知識(shí)管理體系 第1部分-指南

GB/T××××—××××PAGEVGB/TXXXXX—201XPAGE12發(fā)布GB/T23703.8—201x中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)ICS03.100.01;35.080A00××××-××-××實(shí)施××××-××-××發(fā)布知識(shí)管理體系第發(fā)布GB/T23703.8—201x中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)ICS03.100.01;35.080A00××××-××-××實(shí)施××××-××-××發(fā)布知識(shí)管理體系第1部分：指南Knowledgemanagementsystem

—Part1：Guidelines（草案稿）（本稿完成日期：2016年9月8日）ICSGB/TXXXXXX—201X目次TOC\f\h\t"前言、引言標(biāo)題,附錄標(biāo)識(shí),參考文獻(xiàn)、索引標(biāo)題,章標(biāo)題,附錄章標(biāo)題,一級(jí)條標(biāo)題,附錄一級(jí)條標(biāo)題"前言 錯(cuò)誤！未定義書簽。引言 IV1范圍 52規(guī)范性引用文件 53術(shù)語和定義 54組織環(huán)境 54.1了解組織及其環(huán)境 54.2了解相關(guān)方的需求和期望 54.3確定知識(shí)管理體系范圍 64.4知識(shí)管理體系 65領(lǐng)導(dǎo)力 65.1最高管理者職責(zé) 65.2制定知識(shí)方針 65.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限 66策劃 76.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施 76.2知識(shí)管理的目標(biāo)和計(jì)劃 77支持 77.1資源 77.1.1總則 77.1.2知識(shí)庫 87.1.3技術(shù)設(shè)施 87.1.4工具和方法 87.1.5組織文化 87.1.6激勵(lì) 87.2人員 87.3意識(shí)和培訓(xùn) 87.4溝通 87.5證明性文檔 98生產(chǎn)運(yùn)行 98.1運(yùn)行計(jì)劃和控制 98.2研究開發(fā) 98.3產(chǎn)品和服務(wù)提供 108.4市場營銷 109績效評(píng)價(jià) 119.1監(jiān)控、測評(píng)、分析和評(píng)估 119.2內(nèi)部評(píng)審 119.3管理評(píng)審 1210改進(jìn) 1210.1不符合項(xiàng)控制和糾正措施 1210.2持續(xù)改進(jìn) 12引言當(dāng)代社會(huì)正在進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)正逐漸成為組織取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。對(duì)知識(shí)的有效管理是一個(gè)組織取得成功和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。PAGE11知識(shí)管理體系

第1部分：指南范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了知識(shí)管理體系的要求。本部分適用于知識(shí)管理體系的策劃建立和評(píng)價(jià)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T23703.2知識(shí)管理第2部分術(shù)語GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語術(shù)語和定義GB/T23703.2、GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。組織環(huán)境了解組織及其環(huán)境組織應(yīng)該調(diào)研對(duì)知識(shí)管理體系的實(shí)施有需求和產(chǎn)生影響的內(nèi)部因素和外部環(huán)境。組織的外部因素包括但不局限于下列方面：國際、國內(nèi)、行業(yè)、區(qū)域或地方的社會(huì)、文化、法律、法規(guī)、金融、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、自然和競爭環(huán)境等各方面因素；影響組織目標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素和趨勢；與外部利益相關(guān)方的關(guān)系，以及他們的觀念、價(jià)值和期望。組織的內(nèi)部因素包括但不局限于以下幾方面：治理、組織結(jié)構(gòu)、角色和職責(zé)；政策、目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)政策、目標(biāo)的戰(zhàn)略；在信息資源、戰(zhàn)略情報(bào)和知識(shí)管理方面的能力（例如：資本、時(shí)間、人員、流程、系統(tǒng)和技術(shù)）；知識(shí)管理軟件、決策過程（包括正式的與非正式的）；與內(nèi)部利益相關(guān)方的關(guān)系，他們的觀念、價(jià)值，以及組織文化；組織管理、制度、業(yè)務(wù)流程和程序；組織已采用的標(biāo)準(zhǔn)、指南和模式；合同關(guān)系的形式和范圍。