專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)新

錦上名家經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)吉林錦上名家家居有限公司2023年1月緒言吉林市是中國(guó)唯一一個(gè)與省重名的城市。境內(nèi)居住漢、滿、蒙、回、朝鮮等35個(gè)民族。吉林是一個(gè)依山傍水的美麗城市，位于長(zhǎng)春市以東124公里處。吉林原名“吉林烏拉”，滿語(yǔ)的意思是“沿江的城池”。圍繞的群山和回轉(zhuǎn)的松花江水，使吉林形成“四周青山三面水，一城山色半城江”的天然美景。2023年11月，錦上名家公司正式進(jìn)駐吉林市。通過(guò)公司五年來(lái)在吉林的發(fā)展，在吉林高端建材市場(chǎng)眾安居家居建材共有三個(gè)一線品牌店面。在家具、瓷磚和潔具方面都有較高的市場(chǎng)占有率。引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)向。其在專(zhuān)賣(mài)店方面做到六統(tǒng)一：即統(tǒng)一模式、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)管理、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一人員培訓(xùn)、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)策劃。專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)專(zhuān)賣(mài)店展廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)地面地面清潔時(shí)間：早會(huì)后及下班前。（工作時(shí)間內(nèi)必須請(qǐng)示營(yíng)業(yè)經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可打掃）地面清潔標(biāo)準(zhǔn)：a.掃地時(shí)應(yīng)手壓掃帚防止起灰。b.保持地面清潔光亮、地毯整潔平整，人在直立視線內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)腳印、無(wú)水漬等污染物。c.重要注意家具底部、T角線及墻角不可有雜物、污漬。d.地面縫隙要整齊美觀，瓷磚表面不可有填縫劑痕跡。地面上所有擺放的物品（展架、宣傳架、裝飾物等），按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放，力求達(dá)成展示效果美觀和諧且保持通道暢通。地面有無(wú)法清潔的污漬或破損劃傷必須在2天內(nèi)更換完畢。玻璃門(mén)窗保持玻璃門(mén)窗光潔明亮，在半米視線內(nèi)從各個(gè)角度不能看到或摸到灰塵和污漬。門(mén)窗張貼的宣傳品必須按公司統(tǒng)一規(guī)定張貼。更換時(shí)必須及時(shí)清理膠帶痕跡。每周玻璃、門(mén)頭必須徹底擦拭一次。天花板天花板懸掛展示物：干凈、整齊、有序，不能有可以看到或摸到的灰塵污漬。展示物不能錯(cuò)雜不齊；必須橫成排，豎成行，不得有脫落、垂落，不得有褪色和陳舊物品吊掛，更不能懸掛與展廳無(wú)關(guān)物品吊掛。燈光、燈具燈光使用時(shí)間：a.門(mén)頭燈10:00以后長(zhǎng)明。b.正門(mén)及側(cè)門(mén)玄關(guān)區(qū)域10:00以后長(zhǎng)明。c.負(fù)責(zé)人由營(yíng)業(yè)經(jīng)理指定、監(jiān)督。（負(fù)責(zé)人如有休息及執(zhí)行其它工作，必須將其工作交接給其別人完畢）燈光明亮但不耀眼、不能有不亮的光源；燈具不能有可以看到或摸到的灰塵和污漬；燈具不能有可看到的變形與生銹；燈具周邊不能有覆蓋物，更不能有

怕熱、可燃物體；同一展區(qū)同一類(lèi)燈具中必須使用同顏色同瓦數(shù)的光源。燈具檢查3天進(jìn)行一次。燈泡破損如在保質(zhì)期內(nèi)，交給采購(gòu)部人員到

銷(xiāo)售地點(diǎn)更換，如超保質(zhì)期由采購(gòu)人員購(gòu)買(mǎi)。射燈類(lèi)的燈具在同一區(qū)域應(yīng)調(diào)整到能烘托展品形象的中部位置。以便

更好的烘托我公司的產(chǎn)品，沖擊客戶(hù)的視覺(jué)感官并產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。Ｘ展架、展示資料Ｘ展架衛(wèi)生：在半米視線內(nèi)從各個(gè)角度不能看到或摸到灰塵和污垢。Ｘ展架位置：按照公司統(tǒng)一指定位置擺放。Ｘ展架安全：擺放平穩(wěn)、無(wú)搖擺、無(wú)傾斜、無(wú)破損、無(wú)安全隱患、無(wú)變形，展架螺絲安裝牢固，用手晃動(dòng)無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。畫(huà)架內(nèi)畫(huà)板要居中擺放。Ｘ展架功能：使客戶(hù)第一時(shí)間了解公司近期活動(dòng)及公司主打產(chǎn)品，沖擊客戶(hù)視覺(jué)感官，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)店參觀欣賞。宣傳資料：宣傳資料的擺放醒目整潔，拿取方便。并且規(guī)定資料完整，與公司規(guī)定資料統(tǒng)一，各區(qū)域資料和展示產(chǎn)品配套、陳舊資料及時(shí)更新。店內(nèi)物品迎賓吧臺(tái)：吧臺(tái)在半米的視線內(nèi)從各個(gè)角度不能看到或摸到灰塵和污漬。除擺放裝飾物，宣傳牌和崗位牌處，不得放有其它無(wú)關(guān)物品。吧臺(tái)內(nèi)不得放有與工作無(wú)關(guān)的物品（如服飾、鏡子、照片、化妝品、食品等）保持臺(tái)內(nèi)的清潔有序。保持電腦、電話機(jī)表面無(wú)灰塵、無(wú)污染，保證通訊暢通。廢紙及垃圾應(yīng)及時(shí)放入市場(chǎng)公共垃圾箱內(nèi)，定期清理。飾品：在半米內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵和污垢（如海報(bào)、花

瓶、石子等）。根據(jù)規(guī)定的位置擺放飾品，不得私自亂動(dòng)，不得

根據(jù)個(gè)人愛(ài)好增減裝飾物品。辦公用品：（桌子、椅子、飲水機(jī)、飲水杯、計(jì)算器、定貨單、服務(wù)卡、電話機(jī)、電腦、價(jià)格簽、名片、筆記本、紙等物品）飲水機(jī)a.飲水機(jī)表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬，飲水機(jī)下方存水盒內(nèi)存水不得超過(guò)1/3，并且及時(shí)倒掉，清潔干凈，保持盒內(nèi)無(wú)污染、茶葉等雜物。b.營(yíng)業(yè)經(jīng)理指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)飲水機(jī)蓄水及飲水杯問(wèn)題，保證顧客隨時(shí)取用。c.保證飲水托盤(pán)內(nèi)無(wú)灰塵，無(wú)污漬。保證飲水托盤(pán)擺放整齊。每人攜帶筆記本、圓珠筆一支、計(jì)算器一個(gè)、定貨單一本，方便顧客購(gòu)

買(mǎi)時(shí)隨時(shí)取用，避免四處尋找冷落顧客。使用筆記本記錄有效的顧客資料，以便跟蹤服務(wù)，促使成功銷(xiāo)售。電腦、電話應(yīng)當(dāng)按規(guī)定位置擺放，在半米之內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或

摸到灰塵和污垢，且不得在其表面亂寫(xiě)亂劃。保持電話暢通，電話響三聲內(nèi)必須有人接聽(tīng)。不準(zhǔn)電腦操作人員在工作時(shí)間上網(wǎng)打游戲、聽(tīng)音樂(lè)、看私人博客、及非

工作需要的網(wǎng)上瀏覽。嚴(yán)禁非操作人員使用電腦，專(zhuān)人專(zhuān)用。保潔用品清潔用品應(yīng)當(dāng)放置于指定位置，不得亂扔亂放。抹布、拖把等需要清洗的物品要保持干凈、無(wú)異味。保潔桶表面無(wú)明顯污漬，無(wú)異味，垃圾的容量不得超過(guò)1/3，及時(shí)清理。名片銷(xiāo)售人員應(yīng)將名片放入筆記本內(nèi)，顧客進(jìn)門(mén)后第一時(shí)間要積極雙手遞上名片說(shuō)：您好，歡迎光顧ＸＸＸ店，請(qǐng)慢慢欣賞，如有需要我將竭誠(chéng)為您服務(wù)！展示的品牌標(biāo)記、公司形象牌、價(jià)格簽品牌形象牌、價(jià)格簽保持清潔光亮，在半米之內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵和污垢。保證形象牌的完整、鮮明、無(wú)破損、無(wú)劃痕、無(wú)其他粘連物。形象牌的

周邊，不得擺放、懸掛任何物品。形象牌及標(biāo)記必須嚴(yán)格遵守CI標(biāo)準(zhǔn)制作。價(jià)格簽的標(biāo)注要書(shū)寫(xiě)規(guī)范，保證書(shū)寫(xiě)工整和優(yōu)美。店面保護(hù)：對(duì)于進(jìn)店維護(hù)、維修的工作人員，必須有人跟蹤，以免破壞公司物品，

如發(fā)現(xiàn)有公司物品被破壞，將對(duì)該區(qū)域負(fù)責(zé)人處以200元以上罰款。公司人員使用搬運(yùn)小車(chē)運(yùn)送物品時(shí)，不得把小車(chē)推入店內(nèi)，如有違反者

