綠色直播間運營規(guī)范

綠色直播間運營規(guī)范前瞻一、范圍本標準規(guī)定了綠色直播間運營的基本原則、運營主體、營銷管理要求、評價與改進等內(nèi)容。本標準適用于商品（服務(wù)）營銷的綠色直播間運營管理。二、規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標準必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本標準；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。GB/T17242投訴處理指南GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求GB/T41247—2023電子商務(wù)直播售貨質(zhì)量管理規(guī)范DB33/T2042電子商務(wù)平臺交易產(chǎn)品信息發(fā)布基本要求DB33/T2261綠色包裝通用規(guī)范三、術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。1.綠色直播間greene-commercelive-streamingroom：具有推動行業(yè)有序競爭、助力產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效、推動消費擴容升級、倡導文明健康和綠色環(huán)保生活方式、營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間、弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會主義先進文化等示范引領(lǐng)作用的直播營銷網(wǎng)絡(luò)空間。2.營銷服務(wù)機構(gòu)multi-channelnetworks：為網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動提供策劃、運營、經(jīng)紀、培訓等的服務(wù)性機構(gòu)。注：包括直播營銷經(jīng)紀服務(wù)機構(gòu)、直播代播和運營服務(wù)商、直播基地、村播服務(wù)商、專業(yè)內(nèi)容及制作機構(gòu)、整合營銷機構(gòu)等。3.運營主體operatorofe-commercelive-streamingroom：有直播間實際控制力的主要責任主體。注：實際控制力指的是對直播賬號、直播間運營有管理權(quán)。4.主播e-commerceanchor：通過直播方式，向消費者介紹商品或服務(wù)、與消費者互動并引導消費者購買產(chǎn)品或服務(wù)的營銷人員?；驹瓌t綠色直播間運營宜遵循下列原則：1.有序競爭：抵制虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)據(jù)流量造假，不進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，營造良好行業(yè)生態(tài)；2.健康環(huán)保：宣傳節(jié)約資源，避免浪費，保護生態(tài)環(huán)境的消費理念；3.價值引領(lǐng)：遵守商業(yè)道德，履行社會責任，堅持正確價值導向，注重保護未成年人身心健康，弘揚社會主義核心價值觀，弘揚優(yōu)秀文化，營造良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，推動培育積極向上的直播營銷文化。運營主體一、一般要求1.應(yīng)依法辦理市場主體登記并取得相關(guān)經(jīng)營許可。注：依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法律法規(guī)不需要登記許可的除外。2.應(yīng)與商家、平臺、營銷服務(wù)機構(gòu)、主播等合作主體簽署協(xié)議或依照平臺規(guī)則，明確各方權(quán)利義務(wù)和責任承擔。3.應(yīng)制定指導直播營銷行為、能夠體現(xiàn)“綠色”原則的規(guī)范性制度，并對團隊工作方式、權(quán)責分配做出明確界定。4.應(yīng)重視員工權(quán)益保障，依法簽署勞動合同或協(xié)議，按照約定履行義務(wù)。二、場地及設(shè)備1.應(yīng)根據(jù)不同的商品類型搭建直播場景、配備相應(yīng)音視頻設(shè)備和電源設(shè)備等，宜選用節(jié)能、環(huán)保的設(shè)施設(shè)備及用品。