護患溝通技巧

護患溝通技巧

主講：呂娜娜——達州職院附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀培訓護患溝通技巧20護患溝通技巧20護患溝通技巧20

戴頭盔、佩警棍，醫(yī)生武裝上班

2006年12月底，位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事，醫(yī)院的醫(yī)生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。

醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通技巧202009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開。患者大約離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當班醫(yī)務(wù)人員進行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通技巧202012年11月13日，安徽醫(yī)科大學第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結(jié)石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要殺醫(yī)生，醫(yī)生逃入其他病房，于是他就將刀揮向了在護士站工作的兩名護士，此后又將前來制止的其他三人砍傷。

醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通技巧20上述舉例只是冰山一角，近年來全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件。

現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、不充分是重要因素。

在當前的社會風氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？

--------學會防范!

--------學會溝通!

--------保護醫(yī)院!

--------保護自己!醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通技巧20

主要內(nèi)容護患溝通的重要性

護患溝通的技巧促進有效溝通的原則護患溝通的概述

護患溝通的典型案例護患溝通技巧20

美國著名的成功學大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過：

“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85％要依靠他的人際關(guān)系和溝通能力?！币弧⒆o患溝通的重要性護患溝通技巧20護患溝通目的與患者溝通前首先要明確此次溝通的目的，明確溝通的性質(zhì)，圍繞目的進行準備，開展溝通，節(jié)省時間提高工作效率護患溝通技巧2080％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致30％的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通（不會溝通）83％的護士對溝通方式基本不了解（不懂溝通）33％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬（不愿或不敢溝通）護患溝通存在問題護患溝通技巧2077％的患者希望每天與護士交流一次86%的患者選擇護患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)患者對溝通的需求護患溝通技巧20護患溝通是治療的需要護士進行治療的過程中，要把自己的看法和要求輸送給病人，讓其接受，并照此去做。由于人們所處的社會環(huán)境、文化背景、教育程度以及年齡、種族、性別等不同，更易發(fā)生交流障礙。因此，護士必須克服多種因素對語言理解和使用的影響，通過提高溝通技巧來取得病人和家屬的配合，達到治療的目的。護患溝通技巧20護患溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)。多數(shù)醫(yī)療糾紛是由于護（醫(yī)）患交流障礙導(dǎo)致病人或家屬對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員不滿所引起的?；颊呒捌浼覍倥袛噌t(yī)院的診斷和治療的優(yōu)劣、手術(shù)操作的熟練程度，往往通過醫(yī)護人員是否耐心，是否有同情心。這些多是通過醫(yī)護人員專業(yè)行為以外的言行表現(xiàn)出來的，有些病雖然沒有治好，但是病人仍然表示滿意。護患溝通技巧20二、護患溝通的概述溝通定義：是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或感情的過程。護患溝通技巧20溝通的過程溝通的6個基本要素：要溝通的事物信息發(fā)出者，也稱為信息源信息途徑信息接受者反饋護患溝通技巧20舉例新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功能（事物）。護士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選擇患者能聽懂的普通話或方言，將“明晨空腹抽血”（信息）這一溝通性事物用語言的方式表達出信息，用說的形式（途徑）傳達給患者（信息接受者），如“明早6：00-6：30，早上班護士會到您的床旁抽血，請您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢查結(jié)果！”護士通過患者收到信息后發(fā)出的反饋信息即可判斷溝通效果（反饋）。護患溝通技巧20溝通技巧的臨床應(yīng)用

--語言語言—護患溝通的重要工具語言美的標準：符合美學、倫理學、語言學、語言表達技巧等。切忌傷害性語言，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！弊o患溝通技巧20切忌傷害性語言傷害性語言歸納如下：

指責：責怪患者或家屬，如“怎么病得這么厲害才來醫(yī)院看病”，“有無搞錯，下班才來”

壓制：患者有意見或要求不能提，如“你有意見，就出院。”“你有意見，到院長那里提也沒有用”。

威脅：用威力迫使患者服從，如對治療不做解釋工作，只預(yù)示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責任”。護患溝通技巧20傷害性語言歸納如下：挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人，如對喝酒的肝炎病人說：“你還可以多喝點，肝炎會好快些”。諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你幾十歲了，有什么不好意的?！鼻屑蓚π哉Z言護患溝通技巧20為什么要護患溝通？患者的呼喚（需求）對健康知識的關(guān)注增加。自主醫(yī)療意識增強，由被動的、幫助性為主的護患關(guān)系逐步向指導(dǎo)、合作性的新型護患關(guān)系轉(zhuǎn)換。護患溝通是護理活動的基礎(chǔ)

