某通信公司售后服務(wù)部管理手冊ack

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁售后服務(wù)部管理管控手冊

目錄第一部分售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置第03頁一、背景及目的第03頁二、部門職能第03頁三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)第04頁四、售后服務(wù)部職務(wù)體系第05頁第二部分售后服務(wù)部崗位說明書第06頁第三部分售后服務(wù)部制度匯編第25頁日常管理管控規(guī)范第25頁一、基本規(guī)范第26頁二、前臺部分第32頁三、技術(shù)部分第36頁四、物流部分第42頁五、網(wǎng)絡(luò)管理管控部分第44頁考核管理管控制度第48頁第一部分：售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理管控體系，加大管理管控力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理管控手冊。二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)管理管控公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源，為銷售保駕護(hù)航。1、加強服務(wù)工作的組織和管理管控，合理運作，提高自身服務(wù)水平。執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹和落實公司有關(guān)客戶服務(wù)管理管控的各項規(guī)章制度，并制定具體實施合適的方案，組織實施。3、堅持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評合適的方案。遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表。負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。7、建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理管控，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。8、適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。10、核對每天受理和維修的機器是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報表。11、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。12、認(rèn)真組織維修人員，作好每日的維修相關(guān)計劃，努力完成相關(guān)計劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強維修場地的管理管控，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬無一失。三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)總部總裁辦組織架構(gòu)總部總裁辦總部經(jīng)理助理總部售后經(jīng)理總部財務(wù)總部售后主管技術(shù)支持行政文員總部經(jīng)理助理總部售后經(jīng)理總部財務(wù)總部售后主管技術(shù)支持行政文員 維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理）網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組財務(wù)組網(wǎng)管員周轉(zhuǎn)機倉管物料倉管儲運出納大客戶翻新組換機組維修組儲運信息前臺信息員回訪員會計維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理）網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組財務(wù)組網(wǎng)管員周轉(zhuǎn)機倉管物料倉管儲運出納大客戶翻新組換機組維修組儲運信息前臺信息員回訪員會計

售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則精簡原則：采取職能部門化的矩陣動態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中管理管控幅度、管理管控層次和崗位設(shè)置的合理性，實現(xiàn)組織效率與效益的最大化。統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人，下屬各部門主管是第二負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)本部門的各項工作與人員管理管控。業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理管控，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時對各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計合理管理管控幅度，依據(jù)管理管控成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。（二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標(biāo)準(zhǔn)1、總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財務(wù)一名、售后主管兩名。各地客服中心人員編制根據(jù)工作量而定。2、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、員工職責(zé)詳見崗位說明書。

第二部分：售后服務(wù)部崗位說明書崗位說明書 職位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級總裁辦直接下級售后服務(wù)部主管任職人簽字任職條件學(xué)歷專科以上學(xué)歷專業(yè)知識企業(yè)管理管控、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中2年同等職位的管理管控經(jīng)驗其他責(zé)任心強、處事靈活職位目的制定售后服務(wù)部發(fā)展的長遠(yuǎn)相關(guān)計劃，并為實現(xiàn)相關(guān)計劃指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)部主管的工作，使他們不斷進(jìn)步。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理管控制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，促進(jìn)公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部售后服務(wù)部主管、客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理管控制定總部售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況制定合理的利潤輸出目標(biāo)及時規(guī)劃、有效落實合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理管控目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)網(wǎng)點監(jiān)控和管理管控業(yè)務(wù)量網(wǎng)點運作情況直接責(zé)任3、費用管理管控費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理管控對員工關(guān)系協(xié)調(diào)對屬員的管理管控工作規(guī)范績效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、公共關(guān)系管理管控1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理管控1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總裁辦匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理管控權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理管控水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向總裁辦工作報告權(quán)

崗位說明書 職位名稱售后服務(wù)部主管所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級省客服中心經(jīng)理任職人簽字任職條件學(xué)歷專科專業(yè)知識企業(yè)管理管控、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中1年同等職位的管理管控經(jīng)驗其他責(zé)任心強、處事靈活職位目的指導(dǎo)和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)好客服中心全體員工，使他們努力學(xué)習(xí)。不斷進(jìn)步。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理管控制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使客服中心給當(dāng)?shù)貭I造一個良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理管控制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況制定合理的利潤輸出目標(biāo)及時規(guī)劃、有效落實合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理管控目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)網(wǎng)點監(jiān)控和管理管控業(yè)務(wù)量網(wǎng)點運作情況直接責(zé)任3、費用管理管控費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理管控對員工關(guān)系協(xié)調(diào)對屬員的管理管控工作規(guī)范績效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、公共關(guān)系管理管控1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理管控1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理管控權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理管控水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán)

崗位說明書職位名稱經(jīng)理助理(人事經(jīng)理)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級行政文員任職人簽字任職條件學(xué)歷?？埔陨蠈I(yè)知識企業(yè)管理管控、行政人事、薪資管理管控等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中2年同等職位的管理管控經(jīng)驗其他責(zé)任心強、處事靈活職位目的協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理對各客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理管控，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理管控制定相應(yīng)的人力資源相關(guān)計劃及時規(guī)劃、有效落實合理控制直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理管控1）行政人事管理管控2）傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實人員配置情況通知到位直接責(zé)任3、費用管理管控費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理管控1）對員工關(guān)系協(xié)調(diào)2）對屬員的管理管控工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系管理管控1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理管控1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理管控權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理管控水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向售后經(jīng)理工作報告權(quán)

崗位說明書職位名稱技術(shù)支持所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級任職人簽字任職條件學(xué)歷?？埔陨蠈I(yè)知識管理管控、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中1年同等職位的管理管控經(jīng)驗其他責(zé)任心強、處事靈活職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，配合售后主管，作好客服中心和網(wǎng)點的技術(shù)培訓(xùn)管理管控工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理管控和監(jiān)控積極與廠家接口部門溝通，制定相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)資料對各授權(quán)網(wǎng)點進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋對客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項工作的規(guī)范性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)管理管控權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理管控水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)

崗位說明書 職位名稱客服中心經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級客服中心各部門主管任職人簽字任職條件學(xué)歷專科專業(yè)知識企業(yè)管理管控、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中2年同等職位的管理管控經(jīng)驗其他責(zé)任心強、處事靈活職位目的帶領(lǐng)客服中心全體員工努力學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理管控制度，為提升公司服務(wù)品牌形象為本區(qū)域營造一個良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司銷售的移動電話市場份額的提升，而創(chuàng)造性地開展工作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理管控客服中心工作規(guī)劃與工作落實制定相應(yīng)的利潤輸出相關(guān)計劃及時規(guī)劃、有效落實合理控制直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理管控維修換機業(yè)務(wù)網(wǎng)點監(jiān)控和管理管控業(yè)務(wù)量網(wǎng)點運作情況直接責(zé)任3、費用管理管控費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理管控對員工關(guān)系協(xié)調(diào)對屬員的管理管控工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系管理管控1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理管控1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理管控權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理管控水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán)

