客服服務(wù)管理培訓(xùn)記錄

客戶服務(wù)管理培訓(xùn)記錄序言如何學(xué)習(xí)1知識建構(gòu)2主動參與3積極創(chuàng)造（追求卓越）《中消協(xié)解析消費投訴五大頑疾》的頑疾包括：質(zhì)量、售后服務(wù)難盡人意，人身人格受損嚴(yán)重、虛假廣告害人不淺，價格迷霧難以消除，群體投訴明顯上升。一封來自用戶的信（TO海爾公司張銳敏先生的表揚(yáng)信）案例簡要描述：一海爾的家用電器用戶，過年期間，由于水管質(zhì)量存在問題，導(dǎo)致洗手間水管爆裂，洗手間狼籍一片。此用戶四處求人碰壁，后逼不得已將水閘關(guān)閉，但遭到此管理區(qū)其他用戶的不滿。后據(jù)鄰居說海爾的服務(wù)好，用戶試著撥通了海爾公司天津分公司的客服電話。一位客服小姐說：“先生，您先別著急，我?guī)湍乙晃患夹g(shù)好的維修工去幫您看看……”維修工及時趕到用戶家，將家爾公司上門服務(wù)的衣裝穿著上陣，并及時解決了問題，且并一片狼籍的洗手間擦拭得一干二凈。且在修理完后半小時才收撿修理工具。確認(rèn)沒有問題后方才離開用戶家里。此案例帶來的啟發(fā)：站在客戶的角度想問題；提高超越期望的服務(wù)；與客戶建立保持信賴的關(guān)系；為客戶提供無處不在的服務(wù)；速度效率非常重要；（時間是爭取客戶關(guān)系最有利的武器）如何建立人人都愿意做的機(jī)制；與客戶共情，站在客戶的角度；(匹配客戶的感受)對客戶真誠；（急客戶之所急）做好售后跟蹤服務(wù)工作；（不要忽略客戶對我們售后服務(wù)的感受）堅持原則；對于機(jī)會的把握。張銳敏的批示：員工應(yīng)該表彰，但更重要的是建立人人都愿意的機(jī)制。個人總結(jié)：超值服務(wù)也可為企業(yè)自身帶來一種宣布效率，為企業(yè)做一次更有影響力的真實宣傳。第一章做一流的顧客服務(wù)代表做一流的顧客服務(wù)代表——海爾電話服務(wù)中心公司一部分可以為以下類型：低層次、中等層次、中高層次、高層次（我們要以此定位）“什么時候會停止學(xué)習(xí)？”，答案是“學(xué)習(xí)是一生的過程?！薄笆裁磿r候顧客會停止提問？”答案是“除非我們失去了他?！?制定發(fā)展目標(biāo)，做一流的顧客服務(wù)代表。對我們自己的客服人員的分層以及各層客服的表現(xiàn)：1、不自信（入職3個月以內(nèi)的員工）接聽客戶的電話過程中，容易出現(xiàn)的情況有：重復(fù)客戶的問題；給予客戶不肯定的回復(fù)。接聽電話中易出現(xiàn)“可能”“也許”、“大概”、“吧?”、“嗎?”、“好像”等詞，以及帶有語氣的話語；聲音越來越??；時間上有所拖延；（長時間的拖延）發(fā)抖、四處張望、臉紅。（建議：拍拍客服的肩膀、摸摸頭、摸摸手，或在旁輕聲安撫。注：只限同性）以上不足處的解決方案：把好的錄音和較好的錄音拿出來分析，和大家共享。先贊同回復(fù)的好的內(nèi)容，再點評回復(fù)不足的內(nèi)容。然后進(jìn)行情景模仿，可對著鏡子去練習(xí)。建議：細(xì)心觀察員工的言談舉止，建議信任關(guān)系?？头峋€盡可能安排在主管坐席旁。這樣主管可以更方便地安撫組員，給予客服一定的支持和幫助。讓客服體會到工作樂趣的存在。積累（包括知識和經(jīng)驗）經(jīng)驗更加重要。（信息對于企業(yè)而言，尤為重要）如何積累經(jīng)驗？①班前班后例會；②培訓(xùn)研討。（注重游戲測試）2、過于自信（入職3個月至2年的員工）接聽客戶的電話過程中，容易出現(xiàn)的情況有：搶話。如回答中出現(xiàn)“肯定”、“決對”、“沒問題”、“我不是都說了嗎”等內(nèi)容；知識更新不及時；所問非所答。