中級(jí)資深導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧

課程大綱

親切迎賓

關(guān)心顧客

產(chǎn)品介紹

協(xié)助試穿

處理異議

贊美顧客

附加推銷(xiāo)

售后服務(wù)

-2

親切迎賓

項(xiàng)目

要求明細(xì)

面帶微笑，與顧客眼神接觸

使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨匯佳服飾連鎖店”等

識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客

運(yùn)用介適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通

以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù).能1j顧客保撲恰當(dāng)?shù)木嚯x

甸能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待

A)

sr/能1『別出顧客的基本類型，并采取仃針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法

-3

識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì)

*可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào)

-注視特定商品時(shí)

-以手觸摸商品時(shí)

-表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)

-與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)

-與同伴商量時(shí)

-當(dāng)顧客出神觀察商品，仔細(xì)

打量時(shí)

-4

接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白

顧客狀態(tài)開(kāi)場(chǎng)白例句

您是看外套嗎？

。您真有眼光,這款西裝是我們店鋪的暢銷(xiāo)產(chǎn)品！

注視特定商品時(shí)

?:?這款正在促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算！

?這是2011年秋冬最新的款式以及面料！

這款籃球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，

以手觸摸商品時(shí)可以提高68%減震，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒適！

?這款休閑風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還

很透氣，很受歡迎！

?您好，有什么能幫您的嗎？

表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)您好，您是在找有興趣的商品嗎？

?您好

與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)?您好，請(qǐng)隨便看看！

與同伴商量時(shí)。這是我們的最新款，讓我為您介紹一下!

接待顧客時(shí)的空間距離的掌握

*接近距離

-與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保

持適當(dāng)距離。

-導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理

的距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客

*注意運(yùn)用“氣泡原理”準(zhǔn)則：

-逐步由社交空間（1.2米-3.5米）

-深入到個(gè)人空間（0.45米-1.2米）

-及親密空間（0.15米-0.45米）

-6

接待顧客的身體姿勢(shì)

與顧客關(guān)系能照顧到多個(gè)

親近的姿勢(shì)顧客的姿勢(shì)

商品商品

-i嬴

導(dǎo)購(gòu)員

[90度

V

導(dǎo)購(gòu)員顧客顧客

再度接近顧客的商品接近法

?商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī)

-當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看

-當(dāng)接近后顧客不吭聲

*商品接近法的要點(diǎn)

-在顧客附近自然、若無(wú)其事的樣子

-巡視終端里商品的樣子

-整理商品及陳列道具的樣子

-繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近

當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧

*每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到：

*接待顧客要按先后順序：

?照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺(jué)：

?如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過(guò)接一問(wèn)二答三將顧客暫留住

老顧客的接待技巧

*盡量記住來(lái)過(guò)的顧客

*如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái)，可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間

?流露真誠(chéng)的熟悉感

*以熟悉的口吻問(wèn)候

-10

關(guān)心顧客

項(xiàng)目

要求明細(xì)

通過(guò)有效的觀察了解顧客需求

關(guān)心通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求

顧客對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽(tīng)

身體語(yǔ)言觀察

顧客目光一顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們

要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后

再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求。

顧客肢體語(yǔ)言一顧客腳往前走，頭往后

看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購(gòu)可

跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。

顧客肢體語(yǔ)言-顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品

的陳列架，大概看了看就想離開(kāi)導(dǎo)購(gòu)

可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品，

然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷(xiāo)的類似

商品。

-12

身體語(yǔ)言觀察

臉部表情一當(dāng)我們介紹某款上衣時(shí).

