電子商務(wù)客戶服務(wù) 課件 項目3、4 客戶分析、售前客戶服務(wù)

電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）項目三

客戶分析

任務(wù)一不同類型的客戶分析任務(wù)二不同客戶的消費心理分析同步實訓(xùn)任務(wù)一不同類型的客戶分析3任務(wù)描述李經(jīng)理分享的案例中，有3位客戶都咨詢了同一款保溫杯，第一位客戶是大學(xué)生，比較關(guān)心保溫杯的外觀；第二位是男性上班族比較關(guān)心保溫杯的材質(zhì)；第三位客戶較為關(guān)注保溫杯的價格和禮品。借助這一案例，李經(jīng)理為小艾詳細(xì)講解不同年齡層次、性別的客戶的消費需求。任務(wù)實施（一）不同年齡層次的客戶的消費需求分析4青年群體是一個充滿活力的群體，自我意識較強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)獨立，消費觀念開放。青年群體中年群體基本工作穩(wěn)定，收入也較有保障，但他們需要承擔(dān)家庭責(zé)任，所以在消費時會比較理性。中年群體老年群體的收入不高但十分穩(wěn)定，但在消費時會受到保守的消費習(xí)慣和陳舊觀念的影響。老年群體少年群體通常沒有足夠的經(jīng)濟(jì)能力，購買商品的資金主要來源于家長。其心智還不夠成熟，在線上消費時一般需接受家長或監(jiān)護(hù)人的監(jiān)督。少年群體（二）不同性別客戶的消費需求分析5（1）偏好時尚與美容（2）易受情緒影響（3）注重商品品質(zhì)和使用體驗（1）看重功能（2）追求性價比（4）易受商品價格影響（5）追求個性化（6）重視他人推薦（3）偏好科技產(chǎn)品女性客戶一般都較熱衷于網(wǎng)購，購買能力較強(qiáng)。男性客戶網(wǎng)購的頻率相對較低。與女性客戶相比，消費需求有很明顯的區(qū)別。任務(wù)一不同類型的客戶分析任務(wù)二不同客戶的消費心理分析同步實訓(xùn)任務(wù)二不同客戶的消費心理分析7任務(wù)描述小艾告訴李經(jīng)理，自己喜歡購買一些物美價廉的商品，并且習(xí)慣性地去問客服人員是否有優(yōu)惠。李經(jīng)理說，這是求廉心理的體現(xiàn)，是大多數(shù)客戶都會有的心理特征，還有一些客戶會咨詢“有沒有××同款”“質(zhì)量好嗎”等問題，這些都是不同消費心理的體現(xiàn)。任務(wù)實施（一）求實心理8大多數(shù)具有求實心理的客戶都會追求商品的實用性，對商品的面料、質(zhì)地和工藝等比較挑剔，咨詢客服人員時經(jīng)常會提到“質(zhì)量好嗎”“耐用嗎”等關(guān)鍵詞，他們通常具如圖所示的基本特征。（二）求美心理9擁有求美心理的客戶主要追求商品的美感，關(guān)注商品的款式、色彩、時尚性等，咨詢客服人員時可能會提到“好看”“漂亮”“時尚”等關(guān)鍵詞，他們通常具如圖所示的基本特征。（三）求名心理10求名心理的客戶關(guān)注商品的品牌、公眾知名度等，常將商品和身份、社會地位、高品質(zhì)等聯(lián)系起來。如圖所示為求名心理的客戶的基本特征。（四）求速心理11求速心理類的客戶很在意購買的效率，時間意識比較強(qiáng)，性格爽快，只想利用最短的時間、最簡單的方式購買到優(yōu)質(zhì)的商品。如圖所示為求速心理的客戶的基本特征。（五）求廉心理12具有求廉心理的客戶，在選購商品時往往會仔細(xì)比較同類商品的價格，以獲得物美價廉的商品。如圖所示為求廉心理的客戶的基本特征。（六）求同心理13擁有求同心理的客戶傾向于購買熱門商品，或跟隨別人的購買選擇，沒有明確的購買需求，對商品的判斷力和主張性不強(qiáng)。如圖所示為求同心理的客戶的基本特征。（七）求慣心理14求慣心理類的客戶往往注重自己偏愛的品牌和款式，對購買的商品充滿了信任感。在選擇商品時，他們會根據(jù)自我偏好進(jìn)行選擇。如圖所示為求慣心理的客戶的基本特征。（八）求安心理15求安心理是一種追求安全、健康、舒適，注重商品的安全性、舒適性的消費心理。擁有這類消費心理的客戶自我呵護(hù)與健康意識極強(qiáng)。如圖所示為求安心理的客戶的基本特征。任務(wù)一了解電子商務(wù)模式任務(wù)二操作電子商務(wù)平臺同步實訓(xùn)實訓(xùn)一根據(jù)客戶消費差異建立客戶管理表17某堅果零食網(wǎng)店自5月1日開業(yè)已有兩個月，除了開業(yè)初期光臨的客戶比較多，最近一個月光顧的客戶較少。本次實訓(xùn)要求同學(xué)們根據(jù)提供的客戶信息，分析客戶的消費頻次、消費金額等的差異，建立客戶管理表。實訓(xùn)描述實訓(xùn)一根據(jù)客戶消費差異建立客戶管理表18步驟1：查看客戶信息。登錄千牛工作臺，在“接待中心”界面的信息窗格中查看客戶信息，如是否為店鋪粉絲、店鋪消費金額、信用、咨詢過的寶貝和訂單等。操作指南步驟2：收集并整理客戶信息。收集并整理近3個月（5月1日～6月31日）在店鋪購買過商品的所有客戶的相關(guān)信息。步驟3：確定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶的總消費金額和購買頻次判斷客戶對店鋪的貢獻(xiàn)情況，并以此為依據(jù)劃分劃分客戶類型。實訓(xùn)一根據(jù)客戶消費差異建立客戶管理表19步驟4：新建“高價值客戶”工作表。選擇篩選方式。選擇I2單元格“總消費金額/元”字段，在【數(shù)據(jù)】/【排序和篩選】組中單擊“篩選”按鈕

