酒店夜場突發(fā)事件處理問及解決方法模板

酒店夜場突發(fā)事件處理100問及處理方法1、怎樣處理素質(zhì)低客人?在服務(wù)中有時(shí)會出現(xiàn)常常把腳放在臺上客人，這時(shí)能夠利用常常換煙盅或收拾臺面來干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。2、怎樣處理喝醉酒四處鬧事客人?應(yīng)立即通知喝醉酒客人好友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3、怎樣處理客人發(fā)生口角、打斗?發(fā)覺客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)立即出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)立即通知上司，如情況嚴(yán)重即時(shí)通知保安，讓保安把打斗客人送出門口并注意事態(tài)發(fā)展。4、怎樣處理客人自帶酒水，食物?這時(shí)，應(yīng)向客人解釋企業(yè)不接收客人自帶酒水食物，如客人一定要話，應(yīng)通知上司進(jìn)行處理。收取對應(yīng)開瓶費(fèi)或請客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及對應(yīng)價(jià)錢。5、客人先談好折扣后再消費(fèi)，咨客該怎么做?咨客應(yīng)先安置好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理(注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡可能讓客人坐下，留住客人)6、客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做?此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)數(shù)次問詢客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料?如問詢數(shù)次客人還是說等一等，(注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解)，服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理。7、服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做?假如服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)立即說：對不起，我立即幫您抹掉，然后用潔凈布抹干桌面，換掉原先酒杯，用新杯重新再倒酒水，假如是客人不小心自己倒酒，應(yīng)立即遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。8、客人損壞企業(yè)財(cái)物應(yīng)怎樣處理?應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品珍貴，如電視機(jī)，音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，CALL保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。9、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做?服務(wù)員應(yīng)立即站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知PA清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。10、客人走上舞臺作自我演出應(yīng)怎樣做?服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)說話勸諭客人走下舞臺，MC此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。11、客人遣失物品怎樣處理?服務(wù)員應(yīng)立即通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來處理，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢驗(yàn)客人所使用過地方，問詢清楚客人到過地方和和哪些好友在一起，有否是好友拿了去用，同時(shí)也檢驗(yàn)該服務(wù)員，問詢當(dāng)初情況，并立即CALL保安檢驗(yàn)該職員儲物柜，如還沒有找到就叫保安落大薄做統(tǒng)計(jì)，方便以后有線索能夠聯(lián)絡(luò)到該客人，下班后認(rèn)真檢驗(yàn)職員手袋。12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?此時(shí)，廁工應(yīng)立即扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全地方稍作休息，用藥品稍作診療，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該名客人送到周圍醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要常常留心洗手間衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。13、發(fā)覺假酒，但酒已打開怎么辦?應(yīng)認(rèn)真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)覺賣假酒應(yīng)立即向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面匯報(bào)，留作明天把酒交給供給商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供給商來貨質(zhì)量。14、PR在房間和客人有不雅動作應(yīng)怎么做?服務(wù)員應(yīng)常常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。15、客人在場內(nèi)四處走動，四處張望不作消費(fèi)應(yīng)怎么做?發(fā)覺此情況應(yīng)上前問詢客人是哪間房，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)立即通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，上有可能是小偷或便衣。16、客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦?