《GB∕T19001-2016質(zhì)量管理體系要求》風(fēng)險(xiǎn)清單（2024A0-雷澤佳編寫）

《GB∕T19001-2016質(zhì)量管理體系要求》風(fēng)險(xiǎn)清單（通用于各行業(yè)）GB∕T19001-2016章節(jié)標(biāo)題過(guò)程展開過(guò)程活動(dòng)描述過(guò)程活動(dòng)對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)描述后果可能性4.1理解組織及其環(huán)境確定外部因素識(shí)別與組織的宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)的各種外部因素，如法律法規(guī)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等未能全面識(shí)別和理解外部因素，可能導(dǎo)致組織在策略制定和決策時(shí)出現(xiàn)偏差，影響質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果組織策略失誤，市場(chǎng)響應(yīng)不及時(shí)，影響產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力中高確定內(nèi)部因素識(shí)別與組織的宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)的各種內(nèi)部因素，如組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效等忽視內(nèi)部因素的識(shí)別和評(píng)估，可能導(dǎo)致組織內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題，影響質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行內(nèi)部溝通不暢，效率低下，員工滿意度下降，影響質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)中監(jiān)視外部因素信息對(duì)外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)視和評(píng)審，確保對(duì)外部環(huán)境變化的及時(shí)響應(yīng)未能及時(shí)監(jiān)視和評(píng)審?fù)獠恳蛩氐淖兓赡軐?dǎo)致組織無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化，造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)的喪失或風(fēng)險(xiǎn)的增加喪失市場(chǎng)機(jī)會(huì)，面臨更大風(fēng)險(xiǎn)，影響組織的穩(wěn)定性和發(fā)展高監(jiān)視內(nèi)部因素信息對(duì)內(nèi)部因素的相關(guān)信息進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)視和評(píng)審，確保內(nèi)部環(huán)境的適宜性和有效性忽視對(duì)內(nèi)部因素變化的監(jiān)視和評(píng)審，可能導(dǎo)致組織在內(nèi)部管理、員工激勵(lì)和企業(yè)文化等方面出現(xiàn)問(wèn)題，影響組織的長(zhǎng)期發(fā)展內(nèi)部管理混亂，員工士氣低落，企業(yè)文化受損，影響組織的整體績(jī)效中高評(píng)估因素相關(guān)性評(píng)估外部和內(nèi)部因素與組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的相關(guān)性，確保因素識(shí)別的準(zhǔn)確性和有效性對(duì)因素相關(guān)性的評(píng)估不準(zhǔn)確或不全面，可能導(dǎo)致資源分配不合理，影響質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行資源浪費(fèi)，效率下降，質(zhì)量管理體系難以達(dá)到預(yù)期效果中4.2理解相關(guān)方的需求和期望確定相關(guān)方識(shí)別與質(zhì)量管理體系相關(guān)的所有潛在相關(guān)方，如顧客、供應(yīng)商、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等未能全面識(shí)別相關(guān)方，可能導(dǎo)致對(duì)部分相關(guān)方的需求和期望缺乏了解，影響產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)定位和服務(wù)質(zhì)量市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確，服務(wù)質(zhì)量下降，顧客滿意度降低中高確定相關(guān)方要求確定并明確各相關(guān)方的具體需求和期望，包括顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求、法規(guī)的合規(guī)要求等未能準(zhǔn)確確定相關(guān)方的需求和期望，可能導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求，引發(fā)投訴和退貨，損害組織聲譽(yù)投訴增多，退貨率上升，組織聲譽(yù)受損高監(jiān)視相關(guān)方信息持續(xù)監(jiān)視相關(guān)方的信息變化，如市場(chǎng)需求、法律法規(guī)更新等未能及時(shí)監(jiān)視相關(guān)方信息的變化，可能導(dǎo)致組織無(wú)法及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)變化，錯(cuò)失市場(chǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)喪失，產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降中評(píng)審相關(guān)方要求定期評(píng)審相關(guān)方的需求和期望，確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)始終滿足相關(guān)方的要求忽視對(duì)相關(guān)方要求的評(píng)審，可能導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)變化，引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題和顧客投訴質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，顧客投訴增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降中高響應(yīng)相關(guān)方要求對(duì)識(shí)別出的相關(guān)方需求和期望進(jìn)行響應(yīng)，采取必要的措施來(lái)滿足或超越這些要求對(duì)相關(guān)方要求響應(yīng)不及時(shí)或不當(dāng)，可能導(dǎo)致顧客滿意度下降，影響組織的市場(chǎng)地位顧客滿意度下降，市場(chǎng)份額減少中4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍識(shí)別外部和內(nèi)部因素回顧并確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的外部和內(nèi)部因素，如市場(chǎng)環(huán)境、技術(shù)趨勢(shì)、組織文化等未充分考慮外部和內(nèi)部因素，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系范圍確定不準(zhǔn)確，進(jìn)而影響組織的質(zhì)量戰(zhàn)略和顧客滿意度質(zhì)量管理體系實(shí)施效果不佳，顧客滿意度下降中高確定相關(guān)方及其要求識(shí)別質(zhì)量管理體系的相關(guān)方，并明確他們的需求和期望，包括顧客、供應(yīng)商、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等未能充分識(shí)別和理解相關(guān)方的要求，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的范圍未能覆蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域，進(jìn)而影響產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)響應(yīng)不及時(shí)，產(chǎn)品或服務(wù)不符合市場(chǎng)需求高分析組織的產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)估組織提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)，明確它們?cè)谫|(zhì)量管理體系中的重要性未充分分析組織的產(chǎn)品和服務(wù)，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的范圍定義不準(zhǔn)確，無(wú)法有效地保障產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，顧客投訴增多中確定質(zhì)量管理體系邊界根據(jù)識(shí)別的外部和內(nèi)部因素、相關(guān)方要求以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)，確定質(zhì)量管理體系的邊界邊界確定不清晰或不合理，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系無(wú)法有效覆蓋關(guān)鍵過(guò)程和活動(dòng)，進(jìn)而影響組織的質(zhì)量保證能力關(guān)鍵過(guò)程控制失效，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下降中高確定質(zhì)量管理體系適用性分析質(zhì)量管理體系要求與組織實(shí)際情況的匹配度，明確哪些要求適用于組織適用性判斷不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系過(guò)度復(fù)雜或存在關(guān)鍵遺漏，影響組織運(yùn)營(yíng)效率和顧客滿意度運(yùn)營(yíng)效率低下，顧客滿意度下降中編制和保持成文信息將確定的質(zhì)量管理體系范圍作為成文信息編制和保持，明確所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型，說(shuō)明不適用的要求及其理由成文信息不準(zhǔn)確或不完整，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系實(shí)施過(guò)程中的混亂和誤解，影響組織的內(nèi)部溝通和質(zhì)量管理內(nèi)部溝通不暢，質(zhì)量管理實(shí)施困難中評(píng)審質(zhì)量管理體系范圍定期對(duì)質(zhì)量管理體系范圍進(jìn)行評(píng)審，確保其持續(xù)符合組織的戰(zhàn)略方向和實(shí)際情況范圍評(píng)審不及時(shí)或不到位，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系無(wú)法適應(yīng)組織發(fā)展和市場(chǎng)變化，影響組織的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力組織響應(yīng)市場(chǎng)變化緩慢，長(zhǎng)期發(fā)展受限中低4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程建立質(zhì)量管理體系根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，全面規(guī)劃和設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系框架未能全面規(guī)劃質(zhì)量管理體系，可能導(dǎo)致體系不完備，關(guān)鍵過(guò)程遺漏，影響產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量質(zhì)量管理體系實(shí)施困難，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)高確定過(guò)程及其相互作用明確質(zhì)量管理體系中的關(guān)鍵過(guò)程及其相互作用關(guān)系過(guò)程及其相互作用不明確，可能導(dǎo)致管理混亂，影響工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量工作效率低下，質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)中高確定過(guò)程輸入輸出確定每個(gè)過(guò)程所需的輸入和期望的輸出輸入輸出不明確，可能導(dǎo)致資源浪費(fèi)，過(guò)程效率低下，產(chǎn)品不滿足顧客要求資源浪費(fèi)，產(chǎn)品退貨率高中確定過(guò)程順序明確各過(guò)程之間的順序關(guān)系，確保流程順暢過(guò)程順序不合理，可能導(dǎo)致工作延誤，影響生產(chǎn)效率和交付時(shí)間生產(chǎn)效率低下，顧客滿意度下降中確定和應(yīng)用準(zhǔn)則方法為過(guò)程運(yùn)行和控制確定和應(yīng)用合適的準(zhǔn)則和方法準(zhǔn)則和方法不合適，可能導(dǎo)致過(guò)程失控，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定質(zhì)量波動(dòng)大，顧客投訴增多中確定并分配資源根據(jù)過(guò)程需要，確定并分配合適的資源，如人力、物力、財(cái)力等資源分配不合理或不足，可能導(dǎo)致過(guò)程無(wú)法正常運(yùn)行，影響產(chǎn)品質(zhì)量和交付產(chǎn)品或服務(wù)不合格，交付延誤高分配職責(zé)和權(quán)限明確各過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限，確保責(zé)任到人職責(zé)和權(quán)限不明確，可能導(dǎo)致工作推諉，影響工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作效率低下，團(tuán)隊(duì)協(xié)作困難中應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇識(shí)別、評(píng)估并應(yīng)對(duì)過(guò)程運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇未能有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，可能導(dǎo)致意外損失或錯(cuò)失發(fā)展機(jī)會(huì)意外損失增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降中高評(píng)價(jià)和變更過(guò)程定期評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性，根據(jù)需要實(shí)施變更過(guò)程評(píng)價(jià)不及時(shí)或變更不當(dāng)，可能導(dǎo)致過(guò)程持續(xù)優(yōu)化受阻，影響產(chǎn)品質(zhì)量和效率過(guò)程優(yōu)化緩慢，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提升不明顯中保持成文信息保持必要的成文信息以支持過(guò)程運(yùn)行成文信息不足或不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致過(guò)程運(yùn)行混亂，影響工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量工作效率低下，質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)中保留成文信息保留成文信息以確認(rèn)過(guò)程按策劃進(jìn)行未保留必要的成文信息，可能導(dǎo)致過(guò)程執(zhí)行無(wú)法追溯，問(wèn)題難以追查問(wèn)題追查困難，責(zé)任難以追究中5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 