VUE服務(wù)規(guī)范考試題練習(xí)

VUE服務(wù)規(guī)范考試題練習(xí)1.行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中的精神風(fēng)貌不包括下面哪項(xiàng)[單選題]*儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題(正確答案)服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著保持愉快的工作情緒，不能將個(gè)人情緒帶到工作之中2.下面行為屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中精神風(fēng)貌的是[單選題]*與客戶交談時(shí)要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體。保持愉快的工作情緒，可以將個(gè)人情緒帶到工作之中服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著(正確答案)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。3.行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中關(guān)于服務(wù)禮儀哪項(xiàng)描述不正確[單選題]*與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，不與客戶爭執(zhí)，尊重客戶的意見，已客戶意見為準(zhǔn)(正確答案)養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾4.下面行為屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中服務(wù)禮儀的是[單選題]*儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭執(zhí)。(正確答案)服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。5.下面服務(wù)禮儀中說法不正確的是[單選題]*尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族客戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）與客戶交談時(shí)要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體。對客戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，盡量說服客戶接受你的意見。。(正確答案)6.下面對行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中工作作風(fēng)描述錯(cuò)誤的是[單選題]*養(yǎng)成嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)要求及客戶要求工作的習(xí)慣(正確答案)對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，《首問負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實(shí)。力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)客戶問到有關(guān)設(shè)備價(jià)格問題時(shí)，非營銷人員可告訴客戶設(shè)備的目錄報(bào)價(jià)，在對公司公開報(bào)價(jià)了解不是很清楚的情況下最好委婉地拒絕回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理。7.下面行為屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中工作作風(fēng)的是[單選題]*與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭執(zhí)。進(jìn)入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門。對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，《首答負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實(shí)。(正確答案)給客戶打電話時(shí)，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿。8.下面哪項(xiàng)不屬于基本行為準(zhǔn)則[單選題]*精神風(fēng)貌服務(wù)禮儀技術(shù)水平(正確答案)工作作風(fēng)9.與客戶有不同意見時(shí)，我們因該怎么做[單選題]*應(yīng)保持頭腦冷靜，說服客戶接受我們的意見應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，不與客戶爭執(zhí)。(正確答案)與客戶爭論清楚應(yīng)保持頭腦冷靜，向客戶上級領(lǐng)導(dǎo)反饋問題。10.下面辦公室行為規(guī)范錯(cuò)誤的是[單選題]*工作時(shí)間禁止閱覽與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志。上班時(shí)禁止閑聊或喧嘩，討論工作時(shí)聲音應(yīng)以雙方能聽清楚為宜，以免影響他人。電話鈴響應(yīng)及時(shí)接聽，若不是自己桌上的電話，可以不接。(正確答案)上班時(shí)間不打私人電話聊天，接聽私人電話應(yīng)盡量簡短。11.辦公室行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的[單選題]*公用物品使用完畢后，應(yīng)注意保存(正確答案)上班時(shí)禁止閑聊或喧嘩，討論工作聲音應(yīng)以雙方能聽清楚為宜，以免影響他人有事離開辦公室應(yīng)請人代接電話，若離開時(shí)間較長時(shí)應(yīng)說明臨時(shí)聯(lián)系方法代接他人電話，應(yīng)作好記錄，并請對方留下聯(lián)系電話12.以下工作作風(fēng)中，哪些行為是錯(cuò)誤的[單選題]*養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，《首答負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實(shí)不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)客戶問到有關(guān)設(shè)備價(jià)格問題時(shí)，非營銷人員可告訴客戶設(shè)備的實(shí)際報(bào)價(jià)，在對公司公開報(bào)價(jià)了解不是很清楚的情況下最好委婉地拒絕回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理(正確答案)13.以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的[單選題]*對來訪客戶，不管你是不是負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候與多個(gè)客戶交談時(shí)，要注意照顧好客戶領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)出入房間，上下電梯，應(yīng)讓客戶先行當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，要主動(dòng)送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回14.以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的[單選題]*電話結(jié)束，應(yīng)等對方掛機(jī)后，自己再掛機(jī)。禁止使用免提接聽咨詢方面的電話，要注意問清對方的工作單位和姓名后，再解答，如果對方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉地拒絕回答電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第三次響鈴中接起為宜(正確答案)15.以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是正確的[單選題]*電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第三次響鈴中接起為宜吵雜環(huán)境可以使用免提給客戶打電話時(shí)，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿(正確答案)客戶的電話號碼同時(shí)有有線電話和手機(jī)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先打手機(jī)16.以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的[單選題]*拜訪客戶時(shí)，應(yīng)事先約好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間趕到(正確答案)進(jìn)門后要客隨主便，在指定的座位上落座如果客戶不備煙具和煙，最好不在客戶辦公場所吸煙17.以下服務(wù)禮儀中，哪些行為是錯(cuò)誤的[單選題]*與客戶初次見面時(shí)應(yīng)等對方介紹后再作自我介紹并遞上名片(正確答案)養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題遇到競爭對手時(shí)應(yīng)尊重對方，不攻擊對方對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾18.以下電話語言規(guī)范不正確的是[單選題]*接聽電話時(shí)，摘機(jī)后主動(dòng)問好給客戶打電話時(shí)，對方摘機(jī)后，應(yīng)主動(dòng)先說：“您好，請問是XXX嗎？”,然后說：“我是中興通訊XXX”要找某人，應(yīng)說：“您好，請問XXX在嗎？”或“請問X（姓）經(jīng)理/主任/班長在嗎？”回答對方問題時(shí)，對于不清楚的問題，就回答“我不知道”(正確答案)19.以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的[單選題]*工程開通和維護(hù)要嚴(yán)格按照工程規(guī)范的要求進(jìn)行進(jìn)入機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意并佩帶我司工作證，離開機(jī)房要與機(jī)房值班人員打招呼，必要時(shí)要提交申請報(bào)告在客戶機(jī)房工作時(shí)，要嚴(yán)格遵守客戶機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁擅自使用客戶機(jī)房電話。