3、專業(yè)的服務(wù)人員特征：可分為三種類型：后天培養(yǎng)（△）、先天具備（○）、綜合素質(zhì)（☆）微笑服務(wù)善于使用匹配的語言善于分析客戶需求掌握處理問題的技能獨立處理的能力語言使用規(guī)范業(yè)務(wù)知識熟悉站在公司的立場○用心聆聽○同理心、相容性○成就動機(jī)強(qiáng)○反應(yīng)敏捷○耐心、自信○語言使用規(guī)范○速度快○良好的發(fā)音技巧☆擅于安撫客戶☆主動捕捉機(jī)會☆良好的服務(wù)意識☆經(jīng)驗分析積累，再利用能力個人總結(jié)：建議學(xué)習(xí)者的共同體，制定考核。考核可通過監(jiān)聽、情景模擬來進(jìn)行。一流的客服名言：我要做得激情，而不是讓我做得無耐。對客戶服務(wù)工作的認(rèn)識：錯誤的認(rèn)識：接線員、接線生；服務(wù)員；受理員；呼叫小姐。正確的認(rèn)識：代表企業(yè)面向客戶，解決問題的專家；客戶咨詢顧問；客戶經(jīng)理，客戶信息服務(wù)專員；聯(lián)絡(luò)專員，客戶服務(wù)代表。誰是你的客戶？工作中提供產(chǎn)品/服務(wù)受益者企業(yè)中付出勞動老板/公司家庭中付出情感配偶、子女、父母社會中提供支持同事、朋友客戶的定義1、廣義定義為和他人進(jìn)行價值交換的人；2、企業(yè)中的客戶。服務(wù)的定義為滿足客戶的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。——GB/T19004.2-1994-ISO9004-2供方：指向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織客戶：產(chǎn)品或服務(wù)的接受者在接觸面上，供方與客戶均可由人或設(shè)備代替。產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系銷售產(chǎn)品離不開服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品的有機(jī)組成部分。現(xiàn)實生活中，消費者通常購買的是產(chǎn)品和服務(wù)的組成整體。消費者購買產(chǎn)品時，會同時購買某些服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)所能提供客戶的消費價值短信案例：特點：方便、快捷、實用信息、娛樂信息、個人體驗當(dāng)今社會是體驗經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量是沒有標(biāo)準(zhǔn)的。*服務(wù)——客戶在享用公司提供的產(chǎn)品時，同時希望得到的東西有：1、禮貌招呼；2、效率、速度；3、解答顧客的詢問；4、提供適用的專業(yè)意見；……什么叫客戶服務(wù)？致力于使客戶滿意并購買或繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動統(tǒng)稱為“客戶服務(wù)”?？蛻舻男枰嵌嘣?，善變的，所以客服以必須注意日常生活中的態(tài)度，和了解客戶細(xì)節(jié)方面的需求。客戶服務(wù)的角色反應(yīng)式角色前攝式角色客戶服務(wù)充當(dāng)?shù)慕巧盒畔T、導(dǎo)師、培訓(xùn)師、聯(lián)絡(luò)者、解決問題的專家、參謀、公司的銷售人員、研究工作、協(xié)調(diào)專員等等擁有一顆寬容的心：類型：人劍合一、手中無劍心中有劍、手中心中都無劍（寬容的表現(xiàn)，方算英雄）認(rèn)識客戶需求：基本需求；特殊需求。培訓(xùn)也可當(dāng)作公司吸引人力的機(jī)制。企業(yè)文化的建設(shè)必不可少。自我實現(xiàn)達(dá)到的境界：工作、生活合二為一。