5.1.1總則對(duì)質(zhì)量管理體系有效性負(fù)責(zé)最高管理者承擔(dān)起確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的責(zé)任若領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)質(zhì)量管理體系有效性缺乏足夠重視，可能導(dǎo)致體系失效，質(zhì)量水平下降產(chǎn)品質(zhì)量下降，顧客滿意度降低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力減弱高制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向制定明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不明確或與組織戰(zhàn)略不一致，可能導(dǎo)致組織發(fā)展方向模糊，資源分配不合理資源浪費(fèi)，發(fā)展方向不明確，組織績(jī)效下降中高融入業(yè)務(wù)過(guò)程將質(zhì)量管理體系要求融入組織的日常業(yè)務(wù)過(guò)程中質(zhì)量管理體系與業(yè)務(wù)過(guò)程脫節(jié)，可能導(dǎo)致體系運(yùn)行不順暢，增加管理成本管理效率低下，資源浪費(fèi)，運(yùn)營(yíng)成本增加中促進(jìn)過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維在組織內(nèi)推廣使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維缺乏過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，可能導(dǎo)致決策失誤，風(fēng)險(xiǎn)防控不足風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)，組織運(yùn)營(yíng)不穩(wěn)定中高確保資源可獲得確保質(zhì)量管理體系所需資源得到及時(shí)、充分的保障資源不足或配置不合理，可能影響質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行質(zhì)量管理體系運(yùn)行受阻，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量高溝通質(zhì)量管理和符合要求的重要性最高管理者傳達(dá)質(zhì)量管理和符合體系要求的重要性溝通不足或不到位，可能導(dǎo)致員工對(duì)質(zhì)量管理缺乏認(rèn)識(shí)，執(zhí)行不力員工質(zhì)量意識(shí)薄弱，質(zhì)量管理執(zhí)行不力中確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)作用確保質(zhì)量管理體系達(dá)到預(yù)定目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)層缺乏有效監(jiān)控和推動(dòng)，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果不佳，無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期改進(jìn)中促使人員積極參與最高管理者引導(dǎo)和激勵(lì)員工積極參與質(zhì)量管理活動(dòng)員工參與度低，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系運(yùn)行不暢，改進(jìn)機(jī)會(huì)被忽視改進(jìn)機(jī)會(huì)錯(cuò)過(guò)，質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)受阻中推動(dòng)改進(jìn)最高管理者推動(dòng)組織內(nèi)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)缺乏改進(jìn)動(dòng)力或改進(jìn)方向不明確，可能導(dǎo)致組織停滯不前，競(jìng)爭(zhēng)力下降組織缺乏創(chuàng)新和改進(jìn)，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)變化中高支持其他相關(guān)管理者最高管理者支持其他管理者在各自職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用其他管理者領(lǐng)導(dǎo)力不足或缺乏支持，可能導(dǎo)致局部管理失效，影響整體績(jī)效部分區(qū)域管理混亂，整體績(jī)效下降中5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)確定、理解顧客要求識(shí)別并理解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望未能準(zhǔn)確理解顧客需求，可能導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)不滿足顧客期望，引發(fā)顧客不滿和投訴顧客滿意度下降，產(chǎn)品退貨或索賠增加，市場(chǎng)份額減少高滿足顧客要求根據(jù)顧客要求提供產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法滿足顧客要求，可能導(dǎo)致顧客滿意度下降，影響組織聲譽(yù)和長(zhǎng)期客戶關(guān)系顧客流失，市場(chǎng)份額減少，品牌形象受損中高滿足法律法規(guī)要求確保產(chǎn)品和服務(wù)符合適用的法律法規(guī)要求不符合法律法規(guī)要求，可能導(dǎo)致法律糾紛、罰款或產(chǎn)品召回，影響組織聲譽(yù)和市場(chǎng)地位法律風(fēng)險(xiǎn)增加，經(jīng)濟(jì)損失，聲譽(yù)受損中確定和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并評(píng)估可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)未能及時(shí)識(shí)別或應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，可能導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，影響顧客滿意度產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)，顧客滿意度下降，客戶投訴增多中高確定和應(yīng)對(duì)機(jī)遇識(shí)別并利用可能增強(qiáng)顧客滿意能力的機(jī)遇未能有效利用機(jī)遇，可能導(dǎo)致組織錯(cuò)失發(fā)展機(jī)會(huì)，影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)響應(yīng)遲緩，錯(cuò)失發(fā)展機(jī)會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降中致力于增強(qiáng)顧客滿意不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足或超越顧客期望缺乏持續(xù)改進(jìn)動(dòng)力，可能導(dǎo)致顧客滿意度停滯不前，影響組織長(zhǎng)期發(fā)展顧客忠誠(chéng)度下降，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)緩慢中5.2方針 5.2.1制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針根據(jù)組織的宗旨、環(huán)境和戰(zhàn)略方向，制定明確的質(zhì)量方針質(zhì)量方針不明確或與組織戰(zhàn)略方向不一致，可能導(dǎo)致組織發(fā)展方向模糊，員工對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)模糊資源分配不合理，員工缺乏質(zhì)量意識(shí)，質(zhì)量管理體系難以有效實(shí)施中高實(shí)施質(zhì)量方針在組織內(nèi)部廣泛傳達(dá)和實(shí)施質(zhì)量方針，確保全體員工理解和遵守質(zhì)量方針實(shí)施不力，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系難以貫徹執(zhí)行，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)，顧客滿意度下降，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力減弱中保持質(zhì)量方針定期評(píng)審和更新質(zhì)量方針，確保其適應(yīng)組織環(huán)境的變化和戰(zhàn)略調(diào)整質(zhì)量方針未能及時(shí)調(diào)整，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系與組織環(huán)境脫節(jié)，無(wú)法滿足新的市場(chǎng)需求組織響應(yīng)市場(chǎng)變化遲緩，錯(cuò)失發(fā)展機(jī)遇，市場(chǎng)份額下降中方針的適應(yīng)性確保質(zhì)量方針與組織宗旨、環(huán)境和戰(zhàn)略方向相適應(yīng)質(zhì)量方針不適應(yīng)組織環(huán)境，可能導(dǎo)致資源配置不合理，影響質(zhì)量管理體系的有效性資源浪費(fèi)，發(fā)展方向不明確，組織績(jī)效下降中高方針對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的框架作用質(zhì)量方針為制定質(zhì)量目標(biāo)提供明確框架質(zhì)量方針未能有效指導(dǎo)質(zhì)量目標(biāo)的制定，可能導(dǎo)致目標(biāo)不清晰、不合理質(zhì)量目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，改進(jìn)活動(dòng)難以開展中方針中的承諾質(zhì)量方針中包含滿足適用要求的承諾和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾承諾不明確或缺乏誠(chéng)意，可能導(dǎo)致員工對(duì)質(zhì)量管理缺乏信心，影響質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)員工參與度低，改進(jìn)機(jī)會(huì)被忽視，質(zhì)量管理體系停滯不前中5.2.2溝通質(zhì)量方針可獲取并保持成文信息將質(zhì)量方針以書面形式明確記錄，并確保其隨時(shí)可查閱質(zhì)量方針未能形成成文信息或不易獲取，可能導(dǎo)致員工對(duì)質(zhì)量方針缺乏了解，影響質(zhì)量管理執(zhí)行員工對(duì)質(zhì)量方針不了解，質(zhì)量管理執(zhí)行不力，質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果不佳中在組織內(nèi)溝通、理解和應(yīng)用通過(guò)內(nèi)部會(huì)議、培訓(xùn)等方式，將質(zhì)量方針傳達(dá)給全體員工，并確保其理解并應(yīng)用質(zhì)量方針溝通不足或理解不到位，可能導(dǎo)致員工對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)不足，執(zhí)行不力員工質(zhì)量意識(shí)薄弱，質(zhì)量管理執(zhí)行效果不佳，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量中為相關(guān)方所獲取在適宜情況下，向顧客、供應(yīng)商等相關(guān)方提供質(zhì)量方針信息未將質(zhì)量方針傳達(dá)給相關(guān)方，可能導(dǎo)致相關(guān)方對(duì)組織質(zhì)量管理水平缺乏了解，影響合作與信任與相關(guān)方合作不暢，信任度下降，影響業(yè)務(wù)合作關(guān)系低5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限分配職責(zé)和權(quán)限根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求和組織需要，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限分配不明確或不合理，可能導(dǎo)致工作重疊、遺漏或沖突，影響工作效率和質(zhì)量工作流程混亂，資源浪費(fèi)，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下降高溝通職責(zé)和權(quán)限通過(guò)文件、會(huì)議、培訓(xùn)等方式，將各崗位的職責(zé)和權(quán)限傳達(dá)給相關(guān)人員職責(zé)和權(quán)限溝通不足，可能導(dǎo)致員工對(duì)自身職責(zé)和權(quán)限理解不清，影響工作執(zhí)行員工工作效率低下，工作質(zhì)量參差不齊中理解職責(zé)和權(quán)限確保員工清楚理解自身崗位的職責(zé)和權(quán)限，并能正確履行員工對(duì)職責(zé)和權(quán)限理解不到位，可能導(dǎo)致工作失誤或延誤，影響整體工作效率工作延誤、錯(cuò)誤頻發(fā)，影響組織績(jī)效中確保質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)明確的職責(zé)和權(quán)限分配，確保質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-2016標(biāo)準(zhǔn)要求職責(zé)和權(quán)限不明確，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系無(wú)法滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，面臨認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量管理體系失效，無(wú)法通過(guò)外部審核和認(rèn)證高確保過(guò)程獲得預(yù)期輸出分配合理的職責(zé)和權(quán)限，確保各過(guò)程能夠按預(yù)期運(yùn)行，獲得預(yù)期的輸出結(jié)果職責(zé)和權(quán)限分配不當(dāng)，可能影響過(guò)程的有效運(yùn)行，導(dǎo)致輸出結(jié)果不符合預(yù)期過(guò)程效率低下，輸出結(jié)果不符合要求，顧客滿意度下降中高報(bào)告質(zhì)量管理體系績(jī)效職責(zé)明確，確保相關(guān)人員能夠準(zhǔn)確報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效及改進(jìn)機(jī)會(huì)職責(zé)不明確或執(zhí)行不力，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系績(jī)效報(bào)告不準(zhǔn)確或不及時(shí)，影響決策和改進(jìn)決策失誤，改進(jìn)機(jī)會(huì)被忽視，質(zhì)量管理體系難以持續(xù)改進(jìn)中推動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)通過(guò)職責(zé)和權(quán)限的分配，確保組織內(nèi)部始終關(guān)注顧客需求和滿意度職責(zé)和權(quán)限分配未能體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，可能導(dǎo)致員工忽視顧客需求，影響顧客滿意度顧客滿意度下降，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力減弱中保持質(zhì)量管理體系完整性在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系變更時(shí)，確保職責(zé)和權(quán)限的調(diào)整能夠保持質(zhì)量管理體系的完整性變更過(guò)程中職責(zé)和權(quán)限調(diào)整不當(dāng)，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的完整性受損，影響整體運(yùn)行效果質(zhì)量管理體系混亂，運(yùn)行效果不佳，難以應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化中高6策劃6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇分析組織內(nèi)外環(huán)境因素及相關(guān)方要求，識(shí)別出潛在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別不全面或遺漏重要風(fēng)險(xiǎn)，可能導(dǎo)致組織未能有效應(yīng)對(duì)，影響質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行受阻，產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求，顧客滿意度下降中高評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇進(jìn)行評(píng)估，確定其潛在影響和發(fā)生的可能性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不準(zhǔn)確或過(guò)于樂(lè)觀，可能導(dǎo)致應(yīng)對(duì)措施不當(dāng)，增加組織面臨的風(fēng)險(xiǎn)組織遭受損失，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下降，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力減弱中制定應(yīng)對(duì)措施根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施和抓住機(jī)遇的計(jì)劃應(yīng)對(duì)措施不合理或缺乏有效性，可能無(wú)法有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)或抓住機(jī)遇，影響質(zhì)量管理體系的有效性質(zhì)量管理體系運(yùn)行效率低下，產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)緩慢中整合實(shí)施措施將應(yīng)對(duì)措施整合到質(zhì)量管理體系過(guò)程中，并確保其得到有效實(shí)施應(yīng)對(duì)措施實(shí)施不力或執(zhí)行偏差，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的實(shí)際效果與預(yù)期不符質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果不佳，資源浪費(fèi)，顧客滿意度下降中評(píng)價(jià)措施有效性對(duì)已實(shí)施的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行定期評(píng)審和評(píng)估，確保其持續(xù)有效措施有效性評(píng)價(jià)不及時(shí)或不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致應(yīng)對(duì)措施失效，增加組織面臨的風(fēng)險(xiǎn)組織遭受損失，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力中低更新策劃和應(yīng)對(duì)根據(jù)措施有效性評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的策劃和應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行必要的更新和調(diào)整更新不及時(shí)或調(diào)整不當(dāng)，可能導(dǎo)致組織無(wú)法有效應(yīng)對(duì)新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)或抓住新機(jī)遇組織錯(cuò)失發(fā)展機(jī)遇，面臨新的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)中低6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃建立質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)組織戰(zhàn)略、質(zhì)量方針及實(shí)際情況，為相關(guān)