跨文化管理案例

跨文化管理案例【篇一：跨文化管理案例】中外合資企業(yè)跨文化管理案例分析中外合資企業(yè)跨管理案例分析安徽麥當(dāng)勞有限公司簡介麥當(dāng)勞是全球最大的連鎖快餐企業(yè)。是由麥當(dāng)勞兄弟和雷.柯洛克在50年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡為主的連鎖經(jīng)營的快餐店。麥當(dāng)勞現(xiàn)已擁有超過31000家快餐廳?分布在全球121個(gè)國家和地區(qū)。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價(jià)值的品牌。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美國式的生活方式。1990年10月8日?中國第一家麥當(dāng)勞餐廳在深圳開業(yè)。隨后1992年4月在北京的王府井開設(shè)了當(dāng)時(shí)世界上面積最大的麥當(dāng)勞餐廳。自此?麥當(dāng)勞在中國迅速發(fā)展?截至到2008年7月?麥當(dāng)勞在中國共有875家分店。安徽麥當(dāng)勞有限公司成立于1999年12月28日?現(xiàn)在全省已有19家分店?員工近千人?并與2007年7月5日成立了工會(huì)組織。公司設(shè)立了行政部、開發(fā)部、人力資源部、營運(yùn)部、訓(xùn)練部、市場部、公關(guān)部、采購部、財(cái)務(wù)部、公共事務(wù)部等較完善的組織管理機(jī)構(gòu)。明確的經(jīng)營理念與規(guī)范化管理?嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度?完備的培訓(xùn)體系?這些都是公司能穩(wěn)定發(fā)展的基本保證。2008年各分店的經(jīng)營狀況良好?收入最高的是合肥火車站分店?年?duì)I業(yè)收入達(dá)到1500萬元?收入最低的年?duì)I業(yè)收入也達(dá)到了400萬元?全年安徽19家分店的營業(yè)收入接近2億元?較上年增長了20%左右。6.2安徽麥當(dāng)勞有限公司文化差異表現(xiàn)中國是有著悠久歷史的國家。中國數(shù)千年間深受儒家思想的影響?信奉仁、義、禮、智、信?強(qiáng)調(diào)和諧、家庭、關(guān)系、輩分和秩序?并養(yǎng)成了保守、平和、禮貌、安于現(xiàn)狀的性格。美國文化從法律的角度倡導(dǎo)和宣揚(yáng)人人生來平等?但美國文化根基淺?沒有沉重的傳統(tǒng)文化包袱?他們標(biāo)新立異?崇尚個(gè)人英雄主義?同時(shí)由于美國是一個(gè)移民國家?因此具有一定的文化融合性。美國文化的核心總的來說是個(gè)人主義和理想主義。上述中美文化差異體現(xiàn)在管理態(tài)度上的分歧主要有以下幾個(gè)方面?這也是麥當(dāng)勞所面臨的文化沖突問題。?1?人力資源管理上的差異①中國企業(yè)的人力資源管理模式由于儒家文化對中國長久的熏陶?等級制度在中國根深蒂固?形成了中國企業(yè)在管理上的獨(dú)特風(fēng)格。在中國的企業(yè)里?領(lǐng)導(dǎo)集體以自我為中心?提倡員工從管理自己做起?強(qiáng)調(diào)員工的服從。企業(yè)權(quán)力都集中于核心人物手中?企業(yè)45展經(jīng)營與管理?自然會(huì)用法律條文作為自己言行舉止的依據(jù)。它的企業(yè)文化是一種追求效率優(yōu)先的企業(yè)文化?傾向于硬管理?在管理中特別注重建立規(guī)章制度和條例?嚴(yán)格按規(guī)則辦事?追求制度效益?在管理上表現(xiàn)為規(guī)范管理、制度管理和條例管理。對法律的遵從使得美國企業(yè)強(qiáng)調(diào)按理性主義的信條辦事?每作出一個(gè)決定?都必須要有堅(jiān)實(shí)的客觀依據(jù)?強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)與實(shí)證的重要性?講求程序和秩序?堅(jiān)持公事公辦原則?不講人情?甚至接近于刻板和迂腐的程度。此外?美國企業(yè)與員工的關(guān)系?也只是在法制化環(huán)境下由合同或契約形式確定下來的利益關(guān)系。③差異舉例麥當(dāng)勞有一條著名的店訓(xùn)?如果你有時(shí)間偷閑?你就有時(shí)間去打掃衛(wèi)生。為了樹立家庭餐廳的形象?麥當(dāng)勞的歷屆領(lǐng)導(dǎo)人特別強(qiáng)調(diào)餐廳內(nèi)部的清潔?清潔制度的嚴(yán)格和細(xì)致程度?幾乎令人吃驚。如男員工不準(zhǔn)留長發(fā)?女員工必須戴發(fā)網(wǎng)?顧客一走就必須擦凈桌面?落在地上的紙片?必須馬上撿起來?