將對(duì)其處以50元以上罰款。音響、音樂(lè)保證音響效果功能正常使用，音質(zhì)清楚、無(wú)雜音，悅耳動(dòng)聽(tīng)。保證音響的清潔，在半米之內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵和污垢。背景音樂(lè)不得播放重金屬、激情音樂(lè)要以輕音樂(lè)為主。對(duì)于店內(nèi)音響及DVD等貴重設(shè)備要由營(yíng)業(yè)經(jīng)理指定專(zhuān)人進(jìn)行維護(hù)和管理。以上制度如有員工違反者，對(duì)其處以5元-200元罰款，累計(jì)超過(guò)3次者，公司有權(quán)開(kāi)除該員工。第二章專(zhuān)賣(mài)店展廳人員標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)頭發(fā)經(jīng)常清洗，保持整潔無(wú)異味。男性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常修剪，發(fā)長(zhǎng)但是耳朵，前額不遮眉。男女都不宜染過(guò)激顏色的頭發(fā)。女性應(yīng)把頭發(fā)收拾整齊美觀，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，所有執(zhí)行盤(pán)頭（統(tǒng)一發(fā)型）。指甲指甲應(yīng)當(dāng)經(jīng)常修剪，指甲內(nèi)不留污垢。指甲不能過(guò)長(zhǎng)。化妝女性應(yīng)當(dāng)化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。化妝應(yīng)當(dāng)給人清新、健康的印象。不準(zhǔn)用濃烈香水，應(yīng)保持清新淡雅。胡須男性應(yīng)當(dāng)天天剃須，不得留胡須。口腔保持清潔無(wú)異味，早晚刷牙。上班時(shí)不準(zhǔn)飲酒或帶酒味上崗。上班期間不能食用蒜、蔥等有異味的食物。午餐后必須照鏡看牙齒上是否有異物并吃口香糖保持口腔無(wú)異味。服裝按照公司規(guī)定著裝并佩帶統(tǒng)一胸牌、配飾。著裝時(shí)，服裝應(yīng)保持清潔，無(wú)污染、無(wú)灰塵，保持領(lǐng)口、袖口的清潔干凈，

應(yīng)的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子，卷褲腿。鞋子應(yīng)保持干凈整潔，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，工作場(chǎng)合不得穿長(zhǎng)統(tǒng)靴或另類(lèi)

鞋，女性的高跟鞋不得超過(guò)6CM。不得穿奇裝異服。飾物不準(zhǔn)佩帶大耳環(huán)或手鏈。手臂不準(zhǔn)紋身。工作時(shí)間不得帶隨身聽(tīng)。以上制度如有員工違反者，對(duì)其處以20-200元罰款，累計(jì)超過(guò)3次者，公司有權(quán)開(kāi)除該員工。展廳人員行為標(biāo)準(zhǔn)站姿：兩腳跟著地站成八字步或者丁字步，腳尖開(kāi)度約45度或30度，收腹挺胸，