崗位說明書 職位名稱技術(shù)主管(組長)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級維修、換機工程師任職人簽字任職條件學(xué)歷?？茖I(yè)知識管理管控、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中1年同等職位的管理管控經(jīng)驗其他責(zé)任心強、處事靈活職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助客服經(jīng)理作好中心和網(wǎng)點的技術(shù)培訓(xùn)管理管控工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理管控和監(jiān)控對各授權(quán)網(wǎng)點進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋對客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項工作的規(guī)范性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)管理管控權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理管控水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)

崗位說明書職位名稱信息組組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級信息員任職人簽字任職條件學(xué)歷?？埔陨蠈I(yè)知識企業(yè)管理管控、市場營銷、計算機信息管理管控等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中1年同等職位的管理管控經(jīng)驗其他責(zé)任心強、處事靈活職位目的帶領(lǐng)信息組全體人員建立一個有效的窗口式服務(wù)平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理管控，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理管控1）制定信息組相應(yīng)的的規(guī)章考核制度，建立高效率的信息服務(wù)平臺。公開、公正、公平、合理直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理管控數(shù)據(jù)管理管控服務(wù)管理管控傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實效率、規(guī)范、及時、有效直接責(zé)任3、費用管理管控費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理管控對員工關(guān)系協(xié)調(diào)對屬員的管理管控工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系管理管控1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理管控1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時客服經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理管控權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理管控水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)

崗位說明書職位名稱財務(wù)組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級會計、出納、倉管、儲運任職人簽字任職條件學(xué)歷?？埔陨蠈I(yè)知識金融、財經(jīng)、企業(yè)管理管控等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中2年同等職位的管理管控經(jīng)驗其他責(zé)任心強、處事靈活職位目的帶領(lǐng)財務(wù)組全體人員建立一個高效率的財產(chǎn)監(jiān)控平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理管控，使客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部銀行、稅務(wù)、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關(guān)部門職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理管控1）制定財務(wù)組相應(yīng)的規(guī)章考核制度，建立高效率的財產(chǎn)監(jiān)控體系公開、公正、公平、合理直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理管控財務(wù)、財產(chǎn)管理管控傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實規(guī)范、準(zhǔn)確、高效直接責(zé)任3、費用管理管控費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理管控對員工關(guān)系協(xié)調(diào)對屬員的管理管控工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系管理管控1）與銀行、稅務(wù)、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理管控客服各種帳目的管理管控客服財產(chǎn)監(jiān)控各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實及時客服經(jīng)理匯報工作關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理管控權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理管控水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理和售后服務(wù)部財務(wù)工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱維修工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專以上專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的維修技能工作經(jīng)驗1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗其他責(zé)任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，作好維修工作，確保維修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控負(fù)責(zé)對客戶手機的維修對維修物料的合理使用嚴(yán)格執(zhí)行維修管理管控流程，積極配合相關(guān)部門工作對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率每月物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對技術(shù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書 職位名稱換機工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其他責(zé)任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，加強換機規(guī)范溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范，對故障機進(jìn)行復(fù)檢及時對故障機進(jìn)行處理，縮短服務(wù)時限嚴(yán)格執(zhí)行換機管理管控流程，積極配合相關(guān)部門工作對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展換機量、換機的規(guī)范性流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對技術(shù)組工作開展有建議權(quán)

崗位說明書職位名稱大客戶代表所屬部門行政部任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、一定維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其他責(zé)任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，對重點客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控及時對重點客戶的故障機進(jìn)行收集并及時處理返還嚴(yán)格執(zhí)行維修、換機管理管控流程，積極配合相關(guān)部門工作對重點客戶的合作關(guān)系的維護(hù)收集量、整理和返還速度流程制度執(zhí)行情況客戶滿意度直接責(zé)任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱信息管理管控員所屬部門信息組任職人直接上級信息組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識通訊電子、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其他責(zé)任心強職位目的客服信息庫的建立、完善和規(guī)范，并進(jìn)行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強信息化推進(jìn)進(jìn)程。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控時收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類、歸檔做好內(nèi)部相關(guān)部門的信息收集工作，整理資料并傳閱相關(guān)人員保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫，進(jìn)行分析、反饋，為相關(guān)部門決策和費用結(jié)算提供依據(jù)特服站信息的傳遞；總部下發(fā)的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng)點的協(xié)議、檔案等資料存檔有效性、及時性、準(zhǔn)確性、完整性、暢通性加強對資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。直接責(zé)任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對信息組工作開展有建議權(quán)崗位說明書 崗位說明書 職位名稱前臺所屬部門信息組任職人直接上級信息組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識通訊電子、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其他責(zé)任心強職位目的為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控負(fù)責(zé)中心前臺用戶的受理工作協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單熟悉移動電話故障鑒別知識和技能，嚴(yán)格按處理流程工作；以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作單據(jù)填寫的規(guī)范性接待語言的規(guī)范性服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用接待服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對信息組工作開展有建議權(quán)

職位名稱網(wǎng)絡(luò)管理管控員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級網(wǎng)絡(luò)管理管控組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué)歷?？茖I(yè)知識通訊電子、企業(yè)管理管控等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其他責(zé)任心強職位目的客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理管控、反饋和評估改進(jìn)，使得各客服網(wǎng)點能為經(jīng)銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售提供有力保障溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控制定區(qū)域網(wǎng)點建設(shè)相關(guān)計劃點培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評估改進(jìn)；客服網(wǎng)點的勞務(wù)費復(fù)審及結(jié)算舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購相關(guān)計劃理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴網(wǎng)點建設(shè)的合理、有效；培訓(xùn)的及時、監(jiān)控到位；費用審核的嚴(yán)格性、結(jié)算的及時性對配件跟蹤到位；配件申購相關(guān)計劃的合理性；經(jīng)銷商、用戶的滿意率直接責(zé)任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán)

職位名稱回訪員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級網(wǎng)絡(luò)管理管控組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其他責(zé)任心強職位目的通過維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實性和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控對網(wǎng)點的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪并詳實記錄服務(wù)熱線電話的接聽，詳細(xì)記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)咨詢，巧妙回避質(zhì)量問題對公司銷售的手機進(jìn)行有針對性地回訪，了解終端用戶使用DBT手機的情況數(shù)據(jù)回訪記錄的真實性投訴記錄完整性準(zhǔn)準(zhǔn)性及時回訪率直接責(zé)任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán)

