銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范

銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程是銀行提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)度的服務(wù)基礎(chǔ)，通過迎接、分流、排隊(duì)、受理、送別等主要環(huán)節(jié)細(xì)化服務(wù)流程，是切實(shí)提高客戶滿意度的有力保障，以不斷增強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)能力。一、迎候客戶要以熱情真誠的態(tài)度，溫和貼切的言語和飽滿愉快的精神狀態(tài)主動(dòng)迎接客戶。（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、每日開門營業(yè)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等相關(guān)人員要各就各位，熱情迎候第一批客戶。2、第一時(shí)間給予客戶關(guān)注。要在客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間向客戶致意問候，給客戶留下良好的第一印象?？蛻糨^多時(shí)可點(diǎn)頭致意或以眼神表示關(guān)注。（二）服務(wù)要點(diǎn)1、網(wǎng)點(diǎn)為非自動(dòng)門的，大堂經(jīng)理等應(yīng)為需要幫助的客戶開門直至客戶進(jìn)入。自助服務(wù)區(qū)另設(shè)的，應(yīng)提醒和指引自助辦理業(yè)務(wù)的客戶到自助區(qū)。2、有條件的網(wǎng)點(diǎn)要畫出客戶專用停車區(qū)域，設(shè)置專用車位指示牌，方便客戶停放車輛。當(dāng)客戶較多無法停車時(shí)，要做好客戶解釋工作?？芍敢蛻舻骄徒奈倚衅渌W(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，或與客戶約定稍后再來。預(yù)約客戶應(yīng)事先預(yù)留車位。3、有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備服務(wù)引導(dǎo)員，協(xié)助大堂經(jīng)理迎候客戶。4、對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，要主動(dòng)提供幫助，防止其在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生摔、滑、被悶夾等意外事件，制定專人（大堂經(jīng)理）全程引導(dǎo)其進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。5、雨雪天氣應(yīng)擺放防滑墊，并設(shè)置“注意地滑”、“小心臺(tái)階”等安全提示，提醒客戶注意安全。二、分流引導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要高度重視和加強(qiáng)大堂服務(wù)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型和業(yè)務(wù)需要，按標(biāo)準(zhǔn)配足專職大堂經(jīng)理，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶的重要作用，有效緩解客戶排隊(duì)等候情況。（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、需求確認(rèn)。大堂經(jīng)理要使用簡(jiǎn)潔語言詢問客戶業(yè)務(wù)需求，并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分流。對(duì)辦理小額存、取款以及查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，積極引導(dǎo)至客戶服務(wù)區(qū)；對(duì)潛在優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行初步接觸營銷，或?qū)⒖蛻敉平橐I(lǐng)至貴賓區(qū)。有信貸需求的需將客戶引領(lǐng)至信貸區(qū)。對(duì)支取大額現(xiàn)金但未預(yù)約的客戶時(shí)，應(yīng)使用謙語向客戶講明大額取現(xiàn)需提前預(yù)約的規(guī)定，并與客戶約定下次取款的時(shí)間。2、咨詢解答?？蛻糇稍儠r(shí)，大堂經(jīng)理要注視客戶，認(rèn)真傾聽，與客戶有效溝通交流。解答問題時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、清晰。當(dāng)不能準(zhǔn)確回答客戶提出的問題時(shí)，要向客戶表示歉意，并立即聯(lián)系可以解決問題的同事或上級(jí)主管，請(qǐng)求支持和幫助解答問題。現(xiàn)場(chǎng)不能解答的，要記錄下來并向客戶承諾再次答復(fù)時(shí)間。3、身份確認(rèn)。在知曉客戶所辦業(yè)務(wù)種類后，大堂經(jīng)理應(yīng)清晰告知客戶辦理業(yè)務(wù)所需提供的有效證件，并詢問客戶是否帶齊。如客戶未攜帶齊全證件，應(yīng)一次性告知，避免客戶多次往返。