T-STIC 120069-2023 學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證要求

I 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)要求 4.1對服務(wù)企業(yè)的基本要求 4.2對顧客服務(wù)的基本要求 4.3校舍與設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 54.4校園安全防范與秩序維護(hù) 4.5校園環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù) 4.6校園綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 4.7教學(xué)服務(wù) 4.8住宿服務(wù) 4.9便民利民服務(wù) 4.10應(yīng)急管理 4.11持續(xù)改進(jìn) 5管理要求 5.1通用要求 5.2特定要求 6服務(wù)認(rèn)證評價(jià) 6.1認(rèn)證準(zhǔn)則 6.2認(rèn)證模式 6.3認(rèn)證結(jié)果 附錄A（規(guī)范性）物業(yè)管理服務(wù)要求測評工具 附錄B（規(guī)范性）物業(yè)管理服務(wù)管理要求審核工具 44本文件按照GB/T1.1給出的規(guī)則起草。本文件由上海市檢驗(yàn)檢測認(rèn)證協(xié)會(huì)、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。本文件由上海市檢驗(yàn)檢測認(rèn)證協(xié)會(huì)、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布。本文件起草單位：中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心（上海）有限公司、上海生樂物業(yè)管理有限公司、上海東方大學(xué)城物業(yè)管理有限公司、上海上勤物業(yè)管理有限公司、上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：周宏偉、薛慧琦、陸衛(wèi)華、張華、花勇、黃雪婷、潘國強(qiáng)、胡永強(qiáng)、鮑瀅、林赟、沈婷、高清廉、王鋒、茅凌麗、王曉露、周波、章杰。承諾執(zhí)行單位：中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心（上海）有限公司、上海生樂物業(yè)管理有限公司、上海東方大學(xué)城物業(yè)管理有限公司、上海上勤物業(yè)管理有限公司、上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司本文件為首次發(fā)布。1學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證要求本文件規(guī)定了學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認(rèn)證評價(jià)要求。服務(wù)要求含學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的基本要求，以及顧客服務(wù)、校舍與設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、校園安全防范與秩序維護(hù)、校園環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)、校園綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、住宿服務(wù)、便民利民服務(wù)、應(yīng)急管理和持續(xù)改進(jìn)。管理要求含通用要求和特定要求。服務(wù)認(rèn)證評價(jià)含認(rèn)證準(zhǔn)則、認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果等內(nèi)容。本文件適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，也適用于物業(yè)管理服務(wù)組織規(guī)范其學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，以及組織的相關(guān)方對其符合性的確認(rèn)。本文件所涉及的是學(xué)校（包括：大學(xué)、中學(xué)、小學(xué)及其他職業(yè)技術(shù)學(xué)校）物業(yè)管理服務(wù)范圍及區(qū)域。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB7231工業(yè)管道的基本識別色、識別符號和安全標(biāo)識GB/T8174設(shè)備及管道絕熱效果的測試與評價(jià)GB13495消防安全標(biāo)志GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T19001質(zhì)量管理體系要求及使用指南GB/T19004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法GB19210空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范GB19079.1體育場所開放條件與技術(shù)要求第1部分:游泳場所GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB25506消防控制室通用技術(shù)要求GB31177學(xué)生宿舍衛(wèi)生要求及管理規(guī)范GB/T37228公共安全應(yīng)急管理突發(fā)事件響應(yīng)要求GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南GBGBGB509745011850365消防給水及消火栓系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范民用建筑隔聲設(shè)計(jì)規(guī)范空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范CJJ/T287園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)DG/TJ08建筑外立面附加設(shè)施設(shè)置安全技術(shù)規(guī)程DL408電業(yè)安全工作規(guī)程DL/T596電力設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)規(guī)程2GA587建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GA767消防控制室通用技術(shù)要求RB/T314合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南WS394公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則T/CPM1006高校物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引3術(shù)語和定義以下術(shù)語和定義適用于本文件。3.1標(biāo)準(zhǔn)化文件standardizingdocument通過標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)制定的文件。[來源：GB/T20000.1-2014,5.2]3.2相關(guān)方interestedparty;stakeholder可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)所影響、或自認(rèn)為受決策活動(dòng)影響的個(gè)人或組織。[來源：GB/T19000-2016,3.2.3]3.3顧客customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。[來源：GB/T19000-2016,3.2.4]3.4校舍schoolhouse學(xué)校的房子。注：依據(jù)建標(biāo)191-2018，校舍包括教室、實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)用房及場所、圖書館、室內(nèi)體育用房、校行政辦公用房、院3.5教學(xué)樓teachingbuilding學(xué)校用于教學(xué)、科研、實(shí)驗(yàn)、辦公、科技交流會(huì)議等活動(dòng)的樓宇，主要由教室、實(shí)驗(yàn)室、教研室、圖書閱覽室、多功能會(huì)議室等組成。也指由教室組成的多層樓宇。3.6學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)schoolpropertymanagementservice3依照國家有關(guān)法律法規(guī)或物業(yè)服務(wù)合同約定，對學(xué)校內(nèi)已經(jīng)建成并投入使用的房屋建筑及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行管理、維修、養(yǎng)護(hù)，提供校園環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)等服務(wù)，并在教學(xué)、科研及師生在校生活等方面為學(xué)校提供有償或無償服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)。3.7專項(xiàng)服務(wù)specialservice物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，為保障教學(xué)和師生生活而提供的服務(wù)，包含教學(xué)服務(wù)、住宿服務(wù)、大型活動(dòng)（便民利民）服務(wù)等。3.8教學(xué)服務(wù)teachingservice受學(xué)校委托或按照學(xué)校要求，為學(xué)校室內(nèi)教學(xué)、室外訓(xùn)練、閱讀、自修、考試、會(huì)議及其他教、學(xué)活動(dòng)提供的后勤保障服務(wù)。3.9便民利民服務(wù)publicconvenienceservice物業(yè)服務(wù)企業(yè)以為民、便民、利民為服務(wù)宗旨，為學(xué)校師生無償提供家用多功能工具借用、縫補(bǔ)熨燙等，以及為滿足學(xué)校機(jī)構(gòu)和個(gè)人需求而提供的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的及個(gè)性化的服務(wù)。3.10特約服務(wù)specialservice物業(yè)管理組織為滿足學(xué)校機(jī)構(gòu)和個(gè)人需求提供的物業(yè)服務(wù)合同約定之外的專項(xiàng)（便民利民）服務(wù)，如代辦、接送、守護(hù)等。3.11服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard學(xué)校物業(yè)服務(wù)組織按照標(biāo)準(zhǔn)化的原理和方法擬定的規(guī)定學(xué)校物業(yè)服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的文件。3.12視頻巡邏videopatrol物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立健全視頻巡邏與人工巡邏協(xié)同機(jī)制，利用校區(qū)視頻監(jiān)控，通過視屏系統(tǒng)對視頻監(jiān)控區(qū)域進(jìn)行全天候巡查，與保安員步巡、車巡相互補(bǔ)位，達(dá)到持續(xù)或高密度監(jiān)控和減少盲區(qū)的效果。3.13突發(fā)公共事件precipitatingevent物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。3.14服務(wù)認(rèn)證servicecertification運(yùn)用合格評定技術(shù)對提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。44服務(wù)要求4.1對服務(wù)企業(yè)的基本要求4.1.1應(yīng)根據(jù)顧客需求及項(xiàng)目特點(diǎn)，設(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，制定和完善學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)方案。4.1.2應(yīng)按照相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定配備合格的服務(wù)人員，特殊崗位持證上崗率達(dá)到100%；服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)識，禮貌服務(wù)。4.1.3應(yīng)遵守并執(zhí)行學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度，并在學(xué)校指導(dǎo)下，制定有關(guān)房屋及設(shè)施設(shè)備安全使用和保護(hù)的物業(yè)專業(yè)管理制度，經(jīng)校方認(rèn)可后，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)布實(shí)施。4.1.4應(yīng)在學(xué)校物業(yè)管理區(qū)域設(shè)置顧客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)接待顧客咨詢、顧客報(bào)修、受理顧客投訴、組織顧客回訪及師生需求和意見、建議的收集、傳遞、協(xié)調(diào)處理和反饋。