對設(shè)備硬件進(jìn)行操作無防靜電措施也可(正確答案)20.以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的[單選題]*在客戶計(jì)算機(jī)上使用非客戶方移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備時(shí)，必須經(jīng)客戶機(jī)房主管人員同意后方可使用。攜帶物品進(jìn)入機(jī)房須征求客戶機(jī)房值班人員同意，并放置在指定位置，不可隨意亂放。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吸煙、玩游戲和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備。對于影響設(shè)備正常運(yùn)行的故障，在故障處理后即可離開現(xiàn)場。(正確答案)21.以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范中，哪些行為是正確的[單選題]*每天工作結(jié)束后,機(jī)房衛(wèi)生客戶會(huì)打掃，我們不用管對于影響設(shè)備正常運(yùn)行的故障，在故障處理后即可離開現(xiàn)場。在機(jī)房為了收集對手信息可以對其他廠家設(shè)備進(jìn)行拍照進(jìn)入機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意并佩帶我司工作證，離開機(jī)房要與機(jī)房值班人員打招呼，必要時(shí)要提交申請報(bào)告。(正確答案)22.下列電話語言中錯(cuò)誤的是[單選題]*接聽電話時(shí)，摘機(jī)后主動(dòng)問好找到你要找的人后，應(yīng)主動(dòng)說：“您好，我是中興通訊XXX”，然后用簡練的語言說明找對方的目的。在回答對方問題時(shí)說“我不知道”“我不清楚”“你找其他人”(正確答案)如果對方說話聽不清楚，應(yīng)告訴對方“對不起，我聽不清您的說話，您能再說一遍嗎”。23.下面屬于服務(wù)用語的是[單選題]*這樣做，您看可以嗎(正確答案)我也沒辦法這事你不懂公司是怎么搞的24.下面屬于服務(wù)忌語的是[單選題]*希望我們能共同發(fā)展反正我做不了(正確答案)您放心，這件事交給我做吧對不起我不了解此產(chǎn)品，我馬上請位專家給您回電話，您看可以嗎？25.下面屬于服務(wù)用語的是[單選題]*你們怎么啥工具都沒有我不知道好的，我們馬上就去做(正確答案)中興的機(jī)器就這樣26.下面坐姿中錯(cuò)誤的是[單選題]*坐應(yīng)坐直坐應(yīng)兩腳在腳踝處交叉坐的時(shí)間過長可適當(dāng)兩膝分開、翹二郎腿(正確答案)身體微微前傾27.下面站姿中錯(cuò)誤的是[單選題]*站直、腳保持安靜，兩腳略分開肩部放松、雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸或手插入口袋(正確答案)挺胸、頭和下頜抬起28.下面走姿中錯(cuò)誤的是[單選題]*步伐堅(jiān)定、利落雙臂自然擺動(dòng)身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺(正確答案)29.以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，不正確行為是[單選題]*對來訪客戶，不管你是不是負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候。出入房間，上下電梯，應(yīng)先行(正確答案)在與客戶交談時(shí)，遇到有找你的電話，應(yīng)向客人道一聲對不起，電話若不是重要的事情可讓對方過一會(huì)兒打來。講究迎客禮儀，注意接待規(guī)格30.現(xiàn)場工勘需按什么的具體要求開展現(xiàn)場工程勘察[單選題]*《工程勘察計(jì)劃》《工程勘察報(bào)告》《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》(正確答案)《環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告》31.什么的長度必須根據(jù)機(jī)房實(shí)際勘察情況確定[單選題]*銅排線纜(正確答案)設(shè)備走線架32.如果有與合同配置不符的項(xiàng)目，填寫什么申請，交給合同配置人員[單選題]*合同變更(正確答案)圖紙變更設(shè)計(jì)方案變更工程方案變更33.工程勘察工程師在完成工程勘察工作后應(yīng)將什么的復(fù)印件提交給客戶主管什么的部門存檔。[單選題]*《工程勘察報(bào)告》、《環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告》工程建設(shè)(正確答案)《工程勘察報(bào)告》工程管理《工程勘察報(bào)告》、《環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告》設(shè)備監(jiān)控《環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告》設(shè)備監(jiān)控34.對于不符合工程勘察要求的項(xiàng)目，必須填寫[單選題]*工程勘察備忘錄(正確答案)工程備忘錄工程勘察記錄表工程勘察指導(dǎo)書35.嚴(yán)格按照相關(guān)工程勘察報(bào)告進(jìn)行工勘，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，不缺項(xiàng)，如果個(gè)別機(jī)房的端子占用不確定時(shí)，如何處理[單選題]*在工程勘察報(bào)告中提出，并說明情況(正確答案)與局方人員溝通，確定端子自行確定在工勘記錄表中注明36.總貨單一般在每批或的第幾號箱中[單選題]*1(正確答案)2中間最后37.當(dāng)產(chǎn)品到貨時(shí)，驗(yàn)貨應(yīng)由我方操作，誰全程跟蹤，過程中注意輕拿輕放，并注意防靜電措施[單選題]*外包方客戶方(正確答案)督導(dǎo)物流人員38.開箱驗(yàn)貨確認(rèn)無誤后重新包裝并移交客戶保管最重要的是干什么[單選題]*簽署到貨證明并蓋章(正確答案)開箱驗(yàn)貨單上簽字做好記錄有問題的走補(bǔ)發(fā)貨等流程39.驗(yàn)貨過程中注意輕拿輕放，并注意什么；[單選題]*防潮防靜電措施(正確答案)還原原包裝防灰塵40.工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員按照什么具體要求開展工程安裝工作。[單選題]*《工程計(jì)劃》《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》(正確答案)《工程勘察報(bào)告》和局方協(xié)商的41.在設(shè)備安裝過程中暫?；蚧謴?fù)施工，工程督導(dǎo)均需填寫[單選題]*《現(xiàn)場安裝報(bào)告》《停/復(fù)工報(bào)告》(正確答案)《施工報(bào)告》《工程問題跟蹤表》42.設(shè)備加電前進(jìn)行什么檢查，并做好防靜電手環(huán)準(zhǔn)備；[單選題]*設(shè)備安裝設(shè)備使用設(shè)備連接(正確答案)線路43.調(diào)測準(zhǔn)備階段不需要做的事情是[單選題]*設(shè)備加電前檢查及防靜電手環(huán)準(zhǔn)備提交用戶工程調(diào)試指導(dǎo)手冊(正確答案)提交客戶調(diào)測準(zhǔn)備工作需求表確認(rèn)并申請軟件版本44.實(shí)施調(diào)測階段需要嚴(yán)格按照（）、測試指導(dǎo)手冊等資料開展調(diào)測工作[單選題]*工程調(diào)試指導(dǎo)手冊(正確答案)工程竣工資料開通測試記錄工程質(zhì)量報(bào)告45.調(diào)試準(zhǔn)備階段完成后應(yīng)該輸出的文檔是[單選題]*工程數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范工程勘查報(bào)告數(shù)據(jù)配置報(bào)告(正確答案)工程質(zhì)量問題單46.調(diào)試準(zhǔn)備階段完成后，填寫相關(guān)的竣工資料，向客戶提交什么資料[單選題]*調(diào)測報(bào)告驗(yàn)收測試記錄初驗(yàn)申請報(bào)告(正確答案)開通測試記錄47.調(diào)測完成后，系統(tǒng)調(diào)測工程師根據(jù)（）完成設(shè)備的自測工作，認(rèn)真填寫《開通測試記錄》，為工程驗(yàn)收測試做好準(zhǔn)備[單選題]*測試指導(dǎo)手冊(正確答案)安裝手冊數(shù)據(jù)配置報(bào)告工程數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范48.調(diào)測準(zhǔn)備階段根據(jù)《工程調(diào)試指導(dǎo)手冊》，整理提交給客戶什么，說明需客戶提供的各種資源、配合的各項(xiàng)工作，并明確各項(xiàng)工作的進(jìn)度要求、責(zé)任方、配合方及影響程度；[單選題]*數(shù)據(jù)配置報(bào)告調(diào)測準(zhǔn)備工作需求表(正確答案)工程調(diào)試要求開通測試要求49.系統(tǒng)調(diào)測工程師每周必須填寫什么，在項(xiàng)目的各里程碑如設(shè)備上電、完成設(shè)備內(nèi)部調(diào)測、打通一次設(shè)備電話等各階段，需及時(shí)以日報(bào)方式提交給項(xiàng)目經(jīng)理；[單選題]*數(shù)據(jù)配置報(bào)告工程周報(bào)(正確答案)開通測試記錄開通測試問題報(bào)告50.調(diào)測完成后，編寫相關(guān)的竣工資料，向客戶提交什么資料[單選題]*調(diào)測報(bào)告驗(yàn)收測試記錄初驗(yàn)申請報(bào)告(正確答案)開通測試記錄51.工程竣工后，根據(jù)國內(nèi)工程開通工作規(guī)程具體要求，與客戶一起按商定的驗(yàn)收辦法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收測試工程師進(jìn)行測試驗(yàn)收必須填寫什么資料并交客戶簽字確認(rèn)；[單選題]*開通測試記錄初驗(yàn)申請報(bào)告驗(yàn)收測試記錄(正確答案)調(diào)測報(bào)告52.工程驗(yàn)收測試中發(fā)現(xiàn)遺留問題須填寫什么，并確定解決日期，雙方備案；[單選題]*驗(yàn)收測試記錄工程備忘錄(正確答案)調(diào)測報(bào)告測試問題報(bào)告53.驗(yàn)收證書涂改無效，無特殊情況下驗(yàn)收證書需要三份（客戶一份、辦事處一份、返回公司一份），證書及時(shí)返回辦事處接口人，統(tǒng)簽合同返回哪里哪個(gè)部門[單選題]*網(wǎng)絡(luò)服務(wù)處工程服務(wù)處(正確答案)售后管理部售后質(zhì)量部54.下面屬于關(guān)鍵故障的是[單選題]*產(chǎn)品的容量降低（但仍然可以處理預(yù)期的負(fù)載）任何喪失產(chǎn)品管理和維護(hù)的可見度和／或診斷能力容量能力（即通信量/數(shù)據(jù)的處理能力）降低，因而不能處理預(yù)期的負(fù)載(正確答案)基本部件或功能的反復(fù)衰退55.