了解相關(guān)方的需求和期望應(yīng)對(duì)股東、客戶、合作伙伴（產(chǎn)學(xué)研）、公共監(jiān)管等相關(guān)方對(duì)實(shí)施知識(shí)管理的需求：客戶質(zhì)量需求、顧客滿意度、客戶關(guān)系管理等對(duì)知識(shí)管理的需求及相關(guān)信息；國家、社會(huì)、行業(yè)等外部知識(shí)產(chǎn)權(quán)政策、人才政策、勞動(dòng)法、科技信息等等；競爭對(duì)手、合作伙伴、供應(yīng)商和客戶等相關(guān)的知識(shí)管理情況。確定知識(shí)管理體系范圍組織宜對(duì)知識(shí)管理體系的范圍進(jìn)行界定，并以書面形式記錄。知識(shí)管理體系的范圍可以是整個(gè)組織、組織的特定職能部門、組織的特定部分，或者多組織協(xié)同的一個(gè)或多個(gè)職能部門。當(dāng)知識(shí)管理體系是為多組織協(xié)同的一個(gè)或多個(gè)特定職能部門而建立時(shí)，范圍應(yīng)涵蓋每個(gè)部門實(shí)體的角色及其相互關(guān)系。當(dāng)組織外包的業(yè)務(wù)活動(dòng)不符合知識(shí)管理體系的要求時(shí)，組織應(yīng)確保對(duì)該流程的控制。承包商和外包業(yè)務(wù)流程應(yīng)納入知識(shí)管理體系范圍之內(nèi)予以管理。明確知識(shí)管理體系的關(guān)系、范圍和邊界：與信息管理、內(nèi)容管理人力資源管理創(chuàng)新管理知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理質(zhì)量管理知識(shí)管理體系組織應(yīng)建立、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)知識(shí)管理體系，包括知識(shí)管理體系的過程、活動(dòng)，以確保滿足本標(biāo)準(zhǔn)提出的要求。領(lǐng)導(dǎo)力最高管理者職責(zé)最高管理層應(yīng)履行以下承諾：確保知識(shí)管理體系與組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致，并將知識(shí)管理體系要求融入到組織業(yè)務(wù)流程中；為知識(shí)管理體系的策劃、建立、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)提供資源保障；做好知識(shí)管理體系培訓(xùn)；確保知識(shí)管理體系達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；指導(dǎo)并支持知識(shí)管理體系持續(xù)改進(jìn)。制定知識(shí)方針最高管理層應(yīng)制定知識(shí)方針，該方針應(yīng)滿足：a) 以組織戰(zhàn)略為中心；b) 為設(shè)定知識(shí)管理體系目標(biāo)提供框架；c) 承諾并滿足組織內(nèi)、外適用的要求；d) 確保知識(shí)管理體系能夠得到持續(xù)改進(jìn)；e) 可在組織內(nèi)進(jìn)行交流；f) 可供利益相關(guān)方查詢利用；g) 應(yīng)以書面形式記錄并保留知識(shí)方針。組織的角色、職責(zé)和權(quán)限最高管理層應(yīng)合理定義、分配知識(shí)管理角色、職責(zé)和權(quán)限，并在整個(gè)組織范圍內(nèi)，向與組織存在業(yè)務(wù)關(guān)系的或代表本組織的法人或自然人進(jìn)行溝通。知識(shí)管理的職責(zé)應(yīng)適當(dāng)?shù)胤峙涞较鄳?yīng)的各個(gè)職能部門和層級(jí)，特別是組織的高管、項(xiàng)目經(jīng)理、知識(shí)管理人員、信息管理人員、系統(tǒng)管理人員和在日常工作中需要?jiǎng)?chuàng)建和控制知識(shí)的其他所有人員。組織的最高管理層應(yīng)指定知識(shí)工作的分管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)知識(shí)管理體系的實(shí)施。當(dāng)組織或知識(shí)管理流程達(dá)到一定的規(guī)模和復(fù)雜程度時(shí)，應(yīng)配備一名具有專業(yè)知識(shí)、能夠適應(yīng)知識(shí)管理工作需要的專職人員。知識(shí)管理的各種職責(zé)的分配以及相互關(guān)系應(yīng)列入崗位職責(zé)說明中。策劃應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施組織應(yīng)根據(jù)4.1中提到的組織背景因素以及4.2中提到的各種要求，分析需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，從而：確保知識(shí)管理體系達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；防止產(chǎn)生不良影響；抓住改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)適時(shí)對(duì)制定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案的必要性進(jìn)行評(píng)估：將方案整合到知識(shí)管理體系過程中予以實(shí)施（見8.1）；若方案行之有效，確保有足夠的信息可用來評(píng)估方案的有效性（見9.1）。