服務(wù)員要有高尚品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)覺遺落物品應(yīng)立即上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。17、客人投訴房間音響?在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響現(xiàn)場效果有問題即CALL總控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安置好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即立即安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房作道歉及CALL總控盡可能搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。18、當(dāng)客人和職員或企業(yè)利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦?應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對，并立即通知上級。19、客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦?經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡可能將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不愿罷休，則要觀察當(dāng)初情況會否惡化，若事太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其它保安員站立在客人看不到地方，方便在需要時(shí)給予支援。20、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員怎樣處理?如發(fā)生以上事件，服務(wù)員立即向客人說：“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒技能和手勢要正確，降低損耗。21、怎樣處理刷錯卡金額?將刷劃信用卡單拿回收銀，讓其在POSS機(jī)上再刷一次，減速加上一次金額，然后將擦另一張正確金額單，此時(shí)負(fù)責(zé)核單經(jīng)理要搞清楚修改單上有否作減速數(shù)統(tǒng)計(jì)后將上張單拿到客人面前讓客人將錯金額單及被修改金額單自行處理，最終將正確金額單給客人簽署。22、客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得私自進(jìn)入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費(fèi)。23、當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在合適時(shí)候，問詢客人要否加酒水，不能夠直接問詢在該房內(nèi)經(jīng)理，客人是否會加酒水。24、當(dāng)歌手唱完一首歌或演出完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)?應(yīng)大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一個(gè)節(jié)目成功，氣氛熱烈良好感覺，把其推向高潮。25、當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作?點(diǎn)清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個(gè)適合于她們?nèi)藬?shù)房間，確定房間以后，把客人臺面剩下東西送入房間，然后立即返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。26、當(dāng)客人攜帶手提包及其它物品時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?主動提醒客人假如方便，請把東西拿去寄存，假如不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己物品，以免遺失，造成無須要麻煩，引發(fā)客人不快樂，同時(shí)讓客人感到我們良好職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。27、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理?應(yīng)先謝謝客人盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)告訴客人，企業(yè)要求上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西，不然會受到企業(yè)處罰，請客人原諒。28、若客人有不軌動機(jī)、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避?在不得罪客人情況下，果斷地跟客人說“NO”請客人顧及身份，在表明立場以后，假如還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。29、當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹語氣撫慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃潔凈再請客人回到座位，讓客人感到我們四處關(guān)心、幫助客人排憂解難周到服務(wù)。30、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?大廳：在臺面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭過程中撫慰客人“沒事，很快就會有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們企業(yè)自己有發(fā)電機(jī)。31、凡主管級以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?當(dāng)你將贈予食品送到客人臺面時(shí)，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送東西，請慢用?！?2、若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做?在表示虛心接收同時(shí)，應(yīng)說：“很抱歉!感謝您們寶貴意見，我立即向我們經(jīng)理匯報(bào)，期望下次能夠使您們滿意，謝謝”!最終將意見反饋給上司。