下面屬于嚴(yán)重故障的是[單選題]*安全危險(xiǎn)、出現(xiàn)安全保障被侵犯的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品任何適時(shí)提供異常通告的能力發(fā)生衰退(正確答案)產(chǎn)品不能運(yùn)行（全面或局部中斷）容量能力（即通信量/數(shù)據(jù)的處理能力）降低，因而不能處理預(yù)期的負(fù)載56.故障處理的主要任務(wù)是[單選題]*快速消除故障，使系統(tǒng)恢復(fù)至正常工作狀態(tài)，最小化對客戶業(yè)務(wù)的影響(正確答案)調(diào)查故障的原因徹底的解決故障找到原因，提出解決方案并進(jìn)行實(shí)施57.所有在運(yùn)行期間內(nèi)導(dǎo)致全部或局部系統(tǒng)完全喪失主要功能，持續(xù)時(shí)間大于多少秒的中斷，都必須記錄[單選題]*51015(正確答案)3058.誰對工程質(zhì)量承擔(dān)第一責(zé)任，必須嚴(yán)格監(jiān)督和指導(dǎo)施工人員按照工程規(guī)范指導(dǎo)書的要求進(jìn)行工程施工，確保工程質(zhì)量優(yōu)秀[單選題]*外包經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理工程督導(dǎo)(正確答案)工程施工人員59.下列哪個(gè)時(shí)間段符合重大操作的操作窗口期的規(guī)定？[單選題]*08:00-12:0013:00-17:0018:00-22:0000:00-04:00(正確答案)60.版本升級失敗后應(yīng)該[單選題]*先恢復(fù)業(yè)務(wù)(正確答案)先查找原因查出原因?yàn)橹古c客戶協(xié)商延長操作窗口期61.下列關(guān)于重大操作需要客戶配合的要求，不正確是？[單選題]*重大操作需要在客戶的技術(shù)支持人員的配合下進(jìn)行。需要向客戶了解設(shè)備運(yùn)行特性和環(huán)境，取得相關(guān)接口信息，完成必備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。要求客戶提前做好對可能受到影響的用戶的通知工作。在版本升級操作失敗時(shí)，要求客戶延長操作窗口期。(正確答案)62.備安裝之前需要對現(xiàn)場進(jìn)行（），確認(rèn)機(jī)房環(huán)境和接地系統(tǒng)具備設(shè)備安裝條件[單選題]*工程勘察環(huán)境驗(yàn)收(正確答案)衛(wèi)生清理可靠性檢查63.行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中的精神風(fēng)貌不包括下面哪項(xiàng)[單選題]*儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題(正確答案)服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著保持愉快的工作情緒，不能將個(gè)人情緒帶到工作之中64.EHS指的是[單選題]*環(huán)境、設(shè)備和安全管理行為、健康和安全管理環(huán)境、健康和安全管理(正確答案)行為、設(shè)備和安全管理65.對于重大操作現(xiàn)場行為描述錯(cuò)誤的是[單選題]*現(xiàn)場支持服務(wù)的行為應(yīng)遵照“外包服務(wù)行為基本規(guī)范”在用戶機(jī)房實(shí)施服務(wù)時(shí)，應(yīng)要求客戶維護(hù)責(zé)任人陪同或者提供協(xié)助。涉及到操作用戶設(shè)備，應(yīng)在《現(xiàn)場服務(wù)申請》中注明，經(jīng)過客戶主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。檢查問題時(shí)應(yīng)采取必要的備份、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施，不得擅自執(zhí)行超出實(shí)施方案外的操作。重大操作的操作窗口期應(yīng)按照行業(yè)默許規(guī)定時(shí)間范圍（一般為本地時(shí)間00:00-06:00）確定，預(yù)留必要的測試驗(yàn)證、回退操作時(shí)間(正確答案)重大操作后，必須安排對網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)、業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、值守，在確認(rèn)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，指標(biāo)恢復(fù)后，方能離開現(xiàn)場，重大操作后的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)恢復(fù)以第二天早晚忙時(shí)的指標(biāo)恢復(fù)為準(zhǔn)。66.對故障處理的主要任務(wù)描述錯(cuò)誤的是[單選題]*快速消除故障是系統(tǒng)恢復(fù)至正常工作狀態(tài)最小化對客戶業(yè)務(wù)的影響定位故障原因(正確答案)67.對于用電安全操作描述錯(cuò)誤的是[單選題]*設(shè)備硬件安裝操作全部應(yīng)在無電的情況下操作確保電器設(shè)備和電源線都有相應(yīng)的標(biāo)識如果確實(shí)需要在已帶電的設(shè)備中操作，作業(yè)人員除工具外，衣著不能有其他外漏的金屬物件，如果工具屬于專業(yè)工具，則工作面外的金屬不誤無需絕緣處理(正確答案)只有具備電工資質(zhì)的人員才能進(jìn)行電器設(shè)備的安裝與維護(hù)68.對于施工現(xiàn)場安全描述錯(cuò)誤的是[單選題]*施工時(shí)如產(chǎn)生大量有害健康的粉塵或氣體，應(yīng)及時(shí)通風(fēng)排除；現(xiàn)場產(chǎn)生的工程廢料和污染應(yīng)隨時(shí)清理，避免滑倒危險(xiǎn)行走通道的防靜電地板在設(shè)備硬件安裝完畢后必須牢固復(fù)原，避免行人踩空摔倒為了檢驗(yàn)光口運(yùn)行情況，在缺少工具的情況下，可直接直視(正確答案)69.對于人身安全描述錯(cuò)誤的是[單選題]*穿戴合適的個(gè)人防護(hù)用品物品堆放應(yīng)層數(shù)碼放整齊，防止倒塌；前一天或當(dāng)天飲過酒的人，在確認(rèn)身體無異常的情況下，可以上塔作業(yè)。(正確答案)形狀尖銳易傷人的包裝箱板應(yīng)盡快清除施工現(xiàn)場。70.針對重大操作描述錯(cuò)誤的是[單選題]*指針對現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行操作其失敗的影響將導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)的重大損失或引起重要客戶投訴重大操作與實(shí)施動(dòng)作的繁簡或大小無必然的關(guān)系如僅為復(fù)位，即使其失敗的影響達(dá)到規(guī)定的程度，也不屬于重大操作(正確答案)71.環(huán)境管理對于企業(yè)來講可以獲得，下面描述不準(zhǔn)確的是[單選題]*增強(qiáng)環(huán)境管理意識改善企業(yè)形象有助于提高技術(shù)水平，促進(jìn)產(chǎn)品的技術(shù)革新，提高產(chǎn)品在環(huán)境方面的競爭優(yōu)勢增加額外管理成本(正確答案)72.下列對故障處理描述錯(cuò)誤的是[單選題]*故障的嚴(yán)重度級別分為關(guān)鍵、嚴(yán)重和一般。緊急故障的嚴(yán)重度不能為“一般”故障處理的主要任務(wù)是快速消除故障，使系統(tǒng)恢復(fù)至正常工作狀態(tài)，最小化對客戶業(yè)務(wù)的影響。緊急故障的嚴(yán)重度不能為“嚴(yán)重”(正確答案)73.下面對行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中工作作風(fēng)描述錯(cuò)誤的是[單選題]*養(yǎng)成嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)要求及客戶要求工作的習(xí)慣(正確答案)對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，《首問負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實(shí)。力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損中興通訊形象的問題，當(dāng)客戶問到有關(guān)設(shè)備價(jià)格問題時(shí)，最好委婉地拒絕回答并請對方聯(lián)系中興通訊當(dāng)?shù)剞k事處售前客戶經(jīng)理。74.4.下列關(guān)于重大操作需要客戶配合的要求，不正確是？[單選題]*重大操作需要在客戶的技術(shù)支持人員的配合下進(jìn)行。需要向客戶了解設(shè)備運(yùn)行特性和環(huán)境，取得相關(guān)接口信息，完成必備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。要求客戶提前做好對可能受到影響的用戶的通知工作。在版本升級操作失敗時(shí)，要求客戶延長操作窗口期。(正確答案)75.5.以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的[單選題]*工程開通和維護(hù)要嚴(yán)格按照工程規(guī)范的要求進(jìn)行進(jìn)入機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意并佩帶我司工作證，離開機(jī)房要與機(jī)房值班人員打招呼，必要時(shí)要提交申請報(bào)告在客戶機(jī)房工作時(shí)，要嚴(yán)格遵守客戶機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁擅自使用客戶機(jī)房電話。對設(shè)備硬件進(jìn)行操作無防靜電措施也可(正確答案)76.搬運(yùn)物料描述錯(cuò)誤的是[單選題]*開箱應(yīng)佩戴手套并正確使用工具搬運(yùn)設(shè)備必須有足夠的人力和可靠的搬運(yùn)工具，索具綁扎緊固，防止人員被砸傷、壓傷；搬運(yùn)帶強(qiáng)腐蝕性液體的物料時(shí)，可以按照任意朝向搬動(dòng);(正確答案)設(shè)備固定過程中必須有人協(xié)助保持機(jī)柜平衡，防止機(jī)柜傾覆。77.下列哪項(xiàng)屬于行政（通用辦公）危險(xiǎn)源[單選題]*物料堆放超出設(shè)計(jì)高度未穿戴勞保用品高空作業(yè)辦公環(huán)境疏散通道堵塞(正確答案)過重人工搬運(yùn)78.以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的[單選題]*在客戶計(jì)算機(jī)上使用非客戶方移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備時(shí)，必須經(jīng)客戶機(jī)房主管人員同意后方可使用。