現(xiàn)場服務管理作業(yè)指導書

現(xiàn)場服務管理作業(yè)指導書營銷服務中心2024年2月目錄一、客戶服務認識 41.國家宏觀形勢 42.當前市場現(xiàn)狀 43.服務重要性 4二、服務過程特點 51過程中的矛盾復雜性 52過程中的時空關聯(lián)性 53過程中的顧客參與性 64過程中的交互性 6三、服務過程管理 6（一）服務前期準備 61.服務信息接收 62.服務條件確認 73.服務人員安排 74.服務預案制定 75.服務規(guī)范編制 76.預作服務準備 87.異常問題處理 8（二）現(xiàn)場服務實施 88.執(zhí)行三個電話 89.進行技術交底 810.按時進行簽到 911.服從客戶管理 912.注意現(xiàn)場安全 913.規(guī)范開展工作 914.快速查找故障 915.強化交流溝通 1016.定期匯報工作 1017.邀請客戶見證 1018.保存過程記錄 1019.留存見證材料 1020.報送工作日志 1121.離場主動協(xié)商 1122.注重首問負責 1123.異常信息傳遞 1124.協(xié)調內部分歧 1225.現(xiàn)場問題處理 1226.服務結果自檢 12四、服務結束管理 1227.工作環(huán)境清理 1228.附件備件移交 1329.服務結果匯報 1330.客戶人員培訓 1331.邀請客戶評價 1332.傳遞客戶信息 1433.離開工作提醒 1434.開展服務回訪 1435.事后復盤總結 14一、客戶服務認識在客戶服務方面，對事關戰(zhàn)略性、全局性、前瞻性問題理清思路，指明方向，既管當前，又管長遠。1.國家宏觀形勢當前，我國經濟發(fā)展面臨需求收縮、供給沖擊、預期轉弱三重壓力。世紀疫情沖擊下，百年變局加速演進，外部環(huán)境更趨復雜嚴峻和不確定。2.當前市場現(xiàn)狀如今的市場,不但是一個商品極大豐富,企業(yè)競爭激烈的時代,而且也是一個產品同質化、技術同質化的時代。不少營銷專家認為,產品價格、產品質量及解決方案的競爭是"第一次競爭",售后服務的競爭則是"第二次競爭",是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰(zhàn)略意義的競爭,它比"第一次競爭"更為重要,更具有決定勝負的作用。同時，售后服務工作是質量管理在使用過程的延續(xù),是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。3.服務重要性規(guī)范服務過程，提升服務質量，提高客戶體驗成為公司當前面臨的首要任務。加強服務過程的管理，必須加強事前、事中、事后三個階段的管理，也就是要按照事前有預案、過程有跟蹤、事后有考核的原則進行管理謀劃服務發(fā)展，服務規(guī)劃先行。二、服務過程特點1過程中的矛盾復雜性從哲學的觀點來看，服務過程就是一系列復雜的矛盾的運動。如顧客所期待的服務與實際經歷的服務之間的矛盾；一線服務員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務員工、顧客)，他們參與服務過程是矛盾運動的主要方面，這就提出了過程中“真實瞬問”的關鍵事件管理。2過程中的時空關聯(lián)性從經濟學的觀點來看，服務過程就是服務產品的構造和價值實現(xiàn)過程，是服務產品運動所占據的具有一定維度和范圍的經濟空間。服務過程所占據的時間和空間的長短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務，空間范圍不大，但經歷的時間跨度卻很大，而郵電服務則可能要經過很長的空間路線。所以服務過程又是通過人的行為，在一定維度和范圍的經濟空間實現(xiàn)服務價值的過程，這就引出了過程中的時空管理。3過程中的顧客參與性從管理學的觀點來看，服務過程就是以人為中心，以實現(xiàn)服務組織、員工、顧客滿意為目標，以協(xié)調為本質的過程。