33、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會怎樣做?誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在取得客人同意時(shí)，立即用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。假如客人全部不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，假如客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了”。34、當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做?上前問詢客人意見，找出問題所在，假如食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)立即跟客人道歉：“不好意思，我立即幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢驗(yàn)，假如食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們企業(yè)出品方法是這么，假如您不滿意，我會向經(jīng)理匯報(bào)，期望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必需時(shí)請上司出面。35、營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其它區(qū)域可否挪用。36、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地全部是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些方法?知會上司通知保安部，讓保安幫助客人離場，然后，通知PA部，并幫助PA清理現(xiàn)場，快速擦潔凈。37、當(dāng)全部客人離開廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?上前問詢客人是否買單，當(dāng)回復(fù)說不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、二個(gè)人來看包，避免珍貴物品不見了”而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司幫助，看清客人去向，假如客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，假如客人離場，即時(shí)通知上司及保安幫助買單。38、DISCO時(shí)間和節(jié)目演出時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免走單?記住客人外貌特征，衣飾打扮。是否留有珍貴物品，是自然來客，還是有營銷或會員部經(jīng)理訂房/臺客人，加以注意和判定。如是包房消費(fèi)客人，一定最少要留有一名客人在房內(nèi)。39、大廳、通道區(qū)域因客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦?向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有些人上非服務(wù)通道觀看節(jié)目。40、你下單時(shí)不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦?立即跟蹤查單，假如飲品已經(jīng)到了房間/臺向客人道歉，并征求客人要不要更換。41、上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦?向當(dāng)班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛?，立即時(shí)間返回。42、客人因事和臨臺/房客人發(fā)生爭吵打架，并損壞了企業(yè)物品，你怎么辦?快速稟報(bào)上司及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要搶救，打壞東西，依據(jù)上司意見，按企業(yè)要求價(jià)格賠償。43、無人引領(lǐng)客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦?當(dāng)看到無人引領(lǐng)客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，快速上前問候客人，并問詢情況，看有什么要幫助，并介紹本企業(yè)節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開臺、知會咨客臺。44、服務(wù)途中，發(fā)覺客人是臺灣客，而且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦?吃檳榔是臺灣客人癖好，此時(shí)你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。45、管理人員在房中被熟客拖住，長時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦?進(jìn)房后禮貌靈活以“總經(jīng)理叫您去有事為由”助其脫身。46、客人提出找XX老總時(shí)怎么辦?禮貌地問詢客人貴姓，在哪發(fā)財(cái)，了解客人找XX老總意圖，然后依據(jù)情況向要找到XX老總反應(yīng)，看是否接見客人。47、火警、打架斗毆類(1)、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，該怎樣處理?當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不管程度大小，必需采取以下方法：①保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。②第一現(xiàn)場職員必需穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們企業(yè)應(yīng)急消防員正在撲滅火患，現(xiàn)在正得到控制，請諸位不要驚慌?！雹哿私饪腿擞袥]有買單，并知道消費(fèi)情況。④呼叫周圍同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)客人動向，預(yù)防跑單。⑤通知保安(周圍)，說出火警發(fā)生具體地點(diǎn)及火情。⑥在安全情況下，利用就近滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用1211型號滅火器或干粉滅火器;香煙未熄滅而引發(fā)火災(zāi)，用1211型號滅火器;因漏電短路而引發(fā)火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。