，此時表頭字段右側(cè)將顯示下拉按鈕，單擊“總消費金額/元”字段右側(cè)的下拉按鈕

，在打開的下拉列表中選擇“數(shù)字篩選”選項

，在子列表中選擇“大于”選項。步驟5：設(shè)置總消費金額的篩選條件。打開“自定義自動篩選”對話框，在“大于”選項右側(cè)的數(shù)值框中輸入數(shù)值“200”，單擊按鈕。得到總消費金額大于200元的客戶。實訓(xùn)一根據(jù)客戶消費差異建立客戶管理表20步驟6：設(shè)置近兩個月總購買頻次的篩選條件。單擊“近3個月總購買頻次”單元格右側(cè)的下拉按鈕

，在打開的下拉列表中設(shè)置篩選條件為“大于或等于4”，篩選出高價值客戶。步驟7：確定中等價值客戶。按照相同的方法新建“中等價值客戶”工作表，篩選購買頻次在2~3次以下，且總消費金額大于100元的中等價值客戶。步驟8：計算間隔天數(shù)。按照相同的方法新建“間隔天數(shù)”工作表，在表頭添加“第一二次購買間隔天數(shù)”“第二三次購買間隔天數(shù)”字段，選擇L3:L26單元格區(qū)域，輸入公式“=DAYS(E3,D3)”，按【Ctrl+Enter】鍵計算出第一二次購買的間隔天數(shù)。實訓(xùn)一根據(jù)客戶消費差異建立客戶管理表21步驟9：間隔天數(shù)計算結(jié)果。選擇M3:M26單元格區(qū)域，輸入公式“=DAYS(F3,E3)”，按【Ctrl+Enter】鍵計算出第二三次客戶的購買間隔天數(shù)。當(dāng)客戶僅記錄有一次購買時間時，數(shù)值可能為負(fù)數(shù)，可手動刪除負(fù)值，輸入數(shù)值“0”表示無。步驟10：制作客戶管理表。根據(jù)客戶的姓名、性別、客戶類型、服務(wù)級別等信息制作出客戶管理表。實訓(xùn)二分析客戶消費心理并回復(fù)客戶22本次實訓(xùn)要求同學(xué)們根據(jù)客戶信息，分析客戶的消費心理，并回復(fù)客戶。實訓(xùn)描述實訓(xùn)二分析客戶消費心理并回復(fù)客戶23步驟1：分析客戶的消費心理?？蛻羰紫忍岢隽恕鞍踩毕嚓P(guān)的問題，說明客戶比較注重商品的安全性，擁有求安心理。然后，客戶提及“優(yōu)惠”和“送”，說明客戶平時比較關(guān)注商品的優(yōu)惠活動，希望購買價格低廉的商品，擁有求廉心理。步驟2：回復(fù)客戶咨詢1。針對客戶看重商品安全的心理，客服人員可以簡單介紹電磁爐與安全相關(guān)的制作技術(shù)。同時，為了便于客戶理解，客服人員可以簡單介紹電磁爐的高溫斷電保護(hù)設(shè)置，進(jìn)一步體現(xiàn)電磁爐的安全性；針對客戶追求低價商品的心理，如果確實沒有優(yōu)惠，客服人員需要先向客戶道歉，表示沒有辦法再優(yōu)惠。步驟3：回復(fù)客戶咨詢2。當(dāng)客戶為沒有優(yōu)惠表示不滿時，客服人員可以考慮為客戶謀取福利，如小額優(yōu)惠券，挽留客戶下單。操作指南感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）項目四