職能、層次和過(guò)程設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定不合理或不具體，可能導(dǎo)致執(zhí)行方向模糊，影響質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行效率低下，資源分配不當(dāng)，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)中質(zhì)量目標(biāo)一致性檢查確保設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)與組織的質(zhì)量方針保持一致質(zhì)量目標(biāo)與方針不一致，可能導(dǎo)致組織發(fā)展偏離總體方向，降低顧客滿意度組織發(fā)展偏離方向，顧客滿意度下降，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力減弱中SMART原則應(yīng)用確保質(zhì)量目標(biāo)符合SMART原則，具體、可測(cè)量、可達(dá)到、相關(guān)和基于時(shí)間質(zhì)量目標(biāo)不符合SMART原則，可能導(dǎo)致目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)或評(píng)估，影響組織改進(jìn)和顧客滿意目標(biāo)難以評(píng)估和實(shí)現(xiàn)，改進(jìn)緩慢，顧客滿意度下降中高考慮適用要求在設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，考慮適用的法律法規(guī)、顧客要求等未充分考慮適用要求，可能導(dǎo)致目標(biāo)與實(shí)際要求不符，產(chǎn)生合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)面臨合規(guī)問(wèn)題，組織聲譽(yù)受損，可能面臨法律處罰高目標(biāo)與產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)確保質(zhì)量目標(biāo)與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)目標(biāo)與產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)聯(lián)度低，可能導(dǎo)致目標(biāo)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)脫節(jié)，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下降，顧客滿意度降低中目標(biāo)監(jiān)視對(duì)設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期監(jiān)視，確保其得到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)監(jiān)視不足，可能導(dǎo)致目標(biāo)執(zhí)行偏離計(jì)劃，影響質(zhì)量管理體系的有效性質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果不佳，資源浪費(fèi)，目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)中低目標(biāo)溝通將質(zhì)量目標(biāo)在組織內(nèi)部進(jìn)行溝通，確保員工了解并執(zhí)行目標(biāo)溝通不足，可能導(dǎo)致員工對(duì)目標(biāo)缺乏了解，影響工作執(zhí)行和團(tuán)隊(duì)協(xié)作員工工作方向不明確，團(tuán)隊(duì)協(xié)作受阻，影響組織整體績(jī)效中目標(biāo)更新根據(jù)組織發(fā)展和環(huán)境變化，適時(shí)更新質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)更新不及時(shí)，可能導(dǎo)致目標(biāo)與實(shí)際需求脫節(jié)，影響組織的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展組織發(fā)展滯后，錯(cuò)失市場(chǎng)機(jī)遇，顧客滿意度下降中低保持成文信息對(duì)設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行成文記錄，便于后續(xù)追溯和審查未保留成文信息，可能導(dǎo)致目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程和結(jié)果無(wú)法追溯，影響管理體系審核和認(rèn)證管理體系審核和認(rèn)證難度增加，可能面臨不合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)高確定實(shí)現(xiàn)措施策劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，明確執(zhí)行措施、資源需求、責(zé)任人、完成時(shí)間等實(shí)現(xiàn)措施不明確或不合理，可能導(dǎo)致目標(biāo)執(zhí)行受阻，影響目標(biāo)的達(dá)成目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，資源浪費(fèi)，組織績(jī)效下降中評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況得到準(zhǔn)確評(píng)估結(jié)果評(píng)價(jià)不準(zhǔn)確或不及時(shí)，可能導(dǎo)致對(duì)目標(biāo)執(zhí)行情況的判斷偏差，影響后續(xù)改進(jìn)措施的制定改進(jìn)措施制定不當(dāng)，質(zhì)量提升緩慢，顧客滿意度下降中低6.3變更的策劃識(shí)別變更需求確定質(zhì)量管理體系變更的必要性，如流程優(yōu)化、新技術(shù)引入等變更需求識(shí)別不準(zhǔn)確或遺漏，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系無(wú)法適應(yīng)環(huán)境變化，影響組織績(jī)效質(zhì)量管理體系運(yùn)行受阻，組織響應(yīng)市場(chǎng)變化能力下降中高評(píng)估變更目的和潛在后果分析變更的目的及其對(duì)組織運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品和服務(wù)的影響潛在后果評(píng)估不足，可能導(dǎo)致變更后產(chǎn)生不利影響，影響組織穩(wěn)定性和顧客滿意度組織運(yùn)營(yíng)波動(dòng)，顧客滿意度降低，市場(chǎng)聲譽(yù)受損中確保質(zhì)量管理體系完整性評(píng)估變更對(duì)質(zhì)量管理體系整體結(jié)構(gòu)和功能的影響，確保完整性不受損害變更實(shí)施導(dǎo)致質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)破壞或功能喪失，影響質(zhì)量管理體系的有效性和效率質(zhì)量管理體系運(yùn)行效率低下，不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，面臨合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)中低資源評(píng)估與調(diào)配確定變更所需資源的類型和數(shù)量，并評(píng)估資源的可獲得性資源評(píng)估不準(zhǔn)確或調(diào)配不及時(shí)，可能導(dǎo)致變更實(shí)施受阻，影響變更目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)變更實(shí)施延遲，資源浪費(fèi)，組織運(yùn)營(yíng)效率下降中職責(zé)和權(quán)限調(diào)整根據(jù)變更需要，調(diào)整或重新分配相關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限調(diào)整不當(dāng)，可能導(dǎo)致工作重疊或責(zé)任不明確，影響工作效率和團(tuán)隊(duì)合作工作效率下降，團(tuán)隊(duì)合作受阻，內(nèi)部溝通不暢中低制定變更計(jì)劃制定詳細(xì)的變更實(shí)施計(jì)劃，包括實(shí)施步驟、時(shí)間表和責(zé)任人變更計(jì)劃制定不合理或不詳細(xì)，可能導(dǎo)致變更執(zhí)行混亂，影響變更效果和進(jìn)度變更執(zhí)行混亂，資源浪費(fèi)，變更效果不佳中實(shí)施變更按照變更計(jì)劃實(shí)施變更，確保所有相關(guān)活動(dòng)得到執(zhí)行變更實(shí)施不當(dāng)或偏離計(jì)劃，可能導(dǎo)致變更效果不符合預(yù)期，影響質(zhì)量管理體系的有效性變更效果不佳，質(zhì)量管理體系運(yùn)行受阻，顧客滿意度下降中低監(jiān)控變更效果監(jiān)控變更實(shí)施后的效果，確保變更目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)監(jiān)控不足或反饋不及時(shí)，可能導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取糾正措施，影響變更的長(zhǎng)期效果變更效果不穩(wěn)定，持續(xù)改進(jìn)受阻中更新成文信息根據(jù)變更結(jié)果，更新質(zhì)量管理體系的相關(guān)成文信息，如程序、作業(yè)指導(dǎo)書等成文信息更新不及時(shí)或不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致員工對(duì)變更內(nèi)容缺乏了解，影響變更的執(zhí)行和效果員工對(duì)變更內(nèi)容缺乏了解，執(zhí)行偏差，影響質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行中高7支持7.1資源 7.1.1總則（資源的確定和提供）確定資源需求分析質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需資源，明確資源類型和數(shù)量資源需求識(shí)別不準(zhǔn)確或不全面，可能導(dǎo)致關(guān)鍵資源缺失，影響質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系運(yùn)行受阻，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下降，顧客滿意度降低中高評(píng)估現(xiàn)有內(nèi)部資源評(píng)估組織內(nèi)部現(xiàn)有資源的能力和局限，包括人員、設(shè)備、設(shè)施等內(nèi)部資源評(píng)估不足，可能導(dǎo)致資源使用不合理或浪費(fèi)，影響組織效率組織效率低下，資源浪費(fèi)，成本增加中確定外部資源需求根據(jù)質(zhì)量管理體系需求，確定需要從外部供方獲得的資源外部資源需求識(shí)別遺漏或不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致關(guān)鍵資源缺失，影響質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系運(yùn)行受阻，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定中高資源獲取和提供采購(gòu)、租賃或開發(fā)必要的資源，確保質(zhì)量管理體系所需資源得到提供資源獲取不及時(shí)或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，可能影響質(zhì)量管理體系的順利建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系建立延遲，運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加中資源使用和控制對(duì)已獲取的資源進(jìn)行合理配置和使用，確保資源的高效利用資源使用不當(dāng)或控制不足，可能導(dǎo)致資源浪費(fèi)或損壞，增加運(yùn)營(yíng)成本資源浪費(fèi)，成本增加，運(yùn)營(yíng)效率降低中低資源調(diào)整和優(yōu)化根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行實(shí)際情況，對(duì)資源進(jìn)行適時(shí)調(diào)整和優(yōu)化資源調(diào)整不及時(shí)或不合理，可能導(dǎo)致資源利用不充分或過(guò)剩，影響組織績(jī)效資源利用不充分或過(guò)剩，組織效率低下中資源監(jiān)控和評(píng)估監(jiān)控資源的使用情況，評(píng)估資源的使用效果，確保資源的有效利用資源監(jiān)控和評(píng)估不足，可能導(dǎo)致資源使用不當(dāng)或浪費(fèi)問(wèn)題未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，影響質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)資源浪費(fèi)問(wèn)題持續(xù)存在，質(zhì)量管理體系改進(jìn)緩慢中低7.1.2人員確定人員需求分析質(zhì)量管理體系實(shí)施、運(yùn)行和控制所需的人力資源，確定人員類型和數(shù)量人員需求確定不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致關(guān)鍵崗位人員缺失，影響質(zhì)量管理體系的運(yùn)行質(zhì)量管理體系運(yùn)行不暢，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客滿意度下降中高制定人員配備計(jì)劃根據(jù)人員需求，制定具體的人員配備計(jì)劃，包括招聘、選拔、調(diào)動(dòng)等人員配備計(jì)劃不合理，可能導(dǎo)致人力資源使用不當(dāng)，影響組織效率組織效率低下，人力資源浪費(fèi)中人員招聘與選拔按照人員配備計(jì)劃，進(jìn)行人員招聘和選拔，確保關(guān)鍵崗位由具備相應(yīng)能力和資格的人員擔(dān)任招聘和選拔不當(dāng)，可能導(dǎo)致關(guān)鍵崗位人員能力不足，影響質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施質(zhì)量管理體系實(shí)施受阻，關(guān)鍵過(guò)程控制失效中高人員培訓(xùn)與發(fā)展為員工提供必要的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，提高員工的專業(yè)技能和素質(zhì)培訓(xùn)和發(fā)展不足，可能導(dǎo)致員工能力不足以應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需求員工工作效率低下，質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果不佳中能力評(píng)估與監(jiān)控定期評(píng)估員工的能力和績(jī)效，監(jiān)控員工對(duì)質(zhì)量管理體系的貢獻(xiàn)能力評(píng)估和監(jiān)控不足，可能導(dǎo)致員工能力未能得到充分發(fā)揮，影響質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系改進(jìn)緩慢，員工潛力未得到充分挖掘中低人員激勵(lì)與保留設(shè)計(jì)并執(zhí)行合理的激勵(lì)和保留措施，確保關(guān)鍵崗位人員的穩(wěn)定性和積極性激勵(lì)和保留措施不當(dāng)，可能導(dǎo)致關(guān)鍵崗位人員流失，影響質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行質(zhì)量管理體系運(yùn)行中斷，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)中高7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施確定基礎(chǔ)設(shè)施需求分析組織運(yùn)行過(guò)程所需的基礎(chǔ)設(shè)施，明確所需基礎(chǔ)設(shè)施的類型和數(shù)量需求識(shí)別不準(zhǔn)確或不全面，可能導(dǎo)致關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施缺失，影響產(chǎn)品或服務(wù)的合格性產(chǎn)品或服務(wù)不合格，顧客滿意度下降，組織聲譽(yù)受損中高基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)與配置采購(gòu)、租賃或自建必要的基礎(chǔ)設(shè)施，確保其滿足組織運(yùn)行過(guò)程的需求基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)不及時(shí)或配置不合理，可能導(dǎo)致運(yùn)行過(guò)程受阻，影響組織績(jī)效運(yùn)行過(guò)程效率低下，組織運(yùn)營(yíng)成本增加中基礎(chǔ)設(shè)施使用與監(jiān)控對(duì)已配置的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行合理分配和使用，并定期監(jiān)控其運(yùn)行狀態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施使用不當(dāng)或監(jiān)控不足，可能導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施損壞或性能下降，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施損壞頻繁，維護(hù)成本增加，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定中低基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)與維修定期維護(hù)和維修基礎(chǔ)設(shè)施，確保其處于良好狀態(tài)維護(hù)不及時(shí)或維修不當(dāng)，可能導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施故障頻發(fā)，影響生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)中斷，服務(wù)延遲，顧客投訴增加中基礎(chǔ)設(shè)施更新與改造根據(jù)組織運(yùn)行過