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文檔簡(jiǎn)介
課程大綱
親切迎賓
關(guān)心顧客
產(chǎn)品介紹
協(xié)助試穿
處理異議
贊美顧客
附加推銷(xiāo)
售后服務(wù)
-2
親切迎賓
項(xiàng)目
要求明細(xì)
面帶微笑,與顧客眼神接觸
使用歡迎用語(yǔ)“您好,歡迎光臨匯佳服飾連鎖店”等
識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī),及時(shí)接近顧客
運(yùn)用介適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通
以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù).能1j顧客保撲恰當(dāng)?shù)木嚯x
甸能區(qū)分群組顧客中的各自角色,并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待
A)
sr/能1『別出顧客的基本類型,并采取仃針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法
-3
識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì)
*可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào)
-注視特定商品時(shí)
-以手觸摸商品時(shí)
-表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)
-與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)
-與同伴商量時(shí)
-當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)
打量時(shí)
-4
接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白
顧客狀態(tài)開(kāi)場(chǎng)白例句
您是看外套嗎?
。您真有眼光,這款西裝是我們店鋪的暢銷(xiāo)產(chǎn)品!
注視特定商品時(shí)
?:?這款正在促銷(xiāo),現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算!
?這是2011年秋冬最新的款式以及面料!
這款籃球鞋,鞋底有CUSHION的最新科技材料,
以手觸摸商品時(shí)可以提高68%減震,運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒適!
?這款休閑風(fēng)衣采用特別的滌綸材料,不僅防雨還
很透氣,很受歡迎!
?您好,有什么能幫您的嗎?
表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)您好,您是在找有興趣的商品嗎?
?您好
與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)?您好,請(qǐng)隨便看看!
與同伴商量時(shí)。這是我們的最新款,讓我為您介紹一下!
接待顧客時(shí)的空間距離的掌握
*接近距離
-與顧客接觸時(shí),不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn),與顧客保
持適當(dāng)距離。
-導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí),因根據(jù)與顧客的融洽程度,根據(jù)下面的氣泡原理
的距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客
*注意運(yùn)用“氣泡原理”準(zhǔn)則:
-逐步由社交空間(1.2米-3.5米)
-深入到個(gè)人空間(0.45米-1.2米)
-及親密空間(0.15米-0.45米)
-6
接待顧客的身體姿勢(shì)
與顧客關(guān)系能照顧到多個(gè)
親近的姿勢(shì)顧客的姿勢(shì)
商品商品
-i嬴
導(dǎo)購(gòu)員
[90度
V
導(dǎo)購(gòu)員顧客顧客
再度接近顧客的商品接近法
?商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī)
-當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看
-當(dāng)接近后顧客不吭聲
*商品接近法的要點(diǎn)
-在顧客附近自然、若無(wú)其事的樣子
-巡視終端里商品的樣子
-整理商品及陳列道具的樣子
-繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近
當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧
*每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到:
*接待顧客要按先后順序:
?照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺(jué):
?如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí),通過(guò)接一問(wèn)二答三將顧客暫留住
老顧客的接待技巧
*盡量記住來(lái)過(guò)的顧客
*如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái),可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間
?流露真誠(chéng)的熟悉感
*以熟悉的口吻問(wèn)候
-10
關(guān)心顧客
項(xiàng)目
要求明細(xì)
通過(guò)有效的觀察了解顧客需求
關(guān)心通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求
顧客對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋,并認(rèn)真聆聽(tīng)
身體語(yǔ)言觀察
顧客目光一顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品,我們
要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后
再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求。
顧客肢體語(yǔ)言一顧客腳往前走,頭往后
看,顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣,導(dǎo)購(gòu)可
跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。
顧客肢體語(yǔ)言-顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品
的陳列架,大概看了看就想離開(kāi)導(dǎo)購(gòu)
可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品,
然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷(xiāo)的類似
商品。
-12
身體語(yǔ)言觀察
臉部表情一當(dāng)我們介紹某款上衣時(shí).
