美容院服務(wù)禮儀教材

美容院服務(wù)禮儀

學習對象;美容行業(yè)前臺、美容師、助理、管理人員等

課程目標：

1了解禮儀主要性

2掌握基本禮儀重點及規(guī)范

3改進美容師及服務(wù)人員儀容和職業(yè)著裝、塑造職業(yè)服務(wù)流程4學會在服務(wù)過程中與客戶交往基本禮儀規(guī)范與技巧美容院服務(wù)禮儀教材第1頁外表衡量人觀念是多么淺薄、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻依據(jù)你衣飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。美容院服務(wù)禮儀教材第2頁調(diào)查發(fā)覺：（1）世界著名300名金融企業(yè)決議人認為形象是成功關(guān)鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入；美容院服務(wù)禮儀教材第3頁“印象管理”認為個人形象就是企業(yè)形象。職業(yè)形象經(jīng)過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反應(yīng)了企業(yè)信譽、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。美容院服務(wù)禮儀教材第4頁世界上最廉價、而且能夠得到最大收益一項品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾美容院服務(wù)禮儀教材第5頁7秒鐘就決定了第一印象，永遠沒有第二次機會給人留下第一印象，當用戶踏進門店那一刻開始，服務(wù)人員要有這么一個意識，主動迎接用戶、主動展示愿意服務(wù)，這么就能夠盡快與用戶建立友好關(guān)系，為下一步銷售和服務(wù)做鋪墊。美容院服務(wù)禮儀教材第6頁課程內(nèi)容：第一模塊：重新認識自我—禮儀作用一、什么是禮儀？禮儀是指在人際關(guān)系中自始至終地以一定，約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律已敬人完整行為。美容院服務(wù)禮儀教材第7頁禮儀是一個人際交往藝術(shù)，也能夠說一個交際方式人素質(zhì)表現(xiàn)在兩個字“理”和“禮”

Ａ、明事理Ｂ、知書達禮

社會文明離不開禮儀、禮節(jié)、故禮儀是人生必修課。美容院服務(wù)禮儀教材第8頁二、為何要推廣美容院服務(wù)禮儀？1、提升職員本身涵養(yǎng)和素質(zhì)；2、提升企業(yè)形象和樹立企業(yè)品牌；3、促進職員社會交往、改進職員人際關(guān)系；4、促進企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶滿意度；5、凈化社會風氣，樹立良好行業(yè)之風。美容院服務(wù)禮儀教材第9頁第二模塊；服務(wù)人員工作意識培養(yǎng)

一、案例分析：他為何為難服務(wù)人員？思索：假如你去消費，喜歡什么樣服務(wù)人員？你是怎樣服務(wù)人員？美容院服務(wù)禮儀教材第10頁1、專心服務(wù)—假如我是消費者2、主動服務(wù)—要做正是對方正在想3、變通服務(wù)—工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標4、激情服務(wù)—不厭其煩態(tài)度美容院服務(wù)禮儀教材第11頁第三模塊；美容師職業(yè)形象塑造主要

一、儀美儀容儀表1、個人形象主要性分析塑造良好第一印象第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