腰背挺直，肩平下頜微收。頸脖伸直，眼睛平視前方，使人看清楚面孔。兩臂自然下垂，左手輕握右手四指且放胸前，男士可后背手，左手握右手

四指。不得把手交叉抱在胸前或插在衣袋里。坐姿：頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或

向右傾斜45度左右。移動(dòng)椅子時(shí)，輕拿輕放。走姿：行走時(shí)，腳步應(yīng)輕盈快捷，不得在賣(mài)場(chǎng)里奔跑。行走時(shí)，頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，兩臂自然擺動(dòng)，幅度在30度左右，兩眼平視前方。碰到顧客和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極微笑，點(diǎn)頭示意，側(cè)身讓行，不得搶道。行走時(shí)，如手中拿有文獻(xiàn)夾或訂戶(hù)單應(yīng)放天左胸前。微笑：微笑時(shí)，應(yīng)自然、大方、得體。兩腮上挑，兩眉舒展，發(fā)出會(huì)心的笑。顧客是我們的衣食父母，是我們生活保障的最終來(lái)源。對(duì)待客戶(hù)就要像對(duì)待你的父母同樣。嚴(yán)重嚴(yán)禁：1、員工站位時(shí)群聚聊天，沒(méi)精打采、面無(wú)表情。2、接待客戶(hù)時(shí)東靠西靠，晃來(lái)晃去、愛(ài)搭不理、口氣強(qiáng)硬。肢體語(yǔ)言很差。3、不準(zhǔn)嚼口香糖接待顧客。語(yǔ)言：前期使用普通話服務(wù)，根據(jù)顧客語(yǔ)言可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整口音。語(yǔ)言表達(dá)適當(dāng)?shù)皿w，證據(jù)委婉，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔。態(tài)度自然可親，對(duì)待任何顧客不冷言冷語(yǔ)。說(shuō)話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。不得與顧客爭(zhēng)辯，頂撞或刁難顧客。語(yǔ)言?xún)?nèi)容通俗易懂，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，切忌使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)。不可夸大另一方面，說(shuō)話留有余地。不要強(qiáng)調(diào)結(jié)果。要說(shuō)出公司的實(shí)力、專(zhuān)業(yè)，引導(dǎo)消費(fèi)。（我們尚有其它城市是連鎖經(jīng)營(yíng)，我們同時(shí)也作酒店工程等等）要有問(wèn)必答，并且要配合當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售氣氛。接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)言親切，并說(shuō)“您好，錦上名家。不準(zhǔn)大聲喧嘩或哼唱歌曲。規(guī)范用語(yǔ)：做到三聲服務(wù)，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。來(lái)時(shí)迎聲：“您好，歡迎光顧，請(qǐng)慢慢欣賞＂“這邊請(qǐng)”等等。問(wèn)有答聲：“請(qǐng)問(wèn)有什么我可認(rèn)為您服務(wù)的嗎？”“好的，請(qǐng)您稍等”“讓您久等了”“對(duì)不起，您問(wèn)的是******”走時(shí)有送聲：“謝謝您的光顧”“謝謝您”“歡迎下次光顧”“您慢走，再見(jiàn)?！钡鹊取ｄN(xiāo)售禁語(yǔ)：“你自己看著辦吧”“不也許出現(xiàn)問(wèn)題，這肯定不是我們的因素”“我也不知道”“你選擇的也太******”“這么簡(jiǎn)樸的問(wèn)題你也不明白？”“我只負(fù)責(zé)買(mǎi)賣(mài)商品，其它都不關(guān)我的事”“這些產(chǎn)品都差不多，還挑什么呀？”“想好了沒(méi)有啊？想好了就交錢(qián)開(kāi)單了”“快點(diǎn)吧，沒(méi)時(shí)間了”“你真是煩人，不買(mǎi)算了”等等。身體語(yǔ)言：要目視顧客，保持眼神溫馨接觸，避免掃視、斜視和閉上眼睛。避免用手指指點(diǎn)顧客。與顧客間操持1M左右的合適距離，不可太貼近顧客，避免顧客感到壓制。也不可離顧客太遠(yuǎn)，使顧客有疏遠(yuǎn)感。在顧客面前不準(zhǔn)打瞌睡，掏耳朵，摳鼻孔等不雅觀的小動(dòng)作。更不可以邊接電話邊接代客戶(hù)。肢體語(yǔ)言要優(yōu)雅大方，體現(xiàn)自身的修養(yǎng)及品牌的價(jià)值。服務(wù)行為：顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，應(yīng)上前迎接。一人接待，其別人輔助（倒水、飲料、咖啡、茶水，拿資料，配合開(kāi)燈等）給顧客倒水應(yīng)倒七成滿，水到距杯底1/3處應(yīng)續(xù)水。杯子應(yīng)雙手端至顧客面前，目視顧客，面帶微笑，說(shuō)“請(qǐng)ＸＸＸＸ?！苯唤o顧客的資料，應(yīng)雙手交至顧客手中。交單據(jù)給顧客時(shí)，雙手遞單，并說(shuō)“這是您的單據(jù)，請(qǐng)過(guò)目。”引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)在顧客右前方1.5M處，手臂伸展，為顧客指引方向。上班時(shí)不得吃零食。與顧客打招呼時(shí)，不能在背后不動(dòng)聲色，忽然出聲，應(yīng)從正面或側(cè)面靠近，讓顧客知道你的存在之后，再輕輕出聲。當(dāng)顧客說(shuō)話的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭應(yīng)聲表達(dá)關(guān)注。碰到二人以上的群體顧客，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)觀測(cè)，找準(zhǔn)有決定權(quán)的顧客，進(jìn)行針對(duì)性的重點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)，但也不可冷落其別人。介紹商品時(shí)，應(yīng)以現(xiàn)有庫(kù)存商品，常規(guī)產(chǎn)品為重要推薦對(duì)象。沒(méi)有庫(kù)存的產(chǎn)品，顧客又規(guī)定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)先告知訂貨所需用的時(shí)間及方式，待顧客批準(zhǔn)后，在辦理訂購(gòu)手續(xù)。當(dāng)顧客在比較兩三種產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)注意觀測(cè)哪個(gè)是他最中意的商品，并集中在這個(gè)商品中作重點(diǎn)介紹和推薦，但當(dāng)顧客所中意的商品不適合他本人的目的話，導(dǎo)購(gòu)不妨以專(zhuān)業(yè)眼光向他推薦真正的適合他的好商品。當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時(shí)，必須立即解決最佳帶離銷(xiāo)售區(qū)域，帶入辦公室等非公共場(chǎng)合。顧客訴說(shuō)抱怨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不要企圖辯解，讓顧客盡情說(shuō)完，顧客會(huì)因訴說(shuō)發(fā)泄而感到滿足和安慰，他的態(tài)度會(huì)逐漸平息下來(lái)。碰到顧客不合理投訴時(shí)，不可擅發(fā)議論與對(duì)方爭(zhēng)辯，也不可說(shuō)出你是錯(cuò)的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)條款，有理、有據(jù)、有節(jié)的進(jìn)行解決。電話使用規(guī)范：所有員工要有通訊記錄，方便工作更好、更快的進(jìn)行。員工電話晚九點(diǎn)后方可關(guān)機(jī)，核心領(lǐng)導(dǎo)二十四小時(shí)開(kāi)機(jī)。進(jìn)行公司會(huì)議時(shí)手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)。所有員工必須保證工作時(shí)間手機(jī)的正常運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁無(wú)電關(guān)機(jī)、欠費(fèi)停機(jī)等現(xiàn)象的出現(xiàn)。以上制度如有員工違反者，對(duì)其處以10-200元罰款，累計(jì)超過(guò)3次者，公司有權(quán)開(kāi)除該員工。專(zhuān)賣(mài)店與店長(zhǎng)店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)是各店銷(xiāo)售的保障，任何時(shí)候要以銷(xiāo)售為重要工作，并為銷(xiāo)售人員提供更多、更好的服務(wù)，對(duì)各導(dǎo)購(gòu)人員銷(xiāo)售加以配合、服務(wù)，最終成交。店長(zhǎng)在各專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)裝修期間、樣品更換、飾品擺場(chǎng)等工作要積極積極，帶領(lǐng)員工努力工作，加班加點(diǎn)，盡快完畢各項(xiàng)工作，達(dá)成商品最佳展示效果。定期對(duì)店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行禮儀、銷(xiāo)售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等培訓(xùn)，定期采用考核方式對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行全面了解。店長(zhǎng)要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)總公司來(lái)訪的檢查人員要采用積極配合的態(tài)度。出現(xiàn)問(wèn)題要敢于承擔(dān)責(zé)任。培養(yǎng)對(duì)第二負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)。店長(zhǎng)職責(zé)的重點(diǎn)整個(gè)商店，無(wú)論是賣(mài)場(chǎng)管理，從業(yè)人員管理還是商品管理，店長(zhǎng)是最高指導(dǎo)者。營(yíng)業(yè)目的的達(dá)成是店長(zhǎng)的最高責(zé)任，店長(zhǎng)在銷(xiāo)售、采購(gòu)及廣告宣傳等各項(xiàng)工作中，必須圍繞營(yíng)業(yè)目的的達(dá)成。為求得盛世名家經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)效率及營(yíng)業(yè)額的提高，必須擬定及執(zhí)行商店管理的各項(xiàng)體制和規(guī)則。店長(zhǎng)履行職務(wù)應(yīng)遵循的三點(diǎn)基本原則應(yīng)對(duì)店長(zhǎng)的責(zé)任權(quán)限有所理解。對(duì)于店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)牢記。有關(guān)目的的設(shè)定能以具體的數(shù)字表達(dá)出來(lái)。店長(zhǎng)的角色定位人與組織體系的管理者。整個(gè)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)顧客而言，他是公司的代表者，他是老板。從業(yè)人員教育訓(xùn)練與開(kāi)發(fā)培養(yǎng)的責(zé)任者店鋪與設(shè)施管理的負(fù)責(zé)人。商品管理與保全的負(fù)責(zé)人。有效銷(xiāo)售活動(dòng)的發(fā)動(dòng)者。解決客訴、售后服務(wù)問(wèn)題。店長(zhǎng)身為一店之長(zhǎng)，他對(duì)于一個(gè)商店的前線與后勤業(yè)務(wù)均必須有效地加以靈活運(yùn)用，完畢設(shè)定目的。店長(zhǎng)的組織與效率1、店長(zhǎng)任職的必要條件應(yīng)具有領(lǐng)導(dǎo)駕馭的技巧，同時(shí)自己要有上進(jìn)心，能作為部屬的表率。待人處事表里如一，但自身能自我約束，而為部屬所敬仰。必須具有在一定歷史條件下的人生體驗(yàn)，同時(shí)在事物解決上能客觀地把握現(xiàn)狀。擁有數(shù)字管理的理念，且能具體地掌握工作目的，充足地運(yùn)用人力和物力。專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)成功的先決條件。就是店長(zhǎng)所具有優(yōu)越條件，而能帶動(dòng)整個(gè)商店的活力，以求組織效率的活性化。必須注重時(shí)間的合理運(yùn)用。充足掌握住準(zhǔn)備時(shí)間與銷(xiāo)售時(shí)間的調(diào)整與搭配。在人力配置上，必須考慮在準(zhǔn)備時(shí)間與銷(xiāo)售時(shí)間內(nèi)最低人員配置，銷(xiāo)售時(shí)段內(nèi)平日與星期節(jié)假日各需要多少人。在人員精簡(jiǎn)的原則下，以下幾點(diǎn)不容忽視。如何彈性地運(yùn)用兼職人員。后勤有關(guān)部門(mén)的支援體制要加以擬定。正式銷(xiāo)售人員的準(zhǔn)備時(shí)段要予以有效運(yùn)用。必須強(qiáng)化正式銷(xiāo)售人員的指導(dǎo)。店長(zhǎng)安排工作注意的8點(diǎn)要素。這工作應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)完畢？這工作必須在何時(shí)完畢？也許會(huì)發(fā)生什么后果？必須要多少預(yù)算？以如何的先后順序去做？以什么來(lái)做為參考？服務(wù)與監(jiān)督？檢查結(jié)果質(zhì)量？店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力店長(zhǎng)惟有發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)駕馭的能力，有效地分派任務(wù)給每一位部屬，使其同心合力，才干順利達(dá)成經(jīng)營(yíng)目的。店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力的三要素：應(yīng)具有對(duì)的判斷部屬的能力。做到人盡其才。要有哺育部屬的能力。實(shí)踐中，常有某人“由于資格老”或“工作能力不錯(cuò)”而成為店長(zhǎng)，結(jié)果卻往往出現(xiàn)工作不順利的現(xiàn)象。說(shuō)明并非資格老或工作能力強(qiáng)就是具有了領(lǐng)導(dǎo)能力。一方面成為一位杰出的店長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)者的駕馭能力是必備條件。店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)店長(zhǎng)必須通過(guò)組織系統(tǒng)、人力因素以及各項(xiàng)任務(wù)的分工與協(xié)調(diào)，發(fā)揮整體的團(tuán)隊(duì)精神，推動(dòng)商店的經(jīng)營(yíng)。店長(zhǎng)要了解部屬心態(tài)與能力，對(duì)店內(nèi)人員間上下不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，要及時(shí)調(diào)整和糾正。隨時(shí)掌握瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)情報(bào)及公司自身的經(jīng)營(yíng)條件，在人力、物力、財(cái)力的有效結(jié)合下，開(kāi)展一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。店長(zhǎng)要有效運(yùn)用管理知識(shí)與技術(shù)，有效掌握顧客特性與靈活運(yùn)用經(jīng)營(yíng)條件（特別是內(nèi)部管理體制），群策群力發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效果，保證專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)有聲有色，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目的。專(zhuān)賣(mài)店的競(jìng)爭(zhēng)在店鋪形象方面要時(shí)常保持鮮度和活力化，給來(lái)店顧客留下優(yōu)良的印象。隨時(shí)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店及鄰近商店，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商店要全力分析其優(yōu)劣，調(diào)查項(xiàng)目如下：店鋪面的調(diào)查，重要是針對(duì)商店本地條件的優(yōu)劣性，賣(mài)場(chǎng)面積的大小，店面展示力的強(qiáng)弱，賣(mài)場(chǎng)氣氛的感覺(jué)，以及店內(nèi)裝潢設(shè)備的好壞等項(xiàng)目實(shí)行。商品面的調(diào)查，是對(duì)商場(chǎng)商品構(gòu)成的豐富感，商品種類(lèi)與品種收集的齊全性，商品品質(zhì)的好壞，以及商品的流行性，價(jià)值感的適應(yīng)性等項(xiàng)目展開(kāi)調(diào)查。服務(wù)面的調(diào)查，是對(duì)店面商品POP說(shuō)明的功能，服務(wù)措施的親切感，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售意愿及能力，店內(nèi)環(huán)境的清潔度，以及接待客人的設(shè)備機(jī)能等項(xiàng)目展開(kāi)調(diào)查。綜合以上三方面因素進(jìn)行商店形象的評(píng)價(jià)，做到知己知彼，擬定改善對(duì)策。連續(xù)開(kāi)展此項(xiàng)工作，使己店處在競(jìng)爭(zhēng)的有利態(tài)勢(shì)。店長(zhǎng)必備的經(jīng)營(yíng)能力制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，店長(zhǎng)絕不能把眼光停留在總結(jié)上，不能只看到今天公司的成功，而必須高瞻遠(yuǎn)矚，注重對(duì)公司未來(lái)的研究探索，注重根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)事業(yè)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排，從而做到連續(xù)、穩(wěn)定、健康的長(zhǎng)期發(fā)展。盛世名家按照“三年實(shí)現(xiàn)東北第一、五年達(dá)成國(guó)內(nèi)一線品牌”的品牌戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，需要店長(zhǎng)的呼應(yīng)和配合。需要盛世名家專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)的充足理解和把握，從而制定出切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌、銷(xiāo)售、用戶(hù)三方的共贏格局。店長(zhǎng)要通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的運(yùn)用與經(jīng)營(yíng)管理的效率，借以發(fā)揮專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)能力七、優(yōu)秀店長(zhǎng)角色定位1、優(yōu)秀店長(zhǎng)最少需具有以下三個(gè)條件是否帶給部屬“信賴(lài)感”是否激發(fā)部屬的工作欲望是否具有領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位是：教練，隊(duì)長(zhǎng)和球星。2、優(yōu)秀店長(zhǎng)是專(zhuān)賣(mài)店的主管者和經(jīng)營(yíng)者身為經(jīng)營(yíng)者，必須對(duì)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)的價(jià)格有深度的理解，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展的前景有清醒的結(jié)識(shí)，這是作為戰(zhàn)略家的一面，同時(shí)作為戰(zhàn)術(shù)家的一面，規(guī)定店長(zhǎng)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)能了若指掌，如：開(kāi)店的準(zhǔn)備、清潔的實(shí)行、陳列商品的布置整理，店面及店內(nèi)的巡視。待客的應(yīng)對(duì)，商品的銷(xiāo)售及保管，有貨盤(pán)點(diǎn)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)販賣(mài)活動(dòng)的推行，售后服務(wù)，客戶(hù)檔案建立，大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)區(qū)，所有統(tǒng)籌管理皆有責(zé)任和權(quán)限。對(duì)門(mén)店、工程、家裝、社區(qū)、團(tuán)購(gòu)等銷(xiāo)售通路有全面的認(rèn)知和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。店長(zhǎng)還應(yīng)具有相應(yīng)的知識(shí)積累，這樣才干在經(jīng)營(yíng)中做到厚積薄發(fā)，游刃有條，概括起來(lái)有如下10點(diǎn)：具有能觀測(cè)出消費(fèi)者變化的知識(shí)。具有關(guān)于零售業(yè)的變化及此后演變的能力。具有洞察零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。具有關(guān)于公司的歷史，制度組織、理念的知識(shí)。具有關(guān)于全行業(yè)的變化有此后演變的知識(shí)。具有關(guān)于交易商、進(jìn)貨商、有來(lái)往公司等的知識(shí)。具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí)。具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃經(jīng)營(yíng)方法的知識(shí)。具有計(jì)算及理解店內(nèi)所記錄的數(shù)值知識(shí)。具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識(shí)。第四章工作流程與流程標(biāo)準(zhǔn)平常工作流程每日在正式營(yíng)業(yè)前40分鐘到崗，穿好統(tǒng)一著裝，。整理個(gè)人儀表儀容。正式營(yíng)業(yè)前30分鐘，全體列隊(duì)開(kāi)晨會(huì)，由店長(zhǎng)或銷(xiāo)售經(jīng)理主持。全體人員雙手背后，昂首挺胸，互相檢查儀表儀容。店長(zhǎng)或銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)和分析，肯定成