4.1.5應(yīng)每年聽取學(xué)校對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)，接受學(xué)校對服務(wù)的書面評議；項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每月向?qū)W校相關(guān)部門匯報(bào)服務(wù)工作開展情況。4.1.6宜采用信息技術(shù)管理系統(tǒng)，對顧客服務(wù)、設(shè)施設(shè)備等事項(xiàng)實(shí)行信息化管理。4.2對顧客服務(wù)的基本要求4.2.1公開服務(wù)信息公開服務(wù)信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)應(yīng)在顧客服務(wù)中心或適當(dāng)區(qū)域，公示服務(wù)人員信息、服務(wù)責(zé)任區(qū)域、責(zé)任人、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、顧客服務(wù)電話等；b)對在校人員學(xué)習(xí)、工作及生活可能有影響的作業(yè)計(jì)劃應(yīng)提前24h發(fā)布公告，如停水、停電、電梯維保、專項(xiàng)消殺滅害作業(yè)等。4.2.2公開服務(wù)承諾公開服務(wù)承諾應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)服務(wù)接待等候時(shí)間不超過3min，需要延長等候時(shí)間應(yīng)征得顧客諒解；b)設(shè)置24h顧客服務(wù)電話，并應(yīng)在鈴響三聲接聽；c)校內(nèi)維修服務(wù)人員接到通知后，水電急修在10min內(nèi)到場，零星維修在20min內(nèi)到場；顧客報(bào)修響應(yīng)及時(shí)率100%；維修及時(shí)率≥99%，一次維修合格率≥99%，顧客報(bào)修維修回訪率100%；d)投訴處理承諾包括：1)提供服務(wù)窗口投訴、熱線電話、電子郵件等多種投訴渠道,任何投訴均如實(shí)記錄，及時(shí)傳遞，及時(shí)響應(yīng)；2)顧客投訴當(dāng)即受理，并在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)或按約定時(shí)間回復(fù)，投訴受理率100%，投訴處理及時(shí)率100%，投訴回訪率100%；3)顧客在服務(wù)現(xiàn)場提起投訴應(yīng)盡可能在現(xiàn)場妥善處理。e)應(yīng)急處置承諾：突發(fā)公共事件10min內(nèi)到場并按規(guī)定采取現(xiàn)場應(yīng)急處置措施。4.2.3服務(wù)現(xiàn)場管理服務(wù)現(xiàn)場管理應(yīng)符合以下要求：a)服務(wù)現(xiàn)場可移動(dòng)物實(shí)行定置管理，應(yīng)保持整齊、有序、清潔、衛(wèi)生；b)公用茶具、毛巾，游泳池的拖鞋等公用物品、用具每次用完之后均應(yīng)清洗、消毒，并分類保管，應(yīng)保持整齊、有序、清潔、衛(wèi)生；54.2.4顧客溝通管理顧客溝通管理應(yīng)符合以下要求：a)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月向?qū)W校相關(guān)部門報(bào)送月度工作計(jì)劃和總結(jié)，了解學(xué)校對物業(yè)服務(wù)的意見和要求，并將落實(shí)情況反映在下一階段的計(jì)劃和總結(jié)報(bào)告中；b)項(xiàng)目服務(wù)中心宜通過線下或線上等形式，聽取師生的意見、建議，收集顧客需求，及時(shí)組織合理化改進(jìn)，并將進(jìn)度及結(jié)果反饋給顧客；c)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過第三方定期開展顧客滿意情況調(diào)查，顧客滿意度≥90。4.3校舍與設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)4.3.1校舍維護(hù)校舍維護(hù)應(yīng)符合以下要求：a)依據(jù)約定，對房屋進(jìn)行定期巡查，保持建筑物完好，建筑物完好率≥99%；發(fā)現(xiàn)影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為應(yīng)及時(shí)上報(bào)學(xué)校；b)墻體保持基本完好、平整、牢固，內(nèi)墻瓷磚不空鼓，無脫落；c)內(nèi)、外墻面保持無剝落，無亂貼亂畫；d)屋面保持平整完好，不滲漏，無破損，排水暢通，排水溝內(nèi)無雜物；e)地面保持平整完好，地面磚無空鼓，無破損；f)門、窗保持完整無損，開啟靈活，玻璃五金齊全，油漆完好；鋁合金窗要保證推拉靈活，玻璃、皮條、完好無損；g)建筑外立面附加設(shè)施安全檢查應(yīng)符合DGTJ08-2003中8.2.2的要求；h)無障礙設(shè)施保持完好，坡道路面平整，扶手穩(wěn)固；i)屋頂?shù)谋芾讕Ш捅芾拙W(wǎng)應(yīng)每年進(jìn)行1次防雷裝置安全性能檢測，保留檢測報(bào)告3年。4.3.2道路、場地管理維護(hù)道路、場地管理維護(hù)應(yīng)符合以下要求：a)保持道路暢通，發(fā)現(xiàn)違規(guī)占用道路的行為及時(shí)制止；b)對占用、挖掘道路，或者跨越、穿越道路架設(shè)、增設(shè)管線設(shè)施等施工，應(yīng)確認(rèn)其已征得學(xué)校c)應(yīng)監(jiān)督道路施工單位在學(xué)校批準(zhǔn)的區(qū)域和時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行施工作業(yè)，并采取安全警示防護(hù)措施；施工作業(yè)完畢，應(yīng)監(jiān)督施工單位及時(shí)清除道路上的障礙物，消除安全隱患；d)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定做好校園道路和公共場地的日常管理工作，保持場地清潔、設(shè)備和物品擺放整齊，路面或場地上有雨雪積存時(shí)應(yīng)盡快掃除；e)應(yīng)通過設(shè)置警示牌等方式禁止機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入和停放在塑膠跑道、塑膠籃球場和足球場人造草坪上，禁止穿帶硬釘?shù)淖闱蛐?、高跟鞋、溜冰鞋進(jìn)入塑膠跑道、塑膠籃球場和足球場人造草坪，保護(hù)場地完好；f)配合學(xué)校做好場地使用管理，發(fā)現(xiàn)在校園場地舉辦活動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)了解是否經(jīng)過學(xué)校批準(zhǔn)，對未經(jīng)批準(zhǔn)的活動(dòng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告學(xué)校相關(guān)部門；g)學(xué)校在校園場地內(nèi)組織開展大型活動(dòng)期間，應(yīng)配合學(xué)校做好治安管理和消防檢查，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)場地不符合安全要求的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告學(xué)校相關(guān)部門，h)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定巡視檢查體育運(yùn)動(dòng)場地完好情況，發(fā)現(xiàn)塑膠跑道、塑膠籃球場表面劃傷、邊緣損壞，以及足球場人造草坪底部有損傷、有破裂等，必須立即報(bào)告學(xué)校相關(guān)部門或與施工方聯(lián)系。4.3.3公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)6公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)應(yīng)符合以下要求：a)設(shè)施設(shè)備臺賬記錄完整，設(shè)備卡、狀態(tài)標(biāo)識清晰準(zhǔn)確；b)設(shè)施設(shè)備保持清潔，運(yùn)行環(huán)境保持整潔、有序；c)設(shè)施設(shè)備日常巡視、檢查記錄完整，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修或啟用備用設(shè)備；d)水、電等重要設(shè)備應(yīng)制定預(yù)防維修的計(jì)劃、方案報(bào)學(xué)校相關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后組織實(shí)施，設(shè)備設(shè)施完好率≥99%；對未能落實(shí)預(yù)防維修的重要設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)狀態(tài)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)向?qū)W校相關(guān)部門報(bào)告；e)定期排查設(shè)施設(shè)備故障隱患，重點(diǎn)排查電梯、鍋爐、機(jī)械停車庫等特種設(shè)備的安全隱患，特種設(shè)備完好率達(dá)到100%，發(fā)現(xiàn)故障或安全隱患及時(shí)采取防范措施并保留記錄；f)制定特種設(shè)備、重要設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期開展應(yīng)急培訓(xùn)和預(yù)案演練，并保留記錄；g)設(shè)施設(shè)備維修場地、工具、備品備件管理規(guī)范，有毒、有害性廢品廢料的回收、存放和轉(zhuǎn)移處理符合安全、環(huán)保要求；h)根據(jù)相關(guān)部門的要求配合校方制定的節(jié)能計(jì)劃、目標(biāo)與措施；制定并落實(shí)有效避峰措施和設(shè)備設(shè)施的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，定期進(jìn)行能耗檢測、計(jì)量、統(tǒng)計(jì)和分析等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)分析原因制定有效措施，排除故障，提高設(shè)備運(yùn)行效率；i)車庫、廣場路面、地面保持平整，無開裂及松動(dòng)，無積水，損壞情況嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)向?qū)W校報(bào)告；窨井、積水井蓋板無缺損、不發(fā)生漫溢現(xiàn)象；j)宣傳欄、非機(jī)動(dòng)車車棚等設(shè)施完好，無安全隱患；k)室內(nèi)禁煙標(biāo)志設(shè)置合理，室內(nèi)外安全警示標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)識等符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495的相關(guān)要求，并保持完整、清晰；l)電梯廳標(biāo)識清晰完整，照明正常，通風(fēng)良好；m)茶水間、洗衣房、淋浴房、衛(wèi)生間等保持設(shè)施完好，設(shè)備出水正常、不漏水，地漏暢通不堵塞；n)落水管保持完好無缺損，散水坡無滲漏，房屋周圍排水暢通路；o)雨水井、污水井、化糞池等定期巡檢、及時(shí)疏通，保持設(shè)施完整，無堵塞、無外溢、無污染周邊環(huán)境現(xiàn)象。4.3.4共用管線管道運(yùn)行與維護(hù)共用管線管道運(yùn)行與維護(hù)應(yīng)符合以下要求：a)教室、辦公室、場館內(nèi)、公寓等無臨時(shí)管線，大型活動(dòng)需要布設(shè)臨時(shí)管線應(yīng)符合規(guī)范，并經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)；b)配合消防維保單位檢查校區(qū)內(nèi)給水干管、消防栓、消防接合器，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)學(xué)校相關(guān)部門，確保消防管道正常供水；c)建立供排水管線巡查記錄，定期檢查井蓋、雨水篦子、管件、閥件、水表等配套設(shè)施，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞及時(shí)補(bǔ)裝、更換或維修；d)排水、排污管道定期清淤、疏通，并保留記錄；e)服務(wù)現(xiàn)場管道標(biāo)識應(yīng)符合GB7231的相關(guān)要求。4.3.5機(jī)房運(yùn)行與維護(hù)機(jī)房運(yùn)行與維護(hù)應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房名稱、警示標(biāo)志、禁煙標(biāo)志清晰、醒目、完好，機(jī)房應(yīng)有外來人員進(jìn)出記錄；b)室內(nèi)地坪、墻面、天花板完好、干凈，排水通暢，有防鼠措施，變配電機(jī)房并應(yīng)有防雨、雪侵入的保護(hù)措施；二次供水的水箱、水池加蓋雙人雙鎖，在通氣口和溢流口裝防蟲網(wǎng)；7c)室內(nèi)照明、通風(fēng)良好；配置溫濕度計(jì)，環(huán)境溫度保持在規(guī)定范圍內(nèi)；d)配置滅火器、黃沙桶等消防器材，固定位置安放，并每月檢查一次；e)控制柜內(nèi)無雜物堆放，專用工具、安全用品定實(shí)行定置管理；f)設(shè)備外表清潔，無塵、無油污；表層油漆完好，無脫落；各類儀表使用正常、合格狀態(tài)標(biāo)示正常，水系統(tǒng)設(shè)備無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象；g)設(shè)備名稱標(biāo)志、登記號和內(nèi)部編號標(biāo)志齊全，閥門、單體設(shè)備等運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)志正確，流體流向標(biāo)識清晰，重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件的警告標(biāo)識完好；h)變電房配一次模擬圖，配電房配電系統(tǒng)圖，水泵房給、排水系統(tǒng)圖，電梯故障困人救援規(guī)程等設(shè)備系統(tǒng)圖等張貼于機(jī)房適當(dāng)位置；i)無人值守的設(shè)備房必須加鎖，常用鑰匙及備用鑰匙分別由指定的負(fù)責(zé)人保管。