4、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。當(dāng)客戶所辦業(yè)務(wù)需要填寫憑證時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)提醒客戶在排隊(duì)前事先填寫憑證，并主動(dòng)提供單據(jù)填寫范例，指導(dǎo)客戶正確填寫。5、客戶引領(lǐng)。當(dāng)客戶需要到某一區(qū)域時(shí)，應(yīng)以規(guī)范手勢(shì)以明確指引，或引領(lǐng)客戶到具體位置。（二）服務(wù)要點(diǎn)1、大堂經(jīng)理要密切關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，積極協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理。2、大堂經(jīng)理要隨時(shí)留意網(wǎng)點(diǎn)客流狀況，并根據(jù)客流量大小及時(shí)提醒網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人合理調(diào)配勞動(dòng)組合、增開窗口，確保業(yè)務(wù)高峰時(shí)的服務(wù)供給能力。3、營業(yè)中大堂經(jīng)理應(yīng)在服務(wù)臺(tái)值守或在營業(yè)廳內(nèi)巡視，如有事情離開需要找人替崗。4、大堂經(jīng)理輪休或遇節(jié)假日、休息日等特殊情況，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排合適人員替崗，不得缺崗或空崗，確保營業(yè)時(shí)間內(nèi)至少有1人在大堂當(dāng)值。5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理除做好客戶營銷和客戶關(guān)系管理等工作以外，還要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的安排，協(xié)助大堂經(jīng)理開展大堂服務(wù)工作，在制度規(guī)定范圍內(nèi)為客戶提供服務(wù)。三、客戶排隊(duì)等候服務(wù)（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、引導(dǎo)客戶排隊(duì)或取號(hào)。當(dāng)客戶所辦業(yè)務(wù)需排隊(duì)等候時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)提示和指引客戶在叫號(hào)機(jī)取號(hào)，并將客戶引導(dǎo)至休息區(qū)等待。2、提醒客戶及時(shí)辦理業(yè)務(wù)。對(duì)叫號(hào)未能及時(shí)應(yīng)答的客戶，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行提醒，對(duì)錯(cuò)過號(hào)的客戶，要聯(lián)系柜員進(jìn)行妥善安排。3、利用客戶等候時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品營銷、宣傳。大堂服務(wù)人員要主動(dòng)和客戶溝通，了解客戶需求、并提供適當(dāng)服務(wù)如飲品、報(bào)刊等，進(jìn)行合理的宣傳。（二）服務(wù)要點(diǎn)1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持良好的客戶排隊(duì)秩序，避免出現(xiàn)無序排隊(duì)、插隊(duì)等情況。當(dāng)有客戶插隊(duì)、大聲喧嘩時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上前勸阻。2、當(dāng)客戶較多且排隊(duì)等候時(shí)間超過10分鐘時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好疏導(dǎo)，有效進(jìn)行二次分流，提醒新到客戶辦理業(yè)務(wù)可能需要較長(zhǎng)時(shí)間或請(qǐng)改時(shí)再來，并視情況采取措施緩解排隊(duì)狀況。3、當(dāng)客戶確有緊急情況需優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要向其他客戶說明情況，求得理解支持。要講究方法，避免引起其他客戶的不滿。4、當(dāng)其他窗口排隊(duì)客戶較多而信貸專柜窗口暫無客戶等候時(shí)，要適當(dāng)分流部分客戶到信貸窗口，靈活運(yùn)作。5、對(duì)無明確來意的客戶，應(yīng)遵從客戶意愿，不得強(qiáng)行阻止或過分關(guān)注。當(dāng)客戶不辦理業(yè)務(wù)且在營業(yè)場(chǎng)所逗留時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否辦理業(yè)務(wù)，并委婉勸出，避免無關(guān)人員長(zhǎng)時(shí)間占用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施。6、休息區(qū)應(yīng)配備報(bào)刊、電視等服務(wù)設(shè)施，放置宣傳資料，便于客戶了解我行產(chǎn)品、服務(wù)，避免客戶枯坐等候。四、業(yè)務(wù)受理（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、主動(dòng)招呼。