（即刻印象）A、第一印象：第一印象至關(guān)主要，第一印象決定一切，“第一印象決定論”B、心理定勢：習慣思維，評價點，以偏概全C、制約原因個人方面：儀容、儀態(tài)、衣飾、語言、應(yīng)酬事物方面：觀感、氣氛、傳輸、人員首輪效應(yīng)7秒決定對方對你第一印象，第一印象只有一場機會自信是職業(yè)形象開始為何空姐看上去漂亮？美容院服務(wù)禮儀教材第12頁2、美容師制服著裝規(guī)范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋3、發(fā)型要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求4、工作妝要求：化裝主要性；日常工作妝五步曲5、配飾要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等培訓方式：講解、示范、點評美容院服務(wù)禮儀教材第13頁1、基本規(guī)范2、修飾規(guī)范①潔凈②衛(wèi)生③自然3、局部修飾眉形、眼形、口齒耳部、鼻部、剃須4、肢部修飾洗腳、不露趾、不露跟、OX型腿修飾5、發(fā)部修飾②重視修飾：改進不足，揚長避短①形象端正：面善“看得上眼”手臂保養(yǎng)、保潔、不留長指甲、腋毛不處露整齊、整齊、長短適當、格調(diào)莊重發(fā)部美化、不染彩發(fā)、適當發(fā)飾儀容修飾美容院服務(wù)禮儀教材第14頁化裝修飾△服務(wù)禮儀要求：男生“修飾上崗”，女生“淡妝上崗”B、有利于表現(xiàn)服務(wù)人員愛崗敬業(yè)精神△個人化裝上崗作用A、有利于表現(xiàn)服務(wù)人員自尊自愛C、有利于表現(xiàn)服務(wù)人員訓練有素△化裝守則：A、淡雅B、簡練C、適度△化裝方法A、打粉底B、畫眼線C、施眼形D、描眉形E、上腮紅F、涂唇膏G、噴香水△化裝禁忌1、離奇出眾2、技法犯錯3、殘妝示人（及時補妝）4、崗上化裝D、莊重E、避短美容院服務(wù)禮儀教材第15頁二、優(yōu)雅行為舉止《此部分可放在下午實際訓練，推薦1-2個小時為宜》

自我形象檢驗1、標準服務(wù)站姿訓練《不一樣場所站姿要求》2、端正服務(wù)坐姿訓練3、穩(wěn)健服務(wù)走姿訓練4、大方服務(wù)蹲姿服務(wù)訓練5、服務(wù)中得體手勢與動作規(guī)范訓練：請、領(lǐng)、送、指導6、鞠躬禮分類與服務(wù)場景訓練：用戶進門、店內(nèi)與用戶接觸時、熱情送客美容院服務(wù)禮儀教材第16頁（1）站立姿勢基本站姿：抬頭，面朝正前方、雙眼平視、下頜微內(nèi)收、頸部挺直、雙肩放松、呼吸自然、腰部直立、雙臂自然下垂、處于身體側(cè)面、手部虎口、指微彎、尖朝下、兩腿并攏、兩腿呈“V”字（外八字）男士：剛健、瀟灑、英武、“勁”壯美感女士：輕盈、嫵媚、典雅、“柔”優(yōu)美感站姿改變：少許調(diào)整，不一樣環(huán)境，不一樣站姿不良站姿：身歪、腰彎、趴伏、腿叉、腿位不當、手位不妥、半坐半站、滿身亂動美容院服務(wù)禮儀教材第17頁（2）坐姿是服務(wù)人員經(jīng)常采取一個靜態(tài)姿勢

1、在他人之座后入座（表示謙恭，必須讓座他人）2、在適當之處就座（不占主位，在陪位和待位）3、合“禮”就座（有禮節(jié)，不叉腿，架腿等）4、從座位左側(cè)就座（禮貌，便于坐）5、向周圍之人致意（點頭示意，要坐人旁，先征求他人應(yīng)允）6、毫無聲息就座（不打攪他人）7、坐下后，調(diào)整體位（整理衣服，舒適自然感）△入座要求：美容院服務(wù)禮儀教材第18頁

△離座要求：1、先有示意2、注意先后3、起身遲緩4、站好再走5、從左離開美容院服務(wù)禮儀教材第19頁

下肢體位1、“正襟危坐”式：（上身與大腿，小腿成直角，小腿垂直于地面，膝腿并攏）2、“垂腿開膝”式：（同上，雙膝允許分開）3、雙腿疊放式：（適合于穿短裙女士，交疊兩腿無縫隙，腿與地面成45度夾角）4、雙腿斜放式：（適于低處就座女士，雙腿向左或右，腿與地面45度夾角）5、雙腿交叉式：（限于小腿交叉，須內(nèi)收，不前伸）6、雙腳內(nèi)收式：（兩小腿稍許分開向內(nèi)側(cè)屈回，雙腳尖著地）7、前仰后曲式：（適于女士，一伸，一屈，雙腳保持直線）△上身體位：頭正，身直，手臂自然美容院服務(wù)禮儀教材第20頁

