T-STIC 120028-2023 公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證要求

I前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)要求 4.1物業(yè)服務(wù)項目機構(gòu)與人力資源配置要求 4.2公眾服務(wù) 4.3專項服務(wù) 4.4特定活動、客流與車流高峰保障服務(wù) 4.5公共秩序維護 4.6環(huán)境與衛(wèi)生 4.7綠化養(yǎng)護 4.8建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運行與維修保養(yǎng) 4.9突發(fā)公共事件應(yīng)急處置 4.10服務(wù)質(zhì)量檢驗方法 5管理要求 5.1通用要求 5.2特定要求 5.3基本要求 6服務(wù)認(rèn)證評價 6.1認(rèn)證準(zhǔn)則 6.2認(rèn)證模式 6.3認(rèn)證結(jié)果 附錄A（規(guī)范性）物業(yè)管理服務(wù)要求測評工具 附錄B（規(guī)范性）物業(yè)管理服務(wù)管理要求審核工具 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替T/CSCA120028-2019《公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證要求》，與T/CSCA120028-2019相比，除編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：a)修改了窗口服務(wù)的定義（見4.2.1）；b)修改了安檢錄入標(biāo)準(zhǔn)（見4.2.4.6）；c)修改了顧客滿意率測評標(biāo)準(zhǔn)（見4.2.15）；d)修改了公眾物業(yè)“上海品牌”申報的基本要求（見5.3）；e)修改了管理要求審核準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)（見6.1.2.5）；f)修改了認(rèn)證模式標(biāo)準(zhǔn)（見6.2.1.2）；g)修改了服務(wù)認(rèn)證模式及組合標(biāo)準(zhǔn)（見6.2.2.2）；h)增加了規(guī)范性引用文件（見第2章，增加了DB31/T1210規(guī)范）；i)增加了顧客信息保密要求（見4.1.1.5）;j)增加了建設(shè)智慧物業(yè)的要求（見5.2.7）;k)增加了衛(wèi)生消殺標(biāo)準(zhǔn)（見4.8.1.3.1）；l)增加了對突發(fā)公共事件應(yīng)急處置的要求（見4.9.4）m)增加了客戶咨詢答復(fù)率和一次維修合格率標(biāo)準(zhǔn)（見4.2.1，5.2.1.1，4.8.1.2.1）；n)增加了附錄B的注釋；本文件由上海市檢驗檢測認(rèn)證協(xié)會、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本文件由上海市檢驗檢測認(rèn)證協(xié)會、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布。本文件起草單位：中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心（上海）有限公司、上海明華智慧城市運營管理有限公司、上海申勤物業(yè)管理服務(wù)有限公司、上海上房物業(yè)服務(wù)股份有限公司、上海古北物業(yè)管理有限公司本文件主要起草人：周宏偉、薛慧琦、李濤、劉聞皓、錢偉奕、周超、李奕、高清廉、楊依蘭、薛崢嶸、周長麗、沈峰、顧曉紅。首批承諾執(zhí)行單位：中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心（上海）有限公司、上海明華智慧城市運營管理有限公司、上海申勤物業(yè)管理服務(wù)有限公司、上海上房物業(yè)服務(wù)股份有限公司、上海古北物業(yè)管理有限公司。——2020年首次發(fā)布T/CSCA120028-2019?！敬螢榈谝淮涡抻啞?公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證要求本文件規(guī)定了公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認(rèn)證評價要求。服務(wù)要求含公眾物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的基本要求，以及公眾服務(wù)、專項服務(wù)、特定活動、客流與車流高峰保障服務(wù)、公共秩序維護、環(huán)境與衛(wèi)生、建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運行與維修保養(yǎng)、突發(fā)公共事件應(yīng)急處置、服務(wù)質(zhì)量檢驗方法等基本規(guī)范和要求。管理要求含通用要求和特定要求。服務(wù)認(rèn)證評價含認(rèn)證準(zhǔn)則、認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果等內(nèi)容。本文件適用于認(rèn)證機構(gòu)實施公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證活動，也適用于物業(yè)管理服務(wù)組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務(wù)活動，以及組織的相關(guān)方對其符合性的確認(rèn)。本文件所涉及的是公眾物業(yè)管理服務(wù)范圍及區(qū)域。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T18775電梯、自動扶梯和自動人行道維修規(guī)范GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T19004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法GB/T23331能源管理體系要求GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理標(biāo)準(zhǔn)GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求GB/T51168城市古樹名木養(yǎng)護和復(fù)壯工程技術(shù)規(guī)范RB/T314合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則DB31/176蒸汽鍋爐房安全、環(huán)保、經(jīng)濟運行管理DB31/199上海市污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)DB31/T405公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求DB31/T493屋頂綠化技術(shù)規(guī)范DB31/T1210非居住物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范DG/TJ08-702園林綠化養(yǎng)護技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公眾物業(yè)publicproperty2對公眾開放的建筑物及附屬設(shè)施，包括公共文化場館、公共體育場館、公共交通場館、大型會展場館等。3.2公眾物業(yè)管理服務(wù)publicpropertymanagementservice按照與公眾物業(yè)顧客簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同約定，對已交付對公眾開放的建筑物及附屬設(shè)施，包括公共文化場館、公共體育場館、公共交通場館、大型會展場館等進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。3.3物業(yè)服務(wù)項目機構(gòu)propertyserviceprojectinstitution由依法取得獨立法人資格，提供物業(yè)服務(wù)的機構(gòu)。注：提供物業(yè)服務(wù)的機構(gòu)可以是獨立的組織或其下屬機構(gòu)或其他合作形式的組織和機構(gòu)及其他形式的組織和機構(gòu)。3.4顧客customer接受服務(wù)的組織或個人。注：公眾物業(yè)的顧客可以是業(yè)主、用戶、使用者或活動參與者、游客、觀眾、乘客、讀者等。3.5突發(fā)公共事件precipitatingevent物業(yè)管理服務(wù)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、生物災(zāi)害等事故災(zāi)難（包括各類安全事故、交通運輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件），公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情、以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4服務(wù)要求4.1物業(yè)服務(wù)項目機構(gòu)與人力資源配置要求4.1.1物業(yè)服務(wù)項目機構(gòu)4.1.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)公眾物業(yè)的具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的公眾物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施，為顧客提供各類服務(wù)，并滿足合同要求。4.1.1.2物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立與顧客溝通的有效途徑，確保信息傳遞暢通。4.1.1.3物業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)保持現(xiàn)場整潔、環(huán)境舒適，服務(wù)區(qū)域舒適度≧95%。4.1.1.4物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)保持能證實服務(wù)提供和服務(wù)質(zhì)量的客觀證據(jù)，包括書面記錄、電子文檔及影像資料等。4.1.1.5物業(yè)服務(wù)機構(gòu)在信息錄入和提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)保護顧客的隱私等信息不受侵犯，并做好個人信息的保密工作。4.1.1.6財務(wù)管理服務(wù)和物業(yè)檔案管理應(yīng)符合DB31/T1210的相關(guān)規(guī)定。