汽車維修接待員培訓(xùn)資料

（汽車行業(yè)）汽車維修接待

員培訓(xùn)資料

2020年4月

多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過實(shí)蟋畫以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有!

目錄

《汽車維修接待員培訓(xùn)I》..........................2

第一講提高您的客戶滿意與用戶忠誠（上）...........4

第二講提高您的客戶滿意與用戶忠誠（下）.........16

第三講維修接待員的作用與職責(zé)（上）..............26

第四講維修接待員的作用與職責(zé)（下）..............................31

第五講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）........36

第六講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）........45

第七講如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)........57

第八講如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)........68

第九講接待禮儀................................80

第十講客戶問題處理...........................101

《汽車維修接待員培訓(xùn)》

汽車維修業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)，在維修

服務(wù)流程中,業(yè)務(wù)接待這個(gè)環(huán)節(jié)是維修接待員與客戶直接接

觸的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中客戶將直接感受到企業(yè)的

服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，進(jìn)而影響客戶對維修中心、對品牌的

滿意度和忠誠度。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，業(yè)務(wù)接待已逐

步成為國內(nèi)汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分。本課程

以4S企業(yè)模式為例著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的職

責(zé)，以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面應(yīng)掌握的知識和技巧。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

掌握客戶滿意策略的基礎(chǔ)知識

明確維修接待員的作用與職責(zé)

學(xué)會(huì)如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

掌握維修接待員應(yīng)具備的禮儀

掌握客戶問題處理的技巧

學(xué)習(xí)對象：

汽車維修接待員、汽車維修接待主管

?4S店必修課之人員培訓(xùn)篇--汽車維修接待員培訓(xùn)》各講主

要內(nèi)容：

第一講客戶滿意與用戶忠誠（上）

1.經(jīng)營模式的改變

2.客戶滿意的重要性

第二講客戶滿意與用戶忠誠（下）

1.贏得客戶滿意的方法和途徑

2.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性

第三講維修接待員的作用與職責(zé)（上）

1.什么是服務(wù)流程2.優(yōu)秀的服務(wù)流程

3.維修預(yù)約階段的職責(zé)4.車制單階段的職責(zé)

第四講維修接待員的作用與職責(zé)（下）

1.維修作業(yè)階段的職責(zé)2.質(zhì)量檢查階段的職責(zé)

3.交流及交車階段的職責(zé)4.跟蹤回訪階段的職責(zé)

第五講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）

1.如何對待預(yù)約與非預(yù)約的客戶

2.給客戶的第一印象

3.客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂

4.如何贏得客戶的信任

5.處理緊急情況

第六講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）

1.委托書的重要性與處理程序

2.委托書的主要部分和基本信息的填寫

3.確認(rèn)故障癥狀與有效的詢問技巧

第七講如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.維修工作的安排2.追加的維修服務(wù)

第八講如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.確保維修質(zhì)量2.與客戶交流及交車

3.向客戶提供相關(guān)信息4.交車服務(wù)

第九講接待禮儀

1.身體語言及運(yùn)用

2.與客戶溝通的技巧

3.電話禮儀

第十講客戶問題處理

1.跟蹤回訪

2.處理異議的技巧

3.處理憤怒客戶的技巧

第一講提高您的客戶滿意與用戶忠誠（上）

汽車維修業(yè)是一個(gè)為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)?，F(xiàn)在很多汽車修理廠都非常重視規(guī)

范化的服務(wù)。本課程主要是以4s店模式為基礎(chǔ)，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的作用、職責(zé)

以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中維修接待員應(yīng)該掌握的知識和技巧。

經(jīng)營策略的改變

思維定式的改變

1.思維定式的含義

思維定式，是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報(bào)紙雜志、社會(huì)風(fēng)氣、個(gè)人經(jīng)

歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)。比如，可能會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)

該這樣發(fā)展，而不應(yīng)該是那樣發(fā)展；這樣做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個(gè)方向

發(fā)展，應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝這個(gè)方向發(fā)展，會(huì)有這樣的結(jié)果，而且，哪一個(gè)結(jié)果是對

的,哪一個(gè)結(jié)果是錯(cuò)的，你都會(huì)在腦海里有一個(gè)想法。

2.思維定式可以被改變

每個(gè)人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能

在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。

【案例一】

在風(fēng)和日麗的星期天早晨，一個(gè)年輕人想到公園去散散步。他買了一份報(bào)紙，搭上

地鐵，打開報(bào)紙開始看報(bào)。到了某一站的時(shí)候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個(gè)小孩

進(jìn)來。兩個(gè)小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個(gè)小孩就在地鐵

里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。

兩個(gè)小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報(bào)紙。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問

旁邊這名男子：”這兩個(gè)小孩是你的孩子嗎？"這男人說是的。

年輕人說："你不認(rèn)為，在公共場所他們兩個(gè)不應(yīng)該這樣做嗎？"

男子回答說："是的，他們不應(yīng)該這樣做。"

"那你為什么不管管他們？"

男子卻這樣回答："我是應(yīng)該管他們，但是今天我不想管。"

年輕人感到很生氣："為什么今天你不能管他們？"

男子回答說："因?yàn)槲覄偼麄儍蓚€(gè)去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重。"

年輕人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個(gè)小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們

玩。這就是一個(gè)例子，在這里，這個(gè)思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。

同樣，客戶為什么會(huì)跟我們爭吵，會(huì)跟我們爭執(zhí)呢？就是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為一件事情必

須這樣做，而我們則又認(rèn)為應(yīng)該那樣做。這時(shí)，如果我們能夠給客戶一個(gè)很好的解釋，

那么客戶很快就會(huì)改變原來的想法。

【案例二】

一位女士坐在機(jī)場候機(jī)室的椅子上等待登機(jī)，旁邊的一個(gè)空位上放著她的袋子。她

一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃?？瘴慌赃吺且晃焕先耍先艘舶汛臃旁谀莻€(gè)空

位上，邊吃餅干邊看報(bào)紙。過了一會(huì)兒，老人就對這位女士感到生氣了。他想：你怎么

吃我的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么。

后來大家開始登機(jī)了，上了飛機(jī)以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結(jié)果