績(jī)，指出局限性，并安排當(dāng)天的工作重點(diǎn)。大家有建議或想法可在會(huì)上提出而上報(bào)的由店長(zhǎng)或銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)

一報(bào)告給總經(jīng)理。晨會(huì)時(shí)間限制在20分鐘以?xún)?nèi)。晨會(huì)后，開(kāi)始做營(yíng)業(yè)前的清潔和檢查工作。開(kāi)燈檢查展示效果，如發(fā)現(xiàn)有燈不亮，立即修理更換。在清潔的同時(shí)，檢查價(jià)格簽、POP、促銷(xiāo)活動(dòng)文案等是否有脫落、殘破、污漬等，如有異樣立刻更換。檢查電話、電腦運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證通訊網(wǎng)絡(luò)正常。清潔和檢查工作于正式營(yíng)業(yè)前5分鐘完畢，收拾好各種工具，再次簡(jiǎn)樸整理個(gè)人儀表儀容后，各就各位準(zhǔn)備接待顧客。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不站班的人員應(yīng)多注意賣(mài)場(chǎng)、店面的環(huán)境如有不

清潔或問(wèn)題，應(yīng)立即解決。去洗手間或辦理外出業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)盡量

運(yùn)用店里不忙時(shí)，彼此輪流，不準(zhǔn)結(jié)伴同去。離開(kāi)自己崗位時(shí)，

應(yīng)向其別人員交代清楚后再拜別。午餐時(shí)應(yīng)根據(jù)個(gè)人接待業(yè)務(wù)的情況由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排分批輪流就

餐，每批人員不得超過(guò)半數(shù)，時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。填寫(xiě)午餐

時(shí)間登記表。就餐完后應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)樸的整理個(gè)人形象后在回崗位。每日下班前應(yīng)當(dāng)核對(duì)當(dāng)天銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，掌握銷(xiāo)售信息以便第二日工

作開(kāi)展。結(jié)束營(yíng)業(yè)后應(yīng)切斷所有電源，檢查無(wú)隱患保證安全后方可拜別。每人每日必須要對(duì)當(dāng)天的工作作好記錄，從中尋找局限性不斷改

進(jìn)。二、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程建立親和共識(shí)感審核需求產(chǎn)品簡(jiǎn)報(bào)解除抗拒成交三、解決顧客不滿的方法解決顧客不滿的方法傾聽(tīng)顧客的不滿要注意所有顧客的不滿要誠(chéng)心、耐心地聽(tīng)不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右記錄問(wèn)題的重點(diǎn)分析顧客不滿的因素要掌握中心問(wèn)題作重點(diǎn)式排列和前例作比較調(diào)查經(jīng)銷(xiāo)商的方針先注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否解決尋求解決方法檢討是否符合經(jīng)銷(xiāo)商的方針若在權(quán)限外，應(yīng)將案子移交給其他部門(mén)，但自己要負(fù)責(zé)督促問(wèn)題的及早解決傳達(dá)解決方法要親切地告訴顧客，使他們了解若為權(quán)限外的事情，特別要充足說(shuō)明解決的過(guò)程和手續(xù)四、退換貨標(biāo)準(zhǔn)錦上名家特殊訂單產(chǎn)品不退不換。家具改色訂單產(chǎn)品不退不換。非優(yōu)級(jí)級(jí)品瓷磚不退不換。除去第1、2條規(guī)定的范圍，錦上名家專(zhuān)賣(mài)店按以下規(guī)定退換貨。憑提貨單，一月內(nèi)。退換貨數(shù)量不得超過(guò)提貨單數(shù)量的20%。所退、換貨必須未下水、浸泡、無(wú)污染。不得影響二次銷(xiāo)售，原包裝完好。所有家具商品完好無(wú)損。五、員工請(qǐng)假制度1、員工請(qǐng)假需提前三天向各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可休假。2、中層主管需提前三天向總經(jīng)理（甘總、王總）提出申請(qǐng)，總經(jīng)理所有批準(zhǔn)后方可休假，并做好工作安排心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)公司員工對(duì)待公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理的心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)也可以是一種制度，一種規(guī)定或工作規(guī)則，更是一種工作方式。標(biāo)準(zhǔn)化的作用就是要把公司所積累的解決各種問(wèn)題后好的經(jīng)驗(yàn)和技

術(shù)，通過(guò)文獻(xiàn)方式加以存儲(chǔ)，不會(huì)因人員的變化而導(dǎo)致整個(gè)工作方

法的流失。標(biāo)準(zhǔn)的重要精神就是如何做的就把它寫(xiě)出來(lái)，形成標(biāo)準(zhǔn)。二、員工的形象心態(tài)公司規(guī)定統(tǒng)一著裝及個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)，是為了塑造公司的整體形象，

給廣大消費(fèi)者以良好印象及信賴(lài)感。提高個(gè)人的整體形象，增強(qiáng)個(gè)人的工作信心。形象的統(tǒng)一，便于增長(zhǎng)凝聚力和向心力。能便于管理和辨認(rèn)每位員工。三、清掃檢查衛(wèi)生時(shí)間心態(tài)保持公司環(huán)境的清潔，是為顧客提供一個(gè)良好、清潔的購(gòu)物環(huán)境。更好的體現(xiàn)展示商品的效果。給自己一個(gè)清新、健康的工作環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)本著讓挑剔的眼光發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。不得心存僥幸

心理和不不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。四、接受意見(jiàn)和批評(píng)時(shí)的心態(tài)對(duì)待批評(píng)和意見(jiàn)的心態(tài)為“有則改之，無(wú)則加勉”。對(duì)于善意的批評(píng)意見(jiàn)，哪怕再難聽(tīng)的話，也要心存感激，且有恢宏

的氣度，自己才干不斷進(jìn)步。對(duì)于一些不切合實(shí)際的批評(píng)和意見(jiàn)，也要虛心接受，反思自己在工

作中存在的方式和方法，及解決問(wèn)題的態(tài)度。五、接受表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的心態(tài)接受表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)不要沾沾自喜，驕傲自大。應(yīng)保持那只是對(duì)過(guò)去的事情的總結(jié)的評(píng)判：并不代表以后會(huì)表現(xiàn)的更好。應(yīng)把這種形式作為工作起點(diǎn)，加倍努力的變喜悅為動(dòng)力。得到表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)說(shuō)明在過(guò)去的工作中做的并不是盡善盡美，而只是在某一方面相對(duì)其別人員來(lái)說(shuō)做的好一點(diǎn)，而要學(xué)習(xí)的東西還很多，虛心和謙虛是現(xiàn)在應(yīng)保持的一種切合實(shí)際的心態(tài)。六、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)時(shí)的心態(tài)1、保持一種“管理是嚴(yán)厲的愛(ài)，培訓(xùn)是最佳的福利”的心態(tài)，要對(duì)公司給