(guò)程需求和技術(shù)發(fā)展，適時(shí)更新和改造基礎(chǔ)設(shè)施更新改造不及時(shí)或不合理，可能導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施無(wú)法滿足組織發(fā)展需求，影響組織競(jìng)爭(zhēng)力組織發(fā)展受阻，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降中低基礎(chǔ)設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理評(píng)估基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的管理措施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不準(zhǔn)確或管理措施不到位，可能導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施故障引發(fā)事故，影響組織聲譽(yù)和顧客滿意度事故頻發(fā)，組織聲譽(yù)受損，顧客流失中高7.1.4過(guò)程運(yùn)行環(huán)境確定過(guò)程運(yùn)行環(huán)境需求分析并確定運(yùn)行過(guò)程所需的環(huán)境因素，包括人為和物理因素環(huán)境需求識(shí)別不準(zhǔn)確或不全面，可能導(dǎo)致過(guò)程運(yùn)行受阻，影響產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)不合格，顧客滿意度下降，生產(chǎn)效率低下中高提供過(guò)程運(yùn)行環(huán)境根據(jù)識(shí)別的需求，配置和維護(hù)適宜的過(guò)程運(yùn)行環(huán)境環(huán)境提供不足或不適宜，可能影響員工工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量員工工作效率降低，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定中維護(hù)過(guò)程運(yùn)行環(huán)境定期檢查和維護(hù)過(guò)程運(yùn)行環(huán)境，確保其持續(xù)適宜環(huán)境維護(hù)不當(dāng)，可能導(dǎo)致環(huán)境惡化，影響產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)和提供生產(chǎn)過(guò)程中斷，產(chǎn)品或服務(wù)提供延遲，成本增加中低監(jiān)控過(guò)程運(yùn)行環(huán)境實(shí)時(shí)監(jiān)控過(guò)程運(yùn)行環(huán)境的變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題環(huán)境監(jiān)控不到位，可能導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，影響生產(chǎn)穩(wěn)定性和產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)事故頻發(fā)，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客投訴增加中應(yīng)對(duì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程運(yùn)行環(huán)境可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并制定應(yīng)對(duì)措施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施不足或無(wú)效，可能導(dǎo)致環(huán)境因素影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下降，顧客滿意度降低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力減弱中高持續(xù)改進(jìn)過(guò)程運(yùn)行環(huán)境根據(jù)監(jiān)控和評(píng)估結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)過(guò)程運(yùn)行環(huán)境環(huán)境改進(jìn)不及時(shí)或不合理，可能導(dǎo)致過(guò)程運(yùn)行效率低下，無(wú)法滿足組織發(fā)展需求生產(chǎn)效率低下，資源浪費(fèi)，成本增加中低7.1.5監(jiān)視和測(cè)量資源確定監(jiān)視和測(cè)量資源需求分析監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)所需的具體資源，包括監(jiān)視設(shè)備和測(cè)量設(shè)備資源需求確定不準(zhǔn)確或不全面，可能導(dǎo)致監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果不準(zhǔn)確，影響產(chǎn)品和服務(wù)的合格性產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求，顧客滿意度下降，質(zhì)量投訴增加中高采購(gòu)和提供監(jiān)視和測(cè)量資源采購(gòu)、租賃或配置所需的監(jiān)視和測(cè)量資源，確保其滿足監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的需要資源提供不及時(shí)或不適用，可能導(dǎo)致監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)受阻，影響質(zhì)量管理體系的有效性監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)無(wú)法有效實(shí)施，質(zhì)量管理體系運(yùn)行不暢中監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備使用和維護(hù)使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，定期對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，確保其狀態(tài)良好監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備使用不當(dāng)或維護(hù)不足，可能導(dǎo)致設(shè)備損壞或測(cè)量結(jié)果不準(zhǔn)確測(cè)量設(shè)備失效，測(cè)量結(jié)果不可靠，影響產(chǎn)品和服務(wù)的驗(yàn)證中低監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備狀態(tài)識(shí)別識(shí)別監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的狀態(tài)，如校準(zhǔn)狀態(tài)、有效期等監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備狀態(tài)識(shí)別不準(zhǔn)確或未及時(shí)更新，可能導(dǎo)致誤用或失效的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備被使用監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果不準(zhǔn)確，影響產(chǎn)品驗(yàn)證的有效性中測(cè)量設(shè)備校準(zhǔn)和檢定定期對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和檢定，確保其測(cè)量準(zhǔn)確可靠校準(zhǔn)和檢定不及時(shí)或無(wú)效，可能導(dǎo)致測(cè)量結(jié)果不準(zhǔn)確，影響產(chǎn)品質(zhì)量的驗(yàn)證測(cè)量結(jié)果不可靠，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法準(zhǔn)確驗(yàn)證中高監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備保護(hù)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行妥善保護(hù)，防止損壞或失效監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備保護(hù)不當(dāng)，可能導(dǎo)致設(shè)備損壞或校準(zhǔn)狀態(tài)失效設(shè)備損壞頻繁，維護(hù)成本增加，測(cè)量結(jié)果不可靠中測(cè)量設(shè)備溯源管理對(duì)需要溯源的測(cè)量設(shè)備進(jìn)行溯源管理，確保其測(cè)量結(jié)果的可靠性溯源管理不到位，可能導(dǎo)致測(cè)量結(jié)果無(wú)法追溯，影響產(chǎn)品質(zhì)量的驗(yàn)證測(cè)量結(jié)果無(wú)法溯源，質(zhì)量驗(yàn)證的有效性受到質(zhì)疑中監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備更新與報(bào)廢根據(jù)技術(shù)發(fā)展和監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備狀態(tài)，及時(shí)更新和報(bào)廢不適用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備更新和報(bào)廢不及時(shí)，可能導(dǎo)致監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備陳舊或損壞，影響測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性測(cè)量設(shè)備陳舊或損壞，測(cè)量結(jié)果不準(zhǔn)確，影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量驗(yàn)證中低資源風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)對(duì)評(píng)估監(jiān)視和測(cè)量資源使用過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不準(zhǔn)確或應(yīng)對(duì)措施不到位，可能導(dǎo)致資源損壞或測(cè)量結(jié)果不準(zhǔn)確資源損壞頻繁，測(cè)量結(jié)果不可靠，影響產(chǎn)品驗(yàn)證的有效性和顧客滿意度中高7.1.6組織的知識(shí)確定必要的知識(shí)分析并確定組織運(yùn)行過(guò)程所需的知識(shí)類型和范圍知識(shí)需求識(shí)別不準(zhǔn)確或不全面，可能導(dǎo)致過(guò)程運(yùn)行受阻，影響產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)不合格，顧客滿意度下降，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力減弱中高獲取和保持知識(shí)獲取并持續(xù)保持組織所需的知識(shí)，確保其可用性知識(shí)獲取不及時(shí)或保持不當(dāng)，可能導(dǎo)致知識(shí)流失或無(wú)法及時(shí)應(yīng)用，影響組織績(jī)效組織績(jī)效下降，創(chuàng)新能力減弱，錯(cuò)過(guò)市場(chǎng)機(jī)遇中知識(shí)的分享和應(yīng)用在組織內(nèi)部有效分享和應(yīng)用知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)化為價(jià)值知識(shí)分享不足或應(yīng)用不當(dāng)，可能導(dǎo)致資源浪費(fèi)，無(wú)法充分發(fā)揮知識(shí)的潛力資源浪費(fèi)，創(chuàng)新不足，組織發(fā)展受限中低知識(shí)的更新和獲取定期更新知識(shí)，確保其與組織戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)需求保持一致，并獲取新的必要知識(shí)知識(shí)更新不及時(shí)或新知識(shí)獲取不足，可能導(dǎo)致組織無(wú)法適應(yīng)外部環(huán)境變化組織反應(yīng)遲鈍，失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，顧客滿意度下降中知識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)對(duì)評(píng)估知識(shí)管理過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不準(zhǔn)確或應(yīng)對(duì)措施不到位，可能導(dǎo)致知識(shí)流失或應(yīng)用不當(dāng)，影響組織發(fā)展知識(shí)流失嚴(yán)重，組織創(chuàng)新能力下降，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力受損中高知識(shí)的持續(xù)改進(jìn)根據(jù)組織戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)需求，持續(xù)改進(jìn)知識(shí)管理過(guò)程，優(yōu)化知識(shí)資源知識(shí)管理過(guò)程改進(jìn)不及時(shí)或不合理，可能導(dǎo)致知識(shí)資源利用效率低下知識(shí)資源浪費(fèi)，組織績(jī)效提升緩慢中低7.2能力 確定所需能力分析確定組織內(nèi)影響質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性的人員所需具備的能力能力需求確定不準(zhǔn)確或不全面，可能導(dǎo)致人員能力不足以支持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系運(yùn)行不暢，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下降，顧客滿意度受損中高能力評(píng)估評(píng)估現(xiàn)有工作人員是否具備所需的能力能力評(píng)估不準(zhǔn)確或不完整，可能導(dǎo)致不合格人員從事關(guān)鍵工作，影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不符合要求，顧客投訴增加，企業(yè)聲譽(yù)受損中采取能力提升措施根據(jù)人員的能力評(píng)估結(jié)果，實(shí)施提升措施，如培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作等措施不當(dāng)或?qū)嵤┎蛔?，無(wú)法有效提升人員能力，影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果質(zhì)量管理體系性能不佳，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)，顧客滿意度下降中低措施有效性評(píng)價(jià)對(duì)所采取的能力提升措施進(jìn)行評(píng)價(jià)，確認(rèn)措施是否達(dá)到預(yù)期效果評(píng)價(jià)不準(zhǔn)確或遺漏關(guān)鍵信息，無(wú)法準(zhǔn)確判斷措施的有效性，導(dǎo)致問(wèn)題持續(xù)存在問(wèn)題未能及時(shí)解決，質(zhì)量管理體系改進(jìn)緩慢，資源浪費(fèi)中調(diào)整能力提升計(jì)劃根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)能力提升計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，確保措施的有效性調(diào)整不及時(shí)或不合理，可能導(dǎo)致能力提升計(jì)劃無(wú)法適應(yīng)變化的需求，影響質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系響應(yīng)緩慢，無(wú)法有效應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化中低保留成文信息保留適當(dāng)?shù)某晌男畔⒆鳛槿藛T能力的證據(jù)，便于追溯和審計(jì)成文信息保留不完整或不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致人員能力驗(yàn)證困難，影響質(zhì)量管理體系的合規(guī)性質(zhì)量管理體系合規(guī)性受到質(zhì)疑，可能面臨外部審核不通過(guò)的風(fēng)險(xiǎn)中7.3意識(shí)確定意識(shí)培養(yǎng)目標(biāo)識(shí)別和理解組織內(nèi)部需要提升的意識(shí)領(lǐng)域和程度目標(biāo)不明確或不符合組織需求，可能導(dǎo)致意識(shí)提升活動(dòng)無(wú)效或偏離重點(diǎn)質(zhì)量管理體系執(zhí)行不力，員工參與度低，質(zhì)量改進(jìn)緩慢中制定意識(shí)培養(yǎng)計(jì)劃設(shè)計(jì)具體的意識(shí)提升計(jì)劃，包括培訓(xùn)、溝通、宣傳等活動(dòng)計(jì)劃不周全或?qū)嵤┎涣Γ赡軣o(wú)法達(dá)到預(yù)期的提升效果員工對(duì)質(zhì)量管理體系的理解不足，執(zhí)行力下降，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量中低實(shí)施意識(shí)提升活動(dòng)按照計(jì)劃開展培訓(xùn)、溝通、宣傳等意識(shí)提升活動(dòng)活動(dòng)實(shí)施不到位或內(nèi)容不恰當(dāng)，可能導(dǎo)致員工對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)知不準(zhǔn)確或誤解員工對(duì)質(zhì)量管理體系的理解偏差，執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤或偏差中評(píng)估意識(shí)提升效果對(duì)意識(shí)提升活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)評(píng)估不準(zhǔn)確或遺漏關(guān)鍵信息，無(wú)法準(zhǔn)確判斷提升效果意識(shí)提升效果不明顯，質(zhì)量管理體系改進(jìn)緩慢中持續(xù)改進(jìn)意識(shí)提升計(jì)劃根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)意識(shí)提升計(jì)劃進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)不及時(shí)或不合理，可能導(dǎo)致意識(shí)提升活動(dòng)無(wú)法適應(yīng)組織發(fā)展的需要質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)受限，員工參與度降低中低7.4溝通 