發(fā)現(xiàn)，他的餅干一點(diǎn)都未動(dòng)。這時(shí)候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人

家吃了他的餅干。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒

有關(guān)系。

思維定式的改變者

1.舊的思維定式

在我們汽車維修行業(yè)里，舊的思維定式是：

正維修廠的地理位置好，很容易找到

正誠實(shí)可靠

ZE技工技術(shù)好

正價(jià)錢合理

符合上述要求，客戶就會(huì)很滿意了。而且在當(dāng)時(shí)來說，客戶也沒有什么選擇。

2.思維定式改變者的出現(xiàn)

后來，隨著市場的競爭越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員

工做到：

ZE能夠竭盡全力地為他們服務(wù)

ZE要友好，要有禮貌

ZE要能遵守承諾

正在他們等候的時(shí)候，希望有一個(gè)很舒適的休息室

ZE在他們的車修理的時(shí)候，希望經(jīng)銷店有代用車供其使用

ZE要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧

ZE同時(shí)也希望經(jīng)銷店能夠做到銷售與服務(wù)一條龍

有鑒于此，后來新進(jìn)入市場的三家制造商，在對客戶的期望進(jìn)行深入調(diào)查以后，就

帶頭制定了有關(guān)汽車行業(yè)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。他們以這些標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了與客戶建立良好關(guān)系

的目標(biāo)，同時(shí)，還制定了一個(gè)經(jīng)過長期使用證明是行之有效的維修服務(wù)流程。

生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略

生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來制造汽車。因?yàn)樗麄冎溃系囊惶?/p>

已不再適用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖

所示：

【案例】

在美國有一家汽車廠商打算生產(chǎn)一種家庭用車設(shè)計(jì)的目的是要賣給家庭婦女，讓她

們的家庭使用。于是這家廠商就在300個(gè)設(shè)計(jì)者里面使用了100名婦女，想從婦女的角

度來看應(yīng)該如何設(shè)計(jì)。

結(jié)果，從那時(shí)候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。而以前，只有一邊的門能

打開。所以說，只把產(chǎn)品通過經(jīng)銷商賣給用戶還不夠，還得努力地使客戶滿意，從而建

立起客戶對品牌的忠誠度。

為什么新策略是一個(gè)很好的經(jīng)營策略呢？

1,它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要

剛才說了，制造廠在設(shè)計(jì)車的時(shí)候，預(yù)先調(diào)查了客戶的需求，是根據(jù)這些需求去設(shè)

計(jì)的，因此更符合客戶的需要。

2.它使本品牌的汽車更具有競爭力

在設(shè)計(jì)汽車時(shí)，在同檔次的車?yán)锩姘雅渲谜{(diào)高一點(diǎn)，就會(huì)使得你所具有的品牌汽車

更具競爭力。

3.能以較低的成本提高客戶的滿意度

由于生產(chǎn)廠家把一些中低檔車的配置都提升了，所以就能夠以較低的成本提高客戶

的滿意度。

4.客戶能自己決定購買什么樣的汽車

由于生產(chǎn)廠家的品牌有各種各樣的車型可以提供，因此客戶就能夠自己決定購買什

么樣的汽車。

客戶滿意的重要性

1.讓客戶不滿意的行為

在每一次購買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)愉快或者不愉快的經(jīng)歷。

假如一個(gè)客戶在與維修廠打交道的時(shí)候碰到下列問題，那客戶一定不會(huì)感到愉快，以后

就很難再愿意和這個(gè)廠家合作。

缺乏產(chǎn)品知識

就是說接待客戶的人員缺乏產(chǎn)品知識。比方說客戶買一輛車，坐進(jìn)新車?yán)锩妫蛻?/p>

就問銷售人員："你說這開關(guān)是做什么用的？是怎么使用的？"銷售人員竟然告訴客戶：

“我也不太清楚。"再比如客戶去做保養(yǎng)的時(shí)候，如果接待人員告訴客戶："你自己看

看那個(gè)使用手冊吧！"接待人員這樣的態(tài)度，客戶會(huì)感到滿意嗎？

待人接物不得體

就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說話的態(tài)度不耐煩等。

不以正確的態(tài)度對待客戶

有時(shí)候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上;有時(shí)候甚至高高在上。我們在調(diào)查時(shí)

發(fā)現(xiàn)，有些維修接待員的確是這樣對待客戶的。

對老客戶不重視

表現(xiàn)在以熟賣熟。老客戶來了，說車子有點(diǎn)毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，

就拿個(gè)扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對的。

待人態(tài)度冷淡

美國的一次調(diào)查顯示,68%的人不會(huì)說接待方式不好，只會(huì)說是接待員的態(tài)度冷淡。

可見態(tài)度冷淡往往是使客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的一個(gè)原因。

注意力不在客戶身上

這是很多人經(jīng)常犯的毛病。比如你打了個(gè)電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。

維修部還很誠懇地問你的需求是不是能夠詳細(xì)地說明一下。你說完了以后，他再告訴你：

這件事不是我們管的，你打另外一個(gè)電話吧！然后你被轉(zhuǎn)到另外一個(gè)電話上去，打過去

以后，那邊的人再一次讓你把來意說清楚。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管

的，又把你轉(zhuǎn)到另一個(gè)電話上去了。這就使你不得不多次重復(fù)你所說的話，這時(shí)候你會(huì)

滿意嗎？當(dāng)然不會(huì)，你會(huì)很生氣。

2.客戶忠誠的良性循環(huán)