基本要求1、方向明確2、步幅適度3、速度均勻4、重心放準5、身體協(xié)調(diào)6、造型優(yōu)美錯誤做法1、橫沖直撞2、悍然搶行3、阻擋道路4、不守秩序5、蹦蹦跳跳6、奔來跑去7、制造噪音8、步態(tài)不雅行進姿勢美容院服務(wù)禮儀教材第21頁優(yōu)雅蹲姿基本蹲姿高低式交叉式美容院服務(wù)禮儀教材第22頁1、慣用手勢：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡可能挺直上身，將雙手放在桌子上時，能夠分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采取右手，以左手通常視為無禮；將有文字物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采??；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部區(qū)域，這適合用于讓他人看清展示之物。正確手臂姿勢

美容院服務(wù)禮儀教材第23頁美容院服務(wù)禮儀教材第24頁5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示方向，適合用于指示方向時；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適合用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適合用于請人進門時；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適合用于請人入座時。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手：注意先后次序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r，力量應(yīng)該適中。注意時間長度：與人握手時，普通三至五秒即可。

注意相握方式：應(yīng)先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。握手時應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士能夠例外。男士與女士相握時，應(yīng)淺握，只握女士手指部位。美容院服務(wù)禮儀教材第25頁△錯誤手勢：1、指指點點2、隨意擺手3、抬起雙臂

4、雙手抱頭5、擺弄手指6、手插口袋7、搔首弄姿8、托撓身體美容院服務(wù)禮儀教材第26頁鞠躬禮儀社交、商務(wù)鞠躬禮（１）行禮時，立正站好，保持身體端正；（２）面向受禮者，距離為兩三步遠；（３）以腰部為軸，整個肩部向前傾１５°以上（普通是６０°，詳細視行禮者對受禮者尊敬程度而定），同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等等；（４）朋友首次見面、同志之間、賓主之間、下級對上級及晚輩對長輩等等，都能夠鞠躬行禮表示對對方尊敬。美容院服務(wù)禮儀教材第27頁美容院服務(wù)禮儀教材第28頁三、表情禮儀

1、微笑服務(wù)魅力、怎樣訓練空姐微笑

2、眼神與完美表示訓練

培訓方式：講解、示范、實操

總結(jié);自我形象檢驗

培訓方式：講解、展示美容院服務(wù)禮儀教材第29頁善于微笑①掌握微笑要領(lǐng)：不露齒，不發(fā)聲（嘴角微翹，唇呈弓形）②注意其它部位配合：眼、眉③表里如一：不但是“面含微笑”要做到會心微笑④兼顧服務(wù)對象：對方憂愁，悲傷，尷尬時不能微笑，在莊重厲穆氣氛下不能微笑迷人笑容來自刻苦訓練喲！美容院服務(wù)禮儀教材第30頁第四模塊：美容師語言禮儀《可選》

1、敬人三A說話態(tài)度2、語言魅力訓練—語言親和力、清楚度、聲音控制、語態(tài)控制3、稱呼禮儀—陌生用戶怎樣稱呼？熟悉用戶怎樣稱呼？4、問候語—怎樣說第一句話？語言寒暄訓練；自我介紹技巧5、贊美主要性；贊揚他人技巧6、面對投訴客戶語言和技巧7、傾聽作用與要領(lǐng)美容院服務(wù)禮儀教材第31頁1、敬人三A說話態(tài)度“敬人三A”標準：尊重、接收和贊美。

尊重對方(Attention)。不論是客戶還是朋友，你尊重之情經(jīng)過簡單三言兩語就會傳達出去。表達這種尊重方式有很各種，比如用真誠態(tài)度和表情去問候，使每個聽到問候人都如沐春風;還有就是努力記住他人名字，并在談話中經(jīng)常使用尊稱，這么很輕易使對方自尊心取得滿足，而且知道了在你心中他位置如此主要，那么接下來交談自然就會變得順暢。