予的機(jī)會(huì)心存感激。2、公司的培訓(xùn)是教你如何做事的方法，而不是教你如何做事，培訓(xùn)是把更好

的方法系統(tǒng)的全面的教給你。培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)保持“空杯心態(tài)”，更多的接受新知識(shí)、新觀念、新文化，從而去理解消化，成為自己知識(shí)的一部分，受益無(wú)窮。在培訓(xùn)與自己工作無(wú)直接關(guān)系的時(shí)候，應(yīng)保持多一方面知識(shí)多條路的心

態(tài)，認(rèn)真的全面的接受知識(shí)，為自己更全面的發(fā)展打好基礎(chǔ)。七、接受檢查和監(jiān)督時(shí)的心態(tài)應(yīng)保持接受檢查和監(jiān)督是對(duì)工作促進(jìn)的一種心態(tài)，是針對(duì)“事”而不是

針對(duì)“人”。接受檢查和監(jiān)督是對(duì)工作追求完善的心態(tài)，是提高自身素質(zhì)的機(jī)會(huì)，是

修正自我行為的一次機(jī)會(huì)。要有檢查和監(jiān)督是提高公司整體水平及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的心態(tài)。要有團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作的心態(tài)在工作中需要配合時(shí)應(yīng)本著以整體的利益為重的和解決問(wèn)題的心態(tài)。不要以小團(tuán)隊(duì)和個(gè)人利益為主，應(yīng)想著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益，應(yīng)想著如何能

更好的徹底的解決問(wèn)題。部門(mén)之間的工作銜接要以下流程是上個(gè)流程的服務(wù)對(duì)象的心態(tài)。同事之間相處交往的心態(tài)大家有著不同的背景，不同的經(jīng)歷，不同的行業(yè)，來(lái)自不同的地方走到

一起是一種緣分。公司是一個(gè)大家庭，同事之間就應(yīng)親如兄弟姐妹，要互相理解，互相尊

重，互敬互愛(ài)，坦誠(chéng)相待。在工作時(shí)應(yīng)互相幫助，互相監(jiān)督，虛心接受對(duì)方的意見(jiàn)和建議，共同提

高工作質(zhì)量和效率。生活中多奉獻(xiàn)，少索取，多份理解，多份溝通。解決顧客抱怨時(shí)的心態(tài)有顧客善意的指出產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷，我們要心存感激，由于這是改善

和服務(wù)的動(dòng)力也是壓力，將來(lái)公司和個(gè)人將會(huì)更具競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)顧客抱怨時(shí)，應(yīng)保持冷靜態(tài)度，打不還手，罵不還口，讓顧客發(fā)匯心

中的不滿，不要當(dāng)時(shí)就試圖辯解。想顧客所想，急顧客所急。心中要想著國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定，迅速想出解決方案。解決時(shí)要有理有據(jù)有余地的心態(tài)，不得做出有損于公司形象及利益的決

定。解決完后不管顧客提出的意見(jiàn)合理與否，都值得借鑒，對(duì)顧客都要有感

謝的心態(tài)。十一、因工作失誤導(dǎo)致公司損失時(shí)的心態(tài)。損壞公物要補(bǔ)償，導(dǎo)致?lián)p失要填補(bǔ)。不要有恐慌和垂頭喪氣的心理。損失的金錢(qián)，得到的是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。不要客觀的尋找理由，而是主觀尋找自己的過(guò)錯(cuò)。要以坦然的心情向上級(jí)做出報(bào)告并接受解決。十二、接待顧客時(shí)的心態(tài)視顧客為上帝，把顧客當(dāng)親人。每一位光顧展廳的顧客就是對(duì)我們公司的支持，對(duì)我們產(chǎn)品的信賴(lài)。顧客是給我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的衣食父母，是無(wú)形的宣傳者。微笑是拉近與顧客距離的催化劑，微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心，是真誠(chéng)的流露，是

顧客對(duì)你產(chǎn)生信任的橋梁。我們整體形象的形為，會(huì)給顧客一個(gè)信號(hào)：來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)是否規(guī)范，從而

判斷是否在這家店購(gòu)買(mǎi)和對(duì)商品的信任限度。對(duì)待所有光顧展廳的顧客都要一視同仁，熱情接待。不存在隱瞞、欺騙

和歧視的心態(tài)。要對(duì)公司的產(chǎn)品和自己的導(dǎo)購(gòu)水平充滿自信心，相信我們的商品是最佳

的，自己是最杰出的。向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，心里要想到推薦的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給他們帶來(lái)

的利潤(rùn)和好處，發(fā)揮自己的智慧抓住顧客的心理。十三、面對(duì)考核的心態(tài)考核是對(duì)自己一個(gè)月來(lái)的評(píng)價(jià)和總結(jié)。應(yīng)保持實(shí)事求是的心態(tài)，回顧一個(gè)月的表現(xiàn)，總結(jié)局限性和失誤。是為了以后工作的促進(jìn)和提高的一種手段，不是以獎(jiǎng)懲為最終目的的?？己撕屠鎾煦^，也是對(duì)自己工作行為的鞭策的手段。偶爾發(fā)生的工作失誤，是平時(shí)沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)而必然發(fā)生的結(jié)果，所以當(dāng)偶爾的事情被考核屆時(shí)，不要有機(jī)會(huì)情緒，而應(yīng)檢點(diǎn)自己的平常工作行為是否標(biāo)準(zhǔn)化。十四、晉升心態(tài)感謝公司給予自己一個(gè)鍛煉提高的機(jī)會(huì)。更高的職位就有更大的責(zé)任，也就需要自己有更大的精力投入，更大的能力投入來(lái)承擔(dān)。不要沾沾自喜，驕傲自大，牢記“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后?！辈灰袎毫μ蟮乃枷耄褖毫ψ兂晒ぷ鲃?dòng)力和不斷學(xué)習(xí)的動(dòng)力。十五、在公司工作時(shí)的心態(tài)一方面保持一種“空杯”心態(tài)，不管以前多么輝煌，知識(shí)多么豐富，進(jìn)入公司需要從新學(xué)起和做起。要有溶入公司的強(qiáng)烈意識(shí)，認(rèn)真的做好每一件事情。做任何事情時(shí)，要慎重考慮事情做的好壞會(huì)給公司導(dǎo)致什么樣的影響和后果，一切以公司的利益為重。在公司報(bào)酬分派中，應(yīng)注重自己在工作中的表現(xiàn)，考慮對(duì)公司有何種或多少奉獻(xiàn)，為公司付出多少辛勤的勞動(dòng)，公司會(huì)相應(yīng)的給予同等價(jià)值的報(bào)酬，公司不會(huì)對(duì)你所做的事情視而不見(jiàn)，而會(huì)本著公平、公正、公開(kāi)的分派方式進(jìn)行回報(bào)的心態(tài)。第六章售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦公室形象標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)）二、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)地面在住戶(hù)裝修中進(jìn)行安裝維修的，工作完畢后，地面保持無(wú)施工留下的垃圾，且清掃干凈。住戶(hù)裝修完畢后進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，安裝維修完畢后，地面應(yīng)在直立視線內(nèi)保持無(wú)灰塵、無(wú)污染、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑等，也無(wú)因調(diào)試溢出的水跡。地面上的物品應(yīng)按本來(lái)的位置進(jìn)行擺放，且要保持原貌，弄臟或污染的要擦拭干凈，無(wú)施工時(shí)留下的灰塵和污跡等。地面上無(wú)丟落的施工工具和小螺絲、膠帶等小配件。安裝或維修的商品保證安裝的產(chǎn)品完好無(wú)損，配件完全，無(wú)破損，保持配件的完整性。安裝的產(chǎn)品安裝完畢后，保持產(chǎn)品光亮整潔，在半米內(nèi)從各個(gè)角度看不到或摸不到灰塵或污垢。維修完畢后的商品，表面要保持光亮如新，并要擦拭干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污染。安裝維修后的商品無(wú)傾斜、無(wú)破損，使用功能正常。三、售后服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)）四、工具形象標(biāo)準(zhǔn)工具專(zhuān)人專(zhuān)用，專(zhuān)人保管。工具使用完后，應(yīng)當(dāng)清潔干凈，整齊的放入工具包內(nèi)，并存放入指定位置。工具應(yīng)整潔、無(wú)破損，并保持正常使用狀態(tài)。所有使用工具登記造冊(cè)存檔。工具包操持無(wú)灰塵、無(wú)污跡完好無(wú)損，若有破損及時(shí)修補(bǔ)或更換。對(duì)于損壞的工具要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)更換。非正常使用損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)補(bǔ)償。每月工具都要定期根據(jù)帳目清點(diǎn)一次。售后行為標(biāo)準(zhǔn)站姿（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)）坐姿（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)）走姿（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)）微笑（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)）語(yǔ)言行為（執(zhí)行展廳標(biāo)準(zhǔn)）規(guī)范用語(yǔ)1）“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的嗎？”2）“對(duì)不起，打擾了”3）“謝謝您的合作”4）“對(duì)不起，讓您久等了”5）“您好，請(qǐng)問(wèn)這是***先生/小姐的家嗎？”6）“您好，我是盛世名家瓷磚的維修人員，請(qǐng)問(wèn)您的***產(chǎn)品是否出現(xiàn)了故障？現(xiàn)在我來(lái)為您維修，請(qǐng)您開(kāi)門(mén)”7、服務(wù)禁語(yǔ)這種問(wèn)題三歲小孩子都懂。一分錢(qián)，一分貨價(jià)格不同樣當(dāng)然差了。不也許，決不也許發(fā)生這種事情。這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只負(fù)責(zé)安裝和維修。這個(gè)問(wèn)題我不懂。我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話。我不會(huì)，我不管。這是公司的規(guī)定。總會(huì)有辦法的。改天我和你聯(lián)系。別人用的挺好的。我們一直都這么安裝和維修的。你也有不對(duì)的地方啊。你怎么這樣說(shuō)話？這事沒(méi)辦法。你去找消協(xié)吧，這是聯(lián)系電話。說(shuō)話帶不雅之字。8、服務(wù)行為（解決顧客投訴的服務(wù)行為）對(duì)顧客的投訴應(yīng)立即做出反映，并表達(dá)關(guān)注，不可置之不理。要十分禮貌的傾聽(tīng)顧客的每一句話，特別是在故意見(jiàn)的顧客進(jìn)行劇烈的批評(píng)時(shí)，要適時(shí)的使用“恩”“好的”“對(duì)對(duì)！”等詞句對(duì)顧客表達(dá)尊重。認(rèn)真負(fù)責(zé)的回答顧客的每一個(gè)問(wèn)題，自己不能解決或下結(jié)論的時(shí)候要及時(shí)向上級(jí)負(fù)責(zé)人報(bào)告，假如負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表達(dá)道歉并說(shuō)明因素，同時(shí)記錄顧客的問(wèn)題及相關(guān)信息，給顧客一個(gè)較為靈活的回復(fù)時(shí)間。適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用合理的方式帶離投訴顧客，避免顧客在大廳內(nèi)吵鬧。事情較嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)讓被投訴人回避，避免發(fā)生不必要的沖突。保持充足的信心和自控，不要讓顧客的情緒影響判斷力和自控能力，更不能采用回避行為或刻意的推搪客人提出的質(zhì)疑。尋找總的問(wèn)題所在，細(xì)心、耐心的聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客將所有的問(wèn)題表達(dá)出來(lái)，不斷章取義，不容易作回答，并對(duì)給顧客帶來(lái)的不便表達(dá)歉意。根據(jù)顧客所描述的問(wèn)題作簡(jiǎn)短、明確的回應(yīng)，不要錯(cuò)過(guò)任何與顧客達(dá)成共識(shí)的機(jī)會(huì)。留意顧客的一舉一動(dòng)，察言觀色，不要讓顧客有第二次投訴的機(jī)會(huì)（第二次投訴經(jīng)常是針對(duì)職工的服務(wù)態(tài)度）為顧客提供你所能許諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不要向顧客許諾一些你或公司力不能及的事情，增長(zhǎng)解決投訴的難度。對(duì)態(tài)度強(qiáng)硬的顧客，做出適當(dāng)?shù)淖尣剑暻闆r積極提出解決方案讓顧客選擇。就解決方案與顧客達(dá)成共訓(xùn)，保持客觀的、耐心的、禮貌的方式與顧客商談，切忌過(guò)多的加入自己的觀點(diǎn)和見(jiàn)解，而讓顧客抓到對(duì)公司不利的把柄。積極嘗試解決顧客投訴，在必要時(shí)尋求上司的協(xié)助，不能在問(wèn)題惡化時(shí)才找上級(jí)。不管投訴解決的完善與否，都應(yīng)在事后與顧客取得聯(lián)系，了解顧客對(duì)公司的見(jiàn)解對(duì)事情解決的意見(jiàn)，挽回一些即將失去的顧客。安裝服務(wù)行為上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)輕輕敲三下門(mén)，并退后一步站立，等待顧客開(kāi)門(mén)。進(jìn)入顧客家中時(shí)，如顧客家中以裝修完畢，應(yīng)將自備鞋套套在腳上，方可