4.1.2物業(yè)服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)：——符合物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員相關(guān)能力要求，包括教育、培訓(xùn)和經(jīng)歷或崗位證書，服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)和操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書，以及相關(guān)人員的政審合格材料、健康合格證明等；——項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)采取電話或走訪的方式加強與委托方的溝通，并做好書面記錄（每年拜訪率100%）；每月與委托方進行例會溝通，不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水準(zhǔn)，提升顧客的滿意度；——為顧客服務(wù)時，應(yīng)做到用語規(guī)范，耐心周到；——上崗應(yīng)著統(tǒng)一工作服并佩戴胸卡或胸牌，儀表整潔，行為規(guī)范；——及時做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，操作規(guī)范；3——掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉相關(guān)物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備，服務(wù)規(guī)范達標(biāo)率99.5%。4.2公眾服務(wù)4.2.1窗口服務(wù)服務(wù)項目應(yīng)設(shè)立公眾服務(wù)中心，公示服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（包括：窗口規(guī)范、行為規(guī)范、崗位規(guī)范）、公眾服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)獲取方式、導(dǎo)覽/指引途徑；顧客接待人員應(yīng)熱情回答顧客咨詢，有問必答，窗口服務(wù)達標(biāo)率達到100%，客戶咨詢答復(fù)率達到100%。4.2.2票務(wù)服務(wù)4.2.2.1按委托方約定提供票務(wù)遠(yuǎn)程和現(xiàn)場的預(yù)訂服務(wù)，并針對客流飽和或遇特殊的情況，配合委托方做好改期或退訂等善后協(xié)調(diào)處置事宜。4.2.2.2現(xiàn)場票務(wù)受理處應(yīng)明示售票時間、票證種類、收費價目、票證使用方法、使用期限和禁忌事項等。4.2.2.3票務(wù)受理應(yīng)迅速和準(zhǔn)確，必要時應(yīng)核對相關(guān)證件。4.2.2.4對預(yù)知的退票信息，應(yīng)通過廣播、電子信息屏、電話、傳真和電子郵件等方式，預(yù)先告知顧客；對不可預(yù)見的退票事項，應(yīng)告知原因。4.2.3證卡辦理4.2.3.1公示辦理各類證卡的時間及地點、渠道和方式等。4.2.3.2辦理時，應(yīng)核對約定的有效證件，審核申請材料，必要時簽訂協(xié)議，按規(guī)定收取費用，發(fā)放證卡。4.2.3.3到期一個月前，應(yīng)根據(jù)預(yù)留信息通知顧客辦理續(xù)、退證卡手續(xù)，并按約定及時辦理。4.2.3.4退還時，應(yīng)核對約定的有效證件和專項證卡，驗證顧客歸還物品，退還押金。4.2.4安檢服務(wù)4.2.4.1公示安檢須知。4.2.4.2確保安檢設(shè)備處于正常狀態(tài)，使用前應(yīng)進行確認(rèn)，連續(xù)運行的應(yīng)在運營間隙進行確認(rèn)。4.2.4.3發(fā)現(xiàn)警示信號或報警，應(yīng)及時進行檢查。4.2.4.4安檢中發(fā)現(xiàn)國家明確規(guī)定的各類違禁物品，禁止攜帶進入運營區(qū)域并報告。4.2.4.5安檢中不得泄露涉及顧客隱私的相關(guān)信息，對安檢系統(tǒng)儲存的信息應(yīng)設(shè)置查閱權(quán)限，并經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。4.2.4.6安檢服務(wù)應(yīng)達到以下要求：——安檢信息錄入錯誤率<0.1‰；——可疑物品開包率100％。4.2.5檢票服務(wù)4.2.5.1服務(wù)人員應(yīng)目光平視、微笑，宜致迎賓詞。4.2.5.2人工檢票時：——應(yīng)按規(guī)定的票證標(biāo)準(zhǔn)、驗證方式進行，遇外籍顧客宜使用英語；——特殊票種、證件應(yīng)實施登記，發(fā)現(xiàn)不符合所持票種、證件以及實際人數(shù)與指定團體注明人數(shù)不一致等情況，應(yīng)禮貌引導(dǎo)至售票處進行票務(wù)處理；——客流高峰或團隊、貴賓進入時，宜開設(shè)專用通道或備用通道放行；有安檢要求的，宜使用移動安檢器具。4.2.5.3設(shè)備檢票時：——應(yīng)在檢票前，確認(rèn)檢票設(shè)備處于正常狀態(tài)；——票據(jù)有效期內(nèi)，按規(guī)定的驗證方式放行，不得泄露解碼方式；——當(dāng)檢票系統(tǒng)發(fā)生故障或客流驟增時，應(yīng)采用人工檢票方式或啟用備用檢票系統(tǒng)；——檢票系統(tǒng)如采用人臉識別系統(tǒng)的，對涉及顧客隱私的關(guān)鍵信息，應(yīng)設(shè)立預(yù)警標(biāo)識進行提示。44.2.5.4停止檢票時應(yīng)設(shè)立醒目標(biāo)識，禮貌提示開啟和關(guān)閉時間。4.2.5.5每日應(yīng)統(tǒng)計檢票信息。4.2.6引導(dǎo)服務(wù)4.2.6.1場館設(shè)立的各類標(biāo)識，應(yīng)保持外觀完好，圖形和文字完整。4.2.6.2當(dāng)固定標(biāo)識不能滿足特定活動需求時，應(yīng)增設(shè)臨時移動標(biāo)識。必要時，臨時移動標(biāo)識宜符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.2.6.3可提供電子信息屏、廣播提示、導(dǎo)覽圖和導(dǎo)覽器材租借等方式進行引導(dǎo)。4.2.6.4必要時，設(shè)立引導(dǎo)崗，通過規(guī)范的手勢、語言主動指引顧客至目標(biāo)區(qū)域。4.2.7問詢服務(wù)4.2.7.1設(shè)立問訊服務(wù)臺，明示問詢專線電話。4.2.7.2問訊解答禮貌、準(zhǔn)確和簡潔，必要時提供雙語（中英文）和手語服務(wù)。4.2.7.3問訊服務(wù)臺提供的資訊應(yīng)與運營現(xiàn)狀相符。4.2.7.4必要時，保持問訊記錄，包括問訊時間、問訊方式、問訊內(nèi)容、答復(fù)情況和答復(fù)人等。4.2.8物品寄存服務(wù)4.2.8.1公示寄存須知，明確禁止寄存物品、寄存與領(lǐng)取方法、逾期寄存物的處理等。禁止寄存物品包括但不限于：——槍支、彈藥、管制刀具、雷管；——易燃品、易爆品、毒品、放射性物質(zhì)；——活體、貴重物品(含現(xiàn)金、票據(jù))、易損物品；——其他可能危害公共安全的物品。4.2.8.2存包柜（含衣架）應(yīng)予編號；寄存場地整潔干燥，寄存物品存放安全。4.2.8.3寄存時，應(yīng)當(dāng)面查驗寄存物品的外觀，確認(rèn)并記錄寄存物品數(shù)量、特征，發(fā)放寄包號碼牌。必要時口頭說明物品寄存的注意事項。4.2.8.4領(lǐng)取寄存物品時，應(yīng)：——與寄存人共同確認(rèn)寄存物品；——查驗代領(lǐng)寄存物品者的有效證件；——在寄存憑證遺失時，查驗寄存物品，并登記領(lǐng)取人姓名、有效證件、被領(lǐng)取物品、聯(lián)系方式4.2.8.5寄存交接應(yīng)輕拿輕放，準(zhǔn)確與迅速。4.2.8.6自助寄存柜應(yīng)明示寄存操作說明，保持寄存設(shè)施的完好，寄存箱內(nèi)清潔干燥。4.2.8.7查驗、統(tǒng)計當(dāng)天寄存物品數(shù)，超過規(guī)定寄存時間的物品應(yīng)進行登記并移交相關(guān)部門。4.2.9物品租借服務(wù)4.2.9.1公示租借須知，明示物品名稱、收費標(biāo)準(zhǔn)、租借及歸還方法、使用方法及違約責(zé)任等，必要時以口頭形式予以說明。4.2.9.2租借物品應(yīng)確保完好，發(fā)現(xiàn)破損影響其使用功能應(yīng)停止租借。4.2.9.3租借物品交付與歸還時，需由顧客與服務(wù)人員共同驗收確認(rèn)完好狀況，記錄租借期限、借出與歸還時間、物品名稱、押金金額及物品狀況。4.2.9.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)歸還的租借物品損壞，或超過租借期限尚未歸還的，應(yīng)及時報告委托方。4.2.9.5應(yīng)根據(jù)物品的不同特性和租借頻次等，定期清點，進行相應(yīng)的消毒、維護和保養(yǎng)，降低損耗。4.2.10廣播服務(wù)4.2.10.1應(yīng)保持播音清晰、速度均勻、音量適宜、播放內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。4.2.10.2常規(guī)廣播的播報格式、內(nèi)容、時間、頻次和語種，播報前應(yīng)得到委托方確認(rèn)，并可進行錄音，按時間順序進行播報的編碼，以保證廣播服務(wù)質(zhì)量。4.2.10.3尋人、尋物或失物招領(lǐng)廣播，應(yīng)事先登記申請人真實姓名、聯(lián)系方式、有效證件、物品名稱、等候地點等；廣播時，同一廣播內(nèi)容應(yīng)播報兩次，每次應(yīng)連續(xù)播報兩遍，兩次播報的間隔約15秒。54.2.10.4下列情況但不限于應(yīng)按應(yīng)急程序啟動緊急廣播：——客流量過大造成秩序混亂；——因火災(zāi)、刑事案件、發(fā)現(xiàn)易燃易爆等危險品原因進行人員緊急疏散；——影響正常運營的設(shè)備設(shè)施故障；——其他突發(fā)情況等。4.2.11講解服務(wù)4.2.11.1定點講解、區(qū)域講解和移動講解，應(yīng)按事先確認(rèn)的內(nèi)容、語種、時間、位置或路線進行。4.2.11.2使用激光棒、擴音器等講解器具前，應(yīng)確認(rèn)功能正常。4.2.11.3講解語言表達流暢，可根據(jù)服務(wù)對象的年齡、服務(wù)區(qū)域的大小等，調(diào)整講解音量、速度和語4.2.11.4講解區(qū)域轉(zhuǎn)換時，應(yīng)提示下一參觀點或離場出口。4.2.12無障礙服務(wù)4.2.12.1通道、電梯、衛(wèi)生設(shè)施等不同場所的無障礙設(shè)施應(yīng)保證正常投入使用并完好。4.2.12.2為殘、障人士提供無障礙檢票，提供輪椅等助殘物品的租借服務(wù)。4.2.12.3無人陪護的殘、障人士，宜提供局部或全程陪游服務(wù)。4.2.13醫(yī)療救助服務(wù)4.2.13.1現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、特性，配置突發(fā)傷病救護的簡易外用藥品、醫(yī)用器具，藥品一般為非處方藥。