職位名稱物料倉管員所屬部門財務(wù)組任職人直接上級財務(wù)組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識財務(wù)、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其他責(zé)任心強職位目的對物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點維修工作正常的開展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控掌握維修中心的物料、備件的申請、使用、銷售、庫存、損壞情況，定期制作詳細(xì)帳目報表，及時上報維修中心經(jīng)理。嚴(yán)格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對物料、備件的管理管控工作根據(jù)維修需求，及時為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細(xì)帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認(rèn)真填寫出入庫單，確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。及時的對網(wǎng)點陪送配件，保證各網(wǎng)點維修工作的正常開展申購相關(guān)計劃的準(zhǔn)確性、及時性和臺帳記錄的規(guī)范性；物料發(fā)放的合理性、時效性；物料使用、登記的真實性、合理性、時效性；對網(wǎng)點配法物料的及時性直接責(zé)任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對財務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱周轉(zhuǎn)機倉管員所屬部門財務(wù)組任職人直接上級財務(wù)組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識財務(wù)、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其他責(zé)任心強職位目的通過對周轉(zhuǎn)機的安全、合理保管，提高周轉(zhuǎn)率，從而加快換機速度溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控按照財務(wù)制度進(jìn)行周轉(zhuǎn)機收發(fā)、使用臺帳登記照物流規(guī)定對返廠機進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時收發(fā)好品機和壞品機定期以報表形式向反饋周轉(zhuǎn)機的庫存及其他情況配合技術(shù)組控制換機的規(guī)范安全性、合理性；臺帳的真實性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時性；報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性；換機資料的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對財務(wù)組工作開展有建議權(quán)

職位名稱儲運專員所屬部門財務(wù)組任職人直接上級財務(wù)組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識財務(wù)、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其他責(zé)任心強職位目的通過對網(wǎng)點的郵包及時規(guī)范的處理，縮短服務(wù)時限溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控按照財務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺帳登記郵包及時拆包、整理、登記并交于相關(guān)人員處理定期以報表形式反饋郵包機的庫存及其他情況配合技術(shù)組控加快處理速度臺帳的真實性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時性；報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性；維修、換機時限直接責(zé)任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對財務(wù)組工作開展有建議權(quán)

職位名稱出納所屬部門財務(wù)組任職人直接上級財務(wù)組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué)歷中專專業(yè)知識財務(wù)、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其他責(zé)任心強職位目的為了保證公司的發(fā)展和各項經(jīng)濟(jì)活動的運行得到最優(yōu)化的資金保障，在財務(wù)組長的領(lǐng)導(dǎo)下，做好各項現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)的工作，保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)相關(guān)項目主要工作合適的內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理管控責(zé)網(wǎng)點運作押金、勞務(wù)費和保外維修款的收取工作并開具收據(jù)，同時將所收款項及時存入銀行負(fù)責(zé)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳結(jié)算工作；負(fù)責(zé)員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費報銷和其他現(xiàn)金報銷業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)借款的支付和還款的跟催工作責(zé)會計憑證的編制；現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、對帳工作配合財務(wù)組長作好對物料的收發(fā)、保管和使用方面的監(jiān)控和管理管控工作收款及工資發(fā)放的及時性，借款控制的準(zhǔn)確性憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表工作完成的及時性工作完成的及時性、準(zhǔn)確性直接責(zé)任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對財務(wù)組工作開展有建議權(quán)第三部分：售后服務(wù)部制度匯編通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部日常工作管理管控規(guī)范（試用版）2004年1月基本工規(guī)范第一章總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條約條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動人事管理管控的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營管理管控實際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理管控效益，保護(hù)公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營管理管控的有序進(jìn)行。第二條、適用范圍本制度適用于通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。促銷人員可以參照執(zhí)行。某些員工所簽訂的勞動合同合約或聘用合同合約有與本制度相抵觸的規(guī)定時，則以勞動合同合約或聘用合同合約為準(zhǔn)，其他條約條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條約條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時，則以新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條約條款的有效執(zhí)行。第二章員工工作守則第三條、具體合適的內(nèi)容每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作；樹立服務(wù)意識，始終面向市場，面向客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步；講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命；要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求；具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折；要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家；要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實正直的個人品質(zhì)；明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。第三章員工行為準(zhǔn)則第四條、具體合適的內(nèi)容遵守公司制定的各項規(guī)章制度；服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理管控，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理；忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)?。粐?yán)格保守公司的經(jīng)營、管理管控、財務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密；不得利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動，不得同時自營或為他人經(jīng)營與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財產(chǎn)對外擔(dān)保；不得損毀或非法侵占公司財務(wù)和其他財產(chǎn)；必須服從上級命令，做到令行禁止。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助；在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)；員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情；遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節(jié)。第四章辦公場所日常行為規(guī)范第五條、服從領(lǐng)導(dǎo)下級員工必須服從其上級主管的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或中止工作，如對上級主管有意見，在服從的前提下可通過正常渠道向上級反映；擔(dān)任管理管控職責(zé)的員工應(yīng)當(dāng)督促、激勵屬下員工，提高他們的工作積極性第六條、遵守紀(jì)律1、離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范；2、不準(zhǔn)在辦公場所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。工作現(xiàn)場、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。未經(jīng)許可，不得在非進(jìn)餐時進(jìn)餐或超時進(jìn)餐。不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。禁止在上班時間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。工作時間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。禁止上班時飲用含酒精的飲料（如確實因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以免影響下午工作）。為員工配置的電腦，需各自進(jìn)行保管和維護(hù)，不能在工作時間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機等設(shè)備關(guān)好。員工手機號碼如發(fā)生變動，需及時報備行政人事部新的聯(lián)系方式，或在OA上聲明，員工應(yīng)保持手機暢通，以便工作之需。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實際情況扣減其當(dāng)月通訊費用的報銷額度。第五章員工禮儀管理管控規(guī)范第七條、員工禮儀不規(guī)范的應(yīng)積極學(xué)習(xí)改正，杜絕重復(fù)犯同樣的錯誤，對拒不學(xué)習(xí)改正的將視情節(jié)進(jìn)行處罰。第八條、公司內(nèi)日常工作禮儀（一）男士儀表規(guī)范頭發(fā)：梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過耳，發(fā)尖不過衣領(lǐng)；指甲：不能太長，勤剪勤修，手心干爽清潔；胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修；口腔：口腔清新，牙齒清潔；胸卡：明亮干凈、位置統(tǒng)一；服裝：干凈、大方、整潔。（二）女士儀表規(guī)范1、頭發(fā)：梳洗干凈，不留怪發(fā)；2、指甲：不能太長，勤剪勤修，不涂艷麗色彩的指甲油，不佩帶夸張飾物；3、化妝：清淡、精神、大方，如要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹；4、口腔：口腔清新，牙齒清潔；5、要保持服裝干凈、大方、整潔，淡雅得體，以職業(yè)裝為主；6、胸卡：整潔、佩帶位置統(tǒng)一。（三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢和動作。具體要求是：1、站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。雙臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不要把手交叉抱在胸前；2、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；3、平時與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；4、握手：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手；5、出入房間：進(jìn)入房間，要先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，隨手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)時機，而且要說：“對不起，打斷你們的談話”；6、提交物件時：如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己；7、在經(jīng)過通道、走廊時：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不要強行。第九條、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。使用公司物品應(yīng)愛惜，不得進(jìn)行破壞或挪為私用；整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉；使用他人或公司的物品，使用后及時送還或放回原處；工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第十條、電話接聽禮儀1、響鈴時：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲三次之內(nèi)，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快；2、找人時：來電話指名找人，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人，如果不在，應(yīng)明確告訴對方，如果需要留言，必須做好記錄；3、接聽時：對方說話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的告訴對方“對不起，我聽不太清楚，請您聲音大些好嗎？中斷時：通話中突然中斷，應(yīng)立即掛斷電話，再次接電話表示歉意，并說明原因；4、掛斷時：打完電話，通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下；5、高峰時：在業(yè)務(wù)通話高峰時，盡量不要往外打電話，不要占線時間太長；6、電話用語規(guī)范：您好，***客服中心您好，請稍等先生/女士，小姐，請問怎樣稱呼對不起，讓您久等對不起，現(xiàn)在他不能接電話，我可以代勞嗎對不起，現(xiàn)在他不在，我能轉(zhuǎn)告嗎好的/是的，再見不客氣，這是我應(yīng)該做的第十一條、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（一）接待工作及其要求1、在規(guī)定的接待時間內(nèi)不缺席；2、有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；3、來客多時依次序進(jìn)行；4、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；5、應(yīng)記住常來的客戶；6、接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方，微笑服務(wù)。第十二條、介紹和被介紹的方式和方法1、對介紹負(fù)責(zé)：無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹；2、介紹的方式方法1）直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；2）把一個人介紹給很多人時，要先介紹給其中地位最高的，或酌情而定；3）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第十三條、名片的接受和保管遞出名片：把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。名片應(yīng)遞給長輩和上級。接受名片：接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇到對方姓名有難認(rèn)的字時，馬上詢問。保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。