4.3.6供用電運(yùn)行與維護(hù)供用電運(yùn)行與維護(hù)應(yīng)符合以下要求：a)依據(jù)DL408建立和健全變電運(yùn)行管理制度和運(yùn)行人員崗位責(zé)任制，以保證供用電系統(tǒng)連續(xù)、安全、穩(wěn)定運(yùn)行；b)10kV電壓等級且變壓器容量630kVA及以上的，應(yīng)安排專人24h值守；c)10kV電壓等級且變壓器容量630kVA及以下的，宜安排專人值班。不具備值班條件的，應(yīng)每d)設(shè)備管理分工明確，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、缺陷管理、評級管理和檢修調(diào)試驗(yàn)收工作規(guī)范、有效，保持設(shè)備狀況良好；變電站人員培訓(xùn)工作正常開展并保留培訓(xùn)記錄；e)變電站有關(guān)技術(shù)資料、圖紙圖標(biāo)、規(guī)程條例、運(yùn)行記錄及報(bào)表等，有專人專職(兼職)負(fù)責(zé)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；f)建立健全安全責(zé)任制，電氣設(shè)備安全運(yùn)行管理規(guī)范；應(yīng)急處置措施及其執(zhí)行情況符合DL408和WS434的要求；g)安全標(biāo)識和安全用具齊全、完好、有效；手持電動(dòng)工具絕緣電阻檢測至少每3個(gè)月進(jìn)行1次，檢測達(dá)標(biāo)率100%；h)高壓操作、安全防護(hù)用具應(yīng)委托專業(yè)測試單位測試，其中驗(yàn)電筆、絕緣膠墊每年進(jìn)行一次例行試驗(yàn)，絕緣鞋、絕緣手套每6個(gè)月進(jìn)行一次例行試驗(yàn)；4.3.7弱電系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)弱電系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)應(yīng)符合以下要求：a)根據(jù)弱電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備配備和專業(yè)人員配置情況，制定弱電系統(tǒng)使用和管理制度，規(guī)范弱電系統(tǒng)使用和維護(hù)工作；b)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定配置弱電系統(tǒng)維護(hù)專業(yè)人員，定期對設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)和保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；c)相關(guān)崗位服務(wù)人員應(yīng)按照制度要求，做好防潮、防塵、防腐蝕、防雷擊、防信號干擾的工作，對本崗位使用的設(shè)備進(jìn)行外表除塵、電源安全檢查、網(wǎng)絡(luò)通信檢測和時(shí)鐘校正等日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修；d)專業(yè)人員及相關(guān)崗位服務(wù)人員的各項(xiàng)檢查、檢測、維護(hù)應(yīng)保留記錄。4.3.8給排水運(yùn)行與維護(hù)給排水運(yùn)行與維護(hù)應(yīng)符合以下要求：8a)學(xué)校水泵機(jī)房、水箱間有專人負(fù)責(zé)管理，醒目位置張貼“上海市二次供水設(shè)施清洗消毒衛(wèi)生備案證明”、“水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告”“上海市從業(yè)人員健康合格證”；生活飲用水水質(zhì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB5749的要求；b)水泵房、水箱房定期清掃，保持環(huán)境整潔無雜物，通風(fēng)條件良好；二次供水水箱、蓄水池蓋板完好并加鎖，溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)，二次供水設(shè)施符合GB17051的要求，生活飲用水的輸配水設(shè)備、防護(hù)材料符合GB/T17219要求；c)電機(jī)、水泵、水箱、管道、殺菌燈、照明等設(shè)備運(yùn)行正常，不存在跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；日常巡查、水泵輪換使用、定期維護(hù)保養(yǎng)有記錄；水池（箱）清洗、消毒及水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告符合規(guī)定；d)學(xué)校采用用桶（瓶）裝飲用水、直飲水機(jī)、飲水機(jī)等供應(yīng)生活飲用水的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)衛(wèi)生部發(fā)布的衛(wèi)監(jiān)督發(fā)【2012】62號的相關(guān)內(nèi)容協(xié)助做好生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督，并做好相關(guān)設(shè)備及儲水容器衛(wèi)生管理工作；e)排水泵、污水泵等運(yùn)行正常，各種管道閥門完好，無跑、冒、滴、漏；水泵、管道無銹蝕；排水管網(wǎng)定期疏通養(yǎng)護(hù)，排水通暢；f)集水坑、污水坑、化糞池、室內(nèi)外排水溝渠（井）定期疏通清掏，并按環(huán)保要求對污物予以處置。污水設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)、運(yùn)行狀況、異常情況等記錄完整。4.3.9空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)就空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、清洗、節(jié)能、調(diào)試、改造等工程項(xiàng)目與學(xué)校簽訂專項(xiàng)服務(wù)合同，明確約定實(shí)施結(jié)果或驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和有效期限；其中空調(diào)系統(tǒng)的清洗宜委托專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施；b)應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際情況，建立空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)使用、監(jiān)測、調(diào)控、故障處理，以及對系統(tǒng)維保、清洗的有效監(jiān)督等運(yùn)行管理規(guī)章制度和運(yùn)行記錄；c)應(yīng)根據(jù)學(xué)校實(shí)際需要確定系統(tǒng)制冷和采暖的運(yùn)行周期，空調(diào)房間的溫度控制應(yīng)符合要求；d)按照GB50365的要求對設(shè)備與系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)，保持設(shè)備、附件和管道的表面、完好；風(fēng)管內(nèi)表面應(yīng)光滑平整，設(shè)備及管道的保溫情況符合GB/T8174的要求；e)合理控制新風(fēng)量，保持新風(fēng)口保護(hù)網(wǎng)及周邊環(huán)境清潔，冷卻水和冷凝水的水質(zhì)符合國家現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；定期檢查、清洗和檢驗(yàn)風(fēng)管和空氣處理設(shè)備；疫情期間，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對空氣處理設(shè)備、風(fēng)管及其服務(wù)的功能房間進(jìn)行消毒；f)空調(diào)房間的室內(nèi)噪聲級應(yīng)符合GB50118的相關(guān)規(guī)定；當(dāng)噪聲超標(biāo)時(shí)，應(yīng)排查噪聲來源，并應(yīng)采取相應(yīng)的消聲降噪技術(shù)措施；g)分體空調(diào)應(yīng)定期清洗室內(nèi)機(jī)過濾網(wǎng)、蒸發(fā)器翅片、冷凝器翅片及風(fēng)機(jī)葉片；h)中央空調(diào)系統(tǒng)清洗必須由專業(yè)人員或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施，并應(yīng)符合GB19210和WB394的要4.3.10升降系統(tǒng)安全使用管理升降系統(tǒng)安全使用管理應(yīng)符合以下要求：a)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受升降系統(tǒng)所有權(quán)人委托管理的，管理人員應(yīng)持證上崗；應(yīng)按照相關(guān)主管部門要求和TSG08的有關(guān)規(guī)定，履行電梯使用管理單位的電梯安全管理義務(wù)和日常安全管理職責(zé)，對電梯使用安全負(fù)責(zé)，并應(yīng)依據(jù)TSGT5002監(jiān)督專業(yè)機(jī)構(gòu)的維修保養(yǎng)工作；b)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供電梯轎廂、電梯廳清掃保潔和環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，配合學(xué)校做好衛(wèi)生防疫工作；9c)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合學(xué)校做好開展電梯安全知識的宣傳工作，并按照物業(yè)服務(wù)合同約定，在必要時(shí)提供顧客侯梯、乘梯及電梯故障時(shí)的秩序維護(hù)服務(wù)；d)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定和有關(guān)規(guī)定做好電梯使用管理單位職責(zé)以外的其它相關(guān)服務(wù)；e)電梯故障或遇到險(xiǎn)情,應(yīng)在接到通知后2min內(nèi)通知維保單位,30min內(nèi)配合相關(guān)部門完成救援解困；f)應(yīng)每年委托特種設(shè)備監(jiān)督檢驗(yàn)單位對電梯全面檢測1次，并按規(guī)定張貼特種設(shè)備使用標(biāo)志。g)若有機(jī)械式停車庫，應(yīng)每兩年委托專業(yè)檢測單位對機(jī)械式停車設(shè)備檢測1次，并保留檢驗(yàn)報(bào)4.3.11消防系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)消防系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)應(yīng)符合以下要求：a)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受校方委托管理的應(yīng)保持消防設(shè)施完好無損，消防設(shè)施完好率100%；b)學(xué)校的消防器材由學(xué)校相關(guān)部門統(tǒng)一配發(fā)和監(jiān)督管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月巡視，配合學(xué)校維護(hù)并保持消防器材定點(diǎn)、定位放置，保護(hù)消防設(shè)施、器材設(shè)備不被擅自拆卸或挪做它用；c)應(yīng)每月對消火栓、滅火器、火災(zāi)報(bào)警器、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明等進(jìn)行逐一檢查，確保無遮擋、無埋壓、無移位；d)消防設(shè)施、器材設(shè)備巡視檢查應(yīng)有記錄；檢查結(jié)果和維修、補(bǔ)充、更換等合理化建議書面報(bào)告學(xué)校相關(guān)部門，并跟蹤維修、補(bǔ)充、更換等落實(shí)情況；發(fā)現(xiàn)私自動(dòng)用、人為損壞、丟失等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告學(xué)校相關(guān)部門，并協(xié)助追查；e)建立風(fēng)險(xiǎn)隱患責(zé)任區(qū)域管理制度，定期檢查，確保電源、接地、各種保護(hù)、報(bào)警裝置、應(yīng)急通風(fēng)系統(tǒng)、防火閥及其感溫、感煙控制元件等正常工作；f)接受學(xué)校委托，全面負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理的，應(yīng)按照GB50974和GA587等有關(guān)規(guī)定維護(hù)消防給水、消火栓、防火卷簾、防火門、正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.4校園安全防范與秩序維護(hù)4.4.1校門管理校門管理應(yīng)符合以下要求：a)配備專職保安人員24h值班，中、小學(xué)按相關(guān)部門和學(xué)校要求開、關(guān)校門及護(hù)校工作；b)設(shè)置在校門的校徽、校名等相關(guān)標(biāo)識、標(biāo)牌每日擦拭，保持清潔明亮；c)道閘和校門、升降桿等出入控制設(shè)備檢查、清潔，保持清潔完好，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。