知識(shí)管理的目標(biāo)和計(jì)劃最高管理層應(yīng)建立知識(shí)管理目標(biāo)，并在組織的相關(guān)職能、層級(jí)范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳。知識(shí)管理目標(biāo)應(yīng)：與知識(shí)管理方針相一致；可被評(píng)估（如果可行）；考慮相關(guān)的要求；可被監(jiān)控并適時(shí)更新。知識(shí)管理目標(biāo)應(yīng)來源于對(duì)組織業(yè)務(wù)活動(dòng)的分析。應(yīng)當(dāng)確定在法律、法規(guī)、其他標(biāo)準(zhǔn)及最佳實(shí)踐中最適用于規(guī)范業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中知識(shí)創(chuàng)建的領(lǐng)域。制定知識(shí)管理目標(biāo)時(shí)要考慮組織的規(guī)模、業(yè)務(wù)性質(zhì)、產(chǎn)品和服務(wù)、地理位置、條件、法律（行政制度）和文化環(huán)境。組織應(yīng)保留記錄了知識(shí)管理目標(biāo)的文檔信息。為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理目標(biāo)，組織應(yīng)明確：相關(guān)的責(zé)任人有哪些；需要做哪些事情；需要提供哪些資源保障；何時(shí)完成；如何評(píng)估結(jié)果。支持資源總則最高管理層應(yīng)對(duì)知識(shí)管理體系分配并維持所需要的各種資源，資源管理包括：指定適當(dāng)?shù)娜藛T完成知識(shí)管理體系分配的任務(wù)；定期檢查這些人員的能力及其接受培訓(xùn)情況；維護(hù)資源和技術(shù)設(shè)施的可持續(xù)性。知識(shí)庫建立涵蓋組織全價(jià)值鏈的知識(shí)庫，包括行政管理、研究開發(fā)、工程建設(shè)、采購、物流（包裝、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸）、市場營銷、使用、售后支持等相關(guān)知識(shí)，為組織內(nèi)恰當(dāng)?shù)膯T工在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)那闆r下提供恰當(dāng)?shù)闹R(shí)。技術(shù)設(shè)施為組織知識(shí)的獲取、創(chuàng)造、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用提供必要的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，支撐并促進(jìn)知識(shí)管理理念和方法的實(shí)施，作為知識(shí)管理理念的落地實(shí)現(xiàn)。工具和方法充分利用現(xiàn)有的知識(shí)管理的方法工具，促進(jìn)知識(shí)分享、重用和創(chuàng)新。組織文化營造適合知識(shí)創(chuàng)造和流動(dòng)的、符合創(chuàng)新理念的知識(shí)型組織文化，見GB/T23703.3。激勵(lì)通過物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、參與激勵(lì)等多種激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)知識(shí)的創(chuàng)造、分享和應(yīng)用，鼓勵(lì)創(chuàng)新；保護(hù)知識(shí)資產(chǎn)，制定知識(shí)保護(hù)程序，對(duì)于導(dǎo)致知識(shí)流失的員工進(jìn)行相應(yīng)的懲罰；涉及到法律糾紛時(shí)，采取調(diào)節(jié)、訴訟等程序，對(duì)知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)。人員組織應(yīng)當(dāng)：確定在組織控制下可能對(duì)知識(shí)管理過程和系統(tǒng)運(yùn)行效能產(chǎn)生影響的業(yè)務(wù)人員必備的能力；通過適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)和經(jīng)驗(yàn)傳授等方式保證員工有能力勝任工作；如果可行，采取措施使員工獲得必要的能力，并對(duì)所采取的措施進(jìn)行有效性評(píng)估；保留適當(dāng)?shù)奈臋n信息來證明員工的能力。注：適用的措施包括：給現(xiàn)有員工提供培訓(xùn)、指導(dǎo)，重新分配任務(wù)，雇傭或直接外包給稱職的工作人員。