4.2.13.2應(yīng)定期清點藥品數(shù)量、品種，查驗有效期，當(dāng)配置量少于30%時應(yīng)及時補充。4.2.13.3應(yīng)協(xié)助突發(fā)傷病轉(zhuǎn)送專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)。4.2.13.4應(yīng)協(xié)助委托方做好取證工作，包括但不限于：——現(xiàn)場拍照、錄音、錄像；——見證人、當(dāng)事人筆錄；——證物保全和留證；——必要時，保持現(xiàn)場。4.2.14投訴處理4.2.14.1設(shè)立投訴接待窗口，建立投訴處理流程，明示投訴渠道，實行專人或分級處理。4.2.14.2由物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)責(zé)任導(dǎo)致的投訴，應(yīng)在24小時內(nèi)給出回復(fù)意見。4.2.14.3涉及相關(guān)方的，應(yīng)在2小時內(nèi)轉(zhuǎn)告相關(guān)方，并跟蹤回復(fù)情況。4.2.14.4應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日，投訴處理及時率100%、回訪率100%、滿意率98%以上。4.2.14.5對顧客有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議有措施、有反饋，保持投訴受理、處理、回復(fù)的記錄。4.2.15顧客滿意度測評顧客滿意度測評應(yīng)滿足下列要求：——服務(wù)項目應(yīng)策劃具有針對性的滿意度測評方案；——滿意度測評方案應(yīng)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，包括：1)調(diào)查對象，物業(yè)管理服務(wù)的顧客，包括但不限于：業(yè)主、用戶、游客、活動參與者等；2)調(diào)查形式，包括但不限于：問卷、訪談、電話、顧客意見聯(lián)系函等?！磕曛辽僖淮伍_展業(yè)主滿意度第三方調(diào)查，業(yè)主調(diào)查覆蓋率100%，業(yè)主回訪率達到100%，滿——每月開展游客滿意度調(diào)查，并及時整改回復(fù)受調(diào)查人員?！獙M意度調(diào)查結(jié)果、整改措施及改進結(jié)果應(yīng)向顧客書面反饋。4.3專項服務(wù)4.3.1公共文化活動服務(wù)64.3.1.1演藝活動，宜在檢票時勸阻遲到者至指定區(qū)域等候，并提示適時入場時間。4.3.1.2重復(fù)使用的耳機、眼鏡等輔助觀賞用具，應(yīng)在每次使用后消毒。4.3.1.3引位時，應(yīng)主動詢問并指引，避免影響觀賞效果。宜對老年人、殘障人、兒童等特殊人群提供相應(yīng)的幫助。4.3.1.4放映、演藝開始前，應(yīng)廣播提示注意事項或使用電子屏蔽設(shè)備以保證演出效果。4.3.1.5放映、演藝結(jié)束應(yīng)進行散場提示，并提前開啟通道，及時清潔場地，確保無明顯垃圾和碎屑4.3.2公共體育活動服務(wù)4.3.2.1對活動者有健康狀況要求的體育活動，應(yīng)以“警示”方式予以公示，必要時應(yīng)審核身體檢查合格的證明。4.3.2.2應(yīng)公示安全須知，使活動者了解該項活動的安全要領(lǐng)。4.3.2.3在活動過程中發(fā)現(xiàn)有礙安全的行為，及時勸阻。4.3.2.4發(fā)生安全意外事故時，應(yīng)按規(guī)定程序采取救援措施。4.3.3公共交通運行服務(wù)4.3.3.1客運站臺、侯客區(qū)設(shè)有服務(wù)臺的，應(yīng)提供交通信息咨詢服務(wù)，提供簡易救急藥品、針線、宣傳資料等。4.3.3.2確保專用母嬰室、哺乳室及附屬的嬰兒床、嬰兒車等設(shè)施完好、安全、衛(wèi)生。4.3.3.3老、弱、病、殘、孕等特殊顧客等候區(qū)域標(biāo)識清晰，設(shè)施完好。4.3.3.4設(shè)行李手推車的，應(yīng)取用便捷、回收及時、擺放整齊。4.3.4會展活動服務(wù)4.3.4.1協(xié)助會展主辦方指導(dǎo)辦理參展手續(xù)，受理進場布展、道具裝卸等申請事宜。4.3.4.2告知參展方布展、撤展施工要求及分區(qū)域、分批次的施工安排，并實施監(jiān)管。4.3.4.3布展、撤展、道具裝卸區(qū)域應(yīng)進行秩序維護，道具堆放區(qū)域應(yīng)由專人管理。4.3.4.4定時對參展區(qū)域進行巡查，防止展位超越劃分區(qū)域或其他違反參展要求的現(xiàn)象發(fā)生。4.3.4.5提供展會咨詢和引導(dǎo)服務(wù)，配置機動服務(wù)人員，及時響應(yīng)會展主辦方提出的臨時需求。4.4特定活動、客流與車流高峰保障服務(wù)4.4.1特定活動保障服務(wù)4.4.1.1策劃要求4.4.1.1.1特定活動至少提前三天編制保障方案，方案應(yīng)包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)、崗位設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、車流與客流疏導(dǎo)安排、應(yīng)急措施等，并獲得委托方認(rèn)可。4.4.1.1.2活動策劃時，應(yīng)與當(dāng)?shù)毓?、消防等相關(guān)部門保持動態(tài)聯(lián)絡(luò)，保證活動能得到相關(guān)方的支援。4.4.1.1.3特定活動安全措施、服務(wù)保障應(yīng)達到以下要求：——公眾服務(wù)安全措施保障率100%；——VIP接待安全措施保證率100%；——重大活動保障滿意率100%；——客流、車流高峰疏散及時率100%；——各類質(zhì)量、安全責(zé)任事故為0。4.4.1.2活動準(zhǔn)備4.4.1.2.1提前一小時完成行進路線區(qū)域踏勘、人員待命、車位預(yù)留等準(zhǔn)備工作。4.4.1.2.2踏勘行進路線區(qū)域，應(yīng)檢查包括但不限于：——行進路線無安全隱患，無閑雜人員，無影響活動的施工作業(yè)；——環(huán)境整潔、布置無差錯、物品擺放到位；——所到路線、區(qū)域設(shè)施無缺損，設(shè)備運行處于良好狀態(tài)；7——設(shè)置隔離帶、緩沖區(qū)、車輛專用通道。4.4.1.3活動保障4.4.1.3.1按預(yù)定內(nèi)容和要求提供服務(wù)，全程維護活動區(qū)域或行進路線的秩序，及時響應(yīng)委托方提出的臨時需求。4.4.1.3.2特定活動結(jié)束后，應(yīng)協(xié)助委托方清點和移交物品，恢復(fù)區(qū)域的正常秩序和環(huán)境。4.4.2客流與車流高峰保障服務(wù)4.4.2.1根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)、用途及活動特點，編制客流與車流高峰分級管理方案。分級管理方案應(yīng)考慮指揮控制中心的設(shè)立、客流與車流的行進路線、備用場地和周邊停車場地的利用、隔離設(shè)施（路障、隔離帶等）的設(shè)置和準(zhǔn)備、秩序維護人員的分布和裝備配置、臨時售票的控制、突發(fā)事件的應(yīng)急程序等。4.4.2.2應(yīng)按分級管理方案設(shè)置的緩沖區(qū)、隔離區(qū)、緊急分流通道、應(yīng)急停車場地等，分區(qū)域、時段、車種、道路以緩解客流/車流高峰。4.4.2.3宜采取以下措施進行分級管理。見表1表1客流與車流高峰分級管理4.5公共秩序維護4.5.1公眾秩序維護應(yīng)達到以下要求：——安全防范措施保證率100%；——有責(zé)安全事故發(fā)生率為0。4.5.2出入口管理4.5.2.1開放時間內(nèi)，公眾進入開放區(qū)域按4.2.4、4.2.5執(zhí)行；工作人員應(yīng)由指定通道出入并登記。4.5.2.2非開放區(qū)域應(yīng)設(shè)立明顯告知標(biāo)識。4.5.2.3物品出入應(yīng)指定運輸路線、裝卸區(qū)域，出管轄區(qū)域的物品，應(yīng)核查有效物品出門憑證。4.5.2.4可能危害他人人身、財產(chǎn)或公共安全的物品，未經(jīng)批準(zhǔn)禁止進入管轄區(qū)域。4.5.3巡邏管理4.5.3.1根據(jù)區(qū)域特征制定巡邏方案，方案應(yīng)包括人員配置、路線、頻次。巡邏路線設(shè)計應(yīng)符合公眾物業(yè)特點，覆蓋管轄范圍，確保重點及隱蔽部位無遺漏。4.5.3.2巡邏重點發(fā)生改變時，巡邏路線應(yīng)作相應(yīng)的調(diào)整，確保巡邏的有效性。4.5.3.3客流集中區(qū)域、臨時施工地點應(yīng)增設(shè)區(qū)域巡邏，維護區(qū)域現(xiàn)場秩序。4.5.3.4現(xiàn)場巡邏應(yīng)勸阻損壞設(shè)施及有損公眾物業(yè)形象的行為，發(fā)現(xiàn)異常緊急情況，應(yīng)及時報告，確認(rèn)后啟動應(yīng)急程序。4.5.3.5保持電子巡更或巡邏記錄，巡邏記錄應(yīng)包括每次巡邏起止時間、異常情況及處置。4.5.4監(jiān)控管理4.5.4.1監(jiān)控設(shè)備檔案資料齊全，現(xiàn)場應(yīng)有設(shè)備清單及對應(yīng)區(qū)域位置分布資料。4.5.4.2監(jiān)控人員應(yīng)持證上崗，24小時實施監(jiān)控，保持通訊暢通。4.5.4.3發(fā)現(xiàn)可疑情況或接到報警信號后，通知人員現(xiàn)場核實。經(jīng)核實發(fā)生緊急或異常情況的，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。4.5.4.4硬盤錄像信息保存不少于30天，按系統(tǒng)設(shè)置保存錄像資料，檢索應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。84.5.5車輛管理4.5.5.1設(shè)有停車場（庫）、庫位平面圖，設(shè)置交通指示標(biāo)識，規(guī)定車輛行駛路線，車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范。4.5.5.2公示停車場（庫）管理規(guī)定、停車收費標(biāo)準(zhǔn)。4.5.5.3停車場（庫）環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無易燃、易爆等物品。4.5.5.4停車場（庫）設(shè)置殘疾人和應(yīng)急車輛專用車位，應(yīng)確保殘疾人和應(yīng)急車輛專用。4.5.5.5引導(dǎo)車輛駛?cè)胫付ǖ牟次?，保持進出通道暢通。發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)提示，車位停滿時應(yīng)疏導(dǎo)。4.5.5.6疏導(dǎo)交通堵塞，管理區(qū)域內(nèi)綠色通道、急救通道和各類物業(yè)區(qū)域內(nèi)重要通道應(yīng)安排專人管理，保證24h通暢。4.5.5.7機動車、非機動車定點停放有序；臨時車輛出入登記及時，記錄完整。