發(fā)現(xiàn)動機(jī)：動機(jī)---指引發(fā)并維持活動的傾向。引發(fā)購買行為的起因；使行為指向購買這一品牌的原因；你鐘愛這個品牌的原因。習(xí)題：同樣的產(chǎn)品及服務(wù)，如何做到吸引客戶？價格；節(jié)目新穎；人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我先；支持方式；主動促銷；（征對老客戶和VIP用戶）增加可靠性。（系統(tǒng)、流程、人員服務(wù)）……總結(jié)：*處理投訴電話過程中，盡量避免不要轉(zhuǎn)接。如非轉(zhuǎn)接不可，建議征求用戶的同意后，指定一時間回電解決；*家丑不可外揚(yáng)；（不要向用戶透露公司的機(jī)制及人員安排等）*任何情況下，不要揭客戶的傷痛；（不要火上燒油，客戶臉皮都是很薄的。）*再未聽完客戶的問題前，不要輕意下結(jié)論，更不該質(zhì)疑客戶。處理投訴問題的結(jié)束語：例：您對我的服務(wù)還滿意嗎？……分時段問候，按職稱、性別、年齡等稱呼謝謝您對我們產(chǎn)品提出的寶貴建議和意見?！垎栠€有其他的可以幫到您的嗎？；可尊稱XX先生、XX小姐（建議稱呼XX女士），或稱呼XX博士、XX專家。結(jié)束語提倡創(chuàng)新?；拘枨蠡拘枨螅罕焕斫?，被尊重和安全感；客戶需要你完全地理解他的處境和感受；客戶需要一種會被客戶服務(wù)代表很好地照顧的安全感和你們一定會滿足他的需求的信心，讓他放心?？蛻粝Ｍ銈儽ＷC能夠控制局勢，并以團(tuán)隊精神進(jìn)行工作。特殊需求多數(shù)顧客會馬上告訴你他的需求；顧客無法表達(dá)，動機(jī)不明確，那么了解他的特殊需求就成了你的職責(zé)。本章小結(jié)：一個發(fā)自內(nèi)心的友善的微笑，是維持與客戶間良好關(guān)系主要成功因素。第二章客戶滿意及客戶忠誠產(chǎn)品的客戶附加價值=產(chǎn)品的（客戶總價值-客戶總成本）-（產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+個人價值+形象價值）—（貨幣成本+時間成本+精心成本+心理成本）你可以做什么？你可以做什么？你不可以做什么？尊重客戶；1、不違背公司立場；樹立客服的意識；2、家丑不可外揚(yáng)；及時解決、跟蹤回訪，制定制度；3、流程混亂；被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?，逐漸成為利潤中心；4、不可以泄露用戶的信息；在公司允許條件下盡可能滿足要求；5、不可以隨意承諾；將意見及時反饋；6、不可以傷害客戶的自尊和人格；及時反饋突發(fā)問題，保障正常動作；7、不可以做我不知道也不關(guān)心的事；對客戶的明智購買行為表示肯定和感謝；8、持續(xù)時間不能過長；過程記錄；9、不可在話路故障時等待客戶回?fù)埽唤ㄗh一種故障的匯報機(jī)制；10、不可以和客戶針鋒相對；對VIP客戶提供更多的關(guān)注；11、不要用輕視的態(tài)度對待客戶；在服務(wù)過程中，可以給客戶適當(dāng)建議；12、不可以在沒有調(diào)查前就下結(jié)論；推介我們的產(chǎn)品和服務(wù)；13、不能不負(fù)責(zé)任的將客戶推給第三方；產(chǎn)品鏈的其他合作伙伴進(jìn)行良好的溝三者14、不要吝嗇贊揚(yáng)；通與合作；借題發(fā)揮（效應(yīng)廣告）；15、不要直接拒接額外的要求；取長補(bǔ)短；16、不可以正面、直接拒絕（可提供選擇）用80/20法則去分析存在的問題；節(jié)日向客戶問候，送出溫馨的祝福；用錄音分享的方法幫助員工快速成長；建立員工滿意度；建議良好的品牌形象和企業(yè)文化，讓客戶體驗網(wǎng)易的服務(wù)精神；通過合作，為社會做更大的貢獻(xiàn)；為客戶提供創(chuàng)業(yè)機(jī)會；利用客戶消費心理。