攜帶物品進(jìn)入機(jī)房須征求客戶機(jī)房值班人員同意，并放置在指定位置，不可隨意亂放。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吸煙、玩游戲和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備。對于影響設(shè)備正常運(yùn)行的故障，在故障處理后即可離開現(xiàn)場。(正確答案)79.20.行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中關(guān)于服務(wù)禮儀哪項(xiàng)描述不正確[單選題]*與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，不與客戶爭執(zhí)，尊重客戶的意見，已客戶意見為準(zhǔn)(正確答案)養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾80.下列針對版本升級描述錯(cuò)誤的是[單選題]*版本升級操作的窗口時(shí)間為凌晨0點(diǎn)-6點(diǎn);若升級失敗必須回退(正確答案)升級前需對軟硬件版本的檢查升級前需進(jìn)行數(shù)據(jù)備份操作人員應(yīng)按照升級指導(dǎo)書的升級步驟對系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行升級操作，對于復(fù)雜的升級工作，實(shí)施過程一定要分階段進(jìn)行。每個(gè)操作應(yīng)有記錄，方便于后續(xù)分析和總結(jié)。81.工程安全六項(xiàng)基本要求中描述錯(cuò)誤的是[單選題]*乘坐機(jī)動(dòng)車輛必須系好安全帶登高作業(yè)時(shí)始終使用合適的個(gè)人防護(hù)裝備，安全吊帶和防墜落設(shè)備駕駛車輛使用手持電話需佩戴耳機(jī)(正確答案)帶電或電氣操作必須具備相應(yīng)資質(zhì)82.對于登高作業(yè)安全描述錯(cuò)誤的是[單選題]*登高作業(yè)人員應(yīng)具有相關(guān)證書身體狀態(tài)良好，要求無恐高癥在北方地區(qū)，為了御寒，登塔前可以適度飲酒但不得超出規(guī)定數(shù)量(正確答案)登高時(shí)人先于工具，撤離時(shí)工具先于人登高作業(yè)禁止在惡劣環(huán)境條件下作業(yè)83.下列哪項(xiàng)屬于工程執(zhí)行危險(xiǎn)源[單選題]*物料堆放超出設(shè)計(jì)高度未穿戴勞保用品高空作業(yè)(正確答案)辦公環(huán)境疏散通道堵塞過重人工搬運(yùn)84.主設(shè)備安裝和割接操作規(guī)范不包括以下哪項(xiàng)要求[單選題]*主備安裝之前需要對現(xiàn)場進(jìn)行環(huán)境驗(yàn)收，確認(rèn)機(jī)房環(huán)境和接地系統(tǒng)具備設(shè)備安裝條件嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙和標(biāo)準(zhǔn)工序來進(jìn)行設(shè)備安裝和線纜布放每一個(gè)專業(yè)工種都必須有具有專業(yè)資格證的人員來操作完成，嚴(yán)禁野蠻操作及時(shí)準(zhǔn)備的獲取設(shè)備到貨證明(正確答案)85.重大操作實(shí)施描述錯(cuò)誤的是[單選題]*必須嚴(yán)格按照《重大操作實(shí)施方案》按步驟實(shí)施涉及現(xiàn)網(wǎng)的重大操作必須在話務(wù)閑時(shí)進(jìn)行操作，業(yè)內(nèi)正常的話務(wù)閑時(shí)為0:00-6:00，新疆等地區(qū)有一定的時(shí)差；(正確答案)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的判決條件，及時(shí)采取必要的應(yīng)急預(yù)案；現(xiàn)網(wǎng)重大操作時(shí)需與后方支持專家保持密切溝通。86.下列哪項(xiàng)屬于物流倉儲(chǔ)危險(xiǎn)源[單選題]*物料堆放超出設(shè)計(jì)高度(正確答案)未穿戴勞保用品高空作業(yè)辦公環(huán)境疏散通道堵塞過重人工搬運(yùn)87.工具使用安全描述錯(cuò)誤的是[單選題]*在安裝過程中使用合適的工具，工具狀態(tài)正常，正確使用工具設(shè)安裝過程中需要使用電鋸，刀具等鋒利尖銳的工具必須嚴(yán)格遵守工具使用說明書操作危險(xiǎn)區(qū)域必須持有專用的安全作業(yè)工具安全工具可以使用其他工具代替(正確答案)88.土建基礎(chǔ)施工規(guī)范中不包括下列哪項(xiàng)？[單選題]*施工現(xiàn)場設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入施工場地(正確答案)施工單位人員，工機(jī)具，資質(zhì)符合要求土建基礎(chǔ)作為隱蔽工程，每道工序完成后均應(yīng)向監(jiān)理單位或建設(shè)單位報(bào)驗(yàn)收混泥土澆筑應(yīng)連續(xù)，避免出現(xiàn)冷縫89.推行環(huán)境質(zhì)量管理體系的背景描述錯(cuò)誤的是[單選題]*全球環(huán)境問題日趨嚴(yán)重，承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任各國環(huán)保法規(guī)的要求客戶的無禮要求(正確答案)企業(yè)可以獲利90.鐵塔安裝操作規(guī)范中高溫作業(yè)不包括以下那類[單選題]*電焊錫焊材料加溫環(huán)境溫度提升(正確答案)91.以下哪項(xiàng)屬于精神風(fēng)貌項(xiàng)*儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。(正確答案)服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著(正確答案)與客戶交談時(shí)要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體。保持愉快的工作情緒，不能將個(gè)人情緒帶到工作之中(正確答案)92.以下服務(wù)禮儀中，哪些行為是正確的*與客戶初次見面時(shí)應(yīng)等對方介紹后再作自我介紹并遞上名片養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題(正確答案)遇到競爭對手時(shí)應(yīng)尊重對方，不攻擊對方(正確答案)對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾(正確答案)93.下面哪幾項(xiàng)屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中的服務(wù)禮儀*養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。(正確答案)遇到競爭對手時(shí)應(yīng)尊重對方，不攻擊對方。(正確答案)與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭執(zhí)。(正確答案)對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾(正確答案)94.以下工作作風(fēng)中，哪些行為是正確的的*養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣(正確答案)力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精(正確答案)對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，《首答負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實(shí)(正確答案)當(dāng)客戶問到有關(guān)設(shè)備價(jià)格問題時(shí)，非營銷人員可告訴客戶設(shè)備的實(shí)際報(bào)價(jià)，在對公司公開報(bào)價(jià)了解不是很清楚的情況下請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理95.下面哪幾項(xiàng)屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中的工作作風(fēng)*養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣。(正確答案)善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識。(正確答案)力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精(正確答案)不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)客戶問到有關(guān)設(shè)備價(jià)格問題時(shí)，非營銷人員可告訴客戶設(shè)備的目錄報(bào)價(jià)，在對公司公開報(bào)價(jià)了解不是很清楚的情況下最好委婉地拒絕回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理。96.以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范，哪些行為是正確的*在客戶機(jī)房工作時(shí)，要嚴(yán)格遵守客戶機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁擅自使用客戶機(jī)房電話。(正確答案)在客戶計(jì)算機(jī)上使用非客戶方移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備時(shí)，必須經(jīng)客戶機(jī)房主管人員同意后方可使用。(正確答案)對于影響設(shè)備正常運(yùn)行的故障，在故障未得到徹底解決之前，維護(hù)人員必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開。(正確答案)在工程開通和維護(hù)過程中，有關(guān)與客戶單位或工程第三方合作完成的項(xiàng)目，一定要按照相關(guān)合作協(xié)議的要求，主動(dòng)與對方充分協(xié)商、明確責(zé)任分工和合作計(jì)劃，形成書面文件，雙方負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。(正確答案)97.以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是正確的*拜訪客戶時(shí)，應(yīng)事先約好時(shí)間(正確答案)準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間趕到進(jìn)門后要客隨主便，在指定的座位上落座(正確答案)如果客戶不備煙具和煙，最好不在客戶辦公場所吸煙(正確答案)98.以下哪些服務(wù)禮儀行為是正確的*遇到競爭對手時(shí)應(yīng)尊重對方，不攻擊對方。