4.4.2監(jiān)控管理監(jiān)控管理應(yīng)符合以下要求：a)監(jiān)控室24h值班，監(jiān)控有效，圖像清晰；監(jiān)控人員應(yīng)持證上崗；b)監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查；因公安機(jī)關(guān)、司法部門調(diào)查案件取證資料，經(jīng)批準(zhǔn)同意調(diào)閱的視頻資料，應(yīng)由相關(guān)人員報(bào)送學(xué)校相關(guān)部門保存；c)應(yīng)按照學(xué)校相關(guān)規(guī)定將現(xiàn)有攝像頭著重對重點(diǎn)部位進(jìn)行布防。如因人員調(diào)動(dòng)、工作原因更換布防、撤防責(zé)任人，需及時(shí)通報(bào)學(xué)校相關(guān)部門進(jìn)行信息變更；d)因新建、修繕道路、裝修房屋等導(dǎo)致攝像點(diǎn)停用、挪移或發(fā)現(xiàn)有損壞公共視頻監(jiān)控設(shè)備的行為，應(yīng)及時(shí)向?qū)W校相關(guān)部門報(bào)告。4.4.3人員出入管理人員出入管理應(yīng)符合以下要求：a)校內(nèi)人員憑校園卡進(jìn)入學(xué)校；b)中、小學(xué)上課期間因特殊情況離校的，須憑學(xué)校（班主任）開具的離校證明并交于門衛(wèi)室方可離校；c)校外人員來訪憑有效身份證件、預(yù)約通知或?qū)W校規(guī)定的其他有效證明進(jìn)入，并按規(guī)定辦理出入登記手續(xù)；d)疫情防控期間按衛(wèi)生防疫有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.4.4機(jī)動(dòng)車輛管理機(jī)動(dòng)車輛管理應(yīng)符合以下要求：a)校內(nèi)車輛憑校內(nèi)車輛通行證進(jìn)入學(xué)校；b)校外來訪車輛、送貨車輛進(jìn)入學(xué)校須經(jīng)學(xué)校保衛(wèi)部門同意，并辦理車輛驗(yàn)證和駕駛?cè)藛T登記手續(xù)；c)應(yīng)提示和引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車輛在進(jìn)入校區(qū)后限速行駛，并在規(guī)定地點(diǎn)有序停放；4.4.5物品出入管理物品出入管理應(yīng)符合以下要求：a)校門醒目位置設(shè)置危險(xiǎn)品、寵物等禁入標(biāo)志，提示來校人員禁止攜帶危險(xiǎn)品、寵物及學(xué)校明令禁止的其他物品進(jìn)入校園；b)攜帶學(xué)校要求管控的物資出門，需憑物主提供的書面或電話委托證明，登記物品名稱、數(shù)量和搬運(yùn)人資料并經(jīng)搬運(yùn)人簽名方可放行。4.4.6校園巡邏校園巡邏應(yīng)符合以下要求：a)根制定包括巡邏路線、巡查點(diǎn)和關(guān)注重點(diǎn)在內(nèi)的校園巡邏方案，報(bào)學(xué)校保衛(wèi)處批準(zhǔn)后實(shí)施；b)按既定巡邏方案執(zhí)行日常巡邏，并可利用監(jiān)控視頻在人工巡邏間歇期間對校園進(jìn)行視頻巡邏，與人工巡邏相結(jié)合，增加巡邏密度防范效果；c)節(jié)假日、防臺防汛期間及其他特殊情況應(yīng)增加巡邏頻次；d)日常巡邏、節(jié)假日、防臺防汛期間巡邏對重點(diǎn)部位的覆蓋面應(yīng)達(dá)到100%。。4.4.7校園防火校園防火應(yīng)符合以下要求：a)按規(guī)定每天由專人對學(xué)校消防安全重點(diǎn)部位進(jìn)行防火巡查，保留巡查記錄；b)配合學(xué)校相關(guān)部門每月開展1次防火檢查，保留檢查記錄；c)微型消防站應(yīng)建立設(shè)備臺帳，每月1次檢查與維護(hù)并保留記錄，確保設(shè)備器材完好可用；d)消防控制室資料、信息及設(shè)備管理應(yīng)符合GB25506和GA587的要求；e)消防控制室應(yīng)按照GA767的規(guī)定實(shí)行每日24h雙人值班制度；f)消防控制室值班人員應(yīng)通過消防行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定，持有職業(yè)資格證書；g)值班期間每2h記錄1次消防控制室內(nèi)消防設(shè)備的運(yùn)行情況，如遇應(yīng)特殊情況隨時(shí)記錄。4.4.8校園風(fēng)險(xiǎn)隱患排查校園風(fēng)險(xiǎn)隱患排查應(yīng)符合以下要求：a)每季度至少開展1次校園安全風(fēng)險(xiǎn)排查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)書面報(bào)告學(xué)校相關(guān)部門，提出整改建議，并跟蹤整改進(jìn)程和結(jié)果，各類安全責(zé)任事故為0；b)臺風(fēng)、汛期到來之前應(yīng)開展安全檢查，重點(diǎn)檢查高處的花盆、燈箱、室外機(jī)及其他外立面附加設(shè)置有無墜落風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)通知有關(guān)單位提前采取安全防范措施。4.4.9校園照明管理校園照明與監(jiān)控管理應(yīng)符合以下要求：a)按時(shí)開啟和關(guān)閉校園功能照明和景觀照明，發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施故障應(yīng)急時(shí)通知維修部門修復(fù)；b)校園功能照明啟閉時(shí)間的設(shè)定宜參考當(dāng)?shù)厝粘鋈章鋾r(shí)間，以滿足需要并減少能源浪費(fèi)。4.4.10安全標(biāo)志檢查和維護(hù)安全標(biāo)志檢查每半年進(jìn)行一次，重點(diǎn)檢查以下內(nèi)容：a)危及人身安全區(qū)域的天臺、護(hù)欄、噴泉、游泳池、景觀池等處的禁止標(biāo)志或警告標(biāo)志；b)公共健身設(shè)施、門禁門、防火門、管井門、消防通道門等的指令標(biāo)志和提示標(biāo)志校園環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；c)安全標(biāo)志日常檢查和維修應(yīng)符合GB2894第10章的要求。4.5校園環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)4.5.1日常管理日常管理應(yīng)符合以下要求：a)配合學(xué)校開展環(huán)境衛(wèi)生管理制度宣傳教育；b)監(jiān)督學(xué)校食堂餐廚垃圾無害化處理后過程，發(fā)現(xiàn)將餐廚垃圾直接排入下水道、公廁或生活垃圾收集設(shè)施的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻，并報(bào)告學(xué)校相關(guān)部門處理；c)協(xié)助學(xué)校監(jiān)督施工單位落實(shí)安全和環(huán)保措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與施工方進(jìn)行溝通解決；d)協(xié)助學(xué)校對建筑垃圾進(jìn)行集中堆放管理，并督促施工單位及時(shí)清運(yùn)；e)依據(jù)相關(guān)規(guī)定善意提醒校醫(yī)院、實(shí)驗(yàn)室等單位對其產(chǎn)生的易燃、有毒和含有放射性及危險(xiǎn)性的廢棄物進(jìn)行無害化處理，發(fā)現(xiàn)有倒入生活垃圾容器或隨處遺棄的，應(yīng)及時(shí)向?qū)W校后勤部門報(bào)告；f)配合學(xué)校督促校內(nèi)鋪面承包人履行義務(wù)，做好門前的清潔衛(wèi)生工作；g)配合開展學(xué)校愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，發(fā)現(xiàn)向路面、場地、綠地、花池和觀賞水域等場所違規(guī)傾倒各類垃圾、污物和廢棄物等行為及時(shí)勸阻。h)參照T/CPM1006配合學(xué)校落實(shí)衛(wèi)生防疫措施。4.5.2校園保潔服務(wù)校園保潔服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)校園清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)學(xué)校備案，并接受相關(guān)部門的監(jiān)督指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)有變化時(shí)應(yīng)提前報(bào)b)教學(xué)區(qū)清潔衛(wèi)生作業(yè)應(yīng)在學(xué)校規(guī)定的時(shí)段和范圍內(nèi)進(jìn)行，不得對教學(xué)造成影響；c)校園環(huán)境應(yīng)做到“六凈”，即墻根凈、電桿凈、路面凈、花池凈、臺階凈、垃圾箱內(nèi)外凈；d)校園主要道路按學(xué)校規(guī)定時(shí)間完成1次清掃，其余時(shí)間巡回保潔，保持路面干凈；雨雪天氣適時(shí)清掃，雨天保證路面不積水，降雪達(dá)到中雪以上級別時(shí)保證道路暢通；e)校內(nèi)橋面、綠化區(qū)內(nèi)的小路等每天清撿1次，每周清掃1次，保持清潔；f)樓前地面、露天場地等清掃保潔在學(xué)校規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，其余時(shí)間巡回保潔，保持“六無”狀態(tài)，即無浮土磚頭瓦礫、無坑洼污水、無雜草叢生、無人畜糞便、無煙頭、無果皮紙屑；g)車棚、車庫、露天車場每天清掃1次，保持地面清潔；h)路燈燈桿、校園雕塑、公共宣傳欄每周抹擦1次，保持表面無灰塵、無污跡，欄框內(nèi)無雜物，玻璃明亮潔凈，無亂貼亂畫；i)河岸清撿每周1次，河道打撈每月1次；噴泉、景觀池水面打撈每周1次，池壁池底清洗消毒每學(xué)期2次，保持河岸無白色垃圾，水面無明顯漂浮物，水質(zhì)無異味；噴泉及景觀池周邊無垃圾，水面無漂浮物，池水清澈見底；j)雨污水管、化糞池每月巡查1次，每學(xué)期清理一次，保證污水管道暢通。4.5.3校園生活垃圾管理校園生活垃圾管理應(yīng)符合以下要求：a)按物業(yè)服務(wù)合同約定管理垃圾收集站，定期進(jìn)行清洗和滅害消毒，防止污染環(huán)境和蚊蠅滋生；b)按現(xiàn)行分類管理標(biāo)準(zhǔn)分類、分色、定位設(shè)置垃圾箱，滿足實(shí)際需要；c)垃圾收集站(點(diǎn))、生活垃圾箱(桶)附近顯著位置公布生活垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)、投放時(shí)間和要求；室內(nèi)垃圾箱每日至少收集2次（上午、下午各1次），箱內(nèi)垃圾不超過容積的80%；d)按公布的時(shí)間頻次定時(shí)清運(yùn)，不得積存，清運(yùn)及時(shí)率達(dá)到100%；e)垃圾裝運(yùn)現(xiàn)場必須及時(shí)清掃，做到車走地凈；清運(yùn)車輛的車容車貌保持良好，運(yùn)輸過程中避免垃圾散落污染道路；f)有條件時(shí)，宜提供大件或大量可回收品上門回收服務(wù)；g)按物業(yè)服務(wù)合同約定對有害垃圾實(shí)行單獨(dú)收集，單獨(dú)存放，集中移交給專業(yè)機(jī)構(gòu)處理，并保留移交記錄。4.5.4校園消殺滅害管理與服務(wù)校園消殺滅害管理與服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)學(xué)生公寓、教室、公共衛(wèi)生間、公共浴室、開水房、垃圾堆放點(diǎn)等合同約定部位預(yù)防性消毒每天不少于一次并記錄；b)根據(jù)滅蚊蠅和白蟻防治等實(shí)際需要編制消殺滅害需求報(bào)告，提前報(bào)學(xué)校審批；在接受學(xué)校委托時(shí)，對專業(yè)機(jī)構(gòu)消殺作業(yè)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并提供必要的協(xié)助。c)發(fā)生傳染病流行時(shí)，應(yīng)按照衛(wèi)生防疫規(guī)定落實(shí)衛(wèi)生防疫工作，并配合學(xué)校建立防疫隔離點(diǎn)。4.6校園綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)4.6.1日常管理日常管理應(yīng)符合以下要求：a)配合學(xué)校建立和完善園林綠化管理規(guī)章制度，參照CJJ/T287發(fā)揮校園綠化美化環(huán)境、寓教于景、環(huán)境育人作用；b)配合學(xué)校開展綠色宣傳，倡導(dǎo)師生參加校園綠化養(yǎng)護(hù)義務(wù)勞動(dòng)，增強(qiáng)師生綠化美化意識；c)建立健全校區(qū)綠化臺賬，定期盤點(diǎn)，確保賬、物相符；d)開展日常巡查，及時(shí)勸阻損害校園綠化的行為，保持綠地內(nèi)無明顯的雜物、垃圾，無樹掛、亂拴亂掛等現(xiàn)象，無改變綠地用途和破壞、踐踏、占用綠地現(xiàn)象；e)對古樹名木、胸徑大于50cm的大樹及名貴盆栽花木等應(yīng)建立檔案，重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)；f)配合學(xué)校規(guī)范設(shè)置園林綠化科普標(biāo)識牌，普及自然科學(xué)知識，弘揚(yáng)生態(tài)文明精神，傳播綠色校園理念。