使快餐店始終保持窗明幾凈的清潔環(huán)境。而且他們的制度細(xì)到每一位員工每天上班前要用消毒水將手浸泡多長時(shí)間?員工必須多長時(shí)間理一次發(fā)?剪一次指甲?上班時(shí)?員工的手一旦摸了自己的頭發(fā)和衣服必須重新清洗。曾經(jīng)有一位將準(zhǔn)備結(jié)婚的前臺女員工?為了婚紗照懷著喜悅的心情留起了長指甲?分管店長考慮到該員工在前臺手不需直接接觸食品?就默許了她的行為。暗中視察的麥當(dāng)勞聘請的衛(wèi)生督導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)了這一情況?結(jié)果該前臺女員工與分管店長都被扣除了當(dāng)月的獎(jiǎng)金。?3?觀念意識的差異①中國企業(yè)強(qiáng)調(diào)集體主義集體主義是影響中國文化的重要因素。這是由于在中國文化中?團(tuán)體是社會(huì)的基本組成單位?一個(gè)人的身份是由他所屬的團(tuán)體來定義的。中國人具有妥協(xié)甚至中庸的民族性格?講求以和為貴的統(tǒng)一與和諧?善于運(yùn)用平衡、協(xié)調(diào)解決沖突和對立?重視倫理與道德?講究等級秩序?推崇集體主義和艱苦奮斗精神?鄙視個(gè)人主義和享樂思想。在中國?人情經(jīng)常是重于道理的?中國人十分重視人際關(guān)系和情感。②美國企業(yè)奉行個(gè)人主義美國的社會(huì)文化以個(gè)體為基本單位?因?yàn)槊绹且粋€(gè)移民國家?從西部拓荒時(shí)代至今?美國聚集了那些遠(yuǎn)離親人靠自己力量想赤手空拳打天下的人?他們極其崇尚個(gè)人主義與獨(dú)立。美國企業(yè)提倡個(gè)人奮斗?崇尚獨(dú)立、自由、平等、競爭?強(qiáng)調(diào)個(gè)人作每天都盡力做到最好?得到盡量多的獎(jiǎng)券。這種積分獎(jiǎng)勵(lì)方法?在麥當(dāng)勞內(nèi)部營造了比較好、比較持久的競爭氣氛。?2?切合餐飲業(yè)的獨(dú)特經(jīng)營理念麥當(dāng)勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店?就在于有一套獨(dú)特的經(jīng)營理念?正是憑著這套經(jīng)營理念?使麥當(dāng)勞走向一個(gè)又一個(gè)輝煌。簡單說?麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念可以用四個(gè)字母來代表?即q、s、c、v。具體說?q代表質(zhì)量(quality)、44的決策都由領(lǐng)導(dǎo)層決定?而員工對于企業(yè)的決策只有無條件的執(zhí)行?這致使在中國的企業(yè)中上下級之間權(quán)利距離較大。另外?從人才選拔來看?中國的企業(yè)傾向于培養(yǎng)人才?每個(gè)員工都要從基層做起?論資排輩?人才的晉升需要經(jīng)歷緩慢的考核。②美國企業(yè)的人力資源管理模式在美國?企業(yè)對員工的雇傭、培訓(xùn)和使用與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合。美國企業(yè)注重人才質(zhì)量?使所招聘的雇員一定符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要?而對于不需要的人則毫不留情地予以解雇。在人力資源的使用上?他們積極鼓勵(lì)雇員參與企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的擬定?激勵(lì)雇員工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性。美國企業(yè)里分工明確?責(zé)任清楚?企業(yè)內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)?等級關(guān)系明確?但企業(yè)管理者和員工上下級之間的權(quán)利距離較小?他們特別強(qiáng)調(diào)授權(quán)?他們信奉最了解問題的人最有發(fā)言權(quán)?也最有決策權(quán)。另外?美國企業(yè)傾向于挖掘人才?新員工在企業(yè)里只要能在工作中作出成績?證明自己的能力?就可以很快得到提升。③差異舉例麥當(dāng)勞95%的管理人員要從員工做起。人才體系則像圣誕樹只要你有足夠的能力?就讓你升一層?成為一個(gè)分枝?再上去又成一個(gè)分枝?你永遠(yuǎn)有升遷機(jī)會(huì)?因?yàn)辂湲?dāng)勞是連鎖經(jīng)營。而且麥當(dāng)勞有一個(gè)與眾不同的特點(diǎn)?即各層次的負(fù)責(zé)人需預(yù)先培養(yǎng)自己的接班人?保證人才梯隊(duì)的完整?否則你在公司就無晉升機(jī)會(huì)。