(正確答案)與客戶交談時(shí)要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體。(正確答案)尊重對方談話，注意傾聽，不輕易打斷客戶談話，不隨意轉(zhuǎn)移話題。(正確答案)與客戶有不同意見時(shí)，與客戶爭論清楚。99.以下哪些屬于現(xiàn)場服務(wù)要求嚴(yán)格執(zhí)行的行為*嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場談?wù)撚袀€(gè)待遇、產(chǎn)品缺陷等問題(正確答案)所有的版本軟件必須通過正常的渠道來申請，嚴(yán)禁使用未經(jīng)發(fā)布的版本。(正確答案)嚴(yán)禁擅自使用客戶機(jī)房電話、在機(jī)房或客戶辦公室上網(wǎng)，如確實(shí)需要須經(jīng)客戶同意后方可使用。(正確答案)嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吸煙、玩游戲和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備。(正確答案)100.以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，哪些行為是正確的*對來訪客戶，不管你是不是負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候(正確答案)與多個(gè)客戶交談時(shí)，要注意照顧好客戶領(lǐng)導(dǎo)出入房間，上下電梯，應(yīng)讓客戶先行(正確答案)當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，要主動(dòng)送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回(正確答案)101.以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的*電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第二次響鈴中接起為宜吵雜環(huán)境可以使用免提(正確答案)給客戶打電話時(shí)，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿客戶的電話號碼同時(shí)有有線電話和手機(jī)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先打手機(jī)(正確答案)102.以下哪些描述是服務(wù)禁用語*“有問題？關(guān)電復(fù)位就得了”(正確答案)“小問題，不用管它”(正確答案)“公司是怎么搞的”(正確答案)“這事你不懂”(正確答案)103.以下哪些描述符合服務(wù)規(guī)范常用語的要求*“我們公司就是這么規(guī)定的”“好的，我們馬上就去做”(正確答案)“為了確保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行操作”(正確答案)“您可以與我們簽訂維護(hù)協(xié)議，以便我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)、周到的服務(wù)”(正確答案)104.下面坐姿中正確的是*坐應(yīng)坐直(正確答案)坐應(yīng)兩腳在腳踝處交叉(正確答案)坐的時(shí)間過長可適當(dāng)兩膝分開、翹二郎腿身體微微前傾(正確答案)105.下面站姿中正確的是*站直、腳保持安靜，兩腳略分開(正確答案)肩部放松、雙臂垂于體側(cè)(正確答案)雙臂抱胸或手插入口袋挺胸、頭和下頜抬起(正確答案)106.下面走姿中正確的是*步伐堅(jiān)定、利落(正確答案)雙臂自然擺動(dòng)(正確答案)身體挺直、抬頭挺胸(正確答案)身體左右搖擺107.以下行為違反現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范的有*在客戶面前抱怨發(fā)錯(cuò)貨(正確答案)和客戶談?wù)摴竟芾砩洗嬖诘膯栴}(正確答案)在客戶機(jī)房拍攝其它廠家的設(shè)備(正確答案)在客戶面前貶損競爭對手(正確答案)108.以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范，哪些行為是正確的*工程開通和維護(hù)要嚴(yán)格按照工程規(guī)范的要求進(jìn)行。(正確答案)進(jìn)入機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意并佩帶我司工作證，離開機(jī)房要與機(jī)房值班人員打招呼，必要時(shí)要提交申請報(bào)告。(正確答案)攜帶物品進(jìn)入機(jī)房，自行找個(gè)空位放置，不可隨意亂放。對設(shè)備硬件進(jìn)行操作注意要有防靜電措施。(正確答案)109.以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范，哪些行為是正確的*對于影響設(shè)備正常運(yùn)行的故障，在故障未得到徹底解決之前，維護(hù)人員必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開。(正確答案)在向客戶講解或與客戶討論技術(shù)問題時(shí)要注意多引用準(zhǔn)確的電信規(guī)范和指標(biāo)術(shù)語。(正確答案)在工程開通和維護(hù)過程中，有關(guān)與客戶單位或工程第三方合作完成的項(xiàng)目，一定要按照相關(guān)合作協(xié)議的要求，主動(dòng)與對方充分協(xié)商、明確責(zé)任分工和合作計(jì)劃，形成書面文件，雙方負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。(正確答案)公司不同部門的人員在客戶單位進(jìn)行開通和維護(hù)工作時(shí)，要充分協(xié)作，辦事處接口人為現(xiàn)場第一責(zé)任人，出現(xiàn)意見分歧時(shí)，切勿在客戶面前爭論，更不能爭吵，應(yīng)在客戶不在的場合充分協(xié)商達(dá)成共識，在無法達(dá)成共識情況下應(yīng)及時(shí)向各自上級領(lǐng)導(dǎo)請示，在無法與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系的情況下，由第一責(zé)任人裁定。(正確答案)110.以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是正確的*進(jìn)入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門。(正確答案)與客戶交談應(yīng)注意盡快進(jìn)入正題，盡可能縮短訪談時(shí)間(正確答案)客戶招待煙茶、糖果等，要向客戶致謝。(正確答案)準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪應(yīng)事先通知客戶。(正確答案)111.以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是正確的*電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第三次響鈴中接起為宜。客戶的電話號碼同時(shí)有有線電話和手機(jī)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先打有線電話。(正確答案)電話結(jié)束，立即掛機(jī)。接聽咨詢方面的電話，要注意問清對方的工作單位和姓名后，再解答，如果對方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉地拒絕回答。(正確答案)112.以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的*講究迎客禮儀，注意接待規(guī)格。出入房間，上下電梯，在前引導(dǎo)客戶(正確答案)與多個(gè)客戶交談時(shí)，要注意照顧好客戶領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，要主動(dòng)送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回。113.下面關(guān)于首問負(fù)責(zé)制說法正確的是*當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時(shí)或客戶服務(wù)人員與客戶面談時(shí)，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。(正確答案)若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)時(shí)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門處理。(正確答案)在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理。遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者第一時(shí)間把問題升級到直接上級領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決。(正確答案)牢記"個(gè)人代表公司"，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時(shí)，第一受理者答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事。(正確答案)114.以下語言規(guī)范哪些是正確的*員工在工作中可以使用地方語言；員工在與客戶交流中，談話聲音以對方聽清楚為宜，不宜過大或過?。?正確答案)員工在現(xiàn)場工作期間，語言力求簡練，除非工作需要，盡量少與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題；(正確答案)員工應(yīng)該多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。(正確答案)115.下面屬于服務(wù)用語的是*感謝您的支持(正確答案)不用客氣(正確答案)我也沒辦法歡迎到辦事處指導(dǎo)工作(正確答案)116.下面屬于服務(wù)忌語的是*我是新來的，這我不懂(正確答案)我們會(huì)盡力的不付費(fèi)，就不去(正確答案)這樣做，您看可以嗎117.下面屬于服務(wù)用語的是*我們公司的成長離不開大家的支持(正確答案)歡迎您提出寶貴意見(正確答案)對不起我不了解此產(chǎn)品，我馬上請位專家給您回電話，您看可以嗎？(正確答案)這合同是怎么簽的118.下面屬于服務(wù)忌語的是*你欠我們款我們不能去(正確答案)我們會(huì)盡力的開發(fā)人員/銷售人員，怎么這樣(正確答案)中興的機(jī)器就這樣(正確答案)119.下面屬于工程勘察準(zhǔn)備階段的工作是*熟悉工程勘察指導(dǎo)書，落實(shí)現(xiàn)場勘察的內(nèi)容及實(shí)施方案(正確答案)確定客戶勘察配合人員，中大型項(xiàng)目需召開工程勘察準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會(huì)，明確合同組網(wǎng)情況及工程分工界面(正確答案)準(zhǔn)備工程勘察工具，常用工具要帶齊，尤其關(guān)注專用的儀器儀表。