入內(nèi)。安裝維修時(shí)，取放工具要輕拿輕放，避免打擾顧客的正常生活。對(duì)所安裝，維修的商品，挪動(dòng)或搬動(dòng)應(yīng)小心翼翼，輕拿輕放。服務(wù)完畢后，打掃衛(wèi)生應(yīng)避免塵土飛揚(yáng)，工具收拾整齊，輕輕放入工作包

內(nèi)。離開(kāi)顧客家時(shí)應(yīng)當(dāng)輕聲的給顧客打招呼，然后輕緩的把房門(mén)帶上。在顧客家服務(wù)時(shí)，不得四處張望，不得亂動(dòng)主人家的物品。不得在顧客家中吸煙，聊天，需要喝水時(shí)可自帶飲用水，不得在主人家要

水或自行取水。未經(jīng)主人批準(zhǔn)，不得進(jìn)入其他房間，不得隨意坐靠沙發(fā)。因安裝損壞主人家中的物品時(shí)，由其負(fù)責(zé)人自行與顧客協(xié)商補(bǔ)償。不準(zhǔn)拿取顧客家中吃飯、索要小費(fèi)、接受饋贈(zèng)。不準(zhǔn)拿取顧客家中物品，如不發(fā)現(xiàn)或顧客投訴，核算后，立即移交司法機(jī)

關(guān)解決。不準(zhǔn)威脅或恐嚇顧客，作出有損公司形象的行為。身體語(yǔ)言面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)目視顧客眉心,保持眼睛接觸,避免掃視、斜視和閉上眼睛。避免用手指指點(diǎn)顧客。顧客間保持1M左右的合適距離，不可太貼近顧客，避免顧客感到壓抑。

也不可離顧客太遠(yuǎn)，使顧客有疏遠(yuǎn)感。在顧客面前不準(zhǔn)打瞌睡，掏耳朵，摳鼻孔等不雅觀的小動(dòng)作。不準(zhǔn)在顧客面前做摩拳擦掌等肢體性的動(dòng)作。以上制度如有員工違反者，對(duì)其處以20-200元罰款，累計(jì)超過(guò)3次者，公司有權(quán)開(kāi)除該員工。售后服務(wù)心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)安裝維修時(shí)的心態(tài)在外出服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明白自己是代表公司的形象，而不僅僅是個(gè)人。我們的職責(zé)就是為顧客服務(wù)，顧客就是我們的服務(wù)對(duì)象，對(duì)待他們的好壞

直接影響到我們公司的信譽(yù)，服務(wù)的好壞，也會(huì)意味著失去或得到大批的

潛在顧客。在技術(shù)報(bào)務(wù)中，應(yīng)本著嚴(yán)謹(jǐn)、對(duì)的、快速的施工方法，這時(shí)要全心全意為

顧客著想，服務(wù)完畢后保證無(wú)隱患。在顧客家中服務(wù)中，要想著盡量少麻煩顧客，不能破壞他原有的生活環(huán)境，

擾亂他的生活習(xí)慣，我們是來(lái)服務(wù)客戶(hù)的，不是給顧客帶來(lái)不便的。二、解決顧客投訴的心態(tài)當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客的好意感到快樂(lè)，顧客是好意的才會(huì)訴怨，

所以對(duì)顧客投訴應(yīng)熱情接待。當(dāng)接到投訴時(shí)，應(yīng)想顧客所想，急顧客所急，務(wù)必以積極的心態(tài)解決投訴。解決投訴時(shí)，應(yīng)換位思考，力求把問(wèn)題徹底解決。對(duì)于蠻橫的顧客，自己要操持正常的心態(tài)，有禮、有節(jié)、有據(jù)的動(dòng)力技術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委婉的解決顧客的問(wèn)題。對(duì)于顧客不合理的投訴，不可擅發(fā)議論與對(duì)方爭(zhēng)辯，那只會(huì)使事情更糟糕。在解決時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照承諾和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決完畢。投訴解決完后，不要感覺(jué)萬(wàn)事大吉，要從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以便提高服

務(wù)技術(shù)水平。專(zhuān)賣(mài)店管理之營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)一、導(dǎo)購(gòu)員定位1、公司及品牌的“形象大使”2、產(chǎn)品及服務(wù)信息的傳播溝通者3、顧客的生活顧問(wèn)4、顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中決策的引導(dǎo)者5、真情無(wú)處不在的執(zhí)行者二、導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)1、必須具有全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞，不計(jì)

較個(gè)人得失。2、必須具有團(tuán)隊(duì)精神、集體榮譽(yù)感，愛(ài)公司、敬公司、護(hù)公司、為公司爭(zhēng)光的

精神。3、準(zhǔn)時(shí)參與早會(huì)，并有專(zhuān)人具體記錄早會(huì)內(nèi)容。4、協(xié)助市場(chǎng)部搞好展廳產(chǎn)品陳列，參與在展廳開(kāi)展的每一項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，行使當(dāng)