對病人而言體現(xiàn)了被尊重；對護士而言體現(xiàn)“以人為本”的護理理念。建立和諧護患關(guān)系護患溝通技巧20LOGO護理工作中的溝通關(guān)系目的：通過溝通與患者及家屬建立良好的治療性關(guān)系，過渡到進行評估性溝通，去發(fā)現(xiàn)護理問題，最后通過治療性溝通來解決護理問題。要求：情感性規(guī)范性治療性審慎性護患之間護患溝通技巧20真誠合作、互相配合關(guān)心體貼、互相理解相互交流、提供信息互相監(jiān)督、建立友誼護護、護醫(yī)之間護理工作中的溝通關(guān)系護患溝通技巧20坦誠相待，主動溝通心懷仰慕，把握尺度注意場合，選擇時機尊重權(quán)威，委婉交談注意禮儀，不卑不亢與領(lǐng)導(dǎo)之間護理工作中的溝通關(guān)系護患溝通技巧20與醫(yī)技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合見面三分親，得理也讓人！護理工作中的溝通關(guān)系與其他人之間護患溝通技巧201、把握溝通的時機2、提供有助于溝通的環(huán)境3、修煉語言功夫，實現(xiàn)有效溝通4、巧用語言溝通技巧為溝通增彩5、因人而異，采取不同的溝通方式6、高效溝通的“6C”原則三、促進有效溝通的原則護患溝通技巧201.把握溝通的時機（1）入院介紹——建立良好的護患關(guān)系的開始（2）晨間護理——讓護患關(guān)系每天有個新開始（3）護理操作時——收集護理信息的良機（4）探視時間——尋找家屬的心理支持（5）出院指導(dǎo)——塑造一個良好的結(jié)局（6）電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的朋友聯(lián)系護患溝通技巧202.提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的地點和場合（2）適當?shù)墓饩€（3）適宜的溫、濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）隱私的環(huán)境（6）適當?shù)目臻g距離護患溝通技巧20

希臘著名的醫(yī)生希波克拉底說：醫(yī)護人員有“三大法寶”：語言、藥物、手術(shù)刀。

其中語言是最重要的法寶，醫(yī)護人員一句鼓勵的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色。3.修煉語言功夫,實現(xiàn)有效溝通護患溝通技巧204.巧用語言溝通技巧為溝通增彩

①選擇適當?shù)脑~語

②選擇適當?shù)恼Z速

③選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)

④適時使用幽默⑤保證語言的清晰和簡潔⑥時間的選擇和話題的相關(guān)性護患溝通技巧205.因人而異，采取不同溝通方式與有知識、病程較長的慢性病患者交流，我們知道百病成良醫(yī)，他們知道的有時甚至比我們還多，多用討論或交換意見的方式，少用說教的語言。與對醫(yī)院有意見，治療效果不好的病人，我們就要注意自我保護，說話要注意，不要讓病人抓住把柄，不要輕易做解釋或做論斷，更要避免生硬或武斷的語氣。護患溝通技巧20與年輕人溝通時

就要輕松一些，尤其是一些性格開朗活潑的年輕人我們還可以使用一些幽默的語言來增進護患關(guān)系。與老年人溝通時

應(yīng)表現(xiàn)出一種關(guān)切和尊重，使用一些體貼的語言。與病情較重患者溝通時

應(yīng)使用安撫性的語言，還要注意使用保護性語言。5.因人而異，采取不同溝通方式護患溝通技巧206.高效溝通的“6C”原則清晰（Clarity）簡明（Concise）準確（Correct）完整（Complete）有建設(shè)性（Constructive

）禮貌（Courtesy）護患溝通技巧20四、護患溝通技巧語言溝通

非語言溝通交談傾聽安慰鼓勵沉默副語言性溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀容儀表護患溝通技巧20

交談

了解患者的需要護士需要熟悉患者病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。護士與患者交談中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。護患溝通技巧20情緒穩(wěn)定正確的時間注意力集中安靜

交談護患溝通技巧20即“全神貫注地聽”，是指護士對患者發(fā)出的各種各樣的信息進行整體接收、感知和理解的過程。有時聽病人訴說，比護士說什么都重要，尤其是對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，鼓勵他們說出心中的感受，緩解其心理的壓力。

傾聽護患溝通技巧20應(yīng)該避免出現(xiàn)的：打斷講話者（不耐煩）；不保持目光接觸（眼睛迷離）；心煩意亂（坐立不安），不注意講話者；對講話者不感興趣（不關(guān)心）；很少給講話者反饋或根本沒有（語言或非語言）反饋；