4.6.2綠化養(yǎng)護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合以下要求：a)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同有關(guān)綠化養(yǎng)護(hù)的要求制定養(yǎng)護(hù)方案，報(bào)學(xué)校相關(guān)部門備案；綠化養(yǎng)護(hù)方案宜參照CJJ/T287第四章管理分級及質(zhì)量要求執(zhí)行；b)每周1次巡視檢查，保護(hù)行道樹等正常生長，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)勸阻；c)定期對行道樹進(jìn)行修剪，保持定干高度相近，修剪造型美觀，無缺株，樹穴平整，重要區(qū)域有植物、樹穴磚等覆蓋；d)每周1次檢查花壇、花帶，保證花木生長良好；e)每月1次檢查喬灌木，合理修剪，及時(shí)消除蟲害，保持樹冠完整，樹形整齊美觀；f)花灌木每年秋季施基肥一次，保持花灌木生長旺盛，葉色鮮亮具有光澤，冠幅豐滿，無明顯病蟲害發(fā)生；綠籬、球類每年修剪、整形2次，保持植物生長旺盛，整齊一致.基本無黃葉、焦葉、卷葉，無枯死衰敗苗木，無明顯病蟲害發(fā)生，無無缺株、斷帶現(xiàn)象；g)草花、宿根花卉每年修剪2次，保持草花、宿根花卉生長旺盛，無明顯病蟲害發(fā)生，無雜草，無凋謝、殘缺現(xiàn)象；h)草坪修剪每年2次，保持草花、宿根花卉生長旺盛，無明顯病蟲害發(fā)生，無雜草，無凋謝、殘缺現(xiàn)象；i)地被植物每月清理1次，保持植物生長旺盛，葉色正常；攀援植物每月檢查1次，棚架、花架處種植攀緣植物和藤本植物應(yīng)根據(jù)不同的攀緣特點(diǎn)，及時(shí)采取相應(yīng)的綁縛、牽引、設(shè)置網(wǎng)架等技術(shù)措施，保持植物生長良好，適時(shí)開花；j)檢查病蟲害每月1次，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時(shí)采取防止措施，防治及時(shí)有效；校區(qū)綠化病蟲害發(fā)生率≤5%；k)綠化區(qū)巡視保潔每天1次，及時(shí)清撿綠化區(qū)域內(nèi)的紙屑、果皮、雜物等，清除綠籬、草坪修剪的枝葉、草屑，保持綠化區(qū)域內(nèi)干凈、整潔。4.6.3園林設(shè)施管理園林設(shè)施管理應(yīng)符合以下要求：a)檢查維護(hù)園林設(shè)施每周1次,保持雕塑、景石、小品、導(dǎo)向牌、欄桿、休閑椅等外觀清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象；b)按物業(yè)服務(wù)合同配備花房工作人員，按照花房植物生長要求對溫室植物進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，保持植物正常生長。4.7教學(xué)服務(wù)4.7.1公共教室使用管理公共教室使用管理應(yīng)符合以下要求：a)在上課前做好教室清潔和安全檢查工作；b)按規(guī)定提前打開教室，開啟照明、通風(fēng)、空調(diào)等相關(guān)設(shè)備；c)因故不能按照課程表提供預(yù)訂的教室時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)W校教務(wù)部門反映情況，得到允許后適當(dāng)調(diào)整教室，確保正常上課；事后應(yīng)及時(shí)向?qū)W校教務(wù)部門補(bǔ)辦教室調(diào)整手續(xù)；d)按學(xué)校規(guī)定手續(xù)辦理教室借用手續(xù)，保留記錄；e)最后一節(jié)課下課鈴響之后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清場，并進(jìn)行每日防火巡查；f)監(jiān)督電鈴運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)電鈴工作時(shí)間月實(shí)際設(shè)置時(shí)間有差異時(shí)及時(shí)報(bào)修，并提醒學(xué)校定期進(jìn)行時(shí)控校驗(yàn)；g)應(yīng)根據(jù)學(xué)校安排，在必要時(shí)適當(dāng)延長教室開放時(shí)間，滿足教學(xué)需求。4.7.2專業(yè)課教室使用管理專業(yè)課教室使用管理應(yīng)符合以下要求：a)配備經(jīng)過培訓(xùn)的人員負(fù)責(zé)專業(yè)課教室的使用管理和服務(wù)；b)教室開放前應(yīng)檢查教室內(nèi)外有無安全隱患，提前開啟照明、空調(diào)等，做好上課準(zhǔn)備；c)按學(xué)校規(guī)定辦理專業(yè)課教室使用登記及課外自修借用手續(xù)，保留記錄，并定期向教務(wù)處匯報(bào)；d)計(jì)算機(jī)、投影儀、樂器等教學(xué)設(shè)備進(jìn)出教室時(shí)應(yīng)進(jìn)行登記管理，設(shè)備使用發(fā)生故障時(shí)提供報(bào)修服務(wù)；e)教室使用后應(yīng)進(jìn)行清場操作，并開展每日防火巡查；f)學(xué)校要求提供實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)管理服務(wù)的，需要訂立專門協(xié)議，可按約定提供實(shí)驗(yàn)室環(huán)境管理、設(shè)備管理、試劑管理、實(shí)驗(yàn)廢物管理、安全防護(hù)等相關(guān)服務(wù)。4.7.3教學(xué)設(shè)備使用管理教學(xué)設(shè)備使用管理應(yīng)符合以下要求：a)配合學(xué)校落實(shí)計(jì)算機(jī)、投影儀、白板、屏幕、話筒、激光筆等教學(xué)設(shè)備的防火、防盜、防潮、避光、防塵、防靜電等安全保障措施；b)每日上課前對計(jì)算機(jī)、投影儀等教學(xué)設(shè)備的電源進(jìn)行檢查，確保使用安全；c)每日發(fā)放、回收話筒等可移動(dòng)多媒體教學(xué)設(shè)備，并按規(guī)定程序進(jìn)行清潔、消毒和充電，確保正常使用；d)每周對桌面、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器及相關(guān)設(shè)備進(jìn)行1次除塵、清潔和消毒，保持設(shè)備衛(wèi)生；e)每月對電源線、數(shù)據(jù)線進(jìn)行1次檢查，及時(shí)解決電源線破損、散亂、插座損壞等常見問題；f)師生使用過程中報(bào)告設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給設(shè)備維修部門，并做好記錄。4.7.4體育場館使用管理體育場館使用管理應(yīng)符合以下要求：a)提供體育場館內(nèi)部清掃保潔、垃圾收集、清運(yùn)及指定設(shè)備設(shè)施的預(yù)防性消毒服務(wù)；b)提供室內(nèi)專業(yè)館的開門、通風(fēng)及場內(nèi)設(shè)施設(shè)備報(bào)修服務(wù)；c)提供場館進(jìn)場管理、場內(nèi)每日防火巡查和秩序維護(hù)服務(wù)；d)提供場館經(jīng)營管理服務(wù)的，應(yīng)按約定做好衛(wèi)生環(huán)境、設(shè)施設(shè)備和安全保障管理服務(wù)；e)體育場地內(nèi)干凈整潔，發(fā)現(xiàn)體育設(shè)施故障及時(shí)上報(bào)。4.7.5考試服務(wù)考試服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)配合考場布置工作，擺好桌椅，協(xié)助設(shè)置考點(diǎn)號、準(zhǔn)考證號，按照學(xué)校要求提前張貼封樓通知；b)檢查供電保障、考場空調(diào)、風(fēng)扇、照明、門窗等，保持考場清潔衛(wèi)生，確保設(shè)施和環(huán)境服務(wù)和考試要求；c)協(xié)助設(shè)置考試鈴聲、校準(zhǔn)考場時(shí)鐘，做好飲水機(jī)檢查、礦泉水運(yùn)送、應(yīng)急藥品配置等保障工作；d)協(xié)助教務(wù)處將屏蔽器等考試專用設(shè)備送到各個(gè)考點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或數(shù)量不足應(yīng)立即報(bào)告教務(wù)處解決；e)協(xié)助接收和看管試卷，考試前做好清場、封樓，考試進(jìn)行中做好考點(diǎn)周邊安全巡視；f)考試結(jié)束后，協(xié)助學(xué)校收集、清點(diǎn)考試用的設(shè)備，并將設(shè)備送到指定地點(diǎn)。4.7.6大型活動(dòng)服務(wù)根據(jù)校方的需求，做好大型活動(dòng)的后勤保障工作，大型活動(dòng)的后勤保障率達(dá)到100%；大型活動(dòng)服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)提前清理、清潔活動(dòng)場地，消除安全隱患；b)準(zhǔn)備活動(dòng)所需的水、電、照明、桌椅、音響及其他設(shè)施設(shè)備；c)配合懸掛彩旗、橫幅，設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志，布置活動(dòng)現(xiàn)場；d)現(xiàn)場提供飲用水、防暑降溫用品、急救箱等；e)接待貴賓，提供迎接、引導(dǎo)、茶歇及其他相關(guān)服務(wù)；f)協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場秩序；g)活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行物品清點(diǎn)歸位、場地打掃、臨時(shí)電源及臨時(shí)設(shè)施等設(shè)備的拆除，清場4.7.7會(huì)議服務(wù)會(huì)議服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)會(huì)議現(xiàn)場整潔有序，照明、空調(diào)等系統(tǒng)運(yùn)行良好，體感舒適；b)會(huì)場外圍人員、車輛管理安全、有序，無風(fēng)險(xiǎn)隱患；c)會(huì)務(wù)服務(wù)人員文明禮貌、語言規(guī)范，對會(huì)議內(nèi)容保密；d)會(huì)場麥克風(fēng)、音響、視頻設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；e)會(huì)議進(jìn)行中關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)滿足顧客需求；f)會(huì)議現(xiàn)場緊急事件發(fā)生時(shí)，工作人員迅速到位，有效處理；g)會(huì)議結(jié)束后清點(diǎn)物資、清掃場地、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施。4.7.8圖書閱覽服務(wù)圖書閱覽服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)圖書館出入口應(yīng)設(shè)專人值班，對人員和物品實(shí)施安全秩序管控，發(fā)現(xiàn)問題立即處理；b)按規(guī)定時(shí)間開館、閉館，閉館前應(yīng)清查滯留人員，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備；c)定時(shí)保潔，保持電子閱覽室、借閱區(qū)等區(qū)域干凈整潔無異味；d)維護(hù)閱讀環(huán)境，定時(shí)開啟照明和空調(diào)設(shè)備，保持光線充足、體感舒適；書庫內(nèi)溫濕度符合圖書館要求；e)維護(hù)閱讀秩序，保持圖書館安靜，對大聲喧嘩、打鬧等行為進(jìn)行勸阻；f)配合圖書館開展書籍防潮、防霉、防蟲、防蛀工作；g)在合同約定前提下，可參照GB/T28220的要求，提供圖書報(bào)刊管理工作，要求包括但不限于：1)書架內(nèi)圖書、期刊整齊有序，分布均勻；2)各類圖書、期刊、報(bào)紙應(yīng)當(dāng)日上架完畢；3)及時(shí)倒架并更改標(biāo)注新架標(biāo)內(nèi)容；4)隨時(shí)順架，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正；5)現(xiàn)刊及報(bào)紙按圖書館要求下架整理。4.7.9課外社團(tuán)活動(dòng)服務(wù)課外社團(tuán)活動(dòng)服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)管理學(xué)校學(xué)生活動(dòng)中心，提供各類活動(dòng)室的開放、關(guān)閉和清場服務(wù)；b)定時(shí)保潔，保持各個(gè)活動(dòng)場所的清潔衛(wèi)生；c)根據(jù)環(huán)境需要，適時(shí)開啟和調(diào)試照明和空調(diào)設(shè)備，保持光線充足、體感舒適；d)維護(hù)中心秩序，對大聲喧嘩、打鬧等行為進(jìn)行勸阻，開放期間做好防火巡查；e)提供特殊物品（如樂器等）進(jìn)出登記服務(wù)，防止公物流失。4.8住宿服務(wù)4.8.1總則住宿服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：a)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，配備學(xué)生公寓管理服務(wù)人員，提供學(xué)生住宿管理服務(wù)；b)住宿服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)并始終貫徹執(zhí)行學(xué)校的有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行日常管理，應(yīng)尊重學(xué)生的合法權(quán)益，提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)；c)學(xué)生公寓和學(xué)生寢室的基本設(shè)施、衛(wèi)生管理和、日常管理應(yīng)符合GB31177相關(guān)要求。