某物業(yè)服務服務手冊

某物業(yè)服務服務手冊

用交朋婚辱他

CONTENTS目錄

一、崗位職責..............................................1

1、組織架構(gòu)圖..........................................1

2、各崗位職責..........................................2

2.1主任職責.......................................2

2.2副主任職責.....................................2

2.3理科組團主管職責...............................3

2.4客服助理職責...................................3

2.5教室管理員職責.................................4

2.6學生公寓主管職責...............................5

2.7維修領(lǐng)班職責...................................5

2.8教師公寓主管職責...............................6

2.9接待員職責.....................................6

2.10保潔領(lǐng)班職責.................................7

2.11保潔員職責....................................7

2.12維修員職責....................................8

二、接待管理..............................................8

1、服務中心首問責任制..................................8

2、來電來訪管理........................................9

2.1來電接待要求...................................9

2.2來訪接待要求................................10

三、痕跡管理.............................................10

1、記錄填寫要求.......................................10

2、其他記錄...........................................11

3、文件存檔...........................................12

四、失物管理.............................................12

五、值班管理.............................................13

六、人員管理.............................................14

1、人員管理要求.......................................14

2、員工入職流程.......................................15

3、離職/辭職流程引導表..............................16

3、服務中心新進員工入職培訓.........................17

3.1助理級培訓.....................................17

3.2保潔員培訓.....................................18

3.3維修員培訓I............................................................................18

4、其它員工管理.......................................18

七、服務中心辦公室工作管理...............................19

1、辦公室及值班室衛(wèi)生規(guī)范...........................19

2、辦公室固定事項.....................................19

2.1每周固定事項：.................................19

2.2每月固定事項.................................20

3、會議及活動安排......................................20

4、服務中心公章管理..................................21

5、辦公用品領(lǐng)用.......................................21

6、工作服、工號牌、飯卡.............................21

7、其他工作...........................................21

八、投訴意見反饋流程.....................................22

1、投訴處理流程.....................................22

2、員工反映意見流程...................................23

4、發(fā)現(xiàn)特殊情況上報流程..............................23

5、不能維修事項上報流程..............................23

九、安全管理.............................................24

1、應急預案...........................................24

2、員工宿舍管理辦法.................................24

3、消防安全臺賬.......................................26

4、工作安全（安全風險防范）..........................26

5、鑰匙管理...........................................29

十、教室管理.............................................29

1、教室管理要求.....................................29

2、臨時教室申請流程.................................30

2.1本科生臨時教室申請流程.........................30

2.2研究生臨時教室申請流程.........................31

3、教室管理巡查.......................................31

4、開關(guān)門時間流程.....................................32

十一、保潔工作管理.......................................33

1、學生公寓及學院樓棟保潔流程.........................33

2、教學樓保潔流程.....................................34

3、圖書館保潔流程.....................................35

4、教師公寓保潔流程...................................36

5、保潔倉庫管理.......................................37

6、質(zhì)檢標準...........................................38

6.1教室...........................................38

6.2公教區(qū)公共區(qū)域.................................38

6.3公共衛(wèi)生間.....................................39

6.4教師公寓房間標準...............................39

十二、維修管理..........................................40

1、維修材料管理.....................................40

1.1維修材料申購程序............................40

1.2維修材料入庫程序..............................40

1.3維修材料領(lǐng)用程序............................41

1.4維修材料統(tǒng)計注意事項..........................41

2、維修收費管理......................................42

2.1維修單據(jù)填寫要求..............................42

2.2單據(jù)返回流程.................................42

3、維修流程.........................................43

4、維修巡查制度......................................43

4.1維修巡查內(nèi)容.................................43

4.2質(zhì)量標準......................................44

4.3巡查頻度及要求................................44

5、維修規(guī)范...........................................45

5.1維修員行為規(guī)范................................45

5.2維修規(guī)范.....................................46

6、維修收費管理辦法..................................48

十三、教師公寓管理.......................................50

1、接待流程.........................................50

2、鑰匙、對講機、布草領(lǐng)用流程.......................51

3、布草領(lǐng)用流程.......................................52

4、洗滌流程...........................................52

5、進出門客服標準流程.................................52

十四、獎懲制度.........................................53

1、管理人員考核制度.................................53

獎勵細則...........................................53

處罰細則...........................................54

評比...............................................56

2、保潔員考核制度.....................................56

公教區(qū)教室保潔員考核標準...........................56

公教區(qū)保潔員公共區(qū)域...............................57

學生公寓保潔員考核標準.............................59

客房服務員考核內(nèi)容.................................60

一、崗位職責

2、各崗位職責

2.1主任職責

(1).按公司要求全面主持云大服務中心工作；

(2).負責服務中心各項工作的監(jiān)督、檢查、落實；

(3),負責制定物業(yè)服務中心的年度經(jīng)營、收支預算、預算內(nèi)開

支，服務費用收繳等財務工作；

(4).負責服務中心各項制度的建設(shè)、管理方案實施等工作；

(5).負責嚴格執(zhí)行公司質(zhì)量標準及員工獎懲考核工作；

(6).負責做好與學校的有關(guān)單位的溝通、聯(lián)系、回訪工作；

(7).負責服務中心中層干部的培訓及其他員工的專題培訓；

(8),負責服務中心團隊建設(shè)，公司文化建設(shè)及宣傳；

(9).完成公司及校方交辦的其他工作；

2.2副主任職責

(1).全面協(xié)助服務中心主任工作，主任不在崗時，代行主任職責，

做好記錄；

(2).負責服務中心內(nèi)部管理、協(xié)調(diào)；

(3).對各項工作監(jiān)督、檢查、落實，落實校方交辦其他事項；

(4).分管服務中心消防及其他安全工作，做好每月一次或者節(jié)假

日前安全檢查，及有關(guān)臺賬；

(5).分管服務中心工會工作、黨群工作;

(6).分管學生公寓，負責維修工作，制定維修計劃，并監(jiān)督、檢

查、落實，起草維修遺留問題報告；

(7).負責服務中心住理科組團、學生公寓、教師公寓員工宿舍的

管理；

(8).完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務；

2.3理科組團主管職責

(1).負責理科組團日常工作，認真開展教室管理、區(qū)域保潔、區(qū)