2.直播場地使用真實場所的，確保場地安全，不影響他人、不擾亂公共秩序。3.直播場地為虛擬場景的，應(yīng)以顯著方式予以標識，并配置相應(yīng)的技術(shù)管理人員。三、運營要求1.運營主體組建的運營團隊應(yīng)在營銷活動策劃與籌備、選品、直播實施與營銷執(zhí)行、售后及復(fù)盤的全過程中，遵守誠實、守信、文明、安全、自律的原則，并滿足下列行為要求：網(wǎng)絡(luò)營銷中主動展示銷售商品及服務(wù)的行政許可和相關(guān)資質(zhì)；營銷過程中，保障消費者知情權(quán)、自主選擇等合法權(quán)益；健全消費者咨詢和投訴舉報渠道，及時處理消費者咨詢與投訴舉報；對商品及服務(wù)的宣傳符合客觀、真實、理性的原則；介紹所銷售商品及服務(wù)所執(zhí)行的相關(guān)標準；提示商品及服務(wù)存在或可能存在的使用風險或負面作用。2.應(yīng)加強直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)服務(wù)的信息安全管理，防范信息安全風險。消費者個人信息的收集、存儲、使用、安全處置等應(yīng)符合GB/T35273的要求。3.應(yīng)建立直播宣傳風險識別和應(yīng)急處置機制，對營銷過程進行監(jiān)管，做好語音和視頻連線、評論、彈幕等互動內(nèi)容的實時監(jiān)測，不應(yīng)出現(xiàn)欺騙、誤導用戶的情形。4.應(yīng)真實、準確展示直播間人數(shù)、用戶評論以及營銷數(shù)據(jù)。5.應(yīng)建立直播文檔管理機制，文檔至少保存3年，文檔類型包括但不限于：商品和服務(wù)提供商的身份、地址和聯(lián)系方式等信息；商品和服務(wù)的信息；交易信息；直播音視頻。6.宜建立相關(guān)機制，提供支持就業(yè)困難人員就業(yè)的便利條件。7.宜建立相關(guān)機制，提供支持青年通過直播創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的便利條件。四、主播1.一般要求自然人主播應(yīng)符合下列要求：具有完全民事行為能力；配合平臺提供真實有效的身份信息進行實名注冊，并規(guī)范使用賬號名稱，公示真實賬號信息。主播應(yīng)在平臺主播信用評價體系中獲得相當于良好以上等級。數(shù)字化主播、虛擬主播應(yīng)在直播間顯著標識區(qū)分自然人主播。2.能力與培訓主播應(yīng)熟知商品質(zhì)量、消費者權(quán)益保護、反不正當競爭、廣告等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章要求。主播應(yīng)具備包括不限于以下業(yè)務(wù)能力：商品及服務(wù)分享講解；粉絲互動和氣氛烘托；臨場問題解答和危機處理。主播應(yīng)提升直播業(yè)務(wù)能力，每年至少參加2次相關(guān)培訓，包括職業(yè)價值觀、合規(guī)營銷、商品選品等相關(guān)培訓。主播宜取得人社部頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)營銷師或相關(guān)學歷學位資質(zhì)證書，對于需要較高專業(yè)水平（如醫(yī)療衛(wèi)生、財經(jīng)金融、法律、教育）的直播內(nèi)容，主播應(yīng)取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資質(zhì)或具有同等水平。3.行為要求應(yīng)維護國家統(tǒng)一和民族團結(jié)，維護國家利益、公共利益和他人合法權(quán)益，無犯罪記錄，無違法違紀行為。應(yīng)堅持正確導向，弘揚社會主義核心價值觀，擯棄低俗、庸俗、媚俗等低級趣味，反對拜金主義、食品浪費等不良現(xiàn)象，營造良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。應(yīng)結(jié)合地方資源，開展紅色文化傳播、公益直播、助農(nóng)扶貧直播。應(yīng)保持良好的網(wǎng)絡(luò)禮儀和聲屏形象，服飾、妝容、語言、行為、肢體動作符合大眾審美情趣和欣賞習慣。應(yīng)注重相關(guān)專業(yè)知識積累，了解直播商品，客觀真實介紹商品及其特性。應(yīng)引導用戶文明互動、理性表達，配合平臺對直播間的評論內(nèi)容進行引導和規(guī)范。應(yīng)注意提示理性消費，適度觀看、適度消費。應(yīng)尊重公民和法人的名譽權(quán)、榮譽權(quán)，尊重個人隱私權(quán)、肖像權(quán)，尊重和保護未成年人、老年人、殘疾人的合法權(quán)益。應(yīng)如實申報收入，依法履行納稅義務(wù)。