這就促使每個(gè)人都必須為培養(yǎng)自己的繼承人盡心盡力。正因如此?麥當(dāng)勞成了一個(gè)發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)人才的基地。曾經(jīng)有一餐廳經(jīng)理?沒有按公司統(tǒng)一要求人數(shù)設(shè)副經(jīng)理?而將本應(yīng)由副經(jīng)理負(fù)責(zé)的餐廳的市場推廣攬為自己直接分管。該經(jīng)理希望借此加大自己對餐廳某些厲害部門的控制力度的同時(shí)?削弱其他分管經(jīng)理的職權(quán)?從而削弱競爭穩(wěn)固自己的職位。這一做法就違背了公司的培養(yǎng)人才的原則?因此該經(jīng)理遭到降職處分?后離職了?。?2?企業(yè)制度文化的差異①中國企業(yè)以情為特征?實(shí)行人治對于我國企業(yè)而言?由于幾千年封建社會(huì)文化傳統(tǒng)的影響?使得中國的企業(yè)文化從總體上來看表現(xiàn)出很強(qiáng)的人治特色?傾向于感性的軟管理?缺乏追求理性和法治的精神。從另一方面來看?中國企業(yè)的員工很注意與同事和領(lǐng)導(dǎo)保持和諧的人際關(guān)系?員工之間情感交流較多?比較重視感情投資?講究人際關(guān)系的協(xié)調(diào)?強(qiáng)調(diào)群體和諧?員工之間關(guān)系融洽?易于采取步調(diào)一致的行動(dòng)。但由于人情世故的影響?企業(yè)在日常管理中過于講究情面?從而忽略了制度的作用和條例管理?處理問題缺乏理性精神。②美國企業(yè)以法為重心?實(shí)行法治美國企業(yè)法律意識普遍較為濃厚?在法律環(huán)境比較嚴(yán)格和完善的條件下開48s代表服務(wù)(service)、c代表清潔(cleanliness)、v代表價(jià)值(value)。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷柯洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來?麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念?說服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來品嘗他的漢堡。q?質(zhì)量??為保證食品的獨(dú)特風(fēng)味和新鮮感?麥當(dāng)勞制定了一系列近乎苛刻的指標(biāo)。所有原材料在進(jìn)店之前都要接受多項(xiàng)質(zhì)量檢查?其中牛肉餅需要接受的檢查指標(biāo)達(dá)到40多個(gè)?奶漿的接貨溫度不超過4℃?奶酪的庫房保質(zhì)期為40天?上架時(shí)間為2小時(shí)?水發(fā)洋蔥為4小時(shí)?超過這些指標(biāo)就要廢棄?產(chǎn)品和時(shí)間牌一起放到保溫柜中?炸薯?xiàng)l超過7分鐘、漢堡超過10分鐘就要扔掉。s?服務(wù)??麥當(dāng)勞提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮?餐廳的設(shè)備先進(jìn)便捷?顧客等候的時(shí)間很短?外賣還備有各類消毒的食品包裝?干凈方便。餐廳布置典雅?適當(dāng)擺放一些名畫奇花?播放輕松的樂曲?顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童?專門配備了小孩桌椅?設(shè)立了麥當(dāng)勞叔叔兒童天地?甚至考慮到了為小孩換尿布問題。麥當(dāng)勞餐廳備有職員名片?后面印有q、s、c三項(xiàng)評分表?每項(xiàng)分為好、一般和差三類?顧客可以給其打分?餐廳定期對職員的表現(xiàn)給予評判。c?清潔??走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳?你會(huì)感覺到那里的環(huán)境清新幽雅、干凈整潔。麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?如員工上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒?然后沖凈、烘干。麥當(dāng)勞不僅重視餐廳和廚房的衛(wèi)生?還注意餐廳周圍和附屬設(shè)施的整潔?連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞老板認(rèn)為?如果一個(gè)顧客在用餐之后?走進(jìn)的是一個(gè)骯臟不堪的洗手間?很難想象他下次還會(huì)再光顧這家餐廳。v?價(jià)值??所謂價(jià)值?就是說要價(jià)格合理、物有所值。麥當(dāng)勞的食品講求味道、顏色、營養(yǎng)?