2023年ISOIEC17025實(shí)驗(yàn)室投訴和申訴管理程序

XXX實(shí)驗(yàn)室2023年實(shí)驗(yàn)室管理體系認(rèn)證程序文件文件編制編制日期年03月10日文件接收部門□總經(jīng)理□管代□行政部□品質(zhì)部□物流部□財(cái)務(wù)部□業(yè)務(wù)部□文件審核審核日期2005年03月06日文件批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期2005年03月10日文件編號(hào)受控狀態(tài)接收人員發(fā)布日期2023年02月24日?受控□非受控發(fā)放編號(hào)根據(jù)ISO9001:2015以及ISO/IEC17025:2017基本要求編制而成管理制度更改履歷表序號(hào)更改人更改原因更改內(nèi)容版本號(hào)投訴和申訴管理程序1目的為規(guī)范處理客戶及其他方面的投訴和申訴的管理，為客戶提供滿意的服務(wù)。改進(jìn)管理體系、檢測(cè)活動(dòng)及對(duì)客戶服務(wù)。2適用范圍適用于本公司處理客戶及其他方面的投訴、申訴的管理。3職責(zé)3.1綜合部負(fù)責(zé)客戶意見、投訴和申訴的受理；3.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶投訴和申訴的處理，組織調(diào)查、分析復(fù)驗(yàn)（必要時(shí)），糾正措施落實(shí)以及向客戶的信息反饋；3.3有關(guān)部門負(fù)責(zé)配合質(zhì)量負(fù)責(zé)人做好客戶投訴和申訴處理工作；3.4在確保相關(guān)機(jī)密的前提下，積極與客戶或其代表合作。4程序內(nèi)容4.1投訴和申訴的范圍4.1.1投訴：任何組織或個(gè)人以書面的、口頭的或其他方式直接或間接的表達(dá)對(duì)本公司的活動(dòng)的不滿意或抱怨，并希望得到答復(fù)；4.1.2申訴：本公司的客戶因?qū)Ρ竟咎峁┑臋z測(cè)服務(wù)、檢測(cè)數(shù)據(jù)或結(jié)果達(dá)不到其期望的要求或?qū)ζ洳焕鴮?duì)本公司提出的重新考慮檢測(cè)服務(wù)、檢測(cè)數(shù)據(jù)或結(jié)果的請(qǐng)求。4.2投訴和申訴的受理4.2.1綜合部負(fù)責(zé)投訴和申訴的受理，在接到客戶或其他方面的口頭、電話或書面的投訴時(shí)，受理人應(yīng)認(rèn)真填寫《投訴和申訴受理單》，并及時(shí)交質(zhì)量負(fù)責(zé)人處理。遇重大投訴事件，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)報(bào)告經(jīng)理。4.3投訴和申訴的確認(rèn)4.3.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶及其他方面的投訴和申訴進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門，并組織責(zé)任部門進(jìn)行核查處理；4.3.2如投訴和申訴涉及測(cè)量數(shù)據(jù)結(jié)果或檢測(cè)報(bào)告，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)組織當(dāng)事人、業(yè)務(wù)部主任和監(jiān)督員對(duì)檢測(cè)方法、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、測(cè)量溯源性、數(shù)據(jù)處理、記錄和報(bào)告進(jìn)行核查；4.3.3當(dāng)投訴和申訴涉及合同違約時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)同技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)《要求、標(biāo)書、合同評(píng)審管理程序》和合同跟蹤情況進(jìn)行核查；4.3.4當(dāng)投訴和申訴涉及管理體系或管理程序時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)組織管理體系附加內(nèi)部審核；4.3.5當(dāng)投訴及申訴涉及收費(fèi)問題時(shí)，應(yīng)核查收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)情況。4.4投訴和申訴的處理4.4.1接到客戶投訴和申訴后，質(zhì)量負(fù)責(zé)人原則上應(yīng)在一周內(nèi)給予書面回復(fù)；4.4.2當(dāng)確認(rèn)表明投訴和申訴與事實(shí)不符或不屬本公司責(zé)任時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定人員應(yīng)與客戶及相關(guān)方面及時(shí)進(jìn)行溝通作出解釋獲得客戶的諒解；4.4.3當(dāng)核查表明投訴和申訴的事件屬實(shí)時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取糾正措施，按照所相應(yīng)的程序進(jìn)行處理。遇重大投訴需處理時(shí)，復(fù)函應(yīng)由經(jīng)理核發(fā)；4.4.4當(dāng)需對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行復(fù)檢時(shí)，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人指定人員（非原檢測(cè)人員）進(jìn)行檢測(cè)，復(fù)檢應(yīng)指派監(jiān)督員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督；4.4.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)投訴和申訴涉及違反本公司質(zhì)量方針或目標(biāo)，或者涉及違反體系運(yùn)行的有效性時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)按《內(nèi)部審核程序》對(duì)涉及的要素和部門進(jìn)行附加內(nèi)審。4.5投訴和申訴的答復(fù)4.5.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人將本公司就投訴和申訴涉及的事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)論向投訴和申訴方進(jìn)行反饋，需要時(shí)，反饋可采用書面的形式；4.5.2在申訴時(shí)，證實(shí)檢測(cè)結(jié)果有誤的，本公司應(yīng)發(fā)放更正報(bào)告，并承擔(dān)相應(yīng)的給客戶造成的損失和不良影響。4.6所有客戶投訴和申訴記錄由綜合部負(fù)責(zé)歸檔保存。5引用文件5.1《質(zhì)量監(jiān)督工作程序》5.2《不符合工作控制程序》5.3《糾正措施和允許例外偏離程序》5.4《內(nèi)部審