4.8.2學(xué)生入住接待準(zhǔn)備學(xué)生入住接待準(zhǔn)備工作應(yīng)符合以下要求：a)每學(xué)期開學(xué)前對備用寢室進(jìn)行全面清潔、整理，確保達(dá)到入住標(biāo)準(zhǔn)；b)檢查備用寢室的電源插座、開關(guān)、照明、電風(fēng)扇、通訊接口、陽臺地漏、家具等完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；c)設(shè)置床位編號標(biāo)識，按學(xué)校規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放寢室保潔用品及其他物品；d)逐一檢查、測試備用寢室鑰匙或門禁卡，確保齊全、完好。4.8.3迎接新生入住a)迎接新生入住應(yīng)符合以下要求：1)配合學(xué)校規(guī)劃校外行車路線、停車位置，設(shè)置交通指引標(biāo)志，在校園內(nèi)懸掛橫幅、布置彩旗，設(shè)置公寓引導(dǎo)標(biāo)志和服務(wù)標(biāo)識；2)迎新生現(xiàn)場設(shè)置服務(wù)臺，提供大麥茶、手推車、遮陽傘、一次性水杯、抽紙等物品及服務(wù)咨詢、行李搬運(yùn)、物品臨時(shí)看管等服務(wù)；3)根據(jù)新生的入學(xué)通知和學(xué)校的入住名單辦理新生入住登記、住宿協(xié)議或安全承諾書簽字等，提醒學(xué)生了解住宿安全管理規(guī)定；4)根據(jù)登記的信息給新生分配房間和床位、發(fā)放寢室鑰匙或門禁卡、發(fā)放床上用品；5)新生報(bào)到期間，每晚應(yīng)根據(jù)入住登記的信息檢查各個(gè)寢室入住情況，核對入住人員身份，并將核對結(jié)果及時(shí)報(bào)給學(xué)校。b)老生入住應(yīng)符合以下要求：老生返校入住由工作人員負(fù)責(zé)登記并向?qū)W校報(bào)告入住人數(shù)，對寒、暑假期末未能按時(shí)返回公寓的老生，應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)學(xué)校。4.8.4日常住宿管理與服務(wù)日常住宿管理與服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)公寓值班：設(shè)置公寓值班室，提供24h專人值班，寒暑假期間按物業(yè)服務(wù)合同約定提供值班服務(wù)；b)熄燈供電管理按學(xué)校規(guī)定管理學(xué)生寢室內(nèi)熄燈和供電；c)來訪接待管理對外來人員執(zhí)行問詢、登記、確認(rèn)手續(xù)，提供提醒、提示和指引服務(wù)；d)物品進(jìn)出管理：對大件物品的搬進(jìn)、搬出進(jìn)行詢問、登記管理；e)生活設(shè)施管理：建立洗衣機(jī)、飲水機(jī)、淋浴器、微波爐、吹風(fēng)機(jī)等公用生活設(shè)施設(shè)備臺帳，每天檢查、清潔、消毒，并保留記錄，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修；f)鑰匙借用管理:設(shè)置專用鑰匙箱，用于保管各寢室及公共部位的備用鑰匙、門禁卡等，辦理鑰匙、門禁卡借用和遺失配制申請；g)報(bào)修服務(wù):提供寢室報(bào)修和公共部位報(bào)修服務(wù)，及時(shí)發(fā)布計(jì)劃性維修施工信息；維修完工后，協(xié)助做好回訪工作，寢室維修回訪率100%；維修施工管理:女生寢室進(jìn)行維修施工時(shí)，應(yīng)有女性工作人員陪同前往。h)晚間出入管理：住宿學(xué)生熄燈后出入公寓必須說明正當(dāng)理由并依規(guī)辦理晚間出入登記，其中晚出學(xué)生應(yīng)登記有效的聯(lián)絡(luò)方式并預(yù)約返回公寓的時(shí)間。逾期未歸的應(yīng)聯(lián)系催返。晚出晚歸學(xué)生中有酗酒、傷病、精神異常等現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級并記錄情況。必要時(shí)，可通知其輔導(dǎo)老師或?qū)W校相關(guān)部門。對熄燈后回到公寓的學(xué)生應(yīng)完成相關(guān)登記并及時(shí)抄報(bào)給學(xué)校相關(guān)部門。晚出晚歸登記管理合格率應(yīng)達(dá)到100%；i)寢室安全檢查：每周檢查寢室用電安全、設(shè)施安全、衛(wèi)生安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)向?qū)W生提出整改建議，必要時(shí)報(bào)告學(xué)校相關(guān)部門請求督促整改。公寓安全責(zé)任事故應(yīng)為零；j)退宿、換宿服務(wù)：學(xué)生畢業(yè)時(shí)應(yīng)集中辦理，平時(shí)學(xué)生要求退、換宿舍應(yīng)隨時(shí)辦理。除幫助辦理退宿、換宿手續(xù)外，尚應(yīng)給予必要的提醒；k)住宿學(xué)生信息管理：建立入住人員花名冊，定期核對住宿學(xué)生信息，發(fā)現(xiàn)缺寢、換寢、留宿外人等現(xiàn)象及時(shí)報(bào)告學(xué)校相關(guān)部門處理；l)適用時(shí)，按學(xué)校要求，提供水、電充值服務(wù)，填寫充值記錄；涉及現(xiàn)金支付的，并應(yīng)按學(xué)校規(guī)定做好充值款項(xiàng)繳納劃轉(zhuǎn)工作；m)中小學(xué)可根據(jù)校方要求，對住校學(xué)生進(jìn)行晚點(diǎn)名，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)上報(bào)。4.8.5學(xué)生畢業(yè)離校與搬遷服務(wù)學(xué)生畢業(yè)離校與搬遷服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)校區(qū)搬遷服務(wù):學(xué)生按學(xué)校要求搬遷到其他校區(qū)時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)向?qū)W校請領(lǐng)搬遷用的包裝用品和標(biāo)簽等，并設(shè)置服務(wù)點(diǎn)集中發(fā)放或按班級分組發(fā)放給需要搬遷的學(xué)生。學(xué)校設(shè)置上車點(diǎn)后，服務(wù)人員應(yīng)在上車點(diǎn)值守，收集和看管學(xué)生交來的行李包裹，并在搬運(yùn)車輛到來時(shí)監(jiān)督服務(wù)人員將學(xué)生行李搬運(yùn)上車；b)畢業(yè)離校服務(wù):畢業(yè)生離校時(shí)，應(yīng)幫助學(xué)生提前辦理退宿結(jié)算手續(xù)，提醒學(xué)生帶走自己的行李物品。在學(xué)生確定離開公寓時(shí)，應(yīng)請學(xué)生在寢室個(gè)人物品清空確認(rèn)單上簽字。物業(yè)服務(wù)人員在學(xué)生離開公寓后檢查發(fā)現(xiàn)寢室內(nèi)存有學(xué)生物品的，應(yīng)鎖閉該房間，并及時(shí)聯(lián)系當(dāng)事人取c)代辦遺忘物品寄遞服務(wù)：外搬遷或畢業(yè)離校的學(xué)生有遺忘物品需要寄送的，應(yīng)請學(xué)生預(yù)留寄遞地址和收件人聯(lián)系方式；寄遞時(shí)，應(yīng)將打包物品和打好的包裹拍照發(fā)給學(xué)生確認(rèn)，包裹發(fā)出后應(yīng)將寄遞的信息通知學(xué)生。4.8.6人性化服務(wù)人性服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)友情服務(wù):根據(jù)學(xué)生的實(shí)際需要和服務(wù)能力提供信快遞代收代發(fā)、失物招領(lǐng)、低電量提醒、衣物修補(bǔ)熨燙、雨雪天代收晾曬的衣被等友情服務(wù)。服務(wù)人員在未征得學(xué)生同意的情況下提供雨雪天代收晾曬的衣被等友情服務(wù)的，事后應(yīng)設(shè)法聯(lián)系并告知學(xué)生；b)愛心服務(wù)：設(shè)置愛心屋，配置可供傷病員使用的床鋪、桌椅、拐杖、殘疾車等，設(shè)置緊急按鈕和顯示裝置，供傷病學(xué)生入住和使用。根據(jù)學(xué)生傷病情況和實(shí)際需要，在能力許可時(shí)提供適當(dāng)?shù)呐阃?、照料、護(hù)送、送水送飯等愛心服務(wù)；c)按本文件4.9的要求設(shè)置便民服務(wù)點(diǎn)，設(shè)置不低于6項(xiàng)的便民服務(wù)項(xiàng)目，方便學(xué)生生活。4.8.7公益服務(wù)公益服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)寢室衛(wèi)生評比：公布文明寢室評比標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查寢室衛(wèi)生并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，根據(jù)打分結(jié)果評選出文明寢室，并予以公布和表彰。盡量爭取老師參與。沒有老師參與時(shí)，務(wù)必要請學(xué)生代表全過程參與；b)根據(jù)學(xué)校勞動(dòng)育人活動(dòng)安排，提供安全管理實(shí)踐、服務(wù)實(shí)踐、織毛衣、包粽子、做月餅、垃圾分類管理等公寓勞動(dòng)育人活動(dòng)所需的場所、用具、材料、工藝等支持性服務(wù)，有條件的，并可提供技術(shù)指導(dǎo)和現(xiàn)場組織服務(wù)，以幫助活動(dòng)順利有效的開展；c)配合“六T”建設(shè)，對公寓公共空間進(jìn)行裝飾布置，營造溫馨舒適寧靜和諧的文化氛圍，使學(xué)生心情舒暢、身體健康?？砂ㄎ拿鲗嬍覄?chuàng)建、演講比賽、猜燈謎、故事會(huì)等，要有方案、有成果、有資料。4.9便民利民服務(wù)4.9.1便民服務(wù)便民服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)宜針對學(xué)生實(shí)際需求設(shè)置不低于6項(xiàng)的便民服務(wù)項(xiàng)目，如提供零星生活物品修配或工具借用等便民服務(wù)；b)無償提供生活服務(wù)，例如食品加熱、釘紐扣、理發(fā)、衣服熨燙等。4.9.2特約服務(wù)特約服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)物業(yè)企業(yè)可在經(jīng)營許可范圍內(nèi)，接受學(xué)校所屬單位或師生個(gè)人的書面委托或口頭委托，提供優(yōu)質(zhì)高效的特約服務(wù)，例如特約保潔、特約維修、特約團(tuán)體接待、特約花卉養(yǎng)護(hù)、特約代理服務(wù)等；b)提供特約服務(wù)應(yīng)由具有專業(yè)資格的人員負(fù)責(zé)完成約定的服務(wù)，并應(yīng)尊重和維護(hù)顧客的合法權(quán)4.10應(yīng)急管理4.10.1應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)與演練4.10.1.1應(yīng)針對突發(fā)公共事件制定應(yīng)急預(yù)案，并按規(guī)定報(bào)送相關(guān)部門審核備案，應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)符合GB/T37228的相關(guān)要求。4.10.1.2應(yīng)通過編發(fā)培訓(xùn)材料、舉辦培訓(xùn)班、開展工作研討等方式，對與應(yīng)急預(yù)案實(shí)施密切相關(guān)的管理人員和操作人員等組織開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，保留培訓(xùn)記錄，員工培訓(xùn)率100%。4.10.1.3應(yīng)結(jié)合實(shí)際定期組織應(yīng)急處置預(yù)案演練，根據(jù)演練過程和結(jié)果，分析評價(jià)預(yù)案內(nèi)容的針對性、實(shí)用性和可操作性，并及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)學(xué)校組織開展突發(fā)公共事件應(yīng)急處置演練時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參與和配合演練。4.10.1.4應(yīng)按學(xué)校要求利用體育場館與場地、空地等設(shè)立應(yīng)急避難場所，設(shè)置醒目的應(yīng)急疏散標(biāo)識，保障各類緊急疏散通道暢。4.10.2事發(fā)現(xiàn)場應(yīng)急處置4.10.2.1物業(yè)服務(wù)人員接到發(fā)生突發(fā)公共事件的報(bào)告，應(yīng)在10min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。4.10.2.2物業(yè)服務(wù)人員到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場后，應(yīng)立即了解事件情況，及時(shí)報(bào)告上級和學(xué)校，必要時(shí)，應(yīng)立即組織人員保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員擅自進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。4.10.2.3當(dāng)學(xué)校指揮人員介入事件處置時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在本單位統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)學(xué)校應(yīng)急指揮部的指令開展行動(dòng)，包括：a)配合現(xiàn)場保護(hù)；b)相關(guān)設(shè)備應(yīng)急操作；c)協(xié)助組織人員疏散；d)安撫、照顧傷病人員等。