某某集團有限公司輿情管理制度（2019版）

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目錄TOC\o"1-1"\h\z\u\l"_Toc22042639"1 總則 3\l"_Toc22042640"2 輿情危機定義 3\l"_Toc22042641"3 輿情危機分類 3\l"_Toc22042642"4 輿情危機分級 4\l"_Toc22042643"5 輿情危機小組工作機制 5\l"_Toc22042644"6 輿情危機管理工作方法 6\l"_Toc22042645"7 輿情危機處理原則 8\l"_Toc22042646"8 附則 9總則輿情風控的意義良好的輿論環(huán)境和輿情防范機制是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展、長治久安的有力保障。只有準確把握新聞輿論工作的時代脈搏,才能牢牢掌握主動權、緊緊掌控話語權,才能充分發(fā)揮其助推器作用,為企業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展提供有力的思想保證、精神動力和輿論支持。輿情風控的目的提高集團在日常運營中產生的輿情危機防范意識，強化輿情風險應對措施，最大程度地避免和減少突發(fā)輿情事件對公司造成的影響，有效維護集團的良好品牌形象與信譽。適用范圍本制度由集團品牌發(fā)展部匯編發(fā)起，作為公司內部輿情管控工作的操作指引，適用于集團及各板塊、各中心、各職能部門、區(qū)域公司、城市公司及項目公司等。輿情危機定義什么是輿情危機？輿情危機是指可能影響或損害公司及品牌的形象，并危害公司根本利益的各類事件，它關系到公司的股東、客戶、員工和公眾等方面。輿情危機分類產品/開發(fā)類源頭：產品缺陷（如工程質量）、產品欺詐等。事件：單一/多個客戶抱怨引發(fā)群體反應，出現(xiàn)業(yè)主群熱點話題、社交媒體熱點話題、當?shù)孛襟w報道、集體維權、政府上訪等。服務/客關類源頭：產品銷售過程中產生客戶抱怨（營銷）；售后服務過程中產生客戶抱怨（物業(yè)）；如房價下跌以及學區(qū)、物業(yè)等承諾不兌現(xiàn)等。事件：單一/多個客戶抱怨引發(fā)群體反應，出現(xiàn)業(yè)主群熱點話題、社交媒體熱點話題、當?shù)孛襟w報道、集體維權、政府上訪等。安全事故類源頭：施工事故、安全事故、治安案件等。事件：出現(xiàn)人員傷亡、警方介入、業(yè)主群熱點話題、當?shù)孛襟w報道等。企業(yè)經營類源頭：企業(yè)行為不符合國家法規(guī)規(guī)定（工商、信批等）；財務數(shù)據(jù)不佳、財報解讀負面等。事件：媒體出現(xiàn)負面報道。高管人事類源頭：集團或企業(yè)領導人/高管個人形象負面；高管變動、勞資糾紛、內部負面新聞等。事件：媒體出現(xiàn)負面報道、員工群熱點話題。關系不當類源頭：媒體日常接待不周、關系處理不當（拒絕媒體采訪、態(tài)度惡劣、維護不到位、拒絕合作等）；競爭對手針對企業(yè)瑕疵行為或靜默期間惡意造謠攻擊。事件：媒體出現(xiàn)負面報道、行業(yè)內熱點話題。輿情危機分級一級輿情出現(xiàn)以下負面危機則視為一級輿情：10人以上的群體事件，如集體維權、政府上訪等；出現(xiàn)人員傷亡、警方介入等重大事故；其他重大負面引發(fā)央級媒體報道的。二級輿情因產品、服務、企業(yè)經營、重大人事變動等引發(fā)全國知名媒體、省級媒體或主流自媒體大V報道的，視為二級輿情。三級輿情其他原因引起區(qū)域媒體或小流量媒體報道的小范圍傳播事件，視為三級輿情。輿情危機小組工作機制為及時應對輿情危機，可根據(jù)實際情況成立輿情危機小組開展工作。輿情危機小組人員組成輿情危機小組成員包括：事發(fā)部門或其他相關部門品牌線人員、相應部門或單位的負責人及品牌負責人、相應板塊負責人及品牌負責人。