意識(shí)和培訓(xùn)組織應(yīng)確保員工具有知識(shí)管理意識(shí)：個(gè)人活動(dòng)與知識(shí)管理的相關(guān)性和重要性，員工能為實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理體系目標(biāo)的職責(zé)和工作內(nèi)容；遵守知識(shí)管理體系的方針、程序和要求的重要性；員工的工作活動(dòng)、行為對(duì)知識(shí)管理體系造成的實(shí)際或潛在的后果，以及提升個(gè)人績效對(duì)知識(shí)管理體系帶來的好處；其在遵守知識(shí)管理體系要求時(shí)扮演的角色和需要承擔(dān)的責(zé)任；偏離規(guī)定程序的潛在后果。組織應(yīng)建立一個(gè)規(guī)劃項(xiàng)目，用于持續(xù)培訓(xùn)知識(shí)的創(chuàng)建和控制。知識(shí)管理要求和開展的培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)向組織所有層次的員工開放，包括承包商和其他相關(guān)組織的員工。培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)考慮到不同角色對(duì)知識(shí)管理方面的能力和技能需求不同，應(yīng)對(duì)需求進(jìn)行評(píng)估、確定并納入組織的培訓(xùn)計(jì)劃。溝通針對(duì)知識(shí)管理體系和知識(shí)的政策、目標(biāo)，組織應(yīng)建立、實(shí)施、記錄并維持一種內(nèi)部和外部溝通程序：溝通的內(nèi)容事項(xiàng)；（溝通什么）何時(shí)溝通；跟誰溝通；怎樣溝通；誰去溝通。組織應(yīng)建立溝通的渠道。根據(jù)與外部機(jī)構(gòu)關(guān)系的層次來定溝通的內(nèi)容，例如承包商、客戶、供應(yīng)商，可能需要介紹知識(shí)管理體系、知識(shí)目標(biāo)等宏觀信息，或者詳細(xì)介紹某個(gè)工作程序相關(guān)的知識(shí)管理工作。證明性文檔總則組織的知識(shí)管理體系應(yīng)包括：a) 組織應(yīng)記錄知識(shí)管理體系，通過授權(quán)的方式正式公布：b) 知識(shí)管理體系的范圍；c) 方針和目標(biāo)；d) 知識(shí)管理體系與本組織或多個(gè)組織的其他管理體系間的相互關(guān)系；e) 本標(biāo)準(zhǔn)要求的書面程序；f) 用于保障知識(shí)管理體系得以有效規(guī)劃、運(yùn)行和過程控制所需的文件。注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的“書面程序”一詞，意味著該程序已經(jīng)建立、成文、實(shí)施并維護(hù)。注2：不同組織的知識(shí)管理體系的證明性文檔可能不同，導(dǎo)致差異的原因有：- 組織的規(guī)模和業(yè)務(wù)活動(dòng)的種類不同；- 知識(shí)管理過程的范圍和復(fù)雜度不同，以及知識(shí)管理體系被應(yīng)用于共同開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的多組織間。證明性文檔的控制應(yīng)對(duì)知識(shí)管理體系所要求的文檔進(jìn)行控制，組織應(yīng)將控制程序確立為書面程序，具體控制程序如下：在文件發(fā)布前得到審批，確保其有效性；文件可以被審核、修改并再次審批；確保文件的變更、當(dāng)前版次狀態(tài)已標(biāo)識(shí)；保留歷史修改版本并能提供利用；確保文件清晰和易于識(shí)別；確保能識(shí)別外來文件并控制其分發(fā)；防止作廢文件誤用，無論因何故保留作廢文件時(shí)，均要對(duì)這些文件賦予作廢標(biāo)識(shí)。運(yùn)行運(yùn)行計(jì)劃和控制組織應(yīng)計(jì)劃、實(shí)施并控制用以應(yīng)對(duì)6.1中已辨識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所需措施的過程，并通過以下方法滿足知識(shí)管理的要求：建立過程的規(guī)范（規(guī)則）；根據(jù)規(guī)范（規(guī)則）對(duì)過程進(jìn)行控制；保留文檔信息，證明已經(jīng)按照計(jì)劃有效地實(shí)施相應(yīng)的過程。組織應(yīng)對(duì)可預(yù)期的變化進(jìn)行控制，并對(duì)突發(fā)的變化可能帶來的后果進(jìn)行審查，必要時(shí)采取行動(dòng)以減輕任何不良影響。組織應(yīng)對(duì)委托外單位或外包的過程進(jìn)行控制。研究開發(fā)研究開發(fā)是知識(shí)密集型活動(dòng)，包括產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)劃、需求分析、設(shè)計(jì)、試驗(yàn)/實(shí)驗(yàn)/試生產(chǎn)等，涉及到知識(shí)的識(shí)別、獲取、創(chuàng)造、存儲(chǔ)、共享、應(yīng)用等各相關(guān)活動(dòng)，也是知識(shí)創(chuàng)造，技術(shù)創(chuàng)新的主要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)：調(diào)研并分析市場對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，包括產(chǎn)品質(zhì)量、合作伙伴、公共監(jiān)管等各方的需求；在組織整體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下制定研究開發(fā)政策/