客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略 第5版 課件 4開發(fā)：丁香醫(yī)生

丁香醫(yī)生產(chǎn)品策略致力于在泛健康領(lǐng)域的為大眾提供健康服務(wù)多元化健康場景解決方案聚焦院外健康場景做健康生活方式向?qū)Ф∠汜t(yī)生是丁香園旗下專門針對C端普通大眾人群的健康問診及科普資訊服務(wù)的品牌。目前有專注在線問診服務(wù)的丁香醫(yī)生APP和小程序，有專注科普資訊、知識付費(fèi)及電商的丁香醫(yī)生微信公眾號為主打的新媒體矩陣。丁香醫(yī)生APP日用戶咨詢量早已經(jīng)過萬，丁香醫(yī)生微信公眾號矩陣用戶粉絲數(shù)已經(jīng)超2000萬。1.健康百科三甲醫(yī)生專業(yè)編審，覆蓋常見健康生活場景，聚焦大多數(shù)人想知道的高頻健康，以問答形式提供實(shí)用易懂的健康科普，覆蓋了常見病，常見癥狀用藥，體檢疫苗等常見的生活場景核心服務(wù)2.健康話題——看熱門、發(fā)現(xiàn)專區(qū)看熱門聚焦了大眾生活中關(guān)注度高的健康問題，根據(jù)熱度進(jìn)行排行，并由專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)的解答。發(fā)現(xiàn)專區(qū)則根據(jù)話題分類把不同類別的問題整理成合集，供用戶瀏覽核心服務(wù)3.問醫(yī)生在線咨詢板塊基于丁香園優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源，覆蓋全部科室，內(nèi)、婦、兒、皮等主要科室。用戶可選擇多種問診形式，包括圖文溝通模式或60秒接通的語音急診模式。圖文問診一次付費(fèi)可提問三次，醫(yī)生回答不限次數(shù)。核心服務(wù)核心服務(wù)4.健康主題商店丁香園是丁香醫(yī)生旗下的微信小程序，圍繞健康場景，用商品為用戶提供健康服務(wù)。丁香家健康商店是丁香醫(yī)生繼健康科普、知識付費(fèi)之后，基于商品層面的健康場景解決方案。便利服務(wù)1.在APP首頁最頂端顯眼處設(shè)置搜索欄APP首頁也添加了“疫苗預(yù)約”和“防疫出行”版塊，用戶點(diǎn)擊即可進(jìn)入相關(guān)頁面迅速掌握往返地的疫情防控政策，以及包括新冠疫苗、核酸檢測、HPV疫苗在內(nèi)的各類疫苗的接種地、價格、等待時間等信息便利服務(wù)2.每個大模塊內(nèi)部附帶索引，使搜索更加便捷問醫(yī)生——“按科室找醫(yī)生”將平臺醫(yī)生資源分門別類“收納”起來，查找十分方便。當(dāng)然，用戶也可以通過上方搜索欄直接通過癥狀鎖定科室；健康百科——按照不同疾病將平臺資料分類到各個下拉菜單，十分簡潔明了。百科內(nèi)部還分設(shè)“查醫(yī)院”“查疫苗”“運(yùn)動康復(fù)”等不同類目的引導(dǎo)，也是為了讓平臺所包含的信息更直觀地展現(xiàn)在用戶面前便利服務(wù)3.極速問診通道為患者設(shè)立了緊急通道，簡單編輯圖文描述之后即可智能匹配醫(yī)生。為了幫助用戶更好地描述病情，在填寫癥狀的下面還有可點(diǎn)擊的填寫索引配套服務(wù)通過渠道互聯(lián)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)一體化官方公眾號推文均來自APP中的話題、百科，每篇推文都會附帶APP與服務(wù)號的傳送口丁香醫(yī)生旗下的深度報道團(tuán)隊(duì)，致力于成為醫(yī)療健康領(lǐng)域?qū)I(yè)的非虛構(gòu)報道品牌。對基礎(chǔ)健康認(rèn)知水平較高、對醫(yī)療大健康行業(yè)有發(fā)問、較有人文關(guān)懷的人士提供高層次服務(wù)。1.微信toAPPto服務(wù)號2.偶爾治愈服務(wù)特色丁香醫(yī)生與其它醫(yī)療類APP相比，將健康知識科普做到了極致。