輿情危機小組人員職責危機小組組長職責：各板塊公司成立危機處理小組，由板塊負責人或品牌負責人擔任組長，及時匯報/處理各類危機事件；危機小組組長在危機處理中擔任主要領導責任，在危機發(fā)生時迅速成立危機公關工作組，制定處理策略。事件中負責與外界溝通，使公司在危機過程中保持與企業(yè)內部部門、相關利益方和媒體保持溝通協(xié)調，為危機處理主要負責人。危機小組成員職責：危機小組成員可以由危機事件涉及部門的主要負責人/公關經理擔任；危機發(fā)生時立即收集并匯總所有相關信息；確保所有信息的真實性、全面性、及時性，并每日/半日實時更新事件發(fā)展；控制事發(fā)現(xiàn)場，減少知情人和相關輿情材料的產生和流出；按照危機小組制定的危機處理策略，就危機事件與內部員工、事件受害者、其他業(yè)主或客戶、政府部門、媒體等利益相關方進行有效溝通；主動跟蹤媒體報道動向，糾正不真實的報道，起草針對媒體的聲明和新聞稿，為指定的新聞發(fā)言人安排新聞發(fā)布會或面對媒體的情況介紹會等。輿情危機處理小組工作流程危機小組組長召集小組會議，形成處理策略及統(tǒng)一說辭，重大事件直接請示相應板塊負責人、集團品牌負責人等重要領導；小組根據(jù)分工實施危機處理，并及時反饋進展情況（小組內部需即時通報輿情進展、事件相關各方處置進展等信息），以便調整策略。輿情危機管理工作方法輿情危機管理工作，可遵循以下4步驟進行。防范（未雨綢繆）檢視潛在危機，做好處置預案；加強內部培訓，提升人員素質；媒體關系儲備，做好系統(tǒng)維護；24H輿情監(jiān)測，掌握輿情動態(tài)。防范步驟落腳點：各板塊要根據(jù)前述危機分類，檢視潛在危機，及時上報板塊總部，做好處置預案；各板塊（地產、物業(yè)、商業(yè)、資本）要建立各自的媒體資源庫及媒體維護制度，并每季度報送一次媒體資源庫更新名單；各板塊（地產、物業(yè)、商業(yè)、資本）要提交月度輿情報告，并針對重大事件及隱患風險點做提前預警和跟蹤應對；集團品牌部根據(jù)輿情監(jiān)測和行業(yè)輿情動向，隨時發(fā)布輿情風控敏感點，集團將在適當時期開展各大區(qū)域的輿情處理及品牌聲量的排名通報。上報（迅速反應）凡出現(xiàn)前述危機事件，事發(fā)部門需第一時間（1小時內）向板塊總部品牌負責人上報事實情況；由板塊總部品牌負責人牽頭成立危機處理小組（2小時內），組長慎重分析事實原因，定性事件級別（一級輿情需上報集團品牌部）。處理（正確應對）識別危機凡是信息內容為負面或是觸及社會敏感話題，均可以視作廣義上的危機信息。從對企業(yè)的影響來分析，危機信息特指在新聞和輿論傳播中，具有能夠引起企業(yè)形象受損、利益損失等方面內容的信息。全面監(jiān)測和掌握輿情信息，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情熱點，識別可能存在的危機并進行正確疏導，以免造成難以控制的不利局面。掌握信息正確認識事件發(fā)生的各方面因素，全面掌握社會面、傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡各渠道的輿情信息，精確把握社會面中的潛輿論、媒體面的輿情形勢和網(wǎng)絡中的苗頭突發(fā)輿情，在正確預測發(fā)展趨勢的基礎上，及時掌握輿情態(tài)勢、快速研判反應、持續(xù)有效追蹤，從而快速有效應對突發(fā)和苗頭性負面輿論。溝通為王一旦發(fā)生危機，必須快速反應與媒體和公眾進行有效溝通。可通過新聞發(fā)言人發(fā)布真相，也可通過主流媒體等第三方平臺發(fā)聲，還可通過企業(yè)官網(wǎng)、官微等渠道發(fā)布正式的公告予以澄清，并公布相關的真實信息還原真相，以發(fā)布信息的真實性、準確性和權威性迅速占據(jù)輿論高地，在及時、公開、透明等傳播效度上占據(jù)絕對優(yōu)勢，爭取輿論主動權。