4.10.2.4事件處置結(jié)束后，應(yīng)協(xié)助清理現(xiàn)場，恢復(fù)秩序，配合事件調(diào)查和取證工作。4.11持續(xù)改進(jìn)4.11.1應(yīng)不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量水平。4.11.2對不符合規(guī)范服務(wù)應(yīng)及時(shí)實(shí)施糾正，并采取有效的預(yù)防措施。4.11.3對造成顧客權(quán)益損害的服務(wù)，應(yīng)在顧客認(rèn)可的前提下采取補(bǔ)救措施，爭取顧客滿意。4.11.4應(yīng)通過對服務(wù)績效的監(jiān)測和評價(jià)，改進(jìn)服務(wù)管理，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。4.11.5應(yīng)通過顧客調(diào)查，找出現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客需求之間存在的差距，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，滿足顧客需4.11.6應(yīng)通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，通過新技術(shù)和新設(shè)備的引進(jìn)，不斷提升服務(wù)技術(shù)和能力。5管理要求5.1通用要求5.1.1應(yīng)采用國際國內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)GB/T19001、GB/T24001、GB/T450001的要求建立企業(yè)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全整合型管理體系，確保其實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)：——明確服務(wù)流程，識別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍(lán)圖；——針對全過程建立關(guān)鍵過程服務(wù)藍(lán)圖；——確定為確保服務(wù)提供和交付所需的準(zhǔn)則和方法；——確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供和交付的運(yùn)行和監(jiān)視；——監(jiān)視、測量（適用時(shí)）和分析；5.1.2應(yīng)有固定的辦公場所及倉庫，配備滿足服務(wù)需要的物資及設(shè)施設(shè)備，確保必要的資源和信息。5.1.3應(yīng)導(dǎo)入卓越績效評價(jià)模式或有效采用其他先進(jìn)管理模式，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)及其他指標(biāo)，并有效落實(shí)。5.1.4針對所選擇的任何可能影響服務(wù)符合性的外包過程，應(yīng)確保對外包過程。對外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。5.1.5對服務(wù)項(xiàng)目檢查過程中，需要依據(jù)企業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行，不違規(guī)操作，質(zhì)量檢查合規(guī)率100%。5.1.6申報(bào)“上海品牌”認(rèn)證（學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)）的企業(yè)應(yīng)獲得最近三年內(nèi)上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合能力級測評五星級企業(yè)、誠信承諾AAA企業(yè)，上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)綜合百強(qiáng)企業(yè)。5.1.7申報(bào)“上海品牌”認(rèn)證（學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)）的企業(yè)應(yīng)注冊于上海市行政區(qū)域內(nèi)，具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。5.1.8申報(bào)“上海品牌”認(rèn)證（學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)）的企業(yè)應(yīng)提供有效的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系證書，通過社會(huì)責(zé)任管理體系和信息安全管理體系等認(rèn)證的企業(yè)優(yōu)先考慮。5.1.9申報(bào)“上海品牌”認(rèn)證（學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)）的企業(yè)自愿實(shí)施本文件。5.2特定要求5.2.1企業(yè)應(yīng)建立包含服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：a)服務(wù)要求特殊崗位持證上崗率達(dá)到100%b)顧客服務(wù)1)顧客投訴處理及時(shí)率100%2)投訴處理回訪率100%3)顧客滿意度≥90；4)顧客報(bào)修響應(yīng)及時(shí)率100%c)校舍與設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行與維護(hù)1一次）維修合格率≥99%2）顧客報(bào)修維修回訪率100%；3）電梯故障或遇到險(xiǎn)情,應(yīng)在接到通知后2分鐘內(nèi)通知維保單位30分鐘內(nèi)配合相關(guān)部門完成救援解困；4）水、電等重要設(shè)備設(shè)施完好率≥99%5）特種設(shè)備完好率達(dá)到100%6）物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受校方委托管理的應(yīng)保持消防設(shè)施完好無損，消防設(shè)施完好率100%；7）建筑物完好率≥99%；d)校園秩序維護(hù)校園安全巡邏重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位覆蓋率100%e)環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)1）垃圾箱內(nèi)垃圾不超過容積的80%；2）清運(yùn)及時(shí)率達(dá)到100%3）有害垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)移交合規(guī)率100%f)校園綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)校區(qū)綠化病蟲害發(fā)生率≤5%g)住宿服務(wù)1）住宿學(xué)生登記信息準(zhǔn)確率100%2）晚出晚歸登記管理合格率應(yīng)達(dá)到100%h)教學(xué)服務(wù)大型活動(dòng)的后勤保障率達(dá)到100%i)應(yīng)急管理1)突發(fā)公共事件應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)率100%2)各類安全責(zé)任事故為05.2.2企業(yè)應(yīng)制定并實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于以下內(nèi)容：a)策劃服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)，應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)管理服務(wù)合同以及相關(guān)方要求，并作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入；b)通過實(shí)施評審來驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行控制，并針對由此確定的問題采取必c)要的措施，宜邀請顧客、相關(guān)專家或機(jī)構(gòu)參與設(shè)計(jì)與開發(fā)工作；d)形成服務(wù)與管理要求（如物業(yè)管理服務(wù)方案、服務(wù)承諾）、服務(wù)提供規(guī)范（如服務(wù)藍(lán)圖/服務(wù)流程或作業(yè)指導(dǎo)書）以及服務(wù)支持（如信息化工具）等，作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出；e)應(yīng)將顧客投訴、內(nèi)部評審等信息作為服務(wù)設(shè)計(jì)改進(jìn)的輸入，并對服務(wù)設(shè)計(jì)更改進(jìn)行控制，并保留服務(wù)設(shè)計(jì)更改的成文信息。5.2.3企業(yè)應(yīng)制定并實(shí)施對服務(wù)人員管理制度，包括但不限于以下內(nèi)容：a)明確了服務(wù)人員的目標(biāo)、職責(zé)與工作接口，需要持證上崗或特定要求的有關(guān)崗位，其相關(guān)規(guī)定應(yīng)符合法律法規(guī)的要求；特種作業(yè)人員應(yīng)取得相應(yīng)資格證書并保持有效，持證上崗率100%；b)有計(jì)劃地開展企業(yè)文化、崗位技能、職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識等教育培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)率為100%，保證服務(wù)人員了解學(xué)校課程設(shè)置、專業(yè)課特色、教室和教學(xué)設(shè)施設(shè)備使用、管理服務(wù)流程等；c)建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工對其工作負(fù)責(zé)的動(dòng)力；d)定期開展員工滿意度測評。5.2.4企業(yè)應(yīng)制定并實(shí)施溝通管理機(jī)制，包括但不限于以下內(nèi)容：a)內(nèi)部溝通管理，暢通項(xiàng)目內(nèi)部溝通渠道，創(chuàng)造良好的溝通協(xié)作環(huán)境，使所有員工了解企業(yè)及項(xiàng)目管理動(dòng)態(tài)和有關(guān)信息，并及時(shí)反映各類意見建議；b)顧客溝通管理，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，識別并明確各類顧客的溝通頻次和方式，傾聽顧客聲音，充分了解顧客需求和對物業(yè)管理服務(wù)的意見與建議；c)相關(guān)方溝通管理，與外包服務(wù)供應(yīng)商、項(xiàng)目所轄政府部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和單位等建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系并定期維護(hù)。5.2.5企業(yè)應(yīng)制定并實(shí)施顧客關(guān)系管理制度，包括但不限于以下內(nèi)容：a)建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤和監(jiān)控顧客信息，對于老師、學(xué)生的隱私資料保密，不得泄露；b)制定顧客關(guān)系維護(hù)方案和維護(hù)結(jié)果評價(jià)機(jī)制，定期進(jìn)行滿意度調(diào)研及分析；c)建立完善的顧客關(guān)系溝通渠道，加強(qiáng)與顧客溝通，了解顧客需求，協(xié)調(diào)并解決其提出的問題；d)采用信息化系統(tǒng)實(shí)施顧客關(guān)系管理，對顧客信息進(jìn)行安全控制，做好風(fēng)險(xiǎn)評估與風(fēng)險(xiǎn)管理；e)根據(jù)顧客的合理化意見與建議，制定個(gè)性化的改進(jìn)措施。5.2.6企業(yè)應(yīng)制定并實(shí)施外包服務(wù)供應(yīng)商管理制度，包括但不限于以下內(nèi)容：a)選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的外包服務(wù)供應(yīng)商；b)根據(jù)顧客要求明確外包服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)要求，確定工作流程；c)開展服務(wù)檢查和監(jiān)管，評估服務(wù)效果，必要時(shí)要求進(jìn)行服務(wù)流程調(diào)整；d)根據(jù)工作反饋意見與建議，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。5.2.7企業(yè)應(yīng)建立貫穿于物業(yè)管理服務(wù)全過程的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制，包括但不限于以下內(nèi)容：a)建立安全管理制度，設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)，配備專（兼）職安全管理人員，明確各崗位的責(zé)任人、責(zé)任范圍、考核標(biāo)準(zhǔn)，并對職責(zé)的適宜性、履行情況進(jìn)行定期評估和監(jiān)督考核；并應(yīng)做1)開展安全生產(chǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，督促相關(guān)部門及時(shí)整改；2)開展安全生產(chǎn)宣傳、教育和培訓(xùn)。