銀行前臺服務(wù)水平提升研究分析 工商管理專業(yè)

銀行前臺服務(wù)水平提升研究摘要：本文借鑒國內(nèi)外定位理論和戰(zhàn)略管理的研究成果，中國銀行及工商銀行實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，剖析了澳門銀行業(yè)面臨的主要問題，并通過對外部市場趨勢的分析確定了客戶服務(wù)在銀行所存在的核心位置，找出銀行業(yè)之間主要競爭對手的差距，以及對該行業(yè)先進企業(yè)成功經(jīng)驗進行了提煉，目的在于幫助銀行業(yè)走出止步不前的困境，明確定位，進而增強企業(yè)的競爭力，提高造血功能，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：銀行：前臺；服務(wù)水平目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 1（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行立行之本 1（二）服務(wù)在銀行業(yè)中的地位和作用 2二、銀行前臺服務(wù)存在的問題 3（一）顧客滿意度低 3（二）顧客抱怨處理不到位 4三、提升銀行前臺服務(wù)水平對策 4（一）強化和提高服務(wù)意識 4（二）加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能 6（三）加大監(jiān)督的力度和廣度 6總結(jié) 7參考文獻 7一、引言（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行立行之本當(dāng)今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務(wù)是一種管理。服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高，服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度。如崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及“社興我榮、社衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴密的風(fēng)險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。銀行服務(wù)的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。（二）服務(wù)在銀行業(yè)中的地位和作用1、服務(wù)在銀行業(yè)中的地位和作用在現(xiàn)代經(jīng)濟社會激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行作為經(jīng)營貨幣及資本的特殊企業(yè)。銀行靠什么來競爭，拿什么來吸引客戶？答案是靠實力、靠服務(wù)，服務(wù)強行，是商業(yè)銀行的永恒發(fā)展的主題?？v觀世界金融發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)，競爭是商業(yè)銀行發(fā)展的第一推動力，服務(wù)是商業(yè)銀行的天然屬性。商業(yè)銀行的經(jīng)營與服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的基本要求。商業(yè)銀行的經(jīng)營與服務(wù)是統(tǒng)一的，它的全部經(jīng)營都是通過為客戶提供各種金融服務(wù)來實現(xiàn)的。不斷提高服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的基本要求。誰能為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，誰就能適應(yīng)競爭、贏得競爭的主動權(quán)，誰就能獲得更大的市場份額和經(jīng)濟效益。金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，國民經(jīng)濟的命脈，是社會資金流動的總樞紐，能不能保證社會資金暢通、快捷、安全地流動，是檢驗銀行服務(wù)好壞的另一個重要標(biāo)準(zhǔn)。所以說開展文明服務(wù)是商業(yè)銀行贏得競爭，自我發(fā)展的需要。只有全心全意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，才能贏得市場、贏得效益、贏得發(fā)展。2、樹立三個“第一”的服務(wù)理念服務(wù)是業(yè)務(wù)經(jīng)營的載體，商業(yè)銀行競爭必須定位于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是商業(yè)銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是立行之本，強行之路。商業(yè)銀行的服務(wù)宗旨應(yīng)是“客戶至上、信譽第一、依法經(jīng)營、文明競爭、愛崗敬業(yè)、高效廉潔”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的強大推動力，促進業(yè)務(wù)穩(wěn)鍵、安全、高效地發(fā)展。提高認識，確立“三個第一”的服務(wù)思想。一是“服務(wù)第一”的思想：商業(yè)銀行要在社會活動中找準(zhǔn)自己的立足點，把服務(wù)提高到第一位，樹立“服務(wù)第一”的思想，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場、贏得信譽、贏得效益；二是“客戶第一”的思想：顧客是商業(yè)銀行的衣食父母，為顧客辦理業(yè)務(wù)，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個服務(wù)的機會，只有銀行心中有顧客，顧客心中才會有銀行；三是“信譽第一”的思想：信譽高于一切，信譽是市場經(jīng)濟發(fā)展中必須遵循的一個重要原則。每位員工都要以主人翁的姿態(tài)搞服務(wù)，“行興我榮，行衰我恥”，從我做起，從每一件小事做起，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)持之以恒地開展下去。3、建立科學(xué)運作的銀行服務(wù)體系建立社會主義市場經(jīng)濟體制下新型的銀行服務(wù)體系，是國民經(jīng)濟健康發(fā)展的保證，也是銀行自身生存與發(fā)展的必然選擇，我們應(yīng)把建立一套科學(xué)運作的銀行服務(wù)體系放在戰(zhàn)略發(fā)展的高度去認識、去實施。第一，重視企業(yè)文化，增強整體功能。企業(yè)文化建設(shè)對銀行的發(fā)展至關(guān)重要。對內(nèi)可以通過建立科學(xué)的經(jīng)營觀念、服務(wù)觀念、管理理念和社會觀念，創(chuàng)造出一種團結(jié)向上、奮力拼搏的企業(yè)精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整體聯(lián)動功能。對外可以通過實施品牌形象戰(zhàn)略，為企業(yè)樹立起具有鮮明時代特色和獨特個性的社會公眾形象，從而贏得市場，提高市場占有份額。第二，加大科技投入，提高競爭實力。計算機和通訊技術(shù)的發(fā)展與普及，信息技術(shù)日新月異的變化，必然會引發(fā)商業(yè)銀行技術(shù)手段的革命，銀行服務(wù)只有依靠高科技的通信技術(shù)和電子化的信息網(wǎng)絡(luò)，為社會提供全方位、多層次、多功能的服務(wù)體系，才能跟上外界變化的步伐，提高服務(wù)的競爭能力。