前臺部分1、前臺工作十不準(zhǔn)A1、不準(zhǔn)違反規(guī)定亂收費用。A2、不準(zhǔn)向用戶索取任何窗口好處費。A3、不準(zhǔn)以任何借口刁難用戶。A4、不準(zhǔn)利用工作之便為他人或自已謀取暴利。A5、不準(zhǔn)在崗時做與工作無關(guān)事宜。A6、不準(zhǔn)以任何形式要求用戶請客送禮。A7、不準(zhǔn)利用工作之便涂改用戶資料。A8、不準(zhǔn)對用戶訓(xùn)斥、責(zé)備或與用戶爭吵。A9、不準(zhǔn)以任何方式弄虛作假。A10、不準(zhǔn)泄漏公司機密。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1）、歡迎：

先生/小姐您好，請問什么事情可以幫您。先生/小姐，修理手機這邊請。您的手機還有沒有其它問題？您的手機內(nèi)有存儲的信息，請問是否需要保留。麻煩你簽名取機。我們會盡快修好您的手機，由于您的手機問題稍微大一些大約需要XX分鐘，您是在這里等一下，還是過些時侯再取。您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。對不起，您的手機故障不屬于保修范圍，如果您需要修理的話，要交元件成本費。您好，請問您是來取手機的吧？請把您的取機單給我看一下。這是您的手機，請檢測一下。能否占用您一點時間，請您填寫一下用戶滿意度調(diào)查表。謝謝，請您簽字取機。2）、收費：請您到這邊交費對不起，您有零錢嗎？找您、、、、、，請收好。3）、道別：您對我們的服務(wù)滿意嗎？您覺得我們有不足的歡迎告訴我們您的建議。謝謝，有需要幫助的時侯，歡迎來電咨詢。謝謝，再見。4）、特殊情況：您的這種情況確實比較特殊，我們以前沒有遇到過，不過我們一定會盡量幫您解決。由于您這種問題不屬于我們保修范圍，需收取維修費，不過，我可以跟經(jīng)理請示優(yōu)惠處理少承擔(dān)一些。5）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語用語場所具體合適的內(nèi)容見面時問您好，點頭示意尋求別人幫助時請問，麻煩您打擾您對得到別人幫助時非常感謝，謝謝或多謝幫助給別人造成不便時，“對不起，請原諒很抱歉。注：同事間應(yīng)微笑相對，以誠相待，不得講粗話。注：與用戶相處時，必須保持微笑，與用戶講話時必須站立

3、投訴處理顧客抱怨時的十項注意事項：C1、克制自己的情緒。C2、要有自己代表公司的感覺。C3、以顧客為出發(fā)點。C4、以第三者的角度保持冷靜。C5、傾聽。C6、迅速第一。C7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳合適的方案。C8、就算顧客是錯的也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題。C9、必須恢復(fù)顧客的信賴感。C10、絕對不要與顧客為敵。處理投訴的方法：D1、特殊用戶：通常會提出一些額外的不合乎情況的要求，且口氣強硬。面對這種情況，首先不能急燥，更不能與用戶搶話題，應(yīng)認(rèn)真聆聽用戶所說的話。同時輔以“是的，你說的很對，有道理我們能夠理解”等一些用戶愛聽隨和的話，待用戶發(fā)泄完，找一個適當(dāng)?shù)臋C會轉(zhuǎn)移用戶話題，緩和一下氣氛。給用戶講一些規(guī)定?；蚨嗯e一些實例?；蚝陀脩艚粨Q問題，或和用戶交換立場考慮問題。對用戶的問題表示理解。讓用戶感覺到你是在為他著想，是在為他誠心誠意的解決問題。D2、“特殊”的用戶技巧在我們處理投訴時，所接待的用戶有的是溫和的。有的是怒氣型的，還有一部分用戶使我們感到“特殊”，有些用戶可能態(tài)度激烈，甚至說些不文明的語言，還可能提出過份要求等。能指責(zé)這些用戶嗎？能將這些用戶拒之門外嗎？當(dāng)然是不應(yīng)該的?！坝脩粲肋h(yuǎn)是對的”，適用于每一位用戶，包括每個“特殊”的用戶。我們需按照前面介紹的服務(wù)中的技巧（表現(xiàn)服務(wù)意愿，體諒對方情緒，主動承擔(dān)責(zé)任），熱情接待“特殊”的用戶。①、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應(yīng)理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。②、避免消極待客情緒消除對用戶的意見如果對用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌＂?、對顧客表示理解和同情要站在用戶立場上，理解用戶的處境，真誠的對他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。④、始終積極的解決問題認(rèn)真仔細(xì)的弄清事實原委。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。積極地解決問題。⑤、提出雙方同意的解決合適的方案與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體合適的方案和完成的時間相關(guān)計劃。⑥、解決問題的過程與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進(jìn)工作方法，避免問題再次發(fā)生。為用戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)不斷掌握各種服務(wù)技巧，提高自身解決問題的能力。4、注意事項1）工單填寫要求E1、清晰。E2、工單保持整潔，不能亂涂亂改。E3、工單中無合適的內(nèi)容的選項不可以空缺，打“/”。E4、詳細(xì)檢查手機外觀，認(rèn)真填寫完整，避免不必要爭端。（分清機型及顏色）附表。E5、保內(nèi)配件填寫以及非保配件的處理填寫。E6、用戶聯(lián)系電話盡可能留座機和移動電話號碼兩種聯(lián)系方式。E7、對判斷不準(zhǔn)為保內(nèi)或保外的故障機由工程師鑒別。E8、了解手機常見故障名稱，應(yīng)用專業(yè)術(shù)語描述，節(jié)省登記時間且為工程師節(jié)省維修時間。E9、對無保修卡的顧客按出廠日期十五個月內(nèi)在保。E10、人為損壞機器做開機試驗確保送修時機身狀態(tài)。