4.5.5.8停車場（庫）車輛進出道閘設(shè)施、消防監(jiān)視系統(tǒng)運行正常，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全。4.5.5.9立體停車設(shè)施運行良好，并按規(guī)定定期檢驗，維修養(yǎng)護，記錄完整。4.5.6清場管理4.5.6.1根據(jù)物業(yè)運行的特點，制定清場方案。方案包括：崗位設(shè)置、路線、路障和路標(biāo)設(shè)置、展品的保護、座椅的撤收、疏散通道準(zhǔn)備等。4.5.6.2清場前30分鐘開啟疏散通道，運用廣播、電子信息屏、增設(shè)移動標(biāo)識等，提醒、引導(dǎo)、勸離人員按規(guī)定的疏散路線離開現(xiàn)場，必要時打開應(yīng)急通道。4.5.6.3清場時應(yīng)及時清理物品，檢查下列內(nèi)容但不限于：——水、電、燃?xì)庠匆亚袛?；——門窗和需要上鎖櫥柜已鎖閉；——無易燃物品及可疑物品等隱患；——無滯留人員等。4.5.6.4貴重物品或顧客遺失物品應(yīng)采取相應(yīng)的防護措施。4.5.6.5停止開放的區(qū)域，清場后應(yīng)分區(qū)布防。4.5.7封閉管理4.5.7.1根據(jù)委托方安排的賽事、演出、放映、展覽設(shè)施使用等，確定區(qū)域的封閉和啟用時間。4.5.7.2區(qū)域封閉前應(yīng)按4.5.5.3的要求進行清場、布防，并作出標(biāo)識。4.5.7.3封閉期間應(yīng)定期巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時處置。因工作需要進入封閉區(qū)域的，應(yīng)得到授權(quán)人的批4.5.7.4啟封前應(yīng)確認(rèn)封閉狀態(tài)，指定啟封人員，保持啟封時間、人員、狀態(tài)等記錄。4.5.8消防管理4.5.8.1實行防火安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人，簽訂消防安全目標(biāo)責(zé)任書。4.5.8.2消防器材、設(shè)施有分布圖及臺賬，配置符合規(guī)范，定期巡視、維修養(yǎng)護、檢測并有記，狀態(tài)保持正常。4.5.8.3消防控制室實行雙人24小時值班，值班記錄完整。4.5.8.4物業(yè)明顯位置設(shè)有消防設(shè)施、疏散示意圖、安全出口平面示意圖，保障疏散通道、安全出口、消防車道暢通、消火栓等消防設(shè)施狀態(tài)正常。4.5.8.5消防安全隱患及時整改。4.5.8.6按規(guī)定定期進行消防安全宣傳，組織培訓(xùn)和消防演練，消防演練每年不少于兩次，記錄完整。4.6環(huán)境與衛(wèi)生4.6.1環(huán)境清潔4.6.1.1根據(jù)公眾物業(yè)特點、開放時間、客流量變化情況和物業(yè)管理服務(wù)合同約定等制訂并實施環(huán)境清潔方案，明確保潔范圍、流程、頻次、效果及評價等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。94.6.1.2館內(nèi)外主要材質(zhì)、不同部位、外墻等清洗保養(yǎng)要求及質(zhì)量驗收方法符合DB31/T1210的相關(guān)要求，保潔達標(biāo)率≧98%。4.6.1.3清潔劑的使用應(yīng)符合國家環(huán)境保護的有關(guān)要求，清潔進行中應(yīng)采取防護措施，保障人身安全。4.6.2公共衛(wèi)生與防疫消殺4.6.2.1室內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境應(yīng)符合GB/T18883第4章的要求。4.6.2.2應(yīng)定時、定點對公共設(shè)施和保潔設(shè)施設(shè)備進行消毒，并保持記錄。消毒范圍包括但不限于：——空調(diào)通風(fēng)口；——垂直梯轎廂、自動扶梯扶手；——座椅、公用電話及其他公用器具；——專用化妝間、更衣室、休息室、母嬰室等附屬設(shè)施；——盥洗設(shè)施、保潔設(shè)施設(shè)備、垃圾容器、垃圾房等。4.6.2.3遇客流高峰應(yīng)增加清潔、消毒頻次，可增設(shè)臨時垃圾收集點、流動廁所。4.6.3專項、專區(qū)清潔4.6.3.1體育賽事、會展期間，應(yīng)按活動周期、間隔、頻次，實施階段性循環(huán)清潔。4.6.3.2賽事、放映、演出、主題活動前及場間，應(yīng)進行清潔檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重影響環(huán)境的污物應(yīng)及時清理。4.6.3.3專項、專區(qū)清潔質(zhì)量應(yīng)達到表2的要求：表2專項、專區(qū)清潔質(zhì)量要求無顆粒垃圾、無廢棄物，周邊規(guī)定范圍內(nèi)無塑料廣告、操作提示牌，各類燈具、顯示屏等無積灰；部位無污跡、無積灰、無水跡；各類可接觸部消毒；操作臺、玻璃面罩及柜體無積灰、無水4.6.4廢棄物分類處置4.6.4.1應(yīng)規(guī)范并及時分類收集、處置，減少對建筑物及周邊環(huán)境造成的污染及人身危害，垃圾分類處置達標(biāo)率=100%，危險固體廢棄物處置達標(biāo)率=100%。4.6.4.2保潔設(shè)施設(shè)備、容器分類配置清單完整、點位圖清晰。4.6.4.3日產(chǎn)日清，容器標(biāo)識規(guī)范，垃圾房日常清潔、定期消毒，記錄完整、規(guī)范。4.7綠化養(yǎng)護4.7.1共用部位綠化養(yǎng)護4.7.1.1根據(jù)公眾物業(yè)特點以及物業(yè)管理服務(wù)合同約定制訂并實施綠化養(yǎng)護方案。4.7.1.2綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，養(yǎng)護計劃、設(shè)備、工具臺賬完善。4.7.1.3設(shè)置有愛護綠化提示標(biāo)志溫馨清晰，重點樹木品種實行標(biāo)牌管理。4.7.1.4綠化藥劑、肥料使用及存放實施計劃、安全管理，記錄完整，廢棄物處理符合相關(guān)規(guī)定。4.7.1.5綠化養(yǎng)護作業(yè)有安全防護管理措施。4.7.1.6各類喬、灌、草等植物長勢良好，修剪整齊美觀，無折損、斑禿現(xiàn)象，無病蟲害，無土壤裸露，綠化完好率≧99%，綠化養(yǎng)護成活率=100%。4.7.1.7應(yīng)根據(jù)節(jié)、假日或主題活動性質(zhì)，對公共區(qū)域進行花卉布置和綠化盆景擺放，保持觀賞效果及清潔。4.7.2公共、園林綠化養(yǎng)護4.7.2.1大型公共綠地、園林、河道綠化養(yǎng)護應(yīng)符合DG/TJ08-702相關(guān)等級標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.7.2.2屋頂綠化養(yǎng)護應(yīng)符合DB31/T493的要求。4.7.2.3古樹名木養(yǎng)護應(yīng)符合GB/T51168的要求。4.8建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運行與維修保養(yǎng)4.8.1基本要求4.8.1.1預(yù)防性維護4.8.1.1.1收集并保存工程技術(shù)檔案副本（含圖紙、使用說明書、驗收/檢測報告等檔案內(nèi)容齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，檢索方便。4.8.1.1.2根據(jù)公眾物業(yè)設(shè)施設(shè)備特點，編制年度維護保養(yǎng)計劃和專項資金使用預(yù)算，并按計劃完成維護保養(yǎng)工作，設(shè)備設(shè)施計劃維護保養(yǎng)及時率≧99%，維修保養(yǎng)質(zhì)量合格率≧99%。4.8.1.1.3遇有特定活動，應(yīng)通知專業(yè)保養(yǎng)單位事先進行專項保養(yǎng)、檢查。4.8.1.2糾正性維護4.8.1.2.1明示報修電話，全年7*24小時提供維修服務(wù)，急修項目應(yīng)15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理，維修響應(yīng)及時率100%；一般項目應(yīng)當(dāng)天修復(fù)，修復(fù)率達到100%；小修項目一次維修合格率大于99%，業(yè)主報修滿意率達到100%。4.8.1.2.2建立日常巡視制度，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持運行記錄清晰、完整。4.8.1.3能源與安全管理4.8.1.3.1能源管理應(yīng)符合下列要求但不限于：——根據(jù)公眾物業(yè)及建筑物的特點制定具體的節(jié)能計劃、目標(biāo)與措施；制定并落實有效的避峰措施和設(shè)備設(shè)施的經(jīng)濟運行方案，定期進行能耗檢測、計量、統(tǒng)計和分析等，發(fā)現(xiàn)異常及時分析原因制定有效措施，排除故障，提高設(shè)備運行效率；——用電設(shè)備實行分區(qū)域管理，平衡用電負(fù)荷，功率因素不低于0.90；——加強重點耗能設(shè)備的能源計量管理，進行能源消費統(tǒng)計和能源利用狀況對比分析，并對異常情況采取措施；——夏季室內(nèi)溫度控制不低于26攝氏度，相對濕度在60%—65%；冬季室內(nèi)溫度控制不高于18攝氏度，相對濕度在55%—60%；——有公共照明啟閉時間表；設(shè)施設(shè)備更新或改造，應(yīng)首選節(jié)能設(shè)備，包括節(jié)能燈具、節(jié)水裝置、高效機電設(shè)備等；——制定并實施節(jié)能設(shè)施的維護保養(yǎng)計劃、實施方案，做好日常巡查，保留維保、維修和巡查、數(shù)據(jù)抄錄等相關(guān)記錄；——有大能耗設(shè)備節(jié)能措施，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的節(jié)能運行應(yīng)符合GB50365的相關(guān)規(guī)定，其中：1)空調(diào)各管道與冷凍（媒）水泵體無裸露，無滴漏現(xiàn)象；2)空調(diào)系統(tǒng)過濾網(wǎng)和各Y型過濾器有定期清洗記錄；3)空調(diào)蒸發(fā)器、冷凝器（水冷式或風(fēng)冷式）有清潔保養(yǎng)記錄；4)對排風(fēng)機設(shè)定啟閉時間，冬夏季極端氣溫時間段對新風(fēng)量有一定的調(diào)節(jié)措施；5)日常運行操作中節(jié)能措施（例如避免大流量小溫差及根據(jù)不同氣溫變化而同步出水溫度6)按衛(wèi)生防疫部門的要求，做好空調(diào)管道的清洗、消毒、通風(fēng)換氣與檢測工作。4.8.1.3.2安全管理應(yīng)符合下列要求但不限于：——建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及燃?xì)狻⑷加?、電力的安全使用知識。