首先，客戶購買車輛；當(dāng)客戶回去做第一次保養(yǎng)的時(shí)候，你使他有一個(gè)愉快的維修

經(jīng)歷；然后他就會(huì)回到經(jīng)銷店，再次購買你的零件和你的服務(wù)；最后，如果客戶要買第

二輛車，他還會(huì)回到你這里買新車，這就是客戶忠誠的良性循環(huán)。如下圖所示:

3.客戶忠誠度的重要性

當(dāng)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶滿意的時(shí)候，他會(huì)再回到這里來重復(fù)購買，這個(gè)時(shí)候我們就

把這種客戶叫做忠誠的客戶。

客戶忠誠度的定義

客戶的忠誠度是指總是回到我們經(jīng)銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進(jìn)行車輛

維修的客戶數(shù)量。很多的客戶回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個(gè)維修中心的

客戶忠誠度越高。

為什么要重視回頭客

調(diào)查表明，吸引一個(gè)新客戶，要比留住一個(gè)老客戶的成本多五倍。主要費(fèi)用包括廣

告、促銷、員工花費(fèi)的時(shí)間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費(fèi)用等等。如下圖

所示：

具體原因如下:

正經(jīng)銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。

ZE老客戶由于熟悉你，知道經(jīng)銷店的整個(gè)工作流程，因此對你提出的問題就不多，

所以在他身上所花費(fèi)的時(shí)間也就比較少。

ZE經(jīng)銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當(dāng)朋友，他也熟悉工作人員，所以他

也把我們當(dāng)作愿意提供服務(wù)的人和朋友。

ZE忠誠的客戶還是新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷對象。比方說，經(jīng)銷店

有一個(gè)新的車載六碟CD機(jī)，就可以先向這些老客戶推銷。

【案例】

美國有一家維修中心，經(jīng)營汽車維修已經(jīng)很多年了，做得很成功。有一次，一位客

戶在飛機(jī)場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進(jìn)不了車子，就打電話給他們。維修中心馬

上派了一個(gè)工程車和一個(gè)技工過去，車上面有制作鑰匙的設(shè)備。因?yàn)楝F(xiàn)在的車都是有代

碼的，只要顧客把密碼告訴技術(shù)人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。所以，技工當(dāng)場就

重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門。同時(shí)，技工還跟客戶說："服務(wù)是免費(fèi)的，我們

謝謝你在遇到困難的時(shí)候想到我們。"

問題解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費(fèi)的服

務(wù)要花掉多少錢嗎？"老板回答說："是的，我計(jì)算過了，這次的舉動(dòng)我用掉了25塊

美金。但是你別忘了，繁忙時(shí)段在收音機(jī)做廣告，一分鐘是700塊美金。這一分鐘過后,

沒有什么人能夠認(rèn)識我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會(huì)有28個(gè)客戶認(rèn)識

Tl、a

找。

維修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會(huì)在報(bào)紙上做廣告。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且

往往沒人注意去看。這個(gè)案例告訴我們：有時(shí)候我們要對客戶做一些額外的工作。當(dāng)然,

如果是維修發(fā)電機(jī)、更換電池，都要收一些費(fèi)用。但是如果是客戶上班時(shí)發(fā)現(xiàn)車輪胎癟

了，你過去幫忙換個(gè)輪胎，這時(shí)如果能夠做一些免費(fèi)的工作，就會(huì)給客戶留下非常深刻

的印象。

4.經(jīng)銷店的收益來源

作為一個(gè)經(jīng)銷店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶提供哪些服務(wù)呢？

正車輛的銷售。這是銷售部能夠賺錢的地方。

正零部件的銷售。對于維修部來說，銷售零件可以有收益。

正維修。一般包括修理、保養(yǎng)和調(diào)整等。

ZE事故車的維修。事故車的維修是最賺錢的。

正保修期內(nèi)的索賠。作為一個(gè)4s店，要非常重視保修期內(nèi)的索賠。如果做得好的

話，原制造廠可能就是我們最大的客戶。

ZE保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。作為一個(gè)4s店，客戶來買車的時(shí)候，通常都會(huì)幫助他們辦理保險(xiǎn)業(yè)

務(wù)。

正裝潢。就是汽車美容，也是收益來源之一。

ZE精品銷售。

ZE舊車置換。

5.重視口碑效應(yīng)

客戶在購買一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，為了減少風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)事先搜集一些信息。

信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報(bào)紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種

就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相

信度就會(huì)比較高。

【案例】

體驗(yàn)性消費(fèi)

比如說，當(dāng)一個(gè)不懂汽車的人想對汽車進(jìn)行維修的時(shí)候，總想找一個(gè)比較誠實(shí)可靠

的維修廠。在他不知道去哪兒的時(shí)候，會(huì)先問朋友的車是在哪兒保養(yǎng)維修的。朋友可能

會(huì)告訴他哪一間廠不錯(cuò)。他就會(huì)認(rèn)為，既然朋友說不錯(cuò)，那就去試試看。這就是一種口

碑，也可以說是一種體驗(yàn)性的消費(fèi)。

【本講小結(jié)】

本講主要介紹了汽車生產(chǎn)廠商經(jīng)營策略的改變，并分析了客戶滿意的重要性。首先,

介紹了思維定式的定義，說明了思維定式具有可變性。接下來，對生產(chǎn)廠商的傳統(tǒng)策略

和新策略作了詳細(xì)的分析和比較，強(qiáng)調(diào)了新策略中客戶需求和客戶滿意度的重要性。最

后，通過對顧客不滿意的各種行為和顧客滿意的良性循環(huán)的介紹，分析了顧客忠誠和口

碑效應(yīng)的重要意義。

第二講提高您的客戶滿意與用戶忠誠（下）

客戶滿意的定義

為了提高客戶的回頭率，應(yīng)該通過良好的售后維修服務(wù)來贏得客戶的忠誠。也就是

說，要在服務(wù)方面使客戶滿意。因?yàn)橐囵B(yǎng)一個(gè)忠誠的客戶，首先要使這個(gè)客戶滿意，

然后設(shè)法提高客戶的滿意度，最終留住這個(gè)客戶。

1.客戶滿意的定義

客戶滿意，是全體人員為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。簡單地

說，是指客戶對所購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的評價(jià)超過了原有的期望值，他會(huì)感到愉快，這