第三，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化服務(wù)興行。銀行服務(wù)具有規(guī)范性，必須依照國家法律和金融政策合法經(jīng)營。在硬件優(yōu)勢基本持平的環(huán)境下，只有依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在競爭中取勝?，F(xiàn)在，在各商業(yè)銀行的某些崗位，顧客的投訴仍然時有發(fā)生，嚴重影響了銀行形象，特別是不主動使用文明禮貌用語的現(xiàn)象還很嚴重，我們必須從形象戰(zhàn)略的高度去認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)和使用文明用語的重要性，教育員工更新觀念，樹立靠客戶才能生存，靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能立行、興行的思想，讓每一個崗位都成為體現(xiàn)銀行形象與員工素質(zhì)的窗口。二、銀行前臺服務(wù)存在的問題（一）顧客滿意度低客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。在競爭日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。（二）顧客抱怨處理不到位

TRAP公司的研究結(jié)果表明，對于所購買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對經(jīng)營者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動的人好得多。具體來說，他們的研究結(jié)果顯示，在可能損失的1--5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，其再度購買比例達到70％。而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人，其再度購買的比例只有36.8％。而當(dāng)可能損失在100美元以上時，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達54.3％，但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人氣再度購買率卻只有了9.5％。這一研究結(jié)果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護乃至增加經(jīng)營者的利益。另一方面也折射出這樣一個事實：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。另有研究表明，一個顧客的抱怨代表著另有25個沒說出口的顧客的心聲，對于許多顧客來講，他們認為與其抱怨，不如出走或減少與經(jīng)營者的交易量。這一數(shù)字更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有盡量的化解顧客的抱怨，才能維持乃至增加顧客的忠誠度，保持和提高顧客的滿意度。三、提升銀行前臺服務(wù)水平對策（一）強化和提高服務(wù)意識要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響?！白哌M每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。完善機制，嚴格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合銀行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對市區(qū)銀行的一種歸屬感。實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，銀行要成立專職的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層經(jīng)營單位也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項指標(biāo)量化、細化，責(zé)任分解到人，并納入各經(jīng)營單位目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。要提高銀行服務(wù)水平，就要緊緊圍繞全行中心工作，以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，以服務(wù)創(chuàng)新為核心，以服務(wù)營銷為龍頭，加強領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)變觀念，落實責(zé)任，創(chuàng)新服務(wù)手段和考核方式，進一步提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)形象，以卓越的服務(wù)，創(chuàng)造客戶價值、提升銀行價值、培育員工的職業(yè)價值。首先要樹立真正的服務(wù)意識，金融業(yè)是傳播精神文明的窗口，國有銀行要承擔(dān)這樣一個重大的社會責(zé)任；第二，加大網(wǎng)點改造的投入力度，對營業(yè)網(wǎng)點硬件進行改善，讓客戶有一個舒適的金融服務(wù)環(huán)境；第三，擴大金融產(chǎn)品覆蓋面，提供個性化產(chǎn)品服務(wù)計劃，滿足不同層次金融產(chǎn)品的要求；第四，在管道建設(shè)上面，加強網(wǎng)點建設(shè)，并結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型繼續(xù)要求從形轉(zhuǎn)到神轉(zhuǎn)，將服務(wù)理念深入到每個員工的內(nèi)心。（二）加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著銀行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護銀行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴”，達不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。以柜面服務(wù)為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性。積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。（三）加大監(jiān)督的力度和廣度加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處的有力保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。要通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平?？偨Y(jié)銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，在服務(wù)工作中做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續(xù)盈利能力。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而