當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)或窗口時(shí)，柜員應(yīng)主動(dòng)問候客戶，詢問客戶需求。倡導(dǎo)站立或舉手迎接客戶。2、業(yè)務(wù)處理。在確認(rèn)客戶需求后，柜員開始為客戶辦理業(yè)務(wù)。需要客戶出示有效證件的業(yè)務(wù)，應(yīng)請(qǐng)客戶出示。當(dāng)客戶較少時(shí)，柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中可有策略地開展簡(jiǎn)單營銷，并在征得客戶同意后將其推薦給客戶經(jīng)理，或提示客戶經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)行接觸營銷。3、業(yè)務(wù)辦結(jié)。業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)雙手將憑證、單據(jù)、現(xiàn)金、證件等遞還客戶，請(qǐng)客戶收好確認(rèn)，詢問是否還有其他要求，提醒客戶帶好隨身物品并向客戶告別。（二）服務(wù)要點(diǎn)1、柜員對(duì)待客戶應(yīng)一視同仁，做到存取款一樣熱情，辦理業(yè)務(wù)中要對(duì)任何客戶都要面帶微笑，讓客戶感覺真誠溫暖，金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，生人熟人一樣服務(wù)。2、柜員應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，準(zhǔn)確、快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，并盡量滿足客戶提出的合理搭配票面、挑換新幣、提供現(xiàn)金信封等需求。3、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)要堅(jiān)持先外后內(nèi)，盡量縮短客戶等待時(shí)間。如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明，請(qǐng)客戶耐心等待，并提示大堂經(jīng)理將等候的客戶引導(dǎo)分流至其他柜臺(tái)或窗口。4、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，應(yīng)唱收唱付，明白交接。點(diǎn)鈔現(xiàn)金應(yīng)在客戶事先及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。出現(xiàn)現(xiàn)金不足時(shí)，柜員應(yīng)向客戶致歉，并積極調(diào)劑補(bǔ)充。當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，柜員應(yīng)及時(shí)告知客戶，耐心向客戶解釋有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客戶理解配合，但不得將假幣返還客戶驗(yàn)證，必要時(shí)可提請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面處理。5、柜員交接班時(shí)間應(yīng)錯(cuò)開客戶排隊(duì)高峰時(shí)段，并在辦理完手中業(yè)務(wù)后方可交接班。有客戶排隊(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)延時(shí)交接班。6、柜員因故需臨時(shí)離開柜臺(tái)，不得中斷正在辦理的業(yè)務(wù)。如有客戶在本窗口等待要做好解釋工作，爭(zhēng)得客戶理解才能離開。如需長(zhǎng)時(shí)間離開柜臺(tái)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)牌予以提示，辦理完柜臺(tái)前已等候客戶的業(yè)務(wù)后方可離開，并請(qǐng)大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行提示，避免客戶排錯(cuò)隊(duì)。7、客戶忘記密碼時(shí)，柜員應(yīng)安慰客戶，幫助其回憶，并向客戶講情有關(guān)規(guī)定及如何辦理密碼重置或掛失手續(xù)。8、出現(xiàn)電腦故障時(shí)，柜員應(yīng)在柜臺(tái)放置告示牌，做好正在辦理業(yè)務(wù)的客戶的解釋工作，提示大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理業(yè)務(wù)，并立即聯(lián)系相關(guān)部門盡快解決。9、當(dāng)客戶前來辦理大額轉(zhuǎn)賬、銷戶等業(yè)務(wù)時(shí)，征得客戶同意后，柜員應(yīng)提示有關(guān)人員做好客戶挽留工作，必要時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面挽留。10、當(dāng)客戶提出的業(yè)務(wù)需求難以滿足時(shí)，柜員應(yīng)誠懇地向客戶致歉，并立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。必要時(shí)，可請(qǐng)客戶到休息室等候，由有關(guān)人員聯(lián)系協(xié)調(diào)解決，給客戶以明確答復(fù)。11、當(dāng)客戶提出的業(yè)