三、技術(shù)部分1、維修工程師工作要求9）、維修后的機器一定要按照規(guī)定的檢測相關(guān)項目進(jìn)行檢測。2、維修工作室防靜電規(guī)程

3、技術(shù)要求1）、維修工作時烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范維修人員必須按照執(zhí)行，否則，將會出現(xiàn)因焊接不良而造成的質(zhì)量隱患。2）焊接D1、焊接原理焊接借助于助焊劑的作用，經(jīng)過加熱熔化成液態(tài)，進(jìn)入被焊金屬的縫隙，在焊接物表面，形成金屬合金使兩種金屬體牢固的連接在一起，形成的金屬合金就是焊錫中錫鉛的原子進(jìn)入被焊金屬的晶格中生成的，因兩種金屬原子的殼層相互擴(kuò)散，依靠原子間的內(nèi)聚力使兩種金屬永久地牢固結(jié)合在一起。D2、焊接時間合金厚度在2-5um最結(jié)實，如焊接時間過長，合金層將加厚，使焊點變脆，變硬且易折斷，光潔度變白，不發(fā)亮。如焊接時間過短，合金厚度過薄，使焊接變的力度不夠。所以焊接時間應(yīng)選擇適當(dāng)，一般控制在2S以內(nèi)。D3、焊接溫度焊錫的溫度一般在180-190℃，烙鐵的溫度一般應(yīng)該增加40-50℃，應(yīng)使焊接溫度大約為230-240℃（這個溫度為焊接點及焊接物的溫度）。當(dāng)部件比較大，導(dǎo)熱性能比較差時烙鐵的溫度則要相應(yīng)增加。3）、焊接的焊點質(zhì)量要求假焊、虛焊及漏焊假焊時指焊錫與被焊金屬之間被氧化層或焊劑的未揮發(fā)物及污物隔離，未真正焊接在一起。虛焊時指焊錫只是簡單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。E1、焊點不應(yīng)有毛刺，沙眼及氣包，毛刺會發(fā)生尖端放電。E2、焊點的焊錫要適當(dāng)，焊錫過多，易造成接點相碰或掩蓋焊接缺陷，焊錫過少，不僅機械強度減低，而且由于表面氧化隨時間逐漸加深，容易導(dǎo)致焊點失效。E3、焊點要有足夠的強度，應(yīng)適當(dāng)增加焊接面積。E4、焊點表面要光滑，良好的焊點有特殊的光色和良好的顏色，不應(yīng)有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現(xiàn)象。E5、引線頭必須包圍在焊點內(nèi)部，如線頭裸露在空氣中易氧化侵蝕焊點內(nèi)部，影響焊接質(zhì)量，造成隱患。E6、焊點表面要清洗，助焊劑的殘留線會污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對焊點進(jìn)行清洗，如使用無腐蝕性焊劑，且焊點要求不高，也可不清洗。4）、焊接的注意事項F1、作之前必須將手洗干凈，以免造成元件的腐蝕和減低可焊性的問題。F2、必須帶手套進(jìn)行組裝。F3、必須帶靜電環(huán)操作，人體有10000伏以上的靜電而IC在300伏以上電壓時就會損壞，因此人體靜電須通過地線放電。F4、接前須測量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會發(fā)生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強度變脆，會有機會產(chǎn)生裂紋，造成產(chǎn)品不良。F5、正確地拿線路板，用手拿做線路板的兩端，不要碰到板上的元件。除垢用的海綿含水量要適當(dāng)，含水量過多，會因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。F6除烙鐵頭焊錫屑不得大力撞擊，不然內(nèi)部陶瓷加熱器會損壞，同時烙鐵頭被氧化的部分完全凈化時，會過于消耗焊錫。焊接時助焊劑飛濺問題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時，助焊劑會急速升溫而飛濺，在焊接時，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。4、有關(guān)換機的相關(guān)政策1）、《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱新三包）第十二條規(guī)定：自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障的消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。2）、〈新三包〉第十三條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。3）、《新三包》第十四條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動電話終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費者免費更換同品牌同規(guī)格同型號的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費負(fù)責(zé)為消費者退貨，單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退還貨款，與主機一起銷售的，按退貨當(dāng)時單獨銷售價格一次退還貨款。4）、〈新三包〉第八條規(guī)定：移動電話機主機三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄1，三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因維修占用、無零配件待修的時間，三包有效期最后一天為法定節(jié)假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天，附件的三包有效期電池6個月，充電器1年，外接有線耳機保修3個月，移動終端卡1個月，數(shù)據(jù)接口卡1個月。5）、主機性能故障：說明書所列功能失效，屏幕不顯示|錯字|漏劃，無法開機、不能正常登陸或通信，無振鈴，撥號錯誤，非正常關(guān)機，按鍵控制失效，無聲響、單向無聲或音量不正常，因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損。6）、附件性能故障：充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電。電池充電后仍不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不小于80%。外接有線耳機不能正常送受話，5、換機時提供的相應(yīng)憑證B1、購機15日內(nèi)出現(xiàn)三包所列性能故障的機器，符合換機條件用戶要求換機的，必須出具填寫完整的保修卡原件，購機憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動電話機商品三包憑證。B2、按三包規(guī)定符合換機條件用戶用戶要求換機的必須出具填寫完整的保修卡原件，購機憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動電話機商品三包憑證（三包憑證需蓋章、日期大寫）。B3、換機點在給用戶換機時，必須能提供消費者的姓名、地址、聯(lián)系電話及相應(yīng)的維修記錄證明及公司要求的各項表格。