態(tài)度至上危機發(fā)生后的溝通必須以真誠為前提。在應對輿情時，態(tài)度比能力更重要，遮遮掩掩與開誠布公，顯然后者更有利于化解危機、贏得信任。經驗證明，對話勝于對峙。輿情處置只有放下架子，主動與媒體溝通，積極與公眾交流，用信息公開遏止謠傳猜測，以回應關切贏得信任支持，才能有效引導輿情，妥善處置事件，避免“小事鬧大、大事鬧炸”。善后（總結評估）復盤、評估、總結輿情處理后，相關部門首先要進行階段性的總結和回顧，對輿情管理方面存在的問題進行改進，就輿情引導的經驗教訓進行交流；要進行輿情危機損失評估，一是對現(xiàn)行經營狀況造成的損失的評估，二是對由于企業(yè)品牌和聲譽造成影響將會產生的后續(xù)無形損失進行評估，同時也要對相關部門的輿情管理能力和現(xiàn)狀進行評估；要完善信息儲備，形成總結報告、建立輿情應對案例數(shù)據(jù)庫，并定期更新數(shù)據(jù)，為未來提供借鑒。內部整頓改進在輿論平息后，首先要修復和完善相關制度，包括建立系統(tǒng)完備的新聞發(fā)言人制度、制定輿情危機事件處置工作預案流程等，通過建立更完備的制度體系以防止類似的情況再次發(fā)生。其次要重視團隊建設，要對輿情處理部門進行媒體素養(yǎng)培訓，使其更加了解媒體的運作規(guī)則、網(wǎng)絡生態(tài)特征等，提高其輿情響應能力。再次，輿情危機消解后，其給企業(yè)、涉事部門、人員群體等帶來的負面影響恐將持續(xù)，因此需進行企業(yè)形象修復，要對產品及企業(yè)形象進行重新定位，相關部門/人員要以真誠姿態(tài)贏得輿論信任修復形象，以實際行動做出回應，這將有助于提振輿論信心、恢復市場信心。外部溝通修復一是協(xié)調和處理與媒體的相關事宜，維護采訪事件的媒體記者，引導正確輿論導向，統(tǒng)一對外宣傳口徑；二是及時調查并公布事件真相和進展，增加事件透明度，減弱事件敏感度，降低公眾關注度；三是積極與當事人真誠溝通，搞好善后工作，避免矛盾進一步激化。人員獎懲在集團獎懲管理制度等相關制度的基礎上，采取相應的人員獎懲措施。對于在輿情處理過程中，及時、正確應對輿情危機維護企業(yè)形象、為企業(yè)挽回損失的單位和個人，給予適度獎勵。對于因處置不當、不力引發(fā)輿情危機或導致危機蔓延的，要糾正錯誤、厘清責任、懲辦相關責任人，并及時向當事人和社會公布調查與處理結果，協(xié)商問題解決辦法。善后步驟落腳點：每次重大危機事件處理完畢后，要形成事件總結報告，涵蓋事件描述、處理策略、處理過程&結果、整改&建議、備注資料等。總結報告需向事件相關部門通報共享；重大危機事件處理的事后評估，需由集團品牌部對危機處理小組成員進行打分，有獎有懲、計入績效。對違反集團管理制度的行為，根據(jù)集團獎懲管理制度，對責任人進行進一步落實追責。輿情危機處理原則態(tài)度第一原則在業(yè)主、媒體面前，代表品牌和企業(yè)；內部及時溝通和統(tǒng)一話術，不擅自表態(tài)或定性；認真誠懇，不推諉，不搪塞，不以虛假信息糊弄；不抱僥幸心理，聽之任之。黃金8小時原則在輿情危機處理過程中，“黃金8小時”尤為重要。一旦出現(xiàn)輿情危機，必須及時上報、第一時間介入處理，第一時間解決客戶問題和應對媒體，控制好事態(tài)。搞清情況，盡快幫助客戶解決問題，在源頭上消滅危機；如有媒體介入，則以專業(yè)態(tài)度溝通，并盡可能利用平時媒體關系資源化解。能第一時間撤稿最佳，以防網(wǎng)絡蔓延轉載；如不能撤稿，及時澄清事實，安排媒體正面對沖；了解相關媒體是否有后續(xù)稿件，控制事態(tài)發(fā)展。專業(yè)應對原則如出現(xiàn)輿情危機，必須采取專業(yè)應對措施，應對要求如下：知己知彼 了解并掌握事件起因、事件責任、事態(tài)發(fā)展等重要信息；制定應對策略 制定統(tǒng)一應對口徑及處理策略，保持內部