JT-T-1313-2020城市配送服務(wù)規(guī)范

ⅠJT/T1313—2020前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4一般要求 6裝卸作業(yè) 7配送運(yùn)輸 9服務(wù)質(zhì)量保障 ⅢJT/T1313—2020本標(biāo)準(zhǔn)由交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)道路運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC521)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：交通運(yùn)輸部規(guī)劃研究院、交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院、成都市口岸與物流1JT/T1313—2020城市配送服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供城市配送服務(wù)的企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部配送業(yè)務(wù)可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改GB/T2934聯(lián)運(yùn)通用平托盤主要尺寸及公差GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T28577冷鏈物流分類與基本要求GB/T28842藥品冷鏈物流運(yùn)作規(guī)范GB/T28843食品冷鏈物流追溯管理要求GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求GB/T37706車用起重尾板安裝與使用技術(shù)要求JT/T794道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求JT/T1234道路冷鏈運(yùn)輸服務(wù)規(guī)則SB/T11153托盤共用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范YZ/T0136快遞專用電動(dòng)三輪車技術(shù)要求3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T18354確定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.23.33.4考核期內(nèi)，完成的客戶滿意票數(shù)與調(diào)查總票數(shù)中回復(fù)票數(shù)的百分比。2JT/T1313—20204一般要求4.1應(yīng)具有從事城市配送業(yè)務(wù)的相關(guān)營(yíng)業(yè)資質(zhì)，從事冷鏈配送業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)符合GB/T28577、GB/T4.3應(yīng)配備與配送服務(wù)所需的人員，應(yīng)建立人員管理和培訓(xùn)制度，明確各崗位人員素質(zhì)、知識(shí)儲(chǔ)備和能力條件、專項(xiàng)培訓(xùn)、培訓(xùn)考核等要求，特殊崗位人員具有相應(yīng)資質(zhì)，與食品等貨物直接接觸的人員應(yīng)每年進(jìn)行健康體檢并取得健康證明，駕駛員、裝卸員、管理人員等崗位人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，且培訓(xùn)考核合格。4.4應(yīng)具備與配送服務(wù)相適應(yīng)的作業(yè)場(chǎng)所、裝卸設(shè)備以及運(yùn)輸車輛。4.5應(yīng)開展托盤循環(huán)共用和包裝回收共用，標(biāo)準(zhǔn)托盤共用系統(tǒng)應(yīng)按照SB/T11153的相關(guān)要求。4.6應(yīng)簽署物流服務(wù)合同，明確各方在完成配送過(guò)程中的權(quán)利和義務(wù)，并應(yīng)符合GB/T30333對(duì)物流服務(wù)合同的相關(guān)規(guī)定。5單證管理5.3貨物交接時(shí)，交接雙方應(yīng)在單證上簽字確認(rèn)；發(fā)生貨損、貨差時(shí)，相關(guān)方應(yīng)在單證上簽字確認(rèn)，應(yīng)明確各方責(zé)任。6裝卸作業(yè)6.2裝載與搬運(yùn)作業(yè)時(shí)應(yīng)不損壞物品和物品外包裝；應(yīng)按照貨物包裝件上的標(biāo)志要求進(jìn)行操作；混裝貨物不應(yīng)相互影響品質(zhì)。6.4在市區(qū)公共場(chǎng)所進(jìn)行裝卸搬運(yùn)作業(yè)時(shí)，配送車輛應(yīng)?？吭谑﹦澋耐＼嚥次弧?