6、換機時的外觀鑒定標(biāo)準(zhǔn)非質(zhì)量原因造成的外殼脫色、裂縫、斷裂、劃傷、及人為或非授權(quán)單位拆機造成斷扣均不屬于修換范圍。質(zhì)量原因造成的脫色、掉漆現(xiàn)象屬包換范圍，主機外殼既有質(zhì)量原因又有人為劃傷、人為磨損的機器，按人為現(xiàn)象收取費用后，再給用戶換機。C1、充電不當(dāng)造成的尾插內(nèi)引腳彎曲斷裂，不屬于包換范圍。C2、SIM卡座觸片折斷或卡扣脫落，不屬于包換范圍。C3、天線接頭處斷或后殼與天線螺絲處斷裂，不屬于包換范圍。C4、銘牌、標(biāo)牌等裝飾品掉色脫落，耳機塞脫落，收取相應(yīng)費用后按換機規(guī)定處理。C5、按鍵斷裂、側(cè)鍵及紅外窗口脫落損壞，不屬于包換范圍。C6、LCD漏液面積超過0.5X0.5CM且有斷裂痕跡，不屬于包換范圍。C7、面鏡破碎不屬于包換范圍。C8、后殼掛繩扣斷裂，不屬于包換范圍。7、換機時的主板鑒定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)水、摔壞、人為機不能進(jìn)行保修，更不能進(jìn)行換機處理。以下是幾種情況的辨別標(biāo)準(zhǔn)，換機、保修時要特別注意，特別提醒，TCL手機的模塊屏蔽罩是有封口標(biāo)貼的，千萬不能打開，模塊屏蔽罩打開的機器一律不能進(jìn)行換機、保修處理。出現(xiàn)責(zé)任自負(fù)。D1、進(jìn)水機主板裸露出有明顯液體痕跡，元件引腳發(fā)黑、過孔線處有銅銹，尾插處有液體痕跡、SIM卡引腳處有浸液痕跡。SIM卡連接器，大軟板連接座、顯示屏連接線、主板、鍵盤板內(nèi)聯(lián)座處有液體痕跡及生銹發(fā)黑現(xiàn)象。主板IC及元件引腳處有銅銹、腐蝕現(xiàn)象。D2、摔壞機鍵盤板彎曲變形、尾插變形或脫落，鍵盤板、干簧管斷裂。轉(zhuǎn)軸斷裂、翻蓋脫落、大軟板斷裂。主板內(nèi)聯(lián)座斷裂、SIM卡內(nèi)聯(lián)座斷裂、電池觸片、天線觸片斷。主板屏蔽罩變形或受擠壓，主板彎曲、斷裂，斷銅皮，掉銅皮。主板元件變形，脫落，少元件，D3、人為機，[非授權(quán)單位維修機]主板及連接座有明顯焊過的痕跡。天線觸片掉銅皮及用膠粘的。CPU，PA，F(xiàn)LASH，電源IC被吹焊或錯位。元件，IC引腳焊連。塑料元件及卡扣被燙壞，變形。換用非標(biāo)準(zhǔn)件造成損壞的。非法改變手機結(jié)構(gòu)更改手機軟件的。

四、物流部分1、配件倉庫工作規(guī)范要求1）、維修配件申領(lǐng)規(guī)定根據(jù)實際情況制定相關(guān)計劃，相關(guān)計劃要有科學(xué)性、合理性、預(yù)見性。2）維修配件的保管規(guī)定A1、修配件存放必須合理有序，標(biāo)識清楚。A2、維修配件必須保持清潔、干燥、完整。A3、必須建立健全完好的配件出入庫臺帳。A4、每月底需對實物進(jìn)行盤點。2、維修配件的更換規(guī)定保內(nèi)元件更換應(yīng)登記工單。以舊換新的故障元件必須在元件上標(biāo)注、工單號碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。對保內(nèi)元件的整理匯總要求“一單對一物”物單相符。3、周轉(zhuǎn)機倉庫工作規(guī)范B1、收到廠方總部返還機后，要求至少3人以上進(jìn)行驗機（中心經(jīng)理、財務(wù)人員、倉管員），依據(jù)送貨清單區(qū)分機型和顏色核對數(shù)目發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符應(yīng)及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系并查明原因。B2、入庫機應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，入庫單交財務(wù)人員備份。B3、故障機存放合理有序，標(biāo)識清楚。B4、故障機及附件必須保持清潔、干燥、完整。B5、建立完整的故障機出入庫臺帳。B6、故障機嚴(yán)禁私自外借，挪為他用。B7、非保修內(nèi)機不得返廠，包括超過保修期、人為損壞機、進(jìn)水機等。B8、有明顯人為劃傷等外觀不良，功能良好的機器不得返回。B9、故障機返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡、電池推紐、裝飾圈、信號燈罩、SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。B10、有明顯劃痕但無故障的附件不得返廠。B11、原則上不準(zhǔn)對模塊進(jìn)行維修。若可以確定模塊上天線接線處的幾個元件存在虛焊的情況，允許對天線連接片處的元件加錫，但一定要保證焊接工藝，如果焊接時造成焊盤脫落、少元件等一律不得返回。B12、模塊屏蔽蓋被撬開或變形、模塊上少元件或元件損壞等不得返回。B13、確因情況特殊造成不規(guī)范機不得不返廠的，必須事先征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意，方可返回。4、故障品的包裝C1、故障機返廠需用報紙或泡沫塑料隔離包裝，不得將機頭重疊在一起。C2、故障充電器返廠必須用捆扎線捆好。C3、電池可疊在一起包裝，但必須與其他故障品分開，原電和禮電分開。C4、故障品的包裝應(yīng)作到防水、防震。C5、收貨時應(yīng)注意有無開箱、雨淋、撞壓、掉包等現(xiàn)象，如紙箱有損壞需及時清點數(shù)目及檢查手機是否有損壞。