價(jià)格與所提供的服務(wù)一致?讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。同時(shí)?麥當(dāng)勞還盡力為顧客提供一個(gè)宜人的環(huán)境?讓顧客進(jìn)餐之余得到精神文化的享受?這是無形的價(jià)值。?3?嚴(yán)格規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)餐廳制定了規(guī)范化的行為標(biāo)準(zhǔn)?員工們嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的程式運(yùn)轉(zhuǎn)。行為規(guī)范共有四條。①營運(yùn)訓(xùn)練手冊。該手冊詳細(xì)記載麥當(dāng)勞的有關(guān)政策、餐廳各項(xiàng)工作的程序和方法。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取最新管理成果的基礎(chǔ)上?公司每年都要對該手冊進(jìn)行修改和完善。40多年來?營運(yùn)訓(xùn)練手冊已成為指導(dǎo)麥當(dāng)勞運(yùn)轉(zhuǎn)的圣經(jīng)。②崗位觀察檢查制度。該制度把全部工作分為20多個(gè)工作站。每個(gè)工作站都建立了崗位觀察檢查表?詳細(xì)說明該崗位職責(zé)及應(yīng)注意事項(xiàng)等。新員工進(jìn)入公司?要接受崗位培訓(xùn),包括看崗位標(biāo)準(zhǔn)操作錄象帶?進(jìn)行有專人輔導(dǎo)的操作練習(xí)等。管理者要對員工的實(shí)際操作情況進(jìn)行跟蹤?員工的崗位完成情況要記入崗位觀察檢查表。據(jù)說這樣做的目的?一方面有利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?追求科學(xué)完美49的管理境界?另一方面?通過檢查員工的崗位觀察檢查表?可以進(jìn)行考核?決定錄用、升降和獎(jiǎng)懲。③品質(zhì)參考手冊。上面載有諸如半成品接貨溫度、儲藏溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時(shí)間、保存期等指標(biāo)?還有關(guān)于機(jī)器設(shè)備方面的數(shù)據(jù)。有了這種手冊?管理人員就可以隨時(shí)隨地進(jìn)行檢查和指導(dǎo)?發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正?保證產(chǎn)品質(zhì)量能夠達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。④管理發(fā)展手冊。該手冊實(shí)際上是具有麥當(dāng)勞特色的餐廳管理教科書?即結(jié)合麥當(dāng)勞的實(shí)際情況?講解餐廳管理的方法?同時(shí)給出大量案例?要求經(jīng)理們結(jié)合實(shí)際工作來完成。當(dāng)管理人員掌握了一定的理論與實(shí)踐知識后?還要系統(tǒng)學(xué)習(xí)一些相應(yīng)課程?如基本營運(yùn)課程、基本管理課程、中級營運(yùn)課程、機(jī)器課程。在完成上述學(xué)習(xí)后?要想擔(dān)當(dāng)餐廳經(jīng)理?還必須到美國漢堡大學(xué)進(jìn)修高級營運(yùn)課程。?4?本土化經(jīng)營考慮到中國消費(fèi)者的飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平等因素?推出了麥樂雞、麥樂魚、麥辣雞腿漢堡、麥香豬柳蛋餐等符合中國消費(fèi)者飲食習(xí)慣的快餐食品。為了降低成本?麥當(dāng)勞公司還實(shí)行了原料生產(chǎn)、采購上的本土化。安徽麥當(dāng)勞公司的產(chǎn)品原料有95%以上在中國本土生產(chǎn)和采購。麥當(dāng)勞公司深知要在中國市場取得成功?必須入鄉(xiāng)隨谷?獲得消費(fèi)者的了解和認(rèn)同?拉近與消費(fèi)者在心理和文化上的距離。麥當(dāng)勞公司的員工都是經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝?本土化促銷主要是通過在電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)上做廣告?廣告的創(chuàng)意手法常常是利用已有品牌視覺要素企業(yè)標(biāo)志m的造型?廣告主角都是普通的中國老百姓?廣告充滿人情味?其營業(yè)推廣手段常常是利用價(jià)格折扣、優(yōu)惠券和贈(zèng)品?為消費(fèi)者送去額外驚喜和愉悅。取之于社會(huì)?