如遇臺風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或有關(guān)信息時，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：1)對設(shè)備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強風(fēng)能力進行檢查和加固；2)對集水井水泵運轉(zhuǎn)情況進行檢查，保證正常排澇；3)對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；4)及時準(zhǔn)備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查?！獞?yīng)對水箱消毒清洗、外墻清洗、玻璃幕墻維護等2米以上（以基準(zhǔn)地面算起）登高及有限空間等從事特種作業(yè)的人員，從事有毒有害作業(yè)的人員應(yīng)采取各類防護措施，降低風(fēng)險，避免潛在的事故發(fā)生?！胤N設(shè)備應(yīng)具備準(zhǔn)運許可證明，建立安全管理制度，維護保養(yǎng)應(yīng)委托專業(yè)維保單位，并按合同約定對維保過程實施監(jiān)管和驗證，具體要求應(yīng)按《特種設(shè)備安全法》的要求實施，并確保特種設(shè)備及消防設(shè)施設(shè)備檢測合格率=100%。4.8.2建筑物及附屬設(shè)施4.8.2.1安全檢測每年至少一次對外墻及附屬設(shè)施使用情況的全面檢查，發(fā)現(xiàn)隱患報告委托方；玻璃幕墻管理有定期檢測、養(yǎng)護記錄和制度，超過使用年限的，應(yīng)提供第三方檢測報告和整改計劃數(shù)。4.8.2.2裝飾及裝修管理4.8.2.2.1對區(qū)域施工、裝飾裝修應(yīng)實行核準(zhǔn)登記制度，并實施現(xiàn)場監(jiān)管。4.8.2.2.2房屋裝飾裝修應(yīng)符合規(guī)定，告知、勸阻導(dǎo)致結(jié)構(gòu)安全、使用安全隱患的行為，包括隨意改變原設(shè)計使用用途、改變原設(shè)計結(jié)構(gòu)形式等。4.8.2.2.3裝飾裝修產(chǎn)生的廢棄物按4.6.4要求處置，裝飾裝修過程中產(chǎn)生的廢氣、污水和噪聲，以及空氣質(zhì)量等按4.10.3.3要求實施。4.8.3設(shè)備設(shè)施運行與維護4.8.3.1公共設(shè)備設(shè)施供配電、弱電、給排水、暖通、升降、避雷等設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)運行與維修保養(yǎng)應(yīng)符合DB31/T361的要求，設(shè)施設(shè)備正常運行率=100%，建筑物及配套設(shè)備設(shè)施完好率≧99%。4.8.3.2專項設(shè)備設(shè)施4.8.3.2.1安檢系統(tǒng)，應(yīng)符合以下要求但不限于：——探測器圖像清晰，能顯示物品形狀和位置；——警示功能正常，無誤報警，聲光報警器音量和報警聲適宜；——傳送設(shè)施完好，能有效防止行包夾損；——信息采集、統(tǒng)計功能正常。4.8.3.2.2自動檢票系統(tǒng)，應(yīng)符合以下要求但不限于：——能實現(xiàn)自動檢票和出入控制，進、出閘機開閉靈活；——控制裝置，能即時進行自動控制與人工控制的轉(zhuǎn)換；——可設(shè)定檢票權(quán)限，能實時生成出入記錄。4.8.3.2.3會議設(shè)備，應(yīng)符合以下要求但不限于：——顯示：實現(xiàn)數(shù)字輸入和模擬輸入信號傳輸、切換與記錄，圖像顯示清晰、無抖動、不缺色；——音響：輸出無嘯叫、音色不失真、聲壓達到使用值，錄音功能正常；——燈光：調(diào)光滿足使用要求；——同聲翻譯：雙向傳輸，通道選擇有效；——表決：實現(xiàn)分區(qū)、識別、統(tǒng)計和聯(lián)動顯示；——遠(yuǎn)程：實現(xiàn)信息雙向同步傳輸和網(wǎng)絡(luò)間的切換；——集控：對顯示、音響、燈光等實現(xiàn)集中管理、分散控制。4.9突發(fā)公共事件應(yīng)急處置4.9.1按照公眾物業(yè)及項目現(xiàn)場實際情況，建立現(xiàn)場應(yīng)急指揮中心，包括人員、崗位、職責(zé)、通訊方式、信息傳遞途徑等。4.9.2識別并制定各類突發(fā)公共事件的預(yù)防、響應(yīng)、處理程序和預(yù)案，應(yīng)包括但不限于：——防恐防爆；——嚴(yán)重設(shè)備故障；——傳染??；——自然災(zāi)害。4.9.3應(yīng)對可能發(fā)生的突發(fā)公共事件，儲備必需的應(yīng)急物資及裝備，建立儲備清單，規(guī)定儲備時間、標(biāo)識要求、存儲方法。4.9.4對可能的各類突發(fā)公共事件，按照國家、當(dāng)?shù)卣块T的統(tǒng)一要求，做好應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急處置。4.9.5應(yīng)通過設(shè)崗、巡查、監(jiān)控等手段監(jiān)視運行過程中發(fā)生突發(fā)事件的預(yù)兆及隱患，確保第一時間獲取信息。4.9.6主出入口、問詢處、檢票口等公共區(qū)域宜擺放供顧客取閱的應(yīng)急宣傳資料。4.9.7每年組織不少于2次應(yīng)急預(yù)案綜合演練，保持應(yīng)急預(yù)案演練記錄：——演練前應(yīng)編制演習(xí)計劃，計劃包括：演習(xí)的時間、地點、參加人員、需要的物資裝備、演習(xí)告知等?！菥毢髴?yīng)進行總結(jié)與評價，包括：人員的能力、預(yù)案的有效性、物資裝備滿足程度等。4.10服務(wù)質(zhì)量檢驗方法4.10.1分級檢驗4.10.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對物業(yè)管理服務(wù)合同執(zhí)行情況、顧客滿意程度進行檢驗。4.10.1.2物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對公眾服務(wù)、專項服務(wù)、客流與車流高峰管理、特定活動保障、公共秩序維護、環(huán)境與衛(wèi)生、建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運行與維修保養(yǎng)等過程進行檢驗。4.10.1.3各崗位員工應(yīng)對相關(guān)要求所提供的服務(wù)進行自檢。4.10.1.4檢驗方式包括例行檢驗、抽查、暗訪等。4.10.1.5檢驗可采用觀察、問詢、測量、查閱、試用等方法。4.10.2顧客滿意物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)主動接受行政主管部門、行業(yè)協(xié)會等組織的物業(yè)管理服務(wù)督查或聘請第三方機構(gòu)進行顧客意見征詢，意見征詢中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整改，并對整改結(jié)果進行回訪。4.10.3特種設(shè)備、消防設(shè)備的安全監(jiān)察4.10.3.1特種設(shè)備應(yīng)參照TSG08要求，并包括但不限于：——電梯、自動扶梯和自動人行道應(yīng)參照GB/T18775和TSGT5002要求實施，當(dāng)電梯發(fā)生應(yīng)急故障時，應(yīng)2分鐘內(nèi)通知并督促電梯維保單位，15分鐘內(nèi)施救完畢；——燃?xì)忮仩t應(yīng)參照DB31/176要求實施。4.10.3.2消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)參照GB25201要求實施。4.10.3.3其他空氣質(zhì)量和廢氣、污水和噪聲等污染排放應(yīng)參照GB/T18883、GB3096、GB13271和DB31/199要求實施，并確保污水排放監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)值達標(biāo)，室內(nèi)環(huán)境空氣（衛(wèi)生）質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)值達標(biāo)，噪聲監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)值達標(biāo)。5管理要求5.1通用要求5.1.1物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并實施GB/T19001質(zhì)量管理體系，確保持續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)：——明確服務(wù)流程，識別服務(wù)接觸點，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍(lán)圖；——針對全過程建立各個環(huán)節(jié)服務(wù)子藍(lán)圖；——確定為確保服務(wù)提供和交付所需的準(zhǔn)則和方法；——確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供和交付的運行和監(jiān)視；——監(jiān)視、測量（適用時）和分析；——實施必要的措施，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進；5.1.2組織應(yīng)采用國際國內(nèi)先進標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，確保其實施和保持，并持續(xù)改進其有效5.1.3物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)導(dǎo)入卓越績效評價模式或有效采用其他先進管理模式，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)及其他指標(biāo)，并有效實現(xiàn)這些指標(biāo)。5.1.4針對組織所選擇的任何可能影響服務(wù)符合性的外包過程，組織應(yīng)確保對外包過程（含外包方或承包方）實施控制。對外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。5.2特定要求5.2.1物業(yè)服務(wù)項目應(yīng)建立包含服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：5.2.1.1顧客體驗?zāi)繕?biāo)——公眾服務(wù)1)顧客投訴處理及時率=100%、回訪率=100%；2)顧客投訴處理滿意率≧98%；3)窗口服務(wù)達標(biāo)率=100%；4)服務(wù)區(qū)域舒適度≧95%；5)客戶咨詢答復(fù)率=100%；6)業(yè)主滿意調(diào)查覆蓋率100%，回訪率達到100%，顧客滿意度≧90。——專項服務(wù)7)服務(wù)規(guī)范達標(biāo)率99.5%?！ㄖ锖驮O(shè)施設(shè)備運行與維護8)物業(yè)急修項目15分鐘以內(nèi)到現(xiàn)場，一般項目當(dāng)天修復(fù)；維修響應(yīng)及時率100%，維修滿意率=100%，維修修復(fù)率=100%。