就是客戶的滿意。如果沒有達(dá)到他的期望值，他就不會(huì)滿意。

當(dāng)一個(gè)客戶帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)產(chǎn)生下列三

種情況：

第一種，產(chǎn)生滿足感與愉悅感

【案例】

有一個(gè)30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個(gè)城市，住進(jìn)一家四星級飯店。

和往常一樣，他先到衛(wèi)生間去看了看洗發(fā)香波，結(jié)果發(fā)現(xiàn)并不是他喜歡的牌子，他就把

服務(wù)員叫過來說："服務(wù)員，我不喜歡這個(gè)洗發(fā)香波，我喜歡的是另外一個(gè)牌子。"服

務(wù)員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發(fā)香波。

這時(shí)候，客人可能會(huì)覺得滿意，并且也不會(huì)感到非常驚奇和奇怪。因?yàn)樗X得，自

己付出那么多錢，就應(yīng)該得到這樣的服務(wù)。

第二種，產(chǎn)生失落與失望的情緒

【案例】

有一個(gè)被收買了的小記者，在報(bào)紙上對一部新電影作了影評。一個(gè)人看了影評之后,

滿懷希望地去看了那部電影。結(jié)果覺得并不是那么好看。這時(shí)候，他就產(chǎn)生了一種失落

與失望的情緒，也就是不滿意的情緒。他以后肯定不會(huì)再相信這個(gè)小記者寫的影評了。

第三種，滿意和不滿意保持平衡狀態(tài)

大多數(shù)客戶都有這樣的心態(tài)，我們叫做一種中間值。

【案例】

客戶開車去維修廠，他以前從來沒修過車，這是第一次來做保養(yǎng)，維修廠幫他做了

保養(yǎng)以后，把車洗得干干凈凈，里面也打掃得干干凈凈。他感到非常滿意，因?yàn)檫@些服

務(wù)都是免費(fèi)的。

第二次，他到另一家維修中心去做保養(yǎng)。這家也提供了上述服務(wù)。這時(shí)，客戶就不

會(huì)感到驚奇了。他會(huì)認(rèn)為，上一次那家也是這樣做的，只不過這一家洗的比那一家干凈

一點(diǎn)，但是差別不大。這就是滿意和不滿意保持一種平衡的狀態(tài)。

由此可知，客戶滿意和不滿意實(shí)際上是取決于他們在事前的期望值與他們接受服務(wù)

或者產(chǎn)品以后所實(shí)際獲得的感覺之間的比較。因此，想要讓客戶滿意，就必須超越客戶

內(nèi)心的期望值。

2.客戶滿意度的衡量

在國內(nèi)外，原制造廠對客戶滿意度或是4s店對客戶滿意度的衡量，通常都是委托

第三家公司來進(jìn)行調(diào)查的。但是這里又有一個(gè)問題存在，如果說第三方負(fù)責(zé)調(diào)查的這個(gè)

公司派去調(diào)查客戶滿意度的人沒有一點(diǎn)汽車經(jīng)驗(yàn)的話，往往會(huì)使得客戶滿意度不準(zhǔn)確。

【案例】

我們知道，當(dāng)委托第三方，也就是另外一個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查時(shí)，首先經(jīng)

銷商要把賣出新車的客戶資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調(diào)查機(jī)構(gòu)。然

后這個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)就會(huì)發(fā)出調(diào)查問卷，向這些客戶調(diào)查，或者打電話去。而調(diào)查問卷或是

打電話去問的內(nèi)容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如滿意不滿意程度的問題，

還有一些比較專業(yè)的問題。

現(xiàn)在假定這個(gè)第三方的機(jī)構(gòu)派的是一個(gè)女孩子，她對汽車沒有經(jīng)驗(yàn)，所以就問到一

個(gè)問題維修人員有沒有在修車以前先報(bào)價(jià)給你？對方可能回答"有"，也可能回答"沒

有"。這時(shí)候，如果她接到"沒有"的回答，就會(huì)在問題旁邊打叉，也就是說，她認(rèn)為

客戶對維修廠的滿意度下降了。

她為什么會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷呢？那是因?yàn)樗賳柫艘痪洌嚎蛻舢?dāng)時(shí)的維修是不是叫

做索賠維修？是不是保修期間內(nèi)的維修？如果是的話，當(dāng)然不報(bào)價(jià)。維修廠對客戶作保

修期間內(nèi)的維修，是不報(bào)價(jià)的，因?yàn)樵瓘S規(guī)定是免費(fèi)的。

所以，當(dāng)看到滿意度下降的問題時(shí)，請注意一下：有時(shí)候并不一定是自己的錯(cuò)。

贏得客戶滿意的方法和途徑

贏得客戶滿意的方法和途徑有哪些呢？

1.努力做到一次就把車修好

也許有人會(huì)說，我們的技術(shù)要好才能做到這一點(diǎn)，這是不對的。要做到這一點(diǎn)，最

重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待客戶的時(shí)候，在詢問客戶維修需求的時(shí)候,

要很仔細(xì)、很準(zhǔn)確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。如果沒有準(zhǔn)確地寫出來，就

會(huì)誤導(dǎo)后面維修技工的判斷。

【案例】

如果客戶告訴接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗(yàn)證也不驗(yàn)證就寫上：左大燈