接收對方(Accept)。所謂接收對方，就是尊重對方想法，不與顧客爭辯或是抬杠，或者在言語上爭勝敗，盡可能換位思索去體諒對方想法，給予充分包容。就是這么簡單一點，有時會使對方十分感激。

贊美對方(Admire)。學會用善良寬厚目光去體察他人，就總能在對方身上發(fā)覺閃光點。沒有誰喜歡聽諷刺話，人人都喜歡贊美。假如一個人個子很矮但很聰明，那么你就不能強調(diào)“你個子真矮”，而應(yīng)贊美對方“你真很聰明，講話都很有道理”。當然，贊美是需要適可而止，一味地胡亂吹捧、不著邊際地夸贊是會令人反感。美容院服務(wù)禮儀教材第32頁2、語言魅力訓練—語言親和力、清楚度、聲音控制、語態(tài)控制準發(fā)音準語體準達意準精準確精煉精彩美通俗生動友好活穿插留空變位美容院服務(wù)禮儀教材第33頁訓練概要發(fā)聲方法及技巧節(jié)奏停頓繪聲繪色及控聲技巧——語氣、語氣、語速音準重音美容院服務(wù)禮儀教材第34頁我相信你愿意學好。（他不信，我信）我相信你愿意學好。（我沒有懷疑過你）我相信你愿意學好。（他人我可不敢說）我相信你愿意學好。（是自愿，不是被迫）我相信你愿意學好。（你明白是非，不愿學壞）我知道他想當講師。（你大約不一定知道。）我知道他想當講師。（你怎么說我不知道呢？）我知道他想當講師。（他人想不想我可不知道。）我知道他想當講師。（你怎么說他不想呢？）我知道他想當講師。（想不想當職業(yè)經(jīng)理人就不敢說了）美容院服務(wù)禮儀教材第35頁3、稱呼禮儀—陌生用戶怎樣稱呼？熟悉用戶怎樣稱呼？美容院服務(wù)禮儀教材第36頁美容院服務(wù)禮儀教材第37頁4、問候語—怎樣說第一句話？語言寒暄訓練；自我介紹技巧培訓方式：講解、演練、點評

應(yīng)酬式自我介紹:“你好，我是**”。工作式自我介紹（姓名，單位，職務(wù)）交流式自我介紹（姓名，工作，籍貫，學歷，興趣，以及交往對象熟人關(guān)系）禮儀式自我介紹：“歡迎各位光臨，我是慧妮企業(yè)**?！眴柎鹗阶晕医榻B：他人問，然后自我介紹。美容院服務(wù)禮儀教材第38頁5、贊美重性；贊楊他人技巧怎樣尋找用戶漂亮磁場，讓贊美如春風般溫暖。贊美要切合實際。贊美要含有差異化。贊美要注意觀察。美容院服務(wù)禮儀教材第39頁6、面對投訴客戶語言技巧端正對待埋怨態(tài)度掌握處理用戶埋怨技巧共渡愉快學習時光美容院服務(wù)禮儀教材第40頁你是否經(jīng)歷過這些不愉快？碰到難纏用戶，提出無理要求，于是你斷然拒絕你強忍內(nèi)心煩躁，耐心忍受用戶“折磨”碰到尖酸刻薄用戶，你忍不住和他爭論了起來用戶不講道理，你無法說服他，只好不理他算了美容院服務(wù)禮儀教材第41頁此時你心情……煩躁郁悶生氣懷疑自己是否適當這份工作甚至對工作產(chǎn)生厭惡情緒——你被關(guān)進了壞情緒“牢籠”美容院服務(wù)禮儀教材第42頁送您一句老話：嫌貨才是買貨！美容院服務(wù)禮儀教材第43頁處理用戶埋怨技巧傾聽、道歉、認同贊美、確保、統(tǒng)計美容院服務(wù)禮儀教材第44頁贊同式聆聽：有些人總喜歡埋怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其它一些人物或事情，這時，你能夠附和他看法?！班蕖?、“我明白了”、“我懂你意思”聆聽美容院服務(wù)禮儀教材第45頁復述：復述能夠幫你清楚了解用戶所說話，復述時要使用不一樣字眼重復顧可一直沒有回復?！澳隳軌驈褪觯骸澳蜻^電話過來還沒有得到回復是嗎？”聆聽美容院服務(wù)禮儀教材第46頁復述：復述還能夠幫你澄清一些復雜情節(jié)，當用戶在長篇大論時，這是一個圓滑巧，你能夠說：“您看，我了解是否正確”。（重復用戶意思）聆聽美容院服務(wù)禮儀教材第47頁