課后小游戲：這是一封自己寫給自己的虛擬的表揚(yáng)信，您可以根據(jù)自己客服生涯中收到的表揚(yáng)綜合起來構(gòu)造出一次最令客戶最滿意的服務(wù)并給自己寫上一封表揚(yáng)信，建議貼在自己的電腦前面以時刻提醒我們應(yīng)該怎么做并激勵我們前進(jìn)。寫給自己的一封信參考格式：您好！我寫這封信的目的，是為了感謝您（何時），為我提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。你采取了很多方法幫助我，這讓我非常感動。首先你（行為），這（效果）。我還要感謝你（行為），你的（服務(wù)技能和技巧）讓我有一種倍受重視的感覺。最后，感謝你（行為）。我想，它（效果）。望能繼續(xù)保持你優(yōu)秀的工作。一位滿意的客戶XXXX年XX月XX日第三章呼叫中心的運(yùn)營管理老師和大家玩了“俄羅斯木娃”的游戲，啟發(fā)大家的思維，讓大家發(fā)揮自己的聯(lián)想，大家的聯(lián)想如下：一個家庭、一個社會，從基層到高層的選拔；一個企業(yè)，總裁----基層員工；競爭的機(jī)制，大魚吃小魚；領(lǐng)導(dǎo)要包容下屬，越高層的領(lǐng)導(dǎo)包容心越大；沒有最好，只有更好；一件事物的成長過程，從小到大；要有愛心和包容心、感恩的心；一個錯誤的發(fā)展也會越來越大；知識的積累，一點一滴的過程；一個團(tuán)體，團(tuán)結(jié)一致才能達(dá)成目標(biāo)；小挫折不要害怕，要在學(xué)習(xí)中成長；如何和諧統(tǒng)一我們的團(tuán)隊；要準(zhǔn)確找出自己的位置，做力所能及的事情；發(fā)現(xiàn)問題要掌握問題的根源和真實。如何才能把“網(wǎng)易”客服中心建立成一個高級、有競爭力的團(tuán)隊？A、管理方面的建議：1、合適的人做合適的崗位；選人時要崗能匹配。2、在遇到問題時，要分解、分析、總結(jié)經(jīng)驗。3、溝通很重要，態(tài)度：主動、積極；方向：雙方；形式：內(nèi)部（例會：班前會議是明確目標(biāo)、培養(yǎng)激情）外部（例會：班后會議是總結(jié)和分享經(jīng)驗）4、論壇、郵件等順暢的溝通渠道；5、組織活動、個人和個人的面談，通過報表促進(jìn)部門與部門之間的溝通。6、培訓(xùn)要分層，由低到高級；7、團(tuán)隊要有明確的目標(biāo)；8、要培養(yǎng)團(tuán)隊的凝聚力；9、要創(chuàng)造一種和諧的工作環(huán)境；10、找出員工的共性；11、建議客服中心的信息管理體系；12、積極推動員工的成長；13、現(xiàn)場管理要加強(qiáng)。B、做人方面：1、有包容的心，站在客房的立場思考問題，要有感恩的心，及時感謝幫助過您的人；2、要學(xué)會幫助別人，學(xué)會自己和別人的壓力；3、一個腳步印去發(fā)展，不能爭功近利；4、關(guān)心、關(guān)愛員工，建立歸屬感；5、體諒下屬，引導(dǎo)和幫助；6、不要吝嗇對別人的贊美！三、職業(yè)生涯、職業(yè)規(guī)則1、現(xiàn)代職業(yè)生涯管理：自我實現(xiàn)的需要；歸屬和尊重的需要；安撫的需要；前景需要；收入需要。2、職業(yè)的內(nèi)涵：1、產(chǎn)業(yè)分工2、行業(yè)分工3、職業(yè)分工3、職業(yè)：職業(yè)是指由于社會分工的面形成的其有特定環(huán)境的工作！4、職業(yè)選擇：選拔職業(yè)是人生的大事，因為職業(yè)決定一個人的未來，所以職業(yè)的正確非常關(guān)鍵！5、職業(yè)生涯成功的五個方向：1、進(jìn)取型、2、安全型、3、自由型、4、攀登型、5、平衡型。