確定溝通需求分析質(zhì)量管理體系的需求，明確溝通的內(nèi)容溝通需求不明確，可能導(dǎo)致信息傳遞不準(zhǔn)確或遺漏關(guān)鍵信息信息傳遞錯(cuò)誤或延誤，影響決策效率和質(zhì)量管理體系的運(yùn)行中高確定溝通時(shí)機(jī)根據(jù)需求和情況，確定最佳的溝通時(shí)機(jī)溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)，可能導(dǎo)致信息傳遞不及時(shí)或錯(cuò)失重要時(shí)機(jī)信息未能及時(shí)傳達(dá)，影響決策效率和響應(yīng)速度中確定溝通對(duì)象明確需要溝通的內(nèi)部和外部相關(guān)方溝通對(duì)象選擇不準(zhǔn)確或不全面，可能導(dǎo)致信息傳遞不完整或遺漏重要相關(guān)方部分相關(guān)方未能獲得必要信息，影響協(xié)作效果和質(zhì)量管理體系的整體表現(xiàn)中高選擇溝通方式根據(jù)溝通內(nèi)容和對(duì)象，選擇合適的溝通方式溝通方式選擇不當(dāng)，可能導(dǎo)致信息傳遞不暢或接收方理解偏差信息傳遞不暢或誤解，影響協(xié)作效率和質(zhì)量管理體系的有效性中實(shí)施溝通活動(dòng)按照計(jì)劃開展內(nèi)部和外部溝通活動(dòng)溝通活動(dòng)實(shí)施不到位或內(nèi)容不清晰，可能導(dǎo)致信息傳遞不準(zhǔn)確或接收方理解有誤信息傳遞偏差或遺漏，影響質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和改進(jìn)中監(jiān)視溝通效果監(jiān)視溝通活動(dòng)的實(shí)施效果，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)監(jiān)視不到位或忽視溝通效果，可能導(dǎo)致問(wèn)題未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題未能及時(shí)解決，影響質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行效率中低持續(xù)改進(jìn)溝通機(jī)制根據(jù)監(jiān)視結(jié)果，不斷改進(jìn)溝通機(jī)制，提高溝通效率和質(zhì)量改進(jìn)不及時(shí)或不科學(xué)，可能導(dǎo)致溝通機(jī)制無(wú)法適應(yīng)組織發(fā)展的需要溝通效率和質(zhì)量難以提升，影響質(zhì)量管理體系的整體性能和競(jìng)爭(zhēng)力中低7.5成文信息7.5.1總則確定成文信息需求識(shí)別并確定質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的標(biāo)準(zhǔn)成文信息，以及組織為確保其有效性而額外需要的成文信息1.需求不明確或遺漏關(guān)鍵信息，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系運(yùn)行不暢，無(wú)法滿足標(biāo)準(zhǔn)要求或組織實(shí)際需求<br>2.過(guò)多或過(guò)少的成文信息可能增加管理成本或影響質(zhì)量管理的有效性1.質(zhì)量管理體系運(yùn)行效率低下，不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致顧客滿意度下降或組織信譽(yù)受損<br>2.增加不必要的管理成本或影響質(zhì)量管理體系的有效性中成文信息策劃根據(jù)確定的需求，策劃成文信息的編制、審核、發(fā)布、使用、修訂和更新等過(guò)程策劃不合理或未充分考慮實(shí)際情況，可能導(dǎo)致成文信息編制、使用和管理過(guò)程中出現(xiàn)混亂或不符合預(yù)期成文信息不準(zhǔn)確、不完整或過(guò)時(shí)，影響質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行和改進(jìn)中制定成文信息計(jì)劃制定詳細(xì)的成文信息編制計(jì)劃，明確編制的責(zé)任人、時(shí)間和質(zhì)量要求計(jì)劃不合理或執(zhí)行不力，可能導(dǎo)致成文信息編制延遲或質(zhì)量不符合要求成文信息編制不及時(shí)，影響質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行和改進(jìn)中低7.5.2創(chuàng)建和更新成文信息編制按照策劃，編制質(zhì)量管理體系所需的成文信息，包括程序文件、工作指導(dǎo)書、記錄等編制不準(zhǔn)確或遺漏關(guān)鍵內(nèi)容，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系運(yùn)行出現(xiàn)偏差或遺漏重要環(huán)節(jié)格式、語(yǔ)言或結(jié)構(gòu)不合理，可能影響成文信息的可讀性和使用效果質(zhì)量管理體系運(yùn)行出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏重要信息，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量相關(guān)人員難以理解和使用成文信息，影響質(zhì)量管理的效率和效果中成文信息標(biāo)識(shí)和說(shuō)明對(duì)成文信息進(jìn)行明確的標(biāo)識(shí)和說(shuō)明，如添加標(biāo)題、日期、作者、索引編號(hào)等標(biāo)識(shí)和說(shuō)明不清晰或不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致成文信息難以識(shí)別和追溯缺少必要的標(biāo)識(shí)和說(shuō)明，可能導(dǎo)致信息的混淆或誤用成文信息難以追溯和管理，影響質(zhì)量管理體系的效率和準(zhǔn)確性成文信息被誤用，導(dǎo)致質(zhì)量管理出現(xiàn)問(wèn)題或不符合要求中成文信息形式選擇根據(jù)成文信息的內(nèi)容和用途，選擇合適的形式和載體，如語(yǔ)言、軟件版本、圖表，以及紙質(zhì)或電子載體形式選擇不合理，可能導(dǎo)致成文信息難以閱讀、理解或使用載體選擇不恰當(dāng)，可能影響信息的保存、傳遞或共享1.成文信息難以閱讀、理解或使用，影響質(zhì)量管理體系的執(zhí)行和改進(jìn)2.信息傳遞或共享不暢，影響質(zhì)量管理體系的協(xié)同性和效率中成文信息評(píng)審和批準(zhǔn)對(duì)成文信息進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審和批準(zhǔn)，確保其內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性和適用性評(píng)審和批準(zhǔn)不嚴(yán)格，可能導(dǎo)致不符合標(biāo)準(zhǔn)或組織需求的成文信息被采用遺漏關(guān)鍵信息或存在錯(cuò)誤，可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題采用不符合標(biāo)準(zhǔn)或組織需求的成文信息，影響質(zhì)量管理體系的有效性和組織的正常運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理體系運(yùn)行出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量中低7.5.3成文信息的控制成文信息分發(fā)與訪問(wèn)控制控制成文信息的分發(fā)，確保在需要時(shí)相關(guān)人員可訪問(wèn)并使用分發(fā)不當(dāng)或訪問(wèn)控制不嚴(yán)，可能導(dǎo)致敏感信息泄露或被未授權(quán)人員使用關(guān)鍵信息未能及時(shí)傳遞給相關(guān)人員，可能影響質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和改進(jìn)敏感信息泄露，導(dǎo)致組織面臨法律或安全風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行受阻或改進(jìn)效果受限中成文信息存儲(chǔ)與防護(hù)存儲(chǔ)成文信息并確保其得到妥善保護(hù)，防止信息泄露、丟失或損壞存儲(chǔ)條件不當(dāng)或防護(hù)措施不足，可能導(dǎo)致成文信息丟失或損壞存儲(chǔ)位置不安全，可能導(dǎo)致信息被非法訪問(wèn)或泄露成文信息丟失或損壞，影響質(zhì)量管理體系的持續(xù)運(yùn)行和改進(jìn)敏感信息泄露，對(duì)組織造成不良影響中成文信息更改控制對(duì)成文信息進(jìn)行版本控制，確保更改得到有效管理更改控制不嚴(yán)格或記錄不完整，可能導(dǎo)致使用過(guò)時(shí)或錯(cuò)誤的信息，影響質(zhì)量管理體系的有效性使用過(guò)時(shí)或錯(cuò)誤的信息，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系運(yùn)行出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量中低成文信息保留與處置保留必要的成文信息作為符合性證據(jù)，并在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行處置保留期限不合理或處置不當(dāng)，可能導(dǎo)致信息冗余或關(guān)鍵信息丟失作為符合性證據(jù)的成文信息未得到妥善保護(hù)，可能導(dǎo)致證據(jù)失效或不被認(rèn)可信息冗余增加管理成本，降低工作效率關(guān)鍵證據(jù)丟失，導(dǎo)致組織在合規(guī)性審查中面臨風(fēng)險(xiǎn)中外部成文信息識(shí)別與控制對(duì)組織確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所必需的外部成文信息進(jìn)行適當(dāng)識(shí)別和控制未能有效識(shí)別和控制外部成文信息，可能導(dǎo)致組織錯(cuò)過(guò)重要信息或誤用無(wú)效信息質(zhì)量管理體系運(yùn)行受阻或改進(jìn)方向偏離，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量及組織績(jī)效中低符合性證據(jù)保護(hù)對(duì)所保留的、作為符合性證據(jù)的成文信息進(jìn)行特別保護(hù)，防止非預(yù)期的更改符合性證據(jù)被非預(yù)期更改，可能導(dǎo)致組織在質(zhì)量認(rèn)證或?qū)徍酥忻媾R風(fēng)險(xiǎn)組織在質(zhì)量認(rèn)證或?qū)徍酥锌赡芤蜃C據(jù)問(wèn)題而不達(dá)標(biāo)，影響組織信譽(yù)和市場(chǎng)地位低8運(yùn)行8.1運(yùn)行的策劃和控制 確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求識(shí)別顧客需求、法律法規(guī)要求等，明確產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)需求識(shí)別不準(zhǔn)確，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)不符合顧客期望顧客滿意度下降，退貨增加，市場(chǎng)份額減少中建立過(guò)程準(zhǔn)則為產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程制定詳細(xì)的流程和規(guī)范過(guò)程準(zhǔn)則制定不完善，缺乏可操作性生產(chǎn)效率低下，質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，成本上升高建立產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則明確產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)滿足的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收條件接收準(zhǔn)則不明確，導(dǎo)致不良品流入市場(chǎng)顧客投訴增加，品牌聲譽(yù)受損，法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)中確定所需資源評(píng)估并確定提供產(chǎn)品和服務(wù)所需的人員、設(shè)備、材料等資源資源評(píng)估不準(zhǔn)確，資源不足或過(guò)剩生產(chǎn)延遲，成本浪費(fèi)，資源浪費(fèi)低至中按照準(zhǔn)則實(shí)施過(guò)程控制監(jiān)督和控制產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，確保符合既定準(zhǔn)則過(guò)程控制不嚴(yán)格，導(dǎo)致過(guò)程偏差產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，生產(chǎn)效率降低中確定并保持成文信息記錄和控制過(guò)程中產(chǎn)生的文件和信息，確保過(guò)程可追溯性成文信息不完整或不準(zhǔn)確，影響過(guò)程可追溯性質(zhì)量問(wèn)題難以追溯，改進(jìn)措施難以實(shí)施低控制策劃的變更對(duì)策劃的變更進(jìn)行嚴(yán)格控制，評(píng)審非預(yù)期變更的后果變更控制不當(dāng)，導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定生產(chǎn)混亂，產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)，顧客滿意度下降中確保外包過(guò)程受控對(duì)外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效管理外包過(guò)程管理失控，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)供應(yīng)鏈問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量下降，顧客投訴增加高8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息向顧客介紹產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、性能、用途等信息提供不準(zhǔn)確或不完整顧客誤解產(chǎn)品和服務(wù)，滿意度下降中處理問(wèn)詢、合同或訂單，包括更改解答顧客關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，處理訂單和變更請(qǐng)求處理不及時(shí)或錯(cuò)誤處理訂單顧客滿意度下降，訂單延誤或取消高獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋主動(dòng)或被動(dòng)收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)、建議、投訴等反饋收集不全面或處理不及時(shí)顧客問(wèn)題未得到解決，關(guān)系惡化中處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)確保顧客提供的財(cái)產(chǎn)（如原材料、工具、設(shè)備等）得到妥善保管和使用顧客財(cái)產(chǎn)管理不當(dāng)，如丟失、損壞顧客財(cái)產(chǎn)損失，引發(fā)顧客投訴和法律糾紛低至中制定應(yīng)急措施的特定要求在重要情況下，如緊急訂單、突發(fā)質(zhì)量問(wèn)題等，制定緊急響應(yīng)措施應(yīng)急措施制定不全面或執(zhí)行不力問(wèn)題處理不及時(shí)，損失擴(kuò)大低8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求識(shí)別并規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)需滿足的法律法規(guī)要求未能準(zhǔn)確識(shí)別或遺漏法律法規(guī)要求產(chǎn)品或服務(wù)不符合法律法規(guī)，導(dǎo)致法律責(zé)任和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)中至高確定組織認(rèn)為必要的產(chǎn)品和服務(wù)要求組織要求設(shè)定不合理或遺漏關(guān)鍵要求產(chǎn)品或服務(wù)不滿足顧客期望，影響顧客滿意度和市場(chǎng)份額中至高確保產(chǎn)品和服務(wù)能滿足要求驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足規(guī)定的所有要求驗(yàn)證過(guò)程不充分或遺漏關(guān)鍵驗(yàn)證點(diǎn)產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷，導(dǎo)致顧客投訴、退貨和品牌形象受損中至高8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審評(píng)審顧客規(guī)定的要求對(duì)顧客明確指定的產(chǎn)品和服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審評(píng)審遺漏或誤解顧客要求產(chǎn)品或服務(wù)不符合顧客期望，導(dǎo)致顧客投訴和退貨中至高評(píng)審交付及交付后活動(dòng)要求評(píng)審顧客對(duì)交付及交付后活動(dòng)的特殊要求未能充分考慮交付及交付后活動(dòng)要求交付過(guò)程中或交付后出現(xiàn)問(wèn)題，影響顧客滿意度和品牌形象中至高評(píng)審隱含要求評(píng)審顧客雖然沒(méi)有明示但必需的產(chǎn)品和服務(wù)要求忽視隱含要求，未能滿足顧客預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客隱含期望，導(dǎo)致顧客滿意度下降中至高評(píng)審組織規(guī)定的要求評(píng)審組織根據(jù)自身特點(diǎn)認(rèn)為必要的產(chǎn)品和服務(wù)要求組織規(guī)定要求與顧客期望不符產(chǎn)品或服務(wù)不符合組織策略