5.2.1.2其他指標(biāo)——公眾服務(wù)1)項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)采取電話或走訪的方式加強與委托方的溝通，并做好書面記錄（每年拜訪）；2)每月與委托方例會溝通，不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水準(zhǔn)，提升顧客的滿意度；3)公眾服務(wù)安全措施保障率100%；4)安檢信息錄入錯誤率<0.1‰；5)可疑物品開包率100％。——專項服務(wù)6)VIP接待安全措施保證率100%；7)各類質(zhì)量、安全責(zé)任事故為0。——特殊活動與高峰客流保障服務(wù)8)重大活動保障滿意率100%；9)客流、車流高峰疏散及時率100%；——秩序維護10)安全防范措施保證率100%；11)有責(zé)安全事故發(fā)生率為0；——環(huán)境與衛(wèi)生12)保潔達標(biāo)率≧98%；13)垃圾分類處置達標(biāo)率=100%；14)危險固體廢棄物處置達標(biāo)率=100%；——綠化養(yǎng)護15)綠化完好率≧99%；16)綠化養(yǎng)護成活率=100%；——建筑物和設(shè)施設(shè)備運行與維護17)建筑物及配套設(shè)備設(shè)施完好率≧99%；18)特種設(shè)備及消防設(shè)施設(shè)備檢測合格率=100%；19)電梯應(yīng)急故障，2分鐘內(nèi)通知并督促電梯維保單位，15分鐘內(nèi)施救完畢；20)設(shè)施設(shè)備正常運行率=100%；21)設(shè)備設(shè)施計劃維護保養(yǎng)及時率≧99%；22)維修保養(yǎng)質(zhì)量合格率≧99%；23)小修項目一次維修合格率>99%；24)污水排放監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)值達標(biāo)；25)室內(nèi)環(huán)境空氣（衛(wèi)生）質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)值達標(biāo)；26)噪聲監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)值達標(biāo)。5.2.2組織應(yīng)制定并實施工作于接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)劃，其內(nèi)容包括但不限于：a)建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵機制；b)建立并實施員工信息交流和滿意度定期測評制度；c)有計劃開展從業(yè)人員的素質(zhì)教育、服務(wù)知識和技能培訓(xùn)，或采取其他措施以滿足服務(wù)需求；d)定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性；e)制定服務(wù)項目服務(wù)人員準(zhǔn)入制度，服務(wù)人員應(yīng)在上崗前通過準(zhǔn)入培訓(xùn)，考核合格后方能上崗，包括：項目經(jīng)理、專業(yè)人員和專業(yè)崗位持證上崗；f)建立完善的工作標(biāo)準(zhǔn)體系，明確各崗位職責(zé)與權(quán)限，形成組織授權(quán)氛圍，持續(xù)推動現(xiàn)場改進；g)建立較為完整的授權(quán)機制，對服務(wù)現(xiàn)場操作員工職責(zé)、權(quán)限等均明確規(guī)定，使其主動承擔(dān)服務(wù)現(xiàn)場管理的責(zé)任，快速、靈活的滿足顧客個性化的需求；h)構(gòu)建靈活多樣化的員工參與改進渠道，包括改進員工的職業(yè)健康安全、運行環(huán)境等活動，并制定各項具體措施及制度，形成全員參與和改進機制。5.2.3服務(wù)項目應(yīng)制定并實施服務(wù)項目物業(yè)管理服務(wù)策劃、開發(fā)與管控規(guī)劃，包括但不限于：a)制定并實施物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)劃和開發(fā)程序，并保留有關(guān)文件信息；b)b）獲取潛在顧客要求的信息作為設(shè)計和開發(fā)的輸入之一；c)建立各類型服務(wù)項目不同階段的顧客服務(wù)方案、建筑物和設(shè)施設(shè)備運行與維護方案、秩序維護、停車、消防與安全管理方案、環(huán)境保潔服務(wù)方案和綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù)方案，以及工作流程、內(nèi)部管理制度、落實措施和考核辦法等其他服務(wù)作為設(shè)計和開發(fā)的輸出之一；d)通過體驗項目，以現(xiàn)場訪談、專項訪談和問卷調(diào)查等方式對顧客進行調(diào)查分析，識別顧客的服務(wù)需求和期望。5.2.4服務(wù)項目應(yīng)建立并實施GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系，制定并實施貫穿于服務(wù)項目物業(yè)管理服務(wù)的安全風(fēng)險和應(yīng)急管理機制，但不限于：a)識別、分析公眾服務(wù)、專項服務(wù)、特定活動、客流與車流高峰保障服務(wù)、公共秩序維護、環(huán)境與衛(wèi)生、建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運行與維修保養(yǎng)等各種潛在風(fēng)險，針對不同風(fēng)險類型制定相應(yīng)的解決方案；b)制定處理各種物業(yè)類型服務(wù)項目物業(yè)管理服務(wù)的消防、電梯、給排水、供配電、暖通等設(shè)備設(shè)施異常情況，以及自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會安全、交通事故等方面公共突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案；c)建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及燃?xì)狻㈦娏Φ陌踩褂弥R。如遇臺風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或有關(guān)信息時，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：1)對設(shè)備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強風(fēng)能力進行檢查和加固；2)對集水井水泵運轉(zhuǎn)情況進行檢查，保證正常排澇；3)對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；4)及時準(zhǔn)備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。d)應(yīng)對水箱消毒清洗、外墻清洗、玻璃幕墻維護、2米以上（以基準(zhǔn)地面算起）登高及壓力容器等從事特種作業(yè)的人員，從事有毒有害等作業(yè)的人員應(yīng)采取各類防護措施，防范風(fēng)險，避免潛在的事故發(fā)生；e)發(fā)生意外事件時，及時采取應(yīng)急措施，以防止或減少相關(guān)的不良后果；f)對相關(guān)人員進行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，定期進行模擬演練；g)保留預(yù)案演練和評審等相關(guān)信息，以及事件發(fā)生后的各類補救措施的相關(guān)信息。5.2.5服務(wù)項目應(yīng)建立并實施顧客關(guān)系管理制度，包括但不限于：a)服務(wù)項目建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤和監(jiān)控顧客信息，為不同類型顧客制定差異化的顧客關(guān)系維護方案；b)制定定期顧客關(guān)系維護結(jié)果評價機制，實施改進；c)建立完善的顧客關(guān)系溝通的渠道，建立相應(yīng)的雙向溝通渠道，加強與顧客溝通，了解顧客需求，協(xié)調(diào)并解決其提出的問題。開展形式包括，但不限于：深入調(diào)研、專項測評、定期協(xié)調(diào)、主動拜訪等；開展多種形式的社區(qū)文化、顧客互動的主題活動；d)采用信息化系統(tǒng)實施顧客關(guān)系管理，定期統(tǒng)計分析顧客信息，分解到各相關(guān)服務(wù)項目和責(zé)任部門進行可行性分析；e)根據(jù)顧客的合理化建議和意見，針對不同顧客的需求分別制定個性化的改進措施。5.2.6服務(wù)項目建立并實施顧客投訴處理機制，包括但不限于：a)顧客投訴處理時限及處理要求，并明確責(zé)任部門；b)投訴處理管理制度，以及投訴處理進度的查詢；c)投訴處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴者；d)投訴抱怨處理的快速響應(yīng)機制，明確投訴抱怨處理的第一責(zé)任人，實行全員受理制和“首問責(zé)任制”；e)在服務(wù)項目現(xiàn)場醒目位置、網(wǎng)上公布投訴電話或服務(wù)接待熱線；f)顧客投訴信息匯總、分析等處理制度；g)對于顧客在服務(wù)項目范圍內(nèi)發(fā)生的人身傷害、財產(chǎn)損失事件，制定相應(yīng)的處置措施。5.2.7服務(wù)項目應(yīng)制定并實施服務(wù)改進措施，包括但不限于：a)對不合格服務(wù)進行控制，對不合格服務(wù)的原因進行識別和分析，及時采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；b)定期評審服務(wù)項目物業(yè)管理服務(wù)提供過程，結(jié)合顧客反饋和自我評價結(jié)果采取改進措施，持續(xù)改進服務(wù)與管理水平。c)開發(fā)和利用信息化技術(shù)、綠色雙碳技術(shù)、節(jié)能環(huán)保技術(shù)打造智慧物業(yè)，改進服務(wù)與管理水平。5.2.8服務(wù)項目應(yīng)建立并實施GB/T24001環(huán)境管理體系、GB/T23331能源管理體系，包括但不限于：a)將可持續(xù)發(fā)展、能源節(jié)約和環(huán)境保護作為重要的追求目標(biāo)；b)做好服務(wù)項目環(huán)境保護、廢棄物、廢水、油煙和噪聲管理、節(jié)能降耗、防止污染排放等各項環(huán)保工作，降低能源消耗、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；c)對危險廢棄物和一般類固體廢棄物、污水、油煙、噪聲等進行識別、控制，防止服務(wù)項目范圍內(nèi)運營過程中產(chǎn)生的固體廢棄物、污水、油煙、噪聲等對環(huán)境的污染；d)對影響能源消耗有重要影響的設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)、過程等因素進行識別和控制，防止能源損失，降低能源消耗，提高資源利用的效率，營造人與自然和諧的運行環(huán)境，實現(xiàn)綠色、環(huán)保、節(jié)能型物業(yè)。