(正確答案)查看合同配置，聯(lián)絡(luò)客戶，了解現(xiàn)場、確定是否具備勘察條件，初步擬訂《工程勘察計(jì)劃》，根據(jù)工勘任務(wù)，組織和安排工勘人員。(正確答案)120.工程勘察準(zhǔn)備階段需準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備的哪些資料*《工程勘察報(bào)告（排產(chǎn)發(fā)貨數(shù)據(jù)部分）》(正確答案)《工程勘察報(bào)告（工程設(shè)計(jì)信息部分）》(正確答案)《工程勘察報(bào)告（調(diào)測數(shù)據(jù)信息部分）》(正確答案)《環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告》、《工程勘察計(jì)劃》(正確答案)121.工勘結(jié)束后需提交的資料有*《工程勘察任務(wù)書》《工程勘察計(jì)劃》(正確答案)《工程勘察報(bào)告》《環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告》(正確答案)《合同問題反饋表》(正確答案)《工程勘察報(bào)告評審表》122.工程安裝過程中哪些需要我方和客戶雙方簽字確認(rèn)的*《環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告》(正確答案)驗(yàn)貨報(bào)告(正確答案)《工程計(jì)劃》(正確答案)《停/復(fù)工報(bào)告》(正確答案)123.在初驗(yàn)后驗(yàn)收測試工程師須向客戶移交哪些東西？*設(shè)備(正確答案)竣工資料(正確答案)備板備件(正確答案)工程備忘錄124.下列關(guān)于工程竣工事項(xiàng)說法正確的是*向客戶提交驗(yàn)收申請報(bào)告及相關(guān)工程資料和測試記錄，召開驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)商具體驗(yàn)收日期和驗(yàn)收方案；(正確答案)先移交、割接再驗(yàn)收，設(shè)備割接后至少要進(jìn)行一至三天的觀察，在確保設(shè)備正常運(yùn)行后工程人員方可撤離；與客戶確定聯(lián)絡(luò)方式和日常維護(hù)規(guī)程；(正確答案)設(shè)備初驗(yàn)完成后，設(shè)備信息當(dāng)月必須錄入設(shè)備管理系統(tǒng)，并將驗(yàn)收情況等在ERP上進(jìn)行登記。(正確答案)125.下面哪些屬于關(guān)鍵故障*產(chǎn)品不能運(yùn)行（全面或局部中斷）(正確答案)基本部件或功能的反復(fù)衰退容量能力（即通信量/數(shù)據(jù)的處理能力）降低，因而不能處理預(yù)期的負(fù)載(正確答案)安全危險(xiǎn)、出現(xiàn)安全保障被侵犯的風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)126.下面哪些屬于嚴(yán)重故障*產(chǎn)品的容量降低（但仍然可以處理預(yù)期的負(fù)載）(正確答案)任何喪失產(chǎn)品管理和維護(hù)的可見度和/或診斷能力(正確答案)基本部件或功能的反復(fù)衰退(正確答案)任何應(yīng)急能力的喪失127.下面關(guān)于緊急故障描述正確的是*是指影響較大，需要立即采取行動(dòng)，同時(shí)提供現(xiàn)場和專家支持的故障(正確答案)緊急故障包括“一般”故障。緊急故障包括嚴(yán)重度級別為“關(guān)鍵”的故障(正確答案)緊急故障包括對重要客戶和市場產(chǎn)生影響的“嚴(yán)重”故障。(正確答案)128.割接、重大數(shù)據(jù)修改或者升級操作前應(yīng)做哪些工作？*制定詳細(xì)的操作技術(shù)方案(正確答案)準(zhǔn)備安全倒回措施(正確答案)嚴(yán)格按照方案和數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范進(jìn)行測試和檢查，計(jì)費(fèi)、安全倒換是重點(diǎn)(正確答案)應(yīng)向辦事處/代表處負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品線項(xiàng)目經(jīng)理、相關(guān)部門部長及相關(guān)遠(yuǎn)程支持人員提前發(fā)布通告(正確答案)129.關(guān)于版本升級不成功，下列說法哪些是正確的*版本升級后引發(fā)了嚴(yán)重或關(guān)鍵問題。(正確答案)版本升級后未解決原有問題并引入了新的非嚴(yán)重或關(guān)鍵問題。(正確答案)如果當(dāng)時(shí)無法判定是否解決原有問題且未引入嚴(yán)重或關(guān)鍵問題，則可不回退。(正確答案)版本升級不成功且版本回退也不成功時(shí)，版本升級實(shí)施人員需要立即啟動(dòng)緊急問題處理流程。(正確答案)130.重大操作后，應(yīng)該進(jìn)行下列幾些工作*要做相應(yīng)的撥打、聯(lián)調(diào)測試，必須查驗(yàn)所有局向的全部計(jì)費(fèi)情況和話單(正確答案)及時(shí)反饋工程完成情況及遺留問題。(正確答案)割接后應(yīng)觀察一段時(shí)間并得到局方網(wǎng)監(jiān)部門同意后方可離開現(xiàn)場。(正確答案)郵件向相關(guān)人員反饋重大操作結(jié)果。(正確答案)131.工程質(zhì)量管理工作內(nèi)容主要包括*機(jī)房環(huán)境、硬件安裝及線纜布放、可靠性、工程人員行為規(guī)范及安全操作規(guī)范、工程文檔等(正確答案)硬件安裝及線纜布放(正確答案)可靠性、工程文檔(正確答案)工程人員行為規(guī)范及安全操作規(guī)范(正確答案)132.一般同時(shí)符合下面哪些條件，屬于重大操作:*實(shí)施動(dòng)作繁雜的操作版本升級實(shí)施(正確答案)公司定為“S級”的客戶(正確答案)地域?yàn)槭?huì)城市(正確答案)133.一般符合以下哪些條件之一，就屬于重大操作:*公司確定的“一級網(wǎng)絡(luò)”的重大動(dòng)作(正確答案)國慶節(jié)期間的操作(正確答案)重大操作計(jì)劃的計(jì)劃性變更客戶或國家領(lǐng)導(dǎo)視察期間的操作(正確答案)134.重大操作方案包括如下哪些內(nèi)容*重大操作概述，簡要描述項(xiàng)目背景，目的(正確答案)準(zhǔn)備工作，描述準(zhǔn)備工作；包括我司和客戶需要準(zhǔn)備的(正確答案)實(shí)施步驟，詳細(xì)列出實(shí)施步驟以及注意事項(xiàng)(正確答案)業(yè)務(wù)驗(yàn)證，業(yè)務(wù)驗(yàn)證和KPI指標(biāo)觀察；應(yīng)急預(yù)案，提供詳細(xì)的應(yīng)急方案，包括觸發(fā)預(yù)案的條件(正確答案)135.以下哪些屬于現(xiàn)場服務(wù)要求嚴(yán)格執(zhí)行的行為*版本升級方案必須得到審批(正確答案)禁止在行業(yè)默許規(guī)定時(shí)間范圍外（一般為00:00-05:00），對在網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行有重要影響的數(shù)據(jù)修改、版本升級、帶電插拔重要單板、加載、掉電復(fù)位等操作。(正確答案)版本升級操作后必須客戶簽字認(rèn)可(正確答案)嚴(yán)禁在客戶機(jī)房內(nèi)玩游戲(正確答案)136.以下哪些屬于現(xiàn)場支持服務(wù)的內(nèi)容*排除故障(正確答案)現(xiàn)場培訓(xùn)(正確答案)巡檢(正確答案)定期維護(hù)會(huì)議(正確答案)137.現(xiàn)場支持工程師制定《現(xiàn)場服務(wù)方案》時(shí)，應(yīng)*了解設(shè)備組網(wǎng)、配置和版本情況(正確答案)查看歷史維修記錄和歷史遺留問題文檔(正確答案)了解是否有特殊版本或版本補(bǔ)丁等特殊設(shè)置的地方(正確答案)查閱客戶設(shè)備檔案(正確答案)138.關(guān)于示范站描寫正確的是*通過示范站明確和固化站點(diǎn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、程序和文檔交付物。(正確答案)為后續(xù)大量“快速復(fù)制”能夠“一次驗(yàn)收通過"的站點(diǎn)提供直觀、齊套和可靠的基準(zhǔn)。(正確答案)示范站和客戶沒有關(guān)系，主要是和外包商之間標(biāo)準(zhǔn)的建立考慮在不同區(qū)域、站型（新站、共站）、分包商施工的第一個(gè)站點(diǎn)建成各自的示范點(diǎn)。(正確答案)139.下面哪幾項(xiàng)屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中的工作作風(fēng)*養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣。(正確答案)善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識。(正確答案)力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精(正確答案)不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)客戶問到有關(guān)設(shè)備價(jià)格問題時(shí)，非營銷人員可告訴客戶設(shè)備的目錄報(bào)價(jià)，在對公司公開報(bào)價(jià)了解不是很清楚的情況下最好委婉地拒絕回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理。140.搬運(yùn)貨物一般操作安全要求*搬動(dòng)機(jī)柜時(shí)，機(jī)柜不能直接放在地板（地面）上拖動(dòng)；(正確答案)搬動(dòng)機(jī)柜需在設(shè)計(jì)的著力點(diǎn)把持，接觸鍍彩鋅金屬件必須佩戴干凈手套(正確答案)設(shè)備物品運(yùn)輸?shù)浆F(xiàn)場后必須檢查，確保物品外包裝箱無破損、變形、水浸泡等現(xiàn)象(正確答案)防撞標(biāo)簽、防傾斜標(biāo)簽上顯示設(shè)備防撞擊和防傾斜方向，如有不符應(yīng)按“開箱驗(yàn)貨流程”檢查反饋(正確答案)141.工程勘察準(zhǔn)備階段需準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備的哪些資料*《工程勘察報(bào)告（排產(chǎn)發(fā)貨數(shù)據(jù)部分）》(正確答案)《工程勘察報(bào)告（工程設(shè)計(jì)信息部分）》(正確答案)《工程勘察報(bào)告（調(diào)測數(shù)據(jù)信息部分）》(正確答案)《環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告》、《工程勘察計(jì)劃》(正確答案)142.