不工作。到了維修的時(shí)候，維修技工就打開左大燈，發(fā)現(xiàn)是工作的。他就會(huì)想：可能是

右大燈有問題吧！這時(shí)候他會(huì)跑回來問接待員，這就會(huì)耽誤維修時(shí)間。假如這個(gè)技工根

本就不想那么多，他就會(huì)寫上"查無毛病"、"查無故障"，再交回給接待員。這個(gè)接

待員這樣的工作態(tài)度其實(shí)是在浪費(fèi)時(shí)間，是誤導(dǎo)技工。

為什么要驗(yàn)證？因?yàn)樵诰S修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客

戶有時(shí)候是從另外的角度去看的。所以必須要驗(yàn)證?？蛻羲f的任何故障情況都必須驗(yàn)

證。否則的話，就會(huì)誤導(dǎo)后面的技術(shù)人員。

2.要不斷地改進(jìn)

"不斷地改進(jìn)"是說對于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要

不斷地改進(jìn)，這樣才能夠把車修好。

3.認(rèn)真對待問題

客戶到你這里來，大都是帶著很多問題的。因此你不能推托責(zé)任，而是必須把問題

承擔(dān)下來，然后認(rèn)真地去處理。

4.對客戶要持積極的態(tài)度

當(dāng)客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個(gè)難題的話，你必須要對客戶說："請放

心，我能夠把它修好?！?/p>

5.除了完成客戶要求的工作，還要提供額外的服務(wù)

在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當(dāng)客戶坐進(jìn)車?yán)?/p>

后，會(huì)發(fā)現(xiàn)兩手都是油，方向盤上也有油，這時(shí)他就會(huì)很生氣。他會(huì)忘掉這車修得很好，

卻只記住了你疏忽的這一點(diǎn)。

我們把這種疏忽叫做"愚蠢的錯(cuò)誤"。特別是在維修剎車系統(tǒng)的時(shí)候，維修工往往

會(huì)犯這種錯(cuò)誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時(shí)候客戶

就會(huì)感到很不舒服。

6.不要被動(dòng)反應(yīng)，要有預(yù)先準(zhǔn)備

客戶來這兒之前，行業(yè)的規(guī)矩是要把客戶的檔案先調(diào)出來，做好預(yù)先準(zhǔn)備?？蛻舻?/p>

這里以后，由于在此之前已經(jīng)調(diào)出他以前的維修檔案，接待員就會(huì)心里很有準(zhǔn)備地去跟

他談話。

【案例】

客戶可能說："你看，你昨天修的這個(gè)地方不行！"由于事先看了維修檔案，接待

員就會(huì)跟客戶說："根據(jù)維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里。"這會(huì)避免使你陷

于被動(dòng)?？梢娛虑白龊脺?zhǔn)備非常重要。

7.運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案

通常來講，對一個(gè)比較大的故障或者一個(gè)難題，應(yīng)該運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識和經(jīng)驗(yàn)找出幾

個(gè)對客戶有好處的解決方案，告訴客戶，讓客戶選擇。

8.超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜

如果客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回

去。當(dāng)他在路邊等了很久，也沒有出租車來時(shí)如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他

要去的地方的話，就會(huì)給他一個(gè)驚喜，因?yàn)樗麖膩頉]提出過這種要求，但是現(xiàn)在你做到

T.

贏得用戶忠誠的三大要素

1.三大要素的內(nèi)容

要使一個(gè)客戶對你的品牌滿意的話，有三個(gè)基本要素：

ZE第一，要有吸引人的革新產(chǎn)品。就是說產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要與競爭對手不一樣，而且是

一種很吸引人的產(chǎn)品。

ZE第二，生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。

ZE第三，愉快的購買經(jīng)歷?？蛻舻侥氵@里買車或者維修的時(shí)候能夠有愉快的購買經(jīng)

歷。

2.維修中心可以直接作用的因素

上面這三點(diǎn)里面，哪一點(diǎn)是作為維修中心或者說4S店可以直接影響到的呢？

在日常生活和工作當(dāng)中碰到問題要解決的時(shí)候，會(huì)遇到三種情況：一種是自己可以

直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的。

【案例一】

我們不能影響到的是什么？

比方說，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)氣候不好，企業(yè)都走下坡路。這種情況不是幾個(gè)財(cái)團(tuán)就能夠解

決的。我們即使知道了這種情況，也不能對員工說："算了，經(jīng)濟(jì)不好，還是回家去吧!

別干活了。"這就是我們不能影響到的因素。

【案例二】

我們能夠間接影響到的是什么？

比方說，一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，到了4S店維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些毛病，這時(shí)就必

須反饋給原制造廠，讓他們?nèi)ジ牧歼@個(gè)產(chǎn)品。4S店里面的最后一個(gè)S,就是"反饋信息

給原制造廠"，這就是我們能夠間接影響到的因素。

再比如配件部的配件供應(yīng)不齊。在某一些4s店里面，配件部和維修部是分開的。

如果出現(xiàn)這種情況，維修部的人就必須想辦法去影響配件部，告訴他們哪一些備件必須

常備，哪一些備件不用備那么多。

【案例三】

我們能夠直接影響到的是什么？

以前是沒有接待員這個(gè)職位的。那時(shí)在外國有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊

設(shè)置有一個(gè)門衛(wèi)，他生性好動(dòng)，喜歡跟人家打交道。但是他身為門衛(wèi)，又必須站在門旁

邊，每天八小時(shí)站下來，他覺得很無聊、很悶。

由于性格的關(guān)系，門衛(wèi)就想辦法跟人家打交道。每回有客戶進(jìn)來的時(shí)候，他都會(huì)和

客戶打招呼，如果客戶問電梯在哪里，他就會(huì)帶幾步路，把客戶引導(dǎo)到電梯間去，然后

再回來。久而久之，進(jìn)出大廈的人對他的印象都很好，都覺得他是很不錯(cuò)的一個(gè)人。

于是有一天，門衛(wèi)就向他的經(jīng)理提出來："能不能讓我就站在大廳當(dāng)接待？"經(jīng)理

說："他們都說你做得很不錯(cuò)，不過你還是得做好你本職的工作。你要做接待，我不反

對，就附帶做吧!"