傾聽護患溝通技巧20含義

安慰就是安頓撫慰，是指患者在需要安撫時，護士通過巧妙地勸慰使對方心情安適、寬解，精神上的不滿足得到補償。目的

一是：滿足人們心理慰藉的需要二是：增加人們的自信心

安慰護患溝通技巧20安慰類型

現(xiàn)身安慰

我們在安慰重病患者時，如果安慰者自己或其親朋好友得過此病但現(xiàn)在痊愈了，那么這些例證，將是最有說服力和最有效地一種安慰。尋找參照

“從眾”是中國人的傳統(tǒng)心理。尋找比當事人更不幸的參照，可以讓當事人心里平衡。分散注意力

有人遇到挫折時，會采用壓抑的方式，這時最好的辦法就是設(shè)法分散當事人的注意力，將他關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到有益于調(diào)整心態(tài)、擺脫苦惱的事物中去。如看望病人時，老是談“病”字，病人只會平添苦惱。應(yīng)分散病人注意力，談一些對方感興趣的話題，如對方是教授，你和他聊學生；對方是農(nóng)民，你和他談收成。

安慰護患溝通技巧20——一個“蘋果”的魅力

鼓勵護患溝通技巧20

學會給患者一個“蘋果”

一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍。疫€有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

鼓勵護患溝通技巧20

沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護士與病人談話時可運用沉默的手段交流信息，運用得當可起到很有價值作用。如病人焦慮時，護士可以告訴病人：“你不想說可以不說，我陪你一會”，這樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中感到護士正在替他分擔憂愁，感到護士與他的情感正在相互交融。在必要的時候還可以保持沉默，以吸引對方的注意力。

沉默護患溝通技巧20使用沉默的要求護士應(yīng)學會使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛在適當?shù)臅r候，護士需要打破沉默

沉默護患溝通技巧20

非語言溝通技巧交往中一個信息表達的總效果=7%的語言+38%的聲音+55%的體態(tài)語言非語言行為包括了豐富的信息，反映了護士是否對病人尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護患關(guān)系中起著極其重要的作用。護理活動中護士的表情、姿勢和動作，作為護士的一種無聲的形體語言，通過傳遞一定的信息，成為在護理活動中的重要溝通方式之一。護患溝通技巧20

＊副語言溝通是我們說話時所用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。＊同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“你干嘛”，使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的語氣，就象是在訓斥或質(zhì)問病人是否干壞事。＊護士應(yīng)學習并掌握正確使用副語言的方法，增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。

副語言護患溝通技巧20

表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如：微笑、眼神等。

面部表情護患溝通技巧20最好的表情是“微笑”，“微笑是最美好的語言”，讓你的眼睛笑起來！

面部表情護患溝通技巧20目光接觸是非語言溝通的主要信息通道。人們常說“眼睛是心靈的窗戶”，它既可以表達和傳遞情感，也可以顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。通過目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。目光接觸目光接觸護患溝通技巧20體態(tài)語言指以揮手、點頭、搖頭、豎大拇指等外表姿態(tài)進行溝通的方式。體態(tài)語言是一種無聲的語言，也是很重要方面，反映個人的修養(yǎng)與品質(zhì)。護士在工作中的一舉手一投足直接影響我們給病人的印象。如誠懇友善地向病人點頭，于是激動、溫暖和安全感就會油然而生。體態(tài)語言護患溝通技巧20身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”，它是護患溝通的一種積極有效的方式，既能增進人們的相互關(guān)系，也可以增進護患的情感交流。護士在使用撫摸時應(yīng)特別注意患者的風俗和文化背景，應(yīng)用恰當，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。

皮膚接觸護患溝通技巧20親密距離：

0.5m以內(nèi)，可進行保護、安慰和愛撫等活動；個人距離：

0.5-1.2m，人們用此距離與親朋密友交談；社交距離：

1.2-3.5m，社會活動時常用的距離；公共距離：

3.5-7.0m，上課、演講等運用的距離。

空間距離護患溝通技巧20護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格、化妝得體，都能使病人產(chǎn)生美感和安全感，喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感，愿意與你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。護士用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。

儀容儀表護患溝通技巧20

常見護患溝通

不良案例五、護患溝通典型案例護患溝通技巧201·信息認知差距

剛畢業(yè)的護士小麗給8床的吳奶奶發(fā)口服藥。因為吳奶奶需長期服用維生素C，所以醫(yī)生給吳奶奶開了50片。小麗拿著藥瓶對吳奶奶詳細解釋藥的服用方法：“吳奶奶，這是汪醫(yī)生給您開的維生素Ｃ片劑，您每天吃三次，最好在飯后吃?！眳悄棠滩煌５攸c頭。小麗剛走沒多久，汪醫(yī)生路過吳奶奶床旁，發(fā)現(xiàn)吳奶奶正把所有維生素Ｃ片劑倒出來，在認真地數(shù)數(shù)。汪醫(yī)生感到非常奇怪，一打聽，原來小麗忘記交代一次吃多少片，吳奶奶理解為50片維生素Ｃ分三次吃，她正準備把它們分開。護患溝通技巧20

