綠色直播間運(yùn)營規(guī)范

綠色直播間運(yùn)營規(guī)范前瞻一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了綠色直播間運(yùn)營的基本原則、運(yùn)營主體、營銷管理要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于商品（服務(wù)）營銷的綠色直播間運(yùn)營管理。二、規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T17242投訴處理指南GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求GB/T41247—2023電子商務(wù)直播售貨質(zhì)量管理規(guī)范DB33/T2042電子商務(wù)平臺(tái)交易產(chǎn)品信息發(fā)布基本要求DB33/T2261綠色包裝通用規(guī)范三、術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。1.綠色直播間greene-commercelive-streamingroom：具有推動(dòng)行業(yè)有序競(jìng)爭(zhēng)、助力產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效、推動(dòng)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)、倡導(dǎo)文明健康和綠色環(huán)保生活方式、營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間、弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會(huì)主義先進(jìn)文化等示范引領(lǐng)作用的直播營銷網(wǎng)絡(luò)空間。2.營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)multi-channelnetworks：為網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)提供策劃、運(yùn)營、經(jīng)紀(jì)、培訓(xùn)等的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。注：包括直播營銷經(jīng)紀(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、直播代播和運(yùn)營服務(wù)商、直播基地、村播服務(wù)商、專業(yè)內(nèi)容及制作機(jī)構(gòu)、整合營銷機(jī)構(gòu)等。3.運(yùn)營主體operatorofe-commercelive-streamingroom：有直播間實(shí)際控制力的主要責(zé)任主體。注：實(shí)際控制力指的是對(duì)直播賬號(hào)、直播間運(yùn)營有管理權(quán)。4.主播e-commerceanchor：通過直播方式，向消費(fèi)者介紹商品或服務(wù)、與消費(fèi)者互動(dòng)并引導(dǎo)消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)的營銷人員?；驹瓌t綠色直播間運(yùn)營宜遵循下列原則：1.有序競(jìng)爭(zhēng)：抵制虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量等數(shù)據(jù)流量造假，不進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，營造良好行業(yè)生態(tài)；2.健康環(huán)保：宣傳節(jié)約資源，避免浪費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境的消費(fèi)理念；3.價(jià)值引領(lǐng)：遵守商業(yè)道德，履行社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持正確價(jià)值導(dǎo)向，注重保護(hù)未成年人身心健康，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，弘揚(yáng)優(yōu)秀文化，營造良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，推動(dòng)培育積極向上的直播營銷文化。運(yùn)營主體一、一般要求1.應(yīng)依法辦理市場(chǎng)主體登記并取得相關(guān)經(jīng)營許可。注：依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法律法規(guī)不需要登記許可的除外。2.應(yīng)與商家、平臺(tái)、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、主播等合作主體簽署協(xié)議或依照平臺(tái)規(guī)則，明確各方權(quán)利義務(wù)和責(zé)任承擔(dān)。3.應(yīng)制定指導(dǎo)直播營銷行為、能夠體現(xiàn)“綠色”原則的規(guī)范性制度，并對(duì)團(tuán)隊(duì)工作方式、權(quán)責(zé)分配做出明確界定。4.應(yīng)重視員工權(quán)益保障，依法簽署勞動(dòng)合同或協(xié)議，按照約定履行義務(wù)。二、場(chǎng)地及設(shè)備1.應(yīng)根據(jù)不同的商品類型搭建直播場(chǎng)景、配備相應(yīng)音視頻設(shè)備和電源設(shè)備等，宜選用節(jié)能、環(huán)保的設(shè)施設(shè)備及用品。2.直播場(chǎng)地使用真實(shí)場(chǎng)所的，確保場(chǎng)地安全，不影響他人、不擾亂公共秩序。3.直播場(chǎng)地為虛擬場(chǎng)景的，應(yīng)以顯著方式予以標(biāo)識(shí)，并配置相應(yīng)的技術(shù)管理人員。