【企業(yè)客戶關(guān)系管理問題與完善策略-以S汽車電子公司為例9200字（論文）】

企業(yè)客戶關(guān)系管理問題與完善對(duì)策研究-以S汽車電子公司為例目錄TOC\o"1-3"\h\u26579一、緒論 摘要：隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，2020年新冠疫情使全球經(jīng)濟(jì)受到了巨大沖擊，汽車行業(yè)也受到了沉重的打擊，本文以S為研究對(duì)象，對(duì)S相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，搜集了S客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并對(duì)S客戶關(guān)系管理所存在的問題進(jìn)行了剖析，如管理流程混亂，管理策略單一等，分析其問題的原因，如管理模式，企業(yè)文化，客戶細(xì)分等方面存在不足，針對(duì)德賽客戶關(guān)系管理方面的存在的問題和原因，提出了對(duì)應(yīng)改善建議，如改進(jìn)管理流程、完善管理策略、調(diào)整組織管理模式、提高服務(wù)意識(shí)、建立客戶資料庫等。關(guān)鍵詞：S；客戶關(guān)系管理；問題與對(duì)策一、緒論（一）研究背景隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步，人們生活質(zhì)量也越來越高，私家車早已經(jīng)進(jìn)入千家萬戶，汽車行業(yè)經(jīng)過近十多年高速發(fā)展后，增量趨勢(shì)現(xiàn)已開始減緩。2020年，新冠疫情的侵襲為世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展按下了暫停鍵，更是給了汽車行業(yè)沉重的打擊，直接導(dǎo)致全球汽車生產(chǎn)和銷量發(fā)生銳減，進(jìn)而影響到了上下游的汽車配件企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)狀況。另一方面，在新能源汽車蓬勃發(fā)展的今天，汽車行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了改變，傳統(tǒng)汽車行業(yè)受到了不小的沖擊，各大汽車生產(chǎn)制造及其上下游的企業(yè)都紛紛尋求新的突破點(diǎn)，S作為一家汽車配件供應(yīng)商，在當(dāng)前的環(huán)境下，相關(guān)業(yè)務(wù)所受到的影響也比較大，也在努力尋求公司業(yè)績(jī)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。（二）研究意義受當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境的影響，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展日益重要，開展科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理不僅可以提升企業(yè)整體形象，還能使企業(yè)更精準(zhǔn)地掌握客戶需求，為了針對(duì)客戶需求，向客戶給予個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、開源節(jié)流等方面帶來了極大的助力。本研究工作將以S為研究對(duì)象，以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為指導(dǎo)，針對(duì)S客戶關(guān)系管理流程混亂，管理策略單一的問題。提出S可以從變更組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理流程，建立客戶信息資料庫，制定客戶關(guān)系管理策略，提高企業(yè)管理人員客戶關(guān)系管理意識(shí)等方面做出改進(jìn)，從而為S客戶關(guān)系管理提供借鑒，也為擁有相同狀況的其他企業(yè)提供些許參考。（三）研究現(xiàn)狀1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理理論，市場(chǎng)營(yíng)銷理論源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，對(duì)西方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的生活改變起著極為重要的作用，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)客戶資源、品牌形象和其他信息進(jìn)行全面整合，從而構(gòu)建現(xiàn)代化管理模式，現(xiàn)已成為當(dāng)前所有企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵路徑。提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力并獲得最大的收益，能夠推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，多年以來，世界各國專家學(xué)者在客戶關(guān)系管理理論方面做了很多研究工作。