域維修、痕跡管理工作；

(2).負責制定理科組團工作計劃，監(jiān)督、檢查、落實下屬崗位職

責工作；

(3).做好服務中心行政辦公室有關(guān)工作，負責對公司、校方的函

件起草、收發(fā)、傳遞工作；

(4).負責做好對外聯(lián)絡、來訪接待、失物招領(lǐng)、回訪等工作，并

認真記錄；

(5).負責教室管理員、保潔領(lǐng)班及其他下屬等人員的管理、考勤

及培訓工作；

(6).完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

2.4客服助理職責

(1).協(xié)助理科組團主管工作，做好行政辦公室有關(guān)工作；

(2).負責服務中心辦公室接待、內(nèi)勤、檔案管理等秘書工作，管

理服務中心印章；

(3).協(xié)助服務中心主任做好財務管理；

(4).協(xié)助理科組團主管排班、值班排班、考勤管理，其他對公司

及學校的有關(guān)業(yè)務；

(5).負責服務中心維修材料的管理；

(6),負責服務中心考核統(tǒng)計，每月粘貼公布獎懲情況；

(7).熟悉教室管理工作，協(xié)助教室管理工作；

(8).完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

2.5教室管理員職責

(1).負責安排、整理、編寫教室信息，按時開關(guān)有關(guān)門窗；

(2).負責臨時教室審核、安排、登記、開關(guān)；

(3).做好巡查、防盜、防火及門衛(wèi)工作；

(4).受理投訴、來電來訪、派工維修、失物招領(lǐng)、詢問、求助、

開水等服務；

(5).協(xié)助客服助理處理維修材料領(lǐng)出工作；

(6).完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務；

2.6圖書館主管職責

(1).負責圖書館及擴展區(qū)域的日常工作，認真開展區(qū)域保潔、區(qū)

域維修、痕跡管理工作；

(2).負責制定保潔工作計劃，全面檢查、落實區(qū)域衛(wèi)生;

(3).做好服務中心行政辦公室有關(guān)工作，負責對公司、校方的函

件起草、收發(fā)、傳遞工作；

(4).負責做好對外聯(lián)絡、來訪接待、失物招領(lǐng)、回訪等工作，并

認真記錄；

(5).負責教室管理員、保潔領(lǐng)班及其他下屬等人員的管理、考勤

及培訓工作；

(6).完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

(7).協(xié)助工會工作，宣傳工作，質(zhì)檢工作儀容儀表監(jiān)督

2.6學生公寓主管職責

(1).負責學生公寓日常工作，認真開展保潔、維修工作；

(2).負責制定保潔計劃，初審維修工作計劃，監(jiān)督、檢查、落實

下屬崗位職責工作；

(3),負責與學生公寓管理中心人員溝通，及時做好維修回訪工作;

(4).負責下屬人員的管理、考勤及培訓工作；

(5).負責函件起草、收發(fā)、傳遞工作；

(6).責服務中心保潔用品倉庫的管理；

(7).完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

2.7維修領(lǐng)班職責

(1).全面負責學生公寓維修工作，制定工作計劃，做好有關(guān)臺帳

及痕跡管理工作;

(2).負責維修員的排班、調(diào)動、培訓，對維修、巡視、保養(yǎng)工作

的統(tǒng)籌安排；

(3).負責監(jiān)督、檢查、落實維修員工作；

(4).負責解決維修員所碰到的技術(shù)困難，現(xiàn)場處理維修應急事件;