三、運(yùn)營要求1.運(yùn)營主體組建的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在營銷活動(dòng)策劃與籌備、選品、直播實(shí)施與營銷執(zhí)行、售后及復(fù)盤的全過程中，遵守誠實(shí)、守信、文明、安全、自律的原則，并滿足下列行為要求：網(wǎng)絡(luò)營銷中主動(dòng)展示銷售商品及服務(wù)的行政許可和相關(guān)資質(zhì)；營銷過程中，保障消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇等合法權(quán)益；健全消費(fèi)者咨詢和投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者咨詢與投訴舉報(bào)；對(duì)商品及服務(wù)的宣傳符合客觀、真實(shí)、理性的原則；介紹所銷售商品及服務(wù)所執(zhí)行的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；提示商品及服務(wù)存在或可能存在的使用風(fēng)險(xiǎn)或負(fù)面作用。2.應(yīng)加強(qiáng)直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)服務(wù)的信息安全管理，防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用、安全處置等應(yīng)符合GB/T35273的要求。3.應(yīng)建立直播宣傳風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)急處置機(jī)制，對(duì)營銷過程進(jìn)行監(jiān)管，做好語音和視頻連線、評(píng)論、彈幕等互動(dòng)內(nèi)容的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，不應(yīng)出現(xiàn)欺騙、誤導(dǎo)用戶的情形。4.應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確展示直播間人數(shù)、用戶評(píng)論以及營銷數(shù)據(jù)。5.應(yīng)建立直播文檔管理機(jī)制，文檔至少保存3年，文檔類型包括但不限于：商品和服務(wù)提供商的身份、地址和聯(lián)系方式等信息；商品和服務(wù)的信息；交易信息；直播音視頻。6.宜建立相關(guān)機(jī)制，提供支持就業(yè)困難人員就業(yè)的便利條件。7.宜建立相關(guān)機(jī)制，提供支持青年通過直播創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的便利條件。四、主播1.一般要求自然人主播應(yīng)符合下列要求：具有完全民事行為能力；配合平臺(tái)提供真實(shí)有效的身份信息進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)，并規(guī)范使用賬號(hào)名稱，公示真實(shí)賬號(hào)信息。主播應(yīng)在平臺(tái)主播信用評(píng)價(jià)體系中獲得相當(dāng)于良好以上等級(jí)。數(shù)字化主播、虛擬主播應(yīng)在直播間顯著標(biāo)識(shí)區(qū)分自然人主播。2.能力與培訓(xùn)主播應(yīng)熟知商品質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、廣告等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章要求。主播應(yīng)具備包括不限于以下業(yè)務(wù)能力：商品及服務(wù)分享講解；粉絲互動(dòng)和氣氛烘托；臨場(chǎng)問題解答和危機(jī)處理。主播應(yīng)提升直播業(yè)務(wù)能力，每年至少參加2次相關(guān)培訓(xùn)，包括職業(yè)價(jià)值觀、合規(guī)營銷、商品選品等相關(guān)培訓(xùn)。主播宜取得人社部頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)營銷師或相關(guān)學(xué)歷學(xué)位資質(zhì)證書，對(duì)于需要較高專業(yè)水平（如醫(yī)療衛(wèi)生、財(cái)經(jīng)金融、法律、教育）的直播內(nèi)容，主播應(yīng)取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資質(zhì)或具有同等水平。3.行為要求應(yīng)維護(hù)國家統(tǒng)一和民族團(tuán)結(jié)，維護(hù)國家利益、公共利益和他人合法權(quán)益，無犯罪記錄，無違法違紀(jì)行為。應(yīng)堅(jiān)持正確導(dǎo)向，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，擯棄低俗、庸俗、媚俗等低級(jí)趣味，反對(duì)拜金主義、食品浪費(fèi)等不良現(xiàn)象，營造良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。應(yīng)結(jié)合地方資源，開展紅色文化傳播、公益直播、助農(nóng)扶貧直播。應(yīng)保持良好的網(wǎng)絡(luò)禮儀和聲屏形象，服飾、妝容、語言、行為、肢體動(dòng)作符合大眾審美情趣和欣賞習(xí)慣。應(yīng)注重相關(guān)專業(yè)知識(shí)積累，了解直播商品，客觀真實(shí)介紹商品及其特性。應(yīng)引導(dǎo)用戶文明互動(dòng)、理性表達(dá)，配合平臺(tái)對(duì)直播間的評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范。應(yīng)注意提示理性消費(fèi)，適度觀看、適度消費(fèi)。應(yīng)尊重公民和法人的名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)，尊重個(gè)人隱私權(quán)、肖像權(quán)，尊重和保護(hù)未成年人、老年人、殘疾人的合法權(quán)益。應(yīng)如實(shí)申報(bào)收入，依法履行納稅義務(wù)。