五、網(wǎng)絡(luò)管理管控部分對服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)控1）網(wǎng)點考核表網(wǎng)點考核表考核對象：考核周期：相關(guān)項目考核合適的內(nèi)容總分考核、扣分標(biāo)準(zhǔn)本月得分備注投訴率詳見TCL移動通信用戶投訴分類細(xì)化指標(biāo)20依據(jù)用戶投訴細(xì)分假單率惡意捏造假單不允許另行重罰，一出現(xiàn)假單率得分為0技術(shù)假單8每升高0.5個百分點扣1分，技術(shù)假單作3例假單計算回訪不到單據(jù)7二次返修率根據(jù)軟件統(tǒng)計服務(wù)站二次返修情況10每升高0.5個百分點扣1分信息傳遞規(guī)范軟件數(shù)據(jù)傳回情況5由信息組根據(jù)上傳情況酌情扣分其他信息上傳情況3信息理解、回復(fù)2物料相關(guān)計劃相關(guān)計劃及時、準(zhǔn)確性3由物料相關(guān)計劃員根據(jù)工作記錄情況綜合考評二次申購2前端服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度3網(wǎng)絡(luò)管理管控員結(jié)合網(wǎng)點整體運作狀況和到當(dāng)?shù)亓私獾角岸饲闆r綜合考評經(jīng)銷商滿意度3綜合服務(wù)質(zhì)量2當(dāng)?shù)乜诒?綜合服務(wù)形象前臺服務(wù)質(zhì)量5網(wǎng)絡(luò)管理管控員結(jié)合《報告》合適的內(nèi)容和到了解到前端情況綜合考評店面整體形象10服務(wù)配合度對經(jīng)銷商支持度5網(wǎng)絡(luò)管理管控員結(jié)合《報告》合適的內(nèi)容和日常工作情況綜合考評與客服中心配合度5處理速度對終端用戶響應(yīng)速度5出現(xiàn)一例超時扣1分對經(jīng)銷商響應(yīng)速度出現(xiàn)一例超時扣0.5分總分審核：填報日期：2）、用戶投訴分類細(xì)化指標(biāo)相關(guān)項目考核內(nèi)容處罰額度1、惡性投訴（大）因所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)而在傳媒暴光，造成不良影響的雙重處罰，一次扣40分，另行重罰（中）因所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)，使用戶投訴升級到消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局等部門的一次扣20分（?。┮蛩?fù)責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)，使用戶投訴到公司總部，但未造成嚴(yán)重后果的一次扣5分2、轉(zhuǎn)往的投訴處理對用戶維修要求推諉的，對客戶服務(wù)中心委托的維修工作不執(zhí)行的一次扣2分對公司轉(zhuǎn)往的用戶投訴,沒有及時處理并將處理結(jié)果及時反饋.一次扣2分3、服務(wù)態(tài)度（末造成惡劣影響的）和服務(wù)規(guī)范維修人員行為粗暴、收受禮品、亂收費用一次扣1分維修人員欺騙用戶，不回答用戶提問，收受小費一次扣1分接用戶電話未按規(guī)范語言要求，回答用戶態(tài)度生硬和推委的，或?qū)τ脩敉对V不記錄的一次扣1分工作時間內(nèi)無人接聽電話一次扣1分故意損壞公司公司聲譽，夸大質(zhì)量問題一次扣1分為用戶服務(wù)時服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵的而造成投訴的；一次扣1分不按規(guī)定亂收費的一次扣1分不積極儲備零配件，影響維修服務(wù)工作的一次扣1分不了解真實情況,故意夸大事態(tài)而造成投訴的一次扣1分不按規(guī)定著工裝和衣著不整齊的一次扣1分不按服務(wù)規(guī)范用語接待用戶的一次扣1分為用戶服務(wù)后沒有在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行回訪的一次扣1分不當(dāng)面填寫維修服務(wù)憑證，用戶沒有親自簽字，不填寫用戶聯(lián)一次扣1分為用戶服務(wù)后，不按國家“新三包”規(guī)定和手機服務(wù)承諾為用戶辦理的一次扣1分注：公司對于經(jīng)查明是由于顧客自身原因?qū)е碌耐对V，將不計入至投訴量內(nèi)。未列入本細(xì)則的投訴，客服中心視情節(jié)酌情扣分。3）、綜合評定根據(jù)對服務(wù)網(wǎng)點等級評定標(biāo)準(zhǔn)的評定將服務(wù)網(wǎng)點共分A、B、C、D、E級，具體評定及獎懲措施如下：考核類別月評定總分獎懲系數(shù)（K）A≥951.2B≥851.1C≥701D≥600.9E≤600.8注：﹠服務(wù)網(wǎng)點必須要達(dá)到服務(wù)網(wǎng)點資格評定等級的才能夠參與服務(wù)網(wǎng)點的等級評定；﹠服務(wù)網(wǎng)點月評定總分由客服中心網(wǎng)管員和客服中心各組共同完成，填寫《服務(wù)網(wǎng)點等級評定月度考核匯總表》；﹠獎懲系數(shù)一欄1.2、1.1、1、0.9、0.8為當(dāng)月結(jié)算勞務(wù)費總額的系數(shù)K；﹠連續(xù)兩個月或間斷三月被評定為D級網(wǎng)點，則由客服中心出書面通知要求特服站限期整改，并限期提交書面整改報告，整改期內(nèi)評定仍為D級網(wǎng)點，將由客服中心提出撤站申請，申請撤消其授權(quán)。被評為E級網(wǎng)點的，直接由客服中心出書面通知要求特服站限期整改，并限期提交書面整改報告，整改期內(nèi)評定仍為E級網(wǎng)點，將由客服中心提出撤站申請，申請撤消其授權(quán)。通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部考核管理管控制度第一章總則第一條目的1、對員工的工作及其貢獻(xiàn)進(jìn)行客觀、公正的評價。2、為薪酬、調(diào)動、晉升、培訓(xùn)等提供依據(jù)。3、使各級管理管控者為下屬員工的成長承擔(dān)責(zé)任，實施更有效的管理管控。4、通過考核實施目標(biāo)管理管控，不斷提高員工的能力、素質(zhì)與士氣，進(jìn)而提高整個組織的績效。第二條原則1、考核必須依據(jù)員工在考核期內(nèi)的與工作有關(guān)的行為和事實，不得主觀臆斷或隨意評價。2、考核者必須要有對員工高度負(fù)責(zé)的精神，充分了解員工的工作，在雙向溝通的基礎(chǔ)上展開考核，并在考核過程中加強指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵。3、堅持公平、公正、公開的原則，被考核者有權(quán)知道考核評價的依據(jù)與結(jié)果，并有權(quán)越級申訴。第二章考核對象與合適的內(nèi)容第三條考核對象本制度適用于工資由維修中心發(fā)放的所有員工。第四條考核類別職員考核為月度考核。第五條考核合適的內(nèi)容月度考核的主要合適的內(nèi)容是評價員工日常的工作績效，即員工所完成工作目標(biāo)與任務(wù)的質(zhì)量、效率與貢獻(xiàn)、評價員工階段性工作績效，以及工作質(zhì)量提高的進(jìn)度、工作能力和工作態(tài)度的考核。工作能力主要是指知識、技能、才能等；工作態(tài)度主要是指自我管理管控能力、團(tuán)隊協(xié)作能力。月度考核以《月度考核書》中規(guī)定的考核相關(guān)項目及分值比例、月工作總結(jié)及相關(guān)計劃、崗位職責(zé)為考核依據(jù)。

