乘客投訴下機(jī)擁擠案例講解

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客艙服務(wù)案例——乘客投訴下機(jī)擁擠案例經(jīng)過：

某常旅客通過400電話投訴，多次乘坐航班下機(jī)時(shí)，經(jīng)濟(jì)艙的旅客擠到公務(wù)艙的出口處，造成過道非常擁擠，沒有保障公務(wù)艙的權(quán)益。

案例分析：

1.安全員安全意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)客艙監(jiān)控不到位，未進(jìn)行有效地客艙管理。

2.乘務(wù)長(zhǎng)與二號(hào)位服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有重視頭等艙乘客的感受。當(dāng)后艙旅客擠到前艙出口處時(shí)，未作勸阻，也沒有與前艙旅客和經(jīng)濟(jì)艙旅客溝通表達(dá)歉意，做后續(xù)的彌補(bǔ)服務(wù)。

3.前艙乘務(wù)員沒有引起對(duì)主流旅客服務(wù)的重視，服務(wù)有所疏漏。

對(duì)策：

1.安全員應(yīng)全程落實(shí)客艙的監(jiān)控，提高安全意識(shí)。

2.乘務(wù)長(zhǎng)、2號(hào)位發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)，與后艙旅客做好解釋工作，并向前艙旅客致歉，取得他們的諒解，做相應(yīng)的彌補(bǔ)服務(wù)，協(xié)助安全員做好旅客下機(jī)秩序。

3.外場(chǎng)乘務(wù)員應(yīng)在落地滑行期間，尤其應(yīng)做好客艙監(jiān)控，對(duì)于急著下機(jī)的旅客從安全角度方面進(jìn)行解釋和溝通。

4.作為商務(wù)主流旅客分布多的航線，這些旅客較關(guān)注機(jī)上服務(wù)，所以這類旅

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