從客戶關(guān)系管理的內(nèi)容來看，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：客戶關(guān)系管理作為一種理念，這種角度更偏向于理論和學(xué)術(shù)研究，研究的對(duì)象是客戶，強(qiáng)調(diào)企業(yè)不只是把客戶當(dāng)作購買的對(duì)象，只建立短期的合作關(guān)系，更是把客戶作為企業(yè)價(jià)值存在的一部分，持續(xù)的為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，盡量滿足客戶實(shí)際需求，增加客戶和企業(yè)價(jià)值；客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種管理手段，可以有效促進(jìn)客戶與企業(yè)間的關(guān)系，通過多角度全方位的整合研究，可以將客戶關(guān)系管理變成企業(yè)戰(zhàn)略制訂和日常運(yùn)營(yíng)的管理手段，從上至下的落實(shí)到企業(yè)的管理中，結(jié)合軟件與技術(shù)，可以為企業(yè)提供從信息采集、分析和追溯等多角度的全面化管理平臺(tái)。2.國外研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理中的人本問題，客戶關(guān)系管理理論不斷進(jìn)化，很多國外研究人員也著眼于客戶關(guān)系管理中的人本主義問題的研究。Newell（2004）的觀點(diǎn)是，將客戶關(guān)系管理理解成過程管理、對(duì)人的管理和對(duì)于技術(shù)的管理，但他認(rèn)為技術(shù)應(yīng)該是排在三者最后的，因?yàn)闊o論技術(shù)管理體系發(fā)展的多么成熟，如果缺乏對(duì)于過程的管理和對(duì)于人的管理，那很難將客戶關(guān)系管理稱為嚴(yán)格和真正意義上的管理。基于這種觀點(diǎn)，他認(rèn)為客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)應(yīng)該就是從客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)換成為客戶管理關(guān)系,也就是意味著企業(yè)與客戶的關(guān)系應(yīng)該由客戶來掌握決定權(quán)，要想實(shí)現(xiàn)“客戶至上”的理念，就必須實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的以人為本。加特納集團(tuán)（1997）在管理理念研究的基礎(chǔ)上，最先在美國提出客戶關(guān)系管理（CRM）這一理念，客戶關(guān)系管理就是要轉(zhuǎn)變企業(yè)與客戶的關(guān)系，并更好地建立相互之間的交流，是企業(yè)管理客戶的一種方式；保羅·唐波拉爾(Paul

Temporal)（2002）和馬丁·特魯特(Martin

Trott)（2002）在《與客戶密切接觸：通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值最大化》中探討了品牌價(jià)值的確立與客戶關(guān)系管理的關(guān)系，最重要的是改變思維方式，確立嚴(yán)格的以客戶為中心、以客戶為導(dǎo)向的管理流程；凱瑟琳·辛德爾KathleenSindell（2001）在自己的書《忠誠營(yíng)銷E時(shí)代的客戶關(guān)系管理》中表示，客戶滿意度和客戶關(guān)系管理之間存在千絲萬縷的關(guān)聯(lián)，兩者密切相關(guān)，而應(yīng)該結(jié)合起來討論和應(yīng)用；RogerCartwright（2001）在《掌握客戶關(guān)系》中談到，企業(yè)的終極目標(biāo)不再是狹義上說的客戶滿意度那么簡(jiǎn)單；阿德里安AdrianJ.Slywotzky（2010）在《發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)區(qū)》中通過對(duì)美國航空公司、通用汽車以及其他大企業(yè)進(jìn)行調(diào)查分析后得出，市場(chǎng)份額的大小不一定會(huì)給企業(yè)帶來直接收益。想要提高盈利，就必須打破舊有的概念，從研究產(chǎn)品轉(zhuǎn)為研究客戶，由此作為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，贏得客戶。管理模式研究，Ganesh（2008）等人認(rèn)為，如果客戶內(nèi)部因?yàn)閷?duì)企業(yè)的不滿，而對(duì)于企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度行為發(fā)生了變化，這樣可能會(huì)同樣導(dǎo)致其他不同的客戶發(fā)生變化；20世紀(jì)80年代中期，Goldsmith和Clutterbuck分析了英國幾家成功的公司，在分析和研究之后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)之所以能夠取得成功，主要是因?yàn)榕c不同類型的客戶建立了有效的溝通，客戶關(guān)系管理不再局限于客戶信息層面上的采集、儲(chǔ)存、剖析，而是對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行深化服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施需要重新設(shè)計(jì)并將相關(guān)的流程、技術(shù)和人力資源分配給客戶關(guān)系戰(zhàn)略；DraytonBIDR（2011）則著眼于研究關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施過程中，導(dǎo)致失敗的原因，例如從思想上看，企業(yè)只看重企業(yè)的盈利，而非客戶，企業(yè)并沒有真的重視與客戶的溝通，遇到問題，并沒有與客戶進(jìn)行深度的交流溝通，所以導(dǎo)致的結(jié)果是并不了解客戶的真實(shí)反饋。