(5).協(xié)助客服助理對維修材料進行管理，負責開展節(jié)能技術(shù)改進

工作，有效價低能耗；

(6).完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務；

2.8教師公寓主管職責

(1).全面負責教師公寓日常工作，認真開展痕跡管理工作；

(2).負責制定教師公寓工作計劃、有關(guān)細則，監(jiān)督、檢查、落實

下屬崗位職責工作；

(3).負責巡查房間，包含衛(wèi)生、安全、維修的巡查工作；

(4).做好入住教師投訴、特殊需求各項緊急情況的處理；

(5).負責物資及各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計與上報，宣傳欄信息更新工作；

(6).負責接待員、保潔員等下屬人員的管理、考勤及培訓工作；

(7).負責函件起草、收發(fā)、傳遞工作；

(8).完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

2.9接待員職責

(1).協(xié)助主管做好教師公寓日常工作，落實痕跡管理工作

(2).按服務要求做好教師公寓的接待工作；

(3).熟悉教師公寓各項工作流程，落實當天的房間信息；

(4).負責門廳、一次性用品房間、洗衣房、布草倉庫、工具房的清

潔與管理工作；

(5).合理安排保潔人員打掃已退房間及每天需要打掃的房間；

(6),負責受理投訴、來電來訪、派工維修、失物招領(lǐng)、詢問、求助、

開水等服務；

(7).完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

2.10保潔領(lǐng)班職責

(1).責任區(qū)域的保潔工作，對管理區(qū)域的衛(wèi)生進行檢查、落實；

(2),負責統(tǒng)籌細致衛(wèi)生清潔工作，組織保潔員處理緊急保潔事項；

(3).每月定期派發(fā)及登記保潔工具、用品、藥劑；

(4).負責定期組織例會，積極開展培訓工作；

(5),負責區(qū)域內(nèi)可疑人員或者特殊情況的時匯報；

(6).完成上級交辦的其他工作任務；

2.11保潔員職責

(1).嚴格按要求對責任區(qū)域進行衛(wèi)生保潔、垃圾清運；

(2).及時制止有損環(huán)境衛(wèi)生與違反管理制度的行為；

(3).發(fā)現(xiàn)可疑人員或者特殊情況及時匯報上級領(lǐng)導；

(4).遵守工作紀律、勞動時間，愛護公物，尊敬師生；

(5).負責個人使用的清潔工具、用品、藥劑的保護、保管；

(6).完成上級交辦的其他工作任務；

2.12維修員崗位職責

(1).熟悉管轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備基本情況，按要求開展維修工作；

(2).認真開展痕跡管理工作，碰到無法處理的問題，及時匯報給

上級領(lǐng)導；

(3).嚴格交接班制度，交班時發(fā)生故障，上一班務必協(xié)同值班人

員排除故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時不得離崗；

(4).保管個人使用工具，愛護公共財產(chǎn)、節(jié)約材料，參加培訓；

(5).遵守工作紀律、勞動時間，愛護公物，尊敬師生；

(6).完成上級安排的其他工作任務；

二、接待管理

1、服務中心首問責任制

(1).辦事單位、個人、群眾來信來訪、電話咨詢等，第一個接觸

的在崗工作人員，即為首問責任人。

(2).首問責任人不論被詢問的內(nèi)容與本人職責是否有關(guān)，都要熱

情接待，不得以任何借口推脫，認真聽取并做好記錄。

(3).對職責范圍的事，若手續(xù)完備，首問責任人要在承諾的服務

時限內(nèi)，依法及時予以辦理；不能當場辦理的，要向服務對

象解釋清晰如何辦理，若手續(xù)不完備，應一次性告知需要補

正的全部內(nèi)容、要求與所需材料。

(4).對不屬本職范圍的事，首問責任人要及時請示領(lǐng)導，根據(jù)領(lǐng)

導意見，移交或者協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)股室與站所予以解決。

(5).對不屬于本部門、本單位職責范圍的事項，首問責任人要予

以耐心說明，并盡可能告知服務對象辦事的具體地點、位置、

聯(lián)系方式與聯(lián)系人。

(6).接待要求：使用文明規(guī)范用語，熱情接待，耐心聽講，全面

記錄，認真受理，服務周到。嚴禁使用〃不明白〃、〃不歸我管

〃等語言，不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或者置之不理。

2、來電來訪管理

2.1來電接待要求

(1).紙筆要在手，辦公臺應預備好紙與筆，電話響三聲內(nèi)接聽。

(2).語言要求：“您好！山水物業(yè)，請問有什么幫到您？”，使用

普通話。

(3).對聽到的內(nèi)容，對來電者進行重復，請求確認。

(4).根據(jù)情況進行記錄，跟進事項，并對來電者有回復。

(5).接到報修電話時，應迅速登記在《維修登記表》，認真記錄，

及時派工維修員維修；

(6).接到通知，及時登記在《通知事項記錄表》，摘要記錄，并落

實到責任人，并讓責任人簽字。

(7).根據(jù)情況進行分析，不能在不明確對方身份的情況下隨意透

露有關(guān)信息。

2.2來訪接待要求

(1).來訪者進入服務中心辦公室或者值班室內(nèi)，主動與他們打招

呼，(語言：“您好，請問您有什么能夠幫您嗎？”)

(2).若來訪者站在門外觀看或者觀望，出外打招呼，主動邀請。

(3).認真做好來訪登記工作，全面登記來訪事由與要求，認真填

寫《來訪人員登記表》，做到有據(jù)可查。

(4).發(fā)現(xiàn)可疑人員，及時聯(lián)系樓棟保安，隨后上報到上級領(lǐng)導處。

三、痕跡管理

1、記錄填寫要求

(1).記錄務必字跡清晰工整、及時、全面、完整，內(nèi)容真實、準

確，按表格要求填寫，不得提早或者拖后。

(2).主管每天檢查記錄，根據(jù)記錄內(nèi)容，有記錄務必有結(jié)果。

(3).記錄一律用碳素墨水填寫，記錄填寫應完整，不得有空缺，

如無內(nèi)容填寫，須用“無”表示(“備注”除外)。

(4).記錄不得任意涂改，更換“\\”劃去原內(nèi)容，在旁邊填寫正

確內(nèi)容，切不可用刀刮、修改液涂改、橡皮擦或者有重筆描

寫。

(5).單頁記錄重新填寫時，應在原填處標注“作廢”字樣。

2、其他記錄

(1).通知事項記錄：接收人員在接收到公司或者校方QQ通知、電

話通知、及其他通知時，接收人將情況摘要記錄在《通知事

項記錄表》，將告知責任人處，責任人簽字，最后由責任人落

實事項。

(2).交接記錄：值班人按要求將當天日常事項進行記錄，特別將

本班上未完成事項記錄好并口頭交接，接班人查閱交接內(nèi)容

后簽字，并完成上一班未完成的事項。

(3).收發(fā)文登記:

收文：接收人收到文件(包含電子文件)，認真填寫《收文登

記表》，將文件移交到責任人處，責任人簽字，最后由責任人

落實事項。

發(fā)文：所有對公司及校方的文件發(fā)送，務必由服務中心主

任審核后，發(fā)送人認真填寫《發(fā)文登記表》再由發(fā)送到有關(guān)單

位，如需接收單位簽字的文件，要求接收單位接收人簽字；所

有發(fā)文務必有紙質(zhì)復印件進行存檔。

(4).宣傳記錄：服務中心人員有義務將日常發(fā)生的有益于公司品

牌宣傳、團隊建設(shè)、公司文化建設(shè)等工作內(nèi)容進行記錄(附

照片為佳)，將文件經(jīng)服務中心主任審核后，由客服助理根據(jù)