配送運(yùn)輸7.1配送車輛應(yīng)符合GB/T29912的規(guī)定，采用封閉廂式貨車等運(yùn)輸工具，實(shí)行無(wú)裸露配送運(yùn)輸。優(yōu)先選用新能源和清潔能源車輛。配送車輛應(yīng)張貼、噴涂專用標(biāo)識(shí)。7.2配送車輛應(yīng)選配符合GB/T37706要求的車用起重尾板或其他便于貨物裝卸的附加裝置；應(yīng)有符合JT/T794規(guī)定的定位系統(tǒng)終端。7.3從事冷藏保鮮運(yùn)輸?shù)某鞘信渌蛯Ｓ密囕v應(yīng)符合JT/T1234的規(guī)定；從事配送的電動(dòng)三輪車應(yīng)符合應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)車，按計(jì)劃路線行駛，按配送路線上配送點(diǎn)的先后次序依次送貨。3JT/T1313—20207.5運(yùn)輸中應(yīng)保持平穩(wěn)行駛，減少起伏和震動(dòng)；運(yùn)輸途中不應(yīng)進(jìn)行不必要的停頓和其他無(wú)關(guān)的運(yùn)輸作業(yè)；應(yīng)與調(diào)度中心保持聯(lián)系，隨時(shí)接受調(diào)度中心發(fā)出的指令并做出駕駛行為、配送路徑等方面的調(diào)整。7.6運(yùn)輸途中出現(xiàn)物品散落、損壞、捆綁不牢等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施，對(duì)物品加以整理和拴固；當(dāng)遇到交通事故、路況或機(jī)械故障等原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)，并與客戶進(jìn)行有效溝通。如車輛不能及時(shí)修復(fù)，或需要長(zhǎng)時(shí)間停留時(shí)，應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取措施轉(zhuǎn)運(yùn)或就近處理，同時(shí)登記備案。7.7車輛?？孔鳂I(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì)車輛采取三角木等鎖固措施，應(yīng)不影響周圍其他車輛和行人通行。8信息服務(wù)8.2配送信息管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)貨物跟蹤、實(shí)時(shí)監(jiān)控、路徑優(yōu)化、動(dòng)態(tài)導(dǎo)航、異常報(bào)警等功能，應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)訂單狀態(tài)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)、異常報(bào)警處理等信息的在線查詢。8.3管理人員應(yīng)通過(guò)衛(wèi)星定位技術(shù)和地理信息系統(tǒng)等加強(qiáng)對(duì)配送車輛和配送人員送貨在途實(shí)時(shí)監(jiān)控管理工作，及時(shí)向客戶反饋配送工作狀況。8.4車輛駕駛員及配送企業(yè)應(yīng)做好貨物從搬運(yùn)裝卸、驗(yàn)單封箱、中途運(yùn)輸?shù)浇回涷?yàn)收的全程監(jiān)控。8.5配送信息管理系統(tǒng)中涉及的配送服務(wù)管理數(shù)據(jù)，應(yīng)儲(chǔ)存并按日進(jìn)行備份；應(yīng)有防止客戶信息的泄露及不正當(dāng)使用的措施。8.6從事冷鏈物流配送業(yè)務(wù)的，應(yīng)建立完善的冷鏈配送信息管理系統(tǒng)。8.7配送信息管理系統(tǒng)宜預(yù)留傳輸接口，實(shí)現(xiàn)城市配送各相關(guān)方之間的數(shù)據(jù)共用、資源共享和信息開放。9服務(wù)質(zhì)量保障9.2.1宜以GB/T19012為指南，構(gòu)建客戶投訴處理管理體系，明確標(biāo)準(zhǔn)的投訴處理程序和響應(yīng)時(shí)間。9.2.2投訴應(yīng)在合同約定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理，投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋客戶；無(wú)法在合同約定的時(shí)限內(nèi)處理的，應(yīng)及時(shí)同客戶進(jìn)行溝通，并明確延期答復(fù)時(shí)間。所有投訴應(yīng)有記錄和提供投訴處理的進(jìn)度查詢，并采取預(yù)防措施防止此類事件再次發(fā)生。9.2.3發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急措施，主動(dòng)和客戶溝通并按合同約定進(jìn)行處理；對(duì)意外事件的處理應(yīng)進(jìn)行記錄和分析，并提出改進(jìn)和預(yù)防方案。9.3.1應(yīng)具有火災(zāi)、盜竊、惡劣天氣以及交通事故等