6、六種職業(yè)性向：1、實際型、2、社會型、3、藝術(shù)型、4、企業(yè)型、5、常規(guī)型6、調(diào)研型。勞動者類型與職業(yè)類型對應(yīng)表類型勞動者特征職業(yè)類型實際型愿意使用工具從事操作性工作動手能力強(qiáng)，做事手腳靈活，動作協(xié)調(diào)偏好于具體任務(wù)，不善言辭，不善交際性格：持久的、感覺遲鈍的、不講究的、謙遜的主要指各類工程技術(shù)工作、農(nóng)業(yè)工作，通常需要一定體力，需要運(yùn)用工具或操作機(jī)器主要職業(yè)有：木工、電器技師、工程師、營養(yǎng)專家、建筑師、運(yùn)動員、農(nóng)場主、森林工人、公路巡邏官、園藝工人、城市規(guī)劃人員、軍、機(jī)械操作工、維修工、安裝工人、礦工、電工、司機(jī)、測繪員、描圖員、農(nóng)民、牧民、漁民等調(diào)研型思想家而非實干家，抽象思維能力強(qiáng)，求知欲強(qiáng)，肯動腦，善思考，不愿動手喜歡獨立的和富有創(chuàng)造性的工作知識淵博，有學(xué)識才能，不善于領(lǐng)導(dǎo)他人性格：好奇的、個性內(nèi)向、非流行大眾化、變化緩慢的主要指科學(xué)研究和科學(xué)實驗工作主要職業(yè)：生物學(xué)家、化學(xué)家、地理學(xué)家、數(shù)學(xué)家、醫(yī)學(xué)技術(shù)人員、生理學(xué)家、物理學(xué)家、心理學(xué)家等自然科學(xué)和社會科學(xué)方面的研究與開發(fā)人員、專家；化學(xué)、冶金、電子、無線電、電視、飛機(jī)等方面的工程師、技術(shù)人員藝術(shù)型討厭結(jié)構(gòu)，喜歡以各種藝術(shù)形式的創(chuàng)造來表現(xiàn)自己的才能，實現(xiàn)自身價值具有特殊藝術(shù)才能和個性有創(chuàng)造力、樂于創(chuàng)造新穎、與眾不同的藝術(shù)成果，渴望表現(xiàn)自己的個性性格：冷淡疏遠(yuǎn)的、有獨創(chuàng)性的、非傳統(tǒng)的主要指各類藝術(shù)創(chuàng)作工作主要職業(yè)：廣告管理人員、藝術(shù)教師、藝術(shù)家、作家、廣播員、室內(nèi)裝修人員、醫(yī)療繪圖師、音樂、舞蹈、戲劇等方面的賞、藝術(shù)家、編導(dǎo)、教師；文學(xué)、藝術(shù)方面的評論員；廣播節(jié)目的主持人、編輯、作者；繪畫、書法、藝術(shù)、家具、珠寶等行業(yè)的設(shè)計師等社會型樂于助人，喜歡從事為他人服務(wù)和教育工作喜歡參與解決人們共同關(guān)心的社會問題，渴望發(fā)揮自己的社會作用尋求親近的人際關(guān)系，比較看重社會義務(wù)和社會道德性格：缺乏靈活性的、親切仁慈的主要指各種直接為他人服務(wù)的工作，如醫(yī)療服務(wù)、教育服務(wù)、生活服務(wù)等主要職業(yè)：公使、教師、學(xué)校管理人員、保育員、行政人員、醫(yī)護(hù)人員、工作分析專家、社會工作人員、圖書管理員、喪葬承辦人、精神健康工作者、衣食住行服務(wù)行業(yè)的經(jīng)理、管理人員和服務(wù)人員、福利人員、娛樂管理人員等企業(yè)型追求權(quán)力、權(quán)威和物質(zhì)財富，具有領(lǐng)導(dǎo)才能喜歡競爭，敢冒風(fēng)險精力充沛、自信、善交際，口才好，做一巧妙性格：善辯的、精力旺盛的、尋求娛樂、努力奮斗的主要指那些組織與影響他人共同完成組織目標(biāo)的工作主要職業(yè)：綜合性農(nóng)業(yè)企業(yè)管理人員、房地產(chǎn)商、經(jīng)理、企業(yè)家、政府官員、律師、金融家、零售商、人壽保險代理人、采購代理人、行業(yè)部門和單位的