5.2.9服務(wù)項目應(yīng)制定并實施建筑物和設(shè)施設(shè)備管理制度，以滿足顧客要求和增強顧客滿意，包括但不限于：a)建立建筑物和設(shè)備設(shè)施管理檔案，實行相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備項目負(fù)責(zé)制，明確每項設(shè)施管理的責(zé)任人，由責(zé)任人對每項服務(wù)設(shè)施提出服務(wù)要求、建立檢查標(biāo)準(zhǔn)、評估設(shè)施使用情況、提出優(yōu)化建議；b)建立建筑物和設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)的信息化，以及報修系統(tǒng)作為物業(yè)管理服務(wù)運行的基層指揮信息系統(tǒng)；c)建立設(shè)施設(shè)備應(yīng)急響應(yīng)流程，對突發(fā)性設(shè)備事故，根據(jù)預(yù)先制定的設(shè)備應(yīng)急處置預(yù)案和應(yīng)急響應(yīng)流程，及時啟動備用設(shè)備和組織搶修，保證顧客的正常使用和服務(wù)現(xiàn)場的正常、有序；d)建立設(shè)施評估制度，從設(shè)施是否滿足顧客數(shù)量、點位設(shè)置、款式、功能需求等方面來進行顧客需求評估，從設(shè)施報修情況來評估其完好性，從顧客典型意見和國內(nèi)先進的公眾物業(yè)對標(biāo)分析設(shè)施是否要更新?lián)Q代，從外包方履約情況評估設(shè)施管理是否有待改進。5.3基本要求申報“上海品牌”（公眾物業(yè)管理服務(wù)）的企業(yè)應(yīng)符合下列要求：a)符合國家有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定，在上海市工商登記注冊，具有獨立法人資格及相關(guān)資質(zhì)；b)申報近三年（含）未發(fā)生嚴(yán)重違反法律法規(guī)行為、重大質(zhì)量安全事故，或經(jīng)查證屬實的重大投訴、曝光事件；c)申報近三年（含）企業(yè)未被納入本市行政主管部門公共信用信息平臺失信名單；d)申報近三年（含）是上海市物業(yè)服務(wù)綜合百強企業(yè)，公眾類物業(yè)管理TOP榜企業(yè)，并獲得上海市物業(yè)服務(wù)綜合能力五星級企業(yè)；e)申報企業(yè)應(yīng)提供有效的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系證書，通過能源管理體系認(rèn)證、信息安全管理體系認(rèn)證的企業(yè)優(yōu)先考慮。6服務(wù)認(rèn)證評價6.1認(rèn)證準(zhǔn)則6.1.1服務(wù)要求測評準(zhǔn)則6.1.1.1第4章給出的物業(yè)管理服務(wù)要求，其服務(wù)特性的測評應(yīng)依據(jù)表A.1給出的測評工具。6.1.1.2服務(wù)認(rèn)證審查員基于表A.1實施物業(yè)管理服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗測評時：a)表A.1是根據(jù)第4章的4.1～4.10條要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗測評表，設(shè)定滿分值為100分；b)測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分或不得分；c)測評內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點式量表的體驗系數(shù)ɑ,如下：1)遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤ɑ≤0.22)低于預(yù)期：0.2<ɑ≤0.43)符合預(yù)期：0.4<ɑ≤0.64)高于預(yù)期：0.6<ɑ≤0.85)遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8<ɑ≤1.0d)用表A.1中給定的每一項測評內(nèi)容的分值乘以該項確定的體驗系數(shù)ɑ后求和，得出服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分；e)將服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分乘以體驗否決系數(shù)E，得出物業(yè)管理服務(wù)的特性測評分。其中，體驗否決系數(shù)E={0,1}，當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時E=0，否則E=1；1)未取得國家相關(guān)行政管理部門的合法經(jīng)營資格；2)發(fā)生重大安全事故。6.1.1.3在服務(wù)認(rèn)證中，針對物業(yè)管理服務(wù)特性測評活動，其總分由計算每人（次）測評分的平均值獲得。6.1.2管理要求審核準(zhǔn)則6.1.2.1第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)B.1給出的審核工具實施。審核應(yīng)包括GB/T19001所要求的質(zhì)量管理體系，以及第5章規(guī)定的內(nèi)容。6.1.2.25.1條是實施服務(wù)管理審核的基本條件，應(yīng)在進入審核前實施評價，并做出符合性判斷。6.1.2.3獲得被認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)所頒發(fā)的且有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的組織，可由認(rèn)證機構(gòu)評估風(fēng)險后決定是否免除其GB/T19001所要求的質(zhì)量管理體系的評價。6.1.2.4物業(yè)管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的程序要求和方法。6.1.2.5物業(yè)管理特定要求的審核工具可參照GB/T19004所給出的表3管理成熟度模型，采用五級定性成熟度水平的評價方法。表3給出了管理要求如何與成熟度水平相對應(yīng)的通用模型示例。表3管理成熟度水平通用模型————6.2認(rèn)證模式6.2.1適用的服務(wù)認(rèn)證模式6.2.1.1RB/T314中的5.2.2給出了可選的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.1.2應(yīng)針對物業(yè)管理服務(wù)及其服務(wù)管理的特性，認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)選擇適用于其服務(wù)特性測評和管理要求審核活動的服務(wù)認(rèn)證模式：a)公開的服務(wù)特性檢驗，即模式A；b)神秘客戶（暗訪）的服務(wù)特性檢驗，即模式B；c)客戶調(diào)查（功能感知），即模式E；d)服務(wù)管理審核，即模式I。6.2.2服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的過程和能力，以及認(rèn)證周期及其不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模式。6.2.2.2物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進行選用和組合：a)初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I；b)再認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I或模式A+模式E+模式I或模式B+模式E+模式I或模式A+模式I或模式B+模式I或模式E+模式I；c)監(jiān)督認(rèn)證：模式A+模式I或模式B+模式I或模式E+模式I。6.3認(rèn)證結(jié)果6.3.1物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過、不通過。其中：a)通過是指管理要求的審核達到五級成熟度水平，且服務(wù)特性測評達到90分（含）以上；b)不通過是指管理要求低于五級成熟度水平或服務(wù)特性測評低于90分。6.3.2物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證結(jié)果為通過，授予認(rèn)證證書，否則不授予認(rèn)證證書。附錄A（規(guī)范性附錄）物業(yè)管理服務(wù)要求測評工具附錄B（規(guī)范性附錄）物業(yè)管理服務(wù)管理要求審核工具物業(yè)管理服務(wù)要求測評工具表A.1給出了物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證活動的服務(wù)要求測評內(nèi)容，由服務(wù)審查員實施表表A.1物業(yè)管理服務(wù)要求測評工具1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)公眾物業(yè)的具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的公眾物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施，為顧客提供各12物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立與顧客溝通的有效途徑，3物業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)保持現(xiàn)場整潔、環(huán)境舒適，服4物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)保持能證實服務(wù)提供和服務(wù)質(zhì)量的客觀證據(jù)，包括書面記錄、電子文檔及影5財務(wù)管理服務(wù)和物業(yè)檔案管理應(yīng)符合相關(guān)的要6a)符合物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員相關(guān)能力要求，包括教育、培訓(xùn)和經(jīng)歷或崗位證書，服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)和操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書，以及相關(guān)人員的政審合格材料、健康合格證b)項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)采取電話或走訪的方式加強與委托方的溝通，并做好書面記錄（每年拜訪率100%）；每月與委托方進行例會溝通，不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水準(zhǔn)，27服務(wù)項目應(yīng)設(shè)立服務(wù)中心，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為