道歉先處理情緒再處理問題讓用戶感覺為她著想美容院服務(wù)禮儀教材第48頁認同用溫和問候令用戶感到親切對用戶埋怨表示了解對用戶不適表示同情要回應(yīng)用戶所說話美容院服務(wù)禮儀教材第49頁贊美前提是真誠和詳細“看來您對皮膚知識還是很專業(yè)”“我以為您選擇是很明智”“我以為您觀察力尤其強”贊美美容院服務(wù)禮儀教材第50頁感激用戶埋怨是令用戶停頓埋怨最好方法，能夠這么說：你話給了我很大啟發(fā)我一定考慮您意見謝謝您這么細心，假如用戶都象您一樣就好了感激美容院服務(wù)禮儀教材第51頁假如你能夠處理問題，你應(yīng)該向用戶確保你會負責假如你自己無法獨立處理，要給用戶一個處理期限承諾。確保美容院服務(wù)禮儀教材第52頁統(tǒng)計

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

用戶購置產(chǎn)品時間

用戶不滿原因

用戶使用方法

當初接待用戶導購人員是怎樣向用戶講解？

用戶希望以何種方式處理問題

記下用戶聯(lián)絡(luò)方式美容院服務(wù)禮儀教材第53頁只要你利用以上技巧，用誠懇態(tài)度對待用戶，就一定能在工作中取得成功樂趣！美容院服務(wù)禮儀教材第54頁第五模塊：電話禮儀一、打電話禮儀主要第一聲飽滿情緒，喜悅心情電話服務(wù)聲音要求—端正姿態(tài)、清楚聲音、力爭簡練、抓住關(guān)鍵點考慮到交談對方立場、使對方感到被尊重、重視感覺打電話誰先掛美容院服務(wù)禮儀教材第55頁（一）電話是與客戶溝通最主要方式，是企業(yè)“門戶之聲”。服務(wù)人員必須考究電話禮儀。美容院服務(wù)禮儀教材第56頁（二）電話技巧１、做好準備撥打電話慎選地點想好內(nèi)容慎選時間備好號碼接聽電話確保通暢專員值守預備統(tǒng)計美容院服務(wù)禮儀教材第57頁聲音清楚咬字準確調(diào)控音量速度適當語言簡法態(tài)度平和不卑不亢不驕不躁不忘職責注意事項見機行事?lián)苠e道歉話筒輕掛全力呼應(yīng)善解人意電話技巧２、規(guī)范表現(xiàn)美容院服務(wù)禮儀教材第58頁３、電話用語技巧禮貌先行：問候?qū)Ψ?，自我介紹咨詢可否需要幫助考究效率：強調(diào)重點和盤托出內(nèi)容緊湊語言吸引：音色柔美語言親切用詞得體感情色彩美容院服務(wù)禮儀教材第59頁（三）慣用敬語與謙辭首次見面說“久仰”，分別重逢說“久違”請人批評說“指教”，求人原涼說“包涵”求人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”麻煩他人說“打攪”，向人祝賀說“恭喜”請人看稿稱“閱示”，請人改稿說“斧正”求人解答用“請問”，請人指點用“賜教”托人辦事用“拜托”，贊人看法用“高見”探望他人用“造訪”，賓客來至用“光臨”送客出門說“慢走”，與客道別說“再來”陪同朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”等候客人用“恭候”，請人勿送叫“留步”歡迎購置叫“光臨”，償還原主叫“奉還”對方來信叫“惠書”，老人年紀叫“高壽”自稱禮輕稱“菲儀”，不受饋贈說“反壁”請人受禮叫“笑納”，用餐先畢說“慢用”美容院服務(wù)禮儀教材第60頁二、接電話禮儀接電話服務(wù)禮儀快速準確接聽認真清楚統(tǒng)計有效電話溝通學會配合他人說話對方找人不在時接聽私人電話時培訓方式：分析、講解、實操美容院服務(wù)禮儀教材第61頁接電話技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報知名字及問候