⑦關(guān)掉一切電源開關(guān)(含電器用具類)。⑧假如火勢蔓延，必需配合保安、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。(2)、客人打架、斗歐時(shí)該怎樣處理?依據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理。①第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓她們第一時(shí)間趕到事發(fā)覺場，并控制場面，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大。②具體了解爭吵原因，并立即把事態(tài)經(jīng)過上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不一樣而分級、分別處理。③輕度沖突處理方法(通常打架、爭吵)：如發(fā)覺用戶之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)立即加以勸阻，并以中間人立場加以雙方面勸慰，避免事態(tài)升級。④中度沖突處理：以最快方法第一時(shí)間通知相關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突可能，并盡可能將客人安排可能相隔遠(yuǎn)些位置。讓保安留心客人其行為，預(yù)防再度引發(fā)沖突。⑤極度沖突處理：經(jīng)過保安部門，盡可能壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其快速離開，并做部分基礎(chǔ)搶救方法。同時(shí)第一時(shí)間檢驗(yàn)企業(yè)物品有沒有損壞，如有損壞客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人物品是否全部帶齊離場。如有遺物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。48、突發(fā)事件分類(一)嚴(yán)重型類：例1、外面忽然有很多帶著槍支、彈藥、兇刃人氣勢洶洶在我企業(yè)門口叫囂或闖進(jìn)企業(yè)，職員應(yīng)怎樣處理?首先保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)部門主管經(jīng)理，便于安排職員做好安全防備及采取對應(yīng)方法。例2、企業(yè)場內(nèi)忽然出現(xiàn)很多便衣警察或武裝警察查場，職員應(yīng)怎樣處理?保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)客人，預(yù)防跑單匯報(bào)主管、經(jīng)理買單情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)指示，如指示清場。由主管、經(jīng)理即時(shí)進(jìn)房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買單，假如指示不急著買單，可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活方法服從安排。例3、企業(yè)場內(nèi)忽然有些人因興奮、過激而引發(fā)本身死亡或飲酒過量造成休克，應(yīng)怎樣處理?立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場打110報(bào)警或打120搶救電話(在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外地方，加設(shè)標(biāo)識預(yù)防她人進(jìn)入。49(二)、一般型類例1、當(dāng)客人損壞企業(yè)財(cái)產(chǎn)時(shí)怎么辦?應(yīng)留服務(wù)員在現(xiàn)場，讓另一位服務(wù)員通知經(jīng)理，耐心向客人解釋，如電視機(jī)音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人有過激行為，通知保安進(jìn)行處理。例2、當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理?服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺面及周圍酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報(bào)上司。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡可能將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不能夠通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化;如客人繼續(xù)不愿罷休，則要觀察當(dāng)初情況是否惡化，假如事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其它保安應(yīng)站在客人看不到地方，方便在需要時(shí)出來支援。50(三)、輕微型類：例1、客人走向演出臺影響藝人或演出怎么辦?服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知上司。由主管或經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)說話勸說客人走下舞臺。藝員此時(shí)靈活處理并配合經(jīng)理將客人送回座位。例2、打壞玻璃或有酒水灑落在地怎么辦?服務(wù)員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦?假如是服務(wù)員不小心將酒水灑在客上身上，應(yīng)立即說：“對不起，我立即為您抹掉”立即用紙巾或潔凈布幫助客人將酒水擦掉。同時(shí)，依據(jù)情況，如太濕一時(shí)不能干，應(yīng)讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干(注意：檢驗(yàn)客人上衣是否有珍貴物品再拿走)。51(四)停電類1、全方面停電：企業(yè)全場忽然停電，職員應(yīng)該怎么辦?當(dāng)全場忽然停電時(shí)，服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)入房或在臺面點(diǎn)亮蠟燭，穩(wěn)定客人情緒，應(yīng)鎮(zhèn)靜告訴客人，請客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，現(xiàn)在正在搶修，立即就會恢復(fù)電源?！