第三章考核的組織第六條考核者考核者應(yīng)為維修中心指定的、對被考核者承擔(dān)直接管理管控責(zé)任的人員。根據(jù)維修中心目前的組織結(jié)構(gòu)，又分為“第一考核者”與“第二考核者”。月度考核職能主要由第一考核者承擔(dān)，第二考核者負(fù)責(zé)對考核過程與結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。第七條被考核者各組負(fù)責(zé)人接受維修中心經(jīng)理考核，其他職員接受各組負(fù)責(zé)人或維修中心指定的考核者的考核。調(diào)控者為了避免考核失實，考核者的上級管理管控者有權(quán)對考核過程及結(jié)果進(jìn)行調(diào)整與控制。表1：被考核者、考核者與調(diào)控者被考核者第一考核者第二考核者第三考核者維修工程師技術(shù)組負(fù)責(zé)人維修中心經(jīng)理總部客服主管換機工程師倉管、儲運財務(wù)組負(fù)責(zé)人財務(wù)組人員信息管理管控員、前臺信息組負(fù)責(zé)人組織者維修中心財務(wù)組負(fù)責(zé)考核的組織工作，并對各組考核工作實施監(jiān)督。參考意見原則上不搞民主評議，以強化直線職能指揮體系與橫向制約關(guān)系。但在必要情況下，考核者有責(zé)任聽取多方面的意見，相關(guān)部門及員工有義務(wù)作出客觀公正的報告或情況反映。第四章考核結(jié)果與分布第十一條考核結(jié)果各崗位人員考核實行百分制專業(yè)分值占90分，員工基本行為規(guī)范占10分。結(jié)果分為“CE、SE、ME、VM、DM”五個等級。CE:不斷地超過公司的期望SE：達(dá)到并有時超過公司的期望ME：達(dá)到公司的期望VM：基本達(dá)到公司的期望DM：達(dá)不到公司的期望第十二條考核結(jié)果的正態(tài)分布原則為保證考核結(jié)果的公正性，公司對考核結(jié)果進(jìn)行正態(tài)分布控制，嚴(yán)格按以下比例控制各等級的考核結(jié)果：等級CESEMEVMDM崗位分值90—10080—9070—8060—7060以下第五章月度考核第十三條考核的評定1、考核期內(nèi)，第一考核者依據(jù)被考核者《崗位職責(zé)》、《月度考核書》、《月工作總結(jié)及相關(guān)計劃》，對被考核者的工作進(jìn)行指導(dǎo)、約束、觀察與激勵，并將觀察到的客觀事實做好記錄，在每月最后一天，第一考核者初步確定所屬被考核者的月度考核結(jié)果，填寫《月度考核書》，對各項考核相關(guān)項目評分，并計算出考核結(jié)果。2、第二考核者參閱《崗位職責(zé)》、《崗位工作規(guī)范（流程）》《月工作總結(jié)及相關(guān)計劃》等對考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。3、CE級、DM級考核結(jié)果必須經(jīng)總部客服經(jīng)理確認(rèn)。第十四條考核結(jié)果的匯總考核期結(jié)束后的3個工作日內(nèi)，維修中心財務(wù)組對考核結(jié)果及分布進(jìn)行統(tǒng)計分析，填寫《月度考核成績匯總表》，報維修中心經(jīng)理批準(zhǔn)。第十五條考核結(jié)果的反饋考核結(jié)果的反饋不僅能為員工的努力指明方向，而且還可以激發(fā)員工的上進(jìn)心和工作積極性，及時改正工作中之不足。第一考核者應(yīng)在考核期結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，通過單獨面談的形式，將考核結(jié)果反饋給被考核者，提出意見和建議，并做好面談記錄。如被考核者表示不能接受，需在考核期結(jié)束后的7個工作日內(nèi)，向財務(wù)組提出書面理由，由財務(wù)組報調(diào)控合適的方案。最終裁定者為客服中心經(jīng)理。第十六條考核結(jié)果的應(yīng)用月度考核結(jié)果，決定了被考核者當(dāng)月的工資及獎勵，具體見《工資管理管控制度》、《獎勵計算辦法》。第六章考核資料的管理管控第十七條資料管理管控原則《崗位說明書》《月度工作考核書》等所有考核資料均由維修中心和分公司行政部指定人員各執(zhí)一份管理管控存檔，不得私自銷毀、涂改、泄密、遺失，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告，否則將視情節(jié)輕重予以一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第七章考勤考績制度第十八條建立考勤考績登記表，由維修中心財務(wù)填寫，維修中心經(jīng)理審核，每月公布一次。第十九條考勤合適的內(nèi)容：遲到、早退、脫崗、曠工情況；病事假、零星假情況；公假、工傷、婚假、喪假、探親假和產(chǎn)假；加班、臨時調(diào)動、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況。第二十條考績合適的內(nèi)容：服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)提高；服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合；執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；服務(wù)質(zhì)量情況；業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。

第八章考核辦法客服月度考核總表考核所屬期：年月姓名崗位維修工程師第一考核者第二考核者考核相關(guān)項目考核說明分值得分維修數(shù)量依據(jù)有效月維修報表50維修考勤依據(jù)周考核匯總10處理投訴能力依據(jù)周考核匯總5日常表現(xiàn)依據(jù)周考核匯總15二次返修依據(jù)周考核匯總10用戶投訴依據(jù)周考核匯總5換機進(jìn)度依據(jù)周考核匯總5分值計算總分等級第一考核者確認(rèn)（簽名/日期）第二考核者復(fù)查（簽名/日期）財務(wù)組匯總（簽名/日期）考核結(jié)果調(diào)整（簽名/日期）

客服月度考核總表考核所屬期：年月姓名崗位換機工程師第一考核者第二考核者考核相關(guān)項目考核說明分值得分換機數(shù)量依據(jù)當(dāng)月有效工單數(shù)量50衛(wèi)生考勤依據(jù)周考核匯總10處理投訴能力依據(jù)周考核匯總5日常表現(xiàn)依據(jù)周考核匯總15二次返修依據(jù)周考核匯總10用戶投訴依據(jù)周考核匯總5換機進(jìn)度依據(jù)周考核匯總5分值計算總分等級第一考核者確認(rèn)（簽名/日期）第二考核者復(fù)查（簽名/日期）財務(wù)組匯總（簽名/日期）考核結(jié)果調(diào)整（簽名/日期）

任務(wù)績效溝通/考評書考評附屬期：年月姓名職位前臺考評者信息組長得分考評意見相關(guān)項目分值工作行為描述分值自評考評整體情況（30分）出勤情況8工作區(qū)域衛(wèi)生狀況5對部門安排工作時執(zhí)行度（執(zhí)行速度、執(zhí)行質(zhì)量）10與本部門（及其他部門）員工工作的配合度7與特別站鑒別點有關(guān)工作（70分）對國家、公司服務(wù)政策、服務(wù)承諾的熟悉程度8各種維修單據(jù)填寫規(guī)范性15接聽電話、接待用戶語言規(guī)范性14接待用戶態(tài)度的好壞14了解手機性能及操作使用10客戶合理投訴率情況及表揚次數(shù)（被嚴(yán)重投訴可為“—”分、獲得表揚可加分）9分值小計100工作亮點+20顯著業(yè)績或突出貢獻(xiàn)：工作暗點-20任務(wù)績效溝通/考評書考評附屬期：年月姓名崗位倉管員考核月份相關(guān)項目分值考核合適的內(nèi)容分?jǐn)?shù)自我評分中心經(jīng)理評分行政考核（16）1、出勤情況82、遵守公司政策、制度情況8工作考核（62）1、物料（配件、周轉(zhuǎn)機）臺帳情況82、物料申購相關(guān)計劃合理性103、對物流（如返廠機頭、所申購配件）的監(jiān)控力度94、工程師日常領(lǐng)料的規(guī)范性95、周轉(zhuǎn)機返廠的規(guī)范性、及時性106、故障機、周轉(zhuǎn)機出入庫流程規(guī)范性87、物料日常管理管控的合理性、安全性8其他考核（22）1、與其他部門工作的配合度62、對公司決策的執(zhí)行度103、對經(jīng)銷商、用戶的服務(wù)意識強度6合計總分100第一考核者確認(rèn)（簽