近50%的公司沒有專門的客戶關(guān)系支持服務(wù)和專門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系處理的員工，公司沒有與客戶建立有效迅速的溝通體系和機(jī)制。此外，假如沒有一個(gè)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，那么企業(yè)就難以高效的建立以客戶為對(duì)象的數(shù)據(jù)信息與內(nèi)容。二、相關(guān)理論概述（一）客戶管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CRM）是由美國高德納公司最先提出的，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種包括客戶獲取、維護(hù)和拯救的戰(zhàn)略模式。從而實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度，增長(zhǎng)企業(yè)利潤(rùn)。格雷厄姆表示，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理企業(yè)與客戶關(guān)系的態(tài)度、意向和價(jià)值觀。一些學(xué)者將客戶關(guān)系管理視為以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念；有的學(xué)者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一種管理理念。企業(yè)以完善的服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求，從而提升客戶滿意度與忠誠度，持續(xù)提升企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值。它的核心思想就是，客戶是企業(yè)當(dāng)中的一個(gè)重要的資產(chǎn)。我國學(xué)者蘇朝暉指出，客戶關(guān)系管理就是在營(yíng)銷理念與信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)管理理念與策略來研究企業(yè)怎么構(gòu)建、維護(hù)、保存客戶關(guān)系。使企業(yè)管理由企業(yè)內(nèi)部向外部擴(kuò)展，這也是企業(yè)管理理論研究的新領(lǐng)域。從世界各國學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理的界定中能夠得知，在客戶關(guān)系的運(yùn)用和發(fā)展過程中，世界各國學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系有著不同的認(rèn)識(shí)，但最終目標(biāo)都是大同小異，均以增加企業(yè)利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率為宗旨。（二）客戶管理內(nèi)容按客戶具體情況，可把客戶劃分為四種類型，即潛在客戶、目標(biāo)客戶、實(shí)際客戶及流失客戶。所謂潛在客戶，就是那些對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)具有需求，并且具有購買潛力的客戶。目標(biāo)客戶就是企業(yè)篩選潛在客戶，并運(yùn)用人力和物力開發(fā)出來的客戶。實(shí)際客戶就是發(fā)展成企業(yè)的客戶群體?？蛻粢严M(fèi)過產(chǎn)品或服務(wù)，這類客戶就能變?yōu)橹覍?shí)客戶。流失客戶是指原本是企業(yè)客戶，卻因種種原因未持續(xù)購買?？蛻舻默F(xiàn)狀和分布如下所示：圖1客戶的狀態(tài)及流傳從客戶現(xiàn)狀與流程來看，客戶關(guān)系管理要從以下方面著手:首先是積極選擇、發(fā)展和建立客戶關(guān)系;其次，建立客戶關(guān)系后，積極維護(hù)客戶關(guān)系;最后，當(dāng)客戶關(guān)系破裂出現(xiàn)問題時(shí)，要及時(shí)挽救客戶關(guān)系。（三）客戶管理的重要性1.提高客戶價(jià)值當(dāng)談到一家企業(yè)為其客戶創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值時(shí)，就意味著客戶在和企業(yè)進(jìn)行溝通互動(dòng)的過程中自身得到了更多的貨幣價(jià)值或是隱形價(jià)值；另一方面，也意味著客戶在為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造貨幣價(jià)值或是隱形價(jià)值。