服務一般不涉及所有權的轉移，但卻有多元主體要實現(xiàn)其利益目標。在實現(xiàn)多元主體利益目標的服務過程中，由于內部及外部顧客的介入，人(組織、服務員工、顧客)的行為表現(xiàn)充滿變數，導致提高生產率和控制服務體系的困難，這就提出了過程中的顧客參與管理。4過程中的交互性從關系營銷學的觀點來看，服務過程就是服務組織、服務員工、顧客三方從服務接觸到建立、發(fā)展并保持長期互惠關系的過程。其中，最重要的是顧客與服務者的關系，服務現(xiàn)場員工和顧客的良性互動對于提高過程質量、提高顧客滿意度起關鍵作用。這就體現(xiàn)了以行為接觸為起點的服務過程中互動營銷管理的重要性。三、服務過程管理（一）服務前期準備1.服務信息接收及時接收CRM系統(tǒng)信息，了解服務需求，快速在系統(tǒng)進行信息確認。2.服務條件確認接到現(xiàn)場服務任務后，服務人員應致電客戶確認服務工作地點、工作內容、要求到達時間、雙方需要準備工作事項，了解當地政府、項目管理方、客戶相關方的特殊要求。如不具備服務條件，與客戶溝通延后進行服務，并約定服務日期。3.服務人員安排根據現(xiàn)場服務要求、項目緊急程度、服務難度及客戶重要性，安排相應等級服務人員；對于較為復雜的服務需求或比較復雜的現(xiàn)場服務，如果派遣2個以上的服務人員到現(xiàn)場進行服務時要任命項目經理，由項目經理負責現(xiàn)場的全面服務管理，并全權代表公司與客戶對接。4.服務預案制定應充分了解客戶信息、合同信息、設備運行信息、合同服務記錄，并根據了解的信息或設備故障現(xiàn)象，結合服務環(huán)境、服務要求、服務內容、服務條件及服務對象，制定現(xiàn)場服務方案，明確需要的工作步驟，需要采用的操作項，操作方式、要達成的目標，指導后續(xù)現(xiàn)場服務工作開展。5.服務規(guī)范編制根據現(xiàn)場服務內容，服務對象、服務難度編制相應的現(xiàn)場作業(yè)工藝文件、流程卡、點檢表，規(guī)范服務過程，保障一次作對，防止出現(xiàn)錯誤和遺漏。6.預作服務準備根據工作任務及工作預案要求，結合與客戶溝通情況，提前準備相應服務物資、規(guī)劃交通行程，準備相關技術資料、備品備件及工作工具，帶齊必要的證件及隨身物品。7.異常問題處理遇到緊急情況、突發(fā)變故導致不能按時到達服務現(xiàn)場，應及時通知客戶和省區(qū)，重新約定到達現(xiàn)場的時間。（二）現(xiàn)場服務實施8.執(zhí)行三個電話到達現(xiàn)場后，先與客戶經理聯(lián)系，告知已到達現(xiàn)場；其次與客戶聯(lián)系人聯(lián)系，告知已到達現(xiàn)場，或直接去找客戶聯(lián)系人；最后與現(xiàn)場服務接口人聯(lián)系，告知已到達服務現(xiàn)場。9.進行技術交底現(xiàn)場工作開始前，提前對現(xiàn)場服務內容、客戶配合事項、服務環(huán)境、現(xiàn)有技術條件及服務要素與客戶進行溝通，及時將需要工作的內容、范圍、涉及的設備及接口人員、存在的風險點、服務目標、公司承諾、管控要求、工作安排、缺件和技術資料情況告知客戶，對于現(xiàn)場工作范圍或客戶要求有異議的，應采取擱置爭議、求同存異的方式處理，必要時可上報本單位領導或區(qū)域營銷服務中心進行處理。10.按時進行簽到現(xiàn)場服務期間，應在每天服務開始和服務結束時在公司CRM系統(tǒng)進行簽到，便于公司進行人員定位。11.服從客戶管理遵守客戶規(guī)章制度，服從客戶安排，未經客戶批準不進入現(xiàn)場進行作業(yè)，不操作非單位提供設備，不私自進入與工作無關區(qū)域。12.注意現(xiàn)場安全進入工作現(xiàn)場應穿戴防護服、佩戴安全帽，高電壓設備帶電操作時應使用絕緣手套、絕緣工具。13.規(guī)范開展工作按照現(xiàn)場工作票、管理規(guī)范及《現(xiàn)場服務工作預案》開展服務工作，做好過程數據記錄。