他臉上沒(méi)什么表情.再遞上一件時(shí)尚
休閑的T恤時(shí),他嘴角一絲喜悅表
示顧客對(duì)后一件商品更感興趣’
顧客肢體語(yǔ)言一顧客拿著兩款鞋,左
看右看.我們應(yīng)對(duì)比著介紹產(chǎn)品.根據(jù)
他的需要協(xié)助他做選擇。
顧客肢體語(yǔ)言-顧客拿起一件商品,
拿在一邊比劃著看了一下又放下,沉
默了一下,又拿起來(lái)看。顧客對(duì)選擇
商品猶豫不決,我們應(yīng)該為顧客介紹
產(chǎn)品的特點(diǎn),解除顧客的疑慮。
提問(wèn)的基本方法
*開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用
.封閉式提問(wèn)的應(yīng)用
-14
開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用
定義
通常包含字句:什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么?/p>
說(shuō)說(shuō)等。
樣例
-你覺(jué)得效果怎么樣呢?
您買(mǎi)外套有什么要求呢?
-您為什么覺(jué)得那雙更好些呢?
-15
封閉式提問(wèn)的應(yīng)用
定義
通常包含字句:能不能、是不是、可不可以、喜
不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。
樣例
-您看上裝?褲子?還是看套裝?
-您喜不喜歡這個(gè)效果?
-您穿的尺碼多大?
-16
詢問(wèn)顧客需求的五個(gè)原則
*提問(wèn)五原則
-先問(wèn)容易回答的問(wèn)題
-利用有效反饋?zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔?/p>
-從顧客回答中整理顧客需求
-促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式
-避免提敏感問(wèn)題
-17
產(chǎn)品介紹
項(xiàng)目
要求明細(xì)
對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握
能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹
產(chǎn)有效的運(yùn)用FABE技巧
品引導(dǎo)顧客多看、多聽(tīng)、多接觸商品
介
能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望
紹
在介紹貨品時(shí)仃意識(shí)開(kāi)始進(jìn)行附加推銷(xiāo)
-18
推薦介紹注意事項(xiàng)
*緊緊圍繞前面搜集的顧客信息
-顧客的事實(shí)需求和感情需求
-顧客的個(gè)性和習(xí)慣
?推薦可以賣(mài)商品
-庫(kù)存較多的商品
-有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品
*推薦更多獲利的商品
-更高毛利的商品
-更高營(yíng)業(yè)額的商品
-19
有效的運(yùn)用FABE技巧
-F-特性,是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。
-A-優(yōu)點(diǎn),是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn).
-B-好處,是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。
-E-證明,所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù),包含顧客的
當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說(shuō)明書(shū)、圖片、
競(jìng)爭(zhēng)品牌資料。
-20
引導(dǎo)顧客多聽(tīng)、多看、多接觸
“產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)
*多感官刺激的產(chǎn)品展示
*產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟
-21
多感官刺激的產(chǎn)品展示一視覺(jué)刺激
?同樣的物品,以不同的角度多看幾次
*讓顧客看各種銷(xiāo)售工具,加以確認(rèn)
*讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài)
?整體觀看,觀查細(xì)部
?與其他商品相比較的看
多感官刺激的產(chǎn)品展示一聽(tīng)覺(jué)刺激
?聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的聲音
?聽(tīng)商品的聲音
*聽(tīng)第三者的意見(jiàn)
*和其他聲音比較
多感官刺激的產(chǎn)品展示一觸覺(jué)刺激
*即使是同種物品,也使顧客接觸不同部分
*放在手上、穿在身上,以各種方式接觸
*撐開(kāi)、折疊
*與其他商品比較觸感
-24
產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟
*呈現(xiàn)商品的全貌一開(kāi)始介紹
*注意細(xì)微部分-
*讓顧客感受不同功能一多說(shuō)贊美的語(yǔ)言,呈現(xiàn)使用狀
態(tài)
*利用其他感官的感受一多加述說(shuō)重點(diǎn)以詢問(wèn)的方式讓
顧客回答
*使顧客接觸商品并操作一多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)
-25
運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望
*事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來(lái)的好處
*使用“您想想看”;“您可以想像一下“:“假如”:“您感覺(jué)
到了嗎?”