他就這樣邊當(dāng)門衛(wèi)、邊當(dāng)接待。最后，經(jīng)理看他確實(shí)做得很不錯(cuò)，就讓他專門去當(dāng)

接待員，另外請了一個(gè)人當(dāng)門衛(wèi).

這個(gè)故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些并不由自己負(fù)責(zé)的事情，如果

你像那個(gè)門衛(wèi)一樣，敢于把它負(fù)起責(zé)任來的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一

步，也為自己創(chuàng)造了一個(gè)新的就業(yè)機(jī)會(huì)。

客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

一個(gè)企業(yè)有那么多人，在接待客戶的時(shí)候，不可能各自采用各自的方法。

1.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的作用

為了使客戶滿意，需要有一套客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。剛才提到，我們可以直接影響到的要

素就是維修服務(wù)，要讓客戶有一個(gè)維修愉快的購買經(jīng)歷。那么怎樣去滿足客戶呢？可以

用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來達(dá)到這一目的。

客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性表現(xiàn)在：

ZE能夠樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷店形象?？梢钥吹剿械?S店外面的招牌與里面的家私裝

飾顏色等都是統(tǒng)一的。

ZE它可以使經(jīng)銷商在市場競爭中獨(dú)樹一幟。

ZE能夠提供吸引人的新車，使客戶體驗(yàn)到愉悅的購買和維修經(jīng)歷。

ZE還能夠贏得客戶的信賴和忠誠。

正有了標(biāo)準(zhǔn)以后，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色，都知道應(yīng)該怎么做。

ZE不論你在不在店內(nèi)，都是以同樣的標(biāo)準(zhǔn)保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義

上圖是一個(gè)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。從這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以看到客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義?？蛻魸M意

標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)可以衡量的服務(wù)水平，是客戶對于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求。

【本講小結(jié)】

本講主要介紹了客戶滿意的定義，并講解了贏得客戶滿意的途徑和標(biāo)準(zhǔn)。首先，提

出了客戶滿意的定義，從多角度逐一展示了贏得客戶滿意的方法和途徑。接下來介紹了

贏得用戶忠誠的三大要素的內(nèi)容，然后通過逐一分析，指出作為維修中心或4s店，能

夠直接影響到的因素只是其中之一，即讓顧客有個(gè)愉快的購買經(jīng)歷。為了做到這一點(diǎn)，

最后剖析了"客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)”這一支持性做法的重要性，并結(jié)合案例清晰地呈現(xiàn)出客戶

滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義。

第3講維修接待員的作用與職責(zé)（上）

【本講重點(diǎn)】

1.什么是服務(wù)流程

2.優(yōu)秀的服務(wù)流程

3.維修預(yù)約階段的職責(zé)

4.車制單階段的職責(zé)

本講及下一講主要是讓大家理解和認(rèn)同維修接待員在服務(wù)過程中的關(guān)鍵作用，并對

大多數(shù)廠家所推行的服務(wù)流程以及維修接待員在流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的工作職責(zé)做一個(gè)詳細(xì)

的介紹。

維修接待員的重要作用

對維修企業(yè)來說，維修接待員是非常重要的一個(gè)窗口。在此過程中，維修接待員協(xié)

調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。

1.維修接待員有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同

當(dāng)來修車的客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，第一個(gè)接觸的人就是維修接待員，維修接待員有

責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。

2.維修接待員還培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益

大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個(gè)部門的責(zé)任。所以，各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)密切配

合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把這個(gè)新的客戶帶到維修部，介紹給維

修部。因?yàn)殇N售部門的客戶很有可能將來會(huì)成為維修部門的忠誠客戶。而維修部門的責(zé)

任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)客戶介紹給銷售部門。這樣，

使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。

3.與其他員工相比，維修接待員有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意

在上述過程中，維修接待員還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的

工作效率和效益。與其他員工相比，維修接待員有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意。一個(gè)客戶到

銷售部來買車的時(shí)候，可能只有一次機(jī)會(huì)令他對銷售人員工作滿意的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻糍I

了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準(zhǔn)備。至于維修部門，每一天、每一個(gè)

月都會(huì)接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，接待員有很多次機(jī)會(huì)使同一個(gè)客戶感到滿

意。

維修服務(wù)流程

為了使客戶滿意，除了需要有一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)以外，還需要

一個(gè)維修服務(wù)流程。

1.流程的定義

流程指的是事情的始末，也就是事情的發(fā)展經(jīng)過和變化。維修服務(wù)流程其實(shí)就是維

修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這個(gè)流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作，特別是指連續(xù)操

作或者處理。

2.流程的特點(diǎn)

流程通常有四個(gè)特點(diǎn)：

XE有輸入和輸出。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出

的是修好了的客戶的車以及維修中心的服務(wù)。

正每一個(gè)流程都必須有客戶。如果沒有客戶，這個(gè)流程就沒有意義。

ZE每一個(gè)流程都有一個(gè)核心的處理對象。維修服務(wù)流程的核心處理對象是故障車。

ZE是跨職能部門的操作或處理方式。

大家很喜歡用組織架構(gòu)圖來表示管理方法。組織架構(gòu)圖在以前是比較有效的領(lǐng)導(dǎo)方

式，但是現(xiàn)在這種架構(gòu)圖已經(jīng)落伍了，所以很多行業(yè)都已經(jīng)采用了業(yè)務(wù)流程。比如，財(cái)