家作主的“主人翁”義務(wù)。5、接聽(tīng)電話熱情、準(zhǔn)確，語(yǔ)言文明、禮貌、柔和得體、又問(wèn)必答，答而不厭。6、對(duì)天天庫(kù)存產(chǎn)品及近段時(shí)間銷(xiāo)量較好的產(chǎn)品有所了解。7、下班前巡視展廳，保證展廳無(wú)客戶(hù)滯留。關(guān)閉電腦，切斷電源，保證安全。8、滿足客戶(hù)的需要和需求。9、完畢公司的目的。三、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)了解公司導(dǎo)購(gòu)員了解公司情況，既可以更方便地說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，也可以對(duì)公司有種榮譽(yù)感，自豪感，從而增強(qiáng)銷(xiāo)售信心。導(dǎo)購(gòu)員要了解的公司情況涉及：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、前景）經(jīng)營(yíng)理念、榮譽(yù)（行業(yè)地位、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理售后服務(wù)承諾的內(nèi)容等事項(xiàng)了解產(chǎn)品顧客對(duì)產(chǎn)品感愛(ài)好，自然會(huì)向?qū)з?gòu)員提出各種各樣問(wèn)題。假如導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了如指掌并真誠(chéng)地當(dāng)好顧客的參謀，就能迅速促成顧客購(gòu)買(mǎi)行為。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等都有深刻的結(jié)識(shí)。了解競(jìng)品產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主營(yíng)產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷(xiāo)的產(chǎn)品怎么樣？重要賣(mài)點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能和特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與本公司同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格有何差別？是否推出了新產(chǎn)品？陳列展示。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手柜臺(tái)展示的商品和展示特色如何？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？促銷(xiāo)方式。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)（如哪些商品減價(jià)，減價(jià)幅度如何）和促銷(xiāo)宣傳（如減價(jià)POP廣告做得好不好）顧客。競(jìng)品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？具有什么樣的特性？了解售點(diǎn)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員的一個(gè)重要工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過(guò)商品陳列、POP廣告等氣氛，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。因此，掌握商品陳列與終端生動(dòng)化的基本知識(shí)也是必需的。了解顧客把握顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。通過(guò)察言觀色和詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷(xiāo)售工作。顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化。注意。當(dāng)顧客想購(gòu)買(mǎi)商品或隨意瀏覽時(shí)，除了會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、各種宣傳資料以及POP廣告外，更多的是環(huán)視貨架上陳列的商品。因此，當(dāng)顧客站在貨架前看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即積極上前向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)來(lái)了解和觀測(cè)顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖。產(chǎn)生愛(ài)好。當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是觀看POP上的信息時(shí)，假如對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了愛(ài)好和好奇感，就會(huì)觸摸或翻看商品，同時(shí)也許會(huì)向?qū)з?gòu)員詢(xún)問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。聯(lián)想。顧客對(duì)某一商品產(chǎn)生愛(ài)好時(shí)，一般會(huì)聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪在一起，這種聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此它對(duì)顧客是否購(gòu)買(mǎi)影響很大。在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力。產(chǎn)生欲望。產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種商品并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感愛(ài)好，有購(gòu)買(mǎi)的想法，與此同時(shí)，他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：“有沒(méi)有更好的商品呢？”因此，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。比較權(quán)衡。上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，而尚未達(dá)成一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。顧客也許會(huì)做進(jìn)一步的選擇，也也許會(huì)仔細(xì)比較其他同類(lèi)產(chǎn)品。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)適時(shí)地提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。信任。處在進(jìn)行各種比較和權(quán)衡中的顧客往往會(huì)征求導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)，但得到滿意的答復(fù)，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購(gòu)員、相信終端賣(mài)場(chǎng)和信任產(chǎn)品。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就顯得非常重要。決定行動(dòng)。顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品并付諸行動(dòng)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)迅速包裝好商品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。滿足。顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定還不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的終點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客狀態(tài)，直至將顧客送別為止，這樣會(huì)讓顧客產(chǎn)生滿足感。顧客滿足感有兩種，一是顧客買(mǎi)到了稱(chēng)心的商品后所產(chǎn)生的滿足感，二是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。四、導(dǎo)購(gòu)人員的基本技巧待機(jī)：等待顧客所謂待機(jī)，就是賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)有上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光顧之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。待機(jī)原則：對(duì)的的待機(jī)姿勢(shì)對(duì)的的待機(jī)位置時(shí)時(shí)以顧客為重以良好的精神狀態(tài)接觸顧客初步接觸對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是最重要也是最困難的事情，這里蘊(yùn)含著導(dǎo)購(gòu)員的推銷(xiāo)功底。要注意觀測(cè)顧客的一舉一動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與他接觸。在接觸的最初30秒內(nèi)留給顧客的印象最深刻，因此導(dǎo)購(gòu)員一方面要取得顧客的好感，才干使顧客對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生愛(ài)好。初步接觸時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的目光相對(duì)時(shí)當(dāng)顧客在尋找商品時(shí)當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)當(dāng)顧客抬起頭時(shí)當(dāng)顧客積極提問(wèn)時(shí)當(dāng)顧客在看競(jìng)品時(shí)三種接近法：個(gè)人接近法商品接近法服務(wù)接近法初步接觸的注意事項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)員在接近顧客的同時(shí)，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。距離太遠(yuǎn)會(huì)使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會(huì)使顧客不安。注意接近顧客時(shí)的角度。導(dǎo)購(gòu)員在與顧客打招呼時(shí)，要注意接近顧客時(shí)的角度，最佳與顧客成45度角并排，并能兼顧到商品。切勿開(kāi)口就向顧客索取。接觸顧客，就要與顧客進(jìn)行交談，導(dǎo)購(gòu)員積極和諧的態(tài)度，對(duì)于開(kāi)始成功的交談和銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很重要。商品提醒1）介紹商品自身的情況a.切入點(diǎn)要抓準(zhǔn)顧客的愛(ài)好點(diǎn)b.盡也許鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品c.讓顧客感受到商品的價(jià)值d.讓顧客在多種商品中選擇e.根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)條件和消費(fèi)習(xí)慣來(lái)推介合適價(jià)位的商品2）介紹商品行情a.一方面向顧客介紹某種商品為什么要打折、打折的因素是什么（是暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品、解決品、新產(chǎn)品試銷(xiāo)還是過(guò)季產(chǎn)品打折）、贈(zèng)送的禮品價(jià)值是多少、商品的實(shí)際使用價(jià)值如何等。b.介紹市場(chǎng)銷(xiāo)售的情況。導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客提供同類(lèi)商品在商場(chǎng)上尚有哪些商家在銷(xiāo)售，它們的銷(xiāo)售情況如何，有哪些活動(dòng)，有哪些保障措施。5、了解顧客的需求觀測(cè)法觀測(cè)顧客動(dòng)作觀測(cè)顧客表情詢(xún)問(wèn)法詢(xún)問(wèn)時(shí)遵循的原則a.多詢(xún)問(wèn)一些能獲得較多信息的問(wèn)題b.建立對(duì)話的氛圍c.詢(xún)問(wèn)要循序漸進(jìn)d提問(wèn)不能引起顧客反感常問(wèn)的詢(xún)問(wèn)方式求教型詢(xún)問(wèn)啟發(fā)型詢(xún)問(wèn)協(xié)商型詢(xún)問(wèn)限定型詢(xún)問(wèn)傾聽(tīng)法從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)與需求不可分神，要集中注意力適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒6.激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的商品說(shuō)明商品說(shuō)明的方法投其所好法。在做商品說(shuō)明時(shí)必須要投其所好，只有針對(duì)顧客的重點(diǎn)需求和最想知道的部分進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)明，顧客才會(huì)有愛(ài)好去聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員在說(shuō)些什么逐項(xiàng)說(shuō)明法。有時(shí)，顧客的需求并不僅限于一個(gè)，會(huì)出現(xiàn)兩種或多種需求并存的情況語(yǔ)言藝術(shù)法。講故事。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最佳方法之一。對(duì)比說(shuō)服法。把顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不利之外一一列出。形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。演示示范法。導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推介工具使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受銷(xiāo)售工具法。善于運(yùn)用既有的圖片、資料等銷(xiāo)售工具商品說(shuō)明的誘導(dǎo)藝術(shù)確立誘導(dǎo)的可信性要正面啟發(fā)，不要反面啟發(fā)運(yùn)用顧客期盼美好的心理促使顧客自己做出決定用行動(dòng)啟發(fā)顧客要與顧客保持互動(dòng)避免過(guò)長(zhǎng)的停頓，避免不愿定用語(yǔ)換新詞，重提關(guān)鍵建議7、促成交易的顧問(wèn)式推介顧問(wèn)式推介的基本原則比較權(quán)衡的原則實(shí)事求是的原則為顧客著想的原則讓商品自己說(shuō)話的原則不互相襲擊的原則運(yùn)用銷(xiāo)售要點(diǎn)推介商品運(yùn)用“5W1H”掌握銷(xiāo)售要點(diǎn)Who何人使用Where在何處使用When在何時(shí)使用What需要什么Why為什么需要How如何使用推介簡(jiǎn)短扼要先說(shuō)明缺陷，再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)形象具體地表現(xiàn)商品少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)3）“特點(diǎn)—優(yōu)點(diǎn)—利益點(diǎn)”的三點(diǎn)推介法a．特點(diǎn)帶來(lái)的利益b.利益帶來(lái)的好處c.滿足的是需求而不是產(chǎn)品自身8、顧客異議的解決技巧對(duì)的面對(duì)顧客的異議異議表達(dá)導(dǎo)購(gòu)員給顧客的利益點(diǎn)仍然不能滿足其需求，輕松面對(duì)異議是了解顧客內(nèi)心想法的最佳方法顧客的異議是銷(xiāo)售過(guò)程的障礙，但這也是顧客的權(quán)利。導(dǎo)購(gòu)員若想成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品，就必須做好應(yīng)對(duì)和消除顧客異議的準(zhǔn)備沒(méi)有異議的顧客才是最難解決的顧客。顧客考慮購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品而不是提任何異議的情況是很少出現(xiàn)的，而不是提異議的往往是那些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客異議并不表白顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)員假如能對(duì)的解決顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促使其下定購(gòu)買(mǎi)決心從顧客提出的異議，有助于讓導(dǎo)購(gòu)了解顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)建議的接受限度，從而迅速修正銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)注意聆聽(tīng)顧客說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議顧客異議的表現(xiàn)形式a．由于不需要而產(chǎn)生的異議顧客的確不需要所銷(xiāo)售的商品顧客存在需求，但他還沒(méi)故意識(shí)到自己有某種需要顧客的需要不能充足被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)員提供的商品b.對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不太了解c.對(duì)價(jià)格有異議d.對(duì)產(chǎn)品有異議e.對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間有異議f.最后的反對(duì)。顧客在購(gòu)買(mǎi)之前，經(jīng)常會(huì)提出“最后的反對(duì)”，這不是新的異議，而是在反復(fù)“我買(mǎi)了以后要是出了問(wèn)題怎么辦”3）導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中異議解決策略a.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)異議b.先發(fā)制人，消除異議c.迅速評(píng)估異議d.將異議轉(zhuǎn)換成問(wèn)話e.不斷發(fā)出成交信號(hào)f.截?cái)囝櫩偷慕杩趃.動(dòng)用“第三者”h.不與顧客爭(zhēng)辯i.給顧客留面子4）解決顧客異議常用的方法a.“但是”解決法。在促銷(xiāo)中顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使不對(duì)，也不要直接地指出來(lái)，而是先批準(zhǔn)顧客潛在的異議，同時(shí)用另一種說(shuō)法去說(shuō)服他b.迂回法。即把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)的因素。當(dāng)顧客的異議不對(duì)的時(shí)，運(yùn)用迂回法對(duì)促銷(xiāo)更加有效c.補(bǔ)償法。假如顧客對(duì)于產(chǎn)品的異議是對(duì)的的，導(dǎo)購(gòu)員首選要認(rèn)可顧客意見(jiàn)沒(méi)錯(cuò)，肯定產(chǎn)品的缺陷，然后運(yùn)用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺陷d.輕描淡寫(xiě)解決法。許多異議不需要回答。e.引用比方法。對(duì)商品不太了解的顧客，導(dǎo)購(gòu)要做進(jìn)一步的解釋?zhuān)梢酝ㄟ^(guò)介紹事實(shí)或比方，消除顧客的疑慮。9、把握成交的黃金時(shí)機(jī)1）語(yǔ)言信號(hào)a.注意力集中在一件商品上時(shí)。顧客有購(gòu)買(mǎi)某種商品的欲望時(shí)，導(dǎo)購(gòu)