，影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力中至高評(píng)審法律法規(guī)要求評(píng)審產(chǎn)品和服務(wù)需滿足的法律法規(guī)要求未能識(shí)別或遵守相關(guān)法律法規(guī)產(chǎn)品或服務(wù)面臨法律風(fēng)險(xiǎn)，可能導(dǎo)致罰款、召回等后果高解決合同或訂單不一致要求確保與以前表述不一致的合同或訂單要求得到解決合同或訂單要求不一致未解決合同或訂單執(zhí)行出現(xiàn)糾紛，影響雙方關(guān)系和顧客滿意度中至高確認(rèn)顧客非成文要求在接受顧客非成文要求前進(jìn)行確認(rèn)未能確認(rèn)或誤解顧客非成文要求產(chǎn)品或服務(wù)不符合顧客期望，導(dǎo)致顧客投訴和退貨中至高8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)要求更改識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生的任何更改未能及時(shí)識(shí)別更改要求未能滿足顧客的新要求，導(dǎo)致顧客滿意度下降，甚至合同違約中至高修改相關(guān)成文信息更新和修改與更改要求相關(guān)的成文信息成文信息未得到及時(shí)修改或修改錯(cuò)誤誤導(dǎo)相關(guān)人員執(zhí)行錯(cuò)誤的操作，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)不符合新要求中至高通知相關(guān)人員確保相關(guān)人員知悉產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改相關(guān)人員未能及時(shí)了解更改要求相關(guān)人員繼續(xù)執(zhí)行舊的操作，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)不符合新要求，造成資源浪費(fèi)和效率低下中至高8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)8.3.1總則建立設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)并確定產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)流程設(shè)計(jì)和開發(fā)流程不合理或缺失產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷，影響質(zhì)量和顧客滿意度高實(shí)施設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程按照確定的設(shè)計(jì)和開發(fā)流程執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)執(zhí)行不到位或不準(zhǔn)確產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足設(shè)計(jì)預(yù)期，增加開發(fā)成本和風(fēng)險(xiǎn)中至高保持設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程定期評(píng)審和更新設(shè)計(jì)和開發(fā)流程，確保其有效性未能及時(shí)評(píng)審和更新設(shè)計(jì)和開發(fā)流程設(shè)計(jì)和開發(fā)流程陳舊，不適應(yīng)市場(chǎng)和顧客需求變化中確保后續(xù)提供通過(guò)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程確保后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)的有效提供設(shè)計(jì)和開發(fā)不符合市場(chǎng)需求或顧客期望產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，影響銷售和品牌形象高8.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃確定所需過(guò)程階段確定設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程所需的各個(gè)階段，包括評(píng)審遺漏關(guān)鍵階段或評(píng)審點(diǎn)，導(dǎo)致問(wèn)題未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)存在缺陷，影響質(zhì)量和顧客滿意度高安排驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)規(guī)劃并安排設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程中的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)不充分或遺漏，無(wú)法確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求產(chǎn)品和服務(wù)投放市場(chǎng)后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)顧客投訴和召回高明確職責(zé)和權(quán)限明確設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程中各參與人員的職責(zé)和權(quán)限職責(zé)不明確或權(quán)限重疊，導(dǎo)致工作重復(fù)或遺漏設(shè)計(jì)和開發(fā)效率低下，資源浪費(fèi)，影響項(xiàng)目進(jìn)展中至高確定所需資源確定并獲取設(shè)計(jì)和開發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源資源獲取不及時(shí)或不足，影響設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)度設(shè)計(jì)和開發(fā)延誤，無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，喪失市場(chǎng)機(jī)會(huì)中至高控制人員接口控制設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程中參與人員之間的信息交流和協(xié)作信息交流不暢或協(xié)作失誤，導(dǎo)致設(shè)計(jì)錯(cuò)誤或重復(fù)工作設(shè)計(jì)錯(cuò)誤增加，開發(fā)周期延長(zhǎng)，成本增加中至高顧客及使用者參與確定并滿足顧客及使用者參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的需求未能充分獲取顧客和使用者的反饋，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)不符合市場(chǎng)期望產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，影響銷售和品牌形象高考慮后續(xù)提供要求考慮設(shè)計(jì)和開發(fā)對(duì)后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供的影響忽視后續(xù)提供要求，導(dǎo)致生產(chǎn)和服務(wù)提供困難生產(chǎn)和服務(wù)提供效率降低，成本增加，顧客滿意度下降中至高符合相關(guān)方控制期望滿足顧客和其他相關(guān)方對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的控制期望未能滿足相關(guān)方的控制期望，導(dǎo)致信任度下降和合作問(wèn)題合作關(guān)系受損，市場(chǎng)聲譽(yù)受損中至高確定成文信息需求確定并準(zhǔn)備證實(shí)設(shè)計(jì)和開發(fā)要求得到滿足的成文信息成文信息不完整或缺失，無(wú)法證明設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的有效性和合規(guī)性審核和評(píng)審困難，面臨合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)高8.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入確定功能和性能要求識(shí)別和定義產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)具備的功能和性能特性功能和性能要求不明確或遺漏產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)法滿足市場(chǎng)需求和顧客期望，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力下降和顧客滿意度降低高考慮以往類似信息評(píng)估并利用以往類似設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)未能有效利用以往經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致設(shè)計(jì)重復(fù)或問(wèn)題重現(xiàn)設(shè)計(jì)效率低下，資源浪費(fèi)，開發(fā)周期延長(zhǎng)中至高遵守法律法規(guī)要求識(shí)別和遵守與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)要求違反法律法規(guī)，導(dǎo)致合規(guī)性問(wèn)題面臨法律訴訟和處罰，損害組織聲譽(yù)和市場(chǎng)形象高遵循標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范考慮并遵循組織承諾實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范不符合標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范，影響產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)產(chǎn)品或服務(wù)被市場(chǎng)拒絕，引發(fā)顧客投訴和退貨中至高評(píng)估潛在失效后果分析和預(yù)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)可能的失效后果未能充分評(píng)估潛在失效后果，導(dǎo)致設(shè)計(jì)和開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)增加產(chǎn)品或服務(wù)投放市場(chǎng)后出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)召回和索賠中至高確保輸入充分和適宜確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入完整、清楚、充分和適宜輸入信息不充分或不適宜，導(dǎo)致設(shè)計(jì)和開發(fā)方向錯(cuò)誤產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)偏離顧客需求和市場(chǎng)期望，浪費(fèi)開發(fā)資源高解決矛盾輸入識(shí)別和解決設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入中的相互矛盾未能有效解決輸入中的矛盾，導(dǎo)致設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)混亂設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)效率低下，進(jìn)度延誤，成本增加中至高保留輸入成文信息記錄和保留設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的成文信息成文信息不完整或缺失，無(wú)法追溯設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)審核和評(píng)審困難，無(wú)法證明設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的合規(guī)性和有效性高8.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)定擬獲得結(jié)果明確設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)應(yīng)達(dá)到的具體結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)結(jié)果規(guī)定不明確或不具體，導(dǎo)致設(shè)計(jì)和開發(fā)方向錯(cuò)誤產(chǎn)品或服務(wù)不滿足顧客需求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降高實(shí)施評(píng)審活動(dòng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程進(jìn)行定期或階段性的評(píng)審評(píng)審不充分或遺漏關(guān)鍵評(píng)審點(diǎn)，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題產(chǎn)品和服務(wù)存在設(shè)計(jì)缺陷，影響質(zhì)量和顧客滿意度高實(shí)施驗(yàn)證活動(dòng)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出是否滿足輸入要求驗(yàn)證活動(dòng)不充分或遺漏關(guān)鍵驗(yàn)證步驟，無(wú)法確保輸出符合要求產(chǎn)品或服務(wù)投放市場(chǎng)后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)顧客投訴和召回中至高實(shí)施確認(rèn)活動(dòng)確認(rèn)形成的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足規(guī)定的使用要求或預(yù)期用途確認(rèn)活動(dòng)不充分或遺漏關(guān)鍵確認(rèn)點(diǎn)，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法滿足預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，影響銷售和品牌形象中至高采取必要措施對(duì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取解決措施未及時(shí)或未有效采取措施，導(dǎo)致問(wèn)題未得到解決設(shè)計(jì)和開發(fā)延誤，資源浪費(fèi)，影響項(xiàng)目進(jìn)度中至高保留成文信息保留設(shè)計(jì)和開發(fā)控制活動(dòng)的成文信息成文信息不完整或缺失，無(wú)法追溯設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程審核和評(píng)審困難，無(wú)法證明設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的合規(guī)性和有效性高8.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出確保滿足輸入要求驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出是否與輸入要求一致輸出不滿足輸入要求，導(dǎo)致設(shè)計(jì)返工或產(chǎn)品不符合預(yù)期設(shè)計(jì)效率低下，資源浪費(fèi)，市場(chǎng)反應(yīng)不佳高滿足后續(xù)過(guò)程需求確保輸出能支持后續(xù)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程輸出無(wú)法滿足后續(xù)過(guò)程需求，導(dǎo)致生產(chǎn)和服務(wù)延誤進(jìn)度延誤，成本增加，顧客滿意度下降中至高包含監(jiān)視測(cè)量要求明確產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)和方法缺少監(jiān)視測(cè)量要求，無(wú)法有效監(jiān)控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，增加不良品率中至高規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)特性明確產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵特性和預(yù)期性能產(chǎn)品或服務(wù)特性不明確，無(wú)法滿足顧客需求產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，顧客流失高保留輸出成文信息記錄并保留設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出的成文信息成文信息不完整或缺失，無(wú)法追溯設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出審核和評(píng)審困難，無(wú)法證明設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出的合規(guī)性和有效性高8.