DB4602T22-2024 旅游民宿管家服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA20ICS03.080CCSA20三 亞 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4602/T22—2024旅游民宿管家服務(wù)規(guī)范Specificationforbutlerserviceinhomestayinn2024-06-12發(fā)布 2024-07-16實(shí)施三亞市場監(jiān)理局 發(fā)布DB4602/T22DB4602/T22—2024II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件主要起草人：張琳、吳開壯、范士陳、高力、曾幫林、王邇璇、鄭銀河、李明聰、黃敬廣、陸東琴、劉肖肖。DB4602/T22DB4602/T22—2024PAGEPAGE1旅游民宿管家服務(wù)規(guī)范范圍（GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T31593.9消防安全工程第9部分：人員疏散評估指南GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T41648旅游民宿基本要求與等級劃分DB46/T460鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅游宿 homestayinn[來源：GB/T41648-2022,3.1]民宿家 homestaybutler旅游民宿中為客人提供住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗(yàn)等定制化服務(wù)的人員。（。注1：“五勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。注2：“三要”：工作前要洗手、便后要洗手、早晚要漱口。不應(yīng)帶醉意或困意，不應(yīng)喜怒于色。民宿管家應(yīng)具備以下的專業(yè)素養(yǎng)要求，包括但不限于：——民宿產(chǎn)品開發(fā)；——民宿的品牌建設(shè)與傳播；——熟悉當(dāng)?shù)氐臍v史文化和風(fēng)土人情；——較強(qiáng)的執(zhí)行力；——宜掌握運(yùn)用當(dāng)?shù)胤窖曰蛞婚T外語語種。民宿管家的服務(wù)流程見圖1。受理預(yù)定服務(wù)迎接客人服務(wù)辦理入住服務(wù)受理預(yù)定服務(wù)迎接客人服務(wù)辦理入住服務(wù)住宿服務(wù)講解服務(wù)住宿服務(wù)講解服務(wù)餐飲服務(wù)休閑娛樂服務(wù)客房服務(wù)售后跟進(jìn)服務(wù)送客服務(wù)標(biāo)引符號說明：□—表示民宿管家服務(wù)必備環(huán)節(jié)；—?—表示民宿管家服務(wù)流向。圖1 民宿家務(wù)程（24DB46/T460）（24——如當(dāng)面投訴，應(yīng)仔細(xì)傾聽，不得打斷客人講話；如線上平臺投訴，應(yīng)立即查證回復(fù)；——向客人的不良入住體驗(yàn)道歉并記錄投訴內(nèi)容；——告知客人最終解決問題方式；如果不能立即解決，應(yīng)請相關(guān)負(fù)責(zé)人給予幫助；——再次電話與客人確認(rèn)問題是否已解決，如已解決，詢問客人是否滿意；——將整個事件過程書面記錄并做好歸檔工作。