用之于社會(huì)是麥當(dāng)勞公司的長期承諾和經(jīng)營宗旨。麥當(dāng)勞公司自進(jìn)入中國以來?一直致力于積極支持本地的多項(xiàng)公益事業(yè)。2002年11月20日?麥當(dāng)勞中國發(fā)展公司向中華慈善總會(huì)捐贈(zèng)了由全國500多家麥當(dāng)勞餐廳共同籌集的善款100萬元人民幣?用于購買《新華字典》?捐贈(zèng)給貧困地區(qū)的12萬多名小學(xué)生?充分體現(xiàn)了麥當(dāng)勞努力成為所服務(wù)社區(qū)的優(yōu)秀公民的企業(yè)傳統(tǒng)。2003年5月13日?麥當(dāng)勞中國發(fā)展公司召集所有麥當(dāng)勞在中國的網(wǎng)絡(luò)連鎖店參與姚明等發(fā)起的支持中國紅十字會(huì)抗擊非典的公益募捐活動(dòng)。除了捐贈(zèng)5萬美元現(xiàn)金外?麥當(dāng)勞還為表示支持姚明領(lǐng)銜的此次慈善公益活動(dòng)?捐助了兩張2007年女足世界杯決賽的入場券?包括往返舉辦國的機(jī)票及一雙帶有姚明親手簽字的麥當(dāng)勞叔叔的神奇大紅鞋在網(wǎng)上拍賣?上述所得善款將全部用于中國紅十字會(huì)的非典救治和科研工作與提高參加抗非典救護(hù)工作的醫(yī)護(hù)人員的防護(hù)。此次活動(dòng)可謂開中國公益募捐活動(dòng)之先河。506.4麥當(dāng)勞跨文化管理的啟示?1?建立與中國國情相適應(yīng)的企業(yè)文化任何企業(yè)的發(fā)展都與本國的、、社會(huì)形態(tài)密切相關(guān)?企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)行為規(guī)范建設(shè)必須融入基本國情要素才有活力?中國的企業(yè)文化應(yīng)該是建立在中國社會(huì)文化土壤之上的企業(yè)文化。目前?我國一些企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)過程中?盲目地照搬西方的企業(yè)文化?不考慮中國的實(shí)際情況和企業(yè)的環(huán)境?照搬來不適應(yīng)中國國情的企業(yè)文化?這種企業(yè)文化只是形式上的引進(jìn)?是沒有生命力的。引進(jìn)不是直接的移植?只有深刻理解企業(yè)文化的內(nèi)涵與價(jià)值?才能把別人的經(jīng)驗(yàn)變成自己的東西。這就要求進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)文化的一個(gè)重要特點(diǎn)就是獨(dú)特性?它不能脫離社會(huì)文化而存在。不同的民族、不同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)制度?自然會(huì)產(chǎn)生不同的企業(yè)文化。中國的企業(yè)文化不能等同于美國企業(yè)文化?它應(yīng)以中國社會(huì)文化為其堅(jiān)實(shí)的土壤?同時(shí)又有自身的獨(dú)立性生長方式和特殊的示范意義。?2?企業(yè)文化要與時(shí)代精神相融合企業(yè)文化必須要能夠反映時(shí)代精神?它在汲取中國傳統(tǒng)文化精髓的基礎(chǔ)上?要與時(shí)代精神相融合?這才是構(gòu)建具有中國特色的企業(yè)文化的要旨。如果時(shí)代變了?企業(yè)文化就應(yīng)該隨之改變?否則企業(yè)就會(huì)跟不上時(shí)代?在殘酷的市場競爭處于劣勢地位?最終被淘汰。所以說?企業(yè)文化不能是一成不變的?而應(yīng)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化不斷地發(fā)展和完善。企業(yè)文化需要適時(shí)更新?這樣才能使企業(yè)在新的社會(huì)環(huán)境下得到進(jìn)一步的發(fā)展。因此?中國企業(yè)要走向世界?躋身國際競爭的舞臺?必須摒棄舊的觀念?建立反映新的時(shí)代精神的企業(yè)文化。?3?中國企業(yè)要尊重員工?關(guān)心員工個(gè)人的自我發(fā)展以人為本是現(xiàn)代企業(yè)最基本的價(jià)值觀?它要求企業(yè)尊重個(gè)人。中國企業(yè)應(yīng)該像美國企業(yè)那樣?把這種人本價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的企業(yè)制度、管理機(jī)制和企業(yè)文化。首先?中國企業(yè)要尊重員工個(gè)人的人格、尊嚴(yán)和獨(dú)立性?要把員工當(dāng)作企業(yè)的主體來看待?充分地信任員工。其次?企業(yè)應(yīng)針對中國社會(huì)現(xiàn)階段的發(fā)展特點(diǎn)?重視員工基本的物