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)更改識(shí)別更改需求確定產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程中以及后續(xù)需要進(jìn)行的更改未能及時(shí)識(shí)別必要的更改需求，導(dǎo)致產(chǎn)品不符合預(yù)期或市場(chǎng)反應(yīng)不佳設(shè)計(jì)延誤，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降中至高評(píng)審更改需求對(duì)識(shí)別出的更改需求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)估其對(duì)滿足要求的影響評(píng)審不充分或遺漏關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，導(dǎo)致更改后的產(chǎn)品存在潛在問(wèn)題產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，增加不良品率中至高控制更改實(shí)施對(duì)更改過(guò)程進(jìn)行控制，確保更改按計(jì)劃實(shí)施更改過(guò)程控制不當(dāng)，導(dǎo)致更改后的產(chǎn)品或服務(wù)未能達(dá)到預(yù)期效果進(jìn)度延誤，成本增加，顧客滿意度下降高保留更改信息記錄并保留關(guān)于更改、評(píng)審結(jié)果、更改授權(quán)以及為防止不利影響而采取的措施的成文信息成文信息不完整或缺失，無(wú)法追溯更改過(guò)程及效果審核和評(píng)審困難，無(wú)法證明更改的合規(guī)性和有效性高防止不利影響采取必要的措施以防止更改帶來(lái)的不利影響未采取或未采取有效措施，導(dǎo)致更改后的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響市場(chǎng)反饋不佳，顧客投訴增加，品牌形象受損中至高8.4外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.4.1總則確定控制需求在上述三種情況下，識(shí)別對(duì)外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施控制的必要性未能準(zhǔn)確識(shí)別控制需求，導(dǎo)致外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)不符合要求產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，顧客滿意度下降，組織聲譽(yù)受損中至高外部供方評(píng)價(jià)評(píng)估外部供方按照要求提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的能力評(píng)價(jià)不全面或不準(zhǔn)確，選擇了不符合要求的外部供方產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客投訴增加，組織運(yùn)營(yíng)成本上升中至高外部供方選擇基于評(píng)價(jià)結(jié)果選擇合適的外部供方選擇不當(dāng)，導(dǎo)致外部供方無(wú)法按時(shí)按質(zhì)提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)延誤，成本增加，顧客滿意度下降中至高績(jī)效監(jiān)視監(jiān)控外部供方的績(jī)效，確保其持續(xù)符合要求監(jiān)視不足，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正外部供方的問(wèn)題外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，顧客滿意度受損中至高再評(píng)價(jià)準(zhǔn)則定期重新評(píng)估外部供方的能力，確保其持續(xù)滿足要求再評(píng)價(jià)不及時(shí)或標(biāo)準(zhǔn)降低，導(dǎo)致外部供方質(zhì)量下滑長(zhǎng)期供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，組織形象受損中保留成文信息記錄并保留外部供方評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效監(jiān)視以及再評(píng)價(jià)的過(guò)程和結(jié)果成文信息不完整或缺失，無(wú)法證明外部供方的持續(xù)符合性外部供方管理不可追溯，質(zhì)量評(píng)審困難高8.4.2控制類型和程度確保過(guò)程控制確保外部提供的過(guò)程保持在組織質(zhì)量管理體系的控制中過(guò)程控制缺失或不足，導(dǎo)致外部提供的過(guò)程失控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客滿意度下降，組織聲譽(yù)受損中至高規(guī)定控制要求明確對(duì)外部供方及其輸出結(jié)果的控制要求控制要求不明確或不全面，導(dǎo)致外部供方輸出結(jié)果不符合要求產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題頻發(fā)，顧客投訴增加，組織運(yùn)營(yíng)成本上升中至高考慮潛在影響評(píng)估外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)組織滿足顧客和法律要求的潛在影響忽視潛在影響，未能及時(shí)調(diào)整控制策略顧客需求和法規(guī)要求未能得到滿足，面臨合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)中至高評(píng)估外部供方控制有效性評(píng)價(jià)外部供方實(shí)施控制的有效性評(píng)估不準(zhǔn)確或忽視關(guān)鍵控制點(diǎn)，導(dǎo)致外部供方控制失效外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，顧客滿意度受損中至高確定驗(yàn)證活動(dòng)確定必要的驗(yàn)證或其他活動(dòng)，確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求驗(yàn)證活動(dòng)不足或缺失，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題問(wèn)題產(chǎn)品和服務(wù)流向市場(chǎng)，顧客滿意度急劇下降，組織面臨法律責(zé)任高8.4.3提供給外部供方的信息確定充分和適宜的要求在與外部供方溝通前，確保所需提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)等要求已經(jīng)明確并適宜要求不明確或不充分，導(dǎo)致外部供方理解偏差或誤解外部供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)不符合預(yù)期，導(dǎo)致生產(chǎn)或服務(wù)中斷，顧客滿意度下降中至高溝通需提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)與外部供方明確溝通需要其提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)溝通不清晰或遺漏關(guān)鍵信息，導(dǎo)致外部供方未能準(zhǔn)確提供所需內(nèi)容產(chǎn)品和服務(wù)不符合組織或顧客要求，增加額外成本或返工風(fēng)險(xiǎn)中至高溝通對(duì)內(nèi)容的批準(zhǔn)要求明確溝通對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)、方法、過(guò)程和設(shè)備以及產(chǎn)品和服務(wù)放行的批準(zhǔn)要求溝通不充分或遺漏批準(zhǔn)要求，導(dǎo)致外部供方擅自行動(dòng)或交付不合格產(chǎn)品產(chǎn)品和服務(wù)存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，影響組織聲譽(yù)和顧客信任中至高溝通能力要求明確溝通外部供方所需具備的能力，包括人員資格要求未能清晰溝通能力要求，導(dǎo)致外部供方人員能力不足外部供方服務(wù)質(zhì)量低下，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定中至高溝通互動(dòng)要求明確溝通外部供方與組織的互動(dòng)方式，確保雙方協(xié)同工作互動(dòng)方式不明確或溝通不暢，導(dǎo)致雙方配合不佳工作效率低下，增加溝通成本，影響產(chǎn)品和服務(wù)交付中至高溝通控制和監(jiān)視要求明確溝通組織對(duì)外部供方績(jī)效的控制和監(jiān)視方式控制和監(jiān)視要求不清晰，導(dǎo)致外部供方績(jī)效難以評(píng)估外部供方績(jī)效不佳，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證中至高溝通驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)要求明確溝通組織或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)要求驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)要求不明確，導(dǎo)致活動(dòng)無(wú)法有效執(zhí)行外部供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)未經(jīng)有效驗(yàn)證，增加潛在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)中至高8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制確定受控條件確定生產(chǎn)和服務(wù)提供所需的受控條件受控條件不明確或不充分，導(dǎo)致生產(chǎn)過(guò)程或服務(wù)提供缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客滿意度下降，增加退貨和返工成本中至高成文信息獲取獲取規(guī)定產(chǎn)品、服務(wù)或活動(dòng)特性的成文信息成文信息缺失或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致生產(chǎn)或服務(wù)偏離標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)不滿足預(yù)期要求，顧客投訴增加，影響組織聲譽(yù)中至高監(jiān)視和測(cè)量資源準(zhǔn)備準(zhǔn)備適宜的監(jiān)視和測(cè)量資源監(jiān)視和測(cè)量資源不足或不準(zhǔn)確，無(wú)法驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的符合性不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，顧客投訴和退貨風(fēng)險(xiǎn)增加中至高實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量在適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)不足或遺漏，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題問(wèn)題產(chǎn)品和服務(wù)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，增加顧客不滿意度和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)中至高提供適宜基礎(chǔ)設(shè)施提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境條件不足或不適宜，影響生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程的穩(wěn)定性生產(chǎn)或服務(wù)中斷，交付延遲，顧客滿意度下降中至高人員配備和資格確認(rèn)配備勝任的人員，包括所要求的資格人員能力不足或資格不符合要求，影響生產(chǎn)或服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，增加返工和投訴風(fēng)險(xiǎn)中至高過(guò)程確認(rèn)對(duì)輸出結(jié)果不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量驗(yàn)證的過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)過(guò)程確認(rèn)不足或遺漏，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)潛在問(wèn)題未被識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)存在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，影響顧客滿意度和組織聲譽(yù)中至高防止人為錯(cuò)誤采取措施防止人為錯(cuò)誤的發(fā)生人為錯(cuò)誤控制措施不足，增加操作失誤風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量受損，增加顧客投訴和退貨風(fēng)險(xiǎn)中至高實(shí)施放行、交付和交付后活動(dòng)按策劃實(shí)施放行、交付和交付后活動(dòng)放行和交付控制不嚴(yán)格，導(dǎo)致不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)顧客投訴增加，法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)上升中至高8.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性確定標(biāo)識(shí)和可追溯性需求根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)特性，確定是否需要標(biāo)識(shí)和可追溯性未識(shí)別或錯(cuò)誤識(shí)別標(biāo)識(shí)和可追溯性需求，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)缺乏有效識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)難以追溯，影響問(wèn)題產(chǎn)品召回或責(zé)任歸屬，增加顧客投訴和法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)中至高設(shè)計(jì)并實(shí)施標(biāo)識(shí)方法選擇和采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)方法，識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的輸出標(biāo)識(shí)方法不適當(dāng)或?qū)嵤┎划?dāng)，導(dǎo)致標(biāo)識(shí)不清晰或混淆產(chǎn)品和服務(wù)混淆，增加誤用或誤交付的風(fēng)險(xiǎn)，影響顧客滿意度和運(yùn)營(yíng)效率中至高監(jiān)視輸出狀態(tài)在生產(chǎn)和服務(wù)提供的整個(gè)過(guò)程中，按監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別輸出狀態(tài)監(jiān)視不到位或遺漏，導(dǎo)致輸出狀態(tài)未及時(shí)更新或錯(cuò)誤標(biāo)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)狀態(tài)不清晰，影響決策和產(chǎn)品交付，增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和退貨風(fēng)險(xiǎn)中至高控制唯一性標(biāo)識(shí)當(dāng)有可追溯要求時(shí)，控制輸出的唯一性標(biāo)識(shí)唯一性標(biāo)識(shí)控制不當(dāng)或缺失，導(dǎo)致追溯困難或無(wú)法追溯產(chǎn)品和服務(wù)追溯失敗，影響問(wèn)題產(chǎn)品召回和責(zé)任歸屬，增加法律和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中至高保留成文信息以實(shí)現(xiàn)可追溯保留必要的成文信息，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性成文信息不完整或丟失，導(dǎo)致可追溯性喪失產(chǎn)品和服務(wù)的追溯性失效，影響問(wèn)題處理和責(zé)任追溯，增加潛在風(fēng)險(xiǎn)和成本中至高8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)識(shí)別顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)識(shí)別在組織控制下或組織使用的顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)未正確識(shí)別顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)管理不善顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)損壞、丟失，影響顧客信任度和法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)中至高驗(yàn)證顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)對(duì)顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，確保其符合預(yù)期要求驗(yàn)證不充分或遺漏，導(dǎo)致不合格財(cái)產(chǎn)進(jìn)入生產(chǎn)或服務(wù)流程生產(chǎn)或服務(wù)受影響，產(chǎn)品質(zhì)量下降，顧客滿意度降低中至高保護(hù)顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，確保顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)不受損害保護(hù)措施不當(dāng)或缺失，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)受損顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)損壞，影響顧客滿意度和法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)中至高防護(hù)顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中，持續(xù)防護(hù)顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)防護(hù)不足或疏忽，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)丟失或損壞顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)丟失或損壞，增加顧客投訴和法律風(fēng)險(xiǎn)中至高報(bào)告丟失、損壞或不適用的財(cái)產(chǎn)及時(shí)向顧客或外部供方報(bào)告財(cái)產(chǎn)的丟失、損壞或不適用的情況報(bào)告不及時(shí)或遺漏，影響顧客權(quán)益和組織的聲譽(yù)顧客滿意度下降，增加法律責(zé)任和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中至高保留成文信息保留有關(guān)顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)發(fā)生情況的成文信息成文信息不完整或丟失，影響問(wèn)題的追溯和處理問(wèn)題追溯和處理困難，增加潛在風(fēng)險(xiǎn)和成本低至高8.5.4防護(hù)策劃防護(hù)需求根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)特性，策劃必要的防護(hù)措施防護(hù)需求策劃不充分，導(dǎo)致防護(hù)措施不足產(chǎn)品和服務(wù)在儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程中受損，不符合要求，影響顧客滿意度和增加成本中至高設(shè)計(jì)并實(shí)施防護(hù)方法設(shè)計(jì)并選擇適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)方法，如標(biāo)識(shí)、包裝、儲(chǔ)存條件等防護(hù)方法設(shè)計(jì)不當(dāng)或?qū)嵤┎蛔?