以下服務(wù)禮儀中，哪些行為是正確的*遇到競爭對手時(shí)應(yīng)尊重對方，不攻擊對方(正確答案)與客戶交談時(shí)要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體。(正確答案)尊重對方談話，注意傾聽，，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題(正確答案)與客戶有不同意見時(shí)，與客戶爭論清楚143.現(xiàn)場支持工程師制定《現(xiàn)場服務(wù)方案》時(shí)，應(yīng)*了解設(shè)備組網(wǎng)、配置和版本情況(正確答案)查看歷史維修記錄和歷史遺留問題文檔(正確答案)了解是否有特殊版本或版本補(bǔ)丁等特殊設(shè)置的地方(正確答案)查閱客戶設(shè)備檔案(正確答案)144.以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的*電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第二次響鈴中接起為宜吵雜環(huán)境可以使用免提(正確答案)給客戶打電話時(shí)，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿客戶的電話號碼同時(shí)有有線電話和手機(jī)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先打手機(jī)(正確答案)145.以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是正確的*進(jìn)入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門。(正確答案)與客戶交談應(yīng)注意盡快進(jìn)入正題，盡可能縮短訪談時(shí)間(正確答案)客戶招待煙茶、糖果等，要向客戶致謝。(正確答案)準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪應(yīng)事先通知客戶。(正確答案)146.工程安全六項(xiàng)基本要求包括*乘坐機(jī)動(dòng)車輛必須系好安全帶(正確答案)登高作業(yè)時(shí)始終使用合適的個(gè)人防護(hù)裝備，安全吊帶和防墜落設(shè)備(正確答案)帶電或電氣操作必須具備相應(yīng)資質(zhì)(正確答案)作業(yè)施工切勿服用影響工作安全的酒精或藥物，或其他非法物品(正確答案)147.下面關(guān)于首問負(fù)責(zé)制說法正確的是*當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時(shí)或客戶服務(wù)人員與客戶面談時(shí)，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。(正確答案)若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)時(shí)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門處理。(正確答案)在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理。遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者第一時(shí)間把問題升級到直接上級領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決。(正確答案)牢記"個(gè)人代表公司"，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時(shí)，第一受理者答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事。(正確答案)148.以下哪項(xiàng)是電源設(shè)備安裝&割接規(guī)范操作要求*注意高壓危險(xiǎn)，操作時(shí)必須做好安全保障措(正確答案)需要在已帶電設(shè)備中操作，作業(yè)人員除工具外，衣著不能有其它外露的金屬物件，而且工具工作面外的金屬部位應(yīng)用膠布纏繞絕緣，操作工具必須做絕緣處理；(正確答案)小心靜電，作業(yè)者必須配戴防靜電手環(huán)和絕緣手套；(正確答案)加電操作必須嚴(yán)格遵守合同工程界面分工要求，如工程界面規(guī)定用戶側(cè)供電（配電）必須由客戶操作，嚴(yán)禁代替客戶對供電（配電）設(shè)備進(jìn)行加電操作；(正確答案)149.以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，哪些行為是正確的*講究迎賓禮儀，注意接待規(guī)格(正確答案)出入房間，上下電梯，應(yīng)讓客戶先行(正確答案)與多個(gè)客戶交談時(shí)，要注意照顧好客戶領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，要主動(dòng)送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回(正確答案)150.在初驗(yàn)后驗(yàn)收測試工程師須向客戶移交哪些東西？*設(shè)備(正確答案)竣工資料(正確答案)備板備件(正確答案)工程備忘錄151.下列關(guān)于工程竣工事項(xiàng)說法正確的是*向客戶提交驗(yàn)收申請報(bào)告及相關(guān)工程資料和測試記錄，召開驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)商具體驗(yàn)收日期和驗(yàn)收方案；(正確答案)先移交、割接再驗(yàn)收，設(shè)備割接后至少要進(jìn)行一至三天的觀察，在確保設(shè)備正常運(yùn)行后工程人員方可撤離；與客戶確定聯(lián)絡(luò)方式和日常維護(hù)規(guī)程；(正確答案)設(shè)備初驗(yàn)完成后，設(shè)備信息當(dāng)月必須錄入設(shè)備管理系統(tǒng)，并將驗(yàn)收情況等在ERP上進(jìn)行登記。(正確答案)152.以下哪些屬于現(xiàn)場支持服務(wù)的內(nèi)容*排除故障(正確答案)現(xiàn)場培訓(xùn)(正確答案)巡檢(正確答案)定期維護(hù)會(huì)議(正確答案)153.工勘結(jié)束后需提交的資料有*《工程勘察任務(wù)書》《工程勘察計(jì)劃》(正確答案)《工程勘察報(bào)告》《環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告》(正確答案)《合同問題反饋表》(正確答案)《工程勘察報(bào)告評審表》154.下列描述正確的是*0℃以下低溫電纜外護(hù)套層材料變硬變脆容易開裂，冬季必須確保電纜在室溫保存和施工，不能摔、扭、敲擊等較大外力作用到外護(hù)套層上；(正確答案)從0℃以下的室外取回電源線到室內(nèi)施工時(shí)，一定要把僵硬的電源線擺放在機(jī)房內(nèi)30分鐘以上，等線纜外皮變軟再施工布放。(正確答案)嚴(yán)禁在蓄電池組上堆放工具、材料、坐人、站人(正確答案)嚴(yán)禁在工地施工時(shí)，用裸露的線纜直接塞入插座內(nèi)供電(正確答案)155.鐵塔安裝操作中遇到那種天氣，禁止高空作業(yè)*六級以上大風(fēng)(正確答案)雨、雪天氣(正確答案)氣溫高于30攝氏度氣溫低于-20攝氏度156.下面屬于服務(wù)用語的是*我們公司的成長離不開大家的支持(正確答案)歡迎您提出寶貴意見(正確答案)對不起我不了解此產(chǎn)品，我馬上請位專家給您回電話，您看可以嗎？(正確答案)這合同是怎么簽的157.現(xiàn)網(wǎng)重大操作三個(gè)禁止指的是*禁止白天進(jìn)行重大操作(正確答案)禁止封網(wǎng)期間進(jìn)行重大操作(正確答案)禁止沒有方案情況下進(jìn)行重大操作(正確答案)禁止非專業(yè)人員進(jìn)行重大操作158.以下語言規(guī)范哪些是正確的*員工在工作中可以使用地方語言；員工在與客戶交流中，談話聲音以對方聽清楚為宜，不宜過大或過小；(正確答案)員工在現(xiàn)場工作期間，語言力求簡練，除非工作需要，盡量少與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題；(正確答案)員工應(yīng)該多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。(正確答案)159.以下哪些屬于現(xiàn)場服務(wù)要求嚴(yán)格執(zhí)行的行為*嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場談?wù)撚袀€(gè)待遇、產(chǎn)品缺陷等問題(正確答案)所有的版本軟件必須通過正常的渠道來申請，嚴(yán)禁使用未經(jīng)發(fā)布的版本。(正確答案)嚴(yán)禁擅自使用客戶機(jī)房電話、在機(jī)房或客戶辦公室上網(wǎng)，如確實(shí)需要須經(jīng)客戶同意后方可使用。(正確答案)嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吸煙、玩游戲和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備。(正確答案)160.一般同時(shí)符合下面哪些條件，屬于重大操作:*實(shí)施動(dòng)作繁雜的操作版本升級實(shí)施(正確答案)公司定為“S級”的客戶(正確答案)地域?yàn)槭?huì)城市(正確答案)161.以下哪些描述是服務(wù)禁用語*“有問題？關(guān)電復(fù)位就得了”(正確答案)“小問題，不用管它”(正確答案)“公司是怎么搞的”(正確答案)“這事你不懂”(正確答案)162.下面哪些屬于關(guān)鍵故障*產(chǎn)品不能運(yùn)行（全面或局部中斷）(正確答案)容量能力（即通信量/數(shù)據(jù)的處理能力）降低，因而不能處理預(yù)期的負(fù)載(正確答案)任何應(yīng)急能力的喪失，如：北美地區(qū)的911電話，中國的119電話(正確答案)安全危險(xiǎn)、出現(xiàn)安全保障被侵犯的風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)163.以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是正確的*電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第三次響鈴中接起為宜?？蛻舻碾娫捥柎a同時(shí)有有線電話和手機(jī)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先打有線電話。(正確答案)電話結(jié)束，立即掛機(jī)。接聽咨詢方面的電話，要注意問清對方的工作單位和姓名后，再解答，如果對方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉地拒絕回答。(正確答案)164.站點(diǎn)安全管理的進(jìn)程包括*方法陳述--識別站點(diǎn)活動(dòng)(正確答案)風(fēng)險(xiǎn)評估--危害識別與風(fēng)險(xiǎn)評估(正確答案)工作許可文檔--制定風(fēng)險(xiǎn)管控措施(正確答案)站點(diǎn)工作實(shí)施--按協(xié)定實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管控措施(正確答案)165.