策略/方針，統(tǒng)籌技術(shù)引進(jìn)、協(xié)同創(chuàng)新、自主研發(fā)的關(guān)系；統(tǒng)籌布局知識(shí)產(chǎn)權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)化以及產(chǎn)業(yè)化政策；做好技術(shù)情報(bào)管理，包括技術(shù)發(fā)展趨勢、市場分析、標(biāo)準(zhǔn)化、專利、公共政策等方面的相關(guān)信息的收集、整理和分析；制定以市場為導(dǎo)向并具有前瞻性的產(chǎn)品規(guī)劃；實(shí)時(shí)跟蹤市場技術(shù)情報(bào)發(fā)展趨勢，同行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)申報(bào)情況、標(biāo)準(zhǔn)化情況，并對(duì)研究開發(fā)及時(shí)做出影響評(píng)估，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)建議；做好研究開發(fā)文檔工作，對(duì)研發(fā)成果適時(shí)進(jìn)行評(píng)估和確認(rèn)，及時(shí)做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)申報(bào)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)準(zhǔn)備；充分利用研究開發(fā)的方法和工具，如TRIZ、頭腦風(fēng)暴法、會(huì)議管理、技術(shù)交流和研討、協(xié)作創(chuàng)新、專利導(dǎo)航、試驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)、做好知識(shí)保護(hù)，防范知識(shí)資產(chǎn)的流失，防范知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)提供過程，是研究開發(fā)的創(chuàng)新成果固化到產(chǎn)品和服務(wù)的過程，包括采購、包裝、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、生產(chǎn)制造或服務(wù)提供等環(huán)節(jié)，也是知識(shí)應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)：生產(chǎn)圖紙、技術(shù)資料、訣竅、秘籍等知識(shí)資產(chǎn)的保護(hù)和侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)防范工作；在進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)分析和控制的前提下，推進(jìn)新技術(shù)、新工藝、新方法、新材料等試用和推廣；充分發(fā)揮生產(chǎn)一線員工的工匠精神，鼓勵(lì)生產(chǎn)運(yùn)行操作員工積極開展生產(chǎn)創(chuàng)新，包括改造新的工藝流程、生產(chǎn)工具的革新，并對(duì)創(chuàng)新成果進(jìn)行評(píng)估，適當(dāng)情況下進(jìn)行推廣；積極發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)訣竅，通過帶學(xué)徒、邊干邊學(xué)、生產(chǎn)技能比賽、經(jīng)驗(yàn)交流分享等活動(dòng)，促進(jìn)生產(chǎn)技能的交流和分享；市場營銷市場營銷包括市場調(diào)研、廣告宣傳、公共關(guān)系、銷售、支持和退役等環(huán)節(jié)，是組織直接對(duì)面市場等外部環(huán)境的環(huán)節(jié)，是組織內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)交互的環(huán)節(jié)，重點(diǎn)做好知識(shí)獲取和保護(hù)工作，通常包括：做好充分的市場分析調(diào)研，包括客戶對(duì)產(chǎn)品需求（質(zhì)量）知識(shí)、合作伙伴知識(shí)、競爭對(duì)手知識(shí)、社會(huì)知識(shí)的分析調(diào)研：客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的功能、可靠性、可維護(hù)性、舒適性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、使用壽命、價(jià)值定位、交貨期等方面需求；競爭對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)，已有產(chǎn)品、技術(shù)、性能、產(chǎn)品路線、市場定位、價(jià)格等方面的知識(shí)；合作伙伴的知識(shí)，供應(yīng)商、客戶、合作研發(fā)機(jī)構(gòu)等現(xiàn)有的可以協(xié)同創(chuàng)新的知識(shí)；社會(huì)公開可獲得的所需知識(shí)，科研院所、高等學(xué)校、協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、技術(shù)交易中心等可以公開獲得的知識(shí)，包括專利、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、論文、研究成果等。