務(wù)部是職能部門。但是它告訴我們的只是這個(gè)部門叫財(cái)務(wù)部，它做的事情是管錢、管開

發(fā)票等等。但是它沒有告訴我們，這個(gè)部門的人是不是在工作，對此別人無從得知。他

們在房間里面是抽煙、喝茶，還是在干活，別人不知道。但流程就不一樣，流程有它的

環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要按順序做下來。當(dāng)輪到這個(gè)順序必須完成時(shí)，這個(gè)環(huán)節(jié)的人就必

須干活。

3.什么是維修服務(wù)流程

這個(gè)流程是對傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的一種改進(jìn)

以前的維修行業(yè)中也有服務(wù)流程。但是，這種流程局限于等待客戶的到來、報(bào)修車

輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個(gè)流程就算結(jié)束了。

現(xiàn)在的維修服務(wù)流程是對傳統(tǒng)流程的改進(jìn)。流程中增加了主動(dòng)預(yù)約客戶的內(nèi)容，就是說

維修中心有一個(gè)預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預(yù)約；然后，在修車的整個(gè)過程中跟蹤保證

質(zhì)量；修完車以后，再對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

這個(gè)流程是以廣泛研究為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的維修流程

前面講過，當(dāng)某些人把維修服務(wù)流程改進(jìn)、實(shí)施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)行之有效的維

修流程。在市場上，包括在中國的大部分地區(qū)，采用這個(gè)維修流程的經(jīng)銷店都獲得了成

功。

這個(gè)流程是管理維修部門的工具

因?yàn)槊恳粋€(gè)流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來管理，所以它是管理整個(gè)維修部門的

工具。

這個(gè)流程是超越客戶的期望、確?？蛻魸M意的手段

如果大家都按照每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶

最低限度的期望。

這個(gè)流程是以客戶為中心的維修服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)

比如以前客戶打電話說："我明天要來修車。"維修接待員可能說："明天不行，

我們要開會(huì)。"客戶說："那后天吧！"維修接待員又說："不行。后天我們要去春游。"

現(xiàn)在的維修服務(wù)流程是以客戶為中心的?？蛻舸螂娫拋硪箢A(yù)約服務(wù)，維修中心就要遵

從客戶的意愿，他說明天上午九點(diǎn)耒，只要時(shí)間允許，維修中心就要盡量滿足客戶的需

求。

4.推薦的維修服務(wù)流程

接下來講的是一個(gè)推薦的服務(wù)流程，它一共有六個(gè)環(huán)節(jié)，如上圖所示：

正第一個(gè)是維修預(yù)約

ZE第二個(gè)是接車制單

ZE第三個(gè)是專業(yè)維修

ZE第四個(gè)是質(zhì)量檢驗(yàn)

ZE第五個(gè)是交流和交車

ZE第六個(gè)是跟蹤回訪

接車制單環(huán)節(jié)中的職責(zé)

在做完接待前的準(zhǔn)備工作以后，就可以進(jìn)行第二個(gè)環(huán)節(jié)，即接車制單環(huán)節(jié)。

1.對客戶表示歡迎

在預(yù)約時(shí)間到來以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來。對預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客

戶，甚至突然闖進(jìn)來的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預(yù)約的客戶覺得受到了歧視。

2.了解客戶需求

客戶到來之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什

么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。

3.對車輛進(jìn)行預(yù)檢

要對車輛進(jìn)行預(yù)檢?，F(xiàn)在每一個(gè)品牌的4s店都有預(yù)檢臺，這就是預(yù)檢的地方。在

做預(yù)檢的時(shí)候，要當(dāng)著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預(yù)檢臺

去，跟客戶一起做預(yù)檢。

對將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)：

正讓客戶選擇解決方案。比如，客戶說車漏油,當(dāng)你把車架起來后,看見車的確漏

油，這時(shí)候就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。

正檢查備件庫里有沒有庫存，提出預(yù)估的價(jià)格，告訴客戶大概要多少錢、多少時(shí)間。

ZE然后和客戶商定交車的時(shí)間。當(dāng)然，交車的時(shí)間應(yīng)該參考車間的工作量。

ZE出現(xiàn)新問題時(shí)的做法。比如，在預(yù)檢的時(shí)候,把車頂起來后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞

了,或者說發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導(dǎo)致車漏油。這時(shí)候，因?yàn)榭蛻魶]有看到，就要向客

戶建議，告訴他應(yīng)該做這些維修。

4.準(zhǔn)備委托書

接下來，要準(zhǔn)備委托書，對客戶說明需要進(jìn)行的工作，一一寫在客戶的委托書上，

并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯(lián)交給客戶，作為客戶來提車時(shí)的

證據(jù)。最后，注明"客戶離開”。

5修理期間對客戶的安排

客戶在維修點(diǎn)等待

簽好委托書后，如果車輛大概要兩個(gè)小時(shí)能修好，客戶想等，就要把他引領(lǐng)到休息

室休息。

客戶離開

如果車輛需要比較長的維修時(shí)間，就要告訴客戶需時(shí)比較長，是不是先回去等待？

這時(shí)候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇

的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計(jì)程車可以截停。

6.把車輛送往待修區(qū)

將客戶安排好了以后，就應(yīng)把車開到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上。

【小結(jié)】

本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對維修服務(wù)流程做出了詳細(xì)的分析。首先,

指出維修接待員是維修中心的一個(gè)窗口，他協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益，因而起著非常重

要的作用。接下來，對流程的定義和特點(diǎn)作了說明。最后，特別對維修服務(wù)流程的特點(diǎn)

和環(huán)節(jié)進(jìn)行了講解。

第4講維修接待員的作用與職責(zé)（下）

【本講重點(diǎn)】

1.維修作業(yè)階段的職責(zé)

2.質(zhì)量檢查階段的職責(zé)

3.交流及交車階段的職責(zé)

4.跟蹤回訪階段的職責(zé)

維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責(zé)

1.準(zhǔn)備工作計(jì)劃

維修接待員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃，將委托書放在控制臺上標(biāo)有待修的文件格里面。如