*確認對方名字

*問詢來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話美容院服務(wù)禮儀教材第62頁電話注意事項

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)快速吐出食物，再接電話

聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭吵，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

接電話時開頭問候語要有精神

電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

講電話聲音不要過大，話筒離口距離不要過近

若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

接聽讓人久等電話，要向來電者致歉

電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電

工作時朋友來電，應(yīng)扼要快速地結(jié)束電話

接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

美容院服務(wù)禮儀教材第63頁第六模塊：美容師對接待用戶禮儀細節(jié)

一、接待前自我形象檢驗規(guī)范站姿與坐姿微笑服務(wù)魅力眼神使用范圍培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操美容院服務(wù)禮儀教材第64頁美容師站立店門側(cè)迎接客人到來，其標準要求及流程以下：

立姿端正、收腹、挺胸，抬頭成“丁字步”站立；

兩肩自然下垂，左手搭在右手上向上輕輕相握置于小腹正中部位；精神飽滿，面帶微笑（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意）；美容院服務(wù)禮儀教材第65頁

面朝外，身體與門成45度角，目光一直注視觀察門外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況時，要立刻主動開門上前行45度鞠躬禮并問候：“您好！請問有什么能夠幫到您？”在用戶表示完意想后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導客人進店等適當反應(yīng)；

客人離店2米左右時，以單臂拉門，同時行45度鞠躬禮問候：“您好！歡迎光臨！”如遇雨天，美容師可趁雨傘把客人迎進店內(nèi)；美容院服務(wù)禮儀教材第66頁目光含笑注視客人，笑容親切問詢：“**小姐，請問您有預約嗎？”帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里次序介紹各功效區(qū)，回來時候介紹臉部及背部護理流程（老用戶簽到后，直接帶客人去更衣）；

帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長室，介紹店長給客人：“這是我們**店長?！泵廊菰悍?wù)禮儀教材第67頁二、接待中用戶進門《迎賓人員及各崗位助理人員》“三聲、三到、三S”問候與招呼鞠躬禮儀指導入座手勢和用戶交流《前臺及其它崗位要求》敬人三A態(tài)度介紹與自我介紹名片遞交與接收端茶送水注意事項引導用戶手勢和走姿蹲姿禮儀培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操美容院服務(wù)禮儀教材第68頁三聲是指：來有迎聲；問有答聲；去有送聲?？腿说侥氵@里來，你見了面，要先打個招呼。

我有一次參加一個公關(guān)活動，感覺就不大好，我到他那個大酒店大堂去了，他那兒設(shè)置了一個牌，接待什么什么活動什么嘉賓，站在那兒人一看就是公關(guān)小姐、公關(guān)先生了。我往那兒一站，大約那天我穿得不夠亮麗，還是什么其它原因，他們就問我"你找誰呀？"還讓我一邊站著去，別擋路。這不大適合。第一聲，來有迎聲。它永遠不可或缺。你穿著制服，你在現(xiàn)場負責公關(guān)接待，來了客人首先就要打招呼："先生您好，歡迎光臨"，這是個常規(guī)。不能上來就問"你找誰呀？"這不適合。有時候，假如你連這一聲都沒有，就會讓他人感覺非常不好，這是最基本禮貌常識。第二聲，問有答聲。搞接待工作人對客人所要了解或者感興趣問題，一定要有問必答，不厭其煩?，F(xiàn)場接待時，往往還要注意少說多聽。沒有必要主動跟客戶攀談。你不是主