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者等常規(guī)型尊重權(quán)威，喜歡按計劃辦事，習(xí)慣接受他人指揮和領(lǐng)導(dǎo)，自己不謀求領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)不喜歡冒險和競爭，富有自我犧牲精神工作踏實、忠誠可靠，偏愛那些規(guī)章制度明確的工作環(huán)境性格：有責(zé)任心的、依賴性強(qiáng)、高效率、猜疑心重主要指各類與文件檔案、圖書資料、統(tǒng)計報表之類相關(guān)的各類科室工作主要職業(yè)：會計、出納、銀行職員、速記員、鑒定人、統(tǒng)計人員、打字員、辦公室人員、秘書和文書、圖書管理員、風(fēng)險管理者、旅游外貿(mào)職員、保管員、郵遞員、審計人員、人事職員等等業(yè)生涯發(fā)展：是指個人逐步實現(xiàn)其職業(yè)生涯的目標(biāo)，并不斷制定和實施新目標(biāo)的過程！職業(yè)生涯規(guī)劃是指根據(jù)個人情況及所處的環(huán)境，確立職業(yè)目標(biāo)，選擇職業(yè)通道，并采取行動和措施，實現(xiàn)職業(yè)生涯目標(biāo)的過程！角色與任務(wù)：在職業(yè)生涯發(fā)展中，員工應(yīng)改變被動接受組織安排的觀點，對自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)，相對組織而言，個人經(jīng)認(rèn)識權(quán)利和義務(wù)。能力的開發(fā)：能力是衡量一個人能否勝任某項任務(wù)的主觀條件，是個人綜合素質(zhì)與本領(lǐng)的體現(xiàn)，是發(fā)揮出來的潛力！11、自我剖析：A、透視個人希望職業(yè)中獲得什么？B、透視個人性格、興趣、氣質(zhì)、才能、不足12、職業(yè)興趣的發(fā)展過程：有趣---樂趣---致趣13、職業(yè)性格：一個人的性格就是他的命運(yùn)，它表現(xiàn)了人們對現(xiàn)實和周圍世界的態(tài)度，并表現(xiàn)在他的行為和舉止中！人格物質(zhì)：1、共同特質(zhì)2、個人特質(zhì)：首要物質(zhì)、中心特質(zhì)、次要特質(zhì)。14、如何判斷自己的職業(yè)能力：能力是一個人完成任務(wù)的前提條件，是影響工作效果的基素！15、能力包括三個方面的內(nèi)容：基礎(chǔ)能力、業(yè)務(wù)能力、素質(zhì)能力。16、呼叫中心職業(yè)流程圖：（直向、橫向）呼叫中心座席員↓呼叫中心班長↓↓↓呼叫中心技術(shù)管理呼叫中心主任項目督導(dǎo)↓↓↓呼叫中心技術(shù)經(jīng)理呼叫中心經(jīng)理項目經(jīng)理↓↓↓呼叫中心高級技術(shù)呼叫中心高級經(jīng)理高級項目經(jīng)理↓↓呼叫中心總經(jīng)理呼叫中心總經(jīng)理17、社會資本的開發(fā)：服飾與儀表（審美意識）對權(quán)力關(guān)系的把握（尊重領(lǐng)導(dǎo)）爭取領(lǐng)導(dǎo)的注意（善于表現(xiàn)）人際關(guān)系的處理（溝通能力）18、制定您的長、中、短期發(fā)展目標(biāo)，并逐步落實：助您成功的建議：寫下您的夢想；閱讀報刊及有價值的書籍；絕不讓您的上司犯錯；對你犯的錯感到自豪；建立自己的人際關(guān)系表；愛自己的公司，維護(hù)自己的公司，適當(dāng)?shù)臅r候微笑！四、如何健康地使用計算機(jī)：A、坐姿保持端正；B、眼睛中電腦屏幕要保持平行C、身體離電腦保持一臂遠(yuǎn)的跳距離D、物品放在電腦的底部E、在選座椅時，選椅背要寬大的椅子F、適當(dāng)安排一點時間去行走或爬樓梯G、小辟和上臂保持垂直H、臀部盡量向后坐，腰要挺直I、可以在室內(nèi)放一些釋放氧氣的植物五、緩解壓力：1、自我壓力放松運(yùn)動：A、雙手緊握后吸氣，然后再慢慢的放開B、雙手搖擺或搖搖頭，晃晃肩！