地產(chǎn)客戶端產(chǎn)品前期介入工作管理指引

客戶端產(chǎn)品前期介入工作管理指引編號(hào)：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XXXX有限公司編號(hào)：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理體系文件客戶端產(chǎn)品前期介入工作管理指引發(fā)放編號(hào)：編制：審核：批準(zhǔn)：版本修訂記錄序號(hào)修訂日期修訂內(nèi)容修訂人版本備注目的建立客戶端產(chǎn)品前期介入的體系化和管理規(guī)范化，提高前期介入效率和效果。適用范圍本辦法適用于XX集團(tuán)所有在建項(xiàng)目的產(chǎn)品前期介入管理。屬于定義客戶端產(chǎn)品前期介入：基于客戶使用體驗(yàn)視角對(duì)產(chǎn)品開發(fā)全周期前置介入，及時(shí)提出合理化建議，減少產(chǎn)品交付瑕疵和系統(tǒng)性質(zhì)量問題，降低客戶投訴產(chǎn)生，同時(shí)使產(chǎn)品最大限度的滿足客戶需求，保障后期客戶使用便利和滿足物業(yè)運(yùn)營，從而提升客戶滿意度和企業(yè)名譽(yù)。職責(zé)權(quán)限集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目全周期介入計(jì)劃的評(píng)審與評(píng)估；負(fù)責(zé)指導(dǎo)事業(yè)部客服部開展項(xiàng)目全周期介入工作；統(tǒng)籌全周期介入的計(jì)劃及成果管理，歸集、提煉、推廣成功案例。事業(yè)部客服部負(fù)責(zé)項(xiàng)目全周期介入計(jì)劃的編制與執(zhí)行；負(fù)責(zé)前期介入圖紙及現(xiàn)場的執(zhí)行與管理；負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目案例并反饋至集團(tuán)客戶服務(wù)部。工作界面與內(nèi)容計(jì)劃編制和審批新開發(fā)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)通過后20日內(nèi)或項(xiàng)目主項(xiàng)計(jì)劃審批完成后20日內(nèi)，由事業(yè)部客服部依據(jù)項(xiàng)目主項(xiàng)計(jì)劃及全周期介入計(jì)劃模板中批注參考時(shí)間編制完成《項(xiàng)目全周期介入計(jì)劃》，提交集團(tuán)客戶服務(wù)部審批時(shí)將項(xiàng)目主項(xiàng)計(jì)劃作為附件一并提交，待項(xiàng)目各專項(xiàng)計(jì)劃制定后，《項(xiàng)目全周期介入計(jì)劃》須同步交圈更新。分期建設(shè)項(xiàng)目：按交房批次編制對(duì)應(yīng)的《項(xiàng)目全周期介入計(jì)劃》。（如同一主項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)兩交付批次不大于3個(gè)月，相鄰交付批次可編制一份《項(xiàng)目全周期介入計(jì)劃》，但相應(yīng)節(jié)點(diǎn)應(yīng)按實(shí)際情況增設(shè)）。事業(yè)部客服部應(yīng)在每月20日前完成次月計(jì)劃的梳理并上報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)部審批，如有調(diào)整，事業(yè)部客服部應(yīng)重新編制后上報(bào)審批，審批通過后執(zhí)行。圖紙審查和審批根據(jù)《項(xiàng)目全周期介入計(jì)劃》中的審圖計(jì)劃節(jié)點(diǎn)，事業(yè)部客服部需提前與設(shè)計(jì)部門進(jìn)行對(duì)接，確認(rèn)出圖時(shí)間。項(xiàng)目圖審內(nèi)容：項(xiàng)目方案圖示、施工圖圖紙等，例如：啟動(dòng)會(huì)方案圖紙、展示區(qū)方案及施工圖、建筑報(bào)規(guī)圖、建筑全套施工圖、景觀施工圖、裝飾裝修施工圖等。在圖紙下發(fā)后5個(gè)工作日內(nèi)完成圖紙審核，將建議匯總后采用郵件形式發(fā)送至設(shè)計(jì)相關(guān)負(fù)責(zé)人。