b)及時(shí)識別和獲取適用、有效的安全與應(yīng)急相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，識別、分析各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對不同風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的解決方案，建立各類安全管理制度，并配備應(yīng)急物資；c)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展危險(xiǎn)源辨識、風(fēng)險(xiǎn)評估，告知相關(guān)從業(yè)人員，并對從業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，使其熟悉工作崗位和作業(yè)環(huán)境中存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，確保從業(yè)人員具備必要的安全知識，掌握本崗位的安全操作技能，熟悉事故現(xiàn)場應(yīng)急處置措施；d)建立顧客意外傷害事件的防范措施及處置機(jī)制；e)設(shè)置項(xiàng)目安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，對相關(guān)場所、人員、設(shè)施設(shè)備和活動(dòng)進(jìn)行隱患排查，采取相應(yīng)整改措施進(jìn)行隱患治理，并采取相應(yīng)防范措施，隱患治理完成后，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定對治理情況進(jìn)行評估、驗(yàn)收，保證質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全重大事故數(shù)（件）為零，火災(zāi)事故為零；f)每月至少召開1次安全會(huì)議，分析、總結(jié)、評估安全管理現(xiàn)狀和安全隱患整改情況，提出相應(yīng)對策措施；g)應(yīng)建立突發(fā)公共事件分類分級處置機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案，每半年至少進(jìn)行1次演練及評估，并保留相關(guān)記錄；切合學(xué)校安全脆弱性分析的評估要求建立突發(fā)事件應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場，響應(yīng)及時(shí)率100%。應(yīng)按照地方政府部門及所在學(xué)校的應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助學(xué)校做好秩序維護(hù)、人員隔離工作，并協(xié)助學(xué)?；蛘嚓P(guān)單位進(jìn)行應(yīng)急處置，做好事后恢復(fù)、評估與總結(jié)；h)根據(jù)不同崗位合理配發(fā)勞動(dòng)防護(hù)用品，保證勞防用品發(fā)放率100%，并集中統(tǒng)一管理、規(guī)范使用。建立機(jī)房安全工用具及個(gè)人防護(hù)用品清單，每月至少進(jìn)行1次檢查。i)執(zhí)行特種設(shè)備安全管理制度，做好設(shè)備操作安全防護(hù)。5.2.8企業(yè)應(yīng)建立、實(shí)施和保持創(chuàng)新，制定創(chuàng)新管理制度，包括但不限于以下內(nèi)容：a)管理創(chuàng)新，引入先進(jìn)管理工具，預(yù)防服務(wù)缺陷、服務(wù)差錯(cuò)和返工；b)服務(wù)創(chuàng)新，針對顧客特點(diǎn)，通過提供辦公、生活配套服務(wù)和學(xué)校文化活動(dòng)服務(wù)等方式，滿足顧客的個(gè)性化需求；c)技術(shù)創(chuàng)新，借助互聯(lián)網(wǎng)/物聯(lián)網(wǎng)、智能化等先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，提升物業(yè)管理和服務(wù)效率。5.2.9企業(yè)應(yīng)建立并實(shí)施顧客投訴管理機(jī)制，包括但不限于以下內(nèi)容：a)確定顧客投訴處理時(shí)限及處理要求，并明確責(zé)任部門，針對顧客的投訴應(yīng)當(dāng)即受理，在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)或按約定時(shí)間回復(fù)，投訴應(yīng)100%處理，投訴回訪率100%；b)投訴處理記錄管理制度，以及投訴處理進(jìn)度的查詢；c)投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者；d)顧客投訴信息匯總、分析等處理制度。5.2.10企業(yè)應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施，以滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意，包括但不限于以下內(nèi)容：a)對不合格服務(wù)進(jìn)行控制，對不合格服務(wù)的原因進(jìn)行識別和分析，及時(shí)采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；b)定期評審物業(yè)管理服務(wù)提供過程，結(jié)合顧客反饋與評價(jià)結(jié)果采取改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)與管理水平。6服務(wù)認(rèn)證評價(jià)6.1認(rèn)證準(zhǔn)則6.1.1服務(wù)要求測評準(zhǔn)則第4章給出的物業(yè)管理服務(wù)要求，其服務(wù)特性的測評應(yīng)依據(jù)表A.1給出的測評工具。服務(wù)認(rèn)證審查員基于表A.1實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗(yàn)測評時(shí)：a)表A.1是根據(jù)第4章的4.1～4.11條要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測評表，設(shè)定滿分值為100分；b)測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分或不得分；c)測評內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點(diǎn)式量表的體驗(yàn)系數(shù)ɑ,如下：1)遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤ɑ≤0.2；2)低于預(yù)期：0.2<ɑ≤0.4；3)符合預(yù)期：0.4<ɑ≤0.6；4)高于預(yù)期：0.6<ɑ≤0.8；5)遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8<ɑ≤1.0。d)用表A.1中給定的每一項(xiàng)測評內(nèi)容的分值乘以該項(xiàng)確定的體驗(yàn)系數(shù)ɑ后求和，得出服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分；e)將服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系數(shù)E，得出物業(yè)管理服務(wù)的特性測評分。其中，體驗(yàn)否決系數(shù)E={0,1}，當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時(shí)E=0，否則E=1；1)未取得國家相關(guān)行政管理部門的合法經(jīng)營資格；2)發(fā)生重大安全事故。在服務(wù)認(rèn)證中，針對物業(yè)管理服務(wù)特性測評活動(dòng)，其總分由計(jì)算每人（次）測評分的平均值獲得。6.1.2管理要求審核準(zhǔn)則6.1.2.1第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)B.1給出的審核工具實(shí)施。審核應(yīng)包括GB/T19001所要求的質(zhì)量管理體系，以及第5章規(guī)定的內(nèi)容。6.1.2.2第5.1條是實(shí)施服務(wù)管理審核的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入審核前實(shí)施評價(jià)，并做出符合性判斷。6.1.2.3獲得被認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)所頒發(fā)的且有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的組織，可由認(rèn)證機(jī)構(gòu)評估風(fēng)險(xiǎn)后決定是否免除其GB/T19001所要求的質(zhì)量管理體系的評價(jià)。6.1.2.4物業(yè)管理特定要求的審核工具可參照表2管理成熟度模型，采用最佳實(shí)踐的評價(jià)方法。表2管理成熟度水平通用模型————6.2認(rèn)證模式6.2.1適用的服務(wù)認(rèn)證模式6.2.1.1RB/T314中的5.2.2給出了可選的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.1.2應(yīng)針對物業(yè)管理服務(wù)及其服務(wù)管理的特性，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)選擇適用于其服務(wù)特性測評和管理要6.2.1.3求審核活動(dòng)的服務(wù)認(rèn)證模式：a)公開的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式A；b)神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式B；c)顧客調(diào)查（功能感知），即模式E；d)服務(wù)管理審核，即模式I。6.2.2服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的過程和能力，以及認(rèn)證周期及其不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模式。6.2.2.2物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：a)初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I；b)再認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I或模式A+模式E+模式I或模式B+模式E+模式I或模式A+模式I或模式B+模式I或模式E+模式I；c)監(jiān)督認(rèn)證：模式A+模式I或模式B+模式I或模式E+模式I。6.3認(rèn)證結(jié)果6.3.1物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過、不通過。其中：a)通過是指管理要求的審核達(dá)到最佳實(shí)踐準(zhǔn)則總分值90分（含）以上，且服務(wù)特性測評達(dá)到90分（含）以上；b)不通過是指管理要求的審核低于最佳實(shí)踐準(zhǔn)則總分值90分或服務(wù)特性測評低于90分。6.3.2物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證結(jié)果為通過，授予認(rèn)證證書，否則不授予認(rèn)證證書。附錄A（規(guī)范性）物業(yè)管理服務(wù)要求測評工具附錄B（規(guī)范性）物業(yè)管理服務(wù)管理要求審核工具物業(yè)管理服務(wù)要求測評工具表A.1給出了物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的服務(wù)要求測評內(nèi)容，由服務(wù)審查員實(shí)施表A.1物業(yè)管理服務(wù)要求測評工具1應(yīng)根據(jù)顧客需求及項(xiàng)目特點(diǎn)，設(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，制定完善的學(xué)224.1.2應(yīng)按照相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定和物業(yè)3應(yīng)遵守并執(zhí)行學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度，并在學(xué)校指導(dǎo)下，制定有關(guān)房屋及設(shè)施設(shè)備安全使用和保護(hù)的物業(yè)專業(yè)管理制度，經(jīng)4)應(yīng)在學(xué)校物業(yè)管理區(qū)域設(shè)置顧客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)接待顧客咨詢、顧客報(bào)修、受理顧客投訴、組織顧客回訪及師生需求和5應(yīng)每年聽取學(xué)校對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)，接受學(xué)校對服務(wù)的書面評議；項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)每月應(yīng)向?qū)W校相關(guān)部門匯報(bào)服務(wù)工作開6（0.2）宜采用信息技術(shù)管理系統(tǒng)，對顧客服務(wù)、設(shè)施設(shè)備等事項(xiàng)實(shí)7公開服務(wù)信息應(yīng)在顧客服務(wù)中心或適當(dāng)區(qū)域，公示服務(wù)人員信息、服務(wù)責(zé)18對在校人員學(xué)習(xí)、工作及生活可能有影響的作業(yè)計(jì)劃應(yīng)提前24h發(fā)布公告，如停水、停電、電梯維保、專項(xiàng)消殺滅害作9公開服務(wù)承諾3零星維修在20min內(nèi)到場；顧客報(bào)修響應(yīng)及時(shí)率100%；維