企業(yè)在為自身創(chuàng)造貨幣與隱形價(jià)值的同時(shí)，也給客戶帶來了價(jià)值，這是企業(yè)和客戶之間建立好關(guān)系的根本。2.提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率客戶關(guān)系管理有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益為企業(yè)提供有力的支持，在營(yíng)銷過程中，公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)系，實(shí)時(shí)監(jiān)控市場(chǎng)環(huán)境，及時(shí)根據(jù)客戶需求調(diào)整相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略，任何企業(yè)要想取得成功，離不開客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理幫助企業(yè)進(jìn)行自身定位和產(chǎn)品定位。企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)過程中，可以獲取信息調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略，緊密的客戶關(guān)系可以提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。3.提高其產(chǎn)品的市場(chǎng)份額客戶做為企業(yè)發(fā)展之本，企業(yè)若想在日益激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，就必須不斷搶占市場(chǎng)份額，獲得更大的生存空間，企業(yè)數(shù)量越多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就越激烈。隨著市場(chǎng)上產(chǎn)品類型和企業(yè)的不斷增加，客戶在購買時(shí)就有了更大的選擇余地，這一改變勢(shì)必會(huì)給企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展帶來一定的影響，因此，企業(yè)若想構(gòu)建并維護(hù)好與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，就需要不斷挖掘出潛在客戶，進(jìn)一步提升公司產(chǎn)品在市場(chǎng)中的份額。4.提高企業(yè)盈利能力有效的客戶關(guān)系管理，可以從根源上減少企業(yè)成本，同時(shí)拓展客戶業(yè)務(wù)，企業(yè)根據(jù)客戶需求，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣既可以幫助企業(yè)更好的提升市場(chǎng)占有率，而且對(duì)企業(yè)創(chuàng)新具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。三、S客戶管理分析（一）企業(yè)簡(jiǎn)介S，全名是惠州市S汽車電子股份有限公司，股票簡(jiǎn)稱S，股票號(hào)為002920，是我國最大的汽車電子企業(yè)之一。S致力于人、機(jī)器和生活理念的融合，為智能交互、智能網(wǎng)聯(lián)以及駕駛服務(wù)給予創(chuàng)新、智能化的技術(shù)解決方案。（二）企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀1.公司組織結(jié)構(gòu)S按照公司規(guī)模來說屬于中型企業(yè)，S在管理結(jié)構(gòu)上采用扁平化管理結(jié)構(gòu)，企業(yè)以職業(yè)經(jīng)理人出任總經(jīng)理崗位，處理公司的所有事務(wù)，為最高負(fù)責(zé)人，為公司制定發(fā)展戰(zhàn)略。下設(shè)研發(fā)副總和運(yùn)營(yíng)副總，直接匯報(bào)給總經(jīng)理。研發(fā)副總和運(yùn)營(yíng)副總下設(shè)制造部、制造工程部、精益物流部和質(zhì)量部，研發(fā)副總下設(shè)各研發(fā)部門經(jīng)理，采購部、銷售部、人事部和財(cái)務(wù)部，直接匯報(bào)總經(jīng)理。這樣管理模式的好處在于，不同部門各有分工，各自處理部門事宜，減少互相推諉的情況，采購、財(cái)務(wù)、人事、銷售這四個(gè)部門直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作事宜，總經(jīng)理就能對(duì)公司財(cái)務(wù)成本、銷售訂單及人員管理情況了如指掌，更好的管理公司。圖1組織結(jié)構(gòu)圖2.企業(yè)客戶關(guān)系管理理念S管理層明確表示，客戶態(tài)度對(duì)銷售部門極為重要。良好的產(chǎn)品是根本，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系能為訂單進(jìn)度提供保證。如果沒有良好的客戶關(guān)系，即使有訂單，也是暫時(shí)的，無法維持長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。同時(shí)，銷售部管理以客戶關(guān)系管理為出發(fā)點(diǎn)，遵循客戶關(guān)系管理理念與方法來管理銷售部。