審核結(jié)果進行宣傳(包含服務中心簡報、空間日志、板報、

微信宣傳等)。各區(qū)域主管將工作亮點進行宣傳，每月不低于

2次宣傳。

3、文件存檔

(1)所有服務中心記錄的文件、表格等，按要求進行分類整理，交

服務中心主任批閱后存檔。

(2)散頁記錄應檢查是否完整，然后將完整無缺的記錄附以封面，

按月裝訂，在封面注明名稱、起止日期，交服務中心主任批

閱后妥善保管。

(3)記錄編碼及使用的起止日期由使用單位手寫于封首右上角位

置，起止日期用阿拉伯數(shù)字填寫，起始日期與終止日期之間

用“至”連接。如2015.03.01至2015.05.31。

(4)記錄在收到資料室保管前，記錄保管員應檢查其是否完整，將

完整無缺的記錄收回資料室保管，對缺項漏頁等記錄出現(xiàn)的

問題，報有關(guān)領(lǐng)導進行處理。

四、失物管理

1.服務中心區(qū)域主管對區(qū)域員工做好職業(yè)道德、拾金不昧培訓工作,

讓所有員工按規(guī)定進行失物管理。

2.工作人員在工作過程中一旦發(fā)現(xiàn)失物，務必在拾獲物品當天將其

所發(fā)現(xiàn)的失物上交到所在服務中心辦公室。

3.辦公室人員須當天對拾獲的物品進行編號、登記、錄入信息處理,

并建立電子臺賬，認真填寫《失物登記表》。

4.辦公室人員務必妥善保管失物，堅決杜絕出現(xiàn)失物被冒領(lǐng)、丟失、

損壞、借用等現(xiàn)象。

5.認領(lǐng)人到服務中心辦理認領(lǐng)手續(xù)時，辦理人須按要求讓認領(lǐng)人填

寫《失物認領(lǐng)表》，并根據(jù)所填信息內(nèi)容查閱電子檔案，有符合條

件的物品，則請認領(lǐng)人按要求提供身份證明文件，并簽字確認后

方可認領(lǐng)該失物。

6.每年定期將當年拾獲的到年終仍未被領(lǐng)取的失物、《失物登記表》、

《失物認領(lǐng)表》、電子臺賬等資料整理后移交呈貢校區(qū)辦公室。

7.堅決杜絕出現(xiàn)失物被冒領(lǐng)、丟失、損壞、借用等現(xiàn)象。

五、值班管理

1.值班領(lǐng)導要做到24小時在校區(qū)值班，值班期間手機24小時開機,

值班時段為：當日8:00一次日8:00,遇見突發(fā)事件妥善處理，第

一時間將情況反映到服務中心負責人及校方有關(guān)部門值班老師

處，并及時通知服務中心有關(guān)部門協(xié)助處理。

2.服務中心其他部門接到值班領(lǐng)導電話后，積極配合協(xié)助處理突發(fā)

事件。

3.值班人員不得擅離職守，原則上不同意換班、代班，如遇特殊情

況，需填寫《調(diào)班單》，經(jīng)服務中心服務負責人批準后執(zhí)行。

4.值班人員遇到突發(fā)事件立即向當日的值班領(lǐng)導匯報，并協(xié)助值班

負責人處理突發(fā)事件。

5.值班領(lǐng)導在區(qū)域主管不在的情況下代行主管職責，認真檢查各區(qū)

域的各項臺帳記錄及人員在崗情況，做好值班領(lǐng)導巡查記錄。

6.值班維修員要做到24小時在校區(qū)值班，值班期間手機24小時開

機，值班時段為：當日8:30到次日8:30。

7.值班維修員值班期間接到電話務必按規(guī)定(10分鐘)之內(nèi)達到現(xiàn)

場處理事件。

8.值班維修員若遇較多維修時，務必與同班維修員商量處理，以能

夠根據(jù)維修的緊急程度處理。在無法推斷的情況下直接報值班領(lǐng)

導。

9.教師公寓值班人員值班期間手機24小時開機，夜間有晚歸教師,

接到電話后，到值班室給入住的教師安排住宿。

六、人員管理

1、人員管理要求

1、每月15日之前上報的資料如下：《考勤表》、《員工花名冊》(電

子版)、《新進員工登記表》、《請假單》、《員工離職/辭職申請表》、

《員工離職/辭職移交手續(xù)表》、《員工調(diào)薪通知單》。

2、各表格統(tǒng)計的截止日期：

(1)、《考勤表》上月月6日至本月5日；

(2)、《員工花名冊》、《新進員工登記表》、《請假單》、《員工離職/

辭職申請表》、《員工離職/辭職移交手續(xù)表》、《員工調(diào)薪通知單》

上月16日至本月15日；

3、試用期離職人員需提早3天、正式員工離職需提早15天向公司

提交《離職申請表》，待領(lǐng)導批準后方可辦理離職手續(xù)；

4、員工入（離）職的審核權(quán)限：普通員工部門負責人審批，主管

以上員工，分管領(lǐng)導審批；

5、員工的各類請假，普通員工及主管請假1天，由部門負責人批

準；普通員工及主管請假2天以上，由部門分管領(lǐng)導批準；部門負

責人請假由部門分管領(lǐng)導批準。各類請假經(jīng)領(lǐng)導批準后要及時將

《請假單》報公司辦公室進行備案；

6、建立員工檔案需按每位員工獨立建檔的方式進行，每位員工檔案

袋內(nèi)建檔資料包含：員工本人提交身份證復印件、畢業(yè)證復印件、小

五分免冠照片；其他有關(guān)表格，緊急聯(lián)系人電話，農(nóng)行卡號等。

2、員工入職流程

不合格

不錄用

上級領(lǐng)導面試

合格

V

3、離職/辭職流程引導表

3.1部門間調(diào)整

3.2部門內(nèi)調(diào)整

3.1助理級培訓

(1)行政助理工作職責、工作內(nèi)容、工作紀律，工作流程。

(2)辦公室相應工作(來電來訪、失物招領(lǐng)、教室申請、維修

人員登記、派工維修)。

(3)教室管理有關(guān)工作，教室安排、巡查工作、上班相應工作

及其交接工作流程。

(4)教師公寓接待流程、注意事項、工作細節(jié)培訓。

(5)遇到不知如何處理的事件時，及時詢問主管，若不在及時

詢問值班領(lǐng)導，有問題務必記錄并解決，以作備案。

3.2保潔員培訓

（1）工作紀律及儀容儀表培訓。

（2）保潔質(zhì)量要求及清潔流程。

（3）安全操作，保潔工具存放。

（4）獎懲制度

3.3維修員培訓

（1）工作內(nèi)容及行為規(guī)范培訓。

（2）維修規(guī)范、收費事項、單據(jù)填寫培訓。

（3）安全操作，工具材料領(lǐng)用。

（4）有關(guān)技術(shù)培訓。

（5）獎懲制度。

4、其它員工管理

員工培訓：服務中心各區(qū)域主管制定培訓計劃，由主任審核通過

后根據(jù)計劃進行有關(guān)培訓。培訓需填寫《培訓簽到表》，并附培訓內(nèi)