員一般會(huì)拿出很多同類(lèi)的商品來(lái)讓顧客做比較b.詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)。顧客看了產(chǎn)品后，有購(gòu)買(mǎi)的打算，但

不會(huì)立即表態(tài)，而是向?qū)з?gòu)員詢(xún)問(wèn)相關(guān)的配套產(chǎn)品有無(wú)贈(zèng)品c.顧客征求同伴的意見(jiàn)時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員向顧客做完具體的商品說(shuō)明后，如

果顧客征求其同伴的瞥見(jiàn)，這些信號(hào)表白成交就要發(fā)生了d.顧客提出成交條件時(shí)e．開(kāi)始關(guān)心此后工作時(shí)2）行為信號(hào)a．顧客的眼睛發(fā)亮?xí)rb．當(dāng)顧客不再發(fā)問(wèn)并若有所思時(shí)c．同時(shí)索取幾個(gè)同類(lèi)商品時(shí)d．顧客不斷地?fù)崦唐窌r(shí)e．顧客非常注意導(dǎo)購(gòu)員的言行f．不斷點(diǎn)頭時(shí)g．仔細(xì)地翻閱目錄時(shí)h．第二次來(lái)察看同一商品時(shí)i．東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵時(shí)10、建議購(gòu)買(mǎi)建議購(gòu)買(mǎi)的原則確認(rèn)顧客已對(duì)商品有了比較全面的了解。導(dǎo)購(gòu)員可用詢(xún)問(wèn)的方式試探顧客有沒(méi)有其他規(guī)定確認(rèn)顧客對(duì)商品比較滿意。只有當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時(shí)，才干積極建議其購(gòu)買(mǎi)把握好分寸。千萬(wàn)不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷(xiāo)的手段，更不能糾纏顧客，而要以積極、親切的方式建議其購(gòu)買(mǎi)建議購(gòu)買(mǎi)的方法二擇一法。當(dāng)顧客發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又躊躇不決時(shí)，可采用“二擇一”的方法。這是促進(jìn)成交最佳和最常用的一種方法。導(dǎo)購(gòu)員可以用含蓄的方式請(qǐng)顧客做一下選擇，以促使其早做購(gòu)買(mǎi)決定請(qǐng)求成交法。請(qǐng)求成交法是導(dǎo)購(gòu)員向顧客積極提出成交的規(guī)定，直接規(guī)定顧客購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售的商品的一種方法優(yōu)惠成交戰(zhàn)術(shù)。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供涉及某種優(yōu)惠條件在內(nèi)的額外誘因，以誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的一種成交方法假定成交法。這種方法使用十分簡(jiǎn)樸，即假設(shè)你所接待的每一位顧客都要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，以此為基礎(chǔ)開(kāi)展銷(xiāo)售說(shuō)明介紹工作小點(diǎn)成交法。導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)顧客的心理活動(dòng)，一方面讓顧客批準(zhǔn)次要問(wèn)題，進(jìn)而促成所有交易活動(dòng)的成交方法化短為長(zhǎng)法。有時(shí)候商品的短處導(dǎo)致顧客總是在買(mǎi)與不買(mǎi)之間徘徊，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)可以把商品的短處（顧客緊張的幾個(gè)商品缺陷）變?yōu)殚L(zhǎng)處，并作為說(shuō)服顧客的理由11、成交策略1）促使顧客早成交的技巧a、不要再向顧客介紹新商品。一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)員就不要再給顧客介紹新的商品了b、逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇c、幫助顧客擬定他所喜歡的商品。在顧客所喜歡的幾種商品之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)進(jìn)一步擬定顧客所喜歡的到底是哪一種：顧客觸摸次數(shù)最多的商品顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品顧客放在最靠身邊的商品顧客詢(xún)問(wèn)次數(shù)最多的商品顧客挑剔次數(shù)最多的商品成為顧客比較中心的商品集中介紹商品的賣(mài)點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)淖尣?。假如買(mǎi)賣(mài)雙方在某個(gè)方面未達(dá)成一致，那么導(dǎo)購(gòu)員可以在賣(mài)場(chǎng)政策的允許范圍內(nèi)做出適當(dāng)?shù)淖尣?，以促使成?）成交時(shí)的禁忌成交時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)注意使用禮貌用語(yǔ)，不禮貌的語(yǔ)言立刻會(huì)引起顧客的反感，很也許導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗或退貨達(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)，催促交款把賣(mài)場(chǎng)的特殊服務(wù)項(xiàng)目告訴顧客收款讓顧客知道商品的價(jià)格收到貨款后，要將金額說(shuō)給顧客聽(tīng)包裝好的商品包裝商品要力求整齊美觀、安全牢固和便于攜帶包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，同時(shí)應(yīng)輕拿輕放包裝的同時(shí)要注意檢查商品是否有破損12、出售連帶品顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，往往很興奮，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住顧客心情快樂(lè)的好時(shí)機(jī)，順便向顧客提一些和諧的建議，以推介出一些相關(guān)的商品和新商品。在出售連帶品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：提問(wèn)和仔細(xì)傾聽(tīng)回答，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，要先滿足顧客提出的規(guī)定保證你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和愛(ài)好有直接聯(lián)系永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)：你只對(duì)做一筆大生意感愛(ài)好演示每一件產(chǎn)品。演示將有助于你銷(xiāo)售每一件產(chǎn)品向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番g、連帶品銷(xiāo)售不僅滿足顧客的多種需要，重要的確是它增長(zhǎng)了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。13、建立相關(guān)資訊記住老客戶(hù)。導(dǎo)購(gòu)員既要開(kāi)發(fā)新顧客，同時(shí)也要記住老顧客建立用戶(hù)檔案。應(yīng)當(dāng)辨別顧客的重要限度，要讓比較重要的顧客

在用戶(hù)登記卡上填寫(xiě)資料，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、

家庭住址、聯(lián)系電話、郵政編碼等14、歡送顧客對(duì)已購(gòu)買(mǎi)者要懷著感激的心情誠(chéng)心誠(chéng)意地恭喜顧客“作出了對(duì)的的選

擇”并向顧客道謝對(duì)未購(gòu)買(mǎi)者對(duì)的的做法是了解顧客的真實(shí)想法，發(fā)明再一次說(shuō)服的機(jī)會(huì)，并要真誠(chéng)地感謝顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來(lái)?！?5、說(shuō)話的方法和傾聽(tīng)的技巧：克服無(wú)意義的口頭語(yǔ)發(fā)音清楚、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、語(yǔ)