他臉上沒(méi)什么表情.再遞上一件時(shí)尚

休閑的T恤時(shí)，他嘴角一絲喜悅表

示顧客對(duì)后一件商品更感興趣’

顧客肢體語(yǔ)言一顧客拿著兩款鞋，左

看右看.我們應(yīng)對(duì)比著介紹產(chǎn)品.根據(jù)

他的需要協(xié)助他做選擇。

顧客肢體語(yǔ)言-顧客拿起一件商品，

拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉

默了一下,又拿起來(lái)看。顧客對(duì)選擇

商品猶豫不決，我們應(yīng)該為顧客介紹

產(chǎn)品的特點(diǎn)，解除顧客的疑慮。

提問(wèn)的基本方法

*開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用

.封閉式提問(wèn)的應(yīng)用

-14

開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用

定義

通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么?/p>

說(shuō)說(shuō)等。

樣例

-你覺(jué)得效果怎么樣呢？

您買(mǎi)外套有什么要求呢？

-您為什么覺(jué)得那雙更好些呢？

-15

封閉式提問(wèn)的應(yīng)用

定義

通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜

不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。

樣例

-您看上裝？褲子？還是看套裝？

-您喜不喜歡這個(gè)效果？

-您穿的尺碼多大？

-16

詢問(wèn)顧客需求的五個(gè)原則

*提問(wèn)五原則

-先問(wèn)容易回答的問(wèn)題

-利用有效反饋?zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔?/p>

-從顧客回答中整理顧客需求

-促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式

-避免提敏感問(wèn)題

-17

產(chǎn)品介紹

項(xiàng)目

要求明細(xì)

對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握

能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹

產(chǎn)有效的運(yùn)用FABE技巧

品引導(dǎo)顧客多看、多聽(tīng)、多接觸商品

介

能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望

紹

在介紹貨品時(shí)仃意識(shí)開(kāi)始進(jìn)行附加推銷(xiāo)

-18

推薦介紹注意事項(xiàng)

*緊緊圍繞前面搜集的顧客信息

-顧客的事實(shí)需求和感情需求

-顧客的個(gè)性和習(xí)慣

?推薦可以賣(mài)商品

-庫(kù)存較多的商品

-有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品

*推薦更多獲利的商品

-更高毛利的商品

-更高營(yíng)業(yè)額的商品

-19

有效的運(yùn)用FABE技巧

-F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。

-A-優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn).

-B-好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。

-E-證明，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的

當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說(shuō)明書(shū)、圖片、

競(jìng)爭(zhēng)品牌資料。

-20

引導(dǎo)顧客多聽(tīng)、多看、多接觸

“產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)

*多感官刺激的產(chǎn)品展示

*產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟

-21

多感官刺激的產(chǎn)品展示一視覺(jué)刺激

?同樣的物品，以不同的角度多看幾次

*讓顧客看各種銷(xiāo)售工具，加以確認(rèn)

*讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài)

?整體觀看，觀查細(xì)部

?與其他商品相比較的看

多感官刺激的產(chǎn)品展示一聽(tīng)覺(jué)刺激

?聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的聲音

?聽(tīng)商品的聲音

*聽(tīng)第三者的意見(jiàn)

*和其他聲音比較

多感官刺激的產(chǎn)品展示一觸覺(jué)刺激

*即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分

*放在手上、穿在身上，以各種方式接觸

*撐開(kāi)、折疊

*與其他商品比較觸感

-24

產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟

*呈現(xiàn)商品的全貌一開(kāi)始介紹

*注意細(xì)微部分-

*讓顧客感受不同功能一多說(shuō)贊美的語(yǔ)言，呈現(xiàn)使用狀

態(tài)

*利用其他感官的感受一多加述說(shuō)重點(diǎn)以詢問(wèn)的方式讓

顧客回答

*使顧客接觸商品并操作一多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

-25

運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望

*事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來(lái)的好處

*使用“您想想看”；“您可以想像一下“：“假如”：“您感覺(jué)

到了嗎？”

?樣例-“您想想看，當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí)，鞋底有高彈性的材料,

讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的材料，加上

水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng):那球場(chǎng)最出風(fēng)

頭的就是您了。”

協(xié)助試穿

項(xiàng)目

要求明細(xì)

幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配

引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢杏

禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品

主動(dòng)向顧客介紹自己

協(xié)

助離開(kāi)時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客

試鼓勵(lì)并邀清顧客出來(lái)欣賞效果

穿征得同意后幫助顧客整理衣物

-27

鼓勵(lì)試穿的技巧

*抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)

?鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法

-28

抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)

*對(duì)商品感到一定興趣

拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量

拿起商品在身上比劃

拿起商品后面露喜色

在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度察看同一件商品

直奔某一類商品區(qū)域

鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法（5點(diǎn)）

*通過(guò)N-FABE吸引顧客興趣

-根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)N-FABE的方式介紹主要賣(mài)點(diǎn)

*必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處

-搭配效果一試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購(gòu)買(mǎi)的商

品搭配

-方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果

-30

鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法（5點(diǎn)）

*使用肯定式表達(dá)

-我建議您試一下

-我給您拿件試一下吧

?結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧客盡快選擇

-您穿多大碼？

-您穿41的吧？

?恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿

-您氣質(zhì)這么好，這衣服梃適合的,您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來(lái)了

-您身材這么高大,是穿加大號(hào)的吧？

處理異議

項(xiàng)目

要求明細(xì)

認(rèn)同、理解顧客

處通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)

理有效的解決顧客的異議

異如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)

議

如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣(mài)點(diǎn)上

-32

客戶異議意味著…

*對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生興趣

*對(duì)購(gòu)買(mǎi)抗拒

*找借口脫身

*沒(méi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處

異議處理的步驟

第一步：異議處理的開(kāi)場(chǎng)

*認(rèn)同

*理解

-34

異議處理的步驟

第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)

*不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？

*在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先

解決主要異議。

*直接詢問(wèn)顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前

有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？”

*以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？“

異議處理的步驟

第三步：有針對(duì)性的給予解釋

*如果是懷疑，提供證據(jù)

*如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣(mài)點(diǎn)

-36

異議處理的步驟

第四步：異議解決后推動(dòng)銷(xiāo)售

顧客對(duì)異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求

-37

四類典型異議處理的基本要點(diǎn)

?價(jià)格類型異議

?品牌類型異議

*外觀類型異議

*功能質(zhì)量類型異議

-38

價(jià)格類型異議轡

價(jià)格異議處理技巧

*顧客還未了解產(chǎn)品即開(kāi)始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理

價(jià)格異議

*顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理

*拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很抱歉”，態(tài)

度應(yīng)誠(chéng)懇

*顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買(mǎi)東西

的能力”

品牌類型異議?

*品牌類型異議處理技巧

-不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了

解程度及看法；

-抓住顧客的需求運(yùn)用FABE分析與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比；

-處理時(shí)必須顯得對(duì)公司的品牌非常有信心。

-40

外觀類型異議

*外觀異議處理技巧

-如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，

應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做

出決定

-如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意

外觀，則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移

隹占

Z1，，、、

-41

功能質(zhì)量類型異議

?關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)

-關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)

-通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本類異議

?功能質(zhì)量異議處理技巧

-如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)或不買(mǎi)的借口，應(yīng)予以澄清

-如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品

-如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它FABE

-42

贊美顧客

項(xiàng)目

要求明細(xì)

贊態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體

美

顧

能夠有效的抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)達(dá)成協(xié)議

客

能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議

贊美顧客的技巧

?要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣

*要真實(shí)-不能太過(guò)夸張

*要具體-多贊美行為更能被相信

*要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)

-44

判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào)

*語(yǔ)言成交信號(hào)

*非語(yǔ)言成交信號(hào)

常見(jiàn)顧客語(yǔ)言成交信號(hào)

*熱心的詢問(wèn)

“提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話題

*提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題

*詢問(wèn)該商品的銷(xiāo)售情形

*請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)重復(fù)介紹

-46

常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào)

?拿起商品感興趣的玩味