理壓力緩解：制造良好氛圍，管理人員可面帶微笑！4、壓力源、壓力反應(yīng)與疾?。赫J(rèn)知評價人格特征↑↑身心→心理反應(yīng)→精神病癥壓力源→中樞神經(jīng)系統(tǒng)→緊張↑↓↑↓↓↓狀態(tài)→生理反應(yīng)→身體疾病健康狀態(tài)遺傳素質(zhì)5、壓力的癥狀：精神癥狀身體癥狀情感癥狀行為癥狀工作中常見的壓力源：被期待創(chuàng)造奇跡2。缺乏工作安全感3．惡劣的工作條件和環(huán)境4。不受器重的感覺5．工作過于繁重6。干擾太多7．受責(zé)備或責(zé)罵8。太多無意義的重復(fù)工作9．經(jīng)理的指責(zé)太多10。被指望無所不能11．所肩負(fù)的責(zé)任太多12。缺乏個人空間13．未受培訓(xùn)就上崗工作14。工作之外的時間被占用處理困繞策略有兩種：A、直接改變壓力源或改變個人與壓力源之間的關(guān)系。B、減輕不知，不直接解決問題，而是調(diào)節(jié)自己，消解不良反應(yīng)。準(zhǔn)確的準(zhǔn)備，幫您減壓力：A、了解自己的能力，制定確實可行的目標(biāo)。B、勞逸結(jié)合，積極休息，培養(yǎng)業(yè)余愛好。C、加強(qiáng)體育緞練，生活有規(guī)律，睡眠充足。D、建立和擴(kuò)展良好的社會支持系統(tǒng)，擁有朋友。E、積極面對人生，自信豁達(dá)，知足常樂，笑口常開。F、通過自己的語言來改變不適應(yīng)的狀況。有意識的思維法：A、在壓力事件過程中，臨測自己對自己都說了什么B、你的身體內(nèi)部是否有個聲音拒絕你，批評你或者是告訴您可能會失敗。10、壓力測試表：心理身體緊張松弛測試表依據(jù)每題目中所述情況出現(xiàn)的頻率，寫出評分：總是－4經(jīng)常－3有時－2很少－1從未－0題目評分題目評分1我受背痛之苦26我喝酒2我的睡眠不定且睡不安穩(wěn)27我很敏感3我有頭痛28我覺得自己像被四分五裂了似的4我顎部疼痛29我的眼睛又酸又累5若須等候，我會不安30我的腿或腳抽筋6我的后頸感到疼痛31我的心跳快速7我比多數(shù)人更神經(jīng)緊張32我怕結(jié)識人8我很難入睡33我手腳冰冷9我的頭感到緊或痛34我患便秘10我的胃有毛病35我未經(jīng)醫(yī)師指示使用各種藥物11我對自己沒有信心36我發(fā)現(xiàn)自己很容易哭12我對自己說話37我消化不良13我憂慮財務(wù)問題38我咬指甲14與人見面時，我會窘怯39我耳中有嗡嗡聲15我怕發(fā)生可怕的事40我小便頻密16白天我覺得累41我有胃潰瘍的毛病17下午我感到喉嚨痛，但并非由于染上感冒42我有皮膚方面的毛病18我心情不安，無法靜坐43我的咽喉很緊19我感到非?？诟?4我有十二指腸潰瘍的毛病20我有心臟毛病45我擔(dān)心我的工作21我覺得自己不是很有用46我口腔潰爛22我吸煙47我為瑣事憂慮23我肚子不舒服48我呼吸淺促24我覺得不快樂49我覺得胸部緊迫25我流汗50我發(fā)現(xiàn)很難做決定總分：分分?jǐn)?shù)分析98（93或以上）這個分?jǐn)?shù)表示你確實正經(jīng)受極度的壓力，它在傷害你自己的健康。你需要專業(yè)心理治療師給予一些忠告，他可以幫助你減輕你對于壓力源的知覺，并幫助你改良生活的質(zhì)量。87（82~92）這個分?jǐn)?shù)表示你正經(jīng)歷太多的壓力，它正在損害你的健康，并令你的人際關(guān)系發(fā)生問題。你的行為會傷害自己，也可能會影響他人。因此，對你來說，學(xué)習(xí)如何減除自己的壓力反應(yīng)是非常重要的。