14.快速查找故障故障處理時應盡快鎖定問題、查明原因，迅速進行解決，對現(xiàn)場無法解決的問題，必須立即反饋本單位相關部門，并將后續(xù)計劃向用戶詳細解釋。15.強化交流溝通現(xiàn)場服務階段，針對需要客戶提供的幫助或者需要客戶提供的條件、存在的疑難或問題需要加強客戶溝通交流，必要時留存溝通材料或達成的方案。16.定期匯報工作定期向客戶進行工作匯報，征求客戶意見，與客戶有不同意見時應保持頭腦冷靜，不與客戶爭執(zhí)，必要時請示本單位領導或區(qū)域營銷服務中心相關人員。17.邀請客戶見證重要的工作、試驗、參數測試，里程碑節(jié)點，應邀請客戶或者現(xiàn)場安裝部門的相關人員共同見證。18.保存過程記錄調試過程所做的圖紙修改及問題處理，應及時做好工作記錄，涉及多個部門時應有會議紀要，涉及設計變更時應有變更文件。19.留存見證材料現(xiàn)場服務階段，對每一個里程碑節(jié)點所形成的成果進行拍照留念或留存紙質文檔材料，對于重要材料應有客戶確認或出具意見。20.報送工作日志現(xiàn)場服務人員每日將工作的內容，工作的進度，存在的問題等形成每日工作匯報材料，及時傳遞給公司服務部門，便于公司服務平臺提前預做準備。21.離場主動協(xié)商中途離開服務現(xiàn)場，應主動向客戶現(xiàn)場管理人員說明情況，征得客戶現(xiàn)場管理人員同意后方可離開。22.注重首問負責客戶提出集團內其它產品服務需求時，現(xiàn)場服務人員應嚴格按照首問負責制要求進行處理，主動幫助客戶協(xié)調公司相關單位處理客戶需求，不得以不是本單位產品拒絕客戶。23.異常信息傳遞遇到個別客戶的異常要求，應及時向本單位或省區(qū)營銷服務中心反饋，由省區(qū)營銷服務中心或本單位進行協(xié)調處理；對于圖紙修改、交付周期、外采設備、備品備件等問題應向公司落.24.協(xié)調內部分歧與集團內部不同單位的人員出現(xiàn)意見分歧時，應私下共同協(xié)商解決，如無法達成共識，應及時請示各部門主管或領導。25.現(xiàn)場問題處理對于現(xiàn)場出現(xiàn)的產品質量問題首先進行登記，其次對于能夠現(xiàn)場處理的可在現(xiàn)場進行處理，對于無法在現(xiàn)場進行處理的，要及時傳遞給公司，啟動公司內部問題閉環(huán)快速處理機制快速解決；對于內部進行處理的應留置問題處理方案及后續(xù)預防措施。26.服務結果自檢服務完成后，現(xiàn)場服務人員應結合工藝文件或服務流程卡及點檢表要求，進行服務成果自檢，防止出現(xiàn)漏項或缺項。對于現(xiàn)場多人從事服務的項目，在每個人完成工作后，服務人員進行交叉檢查，防止出現(xiàn)錯誤和遺漏。四、服務結束管理27.工作環(huán)境清理服務結束時，及時清理工作過程中產生的工作垃圾，打掃工作場所、清潔設備。28.附件備件移交整理附件備件，辦好移交手續(xù)，現(xiàn)場損壞的設備或配件需帶回公司維修時，宜向客戶留下憑據,并在最短時間內，向客戶反饋設備的維修情況。29.服務結果匯報離開現(xiàn)場前，應向客戶匯報現(xiàn)場服務實施情況，聽取客戶的意見和建議，告知客戶后續(xù)設備運行中的注意事項，沒有完成的工作應明確告知客戶處理時間，同時邀請客戶對服務效果進行評價，并在服務回執(zhí)單蓋章或簽字。30.客戶人員培訓服務完成后應征求客戶培訓意見，如果客戶不需要培訓，可不開展培訓；如果客戶需要培訓，應采用經過公司評審過的教材或培訓材料開展客戶培訓，向客戶提供設備使用、維護、檢修和應急知識的培訓和演示，發(fā)放培訓評價表，征求客戶意見。31.邀請客戶評價現(xiàn)場服務結束時，主動告知客戶現(xiàn)場服務情況及服務結果，說明遺留的問題及解決時間，提醒客戶注意事項，征求客戶意見建議，并邀請客戶對本次服務活動進行評價。32.傳遞客戶信息將客戶反饋的意見建議或商業(yè)信息，