即先以客戶為中心，掌握客戶需求與情感，再結(jié)合企業(yè)已有產(chǎn)品資源與技術(shù)解決方案，來提供符合或者優(yōu)化客戶需求的產(chǎn)品或者服務(wù)。然而S公司操作系統(tǒng)中有很多與銷售部門同級(jí)的部門，這也是S公司操作系統(tǒng)中的一個(gè)重要構(gòu)成部分，而且這些不向客戶索取“訂單”的部門，對(duì)客戶關(guān)系管理并沒有較多的關(guān)注。3.公司客戶管理的運(yùn)行機(jī)制在S公司的運(yùn)行機(jī)制中，不同的部門在維護(hù)客戶關(guān)系方面的職能也各不相同，在客戶關(guān)系管理的實(shí)施方式上也有很大的差異性，因此，在與客戶溝通的效果上就會(huì)有很大的區(qū)別。S公司部門完整且職責(zé)明確，包括從原材料采購，產(chǎn)品制造，銷售渠道，服務(wù)支持，供應(yīng)，管理，財(cái)務(wù)，人事和管理以及其他核心部門的所有內(nèi)容。S公司的各個(gè)部門在客戶關(guān)系管理中具有不同的角色，理解和實(shí)現(xiàn)，它們均根據(jù)部門職能運(yùn)作，缺乏統(tǒng)一的系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。與高度重視客戶關(guān)系及客戶關(guān)系管理的銷售部門相比，其他部門對(duì)客戶關(guān)系管理有一定的促進(jìn)作用，甚至?xí)?duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生巨大的影響。四、企業(yè)客戶管理體系存在問題（一）客戶關(guān)系管理流程混亂通過觀察S的組織架構(gòu)圖，發(fā)現(xiàn)S針對(duì)客戶關(guān)系管理沒有對(duì)應(yīng)的職責(zé)部門，這就意味著在公司中大家容易互相推諉，導(dǎo)致對(duì)客戶的響應(yīng)率變低，影響客戶滿意度，或是對(duì)于客戶關(guān)系不夠重視，最終的結(jié)果還是影響客戶的感受。在客戶關(guān)系流程方面，由于缺乏統(tǒng)一或者清晰的客戶關(guān)系管理流程體系，所以公司人員并沒有可行的，適用于各類客戶的關(guān)系管理措施。（二）客戶關(guān)系管理策略單一由于S對(duì)客戶采取的關(guān)系管理比較單一，對(duì)所有的客戶，都相應(yīng)的都入了比較大的資源，帕累托法則的概念是，人們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)公司，在經(jīng)營(yíng)過程中所產(chǎn)生的80%的銷售利潤(rùn)，都來自于其客戶的20%，并非人們想象當(dāng)中的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)大，反而客戶占比多。但同時(shí)存在的情況是，這些由小部分客戶所創(chuàng)造的這80%的利潤(rùn)，卻往往大部分都被剩下的客戶所消耗了，這些消耗掉大量利潤(rùn)的客戶反而為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值非常少。S在所處的行業(yè)中，是以正向設(shè)計(jì)開發(fā)來開展業(yè)務(wù)的，那么也就意味著公司所有的產(chǎn)品都需要經(jīng)過從項(xiàng)目接入，前期技術(shù)交流，定點(diǎn)，設(shè)計(jì)研發(fā)、開模、試驗(yàn)驗(yàn)證、技術(shù)認(rèn)可到項(xiàng)目最終量產(chǎn)，都需要耗費(fèi)大量的人力物力，但每個(gè)項(xiàng)目量產(chǎn)后的市場(chǎng)效果，卻很難有準(zhǔn)確的預(yù)期和估計(jì)。產(chǎn)品銷量的好壞極大程度上與客戶相關(guān)。但前期投入的費(fèi)用卻很難與后期產(chǎn)品的銷量情況成正比。長(zhǎng)此以往來看，就會(huì)發(fā)生成本很難進(jìn)行控制，利潤(rùn)率變低，公司很難具有非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。而這都是由于客戶關(guān)系管理策略單一導(dǎo)致的。五、S客戶關(guān)系管理問題的原因（一）S管理模式存在問題隨著中國制造業(yè)的飛速發(fā)展，和當(dāng)前信息爆炸時(shí)代的雙重影響，客戶了解到市場(chǎng)行情的渠道變多，選擇范圍更廣，也更高效。企業(yè)與客戶長(zhǎng)期合作開始變得很難，在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，不能向客戶提供令他們滿意的商品與服務(wù)，無疑就等于在即將失去客戶的路上前行，所以客戶的合作行為成為了動(dòng)態(tài)的，不可預(yù)知的，當(dāng)客戶發(fā)生變化時(shí)，公司必須提前預(yù)測(cè)客戶的行為。如果等到客戶已經(jīng)表示不滿或決定終止合作的時(shí)候，再采取措施留住客戶已經(jīng)為時(shí)已晚。因此，若想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，企業(yè)需要實(shí)時(shí)了解和預(yù)測(cè)客戶的需求，S沒有針對(duì)不同的客戶提供不同的策略，在十年的發(fā)展中，S的營(yíng)收數(shù)據(jù)呈良性增長(zhǎng)。