?樣例-“您想想看,當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí),鞋底有高彈性的材料,
讓您輕松一躍,就能搶到球,落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的材料,加上
水波紋設(shè)計(jì)的前掌,讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng):那球場(chǎng)最出風(fēng)
頭的就是您了。”
協(xié)助試穿
項(xiàng)目
要求明細(xì)
幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配
引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢杏
禮貌地提醒顧客留意口紅,保管隨身物品
主動(dòng)向顧客介紹自己
協(xié)
助離開(kāi)時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客
試鼓勵(lì)并邀清顧客出來(lái)欣賞效果
穿征得同意后幫助顧客整理衣物
-27
鼓勵(lì)試穿的技巧
*抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)
?鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法
-28
抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)
*對(duì)商品感到一定興趣
拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量
拿起商品在身上比劃
拿起商品后面露喜色
在店里停留時(shí)間較長(zhǎng),再度察看同一件商品
直奔某一類商品區(qū)域
鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))
*通過(guò)N-FABE吸引顧客興趣
-根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)N-FABE的方式介紹主要賣(mài)點(diǎn)
*必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處
-搭配效果一試穿看看搭配的效果,與顧客穿著的或其他剛購(gòu)買(mǎi)的商
品搭配
-方便挑選-有些服飾試與不試差異大,試穿才能看出效果
-30
鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))
*使用肯定式表達(dá)
-我建議您試一下
-我給您拿件試一下吧
?結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧客盡快選擇
-您穿多大碼?
-您穿41的吧?
?恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿
-您氣質(zhì)這么好,這衣服梃適合的,您穿上看看,氣質(zhì)全映襯出來(lái)了
-您身材這么高大,是穿加大號(hào)的吧?
處理異議
項(xiàng)目
要求明細(xì)
認(rèn)同、理解顧客
處通過(guò)提問(wèn),了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)
理有效的解決顧客的異議
異如果是懷疑,向顧客提供證據(jù)
議
如果是產(chǎn)品缺陷,轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣(mài)點(diǎn)上
-32
客戶異議意味著…
*對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生興趣
*對(duì)購(gòu)買(mǎi)抗拒
*找借口脫身
*沒(méi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處
異議處理的步驟
第一步:異議處理的開(kāi)場(chǎng)
*認(rèn)同
*理解
-34
異議處理的步驟
第二步:了解異議的動(dòng)機(jī)
*不斷地自問(wèn):顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么?
*在顧客提出的幾個(gè)異議中,他真正關(guān)心的是什么?首先
解決主要異議。
*直接詢問(wèn)顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢?您以前
有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎?”
*以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)?“
異議處理的步驟
第三步:有針對(duì)性的給予解釋
*如果是懷疑,提供證據(jù)
*如果是缺陷,強(qiáng)調(diào)其他賣(mài)點(diǎn)
-36
異議處理的步驟
第四步:異議解決后推動(dòng)銷(xiāo)售
顧客對(duì)異議的處理基本滿意后,可提出成交的要求
-37
四類典型異議處理的基本要點(diǎn)
?價(jià)格類型異議
?品牌類型異議
*外觀類型異議
*功能質(zhì)量類型異議
-38
價(jià)格類型異議轡
價(jià)格異議處理技巧
*顧客還未了解產(chǎn)品即開(kāi)始提出價(jià)格異議,應(yīng)延緩處理
價(jià)格異議
*顧客集聚時(shí),有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理
*拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很抱歉”,態(tài)
度應(yīng)誠(chéng)懇
*顧客一再堅(jiān)持減價(jià),應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買(mǎi)東西
的能力”
品牌類型異議?
*品牌類型異議處理技巧
-不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌,而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了
解程度及看法;
-抓住顧客的需求運(yùn)用FABE分析與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比;
-處理時(shí)必須顯得對(duì)公司的品牌非常有信心。
-40
外觀類型異議
*外觀異議處理技巧
-如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào),則不能強(qiáng)迫顧客改變看法,
應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品,讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做
出決定
-如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意,并不是最在意
外觀,則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移
隹占
Z1,,、、
-41
功能質(zhì)量類型異議
?關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)
-關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)
-通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本類異議
?功能質(zhì)量異議處理技巧
-如泛泛談功能不足,則極可能是壓價(jià)或不買(mǎi)的借口,應(yīng)予以澄清
-如該功能是顧客必須,則另行推薦合適產(chǎn)品
-如該功能非顧客必須,則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它FABE
-42
贊美顧客
項(xiàng)目
要求明細(xì)
贊態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體
美
顧
能夠有效的抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)達(dá)成協(xié)議
客
能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議
贊美顧客的技巧
?要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心,養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣
*要真實(shí)-不能太過(guò)夸張
*要具體-多贊美行為更能被相信
*要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)
-44
判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào)
*語(yǔ)言成交信號(hào)
*非語(yǔ)言成交信號(hào)
常見(jiàn)顧客語(yǔ)言成交信號(hào)
*熱心的詢問(wèn)
“提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話題
*提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題
*詢問(wèn)該商品的銷(xiāo)售情形
*請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)重復(fù)介紹
-46
常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào)
?拿起商品感興趣的玩味
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