銀行客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理辦法

PAGE1PAGE4XX銀行客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理辦法第一章總則第一條為了切實(shí)提升對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量，規(guī)范客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)全行共享，向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，減少客戶投訴，特制定本辦法。第二條客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)知識(shí)庫(kù)）是我行面向客戶的知識(shí)集合，是客服部門(mén)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。第三條各業(yè)務(wù)部門(mén)、各分支行開(kāi)展對(duì)外客戶服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)知識(shí)庫(kù)工作的認(rèn)識(shí)，有效管理業(yè)務(wù)知識(shí)，確保知識(shí)庫(kù)與日常業(yè)務(wù)運(yùn)作保持一致。第四條本辦法適用于總行各部室、各分行（籌備組）（以下統(tǒng)稱(chēng)業(yè)務(wù)部門(mén)）。第二章職責(zé)與分工第五條總行電子銀行運(yùn)行部是知識(shí)庫(kù)的管理部門(mén)，負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的日常維護(hù)、管理及知識(shí)入庫(kù)指導(dǎo)，職責(zé)包括：(一)制訂、完善知識(shí)庫(kù)管理的有關(guān)規(guī)章制度和流程；(二)設(shè)置專(zhuān)職崗位，審核業(yè)務(wù)部門(mén)提交的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)客戶服務(wù)中的疑難或缺失業(yè)務(wù)向業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行咨詢，并負(fù)責(zé)進(jìn)行跟進(jìn)、催辦和監(jiān)督；定期審核知識(shí)庫(kù)中的業(yè)務(wù)條目，對(duì)已經(jīng)失效（變更）的條目及時(shí)修改有效期，每年對(duì)知識(shí)庫(kù)所有條目導(dǎo)出，發(fā)各管理部門(mén)進(jìn)行修訂；(三)編寫(xiě)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求；(四)對(duì)知識(shí)庫(kù)使用人員進(jìn)行權(quán)限管理，操作培訓(xùn)和指導(dǎo)；(五)對(duì)全行客服知識(shí)提交、使用情況進(jìn)行分析、檢查和監(jiān)督。第六條總行信息技術(shù)部是知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)部門(mén)，職責(zé)包括：(一)根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)需求，開(kāi)展系統(tǒng)建設(shè)及系統(tǒng)升級(jí)工作；(二)配備項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控、維護(hù)，保證系統(tǒng)響應(yīng)速度。第七條總行各部室是全行性業(yè)務(wù)知識(shí)的提交和管理部門(mén)，職責(zé)包括：(一)設(shè)置知識(shí)庫(kù)聯(lián)系人，負(fù)責(zé)將本部門(mén)需面向客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)資料變動(dòng)及時(shí)提交至客服部門(mén)；(二)對(duì)本部室及下屬機(jī)構(gòu)知識(shí)提交情況進(jìn)行日常檢查和監(jiān)督；(三)對(duì)客服部門(mén)提交的涉及本部室疑難業(yè)務(wù)進(jìn)行解答或回復(fù)客戶；(四)協(xié)助開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，處理相關(guān)業(yè)務(wù)投訴；(五)配合電子銀行運(yùn)行部，定期對(duì)本部門(mén)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行修訂。第八條分行是分行特色業(yè)務(wù)（指分行地域性的產(chǎn)品或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、分行自主決定的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)處理時(shí)限等）的提交和管理部門(mén)，職責(zé)包括：(一)確定知識(shí)庫(kù)管理的職能部門(mén)，設(shè)置知識(shí)庫(kù)聯(lián)絡(luò)崗，向總行提交分行特色業(yè)務(wù)知識(shí)；(二)督促下屬機(jī)構(gòu)及時(shí)更新網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、吞卡差錯(cuò)賬、緊急聯(lián)系人等分行特色業(yè)務(wù)信息；(三)處理分行特色業(yè)務(wù)的征詢、疑難和投訴。第三章業(yè)務(wù)流程通知單》等。第十六條由于知識(shí)更新錯(cuò)誤或滯后而導(dǎo)致的客戶投訴、媒體曝光等，將依照投訴處理責(zé)任認(rèn)定規(guī)定，對(duì)該業(yè)務(wù)管理部門(mén)給予責(zé)任追究，并在考核中給予兌現(xiàn)。第五章附則第十七條本辦法自印發(fā)之日起實(shí)行，由總行電子銀行運(yùn)行部負(fù)責(zé)解釋和修訂。附件一知識(shí)管理模板類(lèi)型涵蓋內(nèi)容資料載體知識(shí)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)模板正文附件新上線類(lèi)新產(chǎn)品WORD1、業(yè)務(wù)部門(mén)在新業(yè)務(wù)資料提交前，針對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或新功能進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試、功能穿行，確保實(shí)際情況與業(yè)務(wù)資料相符；2、整理業(yè)務(wù)資料，包括業(yè)務(wù)概述、配套制度、操作流程、各類(lèi)協(xié)議、憑證掃描件、疑難問(wèn)答等。