容及培訓結(jié)果。

明星員工評選：每月5號前由個區(qū)域主管根據(jù)上月考核情況提

名，經(jīng)服務中心例會通過。通過后各區(qū)域主管填寫優(yōu)秀情況，每月5

號由客服助理上報到公司辦公室。

勤工學生管理：根據(jù)服務中心的需求，能夠根據(jù)不一致工作需要

招收學校勤工學生。勤工學生入職需服務中心主任審核通過，填寫員

工登記表，提交身份證及農(nóng)業(yè)銀行卡后方可入職。勤工學生按照規(guī)定

進行工作，屬各區(qū)域主管管理。

七、服務中心辦公室工作管理

1、辦公室及值班室衛(wèi)生規(guī)范

(1)值班人員為辦公室、值班室衛(wèi)生及規(guī)范第一責任人，負責

辦公辦公室的干凈與整潔。

(2)各區(qū)域主管為值班室所在區(qū)域的監(jiān)督檢查人，負責監(jiān)督檢

查辦公室物品擺放的規(guī)范化、植物管養(yǎng)情況及人員儀容儀表情

況。

(3)辦公室及值班室不得因任何原因?qū)е屡K亂，無序。嚴禁大

聲喧嘩，保持物品整齊，桌面清潔，創(chuàng)建一個與諧的辦公環(huán)境。

2、辦公室固定事項

2.1每周固定事項：

(1)定時召開例會。(安排各項任務、傳達公司思想等)。

(2)每周五做值班表，上傳到資產(chǎn)處、學生公寓中心、圖書館

有關(guān)老師處，發(fā)送電子版的用QQ發(fā)。

(3)星期三下午上班檢查整改結(jié)果，星期五早上報下周計劃上

報給副主任。

（4）每天主管對日常工作進行檢查，每周四服務中心組織大檢

查。

（5）主管每天早上查閱值班文檔及資料。

2.2每月固定事項

（1）5號①上報明星員工到辦公室，需要將照片一起上傳。

②上交上月《工作總結(jié)》到品管部。

（2）15號：①上報《考勤表》，

②上報新進員工資料及辭職員工到人事部。

③上報花名冊到人事部。

（3）24號:保潔及維修材料庫房盤點并核對維修材料領(lǐng)出情況。

上報到服務中心副主任處，出現(xiàn)特殊情況上報到主任處。

（4）25號：①上交下月《工作計劃》到品管部。

②上報《申購計劃》到辦公室。

③各區(qū)域主管上交下月排班表，經(jīng)主任審核后執(zhí)行。

（5）交電話費，65928107云南山水物業(yè)。

65928108云大呈貢校區(qū)辦公室。

（6）各區(qū)域安排安排一次消殺工作。

（7）每月第二個星期星期五召集員工大會及培訓大會。

3、會議及活動安排

服務中心召開會議或者活動時，召開人報辦公室，到辦公室領(lǐng)取

《會議簽到表》，到指定的教室開展會議。

4、服務中心公章管理

服務中心印章由客服助理管理，使用/借用人根據(jù)情況，報服務

中心主任通過后，如實填寫《印章使用/借用登記表》后使用。

5、辦公用品領(lǐng)用

辦公用品有客服助理管理，員工如需辦公用品，根據(jù)實際情況填

寫《辦公用品領(lǐng)用表》后領(lǐng)用。

6、工作服、工號牌、飯卡

新進員工情況：員工到客服助理處分別繳納100元工作服押金，

10元工號牌押金，100元飯卡押金，15元飯卡卡費，客服助理開具

票據(jù)。員工領(lǐng)取工作服一套（學生公寓主管保管處領(lǐng)?。?，工號牌一

個，飯卡一張。

遺失情況：補辦工號牌10元/個，飯卡15元/張。

員工離職情況：離職手續(xù)辦完后，憑辦理時的票據(jù)或者者離職審

核資料到客服助理處交工作服、工號牌、飯卡，并還退回押金。

7、其他工作

工會工作：工會工作由工會小組長負責，各工會會員積極配合

員生日管理：按公司規(guī)定成為工會會員后（入會半年以上），在

公司享有相應的福利。

黨群工作：公司黨群工作由服務中心副主任負責，服務中心黨組

織人員積極配合開展有關(guān)工作。

八、投訴意見反饋流程

1、投訴處理流程

（1）服務中心任何工作人員在接到客戶來電、來訪的投訴信息

后，在《投訴受理登記表》上認真記錄下客戶、姓名、聯(lián)絡方

式、投訴的內(nèi)容及預約時間，并在第一時間匯報到服務中心主

任。

（2）服務中心主任接到匯報后，安排有關(guān)人員與客戶聯(lián)系處理。

（3）客戶投訴處理人員在熟悉全面情況后，區(qū)分投訴內(nèi)容的有

效性。

（4）屬無效投訴的，客戶投訴處理人員應耐心向客戶進行解釋,

消除客戶的疑慮，并請客戶在《投訴受理登記表》上簽字。

（5）屬有效投訴的，客戶投訴處理人員應及時把情況反饋給服

務中心主任；

（6）服務中心主任在接到反饋信息后在一個工作日內(nèi)制定處理

或者整改方案，回復業(yè)主并安排有關(guān)人員進行處理；

（7）重大投訴服務中心主任在熟悉情況后，應及時送至公司品

管部協(xié)調(diào)處理，并同時告知上級領(lǐng)導;