規(guī)范、崗位規(guī)范）、收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、固物業(yè)管理檔案制度，并進行有效管理；顧客接必答，窗口服務(wù)達標(biāo)率達到100%，客戶咨詢答8按委托方約定提供票務(wù)遠(yuǎn)程和現(xiàn)場的預(yù)訂服務(wù)，并針對客流飽和或遇特殊的情況，配合委1表A.1（續(xù)）9現(xiàn)場票務(wù)受理處應(yīng)明示售票時間、票證種類、收對預(yù)知的退票信息，應(yīng)通過廣播、電子信息屏、電話、傳真和電子郵件等方式，預(yù)先告知顧客；1還時，應(yīng)核對約定的有效證件和專項證卡，驗證2安檢中發(fā)現(xiàn)國家明確規(guī)定的各類違禁物品，禁止安檢中不得泄露涉及顧客隱私的相關(guān)信息，對安檢系統(tǒng)儲存的信息應(yīng)設(shè)置查閱權(quán)限，并經(jīng)授權(quán)人2a)應(yīng)按規(guī)定的票證標(biāo)準(zhǔn)、驗證方式進行，遇外b)特殊票種、證件應(yīng)實施登記，發(fā)現(xiàn)不符合所持票種、證件以及實際人數(shù)與指定團體注明人數(shù)不一致等情況，應(yīng)禮貌引導(dǎo)至售票處進c)客流高峰或團隊、貴賓進入時，宜開設(shè)專用通道或備用通道放行；有安檢要求的，宜使b)票據(jù)有效期內(nèi)，按規(guī)定的驗證方式放行，不c)當(dāng)檢票系統(tǒng)發(fā)生故障或客流驟增時，應(yīng)采用d)檢票系統(tǒng)如采用人臉識別系統(tǒng)的，對涉及顧客隱私的關(guān)鍵信息，應(yīng)設(shè)立預(yù)警標(biāo)識進行提表A.1（續(xù)）11表A.1（續(xù)）租借物品交付與歸還時，需由顧客與服務(wù)人員共同驗收確認(rèn)完好狀況，記錄租借期限、借出1當(dāng)發(fā)現(xiàn)歸還的租借物品損壞，或超過租借期限應(yīng)根據(jù)物品的不同特性和租借頻次等，定期清應(yīng)保持播音清晰、速度均勻、音量適宜、播放1常規(guī)廣播的播報格式、內(nèi)容、時間、頻次和語按時間順序進行播報的編碼，以保證廣播服務(wù)尋人、尋物或失物招領(lǐng)廣播，應(yīng)事先登記申請等候地點等；廣播時，同一廣播內(nèi)容應(yīng)播報兩次，每次應(yīng)連續(xù)播報兩遍，兩次播報的間隔約下列情況但不限于應(yīng)按應(yīng)急程序啟動緊急廣b)因火災(zāi)、刑事案件、發(fā)現(xiàn)易燃易爆等危險定點講解、區(qū)域講解和移動講解，應(yīng)按事先確1使用激光棒、擴音器等講解器具前，應(yīng)確認(rèn)功講解語言表達流暢，可根據(jù)服務(wù)對象的年齡、服務(wù)區(qū)域的大小等，調(diào)整講解音量、速度和語講解區(qū)域轉(zhuǎn)換時，應(yīng)提示下一參觀點或離場出通道、電梯、衛(wèi)生設(shè)施等不同場所的無障礙設(shè)為殘、障人士提供無障礙檢票，提供輪椅等助無人陪護的殘、障人士，宜提供局部或全程陪現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、特性，配置突發(fā)傷病救護的簡易外用藥品、醫(yī)用器具，藥品一般為1應(yīng)定期清點藥品數(shù)量、品種，查驗有效期，當(dāng)表A.1（續(xù)）設(shè)立投訴接待窗口，建立投訴處理流程，明示2由物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)責(zé)任導(dǎo)致的投訴，應(yīng)在242應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。投訴處理及時率100%、回訪率對顧客有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議有措施、有反饋，保持投訴受理、處理、回復(fù)的記評a)服務(wù)項目應(yīng)策劃具有針對性的滿意度測評b)滿意度調(diào)查方案應(yīng)覆蓋物業(yè)管理服務(wù)合同c)每年至少一次開展業(yè)主滿意度調(diào)查第三方調(diào)查，業(yè)主調(diào)查覆蓋率100%，業(yè)主回訪率d)對滿意度調(diào)查結(jié)果、整改措施及改進結(jié)果3值演藝活動，宜在檢票時勸阻遲到者至指定區(qū)域5重復(fù)使用的耳機、眼鏡等輔助觀賞用具，應(yīng)在引位時，應(yīng)主動詢問并指引，避免影響觀賞效果。宜對老年人、殘障人、兒童等特殊人群提放映、演藝開始前，應(yīng)廣播提示注意事項或使放映、演藝結(jié)束應(yīng)進行散場提示，并提前開啟通道，及時清潔場地，確保無明顯垃圾和碎屑示”方式予以公示，必要時應(yīng)審核身體檢查合5應(yīng)公示安全須知，使活動者了解該項活動的安發(fā)生安全意外事故時，應(yīng)按規(guī)定程序采取救援表A.1（續(xù)）5值5務(wù)4.4.1.1.3特定活動安全措施、服務(wù)保障應(yīng)4.4.1.2.1提前一小時完成行進路線區(qū)域踏4.4.1.2.2踏勘行進路線區(qū)域，應(yīng)檢查包括4.4.1.3.1按預(yù)定內(nèi)容和要求提供服務(wù)，全4.4.1.3.2特定活動結(jié)束后，應(yīng)協(xié)助委托方表A.1（續(xù)）客流與車流高峰行進路線、備用場地和周邊停車場地的利1開放時間內(nèi)，公眾進入開放區(qū)域按4.2.4、4.2.5執(zhí)行；工作人員應(yīng)由指定通道出入并2可能危害他人人身、財產(chǎn)或公共安全的物2現(xiàn)場巡邏應(yīng)勸阻損壞設(shè)施及有損公眾物業(yè)2表A.1（續(xù)）3通道和各類物業(yè)區(qū)域內(nèi)重要通道應(yīng)安排專立體停車設(shè)施運行良好，并按規(guī)定定期檢2d)貴重物品或顧客遺失物品應(yīng)采取相應(yīng)2區(qū)域封閉前應(yīng)按4.5.5.3的要求進行清場、表A.1（續(xù)）實行防火安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人，6消防器材、設(shè)施有分布圖及臺賬，配置符合規(guī)范，定期巡視、維修養(yǎng)護、檢測并有記，狀態(tài)消防控制室實行雙人24小時值班，值班記錄完物業(yè)明顯位置設(shè)有消防設(shè)施、疏散示意圖、安按規(guī)定定期進行消防安全宣傳，組織培訓(xùn)和消根據(jù)公眾物業(yè)特點、開放時間、客流量變化情況和物業(yè)管理服務(wù)合同約定等制訂并實施環(huán)境清潔方案，明確保潔范圍、流程、頻次、效果館內(nèi)外主要材質(zhì)、不同部位、外墻等清洗保養(yǎng)要求及質(zhì)量驗收方法應(yīng)符合DB31/T1210的相關(guān)清潔劑的使用應(yīng)符合國家環(huán)境保護的有關(guān)要求，清潔進行中應(yīng)采取防護措施，保障人身安室內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境應(yīng)符合GB/T18883第4章節(jié)表應(yīng)定時、定點對公共設(shè)施和保潔設(shè)施設(shè)備進行d)專用化妝間、更衣室、休息室、母嬰室等e)盥洗設(shè)施、保潔設(shè)施設(shè)備、垃圾容器、垃遇客流高峰應(yīng)增加清潔、消毒頻次，可增設(shè)臨根據(jù)運行特點，建立并保持公共衛(wèi)生突發(fā)事件體育賽事、會展期間，應(yīng)按活動周期、間隔、賽事、放映、演出、主題活動前及場間，應(yīng)進行清潔檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重影響環(huán)境的污物應(yīng)及時表A.1（續(xù)）專項專區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)舞臺、樂池?zé)o拆裝垃圾和裝飾廢棄料，垃圾容器日清劇務(wù)用品、道具擺放在指定位置，保持整潔賽道、輔道無顆粒垃圾、無廢棄物，周邊規(guī)定范圍內(nèi)無塑料袋、紙片等輕質(zhì)廢棄物運動場地（跑道、草坪、賽場等）無廢棄物、無積水看臺、觀眾席座椅無積灰、無污跡，座位底部出風(fēng)口無雜物、無積灰；地面無水跡、無污物，無積塵展示區(qū)域、互動演示區(qū)域廣告、操作提示牌，各類燈具、顯示屏等無積灰；展品表面及內(nèi)部可視部位無污跡、無積灰、無水跡；各類可接觸部位無積灰、無水跡，定時消毒；操作臺、玻璃面罩及柜體無積灰、無水跡；地面無垃圾、無污跡幕布、影屏無靜電、無積塵、無污跡應(yīng)規(guī)范并及時分類收集、處置，減少對建筑物及周邊環(huán)境造成的污染及人身危害，垃圾分類4.6.4.2保潔設(shè)施設(shè)備、容器分類配置清單完整、點位4.6.4.3日產(chǎn)日清，容器標(biāo)識規(guī)范，垃圾房日常清潔、護4.7.1.1根據(jù)公眾物業(yè)特點以及物業(yè)管理服務(wù)合同約定4.7.1.2綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，養(yǎng)護計劃、4.7.1.3設(shè)置有愛護綠化提示標(biāo)志溫馨清晰，重點樹木4.7.1.4綠化藥劑、肥料使用及存放實施計劃、安全管各類喬、灌、草等植物長勢良好，修剪整齊美觀，無折損、斑禿現(xiàn)象，無病蟲害，無土壤裸應(yīng)根據(jù)節(jié)、假日或主題活動性質(zhì)，對公共區(qū)域進行花卉布置和綠化盆景擺放，保持觀賞效果大型公共綠地、園林、河道綠化養(yǎng)護應(yīng)符合DG/TJ08-702第三張養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)等級標(biāo)準(zhǔn)的4.7.2.2屋頂綠化養(yǎng)護應(yīng)符合DB31/T493第7章節(jié)的要4.7.2.3古樹名木養(yǎng)護應(yīng)符合GB/T51168第4章節(jié)的要表A.1（續(xù)）護），度維護保養(yǎng)計劃和專項資金使用預(yù)算，并按計劃完成維護保養(yǎng)工作，設(shè)備設(shè)施計劃維護保養(yǎng)2糾正性維護修服務(wù)，急修項目應(yīng)15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理，維修響應(yīng)及時率100%；一般項目應(yīng)當(dāng)天修復(fù)，修復(fù)率達到100%；顧客滿意率達到100%，零星3能源與安根據(jù)公眾物業(yè)及建筑物的特點制定具體的節(jié)能計劃、目標(biāo)與措施；制定并落實有效的避峰措施和設(shè)備設(shè)施的經(jīng)濟運行方案，定期進行能耗檢測、計量、統(tǒng)計和分析等，發(fā)6發(fā)現(xiàn)異常及時分析原因制定有效措施，排除故用電設(shè)備實行分區(qū)域管理，平衡用電負(fù)荷，功加強重點耗能設(shè)備的能源計量管理，進行能源消費統(tǒng)計和能源利用狀況對比