，無(wú)法有效保護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)受損、污染或混淆，影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度中至高實(shí)施標(biāo)識(shí)防護(hù)使用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)來(lái)識(shí)別和保護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)識(shí)不清晰或混淆，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)識(shí)別錯(cuò)誤產(chǎn)品和服務(wù)誤用或誤交付，影響顧客滿意度和增加退貨風(fēng)險(xiǎn)中至高實(shí)施處置防護(hù)采取適當(dāng)措施處置不合格或潛在不合格的產(chǎn)品和服務(wù)處置不當(dāng)，導(dǎo)致不合格品未能及時(shí)隔離或處理不合格品流入市場(chǎng)，影響顧客滿意度和法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)中至高實(shí)施污染控制控制生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中的污染風(fēng)險(xiǎn)污染控制不足，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)受到污染產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，顧客投訴增加，影響品牌聲譽(yù)中至高實(shí)施包裝防護(hù)使用適當(dāng)?shù)陌b來(lái)保護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)在運(yùn)輸和儲(chǔ)存過(guò)程中不受損害包裝不當(dāng)或缺失，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)受損產(chǎn)品和服務(wù)受損，不符合要求，增加退貨和維修成本中至高監(jiān)視和檢查防護(hù)效果監(jiān)視和檢查防護(hù)措施的有效性，確保產(chǎn)品和服務(wù)得到有效保護(hù)監(jiān)視和檢查不足，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)防護(hù)措施失效產(chǎn)品和服務(wù)受損風(fēng)險(xiǎn)增加，影響顧客滿意度和增加成本中至高8.5.5交付后活動(dòng)確定交付后活動(dòng)要求分析法律法規(guī)、產(chǎn)品特性、顧客要求等，確定交付后活動(dòng)的覆蓋范圍和程度交付后活動(dòng)要求不明確或遺漏，無(wú)法滿足顧客期望和法律要求顧客滿意度下降，法律風(fēng)險(xiǎn)增加中至高設(shè)計(jì)交付后活動(dòng)方案根據(jù)確定的交付后活動(dòng)要求，設(shè)計(jì)具體的活動(dòng)方案，包括人員、資源、時(shí)間等活動(dòng)方案設(shè)計(jì)不合理或資源不足，導(dǎo)致活動(dòng)執(zhí)行效果不佳交付后服務(wù)質(zhì)量下降，顧客投訴增加中至高實(shí)施交付后活動(dòng)按照活動(dòng)方案實(shí)施交付后活動(dòng)，如維修、保養(yǎng)、技術(shù)支持等活動(dòng)執(zhí)行不規(guī)范或延遲，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或不滿意顧客滿意度下降，品牌聲譽(yù)受損中至高監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)效果監(jiān)控和測(cè)量交付后活動(dòng)的執(zhí)行效果，確保滿足顧客需求和預(yù)期監(jiān)視和測(cè)量不足，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)交付后活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)受限，顧客體驗(yàn)不佳中至高收集和分析顧客反饋收集顧客對(duì)交付后活動(dòng)的反饋，分析顧客滿意度和改進(jìn)點(diǎn)反饋收集不全或分析不準(zhǔn)確，導(dǎo)致改進(jìn)方向不明確無(wú)法有效改進(jìn)交付后服務(wù)質(zhì)量，顧客流失風(fēng)險(xiǎn)增加低至高更新交付后活動(dòng)方案根據(jù)顧客反饋和內(nèi)部評(píng)估結(jié)果，更新交付后活動(dòng)方案更新不及時(shí)或內(nèi)容不合理，導(dǎo)致服務(wù)改進(jìn)效果不佳交付后服務(wù)質(zhì)量提升緩慢，顧客滿意度持續(xù)偏低中至高8.5.6更改控制識(shí)別更改需求識(shí)別生產(chǎn)或服務(wù)提供過(guò)程中需要進(jìn)行的更改更改需求識(shí)別不及時(shí)或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致生產(chǎn)或服務(wù)中斷或延遲生產(chǎn)或服務(wù)交付受到影響，顧客滿意度下降低至高評(píng)審更改需求對(duì)識(shí)別出的更改需求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)估其對(duì)生產(chǎn)或服務(wù)的影響更改需求評(píng)審不充分，未考慮所有相關(guān)因素更改實(shí)施后不符合要求，增加返工成本或顧客投訴中至高制定更改計(jì)劃根據(jù)評(píng)審結(jié)果，制定具體的更改計(jì)劃和措施更改計(jì)劃不合理或資源分配不當(dāng)，導(dǎo)致更改實(shí)施困難或效果不佳生產(chǎn)或服務(wù)效率下降，影響組織績(jī)效中至高驗(yàn)證更改計(jì)劃在實(shí)施更改前，對(duì)更改計(jì)劃進(jìn)行驗(yàn)證，確保其可行性和有效性更改計(jì)劃驗(yàn)證不足，導(dǎo)致更改實(shí)施后出現(xiàn)問(wèn)題更改實(shí)施失敗，影響生產(chǎn)或服務(wù)正常運(yùn)行低至高實(shí)施更改按照驗(yàn)證后的更改計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施更改實(shí)施不規(guī)范或執(zhí)行偏差，導(dǎo)致不符合要求生產(chǎn)或服務(wù)輸出質(zhì)量不穩(wěn)定，增加不合格品率中至高監(jiān)控更改效果監(jiān)控更改實(shí)施后的效果，確保符合要求監(jiān)控不足，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)更改帶來(lái)的問(wèn)題問(wèn)題未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決，影響顧客滿意度和持續(xù)改進(jìn)中至高保留更改記錄保留更改評(píng)審、驗(yàn)證和實(shí)施的相關(guān)記錄記錄保留不完整或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致后續(xù)追溯和審核困難難以追溯和審核更改過(guò)程，增加審計(jì)和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)低至高8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行策劃監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)特性，策劃監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，確保滿足接收準(zhǔn)則監(jiān)視和測(cè)量策劃不充分，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)放行時(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求，顧客滿意度下降，法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)中至高實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量按照策劃的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)實(shí)施，驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)要求是否得到滿足監(jiān)視和測(cè)量執(zhí)行不到位，遺漏關(guān)鍵步驟或數(shù)據(jù)不合格產(chǎn)品或服務(wù)被錯(cuò)誤放行，顧客投訴增加，品牌形象受損中至高評(píng)估監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，判斷產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足接收準(zhǔn)則評(píng)估不準(zhǔn)確或存在偏見(jiàn)，導(dǎo)致錯(cuò)誤判斷不合格產(chǎn)品或服務(wù)被錯(cuò)誤放行，后續(xù)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)中至高放行決策根據(jù)評(píng)估結(jié)果做出放行決策，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求放行決策不當(dāng)，未經(jīng)充分驗(yàn)證即放行不合格產(chǎn)品或服務(wù)流入市場(chǎng)，顧客投訴和法律糾紛風(fēng)險(xiǎn)增加中至高授權(quán)放行獲得相關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)獲得顧客的批準(zhǔn)放行授權(quán)流程缺失或不合規(guī)，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)被錯(cuò)誤放行未經(jīng)授權(quán)的產(chǎn)品或服務(wù)被放行，產(chǎn)生法律責(zé)任和顧客信任危機(jī)低至高保留放行記錄保留放行相關(guān)的成文信息，包括符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)和授權(quán)放行人員信息記錄不完整或不準(zhǔn)確，無(wú)法追溯和驗(yàn)證放行過(guò)程放行過(guò)程追溯困難，內(nèi)部審核和外部認(rèn)證受限低至高8.7不合格輸出的控制識(shí)別不合格輸出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，識(shí)別不符合要求的輸出識(shí)別不及時(shí)或遺漏不合格輸出不合格產(chǎn)品或服務(wù)被錯(cuò)誤放行，導(dǎo)致顧客投訴和法律糾紛中至高控制不合格輸出對(duì)識(shí)別出的不合格輸出進(jìn)行控制，防止非預(yù)期使用或交付控制措施不到位或執(zhí)行不力不合格產(chǎn)品或服務(wù)流入市場(chǎng)，損害品牌形象，法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)中至高采取處置措施根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)符合性的影響采取適當(dāng)措施處置措施不當(dāng)或延遲執(zhí)行不合格問(wèn)題未及時(shí)解決，顧客滿意度下降，增加返工成本中至高糾正不合格對(duì)不合格輸出進(jìn)行糾正，使其符合要求糾正措施無(wú)效或再次發(fā)生類似問(wèn)題不合格問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，增加生產(chǎn)和服務(wù)成本，影響顧客信任中至高隔離和限制對(duì)不合格輸出進(jìn)行隔離、限制，避免其繼續(xù)流通隔離和限制措施不到位不合格產(chǎn)品或服務(wù)被錯(cuò)誤使用或交付，增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)低至高退貨或暫停服務(wù)根據(jù)情況采取退貨或暫停服務(wù)措施退貨或暫停服務(wù)流程不當(dāng)，影響顧客體驗(yàn)顧客體驗(yàn)下降，造成顧客流失低至高告知顧客將不合格情況及時(shí)告知顧客，并提供解決方案告知不及時(shí)或溝通方式不當(dāng)顧客信息不暢，引發(fā)顧客誤解和不滿低至高獲得讓步接收授權(quán)在特定情況下，獲得顧客對(duì)不合格輸出的讓步接收授權(quán)授權(quán)過(guò)程不規(guī)范或未經(jīng)充分溝通顧客對(duì)讓步接收產(chǎn)生疑慮，損害顧客信任低至高驗(yàn)證糾正效果對(duì)糾正后的輸出進(jìn)行驗(yàn)證，確保其符合要求驗(yàn)證不充分或遺漏關(guān)鍵指標(biāo)糾正后的產(chǎn)品或服務(wù)仍存在質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致后續(xù)投訴中至高保留成文信息保留與不合格輸出控制相關(guān)的成文信息，包括不合格描述、采取措施等記錄不完整或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致追溯和驗(yàn)證困難無(wú)法有效追溯不合格處理過(guò)程，增加質(zhì)量管理和改進(jìn)難度低至高9績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.1.1總則確定監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象明確需要監(jiān)視和測(cè)量的質(zhì)量管理體系要素、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象不明確或遺漏關(guān)鍵過(guò)程未得到監(jiān)視和測(cè)量，質(zhì)量管理體系運(yùn)行存在盲區(qū)，影響組織績(jī)效和顧客滿意度高選擇監(jiān)視和測(cè)量方法根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象的特點(diǎn)選擇合適的監(jiān)視和測(cè)量方法方法選擇不當(dāng)或缺乏有效性監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果不準(zhǔn)確，誤導(dǎo)決策，影響質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)中至高確定監(jiān)視和測(cè)量時(shí)機(jī)確定實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)間點(diǎn)或頻率監(jiān)視和測(cè)量時(shí)機(jī)不合理或頻率不足無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，影響質(zhì)量管理體系的及時(shí)響應(yīng)和糾正能力中至高分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果對(duì)獲取的監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，提取有價(jià)值的信息分析和評(píng)價(jià)不全面或深度不足未能充分利用監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)，錯(cuò)失改進(jìn)機(jī)會(huì)，影響質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)效果中至高評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性綜合分析質(zhì)量管理體系運(yùn)行的整體績(jī)效和有效性評(píng)價(jià)不客觀或片面無(wú)法準(zhǔn)確判斷質(zhì)量管理體系的優(yōu)劣，影響后續(xù)改進(jìn)措施的制定和實(shí)施中至高保留成文信息保留監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)過(guò)程及結(jié)果的成文信息，作為證據(jù)成文信息不完整或不準(zhǔn)確無(wú)法追溯監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)過(guò)程，影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和外部認(rèn)證低至高9.1.2顧客滿意確定監(jiān)視顧客滿意的方法確定并設(shè)計(jì)獲取顧客滿意信息的方式和渠道方法設(shè)計(jì)不合理或渠道不暢通無(wú)法有效獲取顧客滿意信息，影響對(duì)顧客滿意度的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)中至高實(shí)施監(jiān)視顧客滿意的活動(dòng)按照確定的方法開展顧客滿意度調(diào)查、收集顧客反饋等活動(dòng)活動(dòng)執(zhí)行不到位或收集信息不全面顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果