售前客戶服務(wù)

任務(wù)一認(rèn)識售前客服任務(wù)二開展售前客戶服務(wù)同步實訓(xùn)任務(wù)一認(rèn)識售前客服27任務(wù)描述小艾認(rèn)為，售前客服主要就是為客戶解答疑問和推薦商品，李經(jīng)理表示這兩項工作確實較為常見，但售前客服還需要承擔(dān)一些其他工作。接著，李經(jīng)理準(zhǔn)備帶領(lǐng)小艾深入了解售前客服的具體工作、溝通原則等，希望小艾能夠在掌握這些基礎(chǔ)知識的前提下，在后面的工作中為客戶提供更好的服務(wù)。任務(wù)實施（一）售前客服的工作內(nèi)容28（二）售前客服的溝通原則29理性溝通客服人員在接待客戶的過程中難免會遇到部分客戶難以溝通、或者言語過激的情況，客服人員若被客戶的不當(dāng)行為激怒，可能做出違反平臺規(guī)則的行為。因此客服人員需要保持理智和冷靜，專注本職工作。換位思考誠實守信在為客戶服務(wù)時，客服人員應(yīng)設(shè)身處地為客戶著想，從客戶的角度理解客戶想要解決問題的緊迫性，并思考客戶問題產(chǎn)生的源由，以妥善處理問題，避免造成退款、差評或投訴等后果?？头藛T要尊重客戶，不打斷客戶說話，認(rèn)真傾聽和理解客戶。同時需要尊重客戶的購買選擇，在客戶提出購買需求時進(jìn)行合理的推薦，在客戶拒絕推薦時，不強(qiáng)制客戶接受?？头藛T與客戶溝通的過程，也是取得客戶信任的過程，客戶在相信店鋪商品和服務(wù)的情況下，才有可能購買商品，甚至促進(jìn)回購。尊重客戶任務(wù)一認(rèn)識售前客服任務(wù)二開展售前客戶服務(wù)同步實訓(xùn)311．歡迎問好（一）接待客戶問好自我介紹向客戶問好并歡迎客戶。表明身份?？蛻絷P(guān)懷針對新客戶和老客戶，客服人員還可以發(fā)送不同的歡迎語，體現(xiàn)對客戶的重視。活動和優(yōu)惠信息歡迎客戶時加入活動或優(yōu)惠等信息，吸引客戶關(guān)注。（一）接待客戶32一般情況下，歡迎語會包含多個方面的內(nèi)容，既表示對客戶的歡迎，也會做自我介紹，客服人員在使用歡迎語時需要根據(jù)實際情況進(jìn)行內(nèi)容搭配?？头藛T可以提前設(shè)計一些歡迎語，以便在與客戶溝通時靈活使用。（一）接待客戶33發(fā)送歡迎語后，客服人員需要通過溝通明確客戶的來意，即了解客戶的咨詢目的。解答疑問一般是問句，滿足需求一般是陳述句。例如，針對修改訂單信息這一操作，客戶可能通過“可以改地址嗎”“幫我把收貨地址改一下，改為××”表示。前者不一定要求執(zhí)行該項操作，后者則明確行為?？头藛T在了解客戶來意后，便可為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。2．判斷客戶的來意（二）解答疑問34第一步回復(fù)客戶傾聽問題01客服人員需要通過傾聽了解客戶的問題。傾聽時，客服人員要精力集中，全神貫注，并快速抓住重點，且不能打斷或干擾客戶。傾聽完畢后，客服人員便可以從客戶的表述中提取關(guān)鍵詞，明確客戶的真實需求。積極回應(yīng)02接著，客服人員需要盡量在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶，以體現(xiàn)對客戶的高度關(guān)注和重視。無法及時回復(fù)客戶時，也應(yīng)該及時告知客戶，避免浪費客戶的時間和精力。提供答案03客服人員在給出答案時，需要使用簡潔明了的語言、通俗易懂的詞匯，以便客戶能夠輕松理解。當(dāng)文字表述不清時，客服人員還可以借助圖片或視頻輔助表達(dá)，如提供圖文結(jié)合或視頻版的操作指南，幫助客戶更好地理解和使用。主動追問04在回答完客戶的問題之后，客服人員還可以反問客戶，確認(rèn)客戶是否理解所述內(nèi)容。