營銷管理要求一、品控管理1.應(yīng)具備供應(yīng)方的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可等主體資質(zhì)文件。應(yīng)具備相應(yīng)商品的合格證明材料和有關(guān)宣傳的證明材料等。應(yīng)具有能滿足直播預(yù)期銷售量的發(fā)貨能力和售后服務(wù)能力。應(yīng)具備相應(yīng)的品控管理體系，包括但不限于：確保直播售貨商品的質(zhì)量、使用安全和使用性能等符合明示要求，符合宣稱采用標準等，符合保障人身與財產(chǎn)安全的要求；確保直播售貨全流程關(guān)鍵信息數(shù)據(jù)的連續(xù)性；有可評價的指標來支持商品質(zhì)量管控措施；對商品質(zhì)量管控措施的持續(xù)適應(yīng)性進行評價和改進；落實核查商品銷售資質(zhì)、檢測報告、商標注冊證明等信息并做好臺賬；不通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售法律法規(guī)規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的商品或服務(wù)；對商品的宣傳與展示應(yīng)符合GB/T35411、DB33/T2042的規(guī)定。2.宜選擇具備良好商譽的商品，包括但不限于中華老字號品牌、農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域公用品牌、“品字標浙江制造”品牌、“品字標浙江農(nóng)產(chǎn)”品牌等產(chǎn)品，地理標志產(chǎn)品，有機產(chǎn)品，綠色食品等。3.商品質(zhì)量管理應(yīng)符合GB/T41247的要求。4.商品包裝應(yīng)綠色環(huán)保，符合DB33/T2261的要求。二、商品宣傳1.直播信息展示應(yīng)清晰明了、真實可靠，符合GB/T41247—2023中8.1的要求。2.直播開展促銷活動的，應(yīng)介紹或標示促銷范圍、促銷規(guī)則、促銷期限、活動限制條件等促銷信息。3.應(yīng)核驗商品信息，包括商品包裝、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價格、有效期限、服務(wù)承諾、商品執(zhí)行標準及檢測報告、各類標志及其他有效證明等。4.宣傳內(nèi)容應(yīng)符合下列要求：維護國家的安全、榮譽和利益；維護國家統(tǒng)一和全國各民族團結(jié)，保障社會公共利益；傳播中華民族傳統(tǒng)美德，維護公序良俗；傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、社會主義先進文化、地方特色民俗文化等；倡導勤儉節(jié)約，綠色低碳消費，推動形成文明健康的生活方式和消費模式。5.應(yīng)建立商品知識產(chǎn)權(quán)保護體系，保護專利權(quán)、商標權(quán)、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)。6.應(yīng)根據(jù)商品或服務(wù)產(chǎn)品的特點，通過網(wǎng)絡(luò)頁面，以文字、圖像等方式進行明碼標價。價格標示應(yīng)真實準確、無誤導。三、售后服務(wù)1.應(yīng)注重消費者權(quán)益保護，除符合GB/T41247—2023第9章的要求外，還應(yīng)：配備售后服務(wù)人員在線處理售后咨詢、售后技術(shù)服務(wù)、退換貨、物流等售后服務(wù)問題，對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，做出真實、明確的答復(fù)；以顯著方式展示售后服務(wù)以及爭議和投訴處理等信息，或顯示信息的鏈接標識，并提供不少于1種售后服務(wù)渠道；所售商品或者提供的服務(wù)，履行交易承諾和7天無理由退貨等消費者保障義務(wù)。評價與改進一、滿意度評價應(yīng)建立滿意度評價機制，按照GB/T19038、GB/T19039規(guī)定的方法開展評價。二、自我評價應(yīng)建立自我評價機制，對自身服務(wù)質(zhì)量進行定期或不定期的自我評價，并對評價結(jié)果進行統(tǒng)計。三、