但公司營(yíng)業(yè)額數(shù)據(jù)顯示，2019年銷量大幅下滑，這與S所在行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈密切相關(guān)，公司長(zhǎng)久積累的科技優(yōu)勢(shì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，在惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)下，S的利潤(rùn)被不斷壓縮。S的高層管理者也意識(shí)到了管理模式的不足，未開展客戶價(jià)值評(píng)估將客戶細(xì)分，并采取不同的策略，S在長(zhǎng)期的發(fā)展中，發(fā)展力不足，在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的收到影響，S目前亟需提高現(xiàn)有客戶的滿意度和忠誠度，對(duì)不同的客戶價(jià)值評(píng)估后的客戶，采用不同的策略，降低現(xiàn)有維護(hù)使用的開支，積極維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶，避免營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的持續(xù)下降，使公司重新回到健康上升的局面。（二）S企業(yè)文化對(duì)客戶關(guān)系管理不重視客戶關(guān)系管理的影響因素有很多，可以是技術(shù)和觀念，但更重要的是人，是企業(yè)中員工的想法與意識(shí)，是企業(yè)文化最終極的體現(xiàn)形式。文化是反映在習(xí)俗、習(xí)慣和情感中的一切世界觀、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則的集合，而企業(yè)文化就是一家企業(yè)內(nèi)的員工對(duì)于整個(gè)公司的的理解、行為、情感甚至是價(jià)值觀的體現(xiàn)。S自創(chuàng)立以來，一直都是把質(zhì)量放在首位，但是隨著企業(yè)的發(fā)展，公司需要變化，不僅僅只是為客戶提供有質(zhì)量的產(chǎn)品就夠了，而是逐漸轉(zhuǎn)向?qū)⒖蛻舴旁谥匾奈恢蒙系霓D(zhuǎn)型，以客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值，也重視企業(yè)為客戶帶來的價(jià)值，這種價(jià)值的搭建是雙方的，是企業(yè)與客戶間相互依存彼此進(jìn)步的?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)該是滲透在企業(yè)文化中的。從公司管理層到基層逐步滲透，每個(gè)員工都應(yīng)該越來越意識(shí)到企業(yè)文化對(duì)客戶管理的重要性。企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，就必須確定合適的企業(yè)文化。企業(yè)不斷的發(fā)展和創(chuàng)新，企業(yè)文化也應(yīng)該隨著公司的發(fā)展和客戶需求的變化，呈動(dòng)態(tài)的變化，不斷地改進(jìn)，才能更好的適應(yīng)市場(chǎng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（三）S客戶細(xì)分不明確，低效的資源分配在和管理層、員工代表和優(yōu)質(zhì)客戶、重要客戶的訪談中表明，S沒有科學(xué)合理的客戶細(xì)分和標(biāo)準(zhǔn)化的客戶關(guān)系管理體系，在接到項(xiàng)目信息輸入之后，只是簡(jiǎn)單的評(píng)估，就直接對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行開展，而沒有對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值進(jìn)行評(píng)估與分類，忽視了可能投入的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于項(xiàng)目所能帶來的回報(bào)，平等對(duì)待客戶，在客戶管理方面，對(duì)新客戶和現(xiàn)有客戶采用相同的方法進(jìn)行維護(hù)和管理。沒有按照客戶需求的差異和客戶的不同特征展開分析和測(cè)算，而是主觀地進(jìn)行分類，結(jié)果S沒有考慮客戶的潛在價(jià)值，長(zhǎng)期合作和推廣的可能性。S只是簡(jiǎn)單的區(qū)分了客戶，為每個(gè)客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)所付出的成本都是基本一致的，這樣的結(jié)果就是很有可能消耗了很多的人力和物力成本，但卻沒有獲得較高的經(jīng)濟(jì)效益，沒有將足夠的成本放在更加優(yōu)質(zhì)和利潤(rùn)回報(bào)高的客戶上。S沒有針對(duì)客戶關(guān)系管理設(shè)立專門的部門，而是讓銷售部們同時(shí)負(fù)責(zé)維護(hù)的工作，這就導(dǎo)致銷售部存在一味的追求銷售目標(biāo)，而忽視了客戶關(guān)系的管理。