指是想搭車；在澳大利亞和尼日利亞，這種手勢是在罵人；在日本，如果一個(gè)女子向一個(gè)男子伸出大拇指，就是在問對(duì)方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀請(qǐng)她出去玩。

（4）叫人。在美國呼喚服務(wù)人員，要用食指向上伸直；日本人招呼侍應(yīng)，則把手臂向上伸，手掌朝下，并擺動(dòng)手指；在非洲各國餐廳吃飯，叫服務(wù)員通常是敲打餐桌；而中東各國，輕輕拍手，服務(wù)員即會(huì)意而來。

l服務(wù)禮貌語言

一、禮貌語言的要素

禮貌語言的四要素：以賓客為中心、熱情誠懇的態(tài)度、精確通俗的內(nèi)容、清晰柔和的表達(dá)。

二、禮貌語言的準(zhǔn)則

（一）得體準(zhǔn)則做到：禮貌有聲語言貼切；禮貌形體語言得當(dāng)。

（二）慷慨準(zhǔn)則做到：注意“吝嗇”的損失；重視“慷慨”的經(jīng)驗(yàn)。

（三）謙遜準(zhǔn)則做到：淡對(duì)夸贊；不卑不亢；顯示耐心；慮懷若谷；詞語恰當(dāng)。

（四）贊譽(yù)準(zhǔn)則做到：真心實(shí)意；實(shí)在具體；合乎時(shí)宜；因人而異；雪中送炭。

（五）一致準(zhǔn)則做到：存異求同；設(shè)身處地；迂回誘導(dǎo)。

（六）同情準(zhǔn)則做到：施以積極的情緒；以真情喚起真情；增強(qiáng)情感的可感性。

三、服務(wù)禮貌敬語

（一）說好敬語的前提：（1）上班前不喝酒，不吃食后講話傳味的調(diào)味品（蔥、蒜等）；（2）著裝整潔、規(guī)范、得體；（3）與客人說話，保持一米左右的距離；（4）說話時(shí)要面帶笑容，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，話音略低于客人的聲調(diào)；（5）與客人說話，要專注，眼睛望著客人，不是死盯著客人。

（二）敬語的一般語式

（1）稱呼語

1、稱呼語舉例

A、國內(nèi)稱呼：“同志”，是對(duì)國內(nèi)客人的一般稱呼，無性別、年齡、職業(yè)、地位之分?！皫煾怠?，國內(nèi)這一稱呼也使用較多，但使用范圍過濫，無論是男是女，是年長者還是年輕的，一律稱之為“師傅”，很不得體?！皫煾怠边@一稱謂，本來是工人中徒弟對(duì)老工人的一種敬稱，如信今拿來變成泛指，就失去了原來尊敬之意。“先生”，近年較為流行的對(duì)男士的敬稱，也有的婦女稱自己的丈夫?yàn)椤跋壬钡囊⒁鈪^(qū)別。姓加職務(wù)，如“李經(jīng)理”；姓加職稱，如“王教授”；對(duì)上年紀(jì)的男客人，也有的在職務(wù)、職稱前加“老”的，如“老廠長”，“老講師”等。因婦女客人對(duì)年齡問題相當(dāng)敏感，不適宜以“老”相稱。

B、涉外稱呼：一般男子為“先生”。未婚女子為“小姐”，已婚女子為“夫人”，對(duì)于稱呼對(duì)象的婚姻善不明時(shí)，則稱之為“小姐”，不可錯(cuò)稱。在外交場合，不管女子婚否，都可稱“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜一起使用。在外事接待中，應(yīng)嚴(yán)格遵循國際上通行的稱呼習(xí)慣，不得有絲毫大意。

C、對(duì)宗教界旅客的稱呼：佛教界旅客的稱呼：“方丈”、“法師”；伊期蘭教旅客的稱呼：“阿訇”；道教旅客的稱呼：“居士”；天主教旅客的稱呼：“神父”；

2、稱呼語要求

A、要準(zhǔn)確。自己的名字是每一個(gè)人所最注重和最寵愛的記號(hào)之一。如果通過一次見面就能叫出客人的姓名，這等于是對(duì)客人一個(gè)巧妙的贊賞，你肯定會(huì)獲得對(duì)方的感激，因?yàn)槟阈闹欣卫斡涀∷?。要學(xué)會(huì)盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內(nèi)外旅客都要十分準(zhǔn)確地掌握，才能稱呼得準(zhǔn)確。一般來說，對(duì)女性，稱呼得年輕些，她較心悅，對(duì)男性稱呼得較為崇高的地位，他較喜歡。但還是要準(zhǔn)確才好。搞錯(cuò)了客人的姓名等，就是對(duì)客人的不敬。

B、用尊稱。用表陽尊敬的稱謂，去體現(xiàn)對(duì)客人最尊敬的感情。

C、表熱情。態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)要熱情，語調(diào)要柔和。不要有口無心，高聲粗魯、冷若冰霜。

D、會(huì)詢問。詢問客人的姓名要注意禮貌用語。

（2）見面語

1、見面語舉例：

早晨見面：“您早！”“您好！”“早上好！”

中午見面：“您剛回來，您吃飯了嗎？”（限國內(nèi)旅客用）。

初次見面：“您好，見到您很高興！”“您好，認(rèn)識(shí)您真高興！”

其他時(shí)刻見面：“您好！”

春節(jié)見面：“您新年好！”