從專業(yè)上來講，丁香醫(yī)生的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)背靠丁香園，而丁香園作為面向醫(yī)生、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥從業(yè)者以及生命科學(xué)領(lǐng)域人士的專業(yè)性社會化網(wǎng)絡(luò)，擁有專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識。平臺擁有50000+三甲醫(yī)院及以上專業(yè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，服務(wù)涵蓋：在線問診、醫(yī)院查詢、疾病自查、醫(yī)師講堂、報告解讀、健康科普等。在線開設(shè)內(nèi)科、外科等30+科室，三甲醫(yī)院主治及以上醫(yī)師坐診，7x24小時在線，已成功為800萬+患者解答專業(yè)醫(yī)療問題。服務(wù)定制丁香醫(yī)生為每一位用戶開設(shè)了獨(dú)立的“檔案庫”，在個人主頁將問診記錄、處方記錄、藥品訂單和患者預(yù)約信息分類展示；在問診時可以按提示允許醫(yī)生訪問問診記錄，方便醫(yī)生更詳細(xì)地了解癥狀、病史等信息。提供患者自查“檔案庫”服務(wù)價格策略招徠定價策略利用顧客求廉的心理，丁香醫(yī)生對初次使用的新用戶實(shí)行很低的體驗(yàn)價格，使得顧客產(chǎn)生該服務(wù)平臺的價格便宜的印象，從而吸引用戶消費(fèi)，而當(dāng)用戶在消費(fèi)時就很可能會購買其他的服務(wù)產(chǎn)品，比如醫(yī)生開處方后購買藥品。差別定價策略—服務(wù)技術(shù)差別定價自動匹配三甲主治以上醫(yī)生接診可自主選擇，且大部分為主治醫(yī)師自主選擇三甲醫(yī)院副高及以上醫(yī)生根據(jù)服務(wù)技術(shù)差別，丁香醫(yī)生將服務(wù)分成極速問診、名師問診、專家義診，分別給每個等級定價，用戶可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇。差別定價策略—服務(wù)條件差別定價根據(jù)服務(wù)條件的不同，即圖文問診和電話問診，價格有明顯的差異。右圖為不同醫(yī)生問診方式價格差異，電話問診方式相對更加昂貴。促銷策略在微信、微博、知乎、抖音、嗶哩嗶哩上都注冊了官方賬號，丁香醫(yī)生被稱為“全網(wǎng)醫(yī)療健康第一新媒體”，全網(wǎng)用戶數(shù)量達(dá)3500萬，年閱讀量達(dá)30億次。短視頻內(nèi)容主要是信任背書、科普與辟謠、社會熱點(diǎn)，通過專業(yè)人士的講解，建立信任，同時增加知名度。跨界合作丁香醫(yī)生X盒馬丁香醫(yī)生與盒馬跨界合作，展開線下限時五天的“沒毛病知食超市”快閃活動。聚焦飲食場景，通過線上線下互動的立體化呈現(xiàn)，引導(dǎo)新一代健康生活方式。雅萌X丁香醫(yī)生推出“家用美容儀真相攻略”美容儀禮盒，還包含雅萌ACE射頻美容儀和丁香醫(yī)生50位皮膚科醫(yī)生聯(lián)合撰寫發(fā)布的《家用美容儀9大挑選建議》等定制禮品。公共關(guān)系直播間免費(fèi)講解健康知識在丁香醫(yī)生App內(nèi)，可以免費(fèi)預(yù)約由官方直播間和各醫(yī)院醫(yī)師的直播課，直播內(nèi)容涵蓋多個方面。健康百科專欄點(diǎn)擊進(jìn)入健康百科，即可查疾病、藥品、醫(yī)院、疫苗、急救知識等等，以文章或視頻的形式免費(fèi)科普相關(guān)知識。營業(yè)推廣特惠義診針對所有用戶，只需要支付9.9元就可以進(jìn)行一次圖文問診，幾戶涵蓋所有科室，且醫(yī)生大部分時三甲醫(yī)院的主治醫(yī)師。對于新用戶，更有一次僅需1元的圖文問診問診機(jī)會。主要是針對孕期寶媽、0~2歲寶寶新手父母。開通會員享受5大會員權(quán)益，且醫(yī)生團(tuán)隊(duì)實(shí)力雄厚，平均從業(yè)12年。丁香會員兒科專享用戶可以根據(jù)自己的意愿