對(duì)審圖建議在圖紙溝通會(huì)中進(jìn)行充分溝通，將審圖意見達(dá)成內(nèi)容與集團(tuán)客戶服務(wù)部進(jìn)行信息共享，對(duì)圖紙中存在爭議未達(dá)成一致的內(nèi)容與集團(tuán)工程崗及集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)交底，并協(xié)助做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控?，F(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)排查與計(jì)劃執(zhí)行項(xiàng)目現(xiàn)場工作由事業(yè)部客服部按《項(xiàng)目全周期介入計(jì)劃》內(nèi)容節(jié)點(diǎn)實(shí)施。事業(yè)部客服工程崗城應(yīng)對(duì)前期達(dá)成共識(shí)的圖審意見在現(xiàn)場的執(zhí)行落地效果進(jìn)行驗(yàn)證。事業(yè)部客服部應(yīng)按照現(xiàn)場缺陷報(bào)告模板的要求，每（兩）月提交一次現(xiàn)場介入成果，同時(shí)還應(yīng)體現(xiàn)銷項(xiàng)復(fù)核的閉環(huán)信息?，F(xiàn)場問題可通過專項(xiàng)會(huì)、項(xiàng)目例會(huì)、線上溝通等形式確認(rèn)整改方案及整改完成節(jié)點(diǎn)，滲漏類等影響客戶滿意度問題需制定專項(xiàng)整改計(jì)劃，同時(shí)將會(huì)議紀(jì)要采用郵件的形式發(fā)送至相關(guān)責(zé)任人，并抄送集團(tuán)客戶服務(wù)部。對(duì)整改問題項(xiàng)進(jìn)行持續(xù)跟蹤回顧并留存過程資料，在交付前仍未完成的整改項(xiàng)應(yīng)在客服部體系內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，并協(xié)助做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。集團(tuán)巡檢與技術(shù)支持集團(tuán)客戶服務(wù)部可組織設(shè)計(jì)管理部與工程管理部開展現(xiàn)場巡檢，基于客戶端提出改進(jìn)建議。對(duì)新業(yè)態(tài)新項(xiàng)目有針對(duì)性的不定期巡檢，并幫扶指導(dǎo)項(xiàng)目工程改進(jìn)；對(duì)重難點(diǎn)缺陷的整改方案提供技術(shù)支持；在有效的層面快速顯化重大客戶風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)相應(yīng)職能采取有效措施解除風(fēng)險(xiǎn)。計(jì)劃反饋與管理事業(yè)部客服部負(fù)責(zé)人為計(jì)劃執(zhí)行的第一責(zé)任人。未完成的計(jì)劃，事業(yè)部客服部需分析計(jì)劃未完成原因，制定糾偏、監(jiān)控措施，同時(shí)上報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)部監(jiān)督審查。集團(tuán)客戶服務(wù)部每月10日前通過《集團(tuán)客戶端產(chǎn)品前介月報(bào)》公示各地計(jì)劃執(zhí)行情況，郵件同步發(fā)送至各事業(yè)部負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目重大風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目現(xiàn)場存在系統(tǒng)性滲漏缺陷等重大質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，事業(yè)部客服工程崗必須上報(bào)事業(yè)部客戶部負(fù)責(zé)人，并聯(lián)合相關(guān)部門組織專題討論會(huì)，需議定解決措施，并指定責(zé)任人，同時(shí)將《會(huì)議紀(jì)要》以郵件形式抄送集團(tuán)客戶服務(wù)部，集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督事業(yè)部完成重大風(fēng)險(xiǎn)的解決與處理。獎(jiǎng)懲事業(yè)部客服部未按規(guī)定要求提交《項(xiàng)目全周期介入計(jì)劃》，給予事業(yè)部客服部相關(guān)人員一級(jí)懲罰。事業(yè)部客服部未按項(xiàng)目全周期介入計(jì)劃執(zhí)行或連續(xù)兩月未完成計(jì)劃，給予事業(yè)部客服部相關(guān)人員二級(jí)懲罰。事業(yè)部