备魑徽埳缘绕?，謝謝!(當(dāng)初工程部應(yīng)該已點(diǎn)亮各部照明燈)服務(wù)員站在自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)最好服務(wù)位置，親密注意和監(jiān)視客人動向。預(yù)防客人跑單，等候企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指示及安排。2、局部停電：開房后電源忽然中止，怎么辦?道歉后立即點(diǎn)燃蠟燭，通知工程部，假如短時(shí)間內(nèi)無法處理，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房內(nèi)等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為何又叫皇家禮炮21年?皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕儀式致意而創(chuàng)制。其名字起源于一個(gè)古老傳統(tǒng)：皇家海軍為了表示對統(tǒng)治者最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士弟兄企業(yè)作為對皇家獻(xiàn)禮而發(fā)明這一極品威士忌，稱為“皇家禮炮21年”。53、皇家禮炮21年為何會有紅、藍(lán)、綠三色瓷瓶?它們所裝酒有所不一樣嗎?皇家禮炮21年精美紅、藍(lán)、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早傳統(tǒng)威士忌酒瓶。它們色澤是映射女皇王冠上紅、藍(lán)寶石和翡翠。它們所裝酒是相同。54、怎樣辯認(rèn)客人今晚誰買單?①從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。②從DJ小姐或同廳房一起玩且比較輕易溝通客人那里問。③察言觀色從服務(wù)過程中知道。④有客人主動問你房間消費(fèi)情況或怎樣個(gè)消費(fèi)法。⑤從來賓禮儀中看出來或從客人介紹講話中。55、中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷?在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點(diǎn)酒水或小食，只剩下一兩支或少許時(shí)，要輕輕來到主客面前，禮貌小聲地告訴她：“酒水快喝完了，是否需要添加?！弊⒁猓孩俨灰瓤腿怂c(diǎn)酒水喝完后再問詢。②在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人面，大聲告訴主客，酒水沒有啦!以免客人尷尬。③要告訴主客帳單此刻消費(fèi)情況。④不要不問詢客人是否同意，而私自幫客人落單、點(diǎn)取酒水。56、怎樣為客人斟第一輪酒水?當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時(shí)，我們要首先請主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人(順時(shí)針、先賓后主、先女后男)。注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯……第三杯……②斟第一杯酒不要過量。(通常為1/3杯或少許)57、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)?杯墊服務(wù)是夜場一個(gè)高雅服務(wù)方法。反應(yīng)了夜場服務(wù)質(zhì)量和檔次和管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用!58、怎樣為客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房?當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請客人稍等!然后通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)過咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房，以免錯亂工作程序，造成不良影響。59、酒吧新鮮水果盤服務(wù)方法?當(dāng)客人還沒到之前，酒吧為客人準(zhǔn)備新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來。以確保衛(wèi)生和口味。60、什么叫續(xù)卡?在夜場服務(wù)過程中，客人因?yàn)樗c(diǎn)酒水或小食比較多，第一張消費(fèi)統(tǒng)計(jì)卡已經(jīng)寫滿，再通知咨客續(xù)第二張統(tǒng)計(jì)卡，第二張卡稱為續(xù)卡。61、什么叫續(xù)單?在夜場服務(wù)過程中，當(dāng)客人買單后，沒有離開KTV房或高臺、卡座。還關(guān)鍵點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知咨客，收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。62、什么叫補(bǔ)卡?在服務(wù)過程中，因?yàn)槠渌?，廳房或臺消費(fèi)統(tǒng)計(jì)卡丟失，通知咨客補(bǔ)開一張消費(fèi)卡。稱為“補(bǔ)卡”。(補(bǔ)卡開出后，服務(wù)員要補(bǔ)寫上之前帳單消費(fèi)內(nèi)容)。63、對喝醉酒或飲酒過量客人我們提供怎樣服務(wù)?我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必需時(shí)要為客人遞上熱毛巾或松骨服務(wù)。64、對患感冒客人我們提供怎樣服務(wù)?①為客人關(guān)小空調(diào)。②為客人提供披巾服務(wù)，四處關(guān)心客人。③為客人點(diǎn)用“可樂煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。65、什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺?①先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人要做事情沒告訴你或該怎么做，你看見了，第一時(shí)間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項(xiàng)服務(wù)做到客人沒提出之前。稱之為“醒目”。②后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求服務(wù)?？腿税l(fā)覺或提出，而通知你后才去完成服務(wù)。