1、內(nèi)容（產(chǎn)品簡(jiǎn)介、特點(diǎn)、面對(duì)對(duì)象）2、購(gòu)買(mǎi)的條件、資料、購(gòu)買(mǎi)渠道、費(fèi)用3、購(gòu)買(mǎi)或使用流徎4、風(fēng)險(xiǎn)提示5、特殊事項(xiàng)說(shuō)明6、其它（業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話）新服務(wù)WORD1、內(nèi)容（服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)、面對(duì)對(duì)象）1、制度2、享受服務(wù)的條件、服務(wù)渠道、費(fèi)用2、操作手冊(cè)3、服務(wù)流程（含截圖）3、宣傳材料4、注意事項(xiàng)（風(fēng)險(xiǎn)提示）4、協(xié)議、合同5、其它（業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話）5、其它新功能WORD1、內(nèi)容（功能、特點(diǎn)、面對(duì)對(duì)象）2、申請(qǐng)開(kāi)辦的條件、資料、開(kāi)通渠道、費(fèi)用3、操作流程（含截圖）4、注意事項(xiàng)（風(fēng)險(xiǎn)提示及疑難問(wèn)答）5、其它（業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話）變更類(lèi)產(chǎn)品WORD1、業(yè)務(wù)部門(mén)在變更業(yè)務(wù)資料提交前，針對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試、功能穿行，確保實(shí)際情況與業(yè)務(wù)資料相符；2、變更業(yè)務(wù)資料時(shí)，將舊資料根據(jù)新要求進(jìn)行更新、替換，保證資料前后內(nèi)容一致。模板要求詳見(jiàn)“新上線類(lèi)”要求，對(duì)于在原有資料基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)整時(shí)，請(qǐng)用紅色標(biāo)識(shí)字體服務(wù)功能WORD知識(shí)管理模板類(lèi)型涵蓋內(nèi)容資料載體知識(shí)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)模板正文附件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)WORD1、業(yè)務(wù)資料需包括活動(dòng)期間、參加活動(dòng)對(duì)象、活動(dòng)范圍、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)形式、參與流程、注意事項(xiàng)、特殊情況處理等；2、對(duì)外公開(kāi)發(fā)布的廣告、宣傳折頁(yè)、市場(chǎng)宣傳計(jì)劃、活動(dòng)簡(jiǎn)單介紹、新聞發(fā)布會(huì)通稿等內(nèi)容，與業(yè)務(wù)資料同時(shí)提交。1、活動(dòng)主題1、對(duì)外公開(kāi)發(fā)布的2、活動(dòng)時(shí)間廣告3、活動(dòng)對(duì)象2、宣傳折頁(yè)4、活動(dòng)內(nèi)容3、市場(chǎng)宣傳計(jì)劃5、活動(dòng)細(xì)則4、活動(dòng)簡(jiǎn)單介紹6、其他事項(xiàng)（業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話）5、新聞發(fā)布會(huì)通稿短信發(fā)送WORD1、有效日期2、發(fā)送目的3、發(fā)送對(duì)象4、短信內(nèi)容5、發(fā)送時(shí)間/次數(shù)通知通告類(lèi)年終清算系統(tǒng)升級(jí)等WORD設(shè)立多個(gè)緊急聯(lián)系人和聯(lián)系電話1、公告時(shí)間1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼的2、持續(xù)時(shí)間公告內(nèi)容3、通告內(nèi)容2、網(wǎng)站公告內(nèi)容和4、緊急聯(lián)系人及聯(lián)系電話時(shí)間5、其它（業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話）營(yíng)業(yè)信息類(lèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備吞卡差錯(cuò)賬緊急聯(lián)系人EXCEL此類(lèi)資料實(shí)時(shí)更新，避免引發(fā)客戶投訴。詳見(jiàn)表一、表二表一知識(shí)庫(kù)分類(lèi)對(duì)應(yīng)管理部門(mén)一覽表業(yè)務(wù)類(lèi)型關(guān)聯(lián)部門(mén)會(huì)計(jì)結(jié)算運(yùn)營(yíng)部小企業(yè)貸款小企業(yè)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)理財(cái)產(chǎn)品個(gè)人部基金個(gè)貸個(gè)儲(chǔ)銀行卡ATMPOS個(gè)人產(chǎn)品市場(chǎng)活動(dòng)公司金融業(yè)務(wù)公司產(chǎn)品公司部市場(chǎng)活動(dòng)票據(jù)融資票據(jù)部產(chǎn)品定價(jià)利率計(jì)財(cái)部收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)電子銀行網(wǎng)上銀行電銀部手機(jī)銀行機(jī)構(gòu)信息機(jī)構(gòu)部分行特色服務(wù)各分行PAGE1PAGE10表二總（分）行各部門(mén)業(yè)務(wù)聯(lián)系人日期：年月日序號(hào)機(jī)構(gòu)部門(mén)名稱(chēng)聯(lián)系人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍聯(liá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