2、員工反映意見流程

3、事項安排處理流程

4、發(fā)現(xiàn)特殊情況上報流程

5、不能維修事項上報流程

1、校方給出維修方案

維修結(jié)束2、按雙方協(xié)商維修按協(xié)商

結(jié)果開展維修。

九、安全管理

1、應急預案

(1)云大服務中心結(jié)合自身情況，做好各項應急預案。包含：消防

應急預案，防洪防汛應急預案，停水停電應急預案，電梯故障應

急預案，人身傷害應急預案等。

(2)服務中心主任為安全責任人，組織成立應急小組；副主任為安

全員專門負責安全培訓工作。

(3)服務中心每月對員工進行安全教育，每學年要開展安全預案演

練一次，并填寫記錄。

2、員工宿舍管理辦法

(1)各宿舍內(nèi)應做到物品合理擺放，被褥疊放整齊，嚴禁在宿舍窗

戶外晾曬衣服、鞋帽，應統(tǒng)一掛在指定處；違者罰款200元/次并

取消其住宿資格。

(2)住宿人員在宿舍內(nèi)不準大放收錄機、電視機，出門關(guān)門應輕聲,

上下樓梯不準大聲喧嘩，務必在23：00前關(guān)燈就寢，違者將取消

其住宿資格。

(3)住宿人員嚴禁在公共場所(包含走廊、樓道、洗手間等)亂扔、

亂倒垃圾或者在室內(nèi)飼養(yǎng)寵物，若有違反者給予30元/次罰款。

(4)住宿人員嚴禁將雜物等倒入廁所及排水管道，嚴禁向窗外潑

水、亂倒雜物。違者罰款5元/次。

(5)服務中心管理人員不定期對宿舍衛(wèi)生進行不定期檢查，對衛(wèi)生

最佳宿舍給予獎勵50元/次，對最差宿舍給予50元/次處罰。

(6)任何人不得帶非本公司人員進入宿舍或者留宿，違者罰款100

元/次，特殊情況需經(jīng)上級領(lǐng)導批準。

(7)宿舍住宿人員不準擅自調(diào)換床位及房間內(nèi)公共財產(chǎn)物品。將自

行車、摩托車帶入樓內(nèi)10元/次。

(8)住宿人員不得損壞宿舍財產(chǎn)及公共設(shè)施，如造成損壞，除照價

賠償外，并根據(jù)情節(jié)輕重予以罰款。

(9)未經(jīng)同意不得私用別人物品、以免造成誤會，引起不必要的糾

紛、偷盜他人財務之行為，將受到開除并交公安機關(guān)。

(10)注意宿舍安全，嚴禁攜入易燃易爆物品，及時排除事故隱

患，違者將給予重罰。

(11)宿舍內(nèi)嚴禁打架、賭博、吸毒、色情等不良活動。對違反

管理規(guī)定的人員，進行批判教育、提出警告；對多次不改者，公

司可予以處罰，取消其住宿資格，情節(jié)嚴重者送交公安機關(guān)處理。

3、消防安全臺賬

服務中心每月認真做好消防檢查工作，填寫《消防情況記錄表》，

對出現(xiàn)的特殊問題，及時上報甲方修繕。

4、工作安全(安全風險防范)

保潔

(1)進行保潔工作時，安全正確的使用保潔工具，以免被保潔工具

弄傷(使用擦地機、吸水機、風干機、梯子、消防水帶等工具時,

易發(fā)生機器、進水，梯子斷裂滑倒，消防水帶噴撒、爆裂等。因

此使用時一，務必嚴格按照使用說明進行操作；使用的木梯梯階、

梯腳，應加防滑的橡膠，防止梯子滑倒。超過3米的梯子應有專

人扶梯子。梯子應靠在牢固、平整、不塌陷、不濕滑的地方。)

(2)高度較高的門窗保清潔時，合理使用工具，注意動作幅度，防

止墜落或者踩空。

(3)正確使用保潔藥劑，經(jīng)管理人員培訓后(不銹鋼清潔劑、玻璃

清潔劑、潔廁劑、消毒水)。

(4)保潔員需要高空作業(yè)的，務必先報告主管，經(jīng)主管安排后才能

夠進行作業(yè)。

維修

1)太陽能維修跳閘

夏天早上10:00往常、冬天早上10:00、晚上20:00發(fā)現(xiàn)、可直

接合閘，然后把太陽能供水方式調(diào)為手動。兩小時后再調(diào)為自動，完

成維修。

中午到下午室外溫度較高的時候，就不能直接合閘。由于如今真

空管集熱處于高溫狀態(tài)，合閘供冷水會導致高溫真空管大面積爆裂。

正確處理方法，把太陽能供水方式調(diào)為停止，然后從太陽能上部拔出

三到四根真空管，如今務必注意太陽能真空管內(nèi)高溫氣體灼傷自己，

如有白管或者破管可直接用長棍敲碎。待到第二天早上房頂露水干后

進行維修。方法首先合閘，然后把太陽能供水方式調(diào)為手動，待到頭

天拔出真空管處出水后，再安裝真空管。全部安裝好以后兩個小時后

把太陽能供水方式調(diào)為自動，完成維修。

2）太陽能爆管

首先根據(jù)天氣情況，氣溫不高可直接帶水更換。氣溫高時查看爆

管位置。假如位置靠太陽能上半部，可直接帶水更換。氣溫又高位置

又靠太陽能下半部，處理方法同中午高溫跳閘方法一致，區(qū)別在先拉

閘斷電。

雨雪天氣爆管。由于房頂是斜坡型，雨雪天氣濕滑。應先拉閘斷

電斷水，待房頂干燥后再進行維修更換。

風力大于4級爆管時，拉閘斷電斷水。待風小后再進行更換維修。

注意關(guān)閉開關(guān)時，需要區(qū)分左右系統(tǒng)，不能關(guān)錯。個別樓棟是左右雙

控，需同時關(guān)閉。

3）電路一一務必隨身攜帶驗電筆，做到步步驗電

更換日光燈管、節(jié)能燈泡、球形燈泡時穩(wěn)拿輕放。由于都是易

碎品。

更換鎮(zhèn)流器務必先切斷電源。部分線路安裝不規(guī)范，出現(xiàn)錯接

現(xiàn)象。故切斷電源后還要用驗電筆試電后方可更換。

更換插座、開關(guān)、空開務必切斷前端電源，用驗電筆試電后方

可更換。部分燈具安裝較高，維修更換時務必要兩人或者兩人以上

共同完成。

4）樓梯定期或者不定期檢查其穩(wěn)固性、牢固性，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時加固。