③不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求服務(wù)告訴你，你以后知道而又沒去做服務(wù)。66、咨客開錯卡怎么辦?①直接向經(jīng)理認(rèn)可錯誤，請經(jīng)理取消此卡。②告訴訂房人，看是否能夠確定或轉(zhuǎn)房。③假如不能取消，查看一下有沒人訂這間房。67、怎樣大聲感謝客人?當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)尤其多時(shí)，要大聲禮貌感謝客人，說“××先生、小姐，謝謝你小費(fèi)，你小費(fèi)大多啦，讓我受寵若驚!”讓當(dāng)眾客人全部能聽到使給小費(fèi)客人面子大增。68、怎樣大膽禮貌介紹企業(yè)管理人員?當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方介紹企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?！跋壬?、小姐!這位是我們企業(yè)××領(lǐng)導(dǎo)，她聽說您在這里，特意來看你來了”。69、你服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感?①當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員面帶微笑，真誠歡迎客人到來②進(jìn)入房間A空調(diào)溫度舒適B空氣清鮮C潔凈、整齊D物品擺放美觀。③中途優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)，熟練地操作技能技巧。70、客人玩夜場三大焦點(diǎn)?①進(jìn)行商務(wù)活動。②看KTV(唱卡拉OK)③看服務(wù)員是否在偷看她們。71、高小費(fèi)定律?高小費(fèi)=25%服務(wù)(硬件和軟件服務(wù))+75%醒目(臉皮厚)+運(yùn)氣。72、夜場服務(wù)最高境界?我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)最高境界是誠心誠意、心甘情愿。你向客人問好?“晚上好，歡迎光臨”，這句話是發(fā)至內(nèi)心。快樂、自豪。就像你能給你最敬佩人物服務(wù)一樣，快樂激動!73、怎樣才能在夜場服務(wù)中立于長久而不敗(應(yīng)做到哪些)?①能合群，服眾望。②學(xué)會贊揚(yáng)她人、學(xué)會幫助她人、學(xué)會尊重她人、學(xué)會忍耐和堅(jiān)持。③遵守企業(yè)一切規(guī)章管理制度。④工作勤奮、扎實(shí)、認(rèn)真⑤熟練業(yè)務(wù)知識，操作技能技巧。⑥頭腦靈活、醒目。⑦“微笑”和“馬屁精”是人際關(guān)系潤滑劑。⑧做事小心謹(jǐn)慎，時(shí)常保持低調(diào)、謙虛。⑨不要太過于聰慧，表現(xiàn)自我。也不要過于老實(shí)表現(xiàn)遲鈍。⑩關(guān)注女人、尤其是漂亮、智慧女人。74、怎樣才能掌握客人稱呼和愛好?①向訂房人問詢或向服務(wù)過她們服務(wù)員問詢。②向客人身邊好友、弟兄、禮貌問詢。③觀察細(xì)致。④從客人相互介紹中認(rèn)真聆聽。⑤從咨客臺或訂房卡上。75、在夜場工作最關(guān)鍵一點(diǎn)是什么?最關(guān)鍵一點(diǎn)是學(xué)會忍耐和堅(jiān)持。踏扎實(shí)實(shí)、努力工作。76、夜場最好服務(wù)途經(jīng)和方法?①學(xué)會和客人禮貌溝通、關(guān)心客人、贊揚(yáng)客人、稱呼客人。②兒童式、幼稚型服務(wù)，表現(xiàn)出你活潑可愛。無形中給客人感覺你只是一個(gè)孩子。77、客人私自拿取企業(yè)器具，你發(fā)覺時(shí)應(yīng)該怎么辦?①向客人婉轉(zhuǎn)禮貌問詢是否拿錯了東西。②婉轉(zhuǎn)禮貌告訴客人這種器具企業(yè)不能贈予，能夠介紹客人去商店購置。③假如客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級處理。78、客人要向職員敬酒怎么辦?①婉言拒絕并感謝客人。②主動為其服務(wù)，避開客人注意力。③借故為其它客人服務(wù)79、公安進(jìn)場查場，服務(wù)員應(yīng)該怎么做?首先收好吸管、小食碟。調(diào)亮燈光(開長明燈)轉(zhuǎn)換輕音樂。說接到通知，可能會例行檢驗(yàn)。(若有訂房人可先通知訂房人)。80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦?“對不起，企業(yè)要求不能夠隨便拿吸管、碟子”。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若客人堅(jiān)持就說：“假如我們拿了會受四處罰”。81、客人讓你找小姐，媽咪時(shí)怎么辦?“對不起，我們這里沒有小姐、媽咪”。只有看房DJ為你點(diǎn)歌或玩玩色盅、猜拳。82、客人向你問有沒有K粉，搖頭丸時(shí)怎么辦?“對不起，我們企業(yè)不提供這些東西!”83、最優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)在什么地方?①你整齊儀容儀表。②微笑、禮貌向客人問好。③熟練業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。④良好服務(wù)態(tài)度84、開臺定食(生果、小食、紙巾)要收費(fèi)，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員該怎么辦?①向客人禮貌講清楚開臺定食是開臺時(shí)直接跟配。企業(yè)要求不能夠取消。②假如客人堅(jiān)持，告訴上司出面處理。85、夜場服務(wù)要求?①微笑服務(wù)②敬語服務(wù)③半跪式服務(wù)86、怎樣使客人感到滿意?①微笑歡迎客人②使用禮貌用語③隨時(shí)提供客人所需要服務(wù)及幫助④以耐心和微笑去聆聽客人講話⑤客認(rèn)永遠(yuǎn)是正確，盡管也可能錯了。87、服務(wù)職員作時(shí)自己心情欠佳怎么辦?不管何時(shí)，工作中全部應(yīng)充足忘記自己私事，把心思投入到工作中，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。88、電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放?首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。”我立即為您聯(lián)絡(luò)電腦技術(shù)人員。89、當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒有怎么辦?首先“不好意思，您點(diǎn)歌很流行，現(xiàn)在不能滿足您要求，我做了登記反饋給企業(yè)，下次您來首先為您點(diǎn)播放此歌?！?0、客人向新職員提出問題，而新職員不知道怎樣回復(fù)怎么辦?