你可能必須花許多時間來做練習(xí)，學(xué)習(xí)控制壓力，也可以尋求專家的幫助。76（71~81）這個分?jǐn)?shù)顯示你的壓力程度中等，可能正開始對健康不利。你可以仔細(xì)反省自己對壓力源如何做出反應(yīng)，并學(xué)習(xí)在壓力出現(xiàn)時，控制自己的肌肉緊張，以消除生理激活反應(yīng)。好老師會對你有幫助，要不然就選用適合的肌肉松弛錄音帶。65（60~70）這個分?jǐn)?shù)指出你生活中的興奮與壓力量也許是相當(dāng)適中的。偶爾會有一段時間壓力太多，但你也許有能力去享受壓力，并且很快地回到平靜的狀態(tài)，因此對你的健康并不會造成威脅。做一些松弛的練習(xí)仍是有益的。5454（49~59）這個分?jǐn)?shù)表示你能夠控制你自己的壓力反映，你是一個相當(dāng)放松的人。也許你對于所遇到各種壓力源，并沒有將它們解釋為威脅，所以你很容易與人相處，可以毫不懼怕地?fù)?dān)任工作，也沒有失去自信。43（38~48）這個分?jǐn)?shù)表示你不易被遭遇的壓力事件所動，甚至是不當(dāng)一回事，好像并沒有發(fā)生過一樣。這對你的健康不會有什么負(fù)面的影響，但你的生活缺乏適度的興奮，因此趣味也就有限。32（27~37）這個分?jǐn)?shù)表示你的生活可能是相當(dāng)沉悶的，即使刺激或有趣的事情發(fā)生了，你也很少作反應(yīng)?？赡苣惚仨殔⑴c更多的社會活動或娛樂活動，以增加你的壓力激活反應(yīng)。21（16~26）如果你的分?jǐn)?shù)只落在這個范圍內(nèi)，也許意味著你在生活中所經(jīng)歷的壓力經(jīng)驗不夠，或是你并沒有正確地分析自己。你最好更主動些，在工作、社交、娛樂等活動上多尋求刺激。做松弛練習(xí)對你沒有什么用，但找一些輔導(dǎo)也許會有幫助。六、客戶服務(wù)藝術(shù)：以真誠、親切的聲音和客戶溝通核對客戶記錄和相關(guān)信息在交談過程中要盡量多的稱呼對方的姓氏創(chuàng)造良好的通話氣氛恰當(dāng)?shù)氖褂锰釂柤记?，確認(rèn)客戶的需求有禮貌的回復(fù)為客戶所做的查詢對客戶的情緒給予回應(yīng)解釋清楚您所做出的決定或下一步行動七、什么樣的語句會讓客戶火上加油？1、我不是都說過了嗎？（建議：請問您能聽清楚我說的嗎？可能是我剛才沒表達(dá)清楚，我重新解釋一次，好嗎？）還不明白嗎？（建議：您可能誤會我的意思了，我再重新說一次好嗎？）這又不是我們的錯？（建議：你可能誤會了，我們建議您。。。。。。）我不明白你說什么？（建議：很抱歉，我剛才沒聽清楚，請您重復(fù)一次好嗎？）你剛才可不是這樣說的呀？（建議：請您把問題重新說一次好嗎？）你覺得不好可以不用？（建議：我很希望了解到您對我們產(chǎn)品的意見及建議。）你自己去找吧？（建議：我?guī)湍樵円幌?，請稍等。）這個我們根本解決不了？（建議：如果您同意，我可以為您服務(wù)，但需要給我一點時間。）決對不可能的。（建議：可能我剛才給您解答的問題，您誤會了。。。）我們的服務(wù)條款已寫得很清楚了？（建議：推薦其它產(chǎn)品）我們這是什么地方呀？一分錢一分貨。（建議：用我們的產(chǎn)品功能來掩蓋。）這是你自己的失誤造成的？（建議：看是什么價格的產(chǎn)品，有不同解決方法。）你怎么當(dāng)時沒弄明白呢？（建議：我們再給您說一次好嗎？）你覺得不滿意，你可以去投訴？（建議：如果您有什么意見與建議，可以告訴我們？）你不能先聽我說嗎？（建議：先聆聽，等他講完再說。）你確定嗎？（建議：不要去質(zhì)問用戶）你不要說得那么快？（建議：請您別焦急，慢慢說。。。）我從未沒說過？（建議：很抱歉，可能您誤會我的意思了。。。。）這是網(wǎng)絡(luò)的問題？（建議：哄一哄客戶）我聽不清楚你的話？請說普通話？（建議：可建議轉(zhuǎn)給另一