公司在創(chuàng)立初期，因?yàn)橄Ｍ鞠刃羞\(yùn)轉(zhuǎn)起來，所以簽訂了一些較易進(jìn)入供應(yīng)商準(zhǔn)入門檻較低的客戶，但這些客戶的市場(chǎng)占有率和知名度都并非在市場(chǎng)前列，以此導(dǎo)致其購買行為的次數(shù)和頻率較低，但公司為其投入的資源與公司獲得的收入不成正比。經(jīng)過十年的發(fā)展，S已經(jīng)積累了各個(gè)不同商業(yè)價(jià)值的客戶，每一位客戶的需求、價(jià)值并不一致，原有客戶關(guān)系管理已明顯不能適應(yīng)S目前的狀況，并且在一定程度上影響了S的未來發(fā)展，忽視客戶分類，采取同樣的客戶策略，浪費(fèi)了很多有效的資源，而真正需要利用資源去維護(hù)開拓的客戶可能被忽視了，長(zhǎng)此以往，不僅對(duì)于現(xiàn)有客戶，對(duì)于S在潛在價(jià)值客戶的選擇上，也會(huì)有影響。在與管理團(tuán)隊(duì)溝通中，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)更傾向和市場(chǎng)占有率高、市場(chǎng)占有率高的客戶合作，但忽視了客戶發(fā)展前景、行業(yè)趨勢(shì)、相關(guān)策略是否傾向等因素，最終導(dǎo)致客戶并未對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的價(jià)值和收益，公司資源浪費(fèi)，利潤(rùn)受損等問題。六、S客戶管理體系的優(yōu)化方案（一）改進(jìn)管理流程在流程上要分為兩個(gè)六部分來完善客戶關(guān)系管理。也就是組織架構(gòu)以及客戶關(guān)系管理流程的轉(zhuǎn)變。S先行的扁平化管理，各部門只負(fù)責(zé)自己的職責(zé)內(nèi)容，但并不了解其他部門對(duì)項(xiàng)目甚至對(duì)客戶的溝通進(jìn)展情況，部門間交流時(shí)間長(zhǎng)反饋慢，溝通成本高，嚴(yán)重影響了工作效率。因?yàn)楣粳F(xiàn)行的組織架構(gòu)已經(jīng)很多年，如果全部改變組織結(jié)構(gòu)模式會(huì)有極大的風(fēng)險(xiǎn)使得現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生問題，所以參照目前實(shí)行的扁平化組織管理，增加客戶關(guān)系管理部，從組織架構(gòu)上，試圖形成矩陣式組織架構(gòu)管理模式。如下圖（二）制訂完整的客戶關(guān)系管理策略構(gòu)建一套較為成熟的客戶關(guān)系管理策略流程，相當(dāng)于給了企業(yè)員工一個(gè)操作手冊(cè)，一份說明書。有了這份說明書，員工會(huì)更加清晰明白的知道在什么環(huán)節(jié)做，做什么，如何做。每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)都有客戶關(guān)系管理部門的人員進(jìn)行監(jiān)控和檢查，前期以監(jiān)督介入為主，后期以協(xié)調(diào)檢查形式即可。節(jié)點(diǎn)處設(shè)置相關(guān)負(fù)責(zé)人，落實(shí)到位，也能更好的對(duì)于可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行干涉。（三）調(diào)整組織管理模式由于缺乏專業(yè)客戶關(guān)系管理部門或者客戶關(guān)系管理人員以及工作職責(zé)不清等原因造成客戶關(guān)系管理存在缺陷。從企業(yè)文化的角度來說，公司應(yīng)該針對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行培訓(xùn)，從公司層面形成意識(shí)，使員工明確了解客戶重要性，了解維護(hù)客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展意義，與客戶的關(guān)系好壞對(duì)公司的影響和對(duì)個(gè)人的影響都至關(guān)重要。定期的培訓(xùn)除了讓員工意識(shí)到客戶的重要性外，還能從方法上有技巧的為員工提供與客戶溝通的方法，如何更高效更順暢的處理與客戶的問題都是每一位員工需要掌握的技能。（四）通過培訓(xùn)完善企業(yè)人員的客戶關(guān)系服務(wù)意識(shí)客戶關(guān)系管理不僅是營(yíng)銷部門的事情，更是公司全體人員都應(yīng)具備的基本素質(zhì)。通過月度與季度的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)，使員逐步養(yǎng)成良好的溝通意識(shí)，建立起以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化。為員工制定職業(yè)計(jì)劃，與S的戰(zhàn)略進(jìn)行統(tǒng)一。除此之外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成員必須加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)，與各部門共同協(xié)作，綜合團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，確保整個(gè)客戶關(guān)系管理流程的順利運(yùn)行。（五）搭建全面的客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手