5）天溝地漏的清掃，務必選擇無風、無雨的陰天或者無風的早晨進

行。

6）電動工具一一使用前務必檢查電動工具外殼是否有漏電的地方\

并空載試運行，如有務必停止使用。還有檢查電動工具電源線絕緣

層是否有破舊，如有務必更換新的雙芯護套線方可使用。

角磨機：使用角磨機時務必與人體保持一定距離，防止砂輪碎

片與鐵渣傷人。

電錘：使用電錘務必抓牢，特別是高空操作，防止打到混凝土

內(nèi)的鋼筋后把人帶倒受傷。

電焊機：陰雨天氣露天處不操作。環(huán)境潮濕的地方不操作。

5、鑰匙管理

1)、區(qū)域主管對區(qū)域管理房間鑰匙進行規(guī)范管理，使用與領(lǐng)用鑰匙

的需簽字，確保鑰匙不外流。

2)、各區(qū)域內(nèi)管理的房間區(qū)域主管務必有備用鑰匙。

3)、區(qū)域主管管理房間鑰匙出問題的按違反公司制度來處罰。

十、教室管理

1、教室管理要求

(1)妥善安排好臨時申請的教室，不能出現(xiàn)沖突；遇有教室沖突時

要及時調(diào)整，不能影響學校正常教學秩序。

(2)已辦理臨時教室使用手續(xù)的教室，準時按使用時間提早開門。

(3)按照教室管理開關(guān)門工作流程相應時間開關(guān)教室門，做到開門

過程順暢，無漏開門現(xiàn)象。

(4)教室門關(guān)閉及時，無因工作失誤而發(fā)生財產(chǎn)缺失，做好防火、

防盜等工作。

(5)教室管理員在每日清掃教室發(fā)現(xiàn)同學東西遺漏的，應該交到管

理處辦公室并做好登記，以便同學來認領(lǐng)。

(6)上課期間保持值班，受理教室申請、調(diào)整，接待來訪、問詢、

求助，提供開水等服務。

(7)學生上完課后，教室管理員打掃完教室衛(wèi)生后應把燈與門窗關(guān)

好再離開。

(8)防盜系統(tǒng)按規(guī)定早上7:30往常關(guān)閉，晚上23:00以后打開。

(9)定期巡視教室，白天有開燈情況進行關(guān)閉，晚間上自習人數(shù)過

少的教室規(guī)勸學生合并，適當關(guān)閉教室，以節(jié)約用電。適時關(guān)注

自習室秩序。

(10)提供配備、擺放黑板擦、粉筆等教學耗材，并做好記錄；

2、臨時教室申請流程

2.1本科生臨時教室申請

2.2研究生教室申請流程

3、教室管理巡查

(1)每天對負責區(qū)域進行兩次以上巡查，嚴格按照教室管理要求開

展。

(2)樓梯過道的巡查事項：墻面、燈具、開關(guān)、吊頂、安全標示牌、

應急燈、消防栓箱、滅火器柜、樓梯防滑條、地磚、金屬防護欄、

窗戶、門、信息欄、垃圾桶等。

(3)衛(wèi)生間、洗拖間的巡查事項：墻面、地磚、燈、水龍頭、小便

池、蹲坑、沖水器、門板、搭扣、玻璃、窗戶、門、鎖具、鏡面、

面盆配件、垃圾簍、拖把池等的衛(wèi)生。

(4)教室內(nèi)的巡查事項：有無教室非法使用，及時關(guān)閉沒有上課的

教室，墻面、頂、開關(guān)、燈具、外露線、門、窗、窗簾、玻璃、

鎖具、黑板、桌椅、多媒體設(shè)備、地成等。

(5)根據(jù)以上巡查事項對負責區(qū)域進行全面巡查，對存在安全隱患

的及時按照報修程序通知維修員進行維修。

(6)認真填寫《巡查記錄表》。

4、開關(guān)門時間流程

7:00打開樓棟玻璃大門、辦公室門、教室休息室

8:00把1、2節(jié)上課及臨時申請的教室門全部打開，解除防盜系統(tǒng)

查看1、2節(jié)上課教室是否有人在上課，若無人上課請將教室門鎖上并做好有

8:40

關(guān)記錄(第一次巡查)

10:00關(guān)閉1、2節(jié)不上課的教室門，打開3、4節(jié)上課教室門

查看3、4節(jié)上課教室是否有人在上課，若無人上課請將教室門鎖上并做好有

10:40

關(guān)記錄.

12:10中午保潔，保潔人員先將教室門關(guān)閉后再一一打開做保潔工作

13:30把5、6節(jié)上課及臨時申請的教室門全部打開

查看5、6節(jié)上課教室是否有人在上課，若無人上課請將教室門鎖上并做好有

14:10

關(guān)記錄。

15:30關(guān)閉不上課的教室，把7、8節(jié)上課及臨時申請的教室門全部打開

查看7、8節(jié)上課教室是否有人在上課，若無人上課請將教室門鎖上并做好有

16:10

關(guān)記錄

18:30把9、10節(jié)上課及臨時申請的教室門全部打開

查看9、10節(jié)上課教室是否有人在上課，若無人上課請將教室門鎖上并做好有

19:10

關(guān)記錄

檢查所有教室門窗是否關(guān)好，把所有防盜系統(tǒng)打開；關(guān)閉樓棟玻璃大門、辦公

22:30

室門、教室休息室

、保潔工作管理

1、學生公寓及學院樓棟保潔流程

上班負責區(qū)域工作標準

上班流程

時間樓內(nèi)樓外其他要求

1、早上上班先清掃門廳整理1、走廊、樓梯無痰跡、無雜1、衛(wèi)生區(qū)內(nèi)無雜草、無1、每月1號清掃房頂。

宿舍內(nèi)保潔區(qū)