與旅行結(jié)婚者見面：“新婚快樂！”

與當(dāng)天生日者見面：“生日快樂！”

與久候的客人見面：“您好，您是王總經(jīng)理嗎幸會(huì)！”

與會(huì)議代表見面：“您是某某會(huì)議代表嗎？”“您是某某同志吧？”

見面時(shí)熱情地問候會(huì)很好地消除隔膜，使彼此的關(guān)系很快融洽起來。

“歡迎光臨！”這是服務(wù)員對(duì)到來的客人最基本的見面語，它洋溢著尊敬、歡迎、問候的情意。但每天重復(fù)這句話，容易引起?？偷臒┠仭Ｋ杂猩俜?wù)員根據(jù)本人的體會(huì)及具體情況，掌握七種或更多的見面語，一個(gè)星期中每天換一種說法，使問候語各有特點(diǎn)和生動(dòng)活潑，稱為“七色問候”，使客人更感到熱情和親切。

3、見面語要求

A看對(duì)象。尤其要注意內(nèi)外有別，在涉外活動(dòng)中，普通的見面語是“您好！”“見到您真高興！”而不必說得太多。在回答對(duì)方的問候時(shí)，也可以對(duì)等使用就夠了。

B看時(shí)間。注意早、午、晚有別，不要把時(shí)間弄錯(cuò)了。“您吃飯了嗎？”這是一句常用的見面問候語，這句話用在飯前飯后是合適的，但是如果不管時(shí)間、情況使用，會(huì)令人啼笑皆非的。

C看情況。情況不同，問候有別。如：對(duì)參觀瀏覽歸來旅客：“您好，您辛苦了！”對(duì)回國觀光旅客：“您旅途愉快！”對(duì)患病旅客：“您早日康復(fù)！”

D要問候。同所有人見面時(shí)均不應(yīng)該省略問候。應(yīng)該問候的時(shí)間而不問候，是失禮；說得太多，失去分寸，則不近乎諂媚。見面問候，要恰到好處。

（3）招呼語

1、招呼語舉例：詢問性招呼語；應(yīng)答性招呼語；安慰性招呼語。

2、招呼語要求：主動(dòng)關(guān)照，急客人之所急；有求必應(yīng)，給客人以安慰；熱情友好，使客人感真心。

（4）道別語

要求：道別語要包含對(duì)客人的祝愿和期望，同時(shí)還要視具體情況輕輕揮后，握手，或目送客人，有時(shí)還要送客人到餐廳門口、樓梯口、汽車旁。切忌在送行時(shí)，又扯出新話題，使客人左右為難，破壞客人完美的印象。

（5）介紹語

1、自我介紹

服務(wù)員通過介紹自己的姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問題的交際目的。

A自我介紹例語：“您好！我姓李，是陳總的秘書?！薄拔倚蘸?，代表王經(jīng)理來歡迎您?！薄罢娌磺?，許經(jīng)理外出開會(huì)去了，我是這個(gè)飯店的樓面部長。請(qǐng)問有什么需要幫忙的？”

B自我介紹要求：一是自然、親切、隨和。不要長時(shí)間大力握住客人的手，使對(duì)方感到夸飾、做作，對(duì)你有輕浮、不莊重之嫌。二是抓住時(shí)機(jī)。不要中止客人談話而介紹自己；如果負(fù)責(zé)人漏了介紹自己或介紹得不夠詳盡，你可適當(dāng)機(jī)會(huì)自我介紹，不要默不作聲，悶悶不樂。三是向所有人介紹。不要只向某一顯赫或有特殊身份的人介紹，而忽視了在場的其他人，應(yīng)樂于熱情地和多層次地客人打交道。四是不要催人回憶。如果在場有某個(gè)過去相識(shí)的人一時(shí)忘記了你的姓名，你不必介意或要人家去回憶，催人回憶是失禮行為，最好自己熱情地再作一次自我介紹。四是介紹從簡。一般在飯店與客人交際中，自我介紹從簡，只報(bào)姓名、職務(wù)等即可。

2、介紹他人

在賓客間作介紹要注意禮節(jié)，先向雙方打招呼：“各位，請(qǐng)?jiān)试S我來介紹一下?！?/p>

（6）感激語

1、感激語舉例：別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙時(shí)，可說：“謝謝！”“啊，真謝謝您了！”“麻煩您了，非常感謝！”接受了別人的贈(zèng)物或款待時(shí)，可說：“很好，我很喜歡，謝您破費(fèi)了！”“好，非常感謝您的款待！”拒絕別人時(shí)，不說“我不要”、“我不愛吃”之類，可說：“不，謝謝！”“不，我心領(lǐng)了，謝謝您的美德！”

2、要求

A、內(nèi)心誠懇說“謝謝”。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望時(shí)才說，不然，然使人感覺是“客套話”。

B、聲音清晰說“謝謝”。聲音太小，對(duì)方會(huì)以為他為你做的事不值得你感謝，你只是礙于情面一般說說而已。因此，當(dāng)你要感謝對(duì)方時(shí)，必須清晰愉快地說出來。

C、指名道姓說“謝謝”。先稱呼對(duì)方大名，然后表示感激之情，以表示你對(duì)對(duì)方的尊重、真誠。如果幾位人士都值得你感謝，你最好不要說“謝謝大家”，而要逐一呼名說謝。

D、注視對(duì)方說“謝謝”。要提防漫不