其次，客服人員還可以向客戶提問，詢問他們是否還有其他疑問或問題，確認(rèn)徹底解決客戶的問題?？头藛T通過主動追問有助于發(fā)現(xiàn)潛在問題，從而根治問題，避免問題反復(fù)出現(xiàn)。（二）解答疑問35第二步認(rèn)識并整理FAQ認(rèn)識FAQ整理FAQFAQ是客戶服務(wù)常用的方法，是將客戶常見的問題列出并且通過圖示或者文字進(jìn)行解答?！裆唐穯栴}。咨詢商品的價格、材質(zhì)、成分、尺寸、保養(yǎng)方法等?！裼唵螁栴}。關(guān)注修改地址和訂單的處理和跟蹤等。●物流問題。關(guān)心發(fā)貨時間、配送方式及送達(dá)時效等●其他問題。活動時間、購物金充值、優(yōu)惠券使用方法等?？头藛T可以在不斷積累和分析問題后，對問題進(jìn)行分類，并在充分理解問題的前提下，設(shè)計有針對性的回復(fù)話術(shù)。（三）商品推薦36第一步了解客戶需求提問是比較直接、簡單的方法。通過提問，售前客服一方面可以根據(jù)客戶的回復(fù)，明確客戶的直觀需求。另一方面可以挖掘客戶的潛在需求，為客戶提供更貼心的服務(wù)。通過分析客戶的回復(fù)結(jié)果，客服人員可以提取其中的關(guān)鍵詞，明確客戶的具體需求，進(jìn)而為客戶推薦合適的商品。提問分析（三）商品推薦37第二步單品推薦強(qiáng)調(diào)商品賣點提供銷量和評價數(shù)據(jù)賣點即商品與眾不同的特點、優(yōu)勢。這些特點、優(yōu)勢就是激發(fā)客戶購買欲望的重要原因?？头藛T必須要熟知商品的賣點，以便在客戶咨詢時熟練向客戶介紹，激發(fā)客戶的購買興趣。商品的銷量和評價都是客觀數(shù)據(jù)，具有較強(qiáng)的說服性?？头藛T在推薦商品時，可以向客戶提供其他客戶對該商品的評價和反饋，或者以客戶滿意度高、社會口碑好的方式來推薦商品。利用名人的名氣部分客戶在購買商品時比較信賴名人使用或推薦的商品，因此客服人員在推薦商品時可以適當(dāng)利用對方的這種心理。（三）商品推薦38第三步關(guān)聯(lián)推薦01推薦互補商品?；パa商品指在使用的過程中需要同時搭配使用的商品，能夠增強(qiáng)或完善主要商品的功能、性能或使用體驗?？头藛T推薦互補商品，可以幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的需求，而客戶通過購買互補商品也可以獲得更多的滿足，進(jìn)而促進(jìn)互補商品的銷售。02利用優(yōu)惠價格。一般情況下，大部分客戶都傾向于購買物美價廉的商品，客服人員在推薦商品時可以利用客戶的這種心理。當(dāng)客戶已有購買意愿時，客服人員可以結(jié)合客戶的購買需求，介紹合適的優(yōu)惠活動，推薦客戶可能會需要的商品，讓客戶覺得既實惠又符合購買需要，進(jìn)而產(chǎn)生購買行為。（四）應(yīng)對議價39議價客戶的類型應(yīng)對議價的策略無論是線下購物還是網(wǎng)上購物，都不可避免地會遇到一些熱衷于議價的客戶，這類客戶主要有以下4種?！窳?xí)慣性議價客戶?！癖容^型議價客戶?！窠?jīng)濟(jì)能力有限型議價客戶?！窕刭彎q價型議價客戶?？蛻舻馁徺I次數(shù)和購買量都不大，且商品價格本身較低，這時候為了保證店鋪的利益，客服人員一般不會同意降價?！裢伙@商品優(yōu)勢?！襁M(jìn)行客觀對比?！裉峁┢渌麅?yōu)惠或服務(wù)。●提供合理解釋。（五）促成訂單40打消價格顧慮商品價格是影響客戶購買決策的重要因素。即使客戶對商品的其他方面已經(jīng)很滿意，只要價格不符合預(yù)期，就可能放棄購買?？头藛T可以通過溝通記錄判斷客戶是否存在價格顧慮，或是再次詢問客戶未下單的原因?？蛻暨€可能因為發(fā)貨時間較晚、配送時間較長等物流方面的問題影響購買決策?？蛻艨赡軙?/p>