營銷管理要求一、品控管理1.應(yīng)具備供應(yīng)方的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可等主體資質(zhì)文件。應(yīng)具備相應(yīng)商品的合格證明材料和有關(guān)宣傳的證明材料等。應(yīng)具有能滿足直播預(yù)期銷售量的發(fā)貨能力和售后服務(wù)能力。應(yīng)具備相應(yīng)的品控管理體系，包括但不限于：確保直播售貨商品的質(zhì)量、使用安全和使用性能等符合明示要求，符合宣稱采用標(biāo)準(zhǔn)等，符合保障人身與財(cái)產(chǎn)安全的要求；確保直播售貨全流程關(guān)鍵信息數(shù)據(jù)的連續(xù)性；有可評(píng)價(jià)的指標(biāo)來支持商品質(zhì)量管控措施；對(duì)商品質(zhì)量管控措施的持續(xù)適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)；落實(shí)核查商品銷售資質(zhì)、檢測(cè)報(bào)告、商標(biāo)注冊(cè)證明等信息并做好臺(tái)賬；不通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售法律法規(guī)規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的商品或服務(wù)；對(duì)商品的宣傳與展示應(yīng)符合GB/T35411、DB33/T2042的規(guī)定。2.宜選擇具備良好商譽(yù)的商品，包括但不限于中華老字號(hào)品牌、農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域公用品牌、“品字標(biāo)浙江制造”品牌、“品字標(biāo)浙江農(nóng)產(chǎn)”品牌等產(chǎn)品，地理標(biāo)志產(chǎn)品，有機(jī)產(chǎn)品，綠色食品等。3.商品質(zhì)量管理應(yīng)符合GB/T41247的要求。4.商品包裝應(yīng)綠色環(huán)保，符合DB33/T2261的要求。二、商品宣傳1.直播信息展示應(yīng)清晰明了、真實(shí)可靠，符合GB/T41247—2023中8.1的要求。2.直播開展促銷活動(dòng)的，應(yīng)介紹或標(biāo)示促銷范圍、促銷規(guī)則、促銷期限、活動(dòng)限制條件等促銷信息。3.應(yīng)核驗(yàn)商品信息，包括商品包裝、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價(jià)格、有效期限、服務(wù)承諾、商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)報(bào)告、各類標(biāo)志及其他有效證明等。4.宣傳內(nèi)容應(yīng)符合下列要求：維護(hù)國家的安全、榮譽(yù)和利益；維護(hù)國家統(tǒng)一和全國各民族團(tuán)結(jié)，保障社會(huì)公共利益；傳播中華民族傳統(tǒng)美德，維護(hù)公序良俗；傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、社會(huì)主義先進(jìn)文化、地方特色民俗文化等；倡導(dǎo)勤儉節(jié)約，綠色低碳消費(fèi)，推動(dòng)形成文明健康的生活方式和消費(fèi)模式。5.應(yīng)建立商品知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系，保護(hù)專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)。6.應(yīng)根據(jù)商品或服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，通過網(wǎng)絡(luò)頁面，以文字、圖像等方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。價(jià)格標(biāo)示應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)。三、售后服務(wù)1.應(yīng)注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，除符合GB/T41247—2023第9章的要求外，還應(yīng)：配備售后服務(wù)人員在線處理售后咨詢、售后技術(shù)服務(wù)、退換貨、物流等售后服務(wù)問題，對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，做出真實(shí)、明確的答復(fù)；以顯著方式展示售后服務(wù)以及爭(zhēng)議和投訴處理等信息，或顯示信息的鏈接標(biāo)識(shí)，并提供不少于1種售后服務(wù)渠道；所售商品或者提供的服務(wù)，履行交易承諾和7天無理由退貨等消費(fèi)者保障義務(wù)。評(píng)價(jià)與改進(jìn)一、滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)建立滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，按照GB/T19038、GB/T19039規(guī)定的方法開展評(píng)價(jià)。二、自我評(píng)價(jià)應(yīng)建立自我評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期的自我評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。三、