果這個(gè)車是返修的話，那么委托書上面就要做一個(gè)明顯的標(biāo)記，比方說用一個(gè)紅色的不

干膠貼在上面，讓維修部門、維修車間重視，以便優(yōu)先修理。

2.安排維修技工的工作時(shí)間

維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之

外的事情發(fā)生。也就是說，安排給技工的兩項(xiàng)工作之間必須要有15分鐘的間隔期。這

樣，萬一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這15分鐘來處理。

3.及時(shí)向客戶反饋信息

在維修當(dāng)中如果遇到了一些沒有預(yù)料到的事情，必須把這個(gè)信息告訴客戶。當(dāng)然，

還必須把需要額夕M修理的部件的價(jià)錢^修理費(fèi)告訴客戶，征得客戶的同意。

4.對維修進(jìn)度看板進(jìn)行更新

維修工作完成以后，維修接待員必須及時(shí)查看維修進(jìn)度看板，目的是能夠控制車間

的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責(zé)。

質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責(zé)

1.在必要的時(shí)候組織進(jìn)行試車

在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車員試車,試完以后，把車放在交車區(qū)內(nèi)。如

果試車的結(jié)果是良好的話，寫出試車的報(bào)告；如果試車的結(jié)果有問題，維修接待員應(yīng)當(dāng)

通知有關(guān)車間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。

2.更新工作控制牌

有時(shí)候，維修的補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車的時(shí)間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要

及時(shí)通知客戶。

3.對全車進(jìn)行檢查

維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是已經(jīng)做完，

更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃

干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項(xiàng)檢查工作。

4.在維修單上簽名

最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一

定不要忘了這道手續(xù)。

交流與交車環(huán)節(jié)中的職責(zé)

維修接待員在交車的時(shí)候，是一個(gè)與客戶接觸的很重要的瞬間。對維修接待員來說,

為了交車可能得準(zhǔn)備一整天的時(shí)間。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶滿意：

ZE在通知客戶交車以后，必須開出費(fèi)用清單。

ZE當(dāng)客戶來取車的時(shí)候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特別是對那些維修項(xiàng)目

比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。

ZE向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費(fèi)的,

都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。

正要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只

是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所

以在這個(gè)時(shí)候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同

客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。

XE最后，必須引導(dǎo)客戶到收銀臺。要感謝客戶對你工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺的

小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。

跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責(zé)

第六個(gè)環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個(gè)工作日內(nèi)，要給客戶打個(gè)追

蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。

1.由誰來做這個(gè)工作

通常，在一個(gè)繁忙的維修店里面，這個(gè)工作是由信息員來做的。但是，也有些維修

或者經(jīng)銷店是讓維修接待員來做。

2.在客戶最方便的時(shí)候打電話

在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢問清楚客戶什么時(shí)間最方便打電話。

3.如何詢問

打電話給客戶時(shí)，問的問題主要是車的總體狀況。關(guān)于如何詢問有兩種意見，有人

認(rèn)為必須詢問比較具體的問題，有的人則認(rèn)為應(yīng)該問總體情況。

【案例】

比方說客戶前天來更換了一個(gè)水泵，因?yàn)楫?dāng)時(shí)車上的水泵漏水，還發(fā)響。修完后，

在打電話進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)不應(yīng)該問客戶："水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？"

有人認(rèn)為，不應(yīng)該問具體的維修。因?yàn)檫M(jìn)行電話回訪的往往是信息員，他不太了解

技術(shù)，只是做一個(gè)訪問而已，所以如果他問到技術(shù)問題，客戶會(huì)覺得你好像對維修沒什

么信心。然后，他可能會(huì)覺得好像還有點(diǎn)聲響，如果問他："有沒有漏水呢？"他可能

還說：“是，有漏水。"甚至那一天他沒什么事做的時(shí)候，他就會(huì)說："這樣吧，下午

我再把車開回去，讓你看一看。"

這時(shí)候，如果是不太懂技術(shù)的人聽到這些回答，就會(huì)氣急敗壞地跑到車間主任那去,

說："壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了。"如果是懂技術(shù)的人去問的話，他就會(huì)問客戶：

"漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？"如果客戶說是透明的，那他就會(huì)說："你

放心，那是空調(diào)水，你打開空調(diào)，往往會(huì)有空調(diào)的水漏出來。"如果客戶說是綠色的，

他就會(huì)知道是水箱漏水。

所以有的人覺得，在跟蹤回訪的時(shí)候。應(yīng)該問一個(gè)車輛的大體情況："那天您到我

們這換了個(gè)水泵，還有什么別的問題嗎？"，之所以問他"還有什么別的問題"就表明

你對所做的維修工作有信心。這兩種意見都有一定道理。如果要采用第一種意見的話，

打電話這個(gè)人一定要懂得技術(shù)，要不然客戶反問回來的時(shí)候，就會(huì)比較難處理。

4.跟蹤回訪的目的

爭取新的預(yù)約

跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。當(dāng)然，如

果客戶不滿意，甚至進(jìn)行投訴的時(shí)候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。

在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒

跟蹤回訪還有一個(gè)目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個(gè)時(shí)候必須做某一種

保養(yǎng)，這時(shí)候，跟蹤回訪工作就要提前兩個(gè)星期，提醒客戶什么時(shí)候來保養(yǎng)。

5.注意客戶資料的記錄

回訪之前先準(zhǔn)備客戶資料

特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預(yù)備好客戶的維修檔案、維修資料，然后

才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問些什么。

回訪內(nèi)容要記錄在案

當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，

也要把不滿意的原因?qū)懮先ァ?/p>

把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也就是服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)

經(jīng)理來判斷由誰去解決這個(gè)問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因

為服務(wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事。

【本講小結(jié)】

本講主要對維修接待員在維修服務(wù)流程