某患者出院后需要做腹部B超和X線鋇餐檢查。當天下午，負責護士將檢查預(yù)約單交給患者并對他說：“明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2個檢查?！被颊唿c點頭，接過檢查單，負責護士便離開了。第二天，患者遵照護士指示沒吃早餐，先做了X線鋇餐檢查，然后準備去做Ｂ超。B超室的工作人員告訴患者：由于剛做過鋇餐，顯影劑仍潴留在胃腸道，影響Ｂ超檢測的準確性，暫時不能做B超，必須另約時間。因為耽誤了檢查，延遲了診斷時間影響患者下一步的治療，患者以此為由進行投訴。2.因指導(dǎo)不明確引起的糾紛護患溝通技巧20在某醫(yī)科大學附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什么??？”護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵?！边@幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當晚就跳樓自殺了。3.因言語不當引發(fā)的事故護患溝通技巧20有效溝通案例五、護患溝通典型案例護患溝通技巧201.安慰的魅力

一次，去陪母親看病。也許是年紀大了的緣故，母親顯得是那樣忐忑和惶恐?！皠e害怕，這點小病算個啥，沒有看不好的病，不用住院，吃點藥調(diào)理一下，三兩天就好啦?！蹦莻€內(nèi)科醫(yī)生幾句安慰的話，卻使母親的思想得到了放松。半個月后，母親幾年來經(jīng)常頭暈的病竟意外地得到了根除。醫(yī)生的幾句安慰性語言簡直比吃藥還靈驗。

護患溝通技巧20

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。2．催款的語言藝術(shù)護患溝通技巧20

護士甲：”婆婆啊，您欠費2000多元了,再不交錢我們就停止用藥了?；颊邿┰甑鼗卮穑骸岸冀涣?萬多了，又沒錢了？簡直亂收費！”

護士乙：“婆婆啊，今天是不是感覺好多了？您做了個大手術(shù)，恢復(fù)多好的，不要心急啊，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您只要再交2000多元住院費就可以到出院了，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了我可以帶他去交?！?/p>

患者說：“哎呀，真是謝謝你們啊，我馬上叫他們來交錢。”

同樣是催款，由于說話的方式不同，產(chǎn)生的效果也不同。護患溝通技巧20在臨床護理中，經(jīng)常會碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手，達到說服目的。

3．說服他人的技巧護患溝通技巧20

例如：

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的護患溝通技巧20

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。4、讓對方理解你。護患溝通技巧201.護士護理操作失敗的應(yīng)對

2.護士語言過失的應(yīng)對

3.護士工作遺漏的應(yīng)對

4.護士臨床護理缺陷的應(yīng)對

5.病人不滿意的應(yīng)對

考考您？臨床護理常見情景應(yīng)對護患溝通技巧20例如——張護士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側(cè)手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護士說：“對不起，讓您受疼了，剛才那位護士如果真像您說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她，再讓她來給您道歉，好嗎？”鄧護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我們喲！我們會及時給您解決的！”在后來的交往中，鄧護士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。護士護理操作失敗的應(yīng)對護患溝通技巧20護士護理操作失敗后的應(yīng)對技巧真誠地道歉向病人家屬解釋可以彌補的措施護理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹慎，細致，避免失誤關(guān)心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍護患溝通技巧20病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責而保持沉默。王護士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，您才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受?！蓖踝o士調(diào)皮地說：“您就當我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了?！闭f著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”護士語言過失的應(yīng)對護患溝通技巧20護士語言過失后的應(yīng)對技巧使用文明用語，避免傷害性語言（指責性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會成為導(dǎo)火線。使用保護性語言，說該說的話，任何操作給與解釋，切忌把話說得太絕對。培養(yǎng)護士的法律意識，知道病人及自己的權(quán)利及義務(wù)道歉，言語過失后立即道歉，取得諒解。護患溝通技巧20

李護士上晚班，正在測量病人的生命特征，病人問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，您別急，我?guī)湍橐幌??！比缓罄钭o士到護士站核對了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時白班護士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護士交接了。小李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍榱艘幌?，下午您確實有個藥要吃，因為發(fā)藥的時候您吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給您。我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請您放心，到時候我會及時給您送過來的，再次向您表示道歉！”病人答道：“沒事就好?！崩钭o士第二天及時向護士長匯報了此事?？剖壹皶r開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。護士工作遺漏的應(yīng)對護患溝通技巧20護士工作遺漏后的應(yīng)對技巧提高綜合素質(zhì)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)責任心，慎獨的精神，強化安全意識，嚴格交班制度冷靜，積極面對錯誤，及時采取補救措施。及時與醫(yī)師取得聯(lián)系，及時采取補救。匯報，杜絕此類事件再次發(fā)生。護患溝通技巧20陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護士立即返回治療室，