垃圾，后清掃衛(wèi)生間。物、無積水、樓梯扶手干凈無枯枝、垃圾、地面保持干2、每月15號清掃外圍。

域：走道、樓梯、

2、將過道及樓梯清掃洗拖一灰塵。凈。3、每周一擦拭大門一次。

自習室、茶水

遍。2、地面干凈、明亮、墻面無2、門廳值班室地面清潔、4、每周三清洗垃圾桶一次。

8:00間、公共衛(wèi)生

3、中午上班再次清理門廳及塵土、無網(wǎng)狀物。衛(wèi)生。5、員工上班要著裝統(tǒng)一制服、佩戴

間、學生宿舍

衛(wèi)生間。3、垃圾及時清理、垃圾桶干3、物品擺放整齊。工號牌。

17:30門、窗戶、欄桿

4、將自習室的桌椅擦拭干凈凈、周圍無堆積垃圾。4、玻璃、門窗干凈完好。6,員工在服務過程中始終堅持：服

每周扶手、公共安全

并清拖地板。4、公共衛(wèi)生間無垃圾、無污5、公寓中心宣傳欄與公務第一、禮貌待人的準則。

休息指示牌等樓內(nèi)

5、按計劃做細致衛(wèi)生。包含：物、無異味。司宣傳欄及時清理，無散7、員工積極參加公司組織的各項活

一天公共設(shè)施

玻璃、茶水間、公共衛(wèi)生間、5、洗漱間、茶水間地面干凈、碎粘貼物。動。

每周

學生宿舍門、窗戶、欄桿扶無垃圾、無積水、無下水道堵8、員工在工作過程中發(fā)現(xiàn)有公共設(shè)

沒有樓外設(shè)施：頂

手、公共安全指示牌、衛(wèi)生塞現(xiàn)象。施設(shè)備損壞及時報給當班領(lǐng)導或者

休息樓、庭院、外

死角等。6、公共場所門窗玻璃干凈、值班宿管。

時間圍到草坪、

6、再次檢查樓道地面衛(wèi)生，完好。9、員工在工作中做到自檢、自查，

門廳、垃圾桶等

將垃圾清掃干凈7、學生宿舍入戶門、上梁紗公共區(qū)域無回收垃圾堆放。

公共衛(wèi)生的設(shè)

7,下班前最后一次清掃衛(wèi)生網(wǎng)干凈無塵土。10、積極同意當班領(lǐng)導指出的工作

施

間并清洗整理好工具。不足與對不足之處做出整改。

2、教學樓保潔流程

1先用濕抹布將粉塵除去，再用干抹布將水擦干。1清潔上面張貼物，清除墻面上的明顯無痕，清掃墻角的蜘蛛網(wǎng)。

講臺墻面

2要求無明顯污漬，無雜物堆放、無粉筆灰。2要求墻面潔凈無商業(yè)廣告，墻角無蜘蛛網(wǎng)。

1先用掃帚將地面雜物打掃干凈，再用較濕的拖把將地面打掃至至少兩遍。

1用黑板擦將黑板上的字跡清理干凈。2地面若有油漬，要將少量的洗滌劑倒在拖把上，再用拖把清理地面。

黑板2用海綿將隔板處的粉筆灰、粉筆頭清除。過道3難以處理的黏粘物，要先用小刀輕輕刮起，再用拖把清洗干凈。

3要求上課時黑板干凈無字跡，黑板無粉筆灰粉筆頭堆積。4若發(fā)現(xiàn)清理后的地面沒有完全干透，務必擺放“小心地滑”的提示牌。

5清洗完畢后，要將掃帚、拖把等器具清洗干凈并擺放整齊。

1清除抽屜機桌面上的固定垃圾，再用干抹布除去桌面上的

灰塵。1將垃圾桶的垃圾倒掉之后，要將垃圾桶浸泡于堿水與溫水中消毒去漬。

垃圾桶

桌椅2若發(fā)現(xiàn)有貴重物品遺漏在課桌里，應及時交與辦公室。2用濕毛巾由里及外的擦拭垃圾桶壁上的污漬，最后用干抹布將垃圾桶表面

3桌椅要擺放整齊，移位的課桌椅要擺回原位，橫豎一條線。水漬擦干凈。

4要求桌面潔凈、無灰塵，桌椅擺放整齊。

1用掃帚清掃地面的垃圾雜物。1先用打濕的小地拖把單間廁所拖一下。

2再用濕拖把清理地面上的泥水與污漬，要求拖地時拖把七2在便槽上面撒上適當?shù)南♂尯蟮牟菟崛芤?，用廁所刷把污漬刷干凈。

地面分濕，由教室的后面一次向前拖至講臺，注意拖把水漬不要衛(wèi)生間3按這樣辦法將各個單間清洗干凈后，用小地拖將廁所外面的地面拖干凈。

濺到墻壁上面。4用洗干凈的抹布把水槽抹干凈做好保護公共設(shè)施安全工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時

3最后用干拖把拖干地面。要求地面無垃圾、紙屑、泥漬。上報主管。

1定時清理門窗上面張貼的廣告，用濕抹布清除污漬，再用樓梯雙手個拿一塊濕抹布將樓梯扶手上的灰塵擦洗干凈，再用干抹布擦洗。

門窗干抹布擦干凈。

2要求門窗上面無商業(yè)廣告，窗臺干凈無塵。電器用雞毛憚及抹布清掃干凈，保證無塵、無纏繞物。

3、圖書館保潔流程

序

號內(nèi)容具體操作

準備工作提早10分鐘到崗，簽到，到達圖書館各自區(qū)域內(nèi)，更換工作服，工

1

8:10-8:25號牌，整理儀容儀表，檢查好所需要使用的工具

1.攜帶保潔工具，輕輕敲門二聲，“你好，打掃衛(wèi)生！”確認里面沒人。

將清掃牌放置于衛(wèi)生間門口，關(guān)上門。

2.用微濕的毛巾擦拭鏡面，玻璃刮將污漬與水漬刮干凈，清洗面盆及臺

衛(wèi)生間

面。

清潔

23.草酸與水稀釋后，倒少許到小便池內(nèi)，蹲坑，用馬桶刷旋轉(zhuǎn)擦拭干凈，

9:20-9:40

用清水沖洗干凈。