以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是正確的*拜訪客戶時(shí)，應(yīng)事先約好時(shí)間(正確答案)準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間趕到進(jìn)門后要客隨主便，在指定的座位上落座(正確答案)如果客戶不備煙具和煙，最好不在客戶辦公場所吸煙(正確答案)166.重大操作方案包括如下哪些內(nèi)容*重大操作概述，簡要描述項(xiàng)目背景，目的(正確答案)準(zhǔn)備工作，描述準(zhǔn)備工作；包括我司和客戶需要準(zhǔn)備的(正確答案)實(shí)施步驟，詳細(xì)列出實(shí)施步驟以及注意事項(xiàng)(正確答案)業(yè)務(wù)驗(yàn)證，業(yè)務(wù)驗(yàn)證和KPI指標(biāo)觀察；應(yīng)急預(yù)案，提供詳細(xì)的應(yīng)急方案，包括觸發(fā)預(yù)案的條件(正確答案)167.常見的危險(xiǎn)源包括那幾大類*物流倉儲(chǔ)(正確答案)工程執(zhí)行(正確答案)行政（通用辦公）(正確答案)運(yùn)維(正確答案)168.34.重大操作后，應(yīng)該進(jìn)行下列幾些工作*要做相應(yīng)的撥打、聯(lián)調(diào)測試，必須查驗(yàn)所有局向的全部計(jì)費(fèi)情況和話單(正確答案)及時(shí)反饋工程完成情況及遺留問題。(正確答案)割接后應(yīng)觀察一段時(shí)間并得到局方網(wǎng)監(jiān)部門同意后方可離開現(xiàn)場。(正確答案)郵件向相關(guān)人員反饋重大操作結(jié)果。(正確答案)169.38.工程質(zhì)量管理工作內(nèi)容主要包括*機(jī)房環(huán)境、硬件安裝及線纜布放、可靠性、工程人員行為規(guī)范及安全操作規(guī)范、工程文檔等(正確答案)硬件安裝及線纜布放(正確答案)可靠性、工程文檔(正確答案)工程人員行為規(guī)范及安全操作規(guī)范(正確答案)170.39.下面關(guān)于首問負(fù)責(zé)制說法正確的是*當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時(shí)或客戶服務(wù)人員與客戶面談時(shí)，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。(正確答案)若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)時(shí)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門處理(正確答案)在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理。遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者第一時(shí)間把問題升級到直接上級領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決。(正確答案)牢記"個(gè)人代表公司"，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時(shí)，第一受理者答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事。(正確答案)171.41.以下哪些屬于嚴(yán)重故障*產(chǎn)品的容量降低（但仍然可以處理預(yù)期的負(fù)載）(正確答案)任何喪失產(chǎn)品管理和維護(hù)的可見度和／或診斷能力(正確答案)基本部件或功能的反復(fù)衰退(正確答案)產(chǎn)品任何適時(shí)提供異常通告的能力發(fā)生衰退(正確答案)172.42.以下哪些描述符合服務(wù)規(guī)范常用語的要求*“我們公司就是這么規(guī)定的”“好的，我們馬上就去做”(正確答案)“為了確保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行操作”(正確答案)“您可以與我們簽訂維護(hù)協(xié)議，以便我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)、周到的服務(wù)”(正確答案)173.43.關(guān)于版本升級不成功，下列說法哪些是正確的*版本升級后引發(fā)了嚴(yán)重或關(guān)鍵問題。(正確答案)版本升級后未解決原有問題并引入了新的非嚴(yán)重或關(guān)鍵問題。(正確答案)如果當(dāng)時(shí)無法判定是否解決原有問題且未引入嚴(yán)重或關(guān)鍵問題，則可不回退。(正確答案)版本升級不成功且版本回退也不成功時(shí)，版本升級實(shí)施人員需要立即啟動(dòng)緊急問題處理流程。(正確答案)174.45.以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是正確的*進(jìn)入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門。(正確答案)與客戶交談應(yīng)注意盡快進(jìn)入正題，盡可能縮短訪談時(shí)間(正確答案)客戶招待煙茶、糖果等，要向客戶致謝。(正確答案)準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪應(yīng)事先通知客戶。(正確答案)175.48.合作方工程師到客戶現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場支持包括*診斷問題(正確答案)排除故障(正確答案)軟件更新(正確答案)現(xiàn)場培訓(xùn)(正確答案)176.49.16.以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范中，哪些行為正確的*工程開通和維護(hù)行為要求嚴(yán)格按照工程規(guī)范要求進(jìn)行(正確答案)進(jìn)入機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意并佩帶我司工作證，離開機(jī)房要與機(jī)房值班人員打招呼，必要時(shí)要提交申請報(bào)告(正確答案)攜帶物品進(jìn)入機(jī)房，自行找個(gè)空位置，不可隨意擺放對設(shè)備硬件進(jìn)行操作無防靜電措施也可(正確答案)177.50.遇到下列那些情況嚴(yán)禁塔上作業(yè)（）。*地面溫度超過40或者低于-20(正確答案)五級風(fēng)及以上(正確答案)沙塵云霧天氣(正確答案)雨雪天氣(正確答案)178.51.施工過程中不得影響現(xiàn)有設(shè)備的正常工作，（）（）（）客戶的現(xiàn)有設(shè)備和電纜*不碰撞(正確答案)不踩踏(正確答案)不清理不擠壓(正確答案)179.52.下面哪幾項(xiàng)屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中的服務(wù)禮儀*養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。(正確答案)遇到競爭對手時(shí)應(yīng)尊重對方，不攻擊對方。(正確答案)與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭執(zhí)。(正確答案)對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾(正確答案)180.53.一般同時(shí)符合下面哪些條件，屬于重大操作:*實(shí)施動(dòng)作繁雜的操作版本升級實(shí)施(正確答案)公司定為“S級”的客戶(正確答案)地域?yàn)槭?huì)城市(正確答案)181.54.下面坐姿中正確的是*坐應(yīng)坐直(正確答案)坐應(yīng)兩腳在腳踝處交叉(正確答案)坐的時(shí)間過長可適當(dāng)兩膝分開、翹二郎腿身體微微前傾(正確答案)182.55.鐵塔安裝操作中遇到那種天氣，禁止高空作業(yè)*六級以上大風(fēng)(正確答案)雨、雪天氣(正確答案)氣溫高于30攝氏度氣溫低于-20攝氏度183.55.下面屬于工程勘察準(zhǔn)備階段的工作是*熟悉工程勘察指導(dǎo)書，落實(shí)現(xiàn)場勘察的內(nèi)容及實(shí)施方案(正確答案)確定客戶勘察配合人員，中大型項(xiàng)目需召開工程勘察準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會(huì)，明確合同組網(wǎng)情況及工程分工界面(正確答案)準(zhǔn)備工程勘察工具，常用工具要帶齊，尤其關(guān)注專用的儀器儀表。(正確答案)查看合同配置，聯(lián)絡(luò)客戶，了解現(xiàn)場、確定是否具備勘察條件，初步擬訂《工程勘察計(jì)劃》，根據(jù)工勘任務(wù)，組織和安排工勘人員。(正確答案)184.防火防盜一般操作安全要求包括*機(jī)房設(shè)備安裝，線纜布放，備件材料堆放必須符合防火要求。(正確答案)設(shè)備安裝應(yīng)不影響消防，防盜設(shè)備的使用效能。(正確答案)設(shè)備區(qū)域不應(yīng)有易燃易爆物品(正確答案)高溫（電焊，錫焊，材料加溫）作業(yè)開始前必須清理作業(yè)區(qū)域內(nèi)的一切易燃物品，并有隔離和緊急補(bǔ)救措施。(正確答案)185.使用工具及機(jī)械一般操作安全要求包括*工具用途配備正確，工作狀態(tài)良好，使用方法恰當(dāng)，避免工具對器件或設(shè)備造成損傷。(正確答案)在位置高于設(shè)備進(jìn)行施工時(shí)，工具應(yīng)采取妥善管理，防止跌落引起電源短路和部件損傷，人員傷害；(正確答案)切勿過載使用機(jī)械設(shè)備，只有經(jīng)過培訓(xùn)具備資質(zhì)的人員才能操作機(jī)械設(shè)備(正確答案)在操作機(jī)械設(shè)備時(shí)需要時(shí)刻保持注意力高度集中(正確答案)186.重大操作實(shí)施強(qiáng)列要求的內(nèi)容有*必須嚴(yán)格按照《重大操作實(shí)施方案》按步驟實(shí)施(正確答案)涉及現(xiàn)網(wǎng)的重大操作必須在話務(wù)閑時(shí)進(jìn)行操作，業(yè)內(nèi)正常的話務(wù)閑時(shí)為0:00-4:00，新疆等地區(qū)有一定的時(shí)差；(正確答案)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的判決條件，及時(shí)采取必要的應(yīng)急預(yù)案；(正確答案)現(xiàn)網(wǎng)重大操作時(shí)需與后方支持專家保持密切溝通。(正確答案)187.故障處理的主要任務(wù)是*快速消除故障(正確答案)使系統(tǒng)恢復(fù)至正常工作狀態(tài)(正確答案)最小化對客戶業(yè)務(wù)的影響(正確答案)定位故障原因188.工程勘察需要提交的資料有*工程勘察指導(dǎo)書，工程勘察計(jì)劃(正確答案)工程勘察報(bào)告，環(huán)境驗(yàn)收報(bào)告(正確答案)合同問題反饋表工程勘察報(bào)告評審表