規(guī)劃建立組織內(nèi)部知識(shí)庫的對(duì)外訪問，包括產(chǎn)品知識(shí)庫、問答知識(shí)庫等，用于產(chǎn)品售前和售后支持；在產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳、銷售、會(huì)展等商業(yè)活動(dòng)前制定知識(shí)資產(chǎn)保護(hù)或風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方案；建立客戶、重要合作伙伴等關(guān)系知識(shí)庫，定期客戶關(guān)懷，提高客戶忠誠度；通過客戶數(shù)據(jù)分析，為輔助決策提供支持?？冃гu(píng)價(jià)監(jiān)控、測評(píng)、分析和評(píng)估9.1.1組織應(yīng)明確：需要測評(píng)和監(jiān)控的內(nèi)容；監(jiān)控、測評(píng)、分析和評(píng)估采用何種方法來保證結(jié)果的有效性；何時(shí)開展監(jiān)控和測評(píng)；何時(shí)進(jìn)行監(jiān)控和測評(píng)結(jié)果的分析和評(píng)估。9.1.2組織應(yīng)對(duì)知識(shí)管理過程和知識(shí)管理體系的運(yùn)行情況以及知識(shí)管理體系的有效性進(jìn)行評(píng)估。此外，組織還需要：在不合格行為出現(xiàn)前采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)不良的趨勢或結(jié)果；保留相關(guān)的文檔信息作為結(jié)果的證據(jù)。9.1.3為了評(píng)估知識(shí)管理體系的有效性，組織需要適時(shí)監(jiān)控和測評(píng)以下內(nèi)容：知識(shí)方針，保證它能反映當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要，在組織出現(xiàn)重大變更時(shí)得到及時(shí)更新；確保與知識(shí)方針保持一致的知識(shí)管理目標(biāo)，可實(shí)現(xiàn)、持續(xù)有效并且支持持續(xù)改進(jìn)；對(duì)知識(shí)管理體系會(huì)造成影響的業(yè)務(wù)、法律或其他要求的變更情況；資源，例如經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)施、技術(shù)等的可獲取性和充足性；角色、責(zé)任、權(quán)限的分配是否恰當(dāng)；被指定負(fù)責(zé)知識(shí)管理體系實(shí)施、匯報(bào)并宣傳貫徹的工作人員的績效；對(duì)照知識(shí)管理目標(biāo)，評(píng)估知識(shí)管理過程和知識(shí)管理體系的運(yùn)行情況；文檔充足，且知識(shí)控制程序正確實(shí)施；在知識(shí)管理體系實(shí)施過程中，采取的措施對(duì)于組織達(dá)到其戰(zhàn)略、管理、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)所發(fā)揮的作用；組織針對(duì)知識(shí)管理體系開展的培訓(xùn)、提高認(rèn)識(shí)的項(xiàng)目和溝通戰(zhàn)略的有效性；用戶和利益相關(guān)方的滿意度。附錄C問題列表中提供了一些供組織自評(píng)估的測評(píng)指標(biāo)的范例。監(jiān)控和測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)組織的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、戰(zhàn)略和法律背景的改變而發(fā)展更新。內(nèi)部評(píng)審組織應(yīng)當(dāng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，以確定知識(shí)管理體系是否：符合組織自身對(duì)知識(shí)管理體系的要求；本標(biāo)準(zhǔn)的要求。得到有效的實(shí)施與保持組織應(yīng)當(dāng)：策劃、建立、實(shí)施并維持一個(gè)審計(jì)項(xiàng)目，規(guī)定審計(jì)的頻次、方法、職責(zé)、要求和報(bào)告機(jī)制，同時(shí)要考慮相關(guān)過程和上次審核結(jié)果的重要性。確定每次審計(jì)的準(zhǔn)則和范圍；審計(jì)員的選擇和審計(jì)的實(shí)施應(yīng)確保審計(jì)過程的客觀性和公正性；確保將審計(jì)結(jié)果告知相關(guān)管理人員；保留審計(jì)結(jié)果的文檔信息作為證據(jù)。管理評(píng)審最高管理層應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審知識(shí)管理體系，以確保其持續(xù)的適用性、充分性和有效性。管理評(píng)審應(yīng)包括：自上次管理評(píng)審之后所采取的措施情況；可能影響知識(shí)管理體系的外部和內(nèi)部變更；關(guān)于知識(shí)過程和體系運(yùn)行情況的信息，包括：不符合項(xiàng)與糾正措施；監(jiān)